五星级酒店入职培训教材(PPT 35张)
合集下载
五星级酒店员工入职培训ppt
店内的安全
员工安全：提 供安全培训和 防护措施，确 保员工在工作 期间的人身安
全
卫生管理规定
员工必须接受卫 生培训，了解清 洁和消毒标准。
定期检查和维护 酒店设施，确保 卫生状况良好。
严格遵守食品安 全规定，确保食 品储存和处理符 合卫生标准。
客人入住前必须 对房间进行全面 清洁和消毒，确 保卫生安全。
未来规划：继续提升服务质量， 拓展国际市场
酒店荣誉
荣获五星级酒店认证
获得多项国内外旅游奖项
添加标题
添加标题
多次被评为旅游行业优秀企业
添加标题
添加标题
成为多个国际旅游组织的会员
员工职责与要求
章节副标题
岗位职责
了解酒店各项规章制度，确保 遵守执行
掌握酒店业务知识，提供优质 服务
维护酒店形象，提升客户满意 度
互相支持：团队成员相互信任、尊重和支持，在困难时刻提供帮助，共同 努力实现目标。
协作配合：团队成员密切配合、协同工作，发挥各自的优势，共同完成任 务。
建立良好人际关系
沟通技巧：学会倾听、表 达清晰、尊重他人
团队协作：共同目标、分 工合作、互相支持
人际关系：建立信任、维 护关系、解决冲突
情绪管理：控制情绪、保 持积极态度、化解压力
预订与入住：核实预订信息， 办理入住手续，提供房间钥匙
行李寄存：提供行李寄存服务， 确保行李安全
咨询服务：提供旅游、餐饮、 交通等方面的咨询服务
客房服务标准与流程
客房清洁：每日清洁客房，保持整洁卫生 更换床单：客人离店后，及时更换床单、毛巾等用品 设施维护：定期检查客房设施，确保正常运转 服务响应：客人需求及时响应，提供周到服务
解决冲突的方法
员工安全：提 供安全培训和 防护措施，确 保员工在工作 期间的人身安
全
卫生管理规定
员工必须接受卫 生培训，了解清 洁和消毒标准。
定期检查和维护 酒店设施，确保 卫生状况良好。
严格遵守食品安 全规定，确保食 品储存和处理符 合卫生标准。
客人入住前必须 对房间进行全面 清洁和消毒，确 保卫生安全。
未来规划：继续提升服务质量， 拓展国际市场
酒店荣誉
荣获五星级酒店认证
获得多项国内外旅游奖项
添加标题
添加标题
多次被评为旅游行业优秀企业
添加标题
添加标题
成为多个国际旅游组织的会员
员工职责与要求
章节副标题
岗位职责
了解酒店各项规章制度，确保 遵守执行
掌握酒店业务知识，提供优质 服务
维护酒店形象，提升客户满意 度
互相支持：团队成员相互信任、尊重和支持，在困难时刻提供帮助，共同 努力实现目标。
协作配合：团队成员密切配合、协同工作，发挥各自的优势，共同完成任 务。
建立良好人际关系
沟通技巧：学会倾听、表 达清晰、尊重他人
团队协作：共同目标、分 工合作、互相支持
人际关系：建立信任、维 护关系、解决冲突
情绪管理：控制情绪、保 持积极态度、化解压力
预订与入住：核实预订信息， 办理入住手续，提供房间钥匙
行李寄存：提供行李寄存服务， 确保行李安全
咨询服务：提供旅游、餐饮、 交通等方面的咨询服务
客房服务标准与流程
客房清洁：每日清洁客房，保持整洁卫生 更换床单：客人离店后，及时更换床单、毛巾等用品 设施维护：定期检查客房设施，确保正常运转 服务响应：客人需求及时响应，提供周到服务
解决冲突的方法
酒店知识入职培训PPT课件ppt
餐饮服务标准与要求
服务标准
包括服务态度、服务效率、服务质量 等方面的标准，以及相应的考核和评 价机制。
要求
包括对服务人员的仪容仪表、语言举 止、服务技能等方面的要求，以及对 于菜品质量、环境卫生等方面的要求 。
05
前台服务与管理
前台接待流程与规范
接待流程
客人进入酒店时，前台员工应主动问候，询问客人需求，并为其办理入住手续 。
酒店知识入职培训ppt 课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目 录
• 欢迎与介绍 • 酒店基础知识 • 客房服务与管理 • 餐饮服务与管理 • 前台服务与管理 • 安全与应急处理 • 总结与展望
01
欢迎与介绍
欢迎语
欢迎加入酒店大家庭
希望本次培训能为大 家提供有益的知识与 技能
感谢大家对酒店行业 的热爱与投入
规范要求
前台员工应保持微笑、热情、礼貌待人，遵循酒店规定，为客人提供优质服务 。
预订、退房与结账操作
预订流程
结账方式
客人可通过电话、网络或到店预订， 前台员工需准确记录客人信息、入住 时间和房型等。
客人可选择现金、信用卡、第三方支 付等多种结账方式，前台员工需熟练 操作相关设备。
退房流程
客人办理退房时，前台员工需核对账 单，检查房间设施是否完好，并礼貌 告别。
推进数字化转型
培养人才梯队
利用现代科技手段，推进酒店的数字化转 型，提高管理效率和服务水平，满足客户 日益增长的需求。
重视员工的职业发展和人才培养，建立完 善的人才梯队和激励机制，为酒店的长期 发展提供有力保障。
THANKS FOR
WATCHING
感谢您的观看
根据新员工的反馈和表现，对本次培训的效果进行了评估 ，总结了培训的优点和不足，为今后的培训工作提供了改 进方向。
五星级酒店培训课件
办公区域
提供客人办公桌、椅子、网络插座等设施，方便 商务客人工作。
餐饮设施
餐厅
提供各式各样的美食，如中式 、西式、自助餐等。
咖啡厅
提供咖啡、茶、饮品和小吃等休 闲餐饮。
宴会厅
适用于举办大型宴会、会议和婚礼 等活动。
其他设施
健身中心
提供健身房、游泳池、SPA等康 体设施。
会议中心
提供各种规格的会议室，配备 先进的视听设备。
03
星级酒店设施
前厅设施
1 2
接待处
酒店客人首次接触的前台区域，提供入住和退 房服务。
休息区
提供客人休息、等待的区域，同时展示酒店品 牌形象。
3
商务中心
提供客人电话、传真、打印、复印等商务服务 。
客房设施
床铺
宽敞舒适，提供多种枕头和被子选择，保证客人 良好睡眠。
浴室
宽敞明亮，配备全套卫浴用品，如浴缸、淋浴等 。
酒水服务
为宾客提供优质的酒水服务，包括 各类酒品、饮品等。
其他服务
商务中心
健身中心
提供商务中心服务，包括打字、复印、传真 等商务活动。
提供健身中心服务，包括健身房、游泳池、 桑拿房等设施。
会议中心
其他拓展服务
提供会议中心服务，包括会议室、音响设备 等设施，可承接各类会议和活动。
提供拓展服务，如旅游、票务等，为宾客提 供便利的旅游出行服务。
服务质量改进
服务质量改进的必 要性。
服务质量改进的流 程和方法。
五星级酒店服务质 量改进的要点。
05
星级酒店员工的培训
培训需求分析
确定培训目标和预期
01
针对不同岗位、职级和员工个人需求，明确培训的目标和预期
提供客人办公桌、椅子、网络插座等设施，方便 商务客人工作。
餐饮设施
餐厅
提供各式各样的美食，如中式 、西式、自助餐等。
咖啡厅
提供咖啡、茶、饮品和小吃等休 闲餐饮。
宴会厅
适用于举办大型宴会、会议和婚礼 等活动。
其他设施
健身中心
提供健身房、游泳池、SPA等康 体设施。
会议中心
提供各种规格的会议室，配备 先进的视听设备。
03
星级酒店设施
前厅设施
1 2
接待处
酒店客人首次接触的前台区域，提供入住和退 房服务。
休息区
提供客人休息、等待的区域，同时展示酒店品 牌形象。
3
商务中心
提供客人电话、传真、打印、复印等商务服务 。
客房设施
床铺
宽敞舒适，提供多种枕头和被子选择，保证客人 良好睡眠。
浴室
宽敞明亮，配备全套卫浴用品，如浴缸、淋浴等 。
酒水服务
为宾客提供优质的酒水服务，包括 各类酒品、饮品等。
其他服务
商务中心
健身中心
提供商务中心服务，包括打字、复印、传真 等商务活动。
提供健身中心服务，包括健身房、游泳池、 桑拿房等设施。
会议中心
其他拓展服务
提供会议中心服务，包括会议室、音响设备 等设施，可承接各类会议和活动。
提供拓展服务，如旅游、票务等，为宾客提 供便利的旅游出行服务。
服务质量改进
服务质量改进的必 要性。
服务质量改进的流 程和方法。
五星级酒店服务质 量改进的要点。
05
星级酒店员工的培训
培训需求分析
确定培训目标和预期
01
针对不同岗位、职级和员工个人需求，明确培训的目标和预期
五星级酒店培训课件
前厅接待服务
接待客人时，应保持微笑并专注于他们的需求，以建立良好的第一印象。
保持微笑和专注
确认预订信息
提供行李寄存服务
介绍酒店设施和服务
接待客人时，应确认客人的预订信息并安排合适的客房。
为客人提供行李寄存服务，并在客人入住时提醒其取行李。
向客人介绍酒店内的各项设施和服务，如餐饮、健身、会议室等。
多元化
安全卫生
星级酒店必须保证客人的安全和健康，提供清洁卫生的环境和设施，遵守卫生和安全规定。
服务质量
星级酒店需要提供高质量的服务，以满足客人的需求，包括客房服务、餐饮服务、康乐服务等。
人性化服务
星级酒店需要提供人性化服务，关注客人的感受和需求，提供贴心周到的服务。
星级酒店的服务标准
02
星级酒店员工培训
紧急疏散
安装先进的监控系统，对酒店内外进行全方位、不间断的监控，有效预防和及时发现并处理安全问题。
监控系统
清洁与消毒
对客房、餐厅、会议室等场所进行经常性的清洁与消毒，保持环境整洁、卫生。
卫生管理原则
遵守国家法律法规，执行行业卫生标准，确保酒店食品、饮用水的卫生质量。
食品安全
加强食品采购、储存、加工、服务等环节的卫生管理，确保食品安全、可追溯。
如果客人要求延迟退房，接待员应与客人确认延迟退房的时间并告知相关费用。
04
客房服务培训
客房清洁与整理
清洁客房的流程和标准
包括入住前、退房后和定期清洁的步骤和规范。
不同类型客房的清洁要点
如标准间、豪华套房、商务套房等。
清洁设备和用品的使用
正确使用清洁设备和各类清洁用品，确保客房清洁卫生。
01
02
03
五星级酒店培训课件
会议与宴会设施
其他服务
介绍酒店的餐饮服务，包括餐厅类型、菜系和特色等。
介绍酒店的会议和宴会设施，包括会议室类型、面积、设备和宴会厅等。
如商务中心、健身房、游泳池、SPA等设施及服务。
酒店文化与价值观
阐述酒店的愿景和使命，以及核心价值观和理念等。
酒店愿景与使命
介绍酒店的服务理念、服务标准和员工行为规范等。
食品安全
餐厅卫生与食品安全
安全与应急处理培训
05
加强员工安全意识，使其了解酒店安全规定和操作流程。
酒店安全防范措施
员工安全意识培训
确保客人得到充分的安全保障，如安全通道、消防设施等。
客人安全保障措施
对酒店物理环境进行安全防范，如监控设备、门禁系统等。
物理安全防范
火灾应急预案
制定详细的火灾应急预案，包括报警、疏散、救援等环节。
姿势与动作
前台员工应始终保持微笑，主动向客人问好，并给予热情周到的服务。
微笑服务
03
房间分配
前台员工应根据客人的需求和酒店的安排，合理分配房间，尽量满足客人的需求。
前台预订与入住流程
01
预订流程
前台员工应熟悉预订流程，及时与客人确认预订信息，如姓名、房号、入住时间和离店时间等。
02
入住流程
前台员工应指导客人完成入住手续，包括填写入住登记表、交验身份证件等。
自然灾害防范
针对自然灾害制定应急预案，如台风、地震等。
五星级酒店的发展趋势与未来展望
06
国际酒店市场的发展趋势
持续增长
国际酒店市场正在经历持续的增长，特别是在新兴市场和旅游业发展迅速的国家。
中国五星级酒店的发展现状与挑战
发展迅速
酒店员工入职培训资料ppt
鼓励员工参加外部培训和认证， 提高个人专业素养
加强团队协作和沟通能力的培 养，提高整体服务水平
建立完善的培训反馈机制，不 断优化培训内容和方式
总结：酒店员工入 职培训对员工个人 成长和酒店业务发 展的重要性
展望：未来酒店行 业的发展趋势和员 工培训需求的变化
培训内容：酒店员 工入职培训的主要 课程和技能要求
案例分析要注重实 践性和可操作性， 能够帮助员工在实 际工作中解决问题。
案例分析要注重启 发性和思考性，能 够引导员工思考和 创新。
培训内容：酒店员工入职培训的课程安排和培训重点 培训效果：培训后员工的工作表现和反馈 培训评价：对培训的评估和改进意见 展望未来：酒店员工入职培训的发展方向和计划
定期开展技能提升培训，确保 员工掌握最新业务知识和技能
了解客户需求，提供个性 化服务
保持微笑，展现友好态度
主动沟通，解决客户问题
关注细节，提升客户体验
岗位职责：了解酒店各部门的工作流程和岗位职责，以便更好地为客人提 供服务。
技能培训：包括沟通技巧、团队协作能力、应对突发事件能力等，提高员 工综合素质。
服务态度：树立良好的服务意识和态度，保持微笑服务，积极解决客人问 题。
培训内容：酒店文化、服务 礼仪、岗位职责等
培训目标：提高员工的服务 质量和工作效率
培训方式：理论授课、实操 演练、案例分析等
培训评估：考核员工的学习 成果和实际表现
理论考试：测试员工对酒店业务知识的掌握程度 实操考核：评估员工在实际工作中的技能水平 客户反馈：收集客户对员工服务的满意度评价 培训成果评估：对员工在培训过程中的表现进行评估和反馈
添加标题
培训目标：提高员工的服务质量 和职业素养
培训效果评估：通过客户反馈和 员工表现进行评估和改进
五星级酒店培训课件
五星级酒店培训课件其实，并不是所有的五星级酒店都是一样的，那些我们耳熟能详的五星酒店品牌，其实在级别、定位、文化等各方面都存在差异。
以下是，下面一起去了解一下吧!五星级酒店品牌介绍在这些酒店当中本身就有级别排序，按照类别排序，五星级酒店一共可以分为四个等级：Ⅰ.奢华五星级酒店LUXURY 5 STAR HOTELⅡ.精品五星级酒店BOUTIQUE 5 STAR HOTELⅢ.豪华五星级酒店DELUXE 5 STAR HOTELⅣ.普通五星级酒店5 STAR HOTEL1.宝格丽2021年，BVLGARI与美国万豪酒店集团合作在米兰开设了全球第一间宝格丽酒店。
2021年，又在巴厘岛开设了备受好评的度假酒店。
2021年，BVLGARI宣布在伦敦开设了全球第三间酒店，虽然至今伦敦的酒店尚未开幕，但其已将目光放眼中国，预计2021年在上海开设酒店;2021年，迪拜也将可见到BVLGARI酒店身影。
2.丽思卡尔顿Ritz-Carlton丽思卡尔顿作为全球首屈一指的奢华酒店品牌，第一家丽思卡尔顿酒店于1927年在波士顿建立.从19世纪创建以来，一直遵从着经典的风格，成为名门、政要下榻的必选酒店。
因为极度高贵奢华，她一向被称为“全世界的屋顶”，巴黎的丽思更是全欧洲最豪华神秘的酒店，威尔士亲王、瑞典、葡萄牙、西班牙的国王都曾经在这里入住或就餐。
3.四季Four Seasons四季酒店是一家国际性奢华酒店管理集团，总部设于加拿大多伦多，1961年由伊萨多夏普Isadore Sharp先生创办，2021年为止已在38个国家拥有92家酒店及度假酒店，比尔盖茨Bill Gates和阿尔瓦利德本塔拉尔王子Prince Alwaleed BinTalal也是四季酒店集团的大股东。
四季自2002年就进入中国市场，中国的第八家酒店深圳四季酒店于2021年9月底启幕。
4.半岛Peninsula半岛酒店开业于1928年，有“远东贵妇”的称号，是当时全亚洲最先进及豪华的酒店之一，也是香港现存历史最悠久的的酒店，也是香港以至全球最豪华、最著名的酒店之一。
酒店五星级服务标准培训教材.pptx
8
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤
1. What’s the Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜
Ask questions to get the facts 提问以了解真相
Repeat the above steps, if necessary 如 果 需 要， 重 复 上 述 步 骤
18
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Own and solve
16
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
What’s the Problem W-问题是什么
Listen to Get Information 倾听以了解信息
Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions
We apologize to show that we are taking ownership of the 来 自 我 们 的 道 歉 表 明 我 们pro主ble动m承 担 责 任 解 决 问 题。
13
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
喜达屋关爱宾客服务计划
Empathize 理 解
Showing our understand the other person’s feelings 表现出你对他人感觉的理解
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤
1. What’s the Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜
Ask questions to get the facts 提问以了解真相
Repeat the above steps, if necessary 如 果 需 要， 重 复 上 述 步 骤
18
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Own and solve
16
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
What’s the Problem W-问题是什么
Listen to Get Information 倾听以了解信息
Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions
We apologize to show that we are taking ownership of the 来 自 我 们 的 道 歉 表 明 我 们pro主ble动m承 担 责 任 解 决 问 题。
13
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
喜达屋关爱宾客服务计划
Empathize 理 解
Showing our understand the other person’s feelings 表现出你对他人感觉的理解
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜
9
Starwood Cares Guest Service Program
喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
What’s the Problem W-问题是什么
Listen to Get Information 倾听以了解信息
Apologize 道 歉
R
Resolve 圆 满 的 解 决 问 题
Resolve guests’ problems by following the systematic WOW Recovery system. 通 过 WOW 服 务 补 救 系 统 来 解 决 客 人 的 问 题。
3
Starwood Cares Guest Service Program
STAR Service Standard STAR 服 务 标 准
S
Smile & Greet 微 笑 与 问 候
T
A R
Talk & Listen 交 谈 与 倾 听
Answer & Anticipate 回 答 与 预 计 Resolve 圆 满 的 解 决
1
Starwood Cares Guest Service Program
……
68% go elsewhere because the people they deal with are indifferent to their needs 客人由于他们的需求未获满足而流失
6
Starwood Cares Guest Service Program
喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
8
Starwood Cares Guest Service Program
喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤
1. What’s the Problem 问 题 是 什 么
2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它
4
Starwood Cares Guest Service Program
喜 达 屋ectives 目标
Identify three steps in the WOW Recovery System 确定惊喜补救系统的三个步骤 Identify the four levels of problem severity 确定问题的四个严重程度 Explain the WOW Guidelines for the hotel 解释酒店惊喜指南 Demonstrate resolving a guest problem using the WOW Recovery System 演示运用惊喜补救系统解决客人的问题
Empathize 理 解 Clarify by asking questions 提问以确认
10
Starwood Cares Guest Service Program
喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
STAR Service Standard STAR 服 务 标 准
WOW Recovery system What’s the problem Own the Problem Wow the Guest WOW 服 务 补 救 系 统 W－ 存在什么问题 O－ 承担责任并解决问题 W－ 给客人惊喜
Complains allow us to focus on the areas that need improvement 投诉可以使我们注意到需要改进与提高的方面 Complains provide us with an opportunity to improve our customer Service 投 诉 给 予 了 我 们 提 高 服 务 水 平 的 机 会
Problems and Repeat Business 问题与回头生意
84%: Guest having experienced no problems 客人没有经历问题 46%: Guest having a problem that was not resolved satisfactorily
喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
STAR Service Standard 4 STAR 服 务 标 准 4 Resolve 解决问题
2
Starwood Cares Guest Service Program
喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
STAR Service Standard STAR 服 务 标 准
经 历 过 问 题，但 问 题 没 有 得 到 圆 满 解 决
92%: Guest having a problem that was resolved satisfactorily 经 历 过 问 题，问 题 得 到 圆 满 解 决
7
Starwood Cares Guest Service Program
喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
Why Welcome Customer Complaints 为什么对客人的投诉持欢迎的态度
Complaints are really an opportunity for us to create guest loyalty 客 人 的 投 诉 是 帮 助 我 们 建 立 客 人 忠 诚 度 的 机 会
5
Starwood Cares Guest Service Program
喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
Why Companies Lose Customers 为什么会流失客人
1％ of lost customers die/ 去 世 3% move away/ 工 作 或 居 住 地 发 生 变 化 4% just naturally float/ 正 常 流 动 5% change on a friend’s recommendation/ 听 从 朋 友 的 推 荐
9
Starwood Cares Guest Service Program
喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
What’s the Problem W-问题是什么
Listen to Get Information 倾听以了解信息
Apologize 道 歉
R
Resolve 圆 满 的 解 决 问 题
Resolve guests’ problems by following the systematic WOW Recovery system. 通 过 WOW 服 务 补 救 系 统 来 解 决 客 人 的 问 题。
3
Starwood Cares Guest Service Program
STAR Service Standard STAR 服 务 标 准
S
Smile & Greet 微 笑 与 问 候
T
A R
Talk & Listen 交 谈 与 倾 听
Answer & Anticipate 回 答 与 预 计 Resolve 圆 满 的 解 决
1
Starwood Cares Guest Service Program
……
68% go elsewhere because the people they deal with are indifferent to their needs 客人由于他们的需求未获满足而流失
6
Starwood Cares Guest Service Program
喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
8
Starwood Cares Guest Service Program
喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤
1. What’s the Problem 问 题 是 什 么
2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它
4
Starwood Cares Guest Service Program
喜 达 屋ectives 目标
Identify three steps in the WOW Recovery System 确定惊喜补救系统的三个步骤 Identify the four levels of problem severity 确定问题的四个严重程度 Explain the WOW Guidelines for the hotel 解释酒店惊喜指南 Demonstrate resolving a guest problem using the WOW Recovery System 演示运用惊喜补救系统解决客人的问题
Empathize 理 解 Clarify by asking questions 提问以确认
10
Starwood Cares Guest Service Program
喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
STAR Service Standard STAR 服 务 标 准
WOW Recovery system What’s the problem Own the Problem Wow the Guest WOW 服 务 补 救 系 统 W－ 存在什么问题 O－ 承担责任并解决问题 W－ 给客人惊喜
Complains allow us to focus on the areas that need improvement 投诉可以使我们注意到需要改进与提高的方面 Complains provide us with an opportunity to improve our customer Service 投 诉 给 予 了 我 们 提 高 服 务 水 平 的 机 会
Problems and Repeat Business 问题与回头生意
84%: Guest having experienced no problems 客人没有经历问题 46%: Guest having a problem that was not resolved satisfactorily
喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
STAR Service Standard 4 STAR 服 务 标 准 4 Resolve 解决问题
2
Starwood Cares Guest Service Program
喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
STAR Service Standard STAR 服 务 标 准
经 历 过 问 题，但 问 题 没 有 得 到 圆 满 解 决
92%: Guest having a problem that was resolved satisfactorily 经 历 过 问 题，问 题 得 到 圆 满 解 决
7
Starwood Cares Guest Service Program
喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
Why Welcome Customer Complaints 为什么对客人的投诉持欢迎的态度
Complaints are really an opportunity for us to create guest loyalty 客 人 的 投 诉 是 帮 助 我 们 建 立 客 人 忠 诚 度 的 机 会
5
Starwood Cares Guest Service Program
喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
Why Companies Lose Customers 为什么会流失客人
1％ of lost customers die/ 去 世 3% move away/ 工 作 或 居 住 地 发 生 变 化 4% just naturally float/ 正 常 流 动 5% change on a friend’s recommendation/ 听 从 朋 友 的 推 荐