3沟通的信息模型、心理学模型等.pptx

管理沟通
中国科学院研究生院管理学院 孙毅
沟通的信息论模型
• 沟通发生前存在意图，我们称之为“要被传递的信 息”，在信息源(发送者)与接受者之间传送。 • 信息首先被编码(转化为信号形式)，然后通过媒介物 (通道)传送至接受者，由接受者将收到的信号转译回来 (解码)。这样信息的意义就从一个人那里传给了另一个 人。 • 从过程的角度认识沟通过程，沟通包括七个部分；① 沟通
–信息因素本身也可能导致失真，如信号的选择不当以及 信息内容的混淆。
–通道的选择不利或噪音水平过高，也会使沟通失真
–个人的偏见、知识水平、知觉技能，注意程度、解码的 认真程度等都可能使接受者对信息的解释与发送者的想 法有所差距。
• 研究表明口头沟通焦虑者回避那些口头沟通的情境
–可以预期，当这些个人选择工作时，不会选择诸如教师这 样的工作岗位，因为这些职业最主要的要求是口头沟通。
• 每个人“信息一符号储存系统”各不相同，对同一 符号常存在着不同的理解。
–例如，同一个数字13，中国人与美国人有着不同的体验 和认识。 “定额”这样一个词汇，对不同的管理层有 着不含义。
–高层管理者常常把它理解为需要，而下级管理者则把它 理解为操纵和控制，并由此而产生不满。
–许多管理人员并没有意识到这一点，忽视了不同成员“ 信息一符号储存系统”的差异，自认为自己的词汇、动 作等符号能被对方还原成自己欲表达的信息，但这往往 是不正确的，而且导致了不少沟通问题。
• 完整 • 简明 • 体贴，设身处地 • 具体可觉，言之有物 • 清晰 • 礼貌 • 正确
信息论模型中的失真
• 沟通过程模型中的多数因素有可能导致信息失真，使 完美精确的沟通目标受到冲击。
• 利用信息模型可解释为什么被接受者解码的信息很少 与发送者的原本意图不完全一致。
–编码不认真，信息就可能失真。
信息源；②编码；③信息；④通道；⑤解码；⑥接受 者；⑦ 反馈 • 沟通还包括噪音和失真
谁
说什么
通过什么渠道
对谁说的 产生什么效果
反馈
噪音
反应
沟通本质是一种互利关系。一个成功的沟通计划必须考虑到互利的要求。 即：信 息发送者必须明确接受者“权利”要求。
信息论模型综述
• 沟通者的素质
– 成功的沟通要求沟通者具备听、说、读、逻辑推理能力及对情绪的 公职能力。
–沟通是意义上的传递与理解。如果写给你的一封信使用 的是葡萄牙语(这种语言你一窍不通)，那么不经翻译就 无法称之为沟通。
–观念或信息并不像有形物品一样由发送者传送给接
受者，传递于沟通者之间的只是一些符号，而不是
信息本身。
–语言、身体动作、表情等都是一种符号。发送者首 先把要传送的信息“翻译”成符号，而接受者则进 行相反的“翻译过程”。
–如果双方存在着根本利益的冲突，即使不存在任何噪声 干扰，双方沟通技巧十分娴熟，往往也不能达成一致协 议，但沟通双方每个人都充分理解了对方的观点和意见 。
沟通对象的选择 Object Selection
两个要点： • 第一条是按照指挥链沟通 • 第二条就是和当事人直接沟通 • 区分沟通事件的主要对象和辅助对象
• 在社会一文化系统中所持的观点和见解也影响着行为。
信息论中的信息和通道
• 信息事实上是经过信息源编码的物理产品。
– “当我们说的时候，说出的话是信息；当我们写的时候， 写出的内容是信息；绘画的时候，图画是信息；作手势的 时候，胳膊的动作、面部的表情是信息。”
–用于传递意义的编码及信号、信息本身的内容、以及对编 码和内容的选择与安排这三个方面都会影响信息。
–这样沟通信息就可分为：事实；情感；价值观；意见观 点。
• 沟通过程的最后一环是反馈回路。
“如果沟通信息源对他所编码的信息进行解码，如果信息 最后又返回到信息源，这就意味着反馈。”反馈对信息 的传送是否成功以及传送的信息是否符合原本意图进行 核实，它可以确定信息是否被理解了。
沟通模型的七个要素
• 起源（source） • 目的（goal） • 对象（audience） • 环境（context） • 消息（message） • 渠道（media） • 反馈（feedback）
• 沟通者的能力
– 能够成功地把信息传递，依赖于写作技巧、表述发方式。如果教科 书的作者缺乏必要的技能，则很难用理想的方式把信息传递给学生 。
• 沟通者的态度
– 我们对许多事情有自己预先的想法，这些态度影响着我们的沟通；
• 沟通者的知识
– 沟通活动还受到我们在某一具体问题上所掌握的知识范围的限制。 我们无法传递自己不知道的东西，反过来，如果我们的知识极为广 博，则接受者又可能不理解我们的信息。
• 通道是指传送信息的媒介物。
–由信息源选择。包括正式和非正式通道 –正式通道由组织建立，传递与工作相关的活信息，并遵
循着组织中的权力网络。 –个人或社会信息等，在组织中通过非正式通道传递。
• 沟通的信息是包罗万象的。
–在沟通中，我们不仅传递信息，而且还表达赞赏、不快 之情，或提出自己的意见观点。
• 沟通中存在的误区
–良好的沟通常被误解为沟通双方速成协议，而非准确理 解信息的意义。
–如果有人与我们意见不同，认为此人未能完全领会我们 的看法，换句话说，很多人认为良好的沟通是使别人接 受自己的观点。
–可以非常明白对方的意思却不同意对方的看法。事实上 ，能否达成一致、是否接受观点还涉及到双方根本利益 是否一致，价值观念是否类同等其他关键因素。
实例：公司繁忙时期，员工的请假
• 起源：目前你的地位 • 目的： • 对象：主对象/辅对象 • 环境： • 请假的内容： • 渠道 • 反馈：态度/结果
沟通内容7个C
• Completeness • Conciseness • Consideration • Concreteness • Clarity • Courtesy • Correctness
• 几乎所有的工作都要求进行一定的口头沟通。
–有证据表明，口头沟通的高焦虑者为把沟通需要降低到最 低限度而歪曲了工作中的沟通要求。
–我们应该认识到，在组织中有一些人极少使用口头沟通， 并告诉其他人自己不需要太多的沟通就能有效从事工作， 从而使这种活动合理化。
• 完美的沟通中被接受者感知到的信息与发送者发出的 信息完全一致。