6.2 运维服务能力指标体系
运维服务方案全
第1章1.1 1.2 1.3第2章2.1 2.2项目概况 (4)项目背景 (4)项目目标 (4)需求分析 (4)运维服务管理体系建设 (6)IT服务管理概述 (6)运维服务管理流程体系 (7)2.2.1 2.2.2服务支持 (8)服务提供 (14)2.3运维服务管理规划 (18)2.3.1 2.3.2 2.3.3第一阶段：服务磨合阶段 (18)第二阶段：主动服务阶段 (21)第三阶段：战略规划阶段 (24)2.4 2.5运维服务质量管理 (24)建立运维管理规范 (26)2.5.1第3章运维管理规范概要 (26)信息系统运行保障方案 (28)3.1 3.2 3.3统一服务台建设 (28)建立文档管理制度 (29)一般信息化设备及相关软件运维管理 (33)3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.3.4一般信息化设备服务范围 (33)一般信息化设备运维 (33)例行维护流程图 (34)一般设备服务方案 (35)3.4防（杀）病毒服务 (40)3.4.1 3.4.2 3.4.3防病毒服务需求 (40)制定合理的防病毒策略和安全管理制度。
(40)客户端防病毒升级软件 (41)3.4.5 3.4.6每周防毒系统部署情况统计 (42)每周对产生的病毒事件进行评估 (42)3.5信息资产巡检及普查服务 (42)3.5.1 3.5.2主动巡检 (42)信息资产普查 (43)3.6第4章4.1其它有关说明及要求 (43)运维服务计划方案 (45)运维服务准备 (45)4.1.1 4.1.2 4.1.3签定必要的协议和约定 (45)人员准备 (45)工具准备 (45)4.2项目人员组织 (46)4.2.1 4.2.2人员结构 (46)人员职责与岗位要求 (47)4.3服务计划 (48)4.3.14.3.24.3.34.3.44.3.5第5章服务时间 (48)进场初始阶段 (48)第一个服务阶段 (49)第二个服务阶段 (49)服务总结和延续阶段 (50)应急服务方案 (51)5.1灾难应急措施 (51)5.1.1 5.1.2应急措施体制图与总则 (51)大型灾难紧急行动方案 (52)5.2运行服务应急方案 (55)5.2.1 5.2.2 5.2.3启动应急流程 (55)成立应急小组 (58)应急处理过程 (58)5.2.5第6章统计和报告 (59)服务水平质量承诺及服务管理 (62)6.1服务水平体系 (62)6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 6.26.2.1 6.2.2 6.36.3.16.3.2 6.3.36.3.4 6.3.5 6.3.6 6.3.7报告服务 (62)管理类服务 (62)主动式服务 (63)响应式服务 (63)服务承诺 (64)服务级别承诺 (64)服务质量承诺 (65)服务管理 (65)服务管理总则 (65)服务流程管理 (66)服务台支持管理 (67)事件管理 (69)问题管理 (70)知识库管理 (71)服务记录管理 (71)第1章项目概况1.1项目背景近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。
运维服务方案及措施-最新
运维服务⽅案及措施-最新编制时间： 20XX 年 X⽉ XX⽇xxx项⽬运维服务⽅案编制：＿＿审核：＿＿批准：＿＿编制⽇期：编制单位：⽬录1.1 运维服务承诺 (7)1、运维⼯作⼈员 (7)2、巡检排故⼯作 (8)3、⽤户信息反馈及持续改进⼯作 (8)4、服务响应要求 (8)(1)运营维护服务要求 (8)(2)应急处理⽅案要求 (10)1.2 售后运维服务 (11)1.2.1 运维服务范围 (11)1.2.2 运维服务内容 (11)1.2.2.1 ⽇常运作 (11)1.2.2.2 服务咨询 (11)1.2.2.3 巡检保养 (12)1.2.2.4 主动监测 (12)1.2.2.5 故障修复 (13)1.2.2.6 特殊保障 (13)1.2.2.7 更新升级 (14)1.2.3 运维服务报告 (14)1.主动服务报告 (16)Wo ST.FO05-92 主动服务报告 (16)2.响应服务报告 (17)ST.FO05-94 响应服务报告 (17)3.故障处理分析报告 (19)ST.FO05-96 故障处理分析报告 (19)4.重⼤故障报告 (20)5.故障报告 (21)6.每⽉故障总结报告 (23)XX视频监控项⽬XX⽉份故障总结报告 (23)7.季度设备和系统管理报告 (25)XX视频监控项⽬XX年第X季度设备和系统管理报告 (25)8.季度系统维护总结报告 (27)（1）客户视频监控系统介绍 (27)（2）客户视频监控平台容量占⽤情况 (27)（3）客户视频监控⽹络运⾏质量情况分析；故障及投诉情况汇总分析 (27)（4）客户视频监控⽹络评价分析 (27)9.服务总结报告 (28)****维护项⽬ (28)****(年度/季度/⽉度)维护总结 (28)(⼀) **维护服务内容介绍 (28)(⼆) 服务内容总结 (28)(三) 巡检服务内容 (28)(四) 维护服务总结和改进建议 (28)10.Check List (29)1.2.4 服务时间 (33)1.2.4.1 提供7×24⼩时服务承诺 (33)1.2.4.2 故障修复时限承诺 (33)1.2.5 运维服务期的管理 (34)1.2.6 运维服务组织机构 (34)1.2.6.1 运维服务组织架构 (35)1.2.6.2 相关⼈员职责 (35)1.2.6.3 项⽬运维⼈员情况 (36)1.2.7 服务组织保障 (36)1.2.8 服务体系组成 (37)1.2.9 ⼈员素质能⼒ (39)1.2.10 ⼈员考核制度 (40)1.2.11 ⼈员离岗审批 (40)1.2.12 ⼈员保险福利待遇 (40)1.2.13 运维服务流程 (41)1.2.13.1 服务台管理 (42)1.2.13.2 事件管理 (42)1.2.13.3 问题管理 (43)1.2.13.4 变更管理 (43)1.2.13.5 发布管理 (44)1.2.13.6 配置管理 (44)1.2.13.7 能⼒管理 (45)1.2.13.8 服务连续性管理 (45)1.2.13.9 可⽤性管理 (45)1.2.13.10 故障处理流程 (46)1.2.13.11 ⽇常巡检流程 (47)1.2.13.12 设备更换流程 (48)1.2.14 服务质量管理 (49)1.2.14.1 服务考核评估 (49)1.2.14.2 故障申报及处理 (50)1.2.14.3 客户满意度调查 (51)1.2.14.4 设备管理⽅案和运维数据采集 (55) 1.2.14.5 ⽂档管理 (56)1.2.14.6 ⼈员培训考核 (60)1.2.14.7 安全管理 (61)1.2.14.8 ⽂明运维 (64)1.2.14.9 运维考核 (66)1.2.14.10 系统安全运⾏的保障措施 (67) 1.2.14.11 应急服务响应措施 (68)1.2.15 客户满意度调查 (70)1.2.15.1 满意度调查内容 (70)1.2.15.2 满意度调查的关键点 (71)1.2.15.3 我公司对满意度调查的态度 (71) 1.2.15.4 满意度调查的受众 (72)1.2.15.5 满意度调查的形式 (72)⼀、热线服务顾客满意度调查表 (72)⼆、维修服务顾客满意度调查表 (73)1.2.16 设备管理⽅案和运维数据采集 (74) 1.2.16.1 ⽇常的检查、维护保养 (74)1.2.16.2 备件仓库管理 (74)1.2.16.3 定期检查、维修 (75)1.2.16.4 计划维修 (75)1.2.16.5 故障设备修理 (75)1.2.17 ⽂档管理 (76)1.2.17.1 ⽂档范围 (76)1.2.17.2 ⽂档管理员 (76)1.2.17.3 ⽂档状态 (76)1.2.17.4 ⽂档命名 (77)1.2.17.5 ⽂档版本控制 (77)1.2.17.6 ⽂档备份 (78)1.2.18 业务管理 (79)1.2.18.1 前期准备⼯作 (79)1.2.18.2 ⼈员稳定性措施 (79)1.2.18.3 ⼈员培训考核 (80)(⼀) 定期考核维护⼈员 (80)(⼆) 不定期的故障模拟抢修 (80)(三) 培训管理 (80)1.2.19 安全管理 (81)1.2.19.1 安全运维管理 (81)1.2.19.2 安全运维措施 (81)1.2.20 ⽂明运维 (84)1.2.20.1 ⽂明运维的组织管理 (84)1.2.20.2 现场⽂明运维的基本要求 (84)1.2.20.3 环境保护 (85)1.2.21 运维服务报告 (86)1.2.22 系统安全运⾏的保障措施 (86)1.1运维服务承诺如我公司中标，我公司作出如下承诺：1、运维⼯作⼈员1)我司针对本项⽬成⽴专门的运维团队和项⽬管理机构，负责保障服务期内本项⽬安全、稳定地运⾏。
运维服务方案(全)
第1章项目概况 (4)1.1项目背景 (4)1.2项目目标 (4)1.3需求分析 (4)第2章运维服务管理体系建设 (6)2.1IT服务管理概述 (6)2.2运维服务管理流程体系 (7)2.2.1服务支持 (8)2.2.2服务提供 (14)2.3运维服务管理规划 (18)2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (18)2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (21)2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (24)2.4运维服务质量管理 (24)2.5建立运维管理规范 (26)2.5.1运维管理规范概要 (26)第3章信息系统运行保障方案 (28)3.1统一服务台建设 (28)3.2建立文档管理制度 (29)3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (33)3.3.1一般信息化设备服务范围 (33)3.3.2一般信息化设备运维 (33)3.3.3例行维护流程图 (34)3.3.4一般设备服务方案 (35)3.4防（杀）病毒服务 (40)3.4.1防病毒服务需求 (40)3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。
(40)3.4.3客户端防病毒升级软件 (41)3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (42)3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42)3.5信息资产巡检及普查服务 (42)3.5.1主动巡检 (42)3.5.2信息资产普查 (43)3.6其它有关说明及要求 (43)第4章运维服务计划方案 (45)4.1运维服务准备 (45)4.1.1签定必要的协议和约定 (45)4.1.2人员准备 (45)4.1.3工具准备 (45)4.2项目人员组织 (46)4.2.1人员结构 (46)4.2.2人员职责与岗位要求 (47)4.3服务计划 (48)4.3.1服务时间 (48)4.3.2进场初始阶段 (48)4.3.3第一个服务阶段 (49)4.3.4第二个服务阶段 (49)4.3.5服务总结和延续阶段 (50)第5章应急服务方案 (51)5.1灾难应急措施 (51)5.1.1应急措施体制图与总则 (51)5.1.2大型灾难紧急行动方案 (52)5.2运行服务应急方案 (55)5.2.1启动应急流程 (55)5.2.2成立应急小组 (58)5.2.3应急处理过程 (58)5.2.5统计和报告 (59)第6章服务水平质量承诺及服务管理 (62)6.1服务水平体系 (62)6.1.1报告服务 (62)6.1.2管理类服务 (62)6.1.3主动式服务 (63)6.1.4响应式服务 (63)6.2服务承诺 (64)6.2.1服务级别承诺 (64)6.2.2服务质量承诺 (65)6.3服务管理 (65)6.3.1服务管理总则 (65)6.3.2服务流程管理 (66)6.3.3服务台支持管理 (67)6.3.4事件管理 (69)6.3.5问题管理 (70)6.3.6知识库管理 (71)6.3.7服务记录管理 (71)第1章项目概况1.1 项目背景近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。
IT运维管理与服务手册
IT运维管理与服务手册第1章 IT运维概述 (4)1.1 运维的定义与重要性 (4)1.1.1 定义 (4)1.1.2 重要性 (4)1.2 运维的发展历程与趋势 (5)1.2.1 发展历程 (5)1.2.2 发展趋势 (5)1.3 运维管理体系的构建 (5)1.3.1 运维组织架构 (5)1.3.2 运维流程规范 (5)1.3.3 运维工具和平台 (6)1.3.4 运维监控体系 (6)1.3.5 运维安全管理 (6)1.3.6 运维服务管理 (6)第2章运维团队组织与管理 (6)2.1 运维团队的职能与岗位设置 (6)2.1.1 运维经理 (6)2.1.2 系统管理员 (6)2.1.3 应用运维工程师 (6)2.1.4 数据库管理员 (6)2.1.5 网络工程师 (7)2.1.6 安全工程师 (7)2.2 运维团队的管理方法与流程 (7)2.2.1 运维流程规范化 (7)2.2.2 工作分配与调度 (7)2.2.3 统一运维平台 (7)2.2.4 自动化运维 (7)2.2.5 持续改进 (7)2.3 运维团队的绩效考核与激励 (7)2.3.1 绩效考核指标 (7)2.3.2 绩效考核方法 (8)2.3.3 激励措施 (8)2.3.4 员工关怀 (8)第3章运维基础设施管理 (8)3.1 数据中心基础设施管理 (8)3.1.1 数据中心概述 (8)3.1.2 数据中心供电管理 (8)3.1.3 数据中心制冷管理 (8)3.1.4 数据中心布线管理 (8)3.1.5 数据中心安全管理 (8)3.2 网络设备管理 (9)3.2.2 交换机管理 (9)3.2.3 路由器管理 (9)3.2.4 防火墙管理 (9)3.3 服务器与存储设备管理 (9)3.3.1 服务器管理 (9)3.3.2 存储设备管理 (9)3.3.3 虚拟化技术管理 (9)3.3.4 数据备份与恢复 (10)第4章系统与网络监控 (10)4.1 系统监控概述 (10)4.1.1 系统监控的重要性 (10)4.1.2 系统监控的主要内容 (10)4.2 常用监控工具与技术 (10)4.2.1 常用监控工具 (10)4.2.2 常用监控技术 (11)4.3 网络监控与功能分析 (11)4.3.1 网络监控的主要内容 (11)4.3.2 网络功能分析 (11)第5章应用运维管理 (12)5.1 应用部署与版本控制 (12)5.1.1 应用部署 (12)5.1.1.1 部署策略 (12)5.1.1.2 部署流程 (12)5.1.1.3 部署工具 (12)5.1.2 版本控制 (12)5.1.2.1 版本管理工具 (12)5.1.2.2 版本控制策略 (12)5.1.2.3 版本发布与回滚 (12)5.2 应用功能管理 (12)5.2.1 功能监控 (12)5.2.1.1 监控指标 (12)5.2.1.2 监控工具 (12)5.2.2 功能优化 (13)5.2.2.1 代码优化 (13)5.2.2.2 系统优化 (13)5.2.3 功能测试 (13)5.3 应用安全与合规性管理 (13)5.3.1 应用安全 (13)5.3.1.1 安全防护 (13)5.3.1.2 安全漏洞扫描 (13)5.3.1.3 安全审计 (13)5.3.2 合规性管理 (13)5.3.2.1 合规性检查 (13)5.3.2.3 合规性整改 (13)第6章数据库运维管理 (13)6.1 数据库日常运维操作 (13)6.1.1 数据库启动与停止 (13)6.1.2 数据库监控 (14)6.1.3 数据库日志管理 (14)6.1.4 数据库用户管理 (14)6.1.5 数据库对象管理 (14)6.2 数据库功能优化 (14)6.2.1 SQL优化 (14)6.2.2 索引优化 (14)6.2.3 数据库参数调优 (14)6.2.4 数据库硬件优化 (14)6.3 数据库备份与恢复 (14)6.3.1 备份策略制定 (14)6.3.2 备份操作 (14)6.3.3 恢复操作 (14)6.3.4 备份文件管理 (14)第7章信息安全管理 (15)7.1 信息安全政策与制度 (15)7.1.1 信息安全政策 (15)7.1.2 信息安全制度 (15)7.2 网络安全防护技术 (15)7.2.1 防火墙技术 (15)7.2.2 入侵检测与防御系统 (16)7.2.3 恶意代码防护 (16)7.3 数据安全与隐私保护 (16)7.3.1 数据安全策略 (16)7.3.2 隐私保护 (16)第8章应急响应与故障处理 (17)8.1 应急响应计划与组织 (17)8.1.1 应急响应计划 (17)8.1.2 应急响应组织 (17)8.2 常见故障类型与处理方法 (17)8.2.1 硬件故障 (17)8.2.2 软件故障 (18)8.2.3 网络故障 (18)8.3 事件调查与分析 (18)第9章变更管理与发布控制 (19)9.1 变更管理的流程与制度 (19)9.1.1 变更申请 (19)9.1.2 变更评估 (19)9.1.3 变更审批 (19)9.1.5 变更记录与跟踪 (19)9.1.6 变更回顾 (19)9.2 发布计划的制定与实施 (19)9.2.1 发布计划制定 (19)9.2.2 发布审批 (19)9.2.3 发布实施 (20)9.2.4 发布记录与跟踪 (20)9.3 变更风险评估与控制 (20)9.3.1 变更风险评估 (20)9.3.2 变更风险控制 (20)9.3.3 变更风险监控 (20)9.3.4 变更风险回顾 (20)第10章持续改进与优化 (20)10.1 运维流程优化 (20)10.1.1 流程梳理与标准化 (20)10.1.2 流程监控与评估 (20)10.1.3 持续优化措施 (21)10.2 运维工具与自动化 (21)10.2.1 工具选型与评估 (21)10.2.2 自动化运维体系建设 (21)10.2.3 运维工具与自动化优化策略 (21)10.3 运维团队培训与技能提升 (21)10.3.1 培训体系建设 (22)10.3.2 技能提升与认证 (22)10.3.3 团队协作与交流 (22)第1章 IT运维概述1.1 运维的定义与重要性1.1.1 定义IT运维（Information Technology Operations）是指为保证企业信息系统的稳定、安全、高效运行，采用规范化、流程化的管理方法，对IT基础设施、应用系统、网络通信、数据存储等方面进行持续监督、维护和优化的一系列活动。
ITSS_IT运维服务国家标准的_通用要求部分_20120305
下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 24405.1-2009 信息技术 服务管理 第1部分：规范
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。 3.1
运行维护服务 operation maintenance service 采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务 系统等提供的综合服务。 3.2 运行维护服务对象 operation and maintenance service object 运行维护服务的受体。
4 运行维护服务能力模型
4.1 概述 运行维护服务是供方依据需方提出的服务级别要求，采用相关的方法、手段、技术、制度、过程和
文档等，针对运行维护服务对象（运行维护服务对象参见附录A）提供的综合服务。 为确保提供的运行维护服务符合与需方约定的质量要求，供方应具备提供服务的条件和能力。 本部分提出通用的运行维护服务能力模型（以下简称：模型），如图2所示。
范围、过程、信息安全和成果负责。 b) 技术支持岗职责为：
1) 在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬 件、集成、信息安全等；
2) 对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。 c) 操作岗职责为：
1) 在运行维护服务中负责日常操作的实施； 2) 根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。 6.3.2 关键指标 衡量岗位结构的关键指标至少应包括： a) 主要岗位的人员数量； b) 岗位职责说明书；
c) 岗位备份制度，包括岗位备份制度文档及记录。 6.4 知识 6.4.1 要求
2024年度网络安全风险评估运维服务
专业合同封面COUNTRACT COVER20XXP ERSONAL甲方：XXX乙方：XXX2024年度网络安全风险评估运维服务本合同目录一览1. 网络安全风险评估服务1.1 评估范围与内容1.2 评估时间与进度1.3 评估团队与资质2. 网络安全运维服务2.1 运维范围与内容2.2 运维时间与进度2.3 运维团队与资质3. 风险评估报告3.1 报告格式与内容3.2 报告提交时间与方式3.3 报告修改与补充4. 运维服务记录4.1 记录格式与内容4.2 记录提交时间与方式4.3 记录修改与补充5. 服务费用与支付5.1 费用构成与金额5.2 支付时间与方式5.3 发票开具与报销6. 服务期限与续约6.1 服务期限规定6.2 续约条件与流程6.3 终止与违约责任7. 技术支持与培训7.1 技术支持内容与方式 7.2 培训范围与时间7.3 培训资料与考核8. 保密与知识产权8.1 保密义务与范围8.2 知识产权保护8.3 泄露后果与处理9. 违约责任与赔偿9.1 违约行为与责任9.2 赔偿范围与计算9.3 争议解决与法律适用10. 合同的生效、变更与解除 10.1 合同生效条件10.2 合同变更程序10.3 合同解除条件与后果11. 其他条款11.1 双方约定的其他事项11.2 附件名称与内容11.3 合同签署日期与地点12. 甲方（客户）信息12.1 名称与地址12.2 联系人姓名与电话13. 乙方（服务商）信息13.1 名称与地址13.2 联系人姓名与电话14. 签字盖章页14.1 甲方签字（盖章）14.2 乙方签字（盖章）第一部分：合同如下：第一条网络安全风险评估服务1.1 评估范围与内容本合同项下的网络安全风险评估服务包括但不限于：对甲方网络系统进行全面的安全检查，识别网络中的潜在安全风险，分析安全威胁的可能性和严重性，评估现有安全防护措施的有效性，并提出相应的改进建议。
1.2 评估时间与进度评估工作拟定于合同签订后30个工作日内完成。
PG_06运维服务能力成熟度模型检查点_成熟度二级[分级检查]
![PG_06运维服务能力成熟度模型检查点_成熟度二级[分级检查]](https://img.taocdn.com/s3/m/9d38a3f5d15abe23482f4de0.png)
公司级： 《沟通管理制度》（已有） 公司级《访谈记录表》 部门级《访谈记录表》 项目级： **项目《实施计划》 **项目《访谈记录表》（至少三 个） c)、d)、e)要求参“GB/T 28827.2-2012 文件查阅内容 5.3 交付实施” ★ ★ 项目经理（**和**） 项目经理（**和**） 7.1 9 ★ ★ 运维经理 项管部经理 7.1 9
WORD 格式整理
表格编号：PG-06 版 本：V2.0
《信息技术服务运维服务能力成熟度模型》符合性评估检查表 （运维服务能力成熟度二级）
申
报 企
业：
评 估 组 成 员：
评
估 地
点：评Leabharlann 估 日期：年
月
日
专业知识分享
1 管理要求
标准条款号
成熟度要求
关键指标
审查要点 文件查阅
难度
责任部门
提 交 期 限
GB/T 28827.1-201 2 5.2 策划
★★★ ★★
服务管控部 服务管控部 7.1 9
a) 组织级（策划要求中提到的相 关计划）和项目级的交付实施计 划， 计划中包括时间、 人员分工和 交付物等内容； b) 需方沟通的机制以及3个项目 沟通记录； c) 实施计划的执行过程记录； d) 实施后进行总结评估和改进； e) 运维工作涵盖的各个方面实施 情况及指标完成情况总结分析和 优化改善记录。
付、 质量管理、 人力资源管理、 《**公司人员调整记录》 （注：策划需各部门共同参与， ★
WORD 格式整理 《**公司运维中心管理制度》 （注：策划需各部门共同参与， 其他要求参左表） 项目级： **项目《组织架构》 **项目《组织架构调整记录》 **项目《人员调整记录》 ★ ★ ★ 除达到三级要求外，还应满足以下 要求： a) 依据标准制定完善的运维服务 能力管理计划和管理制度； b) 建立完善的运维服务能力管理 指标体系和管理制度，具有明确的 量化指标，包括组织能力指标考评、 服务项目管理考评、服务交付指标 等方面； c) 建立服务保障体系，具有保障制 度、岗位设置和匹配岗位的人员技 术能力； d) 以上各种管理制度、指标体系、 保障体系的建立应由企业的运维交 付、质量管理、人力资源管理、技 术研发等部门共同参与完成。 项目经理（**和**） 项目经理（**和**） 项目经理（**和**） 7.2 2 a）运维能力管理计划及能力计划 的管理制度； b）运维能力管理量化指标和指标 的管理制度； c）服务保障体系，包括制度、岗 位定义和人员； d）检查企业的运维交付、质量管 理、 人力资源管理、 技术研发等部 门共同参与的过程记录 e）检查运维能力管理计划是否覆 盖了四要素、 交付、 应急的相关内 容。 公司级： 《运维服务能力管理制度》 《运维服务能力管理计划》 《运维服务能力指标体系》 《运维服务能力保障体系》 （注：策划需各部门共同参与， 其他要求参左表） 项目级: **项目《运维服务能力管理计 划》 **项目《运维服务能力指标体 系》 **项目《运维服务能力保障体 系》 ★★ ★★ ★★ 项目经理（**和**） 项目经理（**和**） 项目经理（**和**） 7.2 2 ★★ ★★★ ★★★ ★★★ 服务管控部 服务管控部 服务管控部 服务管控部 服务管控部 7.1 9 ★ 商务 ★ 商务
内审检查表
满足
改进
不符合
GB/T 28827.1-2012 5.4检查
a）组织定期评审，并保存评审记录，如评审检查表、服务过程及管理体系评审记录、内审记录等，依据评审结果形成评审报告；
b）调查需方满意度，检查运维服务能力管理计划的实施效果，制定客户满意度管理制度，跟踪监督运维服务能力管理计划及实施计划执行情况，并保存跟踪监督记录及效果反馈，满意度调查结果形成相关报告，内容应包括满意度指标、计算方法、分析结果等。
d）根据分析结果确定改进措施，制定服务能力改进计划，保存运维服务能力管理改进过程相关记录，如改进实施方案、改进进展报告等。
满足
改进
不符合
人员要求
GB/T 28827.1-2012 6.2人员管理
a）制定人员储备管理文件及相关计划、制定工作交接规范，并保存人员变更记录；
b）制定培训管理制度、保存培训记录，如培训需求、培训计划、培训课程体系及教材/课件、培训实施记录、培训效果评价，识别各岗位、各级别培训要求，制定培训计划，培训内容包括管理、技术、操作及综合知识等，建立培训绩效评价机制；
满足
改进
不符合
GB/T 28827.1-2012 9.6配置管理
供方应根据配置管理的过程要求：
a)建立与业务相适应的配置管理数据库；
b)建立配置管理规范、配置管理数据库管理规范、配置管理记录。
满足
改进
不符合
GB/T 28827.1-2012 9.7变更管理
供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。供方应根据变更管理的过程要求，实现以下方面：
c)有典型故障和问题的解决方案和操作手册，并得到有效利用。
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分类
序号 1.1 指标名称 运维收入金额 SLA验收通过率 客户满意度 招聘人员到岗率 培训计划完成率 绩效考核不合格率 关键岗位储备计划完成 率 服务台请求关闭率 知识条目贡献量 工单录入率 备品备件检测完成率 技术研发按计划完成率 重大安全生产事故 SLA完成率 服务报告按计划提交率 事件计划关闭率 问题及时解决率 变更实施一次成功率 发布实施一次成功率 配置审计按计划完成率 目标 ≥600万 年度运维收入总额 ≥92% ≥92分 ≥90% ≥90% ≤4% ≥80% >95% ≥50条 ≥75% ≥95% ≥85% ≤1次 ≥96% 100% ≥90% ≥80% ≥97% ≥98% 100% 验收通过的SLA数/与顾客签订的SLA总数* 100% 指标计算公式 部门 运维管理部 运维管理部 考核频率 年度 年度 年度 半年度 季度 季度 季度 月度 季度 月度 季度 季度 年度 季度 月度 月度 季度 季度 季度 季度
2.人员
2.2 2.3 2.4 3.1 3.2
3.资源
3.3 3.4
4.技术
Hale Waihona Puke 4.1 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8
当期实际提交服务报告数/计划提交服务报告总数 * 100 % 运维管理部 实际计划内关闭的事件数量/计划关闭的事件总数量 * 100 服务台 % 运维管理部、技 术研发部、服务 变更实施一次成功的变更次数/计划变更实施总次数 * 100 台 运维管理部 % 在发布窗口内成功实施的发布次数/计划发布实施总次数 运维管理部、技 及时解决的问题数量 /总问题数量 * 100 % *100% 实际配置审计完成数量/计划配置审计完成数量*100% 术研发部 运维管理部、质 量管理部
1.总体目标
1.2 1.3 2.1
（客户问卷回访平均得分/满分）*（客户问卷回收数/问卷 服务台、质量管 发放总数） 理部 注：包括通过电话、邮件等各种方式进行的问卷调查 招聘到岗人数/计划招聘人数 * 100 % 人力资源部 实际完成的培训次数/计划完成的培训次数 * 100 % 绩效考核不合格人数/绩效考核人数 * 100 % 关键岗位实际储备人数/关键岗位计划到岗人数 * 100 % 服务台请求关闭数量/服务记录服务请求数量 统计知识库每季度新增的知识条目 系统工单总数/服务台服务请求总数*100% 备品备件实际检测数量/备品备件计划检测数量*100% 实际研发完成数/计划需求研发完成总数*100% 信息安全泄漏或核心业务系统停机、数据丢失等被顾客通 报的重大事故数量 完成的SLA数量/SLA签订总数 * 100 % 人力资源部 人力资源部 人力资源部 服务台 全员 服务台 运维管理部 技术研发部 运维管理部 运维管理部
5.过程