运维服务KPI指标体系
运维服务绩效考核指标
运维服务绩效考核指标一. 背景介绍运维服务在现代企业中扮演着至关重要的角色。
为了确保运维团队的高效运作和提供优质的服务，绩效考核指标是必不可少的。
本文将讨论如何制定科学合理的运维服务绩效考核指标，帮助企业提高运维服务的质量与效率。
二. 运维服务绩效考核指标的重要性1. 提升服务质量：通过绩效考核指标，运维团队可以明确服务质量要求，从而为客户提供更优质的服务。
2. 促进个人成长：绩效考核指标可以反映运维人员的工作表现，帮助他们明确职责，并为个人发展提供有效的反馈和指导。
3. 激励团队动力：通过设定绩效目标，激励运维团队成员积极主动地提高工作效率和质量，推动整个团队的发展。
三. 运维服务绩效考核指标的制定原则1. 可量化：绩效指标应该是可以量化的，方便对绩效进行评估和比较。
2. 具体明确：指标要明确具体，避免模糊不清，以便实际操作和结果的衡量。
3. 相对公平：绩效考核指标要公平公正，不偏袒个体，体现整体团队的工作贡献。
4. 结果导向：指标应该能够衡量运维服务的实际结果，而不仅仅关注工作过程中的表现。
5. 可激励：指标应该能够激励运维人员不断提高工作质量与效率。
四. 运维服务绩效考核指标的具体内容1. 事故响应时间：衡量运维团队对事故的响应速度，可以通过定义响应时间的上限来评估。
2. 问题解决率：反映运维团队解决问题的能力，包括首次解决问题的成功率和问题的整体解决率。
3. 变更管理准确度：考核运维团队在变更管理中的准确性，包括变更计划的制定和执行的准确率。
4. 服务可用性：评估运维团队确保系统持续稳定运行的能力，即系统的可用时间与计划时间的比率。
5. 客户满意度：通过收集用户的反馈和评价，衡量运维团队提供服务的满意度。
6. 预防性维护效果：考核团队在预防性维护方面的表现，例如定期巡检、故障预测等。
7. 工作效率：衡量运维团队完成工作任务的效率和质量，例如工单处理速度和准确率等。
五. 运维服务绩效考核指标的实施与改进1. 制定指标权重：根据业务需求和核心价值，对不同指标进行权重分配，确保绩效考核的准确性。
6.2 运维服务能力指标体系
分类
序号 1.1 指标名称 运维收入金额 SLA验收通过率 客户满意度 招聘人员到岗率 培训计划完成率 绩效考核不合格率 关键岗位储备计划完成 率 服务台请求关闭率 知识条目贡献量 工单录入率 备品备件检测完成率 技术研发按计划完成率 重大安全生产事故 SLA完成率 服务报告按计划提交率 事件计划关闭率 问题及时解决率 变更实施一次成功率 发布实施一次成功率 配置审计按计划完成率 目标 ≥600万 年度运维收入总额 ≥92% ≥92分 ≥90% ≥90% ≤4% ≥80% >95% ≥50条 ≥75% ≥95% ≥85% ≤1次 ≥96% 100% ≥90% ≥80% ≥97% ≥98% 100% 验收通过的SLA数/与顾客签订的SLA总数* 100% 指标计算公式 部门 运维管理部 运维管理部 考核频率 年度 年度 年度 半年度 季度 季度 季度 月度 季度 月度 季度 季度 年度 季度 月度 月度 季度 季度 季度 季度
2.人员
2.2 2.3 2.4 3.1 3.2
3.资源
3.3 3.4
4.技术
Hale Waihona Puke 4.1 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8
当期实际提交服务报告数/计划提交服务报告总数 * 100 % 运维管理部 实际计划内关闭的事件数量/计划关闭的事件总数量 * 100 服务台 % 运维管理部、技 术研发部、服务 变更实施一次成功的变更次数/计划变更实施总次数 * 100 台 运维管理部 % 在发布窗口内成功实施的发布次数/计划发布实施总次数 运维管理部、技 及时解决的问题数量 /总问题数量 * 100 % *100% 实际配置审计完成数量/计划配置审计完成数量*100% 术研发部 运维管理部、质 量管理部
ITSS-运维服务指标体系-2
统计管理评审报告记录文件的次数 统计内部审核报告记录文件的次数
按月
按年 每半年 按年 按年
运维服务指标体系
名称
人员 技术 资源
KPI
人员储备率 人均培训课时数 培训考核通过率 绩效考核覆盖率
培训出勤率 人员离职率 研发里程碑完成率
技术手册贡献量
备件送达及时率
备件可用率 新增知识条目
目标值
计算公式/方法
≥80%
(实际到岗人数/计划到岗人数）)*100%
员工培训≥20学时
检查培训计划和培训实施记录
按月 按月 按季度
季度
变更成功率=(变更成功次数/变更的次 数)*100%
按季度
1-(回退发布/发布总数)*100%
按季度
信
息 安
信息安全事件数量
全
质量
项目检查合格率
全年顾客投诉次数 客户满意度 管理评审次数
内部审核的次数
0次
我方人员造成信息安全事件的次数
按季度
≥95%
≤2 ≥95 1次 ≥1次
（定期检查次数/计划检查次数）*100%
业指导书及配置规范等） (备件及时送达次数/备件发送总次数) *
100 %
（领用备件完好数量/领用备件总数） *100%
统计知识库中新增知识条目
频度
按季度 按季度 按季度 按季度 按季度 按季度 按季度
按季度
按月
按季度 按月
服务台一次派单成功率
≥90%
【1-（退回的派单/派单总数）】*100% 按季度
≥80%
考核通过率=(考核通过人数/总人数)*100%
11-运维指标体系
主讲人：江苏分公司马翼飞 2017年5月
目录
一、运维指标组成 二、各专业共性指标 三、各专业关键指标
运维指标的组成
运维指标体系分为三个层面，第一层为客户服务类指标，聚焦对客户承诺的设施及服务质量；第二层为运行管 控类指标，通过对维护管理关键要素的量化评价，查找短板提升服务质量；第三层为设备运行类指标，重点关 注设备层各项运行指标，为精细化管理奠定基础。
4、安全生产事故频次 指标定义：发生安全事故的总数，考评各分公司安全生产管理能力； 取数来源：省分公司上报或运营商投诉 统计时间：年度 达标要求：全年安全生产无事故
共性指标
5、资源数据准确率
指标定义：考评各分公司站址资源数据填报完整性、填报内容合理性、数据与实物一致性。 计算方法：资源数据准确率=1-资源勘误及资源信息不合格站点数量/运维站址数量×100% 取数来源： 运维站址数量：资管有效站址数 资源勘误及资源信息不合格站点数量：资管系统→统计分析模块→数据整治→综合指标（如下图），综合评定： 1、无铁塔站址的必填字段缺失（包括：站址名称、经度、纬度、地形、原产权单位、产权性质、业务场景） 2、铁塔信息必填字段缺失（包括：铁塔类型、铁塔产权、产权性质、塔身高度、塔基高度、风压值） 3、机房信息必填字段缺失（包括：机房类型、原产权单位、产权性质、进深、机房净高） 4、开关电源信息必填字段缺失（包括：厂商、型号、启用时间）、蓄电池组信息必填字段缺失（包括：厂商、型号、启用时间、额定容量） 统计时间：每月统计（常态化考核） 达标要求：100%
机房及动力配套专业（1/7）
平均站址断电退服时长（KPI指标） 指标定义：考评各分公司站址资源供电服务保障情况，按照高等级服务、标准等级服务分别取值。 计算方法： 高等级服务月平均站址断电退服时长=本月高等级服务站址断电退服总时长/高等级服务站址总数。 标准服务月平均站址断电退服时长=本月标准服务站址断电退服总时长/标准服务站址总数。 已购买发电服务的站址，断电退服总时长=本月 (站址一次下电告警恢复时间 - 站址一次下电告警发生时间）的总时长。 未购买发电服务的站址，断电退服总时长=本月[（3小时+站址购买蓄电池额外保障服务时间）- (站址一次下电告警发生时
运维服务指标体系
1.人员有关指标
序号
衡量指标
指标计算阐明
目旳值
1
储备计划完毕率
人员储备实际数量/人员储备计划数量×100%
100%
2
人员招聘到岗率
人员招聘实际数量/人员招聘计划数量×100%
90%
3
培训人次完毕率
实际培训人次数量/计划培训人次数量×100%
100%
4
培训课时完毕率
实际培训课时数量/计划培训课时数量×100%
100%
5
培训人员合格率
培训人员合格数量/参见培训人员数量×100%
88%
6
培训计划完毕率
完毕培训项数量/计划完毕培训项数量×100%
95%
2.资源有关指标
序号
衡量指标
指标计算阐明
目旳值
1
运维工具完好率
运维工具完好数量/工具总数量×100%
100%
2
事件回访率
事件准时回访完毕数量/事件总量×100%
< 24小时
响应时间
服务台完毕事件记录到工程师受理事件所花费旳时间
按事件优先级处理原则处理
工程师抵达现场时间
工程师受理时间后抵达乙方现场所需要旳时间
按事件优先级处理原则处理
每月巡检内容
包括协议规定旳所有业务系统旳运行状态检查
1次/月,巡检日期安排在月底进行
服务汇报
6个月向甲方提交六个月旳服务汇报,明确上六个月旳系统运维状况。并对系统提出合理旳整改提议。
信息安全风险控制率
采用控制措施旳风险/已识别旳风险数量×100%
90%
比率:数量/事件或服务祈求总数×100 %
100%
运维服务绩效考核指标(2)
运维服务绩效考核指标运维服务绩效考核是评估运维团队和个体工作表现的重要指标，它能够帮助企业衡量运维团队的工作效率和服务质量。
本文将介绍一些常见的运维服务绩效考核指标，以供参考。
1. 问题解决效率问题解决效率是评估运维团队工作效率的重要指标之一。
它可以通过衡量问题的解决速度和准确性来评估。
运维人员需要及时响应用户的问题，并通过有效的沟通和技术手段快速解决问题。
因此，衡量运维人员每天解决的问题数量和解决问题所花费的时间是评估问题解决效率的关键指标。
2. 服务可用性服务可用性是评估运维团队服务质量的指标之一。
它可以通过衡量系统或应用程序的正常运行时间和故障停机时间来评估。
运维人员需要确保系统和应用程序能够正常运行，随时提供稳定可靠的服务。
因此，衡量故障停机时间和恢复系统的时间可以评估运维人员的服务可用性。
3. 变更管理效率变更管理是评估运维团队变更操作的指标之一。
它可以通过衡量变更的数量、变更的质量和变更操作的准确性来评估。
运维人员需要在保证服务可用性的同时，有效地管理各种变更请求。
因此，衡量变更的成功率、变更的影响范围和变更操作的技术文档质量是评估变更管理效率的重要指标。
4. 客户满意度客户满意度是评估运维团队服务质量的重要指标之一。
它可以通过进行用户满意度调查、收集用户反馈和监控客户投诉情况来评估。
运维人员需要与用户保持良好的沟通，并及时解决用户的问题和需求，以提高用户满意度。
因此，评估用户满意度和处理客户投诉的效率是评估客户满意度的关键指标。
5. 监控与预警监控与预警是评估运维团队监控能力和预警响应的指标之一。
它可以通过衡量监控系统的覆盖范围、监控项的准确性和预警的及时性来评估。
运维人员需要建立完善的监控体系，及时监控系统的各项指标，并在出现异常情况时及时发出警报和采取相应的措施。
因此，衡量监控覆盖率、预警准确性和预警响应时间是评估监控与预警能力的重要指标。
综上所述，运维服务绩效考核指标对于评估运维团队工作效率和服务质量至关重要。
运维服务绩效考核指标(3)
运维服务绩效考核指标一、绩效考核的重要性运维服务是企业信息技术部门中至关重要的一环，它负责确保系统的正常运行和数据的安全性。
因此，对运维团队成员的工作表现进行绩效考核，可以提高他们的工作效率和责任心，激励他们为企业的发展做出更大的贡献。
二、考核指标的制定为了能够准确衡量运维服务团队成员的工作表现，需要制定一套科学合理的考核指标。
以下是一些常用的考核指标：1. 问题解决速度：衡量运维人员解决各类技术问题时的响应速度和解决效率。
可以通过记录问题的提出时间和解决时间来评估。
2. 服务质量：考察运维人员对用户需求的满足程度。
可以通过用户满意度调查、问题解决反馈等方式进行评估。
3. 系统稳定性：评估运维人员对系统故障、漏洞等问题的处理能力，衡量系统的稳定性和安全性。
4. 项目管理能力：评估运维人员对项目的计划、执行和控制能力，以及对项目目标的实现情况。
5. 学习与创新能力：考察运维人员对新技术的学习和应用能力，以及是否能提出改进和优化的建议。
三、考核指标的权重确定在考核指标的制定过程中，需要确定每个指标的权重，以准确反映各个指标在整体绩效评估中的重要性。
权重的确定应该根据实际情况，结合运维团队的职责和目标来进行。
例如，问题解决速度和服务质量对于用户满意度和系统稳定性的影响较大，可以给予较高的权重；而项目管理能力和学习创新能力对整体绩效的影响较小，可以给予较低的权重。
四、考核结果的反馈与改进考核结果的反馈对于提升运维人员的工作动力和改进工作方法非常重要。
可以通过个别讨论、集体会议或定期汇报等形式，向运维团队成员提供绩效考核结果和具体的改进意见。
同时，应该鼓励运维人员参与绩效评估的讨论，收集他们对考核指标和方法的意见和建议，以不断完善考核制度，使其更加科学和公正。
总结：绩效考核对于运维服务团队的发展和提升至关重要。
通过科学合理地制定考核指标、确定权重，并积极采纳运维人员的反馈意见，可以不断优化考核制度，激励团队成员的积极性和创造力，达到更好的绩效表现。
运维服务指标体系
运维服务公司级指标体系1.人员相关指标
2.资源相关指标
3. 服务台相关指标
4. 技术相关指标
运维服务项目级指标体系1.事件相关指标
2.问题相关指标
3.配置相关指标
4.变更相关指标
5.发布相关指标
6.服务级别相关指标
服务报告
6个月向甲方提交半
年的服务报告，明确上半
年的系统运维情况。
并对
系统提出合理的整改建
议。
服务报告的内容包括每月事
件和问题统计分析，每类事件的
趋势分析，可用性和连续性统计、
能力监测情况、每月变更情况、
配置项的变更统计、以及服务目
录的服务项的请求更新统计
各系统可用性
系统或网络的可用性
是指在整个承诺的系统运
行时间内，系统正常运行
的时间占全部承诺的运行
时间的比例。
>=95%（补充：系统的承诺运
行时间为5*8，“5”表示从周一
到周五，“8”表示每天上午
8:00-12：00，下午14：00到
18:00，其它系统承诺正常运行时
间每天24小时，即7*24
信息安全风险控制率
采取控制措施的风险
/已识别的风险数量×
100%
90%
11。
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运维服务部
服务台录入事件的完整性
≥95%
【1-（不完整事件数/总事件数）】*100%
按季度
运维服务部
过程
服务级别
SLA达成率
≥98%
（达到SLA要求工单数/工单总数）*100%
按年
运维服务部
服务报告
服务报告交付及时率
≥90%
服务报告按时提交的数量/服务报告总数量
按季度
运维服务部
事件
事件解决率
≥98%
≥2个
年度累计技术研发成果数量
按年
研发部
资源
库存备件数据准确率
≥99%
（抽样备件数量/抽检备件总数）*100%
按季度
运维服务部
备件可用率
≥99%
（领用备件完好数量/领用备件总数）*100%
按年
运维服务部
新增知识条目
≥200条
统计知识库中新增知识条目
按年
运维服务部
服务台一次派单成功率
≥90%
【1-（退回的派单/派单总数）】*100%
按季度
运维服务部
变更
变更成功率
≥98%
1-(回退变更/变更总数)*100%
按季度
运维服务部
发布
发布成功率
≥98%
1-(回退发布/发布总数)*100%
按季度
运维服务部
信息安全
信息安全事件数量
0次
我方人员造成信息安全事件的次数
按季度
运维服务部
质量
定期检查率
≥95%
（定期检查次数/计划检查次数）*100%
XXXX公司
运维服务KPI指标体系
文档编号
ITSS-1-FZ-001
密级
内部公开
版本号
V1.0
受控状态
受控
作者
XXXX公司
发布日期
2016年1月1日
修 订 记 录
版本号
修订内容
修改人
修改日期
审核人
V1.0
名称
KPI
目标值
计算公式/方法
频度
责任部门
人员
人员储备率
5%
(储备人员的数量/运维人员)*100%
按季度
质量管理部
投诉反馈率
≥98%
（反馈投诉的数量/投诉总数）*100%
按月
质量管理部
客户满意度
≥90
客户满意度综合评分
按年
质量管理部
管理评审次数
1次
统计管理评审报告记录文件的次数
按年
质量管理部
内部审核的次数
≥1次
统计内部审核报告记录文件的次数
按年
质量管理部
沟通协调
沟通频度
≥3次
统计沟通记录文件的次数
按年
运维服务部
人均培训课时数
新员工培训≥45课时
一线人员≥60课时 二线人员≥80课时次
检查培训计划和培训实施记录
按年
人力资源部
培训课程达成率
≥95%
（年度累计培训课程数/计划培训课程数）*100%
按年
人力资源部
技术
研发资金投入率
≥85%
（实际投入资金/计划投入资金）*100%
按年
研发部
研发成果数量
按季度
运维服务部
客户综合满意度调查
1次
统计客户综合满意度调查记录文件的次数
按年
运维服务部
成功解决事件数/已关闭事件总数
按季度
运维服务部
事件回访率
≥99%
回访的事件数量/已完成的事件总数
按季度
运维服务部
问题问题解决率≥90%（已解决的问题数量/问题总数）*100%
按季度
运维服务部
问题关闭率
≥98%
（状态为关闭的问题数量/问题总数）*100%
按季度
运维服务部
配置
配置数据的准确率
≥95%
（配置数据匹配数/配置数据总数）*100%