19.客户需求(欲望或困难)
客户需求
2.建立钟点档案，灵活调整人手
• 饭店需求有较大的时段波动性，为以防万一，聪明的经理 人员可选择那些有相关工作经验的人员，经过培训，与其 建立相对稳定的钟点关系，并建立钟点工档案，详细记录 其空闲时间的安排，与其联系最方便、最快捷的方式等。 一旦饭店有需，即可紧急抽调这部分人员，以时计费，以 弥补正式员工的不足。
客户需求分析
市场营销部 郭小伟
一、客户需求性质管理分类
生理需求和心理需求 显性需求和潜在需求 静态需求和动态需求 常规需求和个性需求 单一需求和复杂需求 休息需求和文化需求 真实需求和虚假需求 健康需求和非健康需求
（一）生理需求和心理需求
• 生理需求：饭店所提供的一些实物性的产品主要满足客 人的生理需求，如饭店提供的住宿产品（客房、床铺、被 子等）和饮食产品（肴点心、饮料酒水）等，就是为了满 足客人的休息、睡眠、吃饭等 的生理需求 。 • 心理需求：饭店所提供的一些非实物的产品和服务主要满 足客人的心理需求，如饭店提供的微笑服务、礼貌服务、 感情服务等，主要用来满足客人需要尊重、需要关爱、需 要礼遇的需求。
可预见的消费经历。 • 对饭店而言，过分强调单一需求或过分强调复杂需求都不 适合，应在两者之间寻求一个恰当的平衡点，在满足单一 需求的基础上，满足客人猎奇的复杂需求。
（六）休息需求和文化需求
• 休息需求：指人们为了达到恢复体力或精力之目的的需
要，而并非纯粹的睡觉重要，在现代社会，人们更偏重满 足精神休息的需要 。
（二）显性需求和潜在需求
• 显性需求：是能解决吃住等基本的显性问题，但随之也
产生了安全需求、尊重需求等。那么，饭店在提供产品或 服务时，就应全面考虑客人的显性需求和潜力在需求，对 客人的明确提出的显性需求予以满足，惟有如此，饭店才 能让客人获得满意的消费体验。若只满足于提供各种显性 需求而忽略潜在需求，就不能培养满意的客人。
销售话术中的客户需求分析与解决方案推荐技巧
销售话术中的客户需求分析与解决方案推荐技巧在今天竞争激烈的市场环境中，了解客户需求并提供解决方案是一项至关重要的工作。
作为销售人员，了解并满足客户需求是取得销售成功的关键。
因此，客户需求分析和解决方案推荐技巧对于每个销售人员来说都是必不可少的。
首先，客户需求分析是在销售过程中的一个重要环节。
通过有效的需求分析，销售人员可以更好地了解客户的期望和需求，并根据这些信息提供相应的解决方案。
以下是一些客户需求分析的技巧：1. 主动倾听：与客户进行交谈时，要注重倾听客户的话语和表达。
通过倾听，可以更好地理解客户的需求和问题，为其提供更准确的解决方案。
2. 提问技巧：通过提问客户，可以进一步了解他们的需求和问题。
尽可能提出开放性问题，这样可以获得更多有用的信息。
例如，可以询问客户最关心的是什么，或者他们对当前产品或服务的不满之处。
3. 注意非言语信号：除了倾听客户的言语之外，还要关注他们的非言语信号。
注意客户的肢体语言、表情和声调等可以提供的信息。
这些非言语信号往往可以揭示客户的真实需求和情绪。
4. 敏锐的观察力：通过仔细观察和客户的互动，销售人员可以发现客户隐藏的需求或问题。
例如，注意他们提到的困惑或疑问，以及他们没有提及但仍然重要的要点。
需要强调的是，客户需求分析只是销售过程的一部分。
一旦了解了客户的需求，销售人员就需要准备和推荐相应的解决方案。
以下是一些推荐解决方案的技巧：1. 针对性推荐：根据客户需求和问题，为客户提供最合适的解决方案。
确保所推荐的解决方案可以满足客户的关键需求，并解决他们所面临的问题。
2. 讲述故事：将所推荐的解决方案转化为故事或案例。
通过讲述成功的案例，可以增强客户对解决方案的信心，并帮助他们更好地理解方案的价值。
3. 个性化推荐：根据客户的喜好和特点，定制个性化的解决方案。
这可以增加客户对解决方案的认同感，并提供更具吸引力和有效性的推荐。
4. 清晰的沟通：将解决方案的相关信息以简洁明了的方式传达给客户。
【项目管理知识】项目综合管理：客户需求的五个层次
项目综合管理：客户需求的五个层次略论客户需求的五个层次//1、产品需求/2、服务需求/3、体验需求/4、关系需求/5、成功需求/所有的企业都在都在高度关注和研究客户的需求并强调“以客户的需求为导向”。
然而，没有多少企业真正地识别、把握和跟踪到了不断变化的客户需求。
客户需求的多样性、多变性、隐蔽性、复杂性使得人们难以驾驭。
因此，从纷繁多样的客户需求中找出其中的共性或规律性就显得十分重要了。
借助于马斯洛关于“人的需求五个层次”的分析模型和方法，并参考其他专家关于客户需求层次的论述，认为，客户的需求也存在着五个层次，它们从低到高依此是：产品需求、服务需求、体验需求、关系需求、成功需求。
下面对上述五个层次的需求进行简要阐述。
1、产品需求。
类似于人的基本需求衣食住行一样，客户的基本需求与产品有关，包括产品的功能、性能、质量以及产品的价格。
一般的客户都希望以较低的价格获得高性能、高质量的产品，并且，认为这是基本的要求。
迄今为止，那些购买力较弱的客户仍然以产品质量及价格作为采购的主要依据。
上个世纪80年代，中国的物资供应相对匮乏，客户需求几乎完全以产品需求为主。
谁能提供更高性/价比的产品，谁就能成功。
2、服务需求。
随着人们购买力的增强，客户的需求也水涨船高。
人们采购时，不再仅仅关注产品，同时，还关注产品的售后服务，包括：产品的送货上门、安装、调试、培训及维修、退货等服务保证。
但这还不够。
随着电脑、数码相机等电子产品及软件系统等高科技产品进入人们的生活，客户的需求又上了一个台阶。
人们不仅仅满足于好的产品和服务，还希望得到、及时的技术支持以及的解决方案。
好的产品+好的服务承诺并不能让客户完全满意。
试想，同样好的产品为什么在不同的客户那里会产生不同的使用效果和收益?同样好的服务承诺为什么有的客户满意，有的客户不满意。
原因在于：由于产品科技含量和复杂性的增加，产品使用效能和收益的实现不再仅仅取决于产品的好坏和简单的安装、培训服务，还取决于好的产品应用实施方案、及时并且有效的技术支持。
分析客户需求的话术
分析客户需求的话术在商业领域，了解和满足客户需求是成功的关键。
客户需求的分析可以帮助我们更好地理解客户的期望和需求，并为他们提供更满意的服务。
在与客户沟通时，使用恰当的话术可以帮助我们更好地了解客户需求，下面将介绍一些分析客户需求的话术。
1. 开放式问题使用开放式问题是了解客户需求的首要步骤。
通过使用这类问题，我们可以获得详细的信息，了解客户的期望和需求。
例如，可以问：“您对我们产品有何期望？”，“您认为我们应该改进哪些方面？”等等。
这样的问题可以激发客户的思考，并帮助我们深入了解他们的需求。
2. 追问和解释在与客户进行沟通时，一定要做到倾听并主动追问和解释，以确保准确地理解客户的需求。
当客户提出一个需求时，可以追问：“能否详细说明一下？”或者“您的意思是……？”这样可以帮助我们澄清客户的意图，从而更好地满足他们的需求。
3. 激发客户情感人们的购买行为很大程度上受情感驱动，因此，了解客户的情感需求同样重要。
通过激发客户的情感，可以更好地满足其需求。
例如，可以询问客户：“您对我们的产品有何感受？它如何改善您的生活？”这样的问题可以帮助我们了解客户对产品的情感需求，并据此调整产品和服务。
4. 敏锐观察除了口头沟通外，观察客户的言行举止也是分析客户需求的重要途径。
通过观察客户的行为和表情，我们可以更好地理解他们的需求和偏好。
例如，如果客户在选择产品时停留在某个特定区域，我们可以询问：“您对这个产品感兴趣吗？有什么特别之处吗？”通过敏锐观察，我们可以更加准确地了解客户的需求，并采取相应行动。
5. 总结和确认在与客户交谈的过程中，总结和确认非常重要。
通过总结客户的需求，我们可以确保我们正确地理解了他们的意图，并避免误解和纠纷。
例如，可以说：“如果我没理解错的话，您的需求是……”或者“您的期望是……，没错吗？”通过总结和确认，我们可以与客户建立更好的沟通和理解。
6. 提供合适建议最后，在分析客户需求的过程中，我们还可以给客户提供一些建议。
客户需求分析的有效话术技巧
客户需求分析的有效话术技巧在现代商业社会中，为了满足客户的需求从而提高销售业绩，企业需要对客户需求进行深入的分析，以便能够针对性地提供产品和服务。
客户需求分析是一项重要的营销技巧，它要求销售人员具备良好的沟通能力、洞察力和分析能力。
下面将介绍一些有效的话术技巧，帮助销售人员更好地进行客户需求分析。
1. 开启对话：掌握有效的开场白在与客户进行对话之前，销售人员需要通过恰当的开场白引起客户的兴趣。
一句简洁而亲切的问候，例如“您好，我是XXX公司的销售人员。
听说您对我们的某款产品感兴趣，我想与您交流一下，了解您的具体需求。
”，可以让客户觉得被重视，激发他们与销售人员交流的愿望。
2. 提问技巧：开放性问题和封闭性问题的运用在对话过程中，提问是非常重要的一环。
通过提问可以了解客户的需求、痛点和问题。
开放性问题可以帮助获取客户更多的信息，例如：“您能告诉我您对此产品的期望是什么？”“您对目前使用的产品是否有什么不满意的地方？”而封闭性问题通常用于确认客户的具体需求，例如：“您需要的产品型号是A型还是B型？”“您对价格的要求是多少？”通过灵活运用开放性问题和封闭性问题，销售人员可以获取到更全面的客户需求信息。
3. 倾听技巧：专注倾听客户的需求倾听是非常重要的技巧，它能让客户感受到被尊重和被理解。
当客户表达需求时，销售人员应专注倾听，不要打断客户的发言。
通过注视和肢体语言，销售人员可以向客户传递出关注和理解的信号，同时也可以帮助销售人员更好地捕捉客户需求的细节。
4. 敏锐观察：从客户的身体语言中捕捉信息除了倾听客户的发言，销售人员还需要敏锐观察客户的身体语言。
例如，客户可能会皱起眉头、眼睛发光、手舞足蹈或者显得焦虑不安。
这些细微的身体语言表达了客户的情感和需求，销售人员需要通过观察和判断，进一步深入了解客户的真正诉求。
5. 提炼总结：整理客户需求，形成准确的反馈在与客户对话的过程中，销售人员应当不断整理、总结和确认客户的需求，并及时向客户反馈。
客户需求分析及满意度总结
需求分析是一项非常重要的工作，它能帮助企业更好地理解客户的需求，从而为客户提供更好的产品和服务。
通过需求分析，企业可以了解客户的喜好、需求和意见，有针对性地改进产品和服务，提高客户满意度。
首先，客户需求分析是从市场角度出发的。
企业要了解市场上同类产品的特点和竞争对手的优劣势，通过市场调查和分析了解客户的购买决策过程和行为，找出市场的薄弱环节和切入点，为企业的发展提供依据。
其次，客户需求分析是从客户角度出发的。
客户是企业的生命线，了解客户的需求、诉求和行为习惯，可以帮助企业更好地满足客户需求，提高客户忠诚度，增加客户黏性和复购率。
最后，客户需求分析是从产品角度出发的。
产品是企业的核心竞争力，了解客户对产品的需求、期望和改进建议，可以帮助企业不断优化产品，提升产品价值，增加产品的市场占有率。
通过客户需求分析，企业可以更好地把握市场脉搏，挖掘市场需求，顺应市场潮流，满足客户需求，提高产品竞争力和市场占有率。
而客户满意度则是衡量客户对企业产品和服务的满意程度的指标，它反映了企业对客户需求的理解和满足，是企业是否能够长期维持发展的重要指标。
在满意度调查中，可以通过问卷调查、电话访谈、面对面访谈等方式获取客户的反馈意见。
通过统计分析客户的反馈意见，可以了解客户对产品和服务的满意程度，找出客户满意度的影响因素和改进措施，为企业优化产品和服务提供数据支持。
满意度调查可以从产品质量、价格、服务水平、品牌形象等多个方面进行评价，通过分析客户满意度的高低，可以帮助企业了解客户对产品和服务的需求和偏好，为企业提供改进产品和服务的方向和建议。
通过客户需求分析和满意度调查，企业可以更好地了解客户需求，定位产品和服务，优化产品和服务，提高客户满意度，增强企业竞争力，实现持续健康发展。
什么是客户需求
什么是客户需求(如何了解客户需求并做好分析)暗示需求和明确需求。
暗示需求就是客户对难点、困难、不满的陈述，明确需求就是客户对难点、困难、不满的具体陈述。
1，首先要圈定明确的客户群只有明确的客户群才能让我们很好去研究2，学会用客户的语言来描绘产品3，学会理解客户的多重身份4,了解客户的价值观5，理解客户需求背后的深层次心理需求6,像客户一样体验，像客户一样感知他们的生活世界1）像客户一样看2）像客户一样用3)像客户一样想去体验客户的生活世界,而不是客观世界。
只有这样，才能像有经验的销售那样，能见到什么人说什么话。
销售员如何了解客户的需求(如何了解客户需求并做好分析）利用提问来了解客户需求通过倾听来了解客户需求通过观察来了解客户需求客户的需求是千差万别的，不了解客户的需求，就无法提供有效的服务，更不可能赢得客户忠诚.在实践中，通常可以通过以下方法来了解客户的需求.1．利用提问来了解客户的需求要了解客户的需求，提问题是最直接、最简便有效的方式.通过提问可以准确而有效地了解到客户的真正需求，为客户提供他们所需要的服务，在实际运用中有以下几种提问方式可以供我们灵活选择运用：（1）提问式问题.单刀直入、观点明确的提问能使客户详述你所不知道的情况.例如，你可以问：“小姐，您打开电脑时,发生了什么情况？”这常常是为客户服务时最先问的问题,提这个问题可以获得更多的细节。
（2)封闭式问题.封闭式的问题即让客户回答“是"或“否”,目的是确认某种事实、客户的观点、希望或反映的情况。
问这种问题可以更快地发现问题,找出问题的症结所在。
例如“小姐，当电脑出现问题时，您是让它开着还是关着?”这个问题是让客户回答是“开”还是“关”。
如果没有得到回答，还应该继续问一些其他的问题,从而确认问题的所在。
(3）了解对方身份的问题。
在与客户刚开始谈话时，可以问一些了解客户身份的问题,例如对方姓名、账号、电话号码等。
目的是获得解决问题所需要的信息。
客户需求的理解与沟通
客户需求的理解与沟通在当今竞争激烈的商业世界中，理解和满足客户需求是企业取得成功的关键。
有效的客户需求理解与沟通不仅能够帮助企业提供令客户满意的产品或服务，还能建立长期稳定的客户关系，提升企业的声誉和竞争力。
客户需求是多种多样且复杂多变的。
有时，客户能够清晰明确地表达自己的需求，比如他们会说：“我需要一款电池续航能力强的手机。
”但更多时候，客户的需求可能是模糊的、潜在的，甚至他们自己也没有完全意识到。
例如，一位客户抱怨说：“每次使用这个软件都觉得很麻烦。
”这可能意味着软件的操作界面不够友好，或者功能布局不合理。
要真正理解客户需求，首先需要我们具备敏锐的观察力。
通过观察客户的行为、表情和语气，我们可以捕捉到一些非言语的信息，这些信息往往能够反映出客户内心深处的真实想法。
比如，客户在浏览产品时频繁皱眉，可能意味着他们对产品的某些方面不满意。
倾听是理解客户需求的重要环节。
当客户与我们交流时，我们要给予他们充分的关注，用心倾听每一个字。
不要急于打断客户，也不要在心里提前预设答案。
真正地去理解客户的问题和关注点，让他们感受到我们的尊重和重视。
提问也是必不可少的技巧。
通过有针对性的提问，我们可以进一步澄清客户的需求，挖掘出更多潜在的信息。
但要注意提问的方式和语气，避免让客户感到被质问或冒犯。
理解客户需求不仅仅是理解他们表面上说出来的内容，还需要我们深入分析背后的原因和动机。
比如，一位客户要求购买一款价格昂贵的高端电脑，可能不仅仅是因为对性能的追求，还可能是为了展示自己的身份和地位。
在理解了客户需求之后，有效的沟通就显得至关重要。
清晰、准确地向客户传达我们对他们需求的理解是建立信任的基础。
我们要用客户能够理解的语言和方式来表达，避免使用过多的专业术语和行话。
及时的反馈也是沟通中的关键。
让客户知道我们正在积极处理他们的需求，并且在每个阶段都向他们汇报进展情况。
这样可以增强客户的参与感，减少他们的焦虑和不安。
同时，我们要善于处理客户的异议和不满。
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第十九讲客户需求（欲望或困难）具体行为化的设计方法及意义
（1）具体行为化的意义。
这是一个贴近顾客的实际工作与生活的各个细节，能够把我们提供的产品或服务的使用价值具体绑定在顾客工作与生活中去，是理论层面的客户需求满足到预设实践层面的一次飞跃。
请通过对比看理论是多苍白无力与无的放矢，而具体行为化比预设方案是多么有力度，引发客户偿试的欲望。
案例①推销员对顾客说：“张总，我们单位的名录号簿对你们的保险承接工作帮助非常大，保险业务员用起来非常方便，真是小投入大收益。
”
张总听后会说：“早知道，我在大学就学过广告营销、口碑营销、渠道营销、店面营销、名录直销、传销等等，我现在关心的是我们保险业务员的素质、能力与业绩，没时间考虑你的名录和刚才有个家伙的广告。
”
现在把名录的使用价值具体行为化：“张总，咱们寿险、个人理财保险业务员都是逐个拜访客户，是吗？有个实验，任何人几乎都写不出100个他所清楚认识的朋友的名字，您也可以试一试。
也就是说咱们保险人没有可供他拜访的客户，那怎么有业绩呢？现在有个大好机会：刚刚统计到去年全北京市购买汽车的30万个车主的手机、电话号……。
”
张总听后是否会睁大眼睛：“准确吗？多少钱？”
②广告推销员：“夏主任，我们某报发行量大，读者人群层次高、传阅率高、企业老总、机关干部、高级主管各层次都有。
你们做广告广而告之你的产品，扩大知名度，广为宣传增加收入，好处说不完。
”
我会说：“小子，别废话，轮不到你来教训我。
”
③王女士购买了我单位的“全国粮食局长名单”“全国工商局局长名单”等资料，等王女士交了费以后，销售员
问王女士：“王大姐，您购买这些名单是要卖给这些局长什么设备吗，还是…？”
王女士：“不，我们是经营各种高级礼品的，许多高层需要走关系用。
”
销售员：“我明白了。
王大姐，这样，我看您非常善良，肯定是踏踏实实做生意的人。
我们刚进来一份比较内部的机要名单，换别人我还不敢轻易外露－－全国法法院长名单。
这些名单很少公布，找他们做业务的几乎没有，您的电话业务必然成功率很高……。
”
王女士：“是吗？你是不是对别人也这么说。
”
真不幸，王女士看破了销售员卖关子式的业务切入点，没关系，人性的弱点是：对好话还是宁可信其有，不去信其无。
销售员的切入点也的确刀刀见血直刺顾客需求要害，步步紧逼环环相扣其具体业务行为。
其结果，王女士付了480元购买了这个名单，其实，王女士手里的报价单明明有法院院长名单的报价，为什么没引起她的关注，销售员的一句贴近顾客业务运作的话却勾起她的驻足？亲临其境，设身处地也！
现在把广告具体行为化：“夏主任，在我们某报每期都有近二十家做印务的厂家在做宣传，而且他们很稳定，这是不是意谓着他们都挣钱或起码不赔钱，而且也说明我们某报已形成了印务市场的聚合效应，要做印务的单位都要看看其他报选择对比一下，您说是吗，夏主任？”
我会猛然醒悟地说：“真的吗？我真给遗漏了，请你给我寄几期报纸，我看看，做一期多少钱来着？”
从以上案例中大家可以看到，笼统的去谈我们产品或服务的使用价值，去泛泛地满足顾客，往往使顾客得不到亲身的满足感，缺乏力度与冲击力。
谁越能将自己产品或服务的使用价值细化渗透到顾客的生活、工作中去，越能拉高与顾客行为的吻合度，谁就对顾客越有说服务，越能提高推销的成功率。
故我们产品或服务的使用价值对于顾客行为的细化方案设计，或顾客需求（欲望与困难）的行为化细分具有重大实战意义，实乃画龙点睛之笔也，不可不察。
（2）顾客需求具体行为化的设计方法
①首先充分了解自己产品或服务的特点、功能、使用方法及各种顾客需求行为条件的具体应用方案、效果。
你知道的越多应用得才越广，在这里的任何偷懒行为都是跟自己的钱袋过不去。
②其次深入、广泛分析你要服务的某类顾客的以下几方面情况：
a、顾客竞争对手的运营状况、分布状况。
b、顾客所处行业的历史、现状、未来状况。
c、顾客的客户分布状况、运营状况。
d、顾客的市场运作手段、方式。
e、顾客的最大隐患或业务难点、死结。
f、顾客追求的主要价值所在。
g、顾客在同行业中的竞争地位及其经营理念。
h、顾客对使用咱们所推销同类产品的一般感觉与体验。
i、顾客对我们自己所处行业的一般了解。
j、顾客对你一般拒绝。
在你了解、揣测了你的顾客以上9个方面情报后，即达到知彼，你就会很轻松创造性地用你的知己――应对顾客的具体经营行为，达到较高的主观与客观，使用价值与行为需求的吻合度。
句句在理，条条都指点顾客迷津。
如果你卖的是个人或家庭消费品，你大致要了解顾客的生活局面，如下：
a、顾客收入、家庭、年龄、子女等家庭状况。
b、顾客的大致工作状况。
c、顾客在生活或某方面的困难及状况。
d、顾客使用同类或替代产品方面的情况。
e、顾客可能对市场的了解。
f、顾客的一般生活追求及态度。
g、社会的大环境，如就业、求学、物价、官、封等。
h、顾客对你的一般拒绝。
i、正在使用你产品顾客的状况。
案例①对一般广告主的研究
1、效果评估：A、来电数量B、合同量检测C、感觉D、口碑
2、广告主投放选择：
A、选熟悉的主流媒体
B、紧跟同行（从众）（或回避同行）
C、普遍投放、全面占位、突出重点。
D、间歇性投放。
E、随意、随机
F、针对性投放，不同的媒体受众不同。
G、广告主市场开拓心态：积极时则投放多
H、公司开拓市场的手段选择。
3、广告主对媒体了解
A、很少主动研究
B、凭个人经历、经验
C、根据曾发布过的广告效果
D、听说（口碑）
4、综合性跟踪性服务容易赢得顾客
②我中心统计到2万名北京市各企事业单位的总工、销售总监等高级管理人员名单，这些并非是单位法人代表，抛头露面的机会少。
谁更紧缺这些名单呢？北京上百家猎头公司，据了解，委托他们寻找人才的单位很多，他们的难点在于找到合适的人才，并动员人才跳槽。
每成功一单业务他们的收入在3000－5000元，即人才的月收入，利润很高，安几部电话，很容易支起摊儿来。
于是，我们提高两倍以上的单价，直攻猎头公司，开场白是：某先生，你们要找的高级管理人才2万名我们刚统计到，这可是一笔不小的财富啊，我们先通知您这家猎头公司…。
训练案例：分析你的某类顾客，贴近他们的需求行为展开推销攻势。