酒店礼仪培训提纲
礼仪培训提纲（最终5篇）
礼仪培训提纲（最终5篇）第一篇：礼仪培训提纲公司礼仪培训提纲一、仪容仪表礼仪（一）、仪容礼仪（二）、着装礼仪（三）、仪态礼仪 1.站姿礼仪 2.坐姿礼仪 3.蹲姿礼仪 4.走姿礼仪5.手势礼仪二、日常礼仪（一）、电梯服务礼仪（二）、鞠躬礼仪（三）、握手礼仪（四）、指路礼仪（五）、商务宴请礼仪（六）、接待礼仪（七）、递物礼仪三、形体训练标准动作示范、展示、互动指导第二篇：服务礼仪培训提纲提高职业素养塑造行业形象——服务礼仪培训第一模块：服务礼仪与个人魅力——高雅人士的必备课程礼仪的内涵1、服务礼仪的特征、原则2、道3、德4、礼5、仪6、服务7、服务礼仪8、服务人员第二模块：如何塑造充满活力的阳光心态----礼由心生，态度决定一切1、如何理解100-1=02、服务意识的培养一仁二心第三模块：服务人员的仪容礼仪——您的形象价值百万1、妆容尺度与化妆技巧示范2、发型要求3、发饰的要求4、手的要求5、鼻部礼仪6、耳部礼仪7、眼睛礼仪8、体毛要求第四模块：高雅人士的着装礼仪——您的穿着品位如何体现1、着装的原则2、服饰的功能3、工作装的礼仪要求4、西装、领带及衬衫礼仪规范5、鞋袜礼仪规范6、公文包的礼仪7、饰品礼仪8、常见的着装误区第五模块：服务人员的举止礼仪——拥有优雅的秘诀一、行为举止的总体要求二、姿态礼仪规范1、站姿2、坐姿3、走姿4、蹲姿5、手势、微笑服务礼仪与技巧（1）面部表情（2）眼神的运用（3）面部表情（微笑）三、基本行为要求1、公共场所行为要求入座、离座礼仪出入房门礼仪进出电梯礼仪上下楼梯礼仪递接物品礼仪2、常见的手势语第六模块：服务人员的接待礼仪——温文尔雅体现接待的真谛1、接待前的准备2、问候、称呼礼仪3、介绍、握手礼仪4、服饰礼仪5、引领、位次礼仪6、送客礼仪第七模块：电话礼仪——只闻其声的修养体现1、基本电话礼仪2、拨打电话礼仪3、接听电话礼仪第三篇：公关接待礼仪培训提纲公关接待礼仪培训提纲培训目标：λ掌握公关礼仪的基本常识λ掌握日常接待和组织会议的基本流程λ掌握日常接待、会议组织的关键节点课程安排：λ接待的基本流程λ会议组织流程内容：一、接待的基本流程一、具体流程λ掌握接待信息λ制定接待方案和资金预算λ落实各项准备工作λ安排迎送λ宴请λ座谈λ参观、考察λ归档和结算二、关键节点(一)、掌握接待信息----控制节点1、掌握信息后及时联系----1小时内取得联系2、了解来宾的基本信息和基本需求----尊重客人的意见和要求(二)、制定接待方案和资金预算----控制节点1.掌握接待信息后及时制定接待预案---1-2天时间内2.接待预案内容详尽---包括房间、迎送、座谈、宴请安排等 3.依据接待标准制定资金预算4.资金预算内容详尽---包括房费、餐费、会议室租用费、装点费、考察费、礼品费、烟酒费等5.报部门领导审批6.审批后及时通知到位(三)、落实各项准备工作----控制节点1、及时预定酒店房间、会议室、用餐包厢---接待方案审定后的当天（一般尽可能及早衔接）2、及时配备物资---客人抵达酒店前半天3、物资配备充分齐全---房间配备物资包括欢迎牌、雨伞、茶叶、鲜花、水果、烟、打火机、接待手册等；用餐包厢配备烟、酒、打火机等4、配置菜单---尊重来宾的饮食禁忌和喜好，请领导把关5、摆放餐位牌---根据来宾职务、年龄等要素进行排位，并请领导把关(四)、安排迎送----控制节点1、提前通知相关人员---根据安排的迎送时间提前2小时，以短信及电话形式通知2、及时联系机场、车站等贵宾通道---接待方案确定后一天内联系到位；迎送前两小时再次确认3、迎接客人---客人抵达酒店前半小时在大厅迎候，客人抵达后呈上房卡、引导入住4、送客人---客人离开酒店前半小时在大厅迎候，收房卡，做好行李服务(五)、宴请----控制节点1、引导主客双方人员入座2、指导服务员做好宴请中的服务，并随时关注用餐情况（六）、座谈----控制节点1、及时明确会标内容---座谈前1天（尽可能及早确定），部门领导把关，座谈前2小时挂好2、及时明确座位牌---座谈前1天确定，座谈前2小时摆好（部门领导把关）3、联系好摄影、摄像、录音人员4、座谈期间安排好及时的服务5、座谈结束后做好送客服务，回收物资（七）、参观、考察----控制节点1、提前通知相关接待部门2、及时联系安排参观考察项目---提前1天，并做好应急备选预案3、做好参观、考察过程中的服务—注意服务细节（八）、归档和结算1、及时归档---接待工作结束后3天内做好相关资料的整理归档2、及时结算---接待工作结束后7天内做好相关费用的结算二、会议组织流程（一）、确定会议地点----控制节点1、根据会议计划或会议通知落实已明确的会议地点2、提供几处会议地点并提出选择建议，报领导审定后落实确定（二）、编制会议预算和会务手册----控制节点1、及时编制会议预算---会议时间及地点确定后半天内；预算计划内的按预算制定，预算计划外的撰写签呈报审2、及时制定会务手册---会议召开前7天3、会务手册内容详尽---包括会议议程、会务服务、会议代表名单等（三）、会场布置----控制节点1、根据需要及时制作背景---背景牌经领导审定后提前一周联系广告公司，会议召开前一天布置到位2、根据需要及时制作会标---提前2天明确会标内容，提前1天或半天布置好（会标内容请领导把关审核）3、根据需要及时制作座位牌---提前2天明确座位牌，提前提前1天或半天摆好（摆放次序请领导把关审核）4、必要时备好贵宾休息室（四）、会议服务----控制节点1、会前各项工作准备到位2、会中安排及时的现场服务3、会后回收相关物资（五）、归档和结算1、及时归档会议资料---会议结束后3天内2、及时结算会议费用---会议结束后7天内三、视频要点（一）宴请视频要点1、宴会正式安排强调“6M”规则λmeeting(会务）λmoney（费用）λmenu（菜单）λmedia（环境）λmusic（音乐）λmanner（举止）2、餐桌五不准λ不吸烟λ让菜不夹菜λ祝酒不劝酒λ不在餐桌上整理服饰λ吃东西不要发出声音（二）、座次视频要点1、座次排列四规则λ内外有别λ中外有别λ外外有别λ场合有别2、座次排列五通则λ面门为上λ居中为上λ前排为上λ以右为上λ以远为上（三）礼品视频要点一、适宜赠送的礼品λ标志性产品、模型、宣传画册λ具有地方特色或国家民族特色的礼品λ有关自己产品技术的画册、照片二、不适宜赠送的礼品λ现金和有价证券λ宗教、民族禁忌的物品λ营养品、药品λ有违社会公德的礼品λ带有明显广告用语、标志的物品总结：接待及会务组织中应重点注意的几点：λ及时性λ完备性λ再次确定性λ注意细节λ应变性第四篇：公务礼仪讲课提纲公务礼仪一、公务礼仪概述（一）概念：公务礼仪也叫政务礼仪，是国家公务人员在从事公务或政务活动，执行公务和政务时应当遵守的行为规范。
酒店礼仪培训内容
酒店礼仪培训内容1. 概述在酒店行业，提供优质的服务是至关重要的。
酒店员工的礼仪和专业能力直接影响客人对酒店的印象和满意度。
为了帮助酒店员工提升礼仪水平，以下是一些常见的酒店礼仪培训内容。
2. 礼貌与友善酒店员工应该始终保持礼貌和友善的态度对待客人。
培训内容包括如何主动向客人致以问候，如何用礼貌的语言交流，如何回应客人的需求和问题等。
3. 形象与仪容酒店员工的形象和仪容对于客人的印象至关重要。
培训内容包括穿着规范，仪容仪表的要求，柜台礼仪和大堂礼仪等。
4. 电话礼仪酒店员工常常需要通过电话与客人进行沟通。
培训内容包括如何接听电话，用合适的语气和措辞回答客人的问题，如何礼貌地结束电话等。
5. 客房服务礼仪客房服务是酒店的重要部分，酒店员工需要提供及时而贴心的服务。
培训内容包括如何进入客房，如何正确提供服务，如何保护客人的隐私等。
6. 餐厅礼仪酒店的餐厅是客人用餐和社交的场所，酒店员工需要具备一定的餐厅礼仪。
培训内容包括如何迎接客人，如何正确摆放餐具，如何为客人提供贴心的服务等。
7. 紧急情况处理突发紧急情况时，酒店员工需要保持冷静并妥善处理。
培训内容包括如何应对火灾、地震等紧急情况，如何疏导客人，如何使用紧急设备等。
8. 团队合作酒店工作需要团队合作，员工需要研究如何与同事协作，如何有效沟通，如何解决问题等。
培训内容包括团队建设、合作技巧等。
以上是一些常见的酒店礼仪培训内容，通过培训可以提升酒店员工的专业素养和服务质量，为客人提供更好的入住体验。
酒店服务礼仪课程大纲
酒店服务礼仪课程大纲酒店服务礼仪课程大纲服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。
出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的.规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。
以下是小编整理的酒店服务礼仪课程大纲，欢迎阅读！课程名称：酒店礼仪培训课程时间：2天课程对象：酒店员工培训方式：讲解、示范、演练、互动、情景模拟训练课程目标：通过学习，对酒店前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐厅服务礼仪、酒吧服务礼仪、康乐服务礼仪有更系统的了解，掌握服务中礼仪的规范，并能够在实际工作中正确、熟练地应用，从而使客人能够得到精神满足的同时，塑造良好的行业形象。
课程大纲：第一部分前厅服务礼仪规范一、礼宾接待礼仪规范二、总台服务礼仪规范三、大堂副理服务礼仪规范四、商务中心服务礼仪规范一、礼宾接待礼仪规范1．酒店代表服务礼仪⑴了解情况，准备接站⑵迎接客人，核对信息⑶店内接待，办理住宿⑷意外情况，灵活处理2．门厅迎送服务礼仪⑴迎接客人①礼貌迎客，开启车门②提拿行李，周到细致③礼貌待客，周到服务④特殊客人，针对服务⑵送别客人①客人离店，礼貌道别②为客服务，细心周到3．宾客行李服务礼仪⑴入住行李服务①礼貌迎客，提携行李②等候客人，引领服务③上下电梯，服务规范④为客开门，带客进房⑤礼貌告别，登记记录⑵离店行李服务①客人离店，运送行李②放置行李，填写记录⑶行李寄存服务①寄存服务，查验准确②填写单据，存放安全③行李领取，核准凭证④客人离店，主动搬运二、总台服务礼仪规范1．预订服务礼仪⑴热情接待，准确报价⑵记录清楚，处理快捷⑶婉言拒绝，以表歉意2．接待服务礼仪⑴礼貌迎接，核实预订⑵办理住宿，服务周到⑶取送证件，操作规范⑷递交钥匙，礼貌热情⑸客史档案，有效管理3．问讯服务礼仪⑴礼貌迎客，认真倾听⑵态度热情，言语恰当⑶忙中不乱，井然有序4．结账服务礼仪⑴微笑问候，确认房号⑵客人请侯，等待查房⑶工作细心，核实账目⑷递送账单，标准规范⑸结账完毕，道谢告别5．总机服务礼仪⑴坚守岗位，集中精神⑵接听电话，礼貌及时⑶聆听要求，认真记录⑷转接查找，快速及时⑸尊重他人，礼貌道别三、大堂副理服务礼仪规范1．讲究形象，谦逊有礼2．主动热情，礼貌待人3．客人问讯，不厌其烦4．善于分析，沉着冷静5．维护形象，坚持原则6．解决投诉，表示感谢四、商务中心服务礼仪规范1．精神饱满，注重仪表2．主动热情，讲究效率3．注重信誉，代客保密第二部分客房服务礼仪规范一、迎送服务礼仪规范二、日常服务礼仪规范一、迎送服务礼仪规范1．迎接客人礼仪⑴礼貌迎客，引领进房⑵端茶送巾，介绍情况⑶询问祝愿，礼貌告别2．送别客人礼仪⑴客人退房，认真检查⑵征询意见，礼貌送客二、日常服务礼仪规范1．进房服务礼仪⑴住客房进房礼仪①仔细观察，准确判断②敲门通报，耐心等候③再次敲门，二次等候④开锁开门，通报进门⑵非住客房进房礼仪①仔细观察，敲门通报②开锁开门，进入房间2、客房清扫服务礼仪⑴进房打扫，遵守礼仪⑵整理房间，行为规范⑶打扫完毕，及时离开第三部分餐厅服务礼仪规范一、餐厅服务礼仪规范二、酒吧服务礼仪规范一、餐厅服务礼仪规范1．餐前服务礼仪⑴迎宾入座⑵香巾服务⑶斟茶服务⑷铺放餐巾⑸点菜服务2．餐中服务礼仪⑴上菜服务⑵分菜服务⑶斟酒服务⑷席间服务3．餐后服务礼仪⑴结账服务⑵送客服务二、酒吧服务礼仪规范1．酒吧服务员礼仪2．调酒师礼仪第四部分康乐服务礼仪规范一、游泳池服务礼仪二、健身房服务礼仪三、桑拿浴服务礼仪四、KTV娱乐服务礼仪五、保龄球服务礼仪培训要求：所有参与培训者着工装有电脑及投影设备，凹型会议室布置，有游戏互动场地备注：请勿录像录音，培训后可提供课件。
酒店礼仪礼貌培训完整版
第 一 章 ：
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第二章：沟通礼仪-开口就能打动客户
服务中的沟通原则
有效的倾听技巧
服务的语言艺术
1. 客户服务中的沟通原则
客户服务中的“三A原则”
Accept：接受对方 Attention：重规对方 Admire：赞美对方
沟 通 礼 仪 开 口 就 能 打 动 客 户
第 二 章 ：
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2. 有效的倾听技巧
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2.酒店员工职业形象
个人仪表-袜
形 象 礼 仪 职 业 形 象 塑 造
第 五 章 ：
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女：穿裙装时穿9号色长筒袜， 穿裤装是穿肉色短袜；
男：深色或黑色袜子，无明显花纹；
袜子必须干净、无破损。
3.佩饰体现职业修养
可戴一块样式简单大方的手表，禁止当值期间
带夸张的时装表。 允许戴一枚戒指，但食品加工部门员工，不允 许佩带戒指及手表。 女员工允许戴一对耳钉，式样颜色不夸张，男 员工禁止带耳环。 当值期间，不允许佩带手链手镯，脚链，项链 若需佩带不能显露出来。
服务语言的分类
沟 通 礼 仪 开 口 就 能 打 动 客 户
第 二 章 ：
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道 别 语
3. 服务的语言艺术
服务礼貌用语“十 字”
沟 通 礼 仪 开 口 就 能 打 动 客 户
第 二 章 ：
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3. 服务的语言艺术
服务用语的禁忌
沟 通 礼 仪 开 口 就 能 打 动 客 户
第 二 章 ：
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第三章：表情礼仪-无声的服务
礼 仪 为 服 务 加 分
第 一 章 ：
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作岗位上，通过工作面貌、服
务态度、职业形象、言谈举止 等对客户表示尊重和友好的行 为规范和惯例。 简而言之，就是服务人员在
《酒店服务礼仪与对客沟通技巧》课程提纲完整版
《酒店服务礼仪与对客沟通技巧》课程大纲【课程目标】：本课程以“外塑形象、内强素质、全面提升”为宗旨。
培训将着眼于服务理念，服务礼仪，客人接待三个方面，使员工在培训结束后能用标准的五星级酒店商务礼仪和服务技巧轻松处理客人接待工作并以饱满的精神面貌投入到工作当中。
【培训主题】：更新服务理念、强化服务意识、提升礼仪接待技巧和整体服务水平。
5.各种皮肤化妆品使用及搭配6.化妆工具的性能及使用7.化妆步骤（分解脸部纹理）*立体打底*不同脸型的修饰*眼型矫正*眼影搭配与选择技巧*上浅下深晕染技法*眼线与睫毛*眼部定妆*眉型的修剪与画法*唇形的修饰*唇膏颜色选择*唇部定妆技巧（工作一天不脱妆）*腮红、修容、定妆粉的选择*腮红的修饰手法*不同脸型腮红运用注：1.学员利用自带化妆品进行脸部实操2.讲师进行现场一对一指导，巩固教学3.总结及职业妆小技巧分享（如何带妆持久不脱妆，如何打造自然亲切妆容让进入酒店的感受服务的热情，如何根据个人气质化妆等等）第三章酒店对客交往礼仪 1.会面礼仪a.称呼礼仪b.介绍礼仪*介绍自己*介绍他人*集体介绍2.握手礼仪*握手的要求*握手的顺序*握手的禁忌3.名片的使用*交换名片的顺序 *名片的索取*名片的接受第七章服务深层沟通1.深层次沟通技巧1)人性沟通（攻心为上）2)服务禁语3)深层次沟通意义：引导客人思维4)深层次沟通目的：解决客人事情5)深层次沟通工具：有效思维引导术2.与客人打交道，深层沟通需要亲和力修炼1)亲和力的理解2)亲和力的传递3)配合别人的感受方式4)配合别人的兴趣与经历5)使用“我也···”句式3.如何与客人进行情感沟通如何处理客人情感，客人情绪安抚✓理解客人心理✓耐心解释，合理安抚✓换位思考，移情处理4. 沟通技巧及注意事项1)沟通常见障碍2)常见服务情景用语与服务忌语3)让客人感觉舒服的表达✓您好✓请✓麻烦您✓······✧情景模拟：设置情景，分组模拟演练✧研讨：与客人深层沟通中，如何修炼亲和力和进行情感沟通？学员集思广益，探讨、分析、总结出行之有效的话术，以便达到与客人进行深层沟通，为提升服务品质保驾护航。
酒店礼仪礼貌培训资料
酒店礼仪礼貌培训资料酒店礼仪礼貌培训是提升酒店员工素质和服务水平的重要方法之一，通过培训酒店员工的礼仪礼貌意识和技巧，可以提高酒店的竞争力，增强酒店的品牌形象。
下面是一些酒店礼仪礼貌培训资料，供参考。
一、酒店礼仪的概念酒店礼仪是指酒店员工在工作中要遵循的行为规范和礼节标准。
它是一种以文化为基础的良好行为习惯，通过高质量的服务和与客人之间的良好沟通，确保客人入住期间的满意度和忠诚度。
二、酒店礼仪的重要性1.增加客人满意度：礼仪礼貌的员工能够提供高质量的服务，增加客人的满意度和忠诚度。
2.增强品牌形象：酒店礼仪得体的员工能够提升酒店的品牌形象，吸引更多的客人选择入住。
3.增强竞争力：酒店礼仪得体的员工能够有效提高酒店的竞争力，保持良好的市场地位。
三、酒店礼仪的主要内容1.仪容仪表：员工要注意穿着整洁，注重个人形象的维护，不要有口臭、体臭等影响客人体验的问题。
2.语言表达：员工应掌握一定的礼貌用语，如问候客人、感谢客人等，语言要流利、准确，表达要得体。
3.礼仪礼貌：员工要注意礼貌待客，要有微笑、有亲和力，不要随意批评客人，尊重客人的个人隐私。
4.服务技巧：员工要掌握一定的服务技巧，如准确理解客人需求、主动提供帮助、处理客房问题等。
四、酒店礼仪的培训方法1.培训课程：可以组织专业培训机构进行培训课程，使员工掌握理论知识和实践操作技巧。
2.角色扮演：可以通过角色扮演的方式，让员工模拟各种情境，锻炼应对客人不同需求和挑战的能力。
3.现场示范：可以组织示范团队从事现场服务，让员工通过观察和学习榜样，提高自己的服务水平。
4.反馈指导：在培训过程中，及时给予员工反馈和指导，让他们了解自己的不足之处，并及时进行调整和改进。
五、酒店礼仪的实施和跟踪1.制定明确的标准：酒店要制定明确的员工礼仪行为标准和要求，让员工知道如何规范自己的行为。
2.跟踪检查：酒店要定期进行礼仪行为的跟踪检查，并给予员工及时的反馈和指导，帮助他们提高服务水平。
酒店员工礼仪培训方案(精选11篇).doc
酒店员工礼仪培训方案(精选11篇)酒店员工礼仪培训方案篇1一、完善对新员工的培训新进酒店的员工就象一张白纸，虽然，其中不乏有相关院校毕业的学生，在人力资源部也会对其进行酒店基本知识及服务意识等理论的培训，但这些都只是在他们脑海里搭起了一个理论的框架，离我们岗位实际工作还相去甚远。
如何在这些搭好了框架，拟好了提纲的“白纸”上书写灿烂的“*”，则需要我们部门管理者继续对其进行系统完善的培训。
（一）建立系统的员工培训档案对每位新员工都建立培训档案，详细注明其上岗时间、培训内容、训导员、培训情况、学习进度、考核情况、优缺点、评语等内容，以便让管理者对员工的情况了如指掌，为针对其学习情况、性格进行再培训打下基础，这也为将来员工定薪晋级提供了参考标准。
（二）进行上岗前理论培训这是培训工作中不可缺少的环节，要向员工详细介绍饭店各部门基本情况、经营状况以及本部门结构、工作内容等等，让员工对饭店有一个初步的认识，了解本部门工作的性质，各岗位工作的内容。
接下来，便是要详细全面地给新员工讲解岗位操作流程。
在讲解中要注意：1、阐明岗位工作的性质和内容，先拉出一根主线。
2、考虑到员工的接受能力和工作环节，从大方面入手，逐步细化，由浅入深。
3、对每一项操作程序进行详细的阐述。
结合实际工作案例，不仅要教会其怎样做，更重要的是告之为什么这样做，使其将来在工作中主观能动地去做而不是象一部“车床”，生硬“运转”。
4、阐明自己工作和其它部门协作配合的重要性。
5、对整个流程进行再次总结性的复述，加深员工印象。
6、采取有选择性的提问，从员工回答情况考察其对流程的初步掌握情况，并将考核情况详细归档。
（三）安排岗位操作培训，指定骨干员工以一带一专门指定骨干员工或主管对新员工进行“一对一”的培训，其优点在于；1、有针对性。
全面跟班培训让讲解者能在工作的空隙全身心投入到教学中去。
2、可避免多个老师带一个学生造成方式不同、重点不同、精力分散，对某些问题重复讲解或遗漏的弊端。
中国星级酒店员工仪容仪表仪态素质提升培训纲要
1、侧立式：腿呈"V"型，两 手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状 2、前腹式：腿呈"V"型，双手相交放在小腹部 3、后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处 4、丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上，只限女 性使用
三、酒店不良的站姿
三、酒店的服务三宝
（1）性格分析 （2）沟通技巧 （3）亲和亲善
四、服务人员“五大元素”
1、服务人员第一元素——责任心 2、服务人员第二元素——爱心 3、服务人员第三元素——包容心 4、服务人员第四元素——同情心 5、服务人员第五元素——耐心
中国星级酒店员工仪容仪表仪态素质提升培训纲要 {本课程由大连芳欣礼仪培训机构提供版权所有}
十三、酒店常用的手势标准
1、自然垂放 双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处 2、手持物品
中国星级酒店员工仪容仪表仪态素质提升培训纲要 {本课程由大连芳欣礼仪培训机构提供版权所有}
A 稳妥 B 自然 C 到位 D 卫生 3、递接物品 A 双手为宜 B 递于手中 C 主动上前 D 方便接纳 E 尖刃向内 4、展示物品 A 上不过眼，下不过胸，左右不过肘 B 上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘 5、招呼别人 A 横摆式 B 直臂式 C 曲臂式 D 斜臂式 E 双臂式 6、尊者先 A 注意力度 B 注意时间 C 注意方式 7、挥手道别 A 身体站直 B 目视对方 C 手臂前伸 D 掌心向外 E 左右挥动
第四篇：酒店的服务用语培训
一、酒店服务用语的规范 二、如何用好酒店接待用语？ 三、倾听的作用与要领 四、赞美的重要性：学会称赞你的客人 五、酒店标准服务用语训练 1、酒店礼仪的七声十七字 （1）七声 来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致 歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。 （2）十七字 您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。 2、酒店服务语言原则 （1）主动 （2）热情 （3）真诚 （4）平等 （5）友好 （6）灵活 3、酒店服务语言的要求 （1）明晰准确
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附： 酒店礼仪培训提纲 序 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度„„也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。 “宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员，我们的一言一行都代表着的企业形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉，既使有再好的产品，而对宾客服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求，也是体现酒店服务宗旨的具体表现。 微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 仪表要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。 [男职员] 男职员在仪表方面应注意以下事项： [女职员] 女职员在仪表方面应注意以下事项： 工作时保持自身良好的仪态 工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。 [站姿] 说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。
晨会要求： 除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。 坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：
常用礼节 握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 以上是握手时应注意的几个方面： 鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 鞠躬时要注意以上事项： 问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。 [基本用语] “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问„„” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您„„” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下„„” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开平安时使用。
[常用语言] 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、对不起 3、麻烦您„ 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母） 14、您好 15、欢迎 16、请问„ 17、哪一位 18、请稍等（候） 19、抱歉„ 20、没关系 21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会） 电话礼仪 接电话的四个基本原则 1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 4、告知对方自己的姓名。 顺序 基本用语 注意事项 1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 “您好，？？酒店╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好” 电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂—”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 2.确认对方 “╳先生，您好！” “感谢您的关照”等 必须对对方进行确认 如是客人要表达感谢之意 3.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录 谈话时不要离题 4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等 确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人 5.结束语 “清楚了”、“请放心„„”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重点 1、认真做好记录 2、使用礼貌语言 3、讲电话时要简洁、明了 4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6、注意讲话语速不宜过快 7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 电话的拨打 顺序 基本用语 注意事项 1.准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 2.问候、告知自己的姓名 “您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”。 一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌 3.确认电话对象 “请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳” 必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问候 4.电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事„„” 应先将想要说的结果告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录 对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 5.结束语 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼 6.放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重点 1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内 8、避免私人电话 注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。
座位次序 当你去拜访宾客或有宾客来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。 1、会谈时的座位安排
座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。
如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。 2、会客室的座位安排 A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。 B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，与门口无关。 C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。 3、会议室的座位安排 门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。如是圆型桌时远离门口的席位为上席。 4、宴会时的座位安排 5、乘汽车时的座位安排 乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。 6、乘列车时的座位安排 列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。 名片的使用方法 名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或酒店）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。
1、名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。
2、接受名片 必须起身接收名片。 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 3、递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 遇到难认字，应事先询问。 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。
客人接待的一般程序 1、客人来访时 使用语言 “您好！” “早上好！” “欢迎光临”等 处理方式 马上起立 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼 2、询问客人姓名 使用语言 “请问您是„„” “请问您贵姓？找哪一位？”等 处理方式 必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生”