Lecture9服务标准1`
服务1标准篇PPT课件
亲切招呼
标准行为：
面部表情：微笑；目光接触 肢体动作：站姿 招呼语为：“欢迎光临十八淑女坊”
该做的（do）
✓ 见到客人主动打招呼 ✓ 面带微笑＋眼神交流 ✓ 其它区域同事-打招呼
懂
• 回答问题的态度生硬
• 漫不经心，不热情 • 贬低别的品牌 • 试衣数量多时，则
不耐烦
• 胡乱夸赞 • 催促购买 • 买前买后两个样儿 • 不买则态度恶劣
顾客购买因素分析
依据产品做决定
30% 70%
依据互动做决定
服务方程式
顾客对服务的期 望
Excee超d越Ex期pe望ctation
Sa满tis意fied
不该做的（don’t）
✓ 不清楚交待试衣间位置 ✓ 让客人自行去找试衣间而且
库房门和试衣间门挨着
鼓励试衣－试衣中
标准行为：
客人在试衣间内试穿时，主动准备好第二套 （第三套）推介的货品
该做的（do）
✓ 非高峰时段，快速寻找可 搭配的货品，并回到试身 室区域
✓ 高峰时段，随时关注顾客 的试衣进度。及时提供帮 助
不该做的（don’t）
✓ 随意穿着其它品牌产品 ✓ 制服有褶皱，污渍 ✓ 鞋子有污渍，不干净
服务流程的标准内容
亲切 探 询 产 品 鼓 励 异 议 连 带 收银 美程 招呼 需 求 推 介 试 穿 处 理 销 售 服务 服务
探询需求
标准行为： 积极主动的接待顾客（三十秒） 与顾客保持适当的距离 站位，随时留顾客的购买信息
该做的 （Do)
✓先询问客人需求：“想在 什么场合穿著？”
服务标准
第章服务标准现在的时代是一个网络信息高速发展的大数据时代，也是各种资源大整合时代，同时也是人也人、单位与单位、单位与个人之间相互服务或转递服务的大服务时代。
贵州某某网络信息有限公司的核心管理是“以安全风险为保障、以经济利益为中心、以社会效益为目的”，社会效益是公司发展的最终目的，简单地说，狭义的社会关系包括公司、股东（包括合伙人、合作公司）、客户、员工及周边群众，对其做好服务是社会效益的基础，对其服务能更好的整合资源，服务于“经济利益”，降低经营风险。
企业管理是人、财、物、产、供、销的管理，也是人才、资金、市场、信息等资源的整合，因所有管理都必须直接或间接要人去完成，所以人的管理也是管理核心中的核心。
本标准打破以前以控制人为主的管理，改为引导为主的服务性管理，调动激情，发挥个人潜力，共同服务于公司目标。
紧紧围绕“以文化引导思想，以制度规范行为，以机制调动激情，以激励挖掘潜力”对员工进行思想、思路、行为及职业规划的业务培训服务和薪资、福利、社会保障等的生活服务。
公司对员工进行全方位服务，让员工更好的对公司、股东（包括合伙人、合作公司）服务，正确地向客户、社会传递公司的理念和价格观。
第一节员工服务标准一、职能服务人在饥饿了要吃饭，渴要需要喝水，机器坏了需要修理。
同样，人的思想也需要引导、开导，同一件事要正面分析，作正能量转递。
所有要成功思想是第一要素，毛泽东思想很好地把武装思想放在了武装枪杆子的前面，现代很多的国际国内优秀企业也把引导管理员工思想放在了第一位。
1、职能服务机构为了很好的引导员工思想，统一到公司最高目标方向，本标准制定在管理委员会下设群团领导小组，领导小组设群团办公室，在领导小组下设群团服务小组，各职能部室为1个服务小组，服务小组长由部门员工选举产生。
1.1、领导小组职能涵盖工会职能，企业文化宣传等，对员工进行全方位服务；1.2、对员工从思想、思路、行为上进行职能服务；2、创建公司企业文化，用文化引导思想二、生活服务2.1、薪酬2.2、福利2.3、社会保障第二节客户服务标准公司将客户服务分为“三级服务”，即公司对客户服务、职能部门以客户服务和服务部门对客户服务，一二级服务在公司其他规章制度中体现，本节主要规定专业服务人员对客户的服务标准：一、电话咨询服务标准1、电话铃声响三声（接听电话最好是铃声响三声，主要不能让客户猜想公司经营清淡而等着电话，也不能让客户猜测经营清淡而没有专人接收电话），必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉（“对不起，刚才在接另一个客户电话，让您久等了”）。
服务标准及流程培训课件PPT
案例四
某航空公司因航班延误，未能 及时通知客户，导致客户行程
受影响
案例总结与启示
01
成功案例总结
通过优化流程、个性化服务、改进业务等方式提升客户体验
02
失败案例总结
服务态度、售后服务流程、设施维护、信息通知等方面存在问题，影响
客户体验
03
启示
服务企业应注重客户需求，不断优化服务流程和提升服务质量，以提升
客户提出问题时，服务 人员应耐心倾听，不随
意打断客户。
03
提供专业意见和解决方 案，并确保客户明白解 决方案的操作步骤和预
期效果。
05
详细描述
02
针对客户问题，进行详 细了解和分析，以确定
问题的根本原因。
04
售后服务流程
详细描述
总结词：主动、周到、持续
01
在服务结束后，主动询问客 户对服务的满意度和反馈意
深入了解客户的期望和需求，提供个性化的服务 ，提高客户满意度。
保持联系
通过电话、邮件、社交媒体等方式，定期与客户 保持联系，增强客户忠诚度。
提供附加价值
在服务过程中提供超出期望的附加价值，如提供 额外信息、帮助解决问题等，增加客户满意度。
05
服务案例分析
成功服务案例分享
案例一
某快递公司通过优化配 送路线，提高送货效率
服务标准及流程培训 课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
contents
目录
• 服务理念 • 服务标准 • 服务流程 • 服务技巧 • 服务案例分析 • 服务质量持续改进
01
服务理念
服务的重要性
01
02
03
客户满意度
服务标准培训课件PPT(共 42张)
专家顾问 忠诚朋友
优质服务的标准是由顾客决定的。
找出顾客购买动机的
深层需要 帮助他们 肯定 需要 帮助他们 完成 需要
成功观念转移
Sales 生意 数量
Respect/Trust 尊重/信任
成功不但只衡量你售出货品的数量， 更重于你在销售及服务过程中的素质
购买讯号
察言 语速变化
挑三拣四
观 色 动作夸张 面色改变
处理异议
细心聆听及复述异议 认同他，令他感到被重视 询问客人需要 向客人介绍货品好处 给予其他选择
不买找出理由/议价
主动让利与价格的重要性 更多了解 以“礼”服人
称赞顾客选择
强心行动 延缓顾客后悔的心理历程 分析型顾客特别适用 建立持久的信心
4.得到意想不到的好处
顾客的观感
Customer =
Perception
我们所提供的
Delivery
顾客所期望的
Expectation
顾客价值
货品平均价值
X
购买系列
X
每年惠顾次数
X
顾客的寿命价值
X
口碑/声誉
服务标准的定义
服务标准 是一套为服务
前线员工而设的指引，旨 在与如何向顾客提供一致 性的服务。
目送/请同事帮忙/推销自我的机会
客人经过柜位时，同事向客人打招呼 清洁及整理柜台
顾客服务：课程二
• 专业销售
课程大纲
推销的障碍及解决方法 FAB的运用 AIDA销售手法 顾客风格及个人销售技巧 客户物语 快乐销售
在极短时间内
建立 良好关系
找出需要
赶走 销售障碍
完成销售
09服务质量标准
可以被计数、计 时或通过核算观 察得到的标准。
三、开发顾客定义服务质量标准的程序
• 识别已有或期望的服务接触环节 • 将顾客期望转换成每项服务接触的恰当行为和行动 • 对建立的标准选择行为或行动 • 采用硬性标准还是软性标准
• 为服务标准的评估开发反馈机制
• 建立指标和目标水平 • 按标准进行评估
三、日美欧质量奖简介
日本戴明质量奖分为：戴 明奖、戴明应用奖和戴明 控制奖
美国波多里奇质量 奖用以表彰美国企 业在TQM和提高竞 争力方面做出的杰 出贡献
欧洲质量奖授予欧洲全面 质量管理最杰出和有良好 业绩的企业，只有营利性 企业才能申请.
复习思考题
1．什么是顾客定义的服务标准，硬性标准和软性标准
二、ISO质量认证体系
ISO 9000质量认证体系标准主要由5个相关的标准组成：
ISO 9000—1：1994质量管理和质量保证标准—— 第1部分，选择和使用指南。 ISO 9001：1994质量体系——设计、开发、安装和 服务的质量保证模式。 ISO 9002：1994质量体系——生产、安装和服务的 质量保证模式。 ISO 9003：1994质量体系——最终检验和试验的质 量保证模式。 ISO 9004：1994质量管理和质量体系要素
有何区别？ 2．开发顾客定义的服务标准的过程有哪些程序？ 3．怎样选择和评估服务标准？ 4．运用关键事件法评估第4章课后案例中提到的餐馆 的服务质量，并提出你的质量改进建议。 5．实践练习：运用SERVQUAL模型评估你经常去的服 务企业的服务质量，并给出你的建议。
服务质量标准可以简称为服务标准，
是指服务提供商用以指导和管理服务 行为的规范。
服务行为标准化
建立服务 标准的必 备要素
服务标准培训
服务标准培训导语：服务是企业赢得客户的关键，一家企业要想在激烈的市场竞争中取胜，就必须提供优质的服务。
而什么是优质的服务？就是符合客户需求、满足客户期望的服务。
服务标准是企业为了实现优质服务而制定的规范和要求，通过服务标准培训，可以提升员工的专业素质和服务意识，为企业的长远发展奠定基础。
一、服务标准的意义服务标准是企业的服务承诺和服务履行的规范。
它不仅是企业与客户之间的一种约定，也是企业与员工之间的一种约定。
服务标准的建立和执行有以下意义：1. 明确企业对客户的责任和义务，让客户有明确的期望。
2. 提供员工工作的明确指导，减少犹豫和迷茫，提高工作效率。
3. 建立企业的品牌形象，提升企业的竞争力。
二、服务标准的内容服务标准涉及各个环节，主要包括以下几个方面：1. 接待服务：包括礼貌待客、主动服务、有效沟通等。
2. 咨询服务：包括专业知识、解决问题的能力、耐心和细心等。
3. 技术服务：包括专业技能、操作规范、修理速度和质量等。
4. 售后服务：包括热情服务、问题解决、客户关系维护等。
5. 投诉处理：包括及时响应、认真处理、客户反馈等。
三、服务标准的制定制定服务标准需要进行以下几个步骤：1. 市场调研：了解客户的需求和期望，以及竞争对手的服务标准。
2. 制定标准：根据市场需求和企业实际情况，制定适应企业发展和客户需求的服务标准。
3. 培训员工：将服务标准与员工进行培训，确保员工了解并能够执行服务标准。
4. 监督执行：建立监督机制，定期检查和评估服务标准的执行情况，及时跟进和改进。
四、服务标准培训的内容服务标准培训主要包括以下几个方面：1. 产品知识培训：员工需要了解企业的产品特点、功能和使用方法，以便能够提供准确的咨询和帮助。
2. 服务规范培训：员工需要了解企业制定的服务标准，包括接待服务、咨询服务、技术服务等内容，以便能够按照标准进行工作。
3. 沟通技巧培训：员工需要学习有效的沟通技巧，包括倾听、表达、引导等，以便能够与客户进行良好的沟通和交流。
服务业的服务理念和服务标准（人人都可以学一学的基本礼仪）
服务理念和服务标准第一节正确认识服务业的服务和服务质量一、什么是服务1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。
理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。
2、注解分析S-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务E-Excell ent出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色R-Ready准备好V-Inviti ng邀请C-Creati ng创造E-Eye眼光服务员要随时准备好为客人提供服务服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。
3、服务的六个要点（1）能力（2）知识（3）自重（工作时表现的态度）（4）形象（注意自己的仪表）（5）礼貌（真诚待人的态度）（6）多尽一点力（额外的工作）二、服务质量1、服务质量的含义：服务质量是指服务业向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。
服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。
可以说服务质量是服务业的生命线，是服务业的中心工作。
2、服务质量的特性：（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。
（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。
（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。
服务标准及流程
服务标准及流程
首先，我们要求所有员工必须严格遵守公司的服务标准，包括
礼貌用语、着装规范、服务流程等。
在与客户沟通时，员工应当以
友好、耐心的态度对待客户，主动询问客户的需求，并且及时有效
地解决客户提出的问题。
在服务过程中，员工应当保持专业的形象，不得出现无礼、冷漠或者态度恶劣的情况。
其次，我们要求所有员工必须熟悉公司的服务流程，包括接待
流程、投诉处理流程、售后服务流程等。
在接待客户时，员工应当
按照规定的流程进行操作，确保客户能够顺利、快捷地完成相关业务。
对于客户的投诉或者意见，员工应当及时记录并反馈给相关部门，确保问题得到妥善解决。
在售后服务过程中，员工应当按照流
程进行跟踪和回访，以确保客户的满意度。
此外，我们还要求所有员工必须具备良好的沟通能力和团队协
作精神。
在与客户沟通时，员工应当清晰表达，耐心倾听客户需求，避免产生误解或者不愉快的情况。
在团队协作方面，员工应当积极
配合，互相支持，共同完成工作任务，为客户提供更好的服务体验。
最后，我们要求所有员工必须不断学习和提升自我。
服务行业
的竞争日益激烈，客户的需求也在不断变化，员工应当保持学习的状态，不断提升自己的专业技能和服务意识，以更好地适应市场的变化，为客户提供更优质的服务。
总之，服务标准及流程是我们公司服务质量和效率的保障，我们将始终坚持以客户为中心，严格执行服务标准和流程，努力为客户提供更优质、更便捷的服务体验。
希望全体员工能够共同努力，为公司的发展和客户的满意度做出更大的贡献。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
产 “我们销售鞋子”
营
品 “我们在线拍卖”
销 近
பைடு நூலகம்导 “我们制造化妆品”
视 症
向 “我们销售手机”
产品和技术最终都会过时
基本的市场需求将永远存在
华东理工大学商学院 费鸿萍
.我们帮助人们去体验竞争、胜利和压倒竞 争者的感觉。--耐克
Just do it
华东理工大学商学院 费鸿萍
Lecture 9 服务标准
2011，10
服务质量5大差距模型 (V.Zeithaml & M.Bitner)
顾客对服务的满意度 顾客
服务机构 差距 1
顾客对服务的期望
服务质量
差距 5
顾客对服务的感知
机构的服务执行 差距 3
机构的对外市场沟通活动 差距 4
机构的服务标准
差距 2 机构对顾客期望的了解
关于服务是否能标准化的讨论
服务的标准化是否将导致不能针对个人提 供恰当的服务，不能最大限度为顾客提供 利益？
服务任务的常规性
华东理工大学商学院 费鸿萍
服务行为的标准化
华东理工大学商学院 费鸿萍
服务标准化
人员服务的 技术替代
自动提款机 自动洗车设备
机场X光
工作方法的改进
会计服务公司： 常规税务和 会计服务
• 三是虽然实行了分等分级管理，
•，
这些星级企业并不能保证为客户提供星级服务
华东理工大学商学院 费鸿萍
快递企业等级评定由企业规模评定 和服务评定两部分组成
• 规模评定按照企业的业务量、经营收入、自营网 络覆盖范围等综合条件分为Ａ型、Ｂ型、Ｃ型和 Ｄ型四个等级，Ａ型企业年业务量需达4．5亿件 以上，年经营收入需达100亿元以上，自营网络 需覆盖全国25个以上省（区、市）
华东理工大学商学院 费鸿萍
服务标准
可行吗？如何建立？
华东理工大学商学院 费鸿萍
• 建立适宜服务标准的必备因素 • 顾客导向的服务标准 • 顾客导向的服务标准制定的程序
华东理工大学商学院 费鸿萍
• 建立适宜服务标准的必备因素 • 顾客导向的服务标准 • 顾客导向的服务标准制定的程序
华东理工大学商学院 费鸿萍
华东理工大学商学院 费鸿萍
开篇导入
快递业竞争激烈加速行业洗牌 行业标准亟须建立
• 我国快递行业第一部服务标准——《快递服务标准》通过 国家邮政局邮政业标准化技术委员会的审查，于2008年1 月1日正式实施。
• 2010年我国快递企业投入超过100亿元,招聘人员超过10 万人。尤其是近年来迅速发展的电子商务和物流快递业的 相互支撑,快递每年新增业务量5亿票以上
为个人或行动设立具体化目标 标准：“及时回复顾客电话” “4小时内回复顾客电话”
与部门或组织总体目标相联 “4个小时内回复顾客电话，实现比例不低
于97%
服务目标：具体、可量化、可测量
华东理工大学商学院 费鸿萍
• 建立适宜服务标准的必备因素 • 顾客导向的服务标准 • 顾客导向的服务标准制定的程序
• 2010年国内快递业务收入完成573亿元，快递业 务量完成24亿件
• 2011年中国快递业市场规模有望突破800亿元
华东理工大学商学院 费鸿萍
快递业服务标准的出台真得促进了 中国快递业服务的发展了吗？
华东理工大学商学院 费鸿萍
• “暴力分拣”源于粗放式发展 • 行业缺乏统一标准 • 操作规范将陆续出台
人员服务的技术替代
+ 工作方法的改进
华东理工大学商学院 费鸿萍
华东理工大学商学院 费鸿萍
？？ 标准化=服务的方法固定不变
客户服务电话应规定固定时限 还是
由服务人员根据不同顾客的需要来决定时限？
华东理工大学商学院 费鸿萍
正式的服务目标与目的
为指导员工如何实施服务建立正式的标准
华东理工大学商学院 费鸿萍
• 服务评定按照公众服务评价、服务时效、人员素 质和信息化管理水平等综合条件，分为五星、四 星、三星、二星四个等级。五星级要达到：年度 快递服务总体满意度得分需在73分以上；本品牌 网络内，重点城市间的快件全程时限72小时准时 率需在95％以上；百万件快件用户有效申诉需在 10件以下等等。华东理工大学商学院 费鸿萍
如此完善快递服务业标准有效吗？
华东理工大学商学院 费鸿萍
华东理工大学商学院 费鸿萍
投递日期错误 无人取件
给顾客提供错误信息
投递日期正确 但送件太迟
包裹丢失
帐单或文件差错
员工表现不佳
包裹破损
华东理工大学商学院 费鸿萍
SQI----联邦快递的 由顾客定义的服务标准与评估指数 “每个环节、每次服务都让顾客100%满意， 每件邮包处理达到100%服务标准。”
要继续完善邮政法规法律体系 加快配套法规制度建设
华东理工大学商学院 费鸿萍
接着……
• 2011年8月30日，国家邮政局公布了《快递 企业等级评定管理办法（试行）》
• 便于消费者选择
“消费者逐个试用显然并不现实。 我们对快递企业实施分级管理，可以使消费 者的选择更有针对性。”
华东理工大学商学院 费鸿萍
华东理工大学商学院 费鸿萍
指数 投递延迟不晚于一天 投递延迟晚于一天 顾客查询不予回复 投诉事件再次发生
送抵凭证丢失 修改发票 忘记取件 包裹丢失 包裹破损 飞机晚点 货物超载 不答复电话 国际间差错
权重
1 5 1 5 1 1 10 10 10 5 5 1 1
华东理工大学商学院 费鸿萍
帮您实现承诺
• 《运动员充当裁判员，“快递评级”如何 服众？》
• 谁好谁坏VS谁有谁无
• 目前完全符合Ａ型以及五星级标准的企业 仅“中国邮政”一家
华东理工大学商学院 费鸿萍
• 一是快递业才刚刚发展起来，虽然发展迅 猛，但仍然处在初级发展阶段，想拔苗助 长也是需要时间的；
• 二是本来当前快递行业竞争激烈，如果实 行分等分级，可能会让强者愈强，弱者愈 弱，真正进入弱肉强食时代；
华东理工大学商学院 费鸿萍
现状：组织建立服务标准和评估尺度的目 的：
服务质量差距模型中服务标准的目的应该 是：
华东理工大学商学院 费鸿萍
我们在全球市场上向单个购买者和销售者 提供交流的平台，在这个特别的网络社区 上人们可以自由地购买、玩乐和认识更多 的人。----eBay
华东理工大学商学院 费鸿萍
我们出售的是生活方式和自我表现、 成功和地位、回忆、希望和梦想。
----资生堂
华东理工大学商学院 费鸿萍
我们使人与人之间的沟通更方便。 ----诺基亚