连锁咖啡厅顾客满意度涉入程度对忠诚度影响之研究以高雄市星巴克为例
咖啡市场品牌知名度、美誉度、忠诚度关系分析报告
咖啡市场品牌知名度、美誉度、忠诚度关系分析报告咖啡作为一种流行的饮品，在现代社会中有着广泛的受众群体。
随着咖啡市场的不断扩大，品牌知名度、美誉度和忠诚度对于咖啡企业的竞争力和业绩至关重要。
本文将通过对咖啡市场的分析，探讨品牌知名度、美誉度和忠诚度之间的关系以及对咖啡企业的影响，并提出相关建议。
1. 品牌知名度的重要性品牌知名度是指消费者对于某一品牌的了解程度和熟悉程度。
在咖啡市场中，品牌知名度是建立品牌形象和树立企业信誉的重要因素。
一个知名度高的咖啡品牌能够更容易吸引消费者的目光，提高销量和市场份额。
1.1 通过广告宣传提高品牌知名度广告宣传是提高品牌知名度的重要手段之一。
咖啡企业可以通过在电视、报纸、网络等媒体渠道上进行广告投放，展示自己的咖啡产品和品牌形象，吸引消费者的关注。
同时，可以通过赞助活动、重大节日等形式，进一步提高品牌的曝光率和影响力。
1.2 利用社交媒体拓展品牌知名度在当今社会，社交媒体已经成为人们获取信息、交流分享的重要平台。
咖啡企业可以充分利用社交媒体的力量，与消费者互动，提高品牌知名度。
通过在微博、微信、抖音等平台上发布有趣的内容、与用户进行互动，咖啡企业可以迅速传播品牌形象，吸引更多用户的关注和喜爱。
2. 品牌美誉度的建立品牌美誉度是消费者对于品牌的评价和认可，是品牌形象的重要组成部分。
在咖啡市场中，建立良好的品牌美誉度对于增强消费者信任和忠诚度至关重要。
2.1 优质的产品和服务咖啡企业可以通过提供优质的咖啡产品和服务来建立品牌美誉度。
在咖啡原料的选择上，企业可以选择优质的咖啡豆，保证咖啡的口感和品质。
在服务方面，企业可以培训员工的专业技能，提高服务质量，为消费者提供舒适愉悦的咖啡体验。
2.2 注重品牌形象塑造品牌形象是品牌美誉度的重要组成部分。
咖啡企业可以通过设计独特的品牌标识、店面装修以及产品包装等方式，塑造独特的品牌形象，提高品牌美誉度。
同时，企业还可以通过与其他品牌合作，利用品牌联合效应，增强品牌的影响力和美誉度。
客户关系管理案例经典
客户关系管理案例经典1.引言客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种管理方式和战略，旨在通过建立并维护良好的客户关系，实现企业与客户之间的互动和沟通，提高客户忠诚度，增加销售和利润。
在当今竞争激烈的市场上，有效的客户关系管理对企业的成功至关重要。
本文将介绍几个客户关系管理的经典案例，以便深入理解和学习CRM的实际运用。
2.案例一：亚马逊亚马逊是全球最大的电子商务公司之一，以其出色的客户关系管理而闻名。
亚马逊利用先进的技术，通过个性化推荐和定制服务等手段，不断提高客户满意度和忠诚度。
例如，亚马逊根据客户的浏览和购买历史，提供个性化的产品推荐，帮助客户更好地发现适合自己的产品。
此外，亚马逊还致力于提高物流和售后服务，提供便捷的配送和优质的客户支持，从而增加客户的信任和忠诚度。
3.案例二：苹果苹果是全球知名的科技公司，其客户关系管理策略被广泛认可。
苹果通过创造独特的产品和品牌体验，吸引了众多忠实的粉丝和用户。
苹果注重与客户的互动和沟通，通过社交媒体、线下活动等手段与用户建立紧密联系。
此外，苹果还通过iTunes、App Store等平台，为用户提供便捷的下载和购买服务，满足用户对数码内容的需求。
这些策略使得苹果赢得了广大用户的赞誉和支持。
4.案例三：星巴克星巴克是全球著名的咖啡连锁企业，其客户关系管理实践也非常成功。
星巴克注重营造独特的咖啡店体验，提供舒适的环境和优质的服务，吸引了大量忠实的顾客。
星巴克通过咖啡品鉴活动、会员计划等方式，与顾客保持密切的互动和沟通。
星巴克还积极倾听顾客的意见和建议，不断改进产品和服务，以提高顾客满意度和忠诚度。
这些努力使星巴克成为一个以客户为中心的企业。
5.案例四：华为华为是全球领先的信息与通信技术解决方案供应商，它的成功离不开卓越的客户关系管理。
华为通过与客户建立长期合作关系，共同发展和创新，迅速成为行业领先者。
星巴克客户满意与忠诚
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03
潜在忠诚
此类客户拥有较高的态度取向， 但伴随着较低的重复购买行为， 反应的是潜在忠诚。
0 3
影响客户忠诚的因素
研究影响客户忠诚因素实现客户忠诚
一、客户满意度 二、客户因忠诚能够获得多少利益 三、客户的信任和情感 四、客户是否有归属感 五、客户的转换成本 六、企业与客户业务联系的紧密程度 七、员工对企业的忠诚度 八、企业对客户的忠诚度 九、客户自身因素
0 理念满意 1
02 行为满意
03 视觉满意
PART 02
星巴克客户满意分析
Starbucks Customer Satisfaction Analysis
0 理念满意策略
2
“让星巴克变成人们在工 作、居家之外最爱停留的 地方”
第三生活空 间
小资体验
“星巴克出售的不是 咖啡，而是人们对咖 啡的体验“
0 总结
5
summary
PART 01 客户的满意
Customer Satisfaction
0 客户满意度的概念 1
总述
客户满意是一种心理 活动，是客户的需求被满 足后形成的愉悦感或状态， 是客户的主观感受。
0 1
满意度衡量
美誉度 指名度
回头率
投诉率
购买额
价格敏感度
衡量 标准
0 1
连锁咖啡店顾客满意度涉入程度对忠诚度影响之研究以台北市星巴克为例
连锁咖啡店顾客满意度涉入程度对忠诚度影响之研究以台北市星巴克为例Document number【SA80SAB-SAA9SYT-SAATC-SA6UT-SA18】连锁咖啡店顾客满意度、涉入程度对忠诚度影响之研究-以台北市星巴克为例The Effects of Customer Satisfaction and InvolvementLevels on Customer Loyalty—An Empirical study of Starbucks Coffee Stores in Taipei City Area郭佳铭Chia Ming Kuo高雄应用科技大学观光管理系四观三甲中文摘要近年来咖啡馆不断地在大街小巷崛起，可见各品牌咖啡馆的战国时期已然展开，连锁品牌的引进与知名财团的投入，不外乎是因为看好国内咖啡市场，着眼於其背後可观的商机，但到底台湾的咖啡市场还有多大的发展空间随着国人饮用咖啡的习惯逐渐养成，频率日渐升高，各咖啡品牌展店的数目和速度也全力加快，市场供需间的竞争自然日渐白热化，因此，各咖啡连锁店如何锁定目标客层，培养满意的顾客群，进而建立消费者对其的忠诚度，就必须各凭本事了。
本研究试图针对咖啡连锁店建构消费者满意度与忠诚度间关系的架构，并纳入消费者本身对咖啡的涉入程度加以探讨，希望能提供相关业者在经营管理上与行销策略上的建议与修正。
本研究选定的产业范围为咖啡连锁店，碍於人力与时间的限制，选定台北市作为本研究的研究地理范围，并定义本研究所指咖啡连锁店乃是在台北市具有七家分店以上的咖啡连锁业者。
本研究选定星巴克六家台北市咖啡店之消费者作为研究母体，根据过往研究结果预期得知以下研究结果：1.「人口统计变数」对「满意度」或对「忠诚度」的差异只有部分显着。
2.「涉入程度」对「满意度」或对「忠诚度」的差异皆为显着。
3.「满意度」与「忠诚度」具有显着的关联性。
4.「涉入程度」对满意度与忠诚度间关系具有中介效果。
无差异营销案例
无差异营销案例在当今竞争激烈的市场环境下，企业要想在市场中立于不败之地，必须不断创新营销策略，吸引更多的消费者。
无差异营销作为一种全新的营销方式，正在逐渐受到企业的重视和应用。
它通过个性化、定制化的服务，满足消费者不同的需求，为企业赢得了更多的市场份额。
下面将通过几个案例来探讨无差异营销的应用和效果。
首先，以星巴克为例。
星巴克是一家享誉全球的咖啡连锁企业，其成功的一个关键因素就是其无差异营销策略。
星巴克为每一位客户提供个性化的咖啡定制服务，顾客可以根据自己的口味喜好选择咖啡豆、磨制程度、加入的配料等，从而满足不同顾客对咖啡的个性化需求。
这种无差异营销策略让每一位顾客都感受到了个性化的关怀，从而增加了顾客的粘性和忠诚度。
其次，以Nike为例。
Nike作为全球知名的运动品牌，通过无差异营销策略成功地吸引了大量的消费者。
Nike推出了个性化定制运动鞋的服务，顾客可以根据自己的足型、喜好等定制专属的运动鞋，这种个性化的定制服务让顾客感受到了Nike对他们的关怀和尊重，从而增加了顾客的购买欲望和忠诚度。
再次，以亚马逊为例。
亚马逊作为全球最大的电子商务企业，通过无差异营销策略赢得了大量的忠实顾客。
亚马逊通过大数据分析和个性化推荐系统，为每一位顾客推荐符合其兴趣爱好的商品，从而提高了顾客的购买满意度和忠诚度。
这种个性化的推荐服务让顾客感受到了亚马逊对他们的了解和关怀，从而增强了顾客和亚马逊之间的情感连接。
综上所述，无差异营销作为一种全新的营销策略，正在逐渐受到企业的重视和应用。
通过个性化、定制化的服务，满足消费者不同的需求，无差异营销为企业赢得了更多的市场份额。
因此，企业在制定营销策略时，应该注重个性化、定制化的服务，满足消费者的不同需求，从而赢得更多的市场份额。
星巴克公司客户关系管理案例
星巴克公司客户关系管理案例一、公司简介星巴克Starbucks是美国一家连锁咖啡公司的名称1971年成立为全球最大的咖啡连锁店是世界领先的特种咖啡的零售商烘焙者和星巴克品牌拥有者。
旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。
其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。
此外公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。
除咖啡外星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。
星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。
星巴克的标志星巴克的绿色徽标是一个貌似美人鱼的双尾海神形象这个徽标是1971年由西雅图年轻设计师泰瑞·赫克勒从中世纪木刻的海神像中得到灵感而设计的。
标识上的美人鱼像也传达了原始与现代的双重含义她的脸很朴实却用了现代抽象形式的包装中间是黑白的只在外面用一圈彩色包围。
二十年前星巴克创建这个徽标时只有一家咖啡店。
如今优美的“绿色美人鱼”竟然与麦当劳的“m”一道成了美国文化的象征。
二、客户关系管理特色长期以来公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务营造独特的“星巴克体验”让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。
1、星巴克给客户的体验（1）咖啡体验对产品质量的追求达到发狂的程度，所以咖啡豆来自世界各地产咖啡的极品，并在西雅图烘焙，顾客推进门的十秒内，吧台服务员不管多忙也会跟他们眼神交流，笑着说“欢迎光临”。
一杯咖啡限定在18-23内冲出，为保持咖啡香味，任何员工不准使用香水。
--------------星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验（2）情感体验咖啡是一种典型的体验式消费，人们渴望在办公室和家之外找到第三空间。
复合式咖啡连锁店之服务品质对顾客满意度与顾客忠诚度要点
課程名稱：研究方法
任課老師：黃峰蕙 教授
目錄
1.研究背景 5.研究架構圖 6.研究假設 7.問卷設計 8.參考文獻
2.研究動機
研究目的
了解當前複合式咖啡店服務品質、
顧客滿意度及顧客忠誠度之看法。
探討複合式咖啡店服務品質對顧
客滿意度及顧客忠誠度之影響。 探討複合式咖啡店之顧客滿意度 對顧客忠誠度的影響。
五篇期刊
英文期刊
Service Quality and Customer Loyalty in Cellular Service Market: An Application of “Sem”.
著重在判斷什麼 因素才是影響銀 行吸引客戶之最 讓我們藉以發 重要的因素，基 現原來顧客滿 於研究調查，作 意度對於顧客 者認為在Latvian 忠誠度有其正 商業銀行的顧客 面的影響。 都很保守也不接 受有任何的改變。
五篇期刊(續)
中文期刊 運用線性結構關係模式探討促銷活動、 商店形象、服務品質與顧客忠誠度關係 之研究---以3C產業為例
3.研究目的 4.五篇期刊摘要
英文
中文
研究背景
在與人類有密切關係的食、衣、住、 行中，尤以「食」排行第一，而所謂 「民以食為天」，由此可見，餐飲在 人民生活中，更是不可或缺。
在眾多的市場競爭中，85度C以「平價 消費，高級享受。」吸引到咖啡消費 人口的目光，也創造出更多的新興消 費族群。
研究動機
五篇期刊(續)
英文期刊
Customer Satisfaction and Loyalty in Latvian Retail Banking.
《连锁经营》案例集
《连锁经营》案例集连锁经营是指通过开设多个相同或相似的商店或门店，以统一管理和运营的方式进行经营活动的商业模式。
连锁经营的优势在于规模效应、品牌溢价、资源整合等方面，对于提高企业的竞争力和盈利能力有着积极的影响。
以下将介绍几个关于连锁经营的案例。
案例一：麦当劳的连锁经营麦当劳是全球知名的快餐连锁企业，其成功背后离不开连锁经营模式的应用。
通过采用标准化的服务流程和食品制作规范，麦当劳可以确保不同门店提供的产品具有一致性和稳定性，提高了品牌形象和消费者满意度。
同时，麦当劳还利用成熟的连锁经营模式，在全球范围内开设了大量门店，提高了品牌知名度和市场份额。
麦当劳成功的关键在于，通过连锁经营模式实现了规模效应和资源整合，提高了运营效率和利润水平。
案例二：星巴克的连锁经营星巴克是全球领先的咖啡连锁企业，其成功的连锁经营模式被广泛研究和借鉴。
星巴克通过标准化的咖啡制作流程和服务规范，确保不同门店提供的咖啡产品具有一致的品质和口感，提高了品牌认可度和消费者口碑。
同时，星巴克还通过连锁经营模式实现了规模化采购和供应链整合，降低了成本，提高了利润水平。
此外，星巴克还注重门店的布局和设计，为消费者创造了舒适和温馨的就餐环境，提升了品牌的感知价值。
案例三：华润万家的连锁经营华润万家是中国领先的连锁超市品牌，其成功也得益于连锁经营模式的应用。
华润万家通过领先的供应链管理和物流配送系统，实现了门店之间的商品供应和调配，提高了供应效率和商品陈列的一致性。
同时，华润万家还通过规模化采购和统一管理，降低了成本，提高了企业的经营效益。
此外，华润万家还不断创新，推出线上线下的一体化购物体验，提升了顾客满意度和忠诚度。
综上所述，连锁经营的模式在现代商业中扮演着重要的角色。
通过统一管理和运营，连锁经营可以实现规模效应、资源整合和品牌溢价，提高企业的竞争力和盈利能力。
然而，连锁经营也需要注意管理和运营的挑战，如保证一致性、员工培训和门店运营的协调等问题。
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连锁咖啡厅顾客满意度涉入程度对忠诚度影响之研究以高雄市星巴克为例Document number【SA80SAB-SAA9SYT-SAATC-SA6UT-SA18】连锁咖啡厅顾客满意度对顾客忠诚度之影响－以高雄市星巴克为例The Effects of Customer Satisfaction on Customer Loyalty—An Empirical study of Starbucks Coffee Stores inKaohsiung City吴明峻Ming-Chun Wu高雄应用科技大学观光管理系四观二甲学号：06中文摘要本研究主要在探讨连锁咖啡厅顾客满意度对顾客忠诚度的影响。
本研究以高雄市为研究地区，并选择8间星巴克连锁咖啡厅的顾客作为研究对象，问卷至2006年1月底回收完毕。
本研究将顾客满意度分为五类，分别是咖啡、餐点、服务、咖啡厅内的设施与气氛和企业形象与整体价值感；将顾客忠诚度分为三类，分别是顾客再购意愿、向他人推荐意愿和价格容忍度，并使用李克特量表来进行测量。
根据过往研究预期得知以下研究结果：1.人口统计变项与消费型态变项有关。
2.人口统计变项与消费型态变项跟顾客满意度有关。
3.人口统计变项与消费型态变项跟顾客忠诚度有关。
4.顾客满意度对顾客忠诚度相互影响。
关键词：连锁、咖啡厅、顾客满意度、顾客忠诚度E-mail一、绪论研究动机近年来，国内咖啡消费人口迅速增加，国外知名咖啡连锁品牌相继进入台湾，全都是因为看好国内咖啡消费市场。
在国内较知名的连锁咖啡厅像是星巴克、西雅图极品等。
本研究针对连锁咖啡厅之顾客满意度与顾客忠诚度间关系加以探讨。
研究目的本研究所要探讨的是顾客满意度对顾客忠诚度的影响，以国内知名的连锁咖啡厅星巴克之顾客为研究对象。
本研究有下列五项研究目的：1.以星巴克为例，探讨连锁咖啡厅的顾客满意度对顾客忠诚度之影响。
2.以星巴克为例，探讨顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系。
3.探讨人口统计变项与消费型态变项是否有相关。
4.探讨人口统计变项与消费型态变项跟顾客满意度是否有相关。
5.探讨人口统计变项与消费型态变项跟顾客忠诚度是否有相关。
二、文献回顾连锁咖啡厅经营风格分类根据行政院（1996）所颁布的「中华民国行业标准分类」，咖啡厅是属於九大行业中的商业类之饮食业。
而国内咖啡厅由於创业背景、风格以及产品组合等方面有其独特的特质，使得经营型态与风格呈现多元化的风貌。
依照中华民国连锁店协会（1999）对咖啡产业调查指出，台湾目前的咖啡厅可分成以下几类：欧式咖啡强调浓稠口味的义大利式咖啡，是目前许多咖啡厅的主力产品，用义式咖啡机煮出来的浓缩咖啡（Espresso），以及以浓缩咖啡为基底，加入牛奶与奶泡的卡布奇诺（Cappuccino）、拿铁（Café Latte）是当前大小咖啡厅中不可或缺的产品。
欧式咖啡大多以纯咖啡为主，仅搭配蛋糕或松饼，并不搭配简餐。
美式咖啡在区隔上可概分为传统美式与西雅图式，透过不同的通路及形式，展现在其口感及气氛上极为不同的定位。
传统的美式咖啡味道较淡，制作手法粗糙，往往被喜爱浓稠口味咖啡的欧洲人认为淡而无味，因此，美国人为了不让欧式咖啡专美於前，於是在西雅图地区开始选用高海拔的特等豆，而制造出类似义式浓缩口味的西雅图式咖啡，亦可算是美式咖啡的创新。
日式咖啡又可分为速食式和高级式，前者以丹提、罗多伦为代表；後者则是以真锅为代表。
此类的咖啡店以早餐、下午茶及搭配简餐或精致甜点作为其主要销售重点，吸引不少咖啡饮用人口。
个性化小店仅有单独的店面，通常店面积并不大，而老板几乎包办所有工作，以特选咖啡豆研磨、特殊的装潢为主，服务水准不齐，但因强调其精致化、个性化，也经常吸引不少特定顾客。
连锁体系的定义关於连锁体系的定义，不同的学者有不同的见解与看法。
&Smith（1983）定义连锁店为：「由两家或两家以上的单位组成，属於同一所有拥有者之零售机构，各单位在经营上拥有相同或类似商品或服务、类似的设计与装潢及统一的采购方式。
」严盛豪（1984）就认为就形式条件和功能条件而言，将连锁店分为广义与狭义两种，广义的连锁店系指在形式条件上，指使相同的商标、商店名称、招牌，能形成消费者统一商店形象的许多商店，在此定义之下，只要具备形式上条件便可称作连锁店；至於狭义的连锁店，不仅在形式条件上具备商店形象统一的条件，而且在功能上有一专心单位统一指挥其行动，可以发挥连锁实质功能，方可成为连锁店。
林振顺（1990）将连锁店界定於须具备内在与外在条件，内在条件是只需能发挥连锁中心的功能，统一管理、训练、广告、促销，在企业机能及管理机能各方面应做到制度化、系统化；而在外在条件方面，则至少应有两家以上的店舖，且在商店外观、装潢布置、商品结构、商品陈列、服务水平等各家商店形象与格调皆应做标准化、规格化。
Mayer & Ezell（1991）认为连锁店应具备四项特色，包括：拥有一个以上的销售据点并销售类似的产品、有相似的建筑风格、统一采购以及有共同的所有权。
中华民国连锁店发展协会（1993）定义为：「店数达七家以上，即为连锁企业」。
纽抚民（1995）认为所谓连锁经营，是使用同一店号、商标、企业识别系统（CIS），并以共同经营模式来经营管理，凡是商品组合与服务项目、行销手法、门市陈列方式与布置等，皆遵行固定套装模式经营者，便是连锁企业。
林群盛（1996）将连锁定义为：只具有七家或是七家以上，形象相同(似)的营业据点，由一总公司统筹集中管理及控制，并给予经营上及财务上的协助。
消费者满意度的定义自从Cardozo（1965）将「消费者满意度」的概念导入行销学的领域後，学者们对於「消费者满意度」的定义仍有不同的观点，但一般而言，可以分成两大角度，第一是以范畴来界定，可分为特定交易观点与累积性观点；第二则是以性质来界定，可分为认知性评价观点与情感性评价观点。
以「范畴」来界定特定交易观点（Transaction-Specific）消费者满意度可说是顾客对过去在一特定购买地点或经验的购後评估，可提供原定産品或服务绩效诊断的资料。
大多数研究消费者满意度的学者多偏向於特定交易观点。
累积性观点（Cumulative）消费者满意度是决定於消费者针对産品或服务之所有购买经验的整体评估，它是企业在过去、现在甚至是未来的经营绩效指标。
以「性质」来界定认知性观点（Cognitive）消费者满意是一种购前期望下对産品品质的购後评价；Churchill & Surprenant （1982）指出消费者满意度是一种购买後使用産品的结果。
情感性观点（Affective）这派的学者认为消费者满意是消费者心中主观的感觉，消费者会使用情绪性的语句来表达出其对産品的感觉，以代表「消费者满意」时所感觉的情绪。
忠诚度消费者忠诚度的定义「忠诚度」（loyalty）指的是消费者对於某特定企业、商店或品牌「忠实不变」的程度。
过去，对於品牌或服务的忠诚度，大多以重复购买（repeat purchase）或再购意愿（repurchase intentions）为指标（Heskett et al., 1994），而最近的研究则更侧重於以顾客对於往来企业的偏好、口碑及称赞来做为衡量的标准（Zeithaml, et al., 1996）。
Prus & Brandt（1995）认为「忠诚度」是顾客对於与特定品牌或公司维持长久关系的承诺，其最终是由态度及行为的组合表现出来：在态度上包括再次购买或购买该公司其他产品的意愿、向他人推荐的意愿、以及对竞争者的免疫力；在行为上则包括重复购买、购买该公司其他产品、以及向他人推荐的行为。
各学者衡量顾客忠诚度的方式大致相同，均包括了再购意愿及向他人推荐，因此，本研究将以这二项指标对顾客的忠诚度进行测量。
消费者忠诚度的衡量一般而言，消費者忠誠度可視為「個人態度」與「重複購買」這兩者之間關係的強度。
茲將過去諸多學者對消費者忠誠度的衡量方法介紹如下：Fornell（1992）認為可藉由重複購買的意願，和滿意的顧客對價格的容忍度，去衡量消費者的忠誠度。
Jones＆Sasser（1995）提出衡量消費者忠誠度的方法如下.1再購意願（Intent to Repurrchase）雖然，顧客的答覆只是未來行為的指標，並非是一項保證但仍具有相當程度的重要性，因此，公司可藉由滿意度的衡量來得之顧客的忠誠情形；另外，基於分析的目的，可將其再構一圖和滿意度情形作一連結，如此一來，再構意願變成為未來行為的強力指標。
.2基本行為（Primary Behavior）依產業的不同，公司可經由各種交易的資料與紀錄來評估顧客水準，以及衡量實際消費的再構行為，包括最近一次購買時間、購買次數、購買數量等。
.3衍生行為（Secondary Behavior）顧客的介紹、公開推薦及口碑等，對公司來說是很重要的。
對很多的產品或服務來說。
口碑是獲得新顧客的一項重要因素；對顧客而言，要成十回答是否願意將產品或服務介紹他人，要比回答是否對該產品或服務有再購買意願，要來的容易多了。
Gronholdt, Martensen &Kristensen（2000）消費者忠誠度可由四個指標構成：包括顧客的再構意願、向他人推薦公司或品牌的意願、價格容忍度和顧客交叉購買的意願（只購買同一公司其他產品的意願）。
經由以上的文獻，選定消費者再購意願、向他人推薦意願與價格容忍度作為顧客忠誠度的衡量構面。
三、研究假設根據研究目的和文獻回顧的敘述，擬定下列五項研究假設：H1：顧客人口統計變項不同，其對滿意度亦不同。
H2：顧客人口統計變項不同，其對忠誠度亦不同。
H3：顧客消費型態變項不同，其對滿意度亦不同。
H4：顧客消費型態變項不同，其對忠誠度亦不同。
H5：顧客對連鎖咖啡廳的滿意度與忠誠度有相關。
四、研究架構五、研究方法研究對象本研究以在高雄市的星巴克連鎖咖啡廳之顧客作為研究對象。
抽樣方法本研究採「分層抽樣法」方式，在高雄市8間星巴克連鎖咖啡廳作問卷的發放，每間店均發放50份問卷，於顧客消費完後進行問卷作答。
抽樣時間於2006年1月1日開始發放，於2006年1月31日回收完畢。
問卷設計人口統計變項消費型態變項顧客滿意度顧客忠誠度統計分析方法敘述性統計以次數分配、平均值、標準差等方法來說明人口統計變項、消費型態變項、顧客滿意度和顧客忠誠度等變項之分佈狀況。
推論性統計信度分析用Cronbach’sα係數來衡量連鎖咖啡廳顧客滿意度與顧客忠誠度等各分類變項的一致性，並用來解釋研究的可信度。
t檢定t檢定是測定樣本平均數差異的方法。
主要檢定不同的顧客特性對連鎖咖啡廳之顧客滿意度與顧客忠誠度是否有顯著差異。
變異數分析（ANOVA:analysis of variance）檢定不同的顧客特性對連鎖咖啡廳的顧客滿意度與顧客忠誠度是否有顯著差異。