浅谈电力行业优质服务的开展

关键词 ： 电力 ； 供 电窗 口； 优 秀服务 前一段 时间 ， 与相关 的 同志对本 单位供 电所 属的窗 口单位 进 人员的工作进行督促 ， 并 对其他窗 口人员处理欠 妥的问题进行补
行 了窗 口服务 、 报 修为主题 的明查 暗访 ， 发 现了一些 问题 ， 并结 合 充 。 电业部 门应设置引导员 ， 为客户提供有效 的引导 。 窗 口负责人 几年来 的窗 口工作经验 ， 浅谈一下 电力行业窗 口的优质服务的 开 也可兼 任服务引导员 ，对非 窗 口所能处理 的问题进 行有 效地衔 展 。下面就窗 口服务过程 中的软件和硬件设 施等几个 方面进行论 接。 述。 以上这些都是提高和强化服务 的软 实力 的措 施 ， 同时应强调 １ 软 件 设 施 的是， 与窗 口服务无关 的业务 和人员不应在窗 口， 否则有时会 出现 １ ． １ 人 员 的配 置 些 与窗 口无关 的问题影响窗 口服务 的形象 。 应 由电力行业 人资部 门对 即将分 配到窗 口的人 员进行 严格 ２ 硬 件 设 施
参 考 文 献 为 了使窗 口人员 的素质得 以提 高 ， 电力 部 门要定期 对窗 口人 员进行应加强专业素 质培训 。前面 已经提到 ， 作为一名 合格 的窗 ［ １ ］刘俊 宇， 鞠 丽君 ． 对电力行业 实施优质服务的思考 『 Ｊ ］ ． 太原城市 口人员 ， 必 须要掌握 相对全 面 的业 务水平 ， 所 以电力企 业要 定期 职业技术学院学报 ， ２ ０ １ ｔ （ ３ ） ． 对 窗 口人员进行有关 电力 企业 的相对全 面的讲座及 培训 ， 使窗口 ［ ２ 】刁 目金 ． 优 质 服 务 是 电力 企 业 文化 建 设 的 核 心 ｆ Ｊ １ ． 中 国 电 力教 人员 的专业知识 面要广 、 要精 、 要透 ， 只有这样 才能准确地 回答客 育， ２ ０ １ ０ （ ２ １ ） ． 户 的各种咨询 。而且这种 培训和讲座 的内容要有针对 性 ， 注重实 【 ３ ］缪 君 ． 以优 质 服 务 为核 心加 强 电 力行 业 的 综 合 建 设 ［ Ｊ ］ ． 商场 现 代 效性 。同时 ， 培训 和考核 、 考试要在机地联系到一起 ， 不 能走过场 。 化． ２ ０ １ ０ （ １ ０ ） ． 在优质规 范服务 的培训 的同时，心理辅导与心理解压是 必不可少 的 。要请 专业的心理老师 ， 有针对 性地对 电力 客户所能发生 的一
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和心理素质 ， 既具备让客户满意 的能力 ， 又要有被客 户误解 、 委 曲 导 客户使用这些 设施 ， 客户熟悉 这些设施 功能 ， 我们 的窗 口工 作 而 面带微笑 的过强心理 素质。我们不 能要求客户 的素质水平 ， 我 量也相应地减少了一些 ， 这些设 施的投人才有意义 。 们 只能要求 我们 的服务让 每一个客 户满 意。三是窗 口人员 的业务 ３ 建 立 考 核 指 标 知识 面要更宽一些 ， 因为窗 口人员 被咨询 的问题可能涉及 到整个 考核要有相应 的考核措施， 考核 的内容要有操作性 电力部 门 电业行业 的业务 范畴， 所 以窗 口人员应全面 了解 电业行 业的业务 流程 、 电价分类 、 服务 承诺等等 。四是窗 口人员的工作相对其它 岗 位要有更 强的主动性 ， 突出主动服务 。主动 问好 、 主动解 释 、 主动 为客户办理业务 、 主动为客户排忧解难 。 １ ． ２ 电力部 门应 重视 窗 口工作 和窗 口人 员 电力 部 门重 视窗 口工作不应 只停 留在 口头上 、 书面上 ， 应 提 应制订具有操作性 的考核方案 ，对窗 口人员 的考核要有实 效性 ， 考核条款要细致 ， 考核时限要为月为单位 （ 只是建议 ） 考核 内容要 与实 际工作挂勾 ， 可采 用重奖轻罚 或 同奖 同罚 ， 必 须 以月 为单位 进行兑现 ， 同时为激励工作热情 ， 可设 置服务标兵窗 口、 党员模 范 窗 口、 服务 明星窗 口、 示范窗 口等 等 ， 对这些 窗 口人 员的 岗位工 资

可相应地 提高 ， 只有这样 ， 才能激发 窗 口人员 的工作 积极 性和 主 高到实 际中。鉴于窗 口人员肩上的责任重大、 业务覆盖面广 、 心理 观能动性 ， 能实现更好 地为客户 的局面和氛围。 压力大 ， 所 以建议提 高窗 口人员 的待遇 ， 现在 窗 口人员 （ 尤其是登 ４ 结 论 记人员 ） 岗位工 资相对较低 ， 收入与付 出不成正 比。一些 较称 职的 开展 优质服务任重而道远 。优质 服务 说起 来容易 ， 但 真要做 窗 口人员为此调 离了窗 口岗位 （ 以窗 口人 员的素质适应 其他工作 起来 ， 并能实现服务 的优质却是一 项艰 巨的任务 。因为作 为窗 口 我们不 能要求客户 如何 ， 我们只能要 求我们 的服务让 客户 还是 比较容 易的 ） ，再要 培养 这样一个 素质的窗 口人员 得需要几 人员 ， 年 的时间 ， 这不能 说不是人 力资 源的浪 费 ， 或者说是 人力 资源 的 满意。要 坚定一个服务理念 ， 就是 ： 我们 的服务 是优质的 ， 我们 的 再次流失或不合理利用。 态度 是诚 恳的 ， 我们 的客户是 善解人 意的 ， 只有我们 付 出真诚 的 １ ． ３ 素质 的提高 服务 ， 客户一定会 高兴而来 ， 满意而 回的。
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考核合格后 ， 方 能确定分 配其 担任 窗 口人员 。这里有几个原 因 ： 国网公 司已经将 窗 口设 施进行 了规范 ，但在 实际工作 中， 除 是 因为窗 口人 员应具 备 比其他 岗位素 质相对来 说要 强一 了要 按照国网公司和省公司的要求进行设置 和放 置外 ， 还 要使每 些， 诸如 ： 对 岗位要认 真负责 、 要 有更强 烈的企业 主人翁 责任感 、 位窗 口人 员了解 每个设 施的使用方法和用途 ， 掌握一些 常见故障 企 业责任 的使命感 ， 感到 自己的一言一行都代 表着 电力 企业的形 的处理 ， 并熟悉处理人员 的联系方式等。 并要统一标准， 统一放置 ， 象， 稍有疏 忽将可能造成严重 的后果 。二是要 有 良好 的业 务素质 保证每个设施完好并充 分发挥它 的功能 。同时窗 口人员有义务引
科技论 坛
民营科技２ ０ １ ３ 年第８ 期
浅 谈 电力行业优质服 务 的开展
孙 志 华
（ 黑龙 江省 七 台 河 电 业局 ， 黑 龙 江 七 台河 １ ５ ４ ６ ０ ０ ）
摘
要： 结合作者 多年 的从业经验 ， 提出 供 电单位在 窗 口 服 务以及一样基础设施建设方面存在 的问题 ， 并给 出 合理化建议。