浅谈优质服务着力提升供电优质服务水平
浅谈怎样做好电力优质服务
束机 制应 健 全 、简 单 、易 行 、便 于 操 作 。要 将 优 质 服 务 与 监 督 、 监 察 与 检 查相 结 合 ，严 厉 查 处 损 害 企 业 形 象 的 违 纪 违 规 行 为 ， 对 客 户 投 诉 的 问
生存和 发 展， 关系 到 企 业的 社会 形象 ， 系到 构建 和 谐社 会 。当前 ，如何 为 关 客户提 供最优 质 的服 务是摆 在我 们面 前 的重要 课题 。那 么 究竟 怎样才 能做 好
电力优 质服 务呢 ？
一
题 ，应 严 格 按 照 相 应 流 程 和 考 核 办 法 及 时 查 处 ， 以 此 规 范 企 业 的服 务行
为 。 电力 是 基 础 性 、公 益 性 和 服 务 性 行 业 ， 也 是 最 需 讲 诚信 的 行业 。供 电企 业应 注 重推 行 供 电服 务 的 承诺 ，对 供 电质 量 、停 电管理 等 内容做 出 明 确 要求 。为 了保 障承 诺 的 兑现 ，承诺 内 容利 用 政 务公 开栏 公 开 、散 发宣 传 单 、开通 ９ ５ ８投诉 举报 电话 ，并设 置 举报 箱 等形 式 ，接受 任 何群 众 的监 ５９ 督 。此 外 ， 在 售 后 服 务 环 节 上 ， 还 要 健 全 售 后跟 踪服 务 体系 ， 以切 实 解 决 客 户 的 后 顾 之 忧 ， 不 断 改 进 服 务 ，提 高 企业 的信 誉 度 。 同 时 ，供 电公 司优 质 服务 专责 还可 以定期 或不 定 期的抽 查 ９ ５ ８电话录 音 ，通过 抽查 电 ５９ 话录 音 ，评 出 优秀 和 较 差录 音 ，及 时制 定 整 改措 施 ，来 提 高服 务 水平 ，从 而赢 得广 大 客 户 的 信赖 和 尊 重 。 五是增 强 主动服 务 意识 首先要 坚定 不移 地贯 彻执 行 “ 人们 电业 为人 民 ”的宗 旨，坚持 客户 至上 的服 务观 ，把 客户 当作 自己的亲人 ，全心全 意 为客户 提供 优质 、方 便 、规范 、
浅谈供电企业的优质服务
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
业
Ｑ
Ｓｃｉ ｎｃｅ ｅ ａｎｄ Ｔｅｃｈｎ ｏｇｙ Ｉ ｏｖａ ｏｎ ｏｌ ｎｎ ｔｉ Ｈｅｒ
学 术 论 坛
浅谈供 电企业的优质服 务
袁 媛 （ 江西赣西供 电公司新余分公司 江西新余 ３ ８ ２ ） ３ ０ ５
摘 要： 开展优 质服 务工作 ， 要提 高广大电 同企业 员工的优 质服 务意识 ； 要适应 市场需要 ， 强优 质服 务体 系建设 。为 了保障 电力的可靠 加 供应 ， 加 强电同建设 ， 高生 产设备 的科技 含量 ， 高安全 生产管理水平 ； 要 提 提 同时 ， 转变经 营理 念 ， 要 以人 为本 ， 诚信服 务， 遣 “ 强三 打 一 优 ”服 务 品牌 ， 升 “ 力超 越 ，追 求 卓越 ” 国 同形 象 ，为 构建 和 谐社 会 努 力奋 斗 。 提 努 关键词 ： 质服务 客 户 科技手段 诚信 优 中图分类号 ： Ｍ ２ Ｔ ６ 文献标识码 ： Ａ 文章 编号 ： ６ ４ ９ ｘ ２ ０ ） ２ ａ ０ ３ — ２ １ ７ —０ ８ （ ０ ８ ０ （卜 １ ７ ０
２优化供 电企业优质服务体系
为适应全 面建设小康社 会的要求 ， 电企 供 业要以 市场需 求为导 向， 以客 户满意 为 中心 ， 逐 步建 立并完 善 引导客 户消 费的 新型 营销服 务 体系。加强对 市场 需求预 测的研究 ， 做好 市 场 变化的跟踪分 析 ， 高市场预测 的及时性和 提 准 确性。 电力生 产项 目的规 划实施 ， 电力生产 运 行 计划 的编 制 ， 电政 策 、 电价政 策 的调 用 整 ， 电计划 的安 排及 日常营销管理工作都 必 用 须 以市场 需求为依据 ， 根据 国家对宏观 经济发 展调控 、产业结构调 整、资源 整合等政策 ， 引 导客 户合理 用 电 ， 从而实现 资源的综合利 用和 优化 配置 ， 进客 户生 活水 平的提 高 ， 促 实现经 济效 益和社会效 益的双赢 。
浅谈如何提高用电优质服务水平
（ 上饶 供 电公 司 ， 西 上饶 ３４ ０ ） 江 ３０ ０
摘 要 ： 章从 服 务 水 平 、 度 建 设 和供 用 电相 关 环 节 三 个 方 面 ， 述 了 用 电优 质服 务 的要 求和 策 略 。 文 制 阐
文献 标 识 码 ： Ａ 文 章编 号 ：０ ６ ８ ３ （０ ０ ０ — １２ ０ １０ — ９ ７ ２ １ ） ４ ０ ２ — １
大小 的主 要标 准 。
③停 电检 修要做 到“ 四有” 停 电有协 调 。 电检修 。 停 前， 充分考虑客户的用电需求 ， 积极组织召开协调会议 ，
２ 加强制度建设 ， 障优质服务 保
①完善 、 规范用 电制度 。 断加强 制度建 设 ， 不 查找制 度建设和执行 中的不足 ， 断建立健全相关制度 ， 不 明确责 任追究 ， 做到靠制度管人 ， 靠制度规范事 ， 理顺 内部管理 体制 ， 推动工作走上制度化 、 规范化 、 科学化轨道 。 改进工 作方法 ， 围绕工作程序的创新 ， 不断大胆实践 ， 提高标 准 ， 逐步建立一套 实用有效的程序和规范 ，从而确保各项工 作迅速有 效地开展 ， 少遗漏 和失误 ， 减 提高工作效率 。 ② 建立首问负责制 、 首办负责制 、 满意服务荣誉牌制度 和黄 牌 警告 制 度 ， 持 月 考核 及 客 户 评议 制 度 。 要 不 断丰 富 坚 还
“ 心 服工形成奋发向上的凝聚力和向
心力 ； 紧扣“ ” ， 严 字 即通过严格管理 ， 从具体事情抓起 ， 逐 个解决存在的问题 ，扎实地把服务工作提高到一个新境 界； 体现 “ 字 ， 诚” 即以客户满意 、 不满意为标准 ， 将是否 真 正解决实际问题作为衡量创新服务工作有无成效或成效
城、 农网改造机 遇 ， 加大对城乡 电网的改造力度 ， 逐步解
浅谈如何提升供电企业优质服务水平
浅谈电力营业窗口的优质服务
浅谈电力营业窗口的优质服务摘要：随着电力系统的不断发展，人们也开始越来越关注电力营业窗口的服务问题，其中电力营业窗口作为电力单位最基础的工作单位，其是电力企业与消费者沟通的良好渠道，因此，需要加强对电力营业窗口优质服务建设，进一步促进电力营业的正常发展。
本文阐述了电力营业窗口优质服务的意义，并重点分析了如何提升电力营业窗口的优质服务，进而为电力营业窗口更好的做到优质服务提供一定的参考。
关键词：电力；营业窗口；优质服务一、电力营业窗口优质服务的意义（一）电力营业窗口优质服务是社会发展的客观需要随着经济的发展与人们生活水平的提高，人们在用电方面已不再满足于只是简单的用电，更多的是对电力企业服务的要求，要求更高质量的电力服务，同时电力企业为了增强自身的市场竞争力也需要不断提升其营业窗口的服务，进而有效的促进电力企业的发展。
（二）做好优质服务是电力企业发展的迫切需要电力企业作为国家的重要行业，其在我国发展中承担着众多的责任，其中包括经济、政治与社会责任，因此，电力企业做好窗口服务是其发展的出发点与落脚点，是电力企业衡量一切工作的标准，是电力企业长期发展的需要。
（三）做好窗口优质服务是维护电力企业形象的需要电力营业窗口作为电力企业与客户之间最好的交流平台，其对维护电力企业良好的形象起着重要的作用，大众人群对电力企业的印象是通过其与电力营业窗口的接触亲身体验得来的，电力营业窗口的服务态度会直接影响到群众对电力企业的印象，进而影响到客户对电力企业形象的评价，因此，做好窗口优质服务可以有效的维护电力企业良好的形象。
二、电力营业窗口优质服务的对策（一）提升人员素质1、加强队伍建设。
为了更好的提高电力营业窗口的优质服务，需要建立一支优质的服务队伍，这时就需要不断提升每个窗口服务人员的素质，在电力企业内部需要定期的对窗口服务人员进行培训，重视服务技巧、服务礼仪、言行规范的培训，使窗口服务人员的整体素质得到明显的提高，同时加大对窗口服务人员业务素质的培训，不断提升窗口服务人员的服务意识与服务水平，进而为电力客户提供优质的服务。
浅谈如何做好电力优质服务 张小龙
浅谈如何做好电力优质服务张小龙摘要：随着社会的发展进步，人们需求的不断增长，社会对电力行业服务有了更高的要求。
电力优质服务能够有效的促进和谐社会发展，保障经济环境健康，实现供电企业可持续发展。
而在当前情况下，电力企业服务水平和能力与人们需求还存在一定的差距，需要在发展中不断提档升级。
具体的实施过程中，供电企业一定要摒弃传统行业、垄断观念的思想，克服消极服务态度、被动工作局面，通过不断完善和建立健全服务体系，实现现代化网络智能化服务。
关键词：电力优质服务；供电企业；探讨越是服务行业发展态势良好的国家，其国民经济发展水平就越高。
在我国，服务行业越来越受到重视，但是在电力行业中，服务意识还较差，因为电力行业长期限处于国家垄断地位、没有真正实现市场化管理，电力企业除了正常供应电力外，更多的工作则是服务，也就是说电力企业服务在我国服务行业中是有一定比重的，电力系统作为维系国民经济发展的重要经济命脉，其产品质量能够影响到国计民生，其服务质量则会关系到国家形象。
为了实现和谐社会新目标，国家电网公司提出电力服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展的四个服务总目标。
1 电力行业优质服务必要性1.1 电力企业管理模式垄断化计划经济体制深深地影响了各行业，在电力企业长期的垄断地位背后，就导致了一系列问题的发生，特别是电力供应的区域性限制，造成了电力企业“唯我独尊”的独裁意识，而且已经越来越漫延到整个行业中，这种根深蒂固的旧有习惯的老思想极大的制约着电力行业放不下身段，很难进行优质服务推广建设，这种意识也成为一种发展的瓶颈。
我国市场经济的引入，并没有涉及到电力企业，这就决定了电力行业竞争机制的不健全，电力行业竞争机制起步较晚，做为国家保障，又享受着许多国家政策、资金等项支持，电力企业没有感受到市场的优胜劣汰，埃塞俄比亚还是按照自己的一套方式进行操作，当市场经济成熟的时候，电力企业的服务水平已经远远落后时代了。
浅析如何提升95598优质服务与客户满意度
浅析如何提升95598优质服务与客户满意度近年来，随着经济的快速发展，社会各界包括企业的能耗也增长，电力企业的发展越来越多的增长，人们对电力企业也有越来越高的服务质量需求，实现客户满意度是电力企业的一个重要目标，要实现这一目标我们必须不断优化改革电力系统的服务水平，不断提高服务质量，尽量可以接受广大客户服务体系。
本文对如何提高电力95598优质服务进行了分析。
标签：95598;优质服务;客户满意度前言随着人们的生活水平和文化素质的不断提高，客户对于电力服务的要求也越来越高。
做好优质服务，实现客户满意，是电力企业最重要的一个目标，现在一种新型的社会形势下，如何实现客户满意度是在电力企业的一个大问题，随着经济的快速发展，企业竞争日益激烈的市场，企业经营理念也不断变化，唯有不断改革、优化，才可以赶上社会的步伐，只有实现顾客满意，才能为企业带来经济效益。
一、做好95598电力客户服务的意义电力客户服务热线“95598”，主要受理用户的故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议、意见及表扬业务。
是电力系统的服务热线，属于呼叫中心的一种。
同样电力客户服务热线“95598”，是供电公司营销体系的重要组成部分。
它通过自动语音和人工服务的方式，利用电话平台，建立“一口对外”的客户服务中心，在电力企业与电力用户之间架起一个沟通的桥梁，为电力客户提供快捷、优质的服务。
供电企业建立95598客户服务系统，缩短了供电企业与客户在时间和空间上的距离、对外提高供电公司的客户服务水平，树立良好社会形象，对最终创建国内乃至国际一流的供电企业具有重要意义。
二、95598主要作用加强优质服务，提升供电企业的无形资产价值，能够赢得社会和各级政府的信赖与支持，是营造良好发展环境、实现企业与社会和谐发展的客观要求。
在电力营销工作中，要把服务做到细、精，从客户的需求出发，建立人性化的服务模式，提高员工的服务水平。
由国家电力系统共享的客户服务电话是95598，是一个供电企业为客户提供的故障维护、信息查询、举报、投诉、意见、建议等服务处理系统，是电力企业系统的关键环节，也是电力企业的生命线，为客户提供全方位的优质服务。
浅谈供电企业提升优质服务的措施
文献标 识码 ： Ａ
文章编号： １ ６ ７ ４ —０ ９ ８ Ｘ（ ２ ０ １ ３ ） １ １ （ ａ ） 一０ ０ ７ ０ －０ １
较 为繁 琐 ， 每天 都 会 面 对不 同的 客 户询 问， 当 前 我 国电 力 行 业 不 断 加 快 自身 的 体 量 达不 到 客户的 要求 。 制改革进程 ， 这 就 对 供 电企 业 的 优 质 服 务 供 电 企 业 的服 务贯 穿 于 供 电 企 业 生 产 这就 需 要服 务人 员对 客户进行 耐心 的 讲解 ， 工作 提 出了更 高 的 要 求 。 近年来， 用 电 客户 经营 的整个过程 当中， 所 以 优 质 服 务 并 不 以 达 到 客 户的 满 意 。同 时 还 要 做 好 优 质服
（ ３ ） 增强服务意思 ， 用微笑拉 近企 业 微 笑 可 以拉 近 人 与人之 业 的 整 体 素质 ， 树 立 良 好 的外 部 形 象 ， 从 而 盲 目的去 效 仿 其他 行业 的 服务 模 式 ， 但供 电 与 客户之 间的 距离 。 增 强彼 此 之 间的 亲 和 力， 也 是 表 使 企 业得 以 持续 、 健康 的发 展 。 企 业有 自已 服务 的 特 色 ， 所 以需 要 有 自身服 问 的距 离 ， 务的 模式 ， 从而 体 现 出优 质服 务 的优 势。
摘
要： 当 前在社会生产和生活中对电能的需求量增多， 电力市场也 不断的得以发展和完善 ， 供电行业之 间的竞争越来越 激烈， 供电企业要想在
市场竞争中 取得 优势， 只能不 断的提 高自 身的服务质量， 使供电企业充分的发挥公共服务的功能。 供电企业作为当 前我 国的一项基础性产业， 其 具有服务广 泛性 的特点， 所以长期以来服 务都是一个不变的话题 ， 为用户 提供优质的服 务， 保证服务质量和服 务水平得以不断的提高， 这是供
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浅谈优质服务着力提升供电优质服务水平
你用心我用电
南昌青山湖供电公司黄欢
供电服务是国家电网公司积极履行社会责任，努力构建社会主义和谐社会的重要载体，是实现“努力超越、追求卓越”的企业精神，展现公司良好的服务形象。
实际上是电力企业为了更好的满足客户的用电需求所做的一系列工作，作为电力公司员工要紧紧围绕“四个服务”的企业宗旨，严格执行新“三个十条”内容、牢固树立优质服务的理念，强化服务意识，深化服务内容，认真履行服务承诺，不断规范服务行为，创新服务手段，完善服务机制，提升服务能力，加强供电服务品牌建设，提升公众满意度，从而达到农电优质服务工作的提升。
刘坚刚经理在会上谈到我们县一级供电企业的工作环境和体系，“四个服务”的宗旨我们必须要牢记，但是首先应该了解我们当前的主要工作，我们的主要任务是卖电、卖服务，那么如何卖好电卖好服务就需要我们大家一起努力，思考、去创新的工作，客户服务是服务什么？怎样服务？服务的目的是什么？为了达到这些目的我们应该怎么做？电是特殊的商品，电力作为服务行业，我们的主要内容是卖电、卖服务，那么没有服务就没有客户、没有客户就没有利润、没有利润
公司就无法产生效益，所以表面上我们是服务客户，实际上是服务为自己，这样去理解，我们的服务意识就会提升不少。
供电企业作为垄断性，公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业，电力供需矛盾日益突出，电网安全运势也变的严峻，那么作为我们企业的员工，只有通过优质服务，我们开展的一系列工作，如：（优化窗口建设、降低电网事故率，可靠性高、确保电网安全稳定运行，减少供求矛盾、流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好，像行风监督员座谈会、客户走访、满意度调查，大客户经理制、“执行“无休息日”工作制等等.）都是为了实现在做好服务的同时更好的把服务做细做优。
如何去细化优化我们的服务，首先在认识上，目前我们的供电服务存在着安全风险，由于供电服务人员服务及法律意识淡薄、供电服务不到位、突发服务事件处理不当等原因，引起的客户投诉、新闻媒体曝光、群体性上访事件等风险。
那么怎样去提高服务质量？供电服务的好坏最关键的因素是人，更确切的说是我们每一位一线的员工，直接面对客户，工作人员素质的优劣，直接影响到我们服务的水平，一个优秀的企业，要具备的首先是要有一支高素质的员工队伍。
从对公司优质服务现状的分析，我公司的优质服务中存在以下问题：
1、部分员工素质、业务专业技能有待提升；
2、服务意识淡薄，缺乏责任心、沟通耐心；
3、内部协调沟通不畅，间接导致工作的失误；
产生这些问题的根源是什么？
个人分析认为：我们的工作中也会碰到很多压力，如：工作压力大，客户的不合理要求，工作失误遭到的服务投诉等等，这些问题的产生会带来的负面情绪都会对我们的工作有影响。
所以首先是净化我们的心态；在工作中经常有同事谈到“客户永远是对的吗？”做一些个人的理解，客户也是人，难免犯错，比如说客户在对我们的工作有误解的时候会质骂我们的工作人员，故意找茬出难题，这个时候我们就不能纵容客户，因为无条件的妥协、纵容只会给我们的服务工作造成一个很被动的局面，事实在这一点上，我们目前的服务工作已经很被动化了，但是最重要的一点是，我们要记住，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害我们的客户。
在日常我们与用户打交道的过程中，经常会脱口而出“规定是这样的”“我们也没有办法”“这个不是我们要考虑的”等等类似于这样的措词，这种回答并没有试图要解决问题，很容易被当作推诿责任的说词，难以令人信服，如果说我们改用一下说法：像“对不起，您看这样好吗”“给你带来的不便希望谅解”如果为了逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度；真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点；不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。
在日常的工作中我们常见的服务事件有：因抄录电量不准确而多收电费被媒体曝光，经分析有两种情况，一是工作粗心，抄见错误；
二是估抄，这是极端错误也是不负责任的做法。
电费核算工作质量也不高，未及时发现电量异常，在问题发生之后工作人员对客户的反映没有及时合理响应处理，服务意识淡薄，工作人员没有考虑事态发展可能带来的影响，认识不深刻，从而扩大了负面影响，形成了被动的局面，失去了控制事件发展的机会。
现在客户对我们工作的质量要求很高，随着农村客户自我维权意识的增强，所以，我们必须提高工作质量，经常发生的投诉事件还有像用户内部电气故障，供电所拒绝修理遭到投诉。
（有偿服务）我们认为，用户资产原则上虽由用户自行维护，但如果用户要求我们修理，又愿意承担维修费用，我们就应该在当时条件许可的情况下前去修理并收取合理费用。
如当时确因人手不够不能及时维修，也应该向用户说明情况，并与用户协商，另行安排时间修理。
一旦约定时间，必须如约前往，不得失约。
对用户报修或报装以工作忙等借口拖延或拒绝。
首先，我们不能对客户说“我们工作忙”，说了也没用，你忙是你内部的事情，说明你工作能力有限，与客户没用丝毫关系，不能因为你工作忙而降低对客户服务的标准。
现在我们工作人员认为“工作忙”是最冠冕堂皇的借口，不论何种场合都讲这句话。
我们认为，在答复客户时，如确是工作忙，就应向客户说明我们现在正在干什么，因为“工作忙”是模糊语言，客户会以为你是在推脱责任，所以不但要告知自己在干什么，还要承诺用户什么时间上门服务，如超出承诺期限，还应主动向客户打招呼，取得客户的谅解。
需记住：对用户的报修，不能说“不”。
秦总在年中会议中强调的五方面重点工作，第一项就是加强和改进服务，作为公共服务行业，我们的工作就是服务。
在服务中要注重换位思考，切实站在客户立场，想客户之所想，急客户之所急，不断创新服务举措，不断改进服务方式和手段，在服务中要注重对外联络，秉承诚信、沟通的工作理念，强化“舆情无小事”的认识，主动与媒体沟通合作，充分尊重媒体和记者，赢得理解和支持。
为了提升优质服务工作，结合公司当前服务工作的薄弱环节，总结以下：
（1）加大员工业务技能，综合素质的培训。
提高服务意识，强化责任心，净化心态；
（2）加强管理，严格执行“谁主管谁负责”的机制。
供电所分管优质服务的所长要经常查找服务中的薄弱环节，形成机制进行考核，进一步增强服务意识、转变服务观念、完善服务标准、优化服务流程、创新服务方式；规范供电服务，注意服务细节着力，加强内部协调沟通，消除服务中的薄弱环节；
（3）主动沟通交流，及时化解矛盾，不发生造成重大社会影响的供电服务事件。
通过一系列的努力达到“四个明显”即：一是服务意识明显增强。
二是服务作风明显改进。
三是服务效能明显提高，四是服务能力明显提升。
着力提升青山湖公司优质服务水平。