酒店员工行为规范

错误的行走姿态： • • • • • 1.抢道先行 2.阻挡道路 3.奔来跑去 4.制造噪音 5.左右摇晃 6.内八字外八字 7.双手插裤兜 8.脚蹭地面 9.左顾右盼 10.多人行走成排
GEC Program 20
蹲 姿：
• 要求：女士蹲下时不管用哪种姿势，双腿 都必须靠紧，以免产生不雅的感觉。
七、表情：
微笑是一种没有国界的语言，它是人们内心情 感的自然外露，具有丰富的内涵和巨大的作用。 是自信的表现，是真诚、热情、友好、尊敬、赞 美、谅解的象征。
面对他人应现出热情、亲切、自然、友好，做 到神采奕奕，情绪饱满，不卑不亢，但不得过分 亲热令对方产生误解。
（一）微笑的内涵：
1.服务岗位面对客人微笑，可以创造和谐融洽的气氛， 使宾客愉快和温暖。 2.可以消除隔阂，微笑是友谊的桥梁。 3. 微笑是人际交往中的润滑剂。 4. 微笑不仅可以悦人，而且可以益己。
其它： 非因工作需要或未经部门经理以上人员批 准，不得携朋友或让无关人士进入酒店工 作岗位； 非因工作需要，员工不得搭乘客用电梯; 非因工作需要，员工不得出入酒店大堂门； 任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠； 一切拾获物品要交房务部作记录，私自藏 匿按盗窃处理。
第三部分
待客礼仪
常用礼仪 •介绍 •握手 •电话礼仪
GEC Program
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员工行为规范
剑门关天赐温泉度假酒店
培训者自我介绍：姓名、 来自哪里、工作经历、婚 否、个人兴趣爱好。
培训的目的：通过培训提高全体 员工综合素质，规范员工日常工 作中不好的行为习惯。使其在工 作中养成良好的行为作风。
培训的纪律要求：手机调到震动 或静音，不要在下面把玩手机和 切切私语。培训期间不允许中途 离场（部门有特殊工作情况除 外），不许带签到
*
服务六声： 来有迎客声 走有送客声 见有问候声 错有致谦声 问有应答声 谢有回应声
*
（二）服务中“三会” 会微笑 会问候 会礼让
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礼貌语言的种类：
1、欢迎语 2、问候语 3、直接称 4、间接称 5、征询语 6、答应语 7、谢歉语 8、祝贺语
9、安慰语
10、推托语 11、常用语
12、禁用语
礼貌语言的代表语： 1.欢迎语：您好，欢迎您来来到公司，请问……
2.问候语：昨天晚上您休息的好吗? 3.直接称呼：张经理、李老板、陈董事长…… 4.间接称呼：请问刚才坐在您身边先生到那里… 5.征询语：您对我们的产品满意吗？您需要….. 6.答应语：好的，请您稍等，我马上为您服务…. 7.道谢语：谢谢您为我们提供的方便…… 8.道歉语：对不起，让您久等了…… 9.军衔称呼： 尉官：少尉、中尉、上尉
手势的忌讳：
单指指人、筷子指人、左手待人、手背朝上、拇指指鼻 尖、
错误的手势：
1、不卫生的手势：搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指 甲等。 2、不稳重的手势：咬指尖、折衣角.
六、言谈：
语言的作用：
语言是人类思想交流的工具；
是人类文明使用的规范语言； 代表人的内心与思想境界；
文明用语是知识、修养、道德的体现；
一、介绍 介绍顺序：尊者在后 身份低 年轻的 男士 身份高 年长的 女士
已婚的
未婚的
二、握手的礼仪
何时要握手?
遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时
握手忌讳
1.切忌握住不放；（特别是和女士握手） 2.用左手握手 3.男士不脱手套和帽子（身穿军服的军人例外） 交叉相握 4.眼神左顾右盼 5.女性先伸出手表示同意，男性再握手（领导和下 属） 6.跨门槛或隔门槛
（二）微笑的种类：
1.自信的微笑：充满自信和力量； 2.礼貌的微笑：会将微笑当作礼物，赠予他人。 3.真诚的微笑：表现对别人的尊重，理解，同情。
（三）微笑的练习方法：
不发声、露上齿，肌肉放松，嘴角向两
侧，向上略微提起，面含笑意，亲切自然。
1． 发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”练习嘴 角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。 2．多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的 微笑。 3．情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围， 引导学生会心的微笑。 4. 照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手 指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边 使嘴充满笑意。 5． 筷子学习法。
• 开关门不要用力过猛，要保持环境的安静。
• 回头时把身体转向对方，不要不假思索地将头部和视线转向对方，这 样 容易被误认为在瞪人。
八、行为准则：
1、应做到以下事项： 准时按所当的班次交接班； 走员工通道出入； 上下班时均须打卡和签到登记； 工作认真积极，如有特殊情况不能当班， 要立即通知上司，并说明原因； 上班穿着制服整齐干净； 就餐时间要准时； 仪表端正，言谈高雅，笑容可掬，做起事 来要彬彬有礼；
惩罚措施：1、小小经济惩罚 （扣分）。2、到台上表演小节 目。3、体能仪
第一部分 职业的外在形象 仪表仪容
一、职业的外在形象包括：
头发 面部 制服 鞋袜 饰品 个人卫生
仪容仪表
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1、员工着工装要求整洁、合身、大方。 2、纽扣齐全扣好，无卷袖口、裤角，鞋袜配套，规范统一。 3、工牌工整佩戴于上衣左胸前，完好无损，醒目端正。 4、发型：男员工要求前不过眉，侧不遮耳，后不过领，整齐、 干净；女员工提倡留短发，长发工作时要盘起，整齐、干净、自 然大方，不可染发（黑色除外） 5、保持面容皮肤洁净，男员工要经常刮脸剃须，女员工要清新、 淡雅。 6、要勤洗手，不留长指甲，不涂指甲油。 7、佩戴手表，花结、发卡，样式不夸张，颜色为暗色。除此之 外，不能佩戴耳环、手镯、项链等首饰上岗。 8、经常漱口、刷牙、洗澡、保持口腔清洁、体味清新。
（四）微笑与表情的结合
口和眼的结合：
微笑中的眼神有传神的功能，是心灵的
窗户，口到、眼到、笑眼传情，微笑扣人心 弦。
（五）笑的禁忌：
假笑：虚假 冷笑：产生敌意的笑 怪笑：含有恐吓、嘲讽 眉笑：含有一定功利性的笑 窃笑：洋洋得意、幸灾乐祸 狞笑：愤怒、惊恐、吓唬
（六）表情含义：
张嘴：表示惊讶、恐惧。
二、 坐姿 总体要求：端庄、稳重、自然、给人舒适感 •入坐时要轻、要稳。 •入坐后要整理一下衣物： 女士——裙子，男士——西装扣子。 女士应坐椅子的一半，男士坐椅子的2/3。 •膝盖——女性的双膝一定要并拢，男性的双膝略开 一拳距离。 •双脚并起 •女士双手交叉放于大腿上；男士自然放在左右大腿 上。 •忌前俯后仰、翘腿、腿脚抖动。
不雅的坐姿：
1.双腿叉开过大 2.手置于桌下 3.手支于桌上 5.双手抱在腿上 7.以手触摸脚部 4.腿部抖动摇摆 6.将手夹在腿间 8.高架二郎腿
女士坐姿展示
入座与离开要求：
1.在他人之后入座 2.从座位左侧就座
3.向周围之人致意
4.轻手轻脚 5.不以背部接近座椅 6.站起后整理服装离开 （左右交谈的姿势）
尊重上司，尊重他人； 执行职责，不怕困难； 工作时，须尽量减低声响；（三轻操作） 行为举止端庄，身体保持挺直； 保持环境卫生，保持身体清洁； 对工作热忱、对同事和蔼、对客人真诚； 留意言谈，注意控制情绪； 为企业着想与酒店同舟共济； 同事间相处融洽，紧密合作，团结一致； 员工更衣柜，要保持清洁，只可放制服、 鞋袜、更衣和简单的私人物品； 不做非法勾当、不干违规之事； 下班后立即离开工作岗位。
三、电话礼仪
保持最优美的声音 * 速度 * 音调 * 音量 * 笑容
接听电话的技巧
* * * * * * * * 铃声响起三声内 拿起听筒 报出单位、名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 （让对方先挂）
*若是代听电话，一定要主动问宾客是否需要 留言 *接听让人久等的电话，要向来电者致歉 *电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人 在，待会给他回电 *接到投诉电话，千万不能与对方争吵
咬嘴：表示自省或自嘲。
抿嘴：表示努力或坚持。
噘嘴：表示生气或不满。 撇嘴：表示轻视。 努嘴：表示支持。 拉嘴：上拉表示倾听，下拉表示不满。
（七）嘴巴显示：
收起下巴：表示认错 缩紧下巴：表示驯服 突出下巴：表示攻击
耷拉下巴：表示困惑
前伸下巴：表示自大
下巴指人：表示骄横
八、服务中的举止
• 不可在公共场合剔牙、搔头、挖鼻孔、伸懒腰、打哈欠、吃东西。 • 咳嗽、打喷嚏应背向客人并遮住口鼻。 • 走路时脚步应放轻。 • 同客人讲完话，服务完毕时，要进退有序，要躬身后退一步，然后再 转 身走开，以示尊重。（例如包间服务）
三、 行姿 男士行走要求： 两脚走直线，脚尖稍外展，步伐有力，充分展示男性的坚定、 刚毅、洒脱的阳刚之美。 女士行走要求： 走姿要轻盈，两脚内侧交替走在一条直线上，体现淑女的柔情、 恬静、娇巧美。 • 行走时，挺胸、收腹、身体重心略向前倾，两脚自然前后移动。 不要左顾右盼，也不要仰脸朝天。 • 脚步轻而稳，速度适中。忌摇摆、拖地和跑动。 • 双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后自然摆动。 • 应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 • 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 • 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧 应落在一条直线上。 • 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。 • 迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。 • 行走时不能与其他人勾肩搭背。
“4与13” 忌讳：击打餐具的寓意
礼貌语言简称：
初次见面：久仰
请客人来：光临 表示等候：恭候 返回勿送：留步 请人让路：借光
好久未见：久违
表示祝愿：恭贺 尽早离开：失陪 送客回家：慢走 让人费心：有劳
请人帮助：劳驾
请示主意：赐教 修改文章：斧正 物交对方：奉还 赞美主意：高见
请求批示：请教