酒店员工行为规范手册
酒店管理制度员工守则模版
酒店管理制度员工守则模版一、工作纪律方面：1. 员工应按时到岗，在工作时间内全身心投入工作，不能迟到早退或擅自离岗。
2. 员工应按照工作要求完成工作任务，严禁犯错误、玩忽职守、懒散怠工或违规操作。
3. 员工应保持良好的工作秩序和办公环境，不得大声喧哗、互相干扰等影响他人正常工作。
4. 员工应遵守通讯规定，不得私自使用手机、上网或利用工作时间从事与工作无关的活动。
5. 员工应按照规定穿戴整齐，不得穿着过于暴露、不雅或不符合职业形象的服装。
二、待客服务方面：1. 员工应热情微笑地对待每一位客人，提供及时、周到的服务，以满足客人的需求。
2. 员工应具备良好的沟通能力，耐心倾听客人的意见和建议，并积极解决客人的问题。
3. 员工应遵守客人隐私保密规定，不得将客人的个人信息泄露给他人或用于其他非法用途。
4. 员工应保持工作环境整洁，定期清理客房、公共区域和餐厅等，并及时妥善处理客人的投诉和意见。
5. 员工应严守酒店的安全规定，确保客人的人身和财产安全，积极参与安全培训和演练。
三、团队合作方面：1. 员工应遵守团队协作制度，积极参与团队讨论、会议、培训等，并向团队成员提供必要的支持和帮助。
2. 员工应互相尊重、包容和理解，避免个人之间的冲突和利益的冲突，共同为团队的发展和目标努力。
3. 员工应积极主动地与上级、同事等进行有效沟通，并遵守内部信息保密规定，不得将内部事务泄露给外部。
4. 员工应提倡团队精神，共同完成任务，避免个人私利或团队利益之外的行为，不得进行炒作、攀比等不良行为。
5. 员工应珍惜团队资源，节约成本，合理安排工作时间和工作量，提高工作效率和质量。
四、自我修养方面：1. 员工应不断学习和提升自己的专业知识和技能，积极参加培训班、学习活动等，提高自身综合素质。
2. 员工应保持良好的职业道德和职业操守，做到诚实守信、言行一致，不从事违法乱纪的活动。
3. 员工应保持良好的心态，遇到困难和挫折时保持积极向上的态度，主动寻求解决办法，并勇于承担责任。
酒楼员工手册和规章制度
酒楼员工手册和规章制度第一章：总则一、酒楼员工手册的宗旨本手册旨在规范酒楼员工的行为，提高服务质量，促进酒楼的健康发展，确保员工和顾客的权益。
二、适用范围本手册适用于酒楼所有员工，包括服务员、厨师、清洁工等。
第二章：员工的权利和义务一、员工的权利1、享有合法的工资待遇；2、享有良好的工作环境和安全保障；3、享有培训和晋升的机会；4、享有休息休假的权利；5、享有参与员工活动的权利。
二、员工的义务1、恪尽职守，认真完成工作任务；2、维护酒楼的形象，不得有损酒楼声誉；3、遵守酒楼的规章制度，服从管理；4、保守酒楼的商业秘密，不得泄露；5、热情服务，礼貌待客。
第三章：酒楼的经营理念一、服务理念“顾客至上，服务第一”，这是酒楼的经营理念。
我们始终坚持用心为顾客提供优质的服务，让顾客满意是我们的追求。
二、质量控制酒楼将严格把控食材质量和制作过程，确保菜品的新鲜美味。
员工需要严格遵守卫生规范，做到勤洗手、干净整洁，确保食品安全。
第四章：员工的行为规范一、形象规范1、员工需穿着整洁、得体的工作服；2、保持仪容整洁，头发整齐；3、禁止穿戴过多饰物，违反者将受到惩罚。
二、言行规范1、员工需遵守礼貌用语，不得对顾客或同事粗鲁无礼；2、在工作场所保持安静，不得大声喧哗；3、不得在工作时间使用手机、吸烟或喝酒；4、不得私自接受顾客的小费，一经发现将受到处理。
三、工作纪律1、员工需遵守工作时间，不得迟到早退；2、应按照工作安排认真完成任务，不得擅自离开工作岗位；3、遵守酒楼的管理规定，服从领导安排。
第五章：奖惩制度一、奖励制度1、优秀员工将获得表扬和奖金；2、员工在岗责任卡记录良好，将有晋升机会。
二、惩罚制度1、违反工作纪律将受到批评和警告；2、严重违纪者将面临处罚甚至开除。
第六章：员工培训和晋升一、新员工培训1、酒楼将为新员工提供专业的培训；2、新员工需通过培训考核后方可上岗。
二、晋升机制1、员工在酒楼工作一定时间后可参加晋升考试；2、晋升依据综合表现和能力。
酒店服务员日常行为规范
酒店服务员日常行为规范引言酒店服务员是酒店管理中不可或缺的一环。
作为酒店的代表，服务员的行为举止直接影响到客人对于酒店的整体印象。
因此，酒店服务员需要遵守一定的行为规范，以确保提供优质的服务，并与客人建立良好的关系。
本文将介绍酒店服务员的日常行为规范，以供参考。
1. 仪容仪表•服务员应穿着整洁、干净的制服，工作时必须佩戴工作牌。
•注意个人卫生，保持清洁的头发和修整的指甲。
•不应佩戴过多的饰品，避免干扰工作。
•保持良好的体态姿势，站立时保持站得直、坐得直。
2. 礼貌待客•向客人致以热情、真诚的问候，主动为客人提供帮助。
•始终保持微笑，展现友好、亲切的态度。
•对待客人要平等、礼貌，不因客人的身份、背景或样貌有所偏见。
•保持耐心和耐性，不因客人的要求而发脾气或敷衍塞责。
•对待客人的投诉或不满要虚心听取，并尽力解决问题，给予客人满意的答复。
3. 沟通技巧•善于倾听客人的需求和意见，理解并记住重要的信息。
•用简单、清晰的语言与客人交流，避免使用生僻词汇或行业术语。
•尊重客人的隐私，不向其他客人透露个人信息。
•不以揶揄、嘲笑或冷嘲热讽的口吻与客人对话。
•适时表达谢意，对客人的合作和理解表示感激。
4. 服务效率•对待客人的需求和要求要积极主动，主动提供帮助。
•配合客人的进度或安排，尽量提供迅速、高效的服务。
•若客人有特殊要求，尽量满足其合理需求。
•保持工作区域整洁有序，方便自己和他人快速找到所需物品。
•对于客人提出的问题或请求要尽快回应，并在合理的时间范围内予以解决。
5. 团队合作•酒店服务员需要积极融入团队，与其他员工保持良好的沟通和合作。
•遇到工作繁忙的情况，应相互支持和协助，共同完成任务。
•不损害团队的利益，不应故意隐瞒或掩盖工作中的失误。
•遵守团队规定和流程，确保工作的顺利进行。
•感谢团队成员的帮助和支持，并及时给予回报。
结论酒店服务员作为酒店业务中的重要组成部分，其日常行为规范对于提供优质的服务和客户满意度至关重要。
酒店服务员行为规范
酒店服务员行为规范
1. 概述
本文旨在规范酒店服务员的行为，提供良好的服务质量，增强酒店形象，满足客户需求。
所有酒店服务员必须遵守以下规范。
2. 仪容仪表
- 服务员应穿戴整洁、干净的工作制服。
- 发型整齐，注意个人卫生，保持清洁的指甲。
- 不宜佩戴过多的个人饰品，应穿戴规定的工作徽章。
3. 礼貌待客
- 始终以微笑和亲切的态度对待客人，主动问候并察觉客人的需求。
- 用文明、礼貌的语言与客人交流，避免口头争执或与客人发生冲突。
- 注意言行举止，具备良好的礼节和待人的修养。
4. 务实高效
- 熟悉酒店服务流程，提供准确、迅速的服务。
- 确保客房按时送达，客人需求及时满足。
- 了解各项服务设施的使用说明，及时解答客人的问题。
5. 保守秘密
- 尊重客人的隐私，不将客人的信息透露给第三方。
- 不以任何方式泄漏酒店及客人的商业秘密。
- 不私自储存、拷贝或传播客人的个人资料。
6. 团队合作
- 善于与团队成员沟通合作，共同完成工作任务。
- 尊重他人意见，不搞小圈子或对其他员工进行恶意中伤。
- 互相帮助，共同提高服务质量和工作效率。
7. 培训与提升
- 持续研究和提升自己的专业知识和技能。
- 参加酒店组织的培训活动，提高服务水平。
- 积极接受领导或客人的建议和批评，不断完善自身的服务态度和能力。
酒店服务员应秉持以上行为规范，以提供优质、专业的服务，确保客人满意度，促进酒店的发展和口碑。
酒店员工手册范文6篇
酒店员工手册范文6篇酒店员工手册范文1一、仪态1. 容城酒店员工以站立式服务为主,通宵班员工凌晨一点钟后可坐下,但若有客需立即起立为客殷情服务。
2. 正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽,头要正,肩要平,两眼平视前方,挺胸收腹,在营业区域内不得东倒西歪,前倾后靠,不得夜伸腰,驼背。
二、仪表1. 身体、面部、手部必须清洁。
2. 上班前不能吃有浓烈气味的食物。
3. 头发要常洗、整齐,不能有头屑。
4. 女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹。
5. 不得配戴装饰物(婚戒除外),不得留长指甲,更不能涂指甲油。
6. 必须端正佩戴工号牌。
7. 制服外衣,衣袖,衣领处不得显露个人物品,如纪念章,笔纸等。
三、表情1. 微笑是最起码应该有的表情。
2. 面对客人应表现出热情,亲切,真实,友好,必要时要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
3. 与客人交谈时要注意眼望对方,并不时给予相应的反应。
4. 双手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣裤或随意乱放,营业范围内不能抓头,抓痒,挖耳, 抠鼻孔,不得敲桌子,敲击,或玩弄其他物。
5. 行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,与客人相遇应靠左边而行,必要。
6. 时应让客人先行,不能从二人中间穿行,如请客人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。
7. 营业范围内身着制服,不得哼歌,吹口哨,晃脚。
8. 不得当众整理个人衣物。
9. 不要将任何物件夹于腋下。
10. 在客面前,不能经常看手表。
11. 咳嗽,打喷嚏时应转身向后并说对不起。
12. 不得谈笑,大声说话,喊叫,乱丢乱碰物品,发出不必要声响。
13. 不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。
14. 要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。
15. 客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
16. 在为客人服务时不得流露出厌烦,冷淡,愤怒,僵硬,紧张,恐惧的表情,不要扭捏作态,做鬼脸,吐舌头,眨眼。
17. 员工在服务工作中打电话或与客人交谈时,如有客走近,应立即示意,表示已注意他的到来,不能毫无表示,等客人先开口。
酒店服务员日常行为规范
酒店服务员日常行为规范作为酒店行业的从业者，服务员是酒店业务实施的重要一环，他们的举止、语言、行为等都直接关系到酒店的形象、服务质量以及客人的满意度，因此，服务员的日常行为规范非常重要。
以下是对酒店服务员日常行为规范的一些介绍。
一、仪容仪表规范服务员的仪容仪表必须符合酒店的标准，整洁、干净、体面、统一，必须穿上酒店规定的服务员制服，服装必须干净整洁，配饰不可太过豪华。
除此之外，服务员必须要保持良好的卫生习惯，保持口气清新、体味宜人等。
二、服务礼仪规范服务员的服务礼仪必须要规范，需要热情主动、尊重客人、耐心细致地为客人提供服务。
例如起床服务、清洁服务、接待顾客等都要注意服务细节，礼貌热情地对待每一位客人。
服务员还应该要学习与客人沟通的技巧，包括语言表达能力、姿势、面部表情等方面，协调处理客人的各种需求，迅速解决客人的疑问和要求。
三、安全防范规范酒店服务员在工作过程中必须要遵守酒店的安全管理规章制度。
例如，不得使用易燃物品，不得私自调取酒店设备和设施，不可擅自使用或改动酒店电器等等。
同时，服务员还要负责监督和维护公共区域的环境卫生，要及时清理餐桌物品、垃圾等。
四、服务态度规范服务员的服务态度表现直接影响着酒店的品牌形象和客户贡献率。
因此，服务员要保持良好的服务素质，用真心对待每一位客人，时刻关注客人的需求和想法，满足客人的各种需求，给客人留下良好的印象和回忆。
五、服务标准规范服务员必须熟悉酒店的各项服务标准规范，并且在工作中严格地遵守这些要求和流程。
例如及时为客人提供餐饮服务，将服务需求及时传递给相应部门和同事，遵守酒店各项规章制度等。
总之，作为酒店服务员，要时刻注意自己的行为规范，践行服务宗旨，不断提高服务水平，让客人体验到优质、高效、诚恳的服务。
酒店服务员行为规范示例
酒店服务员行为规范示例一、前言为了提高酒店服务质量，树立良好的酒店形象，确保宾客满意，特制定本规范。
本规范旨在指导酒店服务员在日常工作中的行为举止，以便为宾客提供更加优质的服务。
二、基本原则1. 宾客至上：服务员应以宾客的需求为中心，始终关注宾客的满意度。
2. 尊重宾客：服务员应尊重宾客的个人喜好、信仰和隐私，不得有歧视和侮辱行为。
3. 专业素养：服务员应具备专业的服务技能和知识，不断提高自身综合素质。
4. 团队合作：服务员应与同事保持良好的沟通与协作，共同为宾客提供优质服务。
三、具体行为规范1. 着装与仪容1.1 服务员应按照酒店规定穿着整洁、得体的制服，保持良好的形象。
1.2 服务员应保持头发干净、整齐，女性服务员可适当化淡妆。
1.3 服务员应佩戴整齐的工作牌，不得有纹身、耳洞等影响酒店形象的饰物。
2. 言谈举止2.1 服务员应以礼貌、热情、真诚的态度对待宾客，使用规范的文明用语。
2.2 服务员在与宾客交流时，应保持微笑，倾听宾客需求，不得擅自打断宾客讲话。
2.3 服务员在回答宾客问题时，应严谨、准确、耐心，如需咨询上级或同事，应请宾客稍等，并及时给予答复。
3. 服务流程3.1 接待宾客时，服务员应主动迎接，问好，并引领宾客至适当区域。
3.2 服务员应熟悉酒店各类设施、服务项目及价格，为宾客提供准确的信息。
3.3 服务员在宾客用餐过程中，应关注宾客需求，及时为宾客提供餐具、饮品等，并确保服务质量。
4. 突发情况处理4.1 遇到宾客投诉，服务员应保持冷静， apologize，积极寻求解决方案，及时向上级汇报。
4.2 遇到宾客生病、受伤等突发情况，服务员应立即提供帮助，并联系医疗急救部门。
5. 同事间相处5.1 服务员应尊重同事，保持良好的团队氛围，不得有争斗、吵架等不和谐行为。
5.2 服务员应相互协助，共同完成工作任务，不得推诿、敷衍。
四、培训与考核4.1 酒店应对服务员进行定期培训，提高服务员的服务技能和综合素质。
锦江酒店员工管理手册
锦江酒店员工管理手册
第一章：引言
1.1 目的
本手册的目的是为了规范和指导锦江酒店的员工在工作中的行为和规范，以确保员工能够提供优质的服务并维护酒店形象。
1.2 适用范围
本手册适用于所有锦江酒店的员工，无论其职位或岗位。
第二章：员工行为守则
2.1 工作态度
•员工应该对工作充满热情，保持积极的态度。
•员工应该尊重客人和同事，不得发表不当言论或行为。
2.2 工作规范
•员工应遵守酒店的工作制度和规定。
•员工应保持工作环境的整洁和卫生。
2.3 服务标准
•员工应以客户为中心，提供优质的服务。
•员工应主动帮助客人，并解决客人的问题和需求。
第三章：员工培训
3.1 培训计划
•锦江酒店将根据员工的岗位需求进行定期培训。
•培训内容包括服务技能、沟通能力等方面。
3.2 培训评估
•培训结束后，将对员工进行评估，以确保培训效果。
第四章：员工福利
4.1 薪酬福利
•锦江酒店将为员工提供公平合理的薪酬福利。
•公布薪酬和福利政策，确保员工了解自己的权利。
4.2 假期安排
•锦江酒店将为员工提供合理的假期安排，以确保员工充分休息。
第五章：员工纪律
5.1 违纪处理
•对于员工的违纪行为，将根据酒店纪律规定进行处理，包括警告、停职等处罚。
5.2 素质提升
•锦江酒店将定期开展员工素质提升活动，帮助员工不断提升自身素质和能力。
结语
通过本手册，希望能够规范锦江酒店员工的行为和管理，提高服务质量，保持良好的员工关系，共同实现酒店发展目标。
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行为规范手册Behavior Criterion HandbookBEIJING CHINA行为规范手册Behavior Criterion Handbook目录员工素质工作纪律礼节礼貌仪容仪表形体动作服务效率员工素质一、行业素质1、员工应懂得自己对外代表酒店,对内代表部门,必须具备酒店店的职业道德和良好的自我修养。
2、具备宾客至上，服务第一和干一行、爱一行、专一行的基本意识。
3、珍惜行业荣誉，遵守行业道德，服务过程中对宾客一视同仁。
4、作风正派，为人诚实，廉洁奉公，顾全大局，听从上级指挥。
5、性格稳定，责任心强并具有与同事良好合作的能力。
6、身体素质好，动手能力强，反应敏捷。
二、服务作风1、服务热情、主动、耐心、细致、快捷、周到，做到笑容可掬，乐于助人，服务在宾客开口之前。
2、恪尽职守，使宾客处处感到安全、方便、整洁、高效、舒适、愉悦。
3、运用得体的语言、令人愉快的声调，使服务显得有生气。
4、宾客到达有欢迎声，见到宾客有招呼声，宾客离开有欢送声，宾客表扬有致谢声,工作不足有道歉声。
处处为宾客提供满意周到的服务，使宾客感到宾至如归。
工作纪律1、员工须严格贯彻酒店品牌规划、酒店VI规范、酒店品牌与公共关系管理手册等相关制度，自觉维护酒店形象的一致性。
2、未经批准，员工不得向外界传播或提供酒店有关资料。
不得道听途说3、员工必须避免自相矛盾，对酒店不利。
4、所有计算机系统设备只限于工作动作，员工不得任意使用、操作酒店管理软件（包括所有版本的程序和相关文档）。
5、住店客人的身份、房间号码或其他店内活动信息等应严格保密。
未经客人同意，员工不得泄露任何信息。
公安人员索要信息除外，但最好得到部门主管的授权。
6、员工不得以业务交易关系向宾客或业务单位收取金钱或其他形式的报酬，不得接受宾客或业务单位的宴请。
对执意邀请的要加以解释，求得谅解。
如果确有需要，应由部门经理（负责人）作代表或授权应酬。
7、提倡诚信经营、诚意服务，不以次充好、短斤缺两，不任意变动收费标准。
8、员工不得向宾客索要小费或物品，不私收回扣，不随意接受宾客的礼物。
9、员工不乱翻、乱动宾客行李、物品，不乱拿宾客遗失、抛弃的物品。
在酒店内捡到失物，马上送交到房务中心。
10、员工应正确对待不同的意见和批评，在任何情况下不得与宾客、上司、同事发生争吵。
如个别宾客对员工有不轨行为，应设法回避，并及时报告上级处理。
11、员工不得利用职务之便，向宾客兑换物品。
12、工作过程中应严格遵守操作程序，严格按服务质量标准提供服务，不允许违章操作。
13、员工在岗时，应努力营造积极，健康、和谐的工作氛围。
14、应充分尊重同事隐私权，不在背后议论、诋毁同事。
15、员工应爱护酒店财物，反对浪费。
不乱用、乱拿、随意损坏酒店物品。
16、员工未经批准，不得使用任何客用设施，包括客用电话、客用电梯、客用洗手间等。
17、员工应切实执行直接上级指派的工作，不无故拖延、拒绝或擅自终止工作。
18、员工应严格遵守作息时间，上下班时必须打卡。
不无故缺勤，不擅离职守，不迟到早退，有事提前请假。
19、认真做好交接班及班前准备工作。
上岗前检查个人服装、仪容仪表，保持精神饱满，情绪愉快，始终以热情、友好的态度服务于宾客。
20、员工在岗时不谈、不做与工作无关的事，不串岗、不扎堆聊天，不吃零食、不吸烟、不会客、不接私人电话不干私活。
不看书报杂志，不收听与观看收音机、电视、MP3等多媒体（工作需要除外）。
21、员工在工作时间须佩戴工牌，随时接受酒店的检查。
22、员工上班必须穿工作服。
非工作需要，不得将工作服穿出酒店。
23、除规定配发外，员工上班时间不得佩带手机、等通讯工具。
如工作需要佩带者，应始终保持通讯工具的正常、有效。
参加会议时一律开至“振动”档。
24、员工上下班应从指定的员工通道出入。
除总经理、部门经理因工作需要一律不得出入酒店正门、大门、餐厅等客用场所。
25、员工下班后，非工作需要不得在工作区逗留，不得在客用场所闲逛，不准大声喧哗。
如进入客用场所消费，不得穿工作服、佩戴工作铭牌。
26、员工若需携带酒店物品出酒店大门，应主动向安保人员出示相关部门员工证，验证后方可出入。
27、员工须按酒店规定的用餐时间到员工餐厅就餐。
就餐时应自觉排队，用餐完毕后将餐盘放回指定地点。
员工用餐应本着节约的原则，不得浪费。
28、员工应保持更衣柜清洁整齐，不得在更衣柜内存放食品、更衣柜应上锁，如有物品遗失，责任自负。
员工不得在更衣室内吸烟、睡觉或做其他有碍公共秩序的行为。
员工不得私下调换更衣柜或换锁，如需更换，必须报人力资源部审批。
29、员工应掌握安全常识，若出现火警等意外事故时，应按安保部制定的程序处理。
礼节礼貌一、接待礼节1、熟练掌握问候礼节。
主动问候宾客，能够根据时间、场所、情景、接待对象的不同，准确运用问候礼节。
2、熟练掌握称呼礼节。
根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同的称呼，亲切和蔼。
尽量记住客人的姓名、职位，以便再次遇到时准确称呼。
3、熟练掌握应答礼节。
根据场景、说话内容等具体情况，准确回答，反应灵活，应对得体。
4、熟练掌握迎送礼节。
能够根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切准确，关照、示意得体。
5、熟练掌握操作礼节。
提供规范服务，不打扰宾客。
6、见到宾客时，主动问好、打招呼。
见到上司、同事时，主动点头致意问好。
7、称呼客人时要有礼貌，用尊称、微笑、欠身等以示尊敬。
二、服务语言1、能够使用迎宾敬语、指路敬语、问候敬语、称呼敬语、电话敬语、服务敬语、实行规范服务。
2、能够用英语或其它外语进行服务，并解决服务当中的一些问题。
要求掌握一定量的服务单词和服务用语。
3、使用服务外语、汉语普通话，不加任何土语、俚语、粗语，避免因表达不准确而引起的误会。
4、表达简明、明确。
不说与服务无关的多余话。
不打听或诉说个人或他人履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格、婚姻等私事。
5、讲究语言语调，做到说话清晰、语速适中、声调温和亲切。
与宾客说话多用请求、建议、劝告式语调和语气，不用命令、训诫式语气，也不用过高或过低的音调同宾客交谈。
尽量避免用含鼻音的语句，如“哼、嗯”等。
6、讲究语言技巧，说话要语句通顺、符合规范。
防止语法不通、用词不当，前后颠倒，含混不清。
同宾客交谈应当主题明确，逻辑性强，突出重点，简明扼要。
特别是外语更应该注意语法结构，避免宾客听不懂或造成误解。
7、同宾客交谈，向宾客询问、征求意见或处理投诉时，要坚持微笑服务，表情自然，眼神运用准确得当，加深语言的感染力。
8、根据时间、场景、接待对象的不同，灵活运用服务语言，主动问询宾客，使宾客倍感亲切。
9、询问或打扰宾客时要表示歉意。
工作和服务出差错时要向宾客道歉。
10、得到宾客帮助、协助和谅解或得到宾客表扬时要致谢。
11、宾客交谈时不要趋前旁听，或做出旁听状，切不可打断宾客谈话或做皱眉等小动作。
同时，要重视宾客提出的意见和要求。
12、有问必答，不含糊其辞，不胡乱解释。
在任何时候都不用简单的否定语和回绝宾客的语音语调说话，如“不知道”、“不行”、“办不到”等，应竭尽全力帮助宾客。
13、电话必须在振铃三次之内接听，拨打电话时，若对方无人接听，应在振铃六声后搁下。
接听电话应问候再报部门（或岗位）名称。
三、服务礼仪1、对待宾客谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。
2、尊重宾客的风俗习惯和宗教信仰，对宾客的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，按照宾客的要求和习惯提供服务。
3、与宾客见面握手时，正确运用礼貌形式，动作规范。
4、与宾客谈话时必须站立，直腰挺胸，姿态优美。
5、谈话时暂停手中工作，目视对方眼睛三角区，认真倾听对方讲话，精神集中，表情自然。
6、与宾客谈话时应保持微笑，语速适中，声调平稳。
用清楚、简洁、礼貌的语句。
7、对宾客提出的问题，应及时答复。
不能立即答复的，应主动为宾客查询，并及时告知宾客。
8、不随时打断宾客的谈话或插嘴，时时表示尊重。
9、提供服务时要严格遵守约定时间，做到不误时，不失约，快速准确。
10、上岗或在公共场所时，要做到动作轻稳，声音柔和，不影响宾客。
11、爱护宾客行李物品，服务时轻拿轻放，不随意翻动宾客的物品。
四、注意事项1、应具有良好的礼貌习惯，不做宾客忌讳的不礼貌动作，不说对宾客不礼貌的话。
2、在宾客处事不够冷静时，要保持冷静，对待宾客不急躁，礼让宾客，不应有不愉快的表情。
3、在宾客有言语不合适或不礼貌行为时，要冷静并礼貌地对待宾客，不应有不愉快的表情。
4、在宾客不慎失手或做错事时，应主动给予帮助，提供服务。
5、不议论宾客，不讥笑宾客外行的行为。
6、不冷落宾客，不在宾客面前与同事讲方言。
7、不侵犯宾客隐私权，不问宾客的私事。
8、尊重宾客的个人爱好，不在宾客面前说他们忌讳的数字、颜色和花卉等。
仪容仪表一、仪容规范1、服装严格按照酒店规定穿着指定工作服，勤换衬衣、内衣。
不着工作服不能进入工作区域。
员工不能身着工作服走出酒店（工作需要除外）。
工作服纽扣应扣齐，裤线应熨直、领带、领结、领花应打正。
工作服无污迹，无开线掉扣。
不得内衣外穿，酒店内不得穿无领衬衫、背心、短裤，不可卷衣袖、裤腿。
2、鞋、袜工作时间按规定穿着工作鞋、袜、鞋面整洁无污迹，袜子干净、无破损或划痕。
上班不得赤脚穿鞋，不得穿规定以外其他颜色的鞋，不穿脏鞋、破鞋、拖鞋。
工作皮鞋不得钉掌、打钉。
员工自备袜子色泽应与酒店规定颜色一致。
3、工作铭牌员工工作铭牌佩戴在左胸前，实习人员要戴“实习”铭牌。
注意横平竖直及铭牌的完好无损，便于客人看清。
不得在客人看得到的场所摘戴工作铭牌。
4、头发发型符合行业规定，不允许戴假发、烫卷发、染异色发，应经常洗头、吹风、去头发屑，保持头发整洁、美观、大方。
男员工头发不盖过眉毛；女员工长发应统一用发网盘起。
头发务必梳理匀贴，不可蓬乱。
5、面容女员工必须淡妆上岗，不能用紫色或褐色等怪异唇膏。
男员工要随时清洁面部，不留胡子和鬃角；女员工要注意随时补妆，但不可当着宾客面化妆，不得浓妆艳抹。
6、饰物所有员工都不允许佩戴过多首饰（除手表、结婚戒指、钉状耳环、项链），或在制服上配其他装饰品，避免与客人争艳。
员工项链不能露在制服外，手表、发结、发卡等应选择恰当，与面容、服饰、发型协调。
7、手部手指甲要剪短，保持整齐、清洁。
所有员工都不允许留长指甲和染指甲油。
8、微笑微笑是最好的表情。
微笑应自然、亲切，面部肌肉放松，眼睛看着对方额头以下的三角区，时时、处处体现微笑服务。
9、班前整容员工上班前要自检仪容，班前例会时要检查下属仪容，确保每位工作人员都以良好的精神状态出现在宾客面前，时刻保持酒店人员的优雅形象。
二、个人卫生1、员工每年体检一次，持卫生合格证上岗。
各岗位员工严格遵守本岗位和酒店各项卫生制度，认真执行卫生操作规程。