案例报告-运作管理-MOUNT RUNDLE BRANFF酒店案例-第五组-121101
酒店管理系统案例报告大作业
酒店管理系统案例报告大作业1管理信息系统及案例课程作业文档题目:酒店订房管理系统年级: 级设计人员:王雅丽李芳郭玲玲赵蒙蒙完成时间: .5.202设计小组人员及分工王雅丽:总体设计李芳:需求分析郭玲玲:可行性分析赵蒙蒙:详细设计3可行性研究经济可行性使用该酒店客房管理系统能够提高酒店客房管理水平,把大量繁琐的工作简单化,能够有效地减少人力物力资源,具体有以下好处:●电脑收银、打印帐单:快速准确,减少宾客等待时间,并可杜绝收银过程中的舞弊现象。
●高效的客房管理:能有效的提高房率,增加营业收入。
●提高决策依据:管理者能够随时了解经营情况,以制定相应的经营方针。
●减轻员工的工作负担:从而使员工把更多的精力放在提高为宾客服务的质量上。
●简单、方便地保存和查询历史资料。
●树立良好的酒店形象。
技术可行性●本软件开发是使用Borland Delphi 7.0编写。
●以Microsoft windows操作系统为工作平台。
●支持中英文输入法。
●以SQL SERVER 为工具执行数据库操作;●程序语言以Java为主。
●自行设计的测试软件。
4Office 应用软件。
社会因素方面的可行性该项目为独立开发,在技术上没有使用任何现有的软件与方法。
因此在法律方面不会存在侵犯专利权、侵犯版权等问题。
可行性研究结论由以上经济、技术和法律三方面的分析能够看出,本系统的开发时机成熟,从多种角度考虑,都是可行的,能够进行开发。
粗略的需求模型0层DFD1层DFD5设计模型SC上层图开发计划1.前言1.1开发背景随着酒店规模的不断扩大,入住客户和客房数量的增加,有关酒店的各种信息也在成倍的增长。
传统的手工管理已不能满足需要,因而需要一个管理信息系统对酒店订房系统进行统一管理,提高管理效率,降低管理成本。
本系统遵循面向对象的软件工程方法,实现了酒店预订系统的基本功能,包括客房预订,会员注册,用户管理,客房管理,客户和客房增删改,系统维护等基本功能。
酒店管理与服务(案例分析)
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THE END
Thank you
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客人提出了以下原因：
• 我的买卖就是证券交易，由于酒店方面没有按时叫醒我， 使应该到手的十分可观的收入跑掉了，这是由于酒店的过 失造成的。对于这样的过失，酒店应承担赔偿损失的责任。 这从道义上讲也是应该的。
• 叫醒客人，是酒店的一项服务项目。由于酒店服务人员的 疏忽，没有履行义务，这对于以“服务”为商品的酒店来 说，是一个有损酒店形象的大错误。正因为相信酒店有准 备的叫醒服务项目，我才住酒店的。但是，这一为客人所 信赖的服务项目，酒店却没有做好。这不仅对我，而且对 所有对酒店抱有好感的人来说都是件遗憾的事。酒店对这 一事件付出正当的赔偿金，也是应该的。
酒店服务案例分析
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×××××× ××××××××× ××××××
案例一
装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正 在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的服务员轻盈穿 行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心 失手打翻了酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不 起。”这边歉声未落，只听那边“哗啦”一声，又一位服 务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出了愠色。这时，宴 会厅的经理走上前向客人道歉后解释说：“这些服务员是 实习生……”。顿时客人的脸色由愠色变成了愤怒……第 二天客人将投诉电话打到了饭店领导的办公室，愤然表示 他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。
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• 出现问题要按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心里。酒 店有些管理人员喜欢报喜不报忧。愿意将问题、投诉压下 来，以尽量不使自己管辖范围内的阴暗暴露在上司面前， 这是一种掩耳盗铃的作法，往往会错过处理投诉的最佳时 机，使事情变得更加复杂，埋下隐患。今后我们的管理人 员及员工要具备一种良好意识，客人的每一个投诉，每一 项不满应尽可能快速反映给自己的上司—不论你是否已经 圆满地处理过，使饭店领导能掌握第一手资料，警示其他 人员。
2《酒店高层管理如何经营团队》案例授课
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案例：被滥用的“让客人惊喜”
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酒店的文化本质是什么？
有效的逻辑管理制度！
取悦客人
微笑
打造高级场所 客人是上帝 员工之家
40
40
运营性管理制度
前厅部工作流程管理制度
客房部工作流程管理制度
餐饮部工作流程管理制度
财务部工作流程管理制度
工程部工作流程管理制度
优秀 4分
适应能力
创新
计划和组织 书面Ti沟tle通in能h力ere
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第五部分、酒店团队中激励、绩效、目标
掌握酒店管理实践中的激励 对客人的激励与员工激励 绩效中的对与对冲突 拿工资做“绩效”如何变成愤怒的葡萄 目标是“顶层设计”还是“自扫门前雪”
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挪工资做绩效适得其反
变相加日
挪用工资
风险金
只工5资天8工0%作+日完+成半任天 务
零投诉、零风险=全 额工资
变相加时
8小时+2H=全 勤
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绩效考核致命后遗症
造成了极坏 的影响，只 滋养短期绩 效、消灭长 远规划
增长恐惧、 破坏团队精 神、鼓励对 立和斗争
造成员工彼 此言语恶毒、 相互倾轧、 受伤、消沉、 灰心、自觉 不如人、挫败
甚至沮丧到 接到考评后 数星期都无 法专心工作， 也无法了解 自己为什么 较差
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第五部分、酒店团队中激励、绩效、目标
掌握酒店管理实践中的激励 对客人的激励与员工激励 绩效中的对与对冲突 拿工资做“绩效”如何变成愤怒的葡萄 目标是“顶层设计”还是“自扫门前雪”
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核心精髓：“自我控制管理而非由别人统治的管理”
酒店业务管理的最佳实践与案例分析
THANKS.
跨界合作与创新发展 酒店业务可以积极寻求与其他行 业的跨界合作，创新业务模式和 服务内容，开拓更广阔的市场空 间和发展机遇。
个性化与定制化服务
客户需求日益多样化，酒店需要 提供更加个性化和定制化的服务 ，以满足不同客户的需求和期望 。
绿色环保与可持续发展
酒店业务需要更加注重绿色环保 和可持续发展，推行绿色旅游和 环保理念，提高企业形象和社会 责任感。
回头客数量增加
客户关系管理的实施使回头客 数量明显增加，客户忠诚度提 高。
收益增长
随着客户满意度和忠诚度的提 升，酒店房间出租率和餐饮等 附属业务收入均实现增长。
经验教训
客户关系管理需要持续投入和 关注，要注重数据分析和应用 ，不断优化服务质量和客户体
验。
案例分析二：某连
08
锁酒店房间预订系
统优化实践
服务流程优化
针对客户投诉率较高的问题，酒店对餐饮服务流程进行了 全面梳理和优化，包括预订、接待、点餐、送餐、结算等 环节，确保客户体验顺畅。
菜品创新与品质提升
酒店注重菜品的创新和品质提升，定期推出新菜品，满足 客户的口味需求，同时加强食材采购和加工过程的监管， 确保食品安全和品质稳定。
效果评估与总结
客户档案更新与维护
定期更新客户档案，确保信息的准确性和完整性，同时加强客户隐私 保护。
提供个性化服务
个性化服务设计
针对不同类型客户，设计个性化 服务方案，如商务客提供会议室 和打印服务，旅游客提供旅游指
南和当地特色推荐等。
员工培训
加强员工培训，提高员工服务意识 和服务技能，确保个性化服务的有 效实施。
定期审计与调整
定期对餐饮业务进行审 计和分析，发现成本控 制的漏洞和浪费现象， 及时调整管理策略，持 续改进成本控制效果。
案例(酒店管理)
[案例]国庆长假一过，杭城的各家宾馆饭店纷纷算起了“黄金周”的经济账，特别是遭遇连连秋雨之后，有的宾馆还算起了“管理账”。
但不管算哪笔账，经济型旅店显得很轻松，因为七天假期住宿最火。
“尽管几乎天天下雨，我们这里仍然天天爆满，每天都有不少登门客因满员而不得不另找其它旅店。
”如家快捷的一位销售部负责人向记者介绍，平时住宿率就达95%以上。
这个国庆长假，住宿率都在110%左右。
据了解，类似于如家快捷爆满的经济型旅店占了大多数。
经济型酒店功能简化，服务功能集中在住宿上，会议、娱乐等功能压缩甚至没有，但性价比高。
经济型酒店将现代家居的特点融入客房，同时经营成本低，所以经济型酒店的房价一般不高。
像如家快捷标准间218元、单人间168元，速8标准间198元。
节日期间有的经济型酒店也涨价，但绝对房价仍比三星级酒店低一两百元。
一家经济型酒店经理告诉记者，经济型酒店很大程度上说是大众消费，因而它的客源是广泛的。
同时它也是“时尚”的，适应新兴的休闲消费需求，如自驾出游的游客。
今年的春节和国庆都遇上连续雨天，但经济型酒店住宿率却仍然很高，可见其抗风险能力明显比一些星级酒店强。
记者了解到，今年国庆黄金周，不少大酒店本希望大赚一把，没想到被雨天打了折扣。
据统计，因为下雨，全市各景区景点接待游客比去年同期下降14.54%，宾馆饭店客房平均出租率在80%左右，不少酒店经理表示与去年同比基本持平，其实有的酒店的“持平”潜台词就是比去年略低。
业内人士认为，目前的酒店业普遍存在两个问题。
首先从市场角度看，酒店管理上缺乏迎合休闲潮流的手段，越来越多的游客从观光旅游逐渐转向休闲旅游，而多数酒店的软硬件还跟不上需求；另外从气象角度看，酒店业“靠天吃饭”，一遇上不利天气，几乎拿不出应对方案，只好眼睁睁地看着客人退房。
[分析]笔者将这个案例提出来与多家酒店员工进行了探讨，酒店员工大致提出以下说法：一，在员工看来，客人吃饭不会是5分钟，而会是20分钟甚至更长的时间，这样，酒店服务员就不能及时下班，从而减少了自己的自由时间。
酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析
酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析案例1：裤子坏了一天，客人李先生在大堂酒吧喝茶。
当他起床结账时，他的裤子被挂在大堂酒吧沙发垫的拉链旁边（因为当时沙发盖被拆下并清洗）。
李先生非常生气，要求酒店赔偿。
在服务期间向李先生道歉后，他仍然无法平息自己的愤怒。
然后服务员向值班总经理和大堂经理汇报情况。
值班总经理查看情况后得知该客人是长期客人。
由于在酒店消费过程中人为消耗了大量客房设备，酒店要求他按照规定进行一定补偿。
根据上述具体情况，值班总经理同意在客房设备损失赔偿方面给予客人一定折扣，这平息了李先生的愤怒。
案例分析大堂吧在营业时间没有恢复沙发套的完整，属大堂吧开市前准备工作不彻底所造成，即使沙发没有问题，也应事先将客人安排其他座位，避免此类情况的发生。
无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务者应该是最好的。
案例2：额外250元某公司张经理在酒店餐厅的雅间宴请6位客人，值台的服务员是小余。
张经理了解到该雅间就餐的最低消费标准是2300元之后，大方地说：“没问题，我们就按最低消费标准点菜吧。
”小雨送来菜单，客人开始点菜。
点菜后，张静丽问：“我们总共点了多少菜？”小余核算后，告诉客人：“先生，你所点菜的总额是1964元，离最低消费标准还差336元。
”客人兴致勃勃地说：“请推荐一些菜。
”于是，小雨提议：“再来一只龙虾就差不多了。
”客人同意吃龙虾。
客人就餐完毕，小余去取账单，收银员一算共计2530元。
小余吃了一惊，怎么会多了300元？于是要求收银员核对一次。
收银员逐笔核算后，告诉小余账单没错，是2500元。
原来，核算的标准是最低消费再加10的服务费。
小余由于一时粗心，忘记把服务费合并计算，造成客人超过预算。
小余拿着账单，做好打算，准备自己垫付差额，以免客人怀疑自己用欺诈的手段“宰”客而可能拒付。
当她把账单交给张经理时，她坦率地说：“很抱歉！由于我的疏忽，我超过了230元。
请按照最低收费标准付款，其余的我来付。
饭店管理优秀案例范文
饭店管理优秀案例范文Managing a successful restaurant requires a combination of skills, from financial management to customer service. One excellent example of a well-managed restaurant is The French Laundry, a renowned establishment located in Napa Valley, California. 运营成功的餐厅需要综合运营管理技能，从财务管理到顾客服务。
一个优秀的餐厅管理案例是The French Laundry，这家享誉全球的餐厅位于加利福尼亚州纳帕谷。
Financial management is a key aspect of restaurant management, and The French Laundry excels in this area. The restaurant carefully monitors its expenses, controls its inventory, and manages its cash flow to ensure profitability. 财务管理是餐厅管理的关键方面，The French Laundry在这方面做得非常出色。
该餐厅仔细监控开支，控制库存，并管理现金流，以确保盈利。
Furthermore, The French Laundry also focuses on creating a unique and memorable dining experience for its customers. The restaurant prides itself on offering exceptional and personalized service, paying attention to every detail to ensure that patrons have anunforgettable visit. 此外，The French Laundry还着力为顾客打造独特而令人难忘的用餐体验。
酒店管理案例篇
酒店管理案例篇在酒店管理领域，有许多成功的案例可以启发我们。
本文将通过探讨一些酒店管理案例，分析成功的策略和经验，帮助读者了解如何有效地管理酒店。
首先，我们来看一个名为“豪华酒店”的案例。
豪华酒店是一家位于城市中心的五星级酒店，以其高端设施和优质服务而闻名。
该酒店的成功可以归功于几个关键因素。
首先，豪华酒店注重员工培训和管理。
他们雇佣经验丰富、富有激情的员工，并为他们提供全面的培训。
这使得员工能够提供高质量的服务，并创造出令客人满意的体验。
此外，酒店管理层还实行激励计划，鼓励员工在工作中发挥出色。
其次，豪华酒店注重客户满意度。
他们经常进行客户调查，以了解客人的需求和意见。
并针对客户反馈作出相应调整，以提高服务质量。
酒店还定期举办各种活动和推广活动，吸引更多的客户。
此外，豪华酒店注重创新和改进。
他们不断关注市场和行业的趋势，以及竞争对手的做法。
并及时调整战略和业务模式，以保持竞争力。
他们还积极引入新技术和设备，提高工作效率和服务体验。
接下来，我们来看一个不同类型的案例——“度假村”。
这个度假村位于一个风景如画的海滨地区，拥有独特的自然环境和丰富的休闲娱乐设施。
度假村成功的经营策略包括以下几点。
首先，度假村通过有效的市场推广，吸引了大量的游客。
他们利用互联网和社交媒体平台宣传度假村的独特魅力，并提供各种吸引人的优惠和套餐。
此外，他们与一些旅行社和在线旅行平台建立了合作关系，扩大了度假村的曝光度。
其次，度假村注重顾客体验。
他们致力于提供高品质的服务和舒适的住宿环境，以满足顾客的需求。
度假村还提供丰富多样的活动和娱乐设施，包括游泳池、高尔夫球场、SPA中心等，让客人能够享受到全方位的休闲娱乐。
此外，度假村注重环境保护和可持续发展。
他们采取了一系列措施，如节约能源、减少垃圾和水资源的浪费，以及保护当地生态环境。
这不仅有助于吸引环保意识强的游客，也为度假村树立了良好的企业形象。
最后，我们来看一个名为“经济酒店”的案例。
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THE MOUNT RUNDLE BRANFF HOTELSTUDY CASEMOUNT RUNDLE酒店案例2011级4班第5小组成员名单2012年10月31日目录第一部分：案例简要介绍第二部分：案例分析一、案例背景分析二、案例问题诊断三、解决方案的设计四、方案的评估与决策五、启示第一部分：案例简要介绍●案例主体：酒店方THE MOUNT RUNDLE BRANFF HOTEL，顾客方STEVEMCKENZIE●事件：STEVE MCKENZIE和太太于夏季度假时，入住加拿大班夫的THE MOUNT RUNDLE HOTEL，其退房的7个月后，在一月底收到信用卡对账单，发现酒店曾用其信用卡扣款支付房费，而且多收较高的房费标准、汇率增值差价及信用卡支付海外服务费。
这得到酒店前台主管的证实，原因是其通过EXPEDIA 预订了房间，酒店未收到EXPEDIA的付款。
STEVE MCKENZIE对此非常不理解。
发邮件要求酒店正确解决此事。
酒店经理HENRY认为没有错。
STEVE MCKENZIE将事态升级，发投诉邮件给其老板，并和BANFF易斯湖旅游局、ALBERTA南部商业改进局以及BANFF市长办公室联系投诉。
STEVE MCKENZIE同时在TRIPADVISOR旅行顾问网上发帖抱怨并得到消费者支持。
经过长达四个多月的沟通、法律协调，酒店终于认同从STEVE MCKENZIE 的信用卡扣款是错误的，并且退还了STEVE MCKENZIE部分多收的钱款。
第二部分：案例分析一、案例背景信息分析㈠、BRANFF胜地背景：BRANFF是ALBERTA的班夫国家公园最大的一个镇，海拔4800英尺，被RUNDLE、NORQUARY、SULPHUR山脉环绕，是加拿大最著名的景点之一。
班夫国家公园每年的旅客量达到400万人，比任何地方都汇聚了更多的外国客人。
㈡、BRANFF酒店行业情况：因其地理位置原因，酒店行业招工很难，很多酒店只能雇佣不同民族的员工。
㈢、THEMOUNT RUNDLE BRANFF酒店情况：MOUNT RUNDLE是ENCORE集团旗下的酒店，总共有65间高档装修的客房，酒店的定价是行业内比较高端的。
㈣、MOUNT RUNDLE酒店服务失败的具体表现：⑴、比较高端定价的酒店，却提供很差的酒店服务。
如：MOUNT RUNDLE由年轻人负责打扫卫生，备用的用品经常没有准备好，甚至根本没有更换备用物品，用香波和肥皂都成为一个问题，打电话给前台没有用。
自己去取，有时前台又没有库存，酒店也没有安排员工提供这种服务。
打扫卫生的员工在走道里把成卷的手纸当足球乱踢。
没有人提供扛行李的服务，寻求帮助永远是那么的难。
⑵、高档装修，设计不合理：餐厅在客房的楼下，房间里充满了培根和鸡蛋的味道。
客房前有两个台阶是多余的，行走或扛行李十分不方便。
⑶、客房预订服务出现问题：客人通过EXPEDIA预订了客房且授权信用卡扣款，EXPEDIA没有扣款。
到前台入住，前台却告知房款是通过EXPEDIA支付的。
另外，第三方网络的价格竟然低于酒店自身的官方网价格，客房销售价格倒挂。
⑷、财务平衡账目不及时：财务未能够及时地、认真地审核每天的账目，没有发现客人退房账单结算有问题；直到年末才发现。
⑸、沟通及解决问题的能力差：平衡账目时，直接从客户的信用卡上扣除，未能够联系并征得客人的同意。
当面对客人咨询信用卡扣款一事，没有及时、有效地、正确地处理，导致客人投诉，并一步步地升级，成为快无法收拾的烂摊子。
㈤、MOUNT RUNDLE酒店的服务蓝图第一阶段预订第二阶段预备服务第三阶段接待入住第四阶段店内服务第五阶段退房结账酒店是与顾客高接触的行业，服务流程体现与客人的互动至关重要。
除一线服务部门如餐饮、前厅、客房外，还有酒店的管理层、财务、采购等后线部门间接提供服务支持。
㈥、MCKENZIE的行为可视为不满意顾客的典型代表。
MCKENZIE是一个谨慎和认真的人，因常出差，旅行住宿的经验非常丰富。
当面对扣款时，MCKENZIE是理智的人，仅希望得到公平的对待而已。
他完全表示，如果EXPEDIA没有扣款，他认可需要向酒店支付费用，但是对于酒店越过信用授权并且滥用费用的方式表示不满。
这是消费者维权的正当要求。
当消费者的正当权益得不到重视和保障时，受侵害的消费者大都会被激怒。
当被投诉方不理或态度强硬时，消费者通常会选择投诉的方式。
而在因特网高度发达的今天，通过网络宣泄和求得帮助已是一种常态。
二、案例问题诊断㈠、MOUNT RUNDLE酒店服务战略严重失误。
酒店事业要取得成功，必须依赖于卓越的服务。
服务的战略核心是“关爱客人”。
客人是酒店赖以生存的前提，只有关爱客人，客人才会关爱酒店的生意。
酒店以细心观察、认真倾听、真诚沟通、理解支持、解决问题等专业温馨的服务方式去关爱客人，创造让客人“满意、惊喜和感动”的服务体验。
而无论是ENCORE酒店集团，还是MOUNT RUNDLE酒店，无论是酒店集团的负责人，还是酒店的总经理，都没有能够领悟到服务的战略意义，以及，如何提供令客人满意的服务。
MOUNT RUNDLE出现如此多的失败服务。
酒店服务人员没有做好本应该做好的服务，而管理人员甚至是总经理也不懂得服务战略。
当客人提出异议或投诉时，不但坚持自己错误的判断和决定，不认真反醒发生问题的根源，反而是将矛头指向顾客，“几天之后回应了MCKENZIE，控告他的诽谤行为”。
当事件升级到需求法律介入时，酒店集团“BOSS并没有因为TRIPADVISOR 上的负面消息而感到十分紧张”。
酒店花很多时间来处理被卷入到投诉事件中的不同组织的请求，花费很多时间与法律顾问及BOSS商量制订行动方案。
㈡、MOUNT RUNDLE服务与管理支持系统出现重大纰漏。
MOUNT RUNDLE酒店服务蓝图中出现诸多障碍，没有系统性、规范性的运作流程，且未有任何预防的措施。
预订流程出现失误与障碍。
客人在预订服务即出现了障碍问题，第三方网络的价格竟然低于酒店自身的官方网价格，客房销售价格倒挂，这给予酒店造成损失，同时，让客人非常疑惑不解。
客房销售存量管理与价格管理出现严重脱节，当价格随市场需求变化而调整时，没有关注到所有渠道要统一调整。
财务流程出现失误。
当客人通过EXPEDIA预订了客房且授权信用卡扣款，EXPEDIA没有扣款。
而到前台入住时，前台却告知房款是通过EXPEDIA支付的。
当预订生成时，酒店接收到预订，显然没有认真核对订单来源，其订单的付款方式是什么，是客人前台自付，还是EXPEDIA已从客人信用卡扣款支付，或只是预订成功，信用卡信息只是作为预订的附带信息，未扣款，未提供“担保预订”。
财务未能够及时地、认真地审核每天的账目，没有发现客人退房账单结算有问题；直到年末才发现。
前台与财务方面显然没有沟通，没有人对预订单进行审核，无论是客人入住前，还是客人入住期间，甚至是客人退房后。
对于预订保证金的收取和审核，要么没有明确具体的岗位职责，要么有职责，员工没有执行，管理人员出没有检查督导。
服务项目及流程出现障碍。
客人居住期间，一些基本的服务没有得到保证。
“用香波和肥皂都成为一个问题，打电话给前台没有用。
自己去取，有时前台又没有库存，酒店也没有安排员工提供这种服务。
”“没有人提供扛行李的服务，寻求帮助永远是那么的难。
”酒店管理层要么没有设计好服务项目、服务流程，没有人提供服务；要么是服务质量控制体系缺乏，或根本没有实行全面的服务质量管理。
㈢、MOUNT RUNDLE人员战略失误，服务能力差。
MOUNT RUNDLE酒店所在的酒店行业情况不妙，因其地理位置原因，酒店行业招工很难，很多酒店只能雇佣不同民族的员工。
每家酒店也许都出现同样的招工难的情况。
但MOUNT RUNDLE是比较高端定价的酒店，客人付了更高的价格，就必然要得到更好的服务。
MOUNT RUNDLE服务成功的关键在于酒店要采取正确的服务战略，配置正确的人员。
但MOUNT RUNDLE显然没有。
重要的一线岗位前台是一个正在攻读学位的兼职学生，而打扫房间的是一群年轻人，也许刚刚离开高中。
实践经验表明，临时工的工作绩效明显不如正式工。
一是责任心、工作态度问题，二是工作熟练程度问题。
很显然，MOUNT RUNDLE根本没有对实习生或短期工进行专业的培训，才会导致如此差劲的服务。
客房备用的用品经常没有准备好，甚至根本没有更换备用物品，打扫卫生的员工在走道里把成卷的手纸当足球乱踢。
㈣、MOUNT RUNDLE组织沟通存在严重问题。
MOUNT RUNDLE酒店无论是酒店的内部沟通上，还是外部的沟通上，沟通的流程与能力明显不足。
在酒店组织内部跨部门沟通—平行沟通上有重大失误。
MOUNT RUNDLE显然没有理顺跨部门沟通，没有分析各部门职责、任务、部门领导人、服务员与服务员之间的关系，没有针对“服务于顾客”设计通畅的沟通流程与规范。
于是，跨部门沟通出现障碍，在跨部门的正式沟通上、跨部门的非正式沟通、以及跨部门的沟通与协调都出现了失误，特别是预订房费扣款上，前台与财务部门的沟通上出现低级错误。
此外，酒店高档装修，但设计不合理，餐厅在客房的楼下，房间里充满了培根和鸡蛋的味道。
客房前有两个台阶是多余的，行走或扛行李十分不方便。
相信这些问题一定有客人反应过，抱怨过，但显然，没能一个部门处理，总经理也不知道。
当然，总经理可能知道，但因为没有服务战略的眼光，对此问题忽略了。
在对外沟通上，沟通方式及解决问题的能力差。
当平衡账目时，发现账有问题，未能够联系客人，进行道歉，表明酒店工作欠缺。
说明情况后，提供相关事实，在征得客人的同意下进行扣款。
MOUNT RUNDLE却一句话不说，直接从客户的信用卡上扣除。
当面对客人咨询信用卡扣款一事，还需要发送邮件给前台主管，才能够处理事情，而不是由电话接听人直接向上报告，主动联系客人说明情况。
前台主管的回复是，客人确实需要支付这一笔钱，尽管他通过EXPEDIA预定房间，但酒店并没有收到付款。
而且酒店已经停止了与EXPEDIA合作的关系。
回复是代表酒店官方的态度。
前台主管显然没有正确认识到，这起事件真正的失误是前台造成的。
作为一家仅65间客房的小酒店，有关投诉事宜，总经理应过问，调查清楚情况，并授权回复内容。
此外，酒店不应该告诉客人，酒店与EXPEDIA合作终止一事。
这与处理后续账务没有关系，与客人没有直接关系，这样说了，反而有推卸责任之嫌。
当投诉没有得到正确对待时，客人非常生气，将事态升级，酒店方显然没有意识到问题的严重性，固执己见。
还反而诉诸法律，控诉客人诽谤。
㈤、MOUNT RUNDLE管理人员不擅长使用新技术。
MOUNT RUNDLE酒店的地理位置决定了其销售大部分是依靠网络、旅行社、电话预订，很少有销售人员直接销售。