已修改28客诉处理作业流程图
客户投诉处理工作流程图
备注：技术部门及工程部门检查留样后应尽早 将结果通知售后服务人员（一般控制在当天） 售后服务主管根据处理过程中的具体情况与用户达成处理方案并通知代理商 备注：此步骤可与现场处理同步进行，原则是公司规定的范围内。 结案归档，并在月销售报告中分析
备注： 小时内结案，除需通过总裁批准外。 备注：此流程一般情况下应在 48 小时内结案，除需通过总裁批准外
客户投诉处理工作流程图
用户反映情况
与客户沟通了解投诉情况： 1、了解所用材料的品名、数量、规格； 2、了解施工面积； 3、了解投诉中反映出的详细现象。 注意：做好书面记录，尽可能详细。
业务人员和公司客户管理部
售后服务人员
分析所了解到的各种情况，并在 24 小时内做出以下反应： 原 则 肯定没有质量问题，属施工问题 业务员或售后服务员去现场处理 确定不了现象产生的具体原因 先由技术部及工程部将留 样检查后再由售后服务人 员根据检查情况去现场进 行处理 很可能是质量问题 由技术部门根据审样 情况陪同售后服务人员 去现场处理
客户投诉处理流程图
N
对策
D
Y 接收对策
跟踪对策实施
E
产品品质异 常反馈处理 处理表归档
根据返修单
（六）《返工/返修记录表》由生产部 门填写好将于营业优点，营业并复制 一份将于品管；
顾客投诉
返工/返修记 录表
返工/返修记 录表保存
六
安排送货
送货单 送货单交于
结束
点收数量
产品品质异常 反馈处理表
N
五 审查
Y
分析原因， 制定对策 类
产品品质 异常反馈
报废重
返工/返修 返工/返修 N 填写对策 相关资料 审
（五）判定完产品的处理方案后，需 答复客户投诉处理结果；
F
将对策传 送给客户
Y
D
E
F
N
客户投诉处理流程图
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
外派返工/返 接受对策
N
审 四
跟踪对策 顾客投诉
Y
外派返
(四）外派返工/返修人员回来后,需 将《外派返工/返修单》返工/返修事 项填好交于跟单保存；
B
安排回收产
归档保存
结案
返工/返修记
客户投诉处理流程图
担当 重要事项 作业流程
业务员 承担责任 部门 客户 品管部 理货组 跟单员 跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
开始 客户投 口头投诉
（一）客户投诉需要提供书面资料方 可接受处理；
书面投诉
客户投诉处理流程图
客户中心前台汇总、核实、分析， 客户中心前台汇总、核实、分析，并作出处理或改善的办法
反馈客户服务部配合处理或存档
属非合理投诉事项
属日常投诉合理事项
属紧急、 属紧急、重要重大或需要开发商解决的投诉事项
前台工作人员向客户 耐心解释， 力求谅解和 耐心解释，
前台人员再次核实， 前台人员再次核实，于 12 小时内 及时向相关责任部门反馈信息或
』 『学习改变人生·做成功物业管理人！ 学习改变人生·做成功物业管理人！
客户投诉处理流程图
凡属客户口头、 凡属客户口头、书面或电话投诉事项
受理人必须聆听，并将客户的姓名、地址、 受理人必须聆听，并将客户的姓名、地址、联系电话 及投诉主题记录清楚、 及投诉主题记录清楚、 24 小时内及时反馈客户中心 于
相关部门（或班组） 相关部门（或班组）负责人 按调度要求及时完成工作
接报人或前台人员须于接 报后的 3 分钟内知会相关
各管理处负责人遇不能解决的重要重大事 项，须于接报后的 5 分钟内上报物业公司主 管领导， 管领导，并于 24 小时内提交相关书面报告
前台工作人员向直属上司汇报
若客户仍不理解或不接 受 ， 则由时部门负责人出
相关部门妥善处理问题 后，于 2 小时内反馈客户
客户中心于 8 小时ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ派人验证
物业公司主管领导遇不能直接解决的重 要重大事项， 要重大事项，须于接报后的 15 分钟内电
处理完毕后， 处理完毕后，由发展商客户服务
完成后在 2 个工作日内回访客户
部会同物业公司于 8 小时内派人
每周每月作统计评估分析报 告
反馈董事办、 总经办及开发商客户服 反馈董事办、
中山市浩广物业管理服务有限公司
客户投诉处理流程图
开始 客户投
书面投诉
类型
口头投诉
需外派
客户投诉
一
要求客户提 供证明资料
业务员到客 二 户进行求证
判定
Y
N
判定
顾客投诉
产品品质异
常反馈处理
N
委婉解释 结案
无需返工/返
审批 Y
类型
内部返工/
外派返工/返
返修或重 回收产
A
N
N
填写对策
对
纠正预防措 施报告/客户 三
审查 Y
B
将对策传
Y
C
重要事项
担当 作业流程
业务员
承担责任 部门
客户投诉处理流程图
客户
品管部
理货组
跟单员
跟单组长 跟单主管 生产经理 生产主管
F
N
D
对策 判定
Y 接收对策
跟踪对策实施
E
产品品质异 常反馈处理 处理表归档
根据返修单 进行返工
顾客投诉 处理结案
返工/返修记 录表
返工/返修记 六 录表保存
安排送货
送货单
送货单交于
结束
四 外派返
分析原因， 制定对策 产品品质 异常反馈 处理表
F
B
安排回收产
归档保ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 结案
点收数量
产品品质异常 反馈处理表
N 五
审查
Y
类 返工/返
报废重 做
返工/返修
N
相关资料
填写对策
(如箱唛)
审
将对策传
送给客户
Y
D
E
返工/返修
重要事项
担当 作业流程
（六）《返工/返修记录表》由生产 部门填写好将于营业优点，营业并复 制一份将于品管；
客户投诉处理流程图(客户投诉记录表)
一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
（1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
（2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
（3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
（6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
（7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。
对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。
对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
（8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
后附客户投诉记录表：附表：客户投诉记录表NO：经办人：主管领导：欢迎您的下载，资料仅供参考！致力为企业和个人提供合同协议，策划案计划书，学习资料等等打造全网一站式需求。
顾客投诉处理流程图
顾客投诉处理流程一、目的为了加强顾客投诉的管理工作，更好地贯彻公司的经营策略，努力为顾客提供满意的服务，培养顾客的忠诚度，并使艺博家居商场员工按照统一标准处理顾客投诉，以尽量化解矛盾，维护公司商誉，特制定本流程。
二、客诉处理主要准则1、顾客提出的要求符合法律规定和公司规定的，应当立即跟踪和尽快解决。
2、顾客的要求超出我国的法律规定或公司承诺的，但要求基本合理的，也可从顾客服务和减少成本考虑，通过耐心细致的沟通交流工作，争取双方能够协商解决。
3、如遇大型投诉事件（如顾客要求的赔付金额在***元以上，或者顾客投诉三天以上仍不能协商处理的），应通知到商场高层管理人员。
无法独立处理的应逐级上报，直至妥善解决为止。
三、顾客人身伤害事件的处理如顾客提出是在商场购物期间受伤或因使用公司销售的商品导致身体受到伤害，应当按照下列程序和原则进行处理：1、服务中心员工接到该类投诉后应立即通知到相关部门和商场值班经理，由商场值班经理决定是否应当指派人员陪同顾客就医以及是否应当垫付医疗费用并办理请款手续。
判断时要根据顾客当时叙述的情况，通过仔细深入询问和察言观色，依照生活常识和工作经验，判断其合理性和真实性。
相关人员在判断时既要坚持为顾客服务的理念，也要考虑至社会的复杂性。
如对公司是否应当承担责任无法给予肯定的判断，就不要派人陪同就医和垫付相关费用。
2、现场处理人员应第一时间与目击证人联系，客气地挽留，并请其给予协助，留下联系电话，最好请其写一份书面证言。
3、商场值班经理决定派人陪同就医和垫付费用的，应马上安排人员按照公司内部规定向上级管理层报告并立即向财务部门紧急请款。
4、负责保险的人员应尽快向公司委托的保险公司报案，并请其及时出具书面的理赔意见，明确说明是否理赔以及理赔的具体要求。
5、通知风险防控部派人员到场处理并保护好现场，同时要注意收集相关的证据，并及时填写相关的事故报告。
6、有媒体记者介入的，应在第一时间通知到公司管理层人员，由公司指定部门人员负责接待。
最新客诉处理作业流程图资料
客服部
接受投诉
客诉处理作业流程图
（作业人员态度）
店长室
客诉处 理单
2 1
原因 Ａ
1. 营 业 员 服 务 态 度不佳 2.快讯未收到 3.其他
请相关部门值班 主管协助处理
4. 送 修 商 品 维 修 期过长或修不好
请相关部门与维修站 联系协助尽快解决
向顾客回报本公司对 该案件处理状况
不满意
满意
ＡＡ客客诉诉处处理理单单：： 1.1客.客服服部部联联 2.2店.店长长室室联联
通知相关部门报告店长
填具出险单 24 小时内
伤势轻者，请店内酌情处理 伤势重者，通知救护车医院急救
填具重大异常记录报告
通知保. 险公司
责任归属驻厂及厂商 者，由厂商出面解决 至顾客满意
客服部派员前往致歉慰问及处理
不满意
满意
请值班经理进一步与顾 客沟通以获得顾客谅解
报告店长
注意： 1.客诉处理时，不要签下书面承诺给顾客. 2.客诉处理时，视顾客是善意或恶意采取不同 解决方式，善意者尽量以协调方式解决，恶 意者利用法律手段解决。
精品文档
结案 资料存档
作业编号：28
表单说明
Ａ客诉处理单： 1.客服部联 2.店长室联
精品文档
精品文档
结案 资料存档
精品文档
客诉处理作业流程
客服部
（顾客受伤）
店长室
作业编号：28
表单说明
精品文档
精品文档
接受客诉
原因
客诉处
2 1
理单 Ａ
1.手推车撞伤人 2.堆高机，叉车撞伤顾客. 3.货架上方商品掉落伤人. 4.货架倾倒伤人. 5.地面湿滑倒伤人. 6.试吃摊位烫伤人. 7.铁卷门断落伤人. 8.在商场内其它原因造成伤人
客户投诉处理流程图
客户投诉处理程序
1. 客户服务人员接到客户投诉后，首先应安抚客户情绪，使其不满得以宣
泄，耐心聆听并在《客户投诉记录表》上做好登记。
2. 受理的投诉，应在一个工作日内回复，最长不超过三个工作日。
3. 一般投诉由客户服务中心负责人根据投诉内容通知被投诉部门调查投诉
原因，限期解决,同时上报项目经理。
3.1 重大投诉
3.1.1 重大投诉即由于主观原因造成了客户的越级投诉或较短时间的连续投诉，
给公司造成了较大的负面影响。
3.1.2 出现重大投诉事件，客户服务中心负责人应立即向物业服务项目经理汇
报，由项目经理组织相关人员进行讨论，确定解决措施及责任人，限期
处理，同时上报公司。
4. 被投诉部门在处理投诉后，迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务
部负责人根据《回访服务程序》安排回访；重大投诉由项目经理进行回
访。
5. 投诉处理结果经客户回访确认后，由客户服务部保存投诉处理相关记录。
6. 造成客户投诉的相关责任部门应制订相应预防措施。
7. 相关表单
7.1 客户投诉处理记录表
客户投诉处理流程。
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（作业人员态度） 作业人员态度） 作业编号： 作业编号：28
客服部
接受投诉
店长室
表单说明
Ａ客诉处理单： 1.客服部联 2.店长室联
客诉处 理单
1
2
原因 Ａ 1.营业员服务态 度不佳 2.快讯未收到 3.其他 4.送修商品维修 期过长或修不好 请相关部门值班 主管协助处理
请相关部门与维修站 联系协助尽快解决 向顾客回报本公司对 该案件处理状况
接受投诉
店长室
表单说明
Ａ客诉处理单： 1.客服部联 2.店长室联
客诉处 Ａ 理单
2 1
各部门值班主管协助解决（百 货部／食品部／生鲜部）
原因 1.过期商品 2.变质商品 3.瑕疵商品 4.包装上无注明生产日 期及安全期限 5.结账错误 满 意
不 满 意
满意 由客服部派人员至 顾客家中办理退货 不 满 意
表单说明
Ａ客诉处理单： Ａ客诉处理单： 1.客服部联 1.客服部联 2.店长室联 2.店长室联
原因 客诉处 Ａ 理单 1 2
通知相关部门报告店长
填具出险单 24 小时内
伤势轻者，请店内酌情处理 伤势重者，通知救护车医院急救
通知保. 险公司
责任归属驻厂及厂商 者，由厂商出面解决 至顾客满意 填具重大异常记录报告
结案 资料存档
客诉处理作业流程
（顾客车辆事故﹑财物遭窃） 顾客车辆事故﹑财物遭窃） 作业编号： 作业编号：28
客服部
接受投诉
店长室
表单说明
原因 Ａ 客诉处 理单 2 1
1.车辆互撞 2.车辆被破坏 3.车内财物遭窃 4.丢包 5.其他财物失窃
Ａ客诉处理单： 1.客服部联 2.店长室联
与当事人协调解决
客服部立刻派人 员携带慰问品拜 访顾客并实地了 解情况
须就医者，由客服部派员陪同顾客就医， 本公司负担医药费
顾客领取赔偿金及物品
请采购部与厂商联络谈判赔偿方式
报告店长
注意： 1.客诉处理时，不要签下书面承诺给顾客. 2.客诉处理时， 视顾客是善意或恶意采取不同解决方式， 善意者 尽量以协调方式解决，恶意者利用法律手段解决.
结案 资料存档
客诉处理作业流程 客诉处理作业流程
（顾客受伤） 顾客受伤） 作业编号： 作业编号：28
客服部
接受客诉
店长室
1.手推车撞伤人 2.堆高机，叉车撞伤顾客. 3.货架上方商品掉落伤人. 4.货架倾倒伤人. 5.地面湿滑倒伤人. 6.试吃摊位烫伤人. 7.铁卷门断落伤人. 8.在商场内其它原因造成伤人
不满意
满意
请值班经理进一步与顾 客沟通以获得顾客谅解
报告店长
结案 资料存档
注意： 1.客诉处理时，不要签下书面承诺给顾客. 2.客诉处理时， 视顾客是善意或恶意采取不同 解决方式，善意者尽量以协调方式解决，恶 意者利用法律手段解决。
客诉处理作业流程图
（商品） 商品） 作业编号： 作业编号：28
客服部ＮＯＹＥＳ通知值班经 理协调解决
和解
不能和解则 报警处理
报告店长
结案
注意： 1.客诉处理时，不要签下书面承诺给顾客. 2.客诉处理时， 视顾客是善意或恶意采取不同解决方式， 善意者 尽量以协调方式解决，恶意者利用法律手段解决.
资料存档
客服部派员前往致歉慰问及处理
不满意
满意
由值班经理出面 进一 步协调解决方式（需赔 偿者以一次性赔款为谈 判要点）
报告店长
重大异常报告送 交行政部，部门 主管提出改进办 法及检讨报告
注意： 1.客诉处理时，不要签下书面承诺给顾客. 2.客诉处理时， 视顾客是善意或恶意采取不同解决方式， 善意者 尽量以协调方式解决，恶意者利用法律手段解决.
6.缺货商品
通知营运或采购向厂商进货
7.商品品质不良 造成顾客健康损 害或其它副作用
告知顾客向厂商订货情况货 到后通知顾客前来购买 无须就医者，则留下客服部联络人及电话， 承办人并负有追踪，关怀慰问之责 满意 不 满 意 向店长请示 依店长指示进一步与顾客协调解决方式 与赔偿金额（以一次性赔款为谈判要点）