房地产客户服务部管理规定
地产公司客服部管理制度
#### 第一章总则第一条为提高我公司客服部的工作效率，规范客服部员工的工作行为，提升客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司客服部全体员工。
第三条客服部员工应严格遵守国家法律法规、公司规章制度和本制度，以客户为中心，提供优质服务。
#### 第二章人员素质第四条客服部员工应具备以下素质：1. 具有良好的职业道德和正确的服务思想，全心全意为客户服务。
2. 熟悉房地产相关知识，了解公司产品、政策和服务流程。
3. 普通话标准、流利，具备良好的沟通能力。
4. 具备较强的团队合作精神和抗压能力。
5. 计算机操作熟练，熟练使用办公软件。
第五条客服部员工应通过以下途径提升自身素质：1. 定期参加公司组织的培训和学习。
2. 积极参加行业交流活动，了解行业动态。
3. 关注客户需求，不断提升服务质量。
#### 第三章工作职责第六条客服部员工应履行以下职责：1. 负责接听客户来电，耐心解答客户疑问。
2. 及时处理客户投诉，确保客户问题得到妥善解决。
3. 跟进客户需求，提供专业咨询和建议。
4. 收集客户意见，为公司改进服务提供依据。
5. 完成上级领导交办的其他工作。
#### 第四章工作流程第七条客服部员工应按照以下流程开展工作：1. 接听客户来电，认真记录客户信息。
2. 分析客户需求，提供专业建议。
3. 对客户投诉进行初步处理，如有必要，转交相关部门。
4. 跟进客户问题，确保问题得到解决。
5. 定期汇总客户反馈，为公司提供改进依据。
#### 第五章值班制度第八条客服部实行24小时值班制度，值班人员应履行以下职责：1. 坚守岗位，不得擅自离岗。
2. 及时处理客户咨询、投诉，确保客户问题得到及时解决。
3. 严格执行服务规范，使用规范服务用语。
#### 第六章奖惩制度第九条对客服部员工实行奖惩制度，具体如下：1. 对工作表现优秀、客户满意度高的员工给予表彰和奖励。
2. 对工作态度不端正、服务质量低下的员工进行批评教育，情节严重的予以处罚。
房地产售后服务与客户反馈机制方案
房地产售后服务与客户反馈机制方案一、售后服务内容1、房屋质量保障（1）在房屋交付后的一定期限内（如两年），为客户提供房屋质量保修服务。
涵盖主体结构、屋面防水、外墙渗漏等重大质量问题。
（2）设立专门的维修团队，确保客户报修后能够及时响应，一般问题在X个工作日内解决，复杂问题在X个工作日内给出解决方案和处理时间。
2、物业服务支持（1）协助业主与物业公司建立良好的沟通渠道，监督物业公司履行服务职责，确保小区的环境整洁、安全有序。
（2）对于业主反映的物业服务问题，积极协调解决，保障业主的生活品质。
3、配套设施完善（1）关注小区配套设施的建设和运营情况，如停车场、儿童游乐设施、健身器材等。
（2）根据业主需求和实际使用情况，对配套设施进行优化和补充。
4、装修咨询与指导（1）为业主提供装修方面的咨询服务，包括装修流程、注意事项、材料选择等。
（2）推荐优质的装修公司和设计师，为业主提供更多选择。
5、产权办理协助（1）协助业主办理房屋产权证书，明确办理流程和所需资料，及时告知业主办理进度。
（2）对于产权办理过程中出现的问题，积极协调相关部门解决，确保业主能够顺利取得产权证书。
二、客户反馈渠道1、客户服务热线设立专门的客户服务热线，号码为：＿____ 。
确保热线电话在工作时间内（如每天 8:00 18:00）有人接听，对于客户的咨询和投诉进行详细记录，并及时反馈给相关部门处理。
2、在线反馈平台在企业官方网站和微信公众号上设立客户反馈专区，业主可以通过填写在线表单的方式提交意见和建议。
同时，设置专人负责定期查看和处理在线反馈信息。
3、邮件反馈设立专门的客户反馈邮箱，邮箱地址为：＿____ 。
业主可以通过发送邮件的方式反映问题，邮件将在X个工作日内得到回复。
4、定期回访在房屋交付后的一定时间内（如一个月、三个月、半年），对业主进行定期回访。
回访方式可以采用电话回访或上门回访，了解业主的居住体验和需求，收集客户反馈。
5、社区活动反馈在小区组织各类社区活动时，设置意见收集箱，鼓励业主现场提出意见和建议。
房地产公司售后服务部管理制度
第一章总则第一条为确保房地产公司售后服务的质量，提高客户满意度，维护公司品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于房地产公司所有售后服务工作，包括售前咨询、售中服务、售后维护及投诉处理等。
第三条售后服务部应遵循“客户至上、服务第一”的原则，不断提高服务质量，确保客户权益。
第二章售后服务内容第四条售前咨询：1. 对客户提出的购房疑问，提供详细、准确的解答；2. 引导客户了解公司项目信息，满足客户需求；3. 提供购房政策、贷款政策等相关咨询服务。
第五条售中服务：1. 协助客户办理购房手续，确保手续办理的合规性；2. 协调客户与开发商、物业等各方关系，确保客户利益；3. 跟进项目进度，及时向客户反馈项目动态。
第六条售后维护：1. 定期对客户房屋进行巡查，发现问题及时解决；2. 提供物业维修、保洁、绿化等服务；3. 定期对小区公共设施进行维护保养。
第七条投诉处理：1. 及时接收客户投诉，做好记录；2. 对投诉问题进行核实，找出原因；3. 制定解决方案，并向客户反馈处理结果。
第三章售后服务人员要求第八条售后服务人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德，诚实守信；2. 熟悉房地产相关法律法规及政策；3. 具备较强的沟通能力、协调能力和解决问题的能力；4. 热爱售后服务工作，有责任心。
第九条售后服务人员应遵守以下规定：1. 严格遵守公司规章制度，服从领导安排；2. 主动了解客户需求，提供优质服务；3. 不得泄露客户隐私，保守公司商业秘密；4. 不得收受贿赂，损害公司利益。
第四章售后服务考核与奖惩第十条售后服务部应定期对员工进行考核，考核内容包括服务质量、客户满意度、工作态度等方面。
第十一条对考核优秀的员工，给予表彰和奖励；对考核不合格的员工，进行批评教育，并视情节轻重给予处罚。
第五章附则第十二条本制度由房地产公司售后服务部负责解释。
第十三条本制度自发布之日起施行。
第六章监督检查第十四条公司设立售后服务监督小组，负责对售后服务工作进行监督检查。
房地产开发企业售后服务部岗位职责
房地产开发企业售后服务部岗位职责1.客户问题解答：负责接听客户的来电，并解答他们在房屋使用、设施操作等方面的问题。
要耐心细致地听取客户的需求，并详细解答，提供专业的服务和建议。
2.售后服务跟进：负责对客户的问题进行记录和跟进，确保问题得到及时解决。
跟进服务过程中要与其他部门密切配合，协调解决各类问题，保障客户的满意度。
3.维修保养工作：负责处理客户报修事项，组织维修人员上门维修。
同时，要定期巡查房屋设施情况，及时发现和解决问题，确保设施运行正常。
4.物业管理：协助物业部门进行房屋管理，包括协调社区环境卫生、安保、绿化养护等工作。
同时，要与物业公司保持良好的合作关系，确保物业服务质量。
5.投诉处理：负责处理客户投诉，并及时采取有效措施解决问题，保护企业的声誉。
要积极倾听客户意见和建议，改进服务质量，提高客户满意度。
6.售后服务改进：定期总结客户反馈和投诉情况，提出改进措施并协助上级领导实施。
要与研发、设计、市场等相关部门紧密合作，根据客户需求改进产品品质。
7.培训及知识共享：负责培训售后服务部门员工，提升团队整体素质。
同时，要关注业界最新动态和技术知识，与团队成员进行知识共享，提高各自的专业水平。
8.客户满意度调查：组织和开展客户满意度调查，了解客户对售后服务的评价，并据此改进服务流程和质量。
要及时回应客户反馈，解决问题，提升客户满意度。
9.数据统计和报告：负责对售后服务工作进行数据统计和分析，生成相关报告，向上级领导汇报工作情况。
要及时发现存在的问题和不足，并提出解决方案。
总而言之，房地产开发企业售后服务部的职责是为客户提供优质、专业的售后服务。
要协调各部门资源，解决客户问题，提高客户满意度。
同时，要持续改进服务质量，提高团队素质，并与客户保持良好的关系。
售楼处服务规章制度
售楼处服务规章制度第一章总则第一条为规范售楼处的工作秩序，保障消费者的合法权益，提高售楼处的服务质量，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于售楼处的工作人员，所有工作人员必须严格遵守并执行本规章制度。
第三条售楼处服务规章制度是售楼处内部管理的基本准则，对工作人员起着指导和规范作用。
第二章服务规范第四条工作人员在售楼处工作时，应该以客户为中心，提供周到热情的服务，认真解答客户的问题。
第五条工作人员在接待客户时，应该态度礼貌，言行举止文明，不能有不礼貌行为。
第六条工作人员在与客户沟通时，要遵循真诚守信的原则，不得虚假宣传，不得误导客户。
第七条工作人员应该保持工作环境整洁，定期清理卫生，保持售楼处环境的整洁和舒适。
第八条工作人员应该积极主动地为客户提供帮助，解决客户的问题，提高服务水平，争取客户的认可和满意。
第九条工作人员应该保护客户的个人信息和隐私，不得泄露客户信息，保护客户的利益。
第三章工作作风第十条工作人员在工作中应该保持高度的责任感和使命感，不得推卸责任，应该为客户着想，尽职尽责。
第十一条工作人员应该坚守廉洁自律，不得接受客户的回扣，不得从中谋取私利。
第十二条工作人员应该服从公司的管理和领导，不得违反公司规章制度，不得擅自做出决定。
第十三条工作人员应该勇于承担工作压力和挑战，树立正确的工作态度，不得消极懈怠。
第十四条工作人员应该团结合作、互相帮助，共同为售楼处的发展做出贡献。
第四章奖惩措施第十五条对严重违反售楼处服务规章制度的工作人员，公司有权给予相应的处罚，包括但不限于口头警告、书面警告、记过、停职、解聘等处理。
第十六条对履行工作职责，表现突出的工作人员，公司有权给予奖励，包括但不限于表扬、奖金、晋升等激励措施。
第五章附则第十七条本规章制度经公司领导审查通过后生效，所有工作人员必须严格遵守执行。
第十八条对于本规章制度中未明确的问题，公司管理部门有权解释并补充规定。
第十九条本规章制度的最终解释权属于公司管理部门。
售楼部物业服务规章制度
售楼部物业服务规章制度第一章总则第一条为了规范售楼部物业服务行为，提高服务质量，保障业主利益，确保小区安全和正常运营，特制定本规章制度。
第二条售楼部物业服务规章制度适用于售楼部内的所有物业服务人员，包括但不限于物业管理员、保安、保洁等工作人员。
第三条售楼部物业服务人员要严格遵守本规章制度，服从管理，努力提高服务水平，做到守时守纪，礼貌待人，为业主提供优质的物业服务。
第四条售楼部物业服务规章制度由售楼部管理部门负责执行，定期检查评定，并根据实际情况不断完善完善。
第二章人员管理第五条售楼部物业服务人员要接受专业培训，并具备相应的从业资格证书，工作期间要认真履行职责，提高服务质量。
第六条售楼部物业服务人员要遵守职业道德规范，保守业主信息，不得泄露隐私，不得利用职务之便谋取私利。
第七条售楼部物业服务人员要遵守岗位纪律，按时上下班，不得迟到早退，不得擅自请假或旷工，如有违规行为将受到相应处罚。
第八条售楼部物业服务人员要着装得体，工作期间不得穿着不符合身份的服装，不得擅自佩戴饰物或带有侮辱性文字的服饰。
第三章服务内容第九条售楼部物业服务人员要热情接待前来咨询和参观的客户，耐心解答客户的问题，提供专业的服务和建议。
第十条售楼部物业服务人员要妥善保管售楼部内的设施设备，定期检查维护，确保设施设备的正常运行。
第十一条售楼部物业服务人员要及时清理垃圾、保持环境卫生，确保售楼部的整洁干净。
第十二条售楼部物业服务人员要协助开展小区安全检查，发现安全隐患及时报告并配合处理。
第四章工作要求第十三条售楼部物业服务人员要密切关注业主需求，认真倾听业主意见，及时反馈解决问题。
第十四条售楼部物业服务人员要积极配合管理部门开展各项工作，不得拒绝执行工作任务。
第十五条售楼部物业服务人员要遵守规章制度，不得违规乱纪，不得私自接受客户回扣或礼物。
第五章处罚规定第十六条对于违反本规章制度的售楼部物业服务人员，将视情节轻重给予警告、罚款或停职等处罚。
售楼部员工守则和规章制度
售楼部员工守则和规章制度
《售楼部员工守则和规章制度》
一、遵守公司制度
1.1 售楼部员工应遵守公司的各项规章制度，包括但不限于上班时间、服装要求、工作纪律等。
二、诚实守信
2.1 售楼部员工应诚实守信，不得利用职务之便谋取私利或违背客户利益。
三、客户服务
3.1 售楼部员工应以客户满意度为首要目标，提供诚信、专业的服务。
3.2 不得向客户隐瞒房地产信息，不得蓄意误导客户购房。
四、工作安全
4.1 售楼部员工应遵守工作安全规定和流程，确保自己和他人的安全。
五、保密工作
5.1 售楼部员工应严格遵守公司的相关保密规定，不得泄露公司、客户或同事的机密信息。
六、职业道德
6.1 售楼部员工应树立良好的职业道德，不得利用职务谋取不正当利益，不得参与违法乱纪的行为。
七、培训学习
7.1 售楼部员工应积极参与公司组织的培训学习，不断提升自
身专业能力。
本守则和规章制度由售楼部管理部门制定，并经公司领导批准。
所有售楼部员工应严格遵守，违者将按照公司规定受到相应的处罚。
房地产开发企业售后服务机构规范化管理标准
房地产开发企业售后服务机构规范化管理标准房地产开发企业售后服务机构规范化管理标准是指房地产开发企业在交房后为购房者提供完善的售后服务机构，并制定一系列规范管理标准，以保障购房者权益，提升企业形象和市场竞争力。
本文将围绕以下几个方面展开阐述房地产开发企业售后服务机构规范化管理标准。
一、售后服务机构组织架构和人员配置房地产开发企业应建立完善的售后服务机构组织架构，明确各个部门的职责和权限。
同时，要合理配置售后服务人员，确保人员素质和专业技能，提供优质的售后服务。
二、售后服务机构管理流程房地产开发企业应建立规范的售后服务管理流程，包括客户投诉受理、问题处理、沟通协调、回访评估等环节，以提高售后服务的效率和质量。
同时，要建立客户信息管理系统，及时记录客户的投诉和需求，提供个性化的售后服务。
三、售后服务机构培训与考核房地产开发企业应定期组织售后服务人员进行培训，提升其专业技能和服务意识。
同时，要建立考核机制，对售后服务人员进行绩效评估，并予以激励和奖励，以激发他们的积极性和责任心。
四、售后服务管理信息化房地产开发企业应借助信息技术手段，建立售后服务管理信息化系统，实现服务过程的跟踪和监控，为客户提供更便捷和高效的售后服务。
同时，要建立客户满意度调查系统，及时了解客户对售后服务的评价，以不断改进服务质量。
五、售后服务质量监督与检查房地产开发企业应建立专门的售后服务质量监督与检查机构，对售后服务过程进行监督和检查，及时发现和解决问题，确保售后服务质量的稳定和可靠。
六、售后服务投诉处理房地产开发企业应建立客户投诉处理机制，对于客户的投诉要及时受理并进行调查处理。
要建立投诉处理记录和档案，及时反馈处理结果给客户，并向上级部门和监管机构报告，以保障购房者的合法权益。
七、售后服务改进措施房地产开发企业应建立改进措施，及时总结售后服务过程中的问题和不足，并采取相应措施加以改进。
要定期召开售后服务改进会议，研究解决售后服务的关键问题，提升服务质量和企业形象。
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房地产客户服务部管理规定Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT中海房地产开发有限公司客户服务部管理制度二零零四年十月目录1．目的： (4)2．范围： (4)3．解释： (4)4．客户服务部职能范围： (4)5．客户服务部的核心工作 (4)6．组织架构表： (5)7．职责描述： (6)8．投诉处理工作制度： (7)9．投诉处理工作流程： (8)10．交楼验收与工程维修管理： (10)11．维修工作管理制度及维修工作流程 (11)12．维修维修工作分判及索赔工作流程： (13)13．网络媒体管理及数据分析 (15)14.社区文化活动管理 (16)15．附表SM03-01客户投诉处理工作流程图 (18)SM03-02客户申请、建议处理工作流程图 (19)SM03-03客户索赔处理工作流程图 (20)SM03-04维修处理礼仪流程图 (21)SM03-05维修分判流程图 (22)SM03-06维修工作流程图 (23)SM03-07投诉处理单 (24)SM03-08投诉处理方案附页 (25)SM03-09投诉处理状态表 (26)S M03-10客户协议 (27)S M03-11致客户函 (28)SM03-12工作联系单 (29)SM03-13工程结算表 (29)SM03-14潜在客户信息记录表 (30)SM03-15装修房质量验收单 (31)SM03-16毛坯房质量验收单 (34)SM03-17维修工程委托书 (36)SM03-18维修商一览表 (37)SM03-19维修商评估表 (38)SM03-20维修工程现场签证单 (39)SM03-21投诉处理报告 (40)S M03-22扣款申请书 (41)SM03-23维修工程临时用工单 (42)SM03-24维修工程往来扣款通知单 (43)SM03-25维修工程请款申请书 (44)SM03-26顾客满意率调查工作流程 (45)SM03-27顾客满意率调查问卷 (46)1目的：明确客户服务部工作职责，规范各项工作制度，努力塑造“中海地产”品牌。
2范围：适用于客户服务部各项工作。
3解释本制度内各项规定及表格均由客户服务部负责制订，客户服务部员工办理有关事项时，必须遵守本制度和正确使用有关表格。
4客户服务部职责范围：4.1负责接待处理业主投诉工作；4.2负责中海社区的社区文化建设工作，并配合销售部的促销活动；4.3负责项目售前、售中与售后的咨询工作；4.4负责客户满意度的调查与分析工作；4.5建立与维护客户关系的管理；4.6负责业主信息统计分析工作；4.7负责项目部撤销后的维修工作；4.8负责协调处理物业管理方面的各项工作；4.9负责客户服务工作新方法、新思路的研究策划；4.10完成上级公司和公司领导交办的其它工作。
5客户服务部的核心工作：5.1管理和提高客户的满意度从而提升客户的忠诚度，为公司的品牌战略服务；5.2为公司的经营管理、项目开发提供决策支持。
6客户服务部组织架构表：中山市中海房地产开发有限公司客户服务部组织架构表77.1.2负责部门工作计划的制定；7.1.3负责客户服务功能的开发工作；7.1.4负责部门各项费用的审核工作；7.1.5负责客服培训方面的工作；7.1.6负责协调与相关部门的工作关系；7.1.7负责协调处理与物业管理公司之间的相关工作；7.1.8负责客户投诉与建议处理工作；7.1.9负责客户满意度的调查；7.1.10负责客户信息的整合与分析工作；7.1.11负责检查、监督、协调处理与新项目管理处之间工作；7.1.12完成领导交办的其它工作。
7.2社区文化主管：7.2.1负责制定与完善“社区文化”各项制度；7.2.2负责“社区分会”的策划组织工作与跨社区活动策划；7.2.3配合销售部组织有关促销活动；7.2.4负责向《中海地产》提供相关稿件；7.2.5负责开发有关客户关怀的新方法；7.2.6公司领导交办的其他工作。
7.3社区文化代表：7.3.1配合社区文化主管完成相关工作；7.3.2完善“社区文化”各项制度；7.3.3负责“社区分会”的策划组织工作与跨社区活动；7.3.4配合销售部参与实施有关促销活动；7.3.5配合相关活动进行信息传播工作；7.3.6公司领导交办的其他工作。
7.4项目投诉管理代表1：7.4.1负责项目客户的投诉与建议的接待、处理、回访工作；7.4.2负责项目客户投诉分析报告与典型案例的编制工作；7.4.3负责项目客户信息的收集分析工作；7.4.4协助检查、监督、协调处理与对应项目管理处之间工作；7.4.5完成领导交办的其它工作。
7.5项目投诉管理代表2：7.5.1负责项目客户的投诉与建议的接待、处理、回访工作；7.5.2负责项目客户投诉分析报告与典型案例的编制工作；7.5.3负责项目客户信息的收集分析工作；7.5.4协助检查、监督、协调处理与对应项目管理处之间工作；7.5.5完成领导交办的其它工作。
7.6维修管理代表：7.6.1全面负责项目部撤销后各项目的售后维修工作；7.6.2负责专业维修商的分判和管理工作；7.6.3负责专业维修商的施工安全及技术管理工作；7.6.4负责项目维修投诉分析报告与典型案例的编制工作；7.6.5负责业主信息的整合分析工作；7.6.6负责检查、监督、协调处理与相关项目管理处之间工作；7.6.7完成领导交办的其它工作。
7.7数据分析员7.7.1负责客户信息的管理数据库建立维护工作；7.7.2负责客户满意度调查及相关数据分析工作；7.7.3完成领导交办的其它工作。
7.8咨询信息主管：7.8.1负责部门内部及外部的信息沟通工作；7.8.2负责服务热线的管理与咨询工作；7.8.3负责投诉维修统计报表的汇总编报工作；7.8.4负责部门档案管理；7.8.5完成领导交办的其它工作。
8投诉处理工作制度8.1一般规定8.1.1客户服务人员受理投诉时，应注意礼貌用语，并将投诉意见记录在《投诉处理单》中，并做好与客户的沟通工作；8.1.2客户服务人员必须佩戴统一的工作牌；8.1.3在投诉处理过程中，客户服务代表不应轻易地对业主做出承诺，应弄清事实，慎重处理；8.1.4在投诉处理过程中，客户服务代表应该尽可能地公正、客观地保留证据（照相、录像、录音、签字等）；8.1.5每单投诉处理完成后，必须对客户进行回访；8.1.6客户申请建议的执行，应经过和相关业务部门的协商并认可才能实施；8.1.7客户索赔必须经过法律咨询，并经公司主管领导的批准；8.1.8复杂的投诉应拟定处理计划，并回应客户主要处理阶段时间；8.2投诉受理过程注意事项8.2.1接到客户电话投诉时，接电话时，客服人员应首先问好“您好，中海地产，请问有什么可以帮到您”，并且在与客户交流时应注意尽量使用礼貌用语，避免与客户发生言语上的争论；8.2.2接到客户的书面投诉时，首先应记录接收时间，并根据书面投诉上的联络方式，告知客户已收到该文字投诉；8.2.3根据客户的资料、所投诉的内容等，记录人详细记录在三联《投诉处理单》中，并将该投诉单及时传递至客户服务代表；8.3投诉处理过程注意事项8.3.1根据投诉的内容，客户服务人员应准确地、及时地分派给相关部门。
必要时，客服人员应与相关工程师现场踏勘、并做好照相取证工作；8.3.2对于涉及两个以上部门的投诉时，客户服务代表应该做好协调工作，避免因责任不清造成投诉处理的延误；8.3.3在相关部门处理意见不一致时，客户服务部代表应将意见汇总，报告主管领导审批；8.3.4在投诉处理过程中，客户服务代表应做好向相关人或相关处理单位跟踪工作，及时了解投诉处理的情况。
9投诉处理工作流程9.1职责分工9.1.1客户服务部为投诉处理的归口管理部门，负责业主投诉的接待、处理、监控及统计工作，编制《客户投诉处理周报表》，报公司相关领导；9.1.2项目部（地盘）负责处理项目地盘未撤消前的工程质量方面的投诉；9.1.3项目部（地盘）撤销后，工程质量方面的投诉处理由客户服务部直接负责。
9.2投诉的受理9.2.1客户服务部为客户投诉受理的管理部门；9.2.2公司各部门及员工都有责任受理客户的投诉，并在《投诉处理单》中完整准确地记录客户投诉内容；9.2.3客户服务部负责核实客户的投诉，判定投诉处理单位，并将投诉内容填写在《投诉处理单》中，移交相关部门；9.2.4部门直接接到的投诉立即填写《投诉处理单》，属于本部门责任的直接做出处理，处理完成后两个工作日内移交客户服务部备案；不属于本部门责任的在一个工作日内移交客户服务部。
9.3投诉的处理9.3.1客户服务部负责督促投诉处理的各个环节，组织相关部门及时处理投诉，协调与客户的沟通工作；9.3.2投诉受理部门应在两个工作日内回复客户，拟定处理计划和处理方案，在规定的时间内处理到《投诉处理单》中“客户评价”栏，业主认可后移交客户服务部回访封闭；9.3.3属无效投诉的或不属于本单位责任范围，经本部门负责人签署意见后返回客户服务部备案或处理。
9.4索赔的处理9.4.1客户服务部负责处理协调客户索赔事宜，投诉处理负责部门配合确定赔偿方案；9.4.2赔偿原则：以合同为依据，以法律为准绳，“以客户为中心”为指导；9.4.3赔偿流程：客户服务部接到索赔请求后应及时回应客户、征询相关部门的意见，初步拟定赔偿方案、咨询律师意见、与客户协商解释、修改赔偿方案并经客户认可，赔偿方案中应明确责任归属，形成赔偿报告，上报主管领导批复（具体操作详见）。
9.4.4相关单位根据公司领导的审批意见，分别执行。
9.5客户的回访处理部门处理完毕后，客户服务部项目负责人对所有投诉人进行上门或电话回访，以了解维修质量、维修速度、维修人员言行及素质等，并将回访情况记录在《投诉处理单》中，回访时客户不满意应通报相关处理部门，并协同进行整改和解释工作，直至客户满意。
9.6投诉的统计分析9.6.1客户服务部负责典型案例的编制；9.6.2客户服务部负责每月对客户投诉、意见进行分类统计，针对统计的重点问题进行分析，并形成《客户投诉分析报告》;9.6.3客户服务部每年作一次客户投诉工作总结，总结包括客户满意度、重要案例、重要投诉、经验教训的反思的汇总。
9.7附件附表9.7.1SM03-01《客户投诉处理工作流程图》;9.7.2SM03-02《客户申请、建议处理工作流程图》;9.7.3SM03-06《维修工作流程图》;9.7.4SM03-03《客户索赔处理工作流程图》;9.7.5SM03-07《投诉处理单》;9.7.6SM03-14《潜在客户信息记录表》;9.7.7SM03-11《致客户函》;9.7.8SM03-27《顾客满意率调查工作流程》;9.7.9SM03-24《顾客满意率调查问卷》;9.7.10SM03-25《客户满意率调查分析报告》;10交楼验收与工程维修管理10.1交楼阶段10.1.1交楼前的检查验收10.1.1.1项目部自检：项目完工后,项目部负责组织各施工单位、监理等人员，对楼盘进行全面自检；或按项目进度分批进行自检。