客户端服务规范培训
软件售后服务规范
软件售后服务规范一、适用范围一、服务要求原则：礼貌、热情、周到、细致、耐心1、服务前充分了解用户的服务需求，并作出合理承诺；2、服务时要切实解决用户遇到的问题，使用户能够继续无忧地使用；3、服务后要适时检验是否真的完全解决了用户的问题；4、任何时候不能说“不行”、“不知道”、“不清楚”；5、任何服务人员都不得指责用户的使用方法，要委婉指出；6、要站在客户的立场考虑问题，在服务政策允许的范围内为用户提供最大的方便；7、在接听电话时态度要亲切、语言要温和；8、回答用户问题时要专业、自信；9、严禁使用不文明的用语；10、严禁相互推托责任。
二、培训服务规范：1、按售后服务协议中的服务承诺提供服务；2、培训管理员在培训前，编制培训计划，做好培训环境的准备工作，准备好培训资料和考试资料，培训期间保证培训设施的正常运行和培训的后勤保障工作，组织好培训考核，培训后做好培训工作总结；3、培训教员根据培训计划做好培训教案和培训讲义，以保证培训的教学质量，确保用户对培训内容的掌握程度达到85％以上，并能正确使用《YYY系统》；4、在用户培训过程中，服务监督员要进行培训质量监督，培训工作结束后要做好培训质量调查。
三、热线服务规范（一）热线服务要求1、按用户数2‰的比率设置热线服务值班岗位及电话，并将服务热线电话告知用户；2、服务期间必须保证电话畅通，热线值班人员要做好热线值班记录（记录包括用户单位名称、地址、电话、联系人姓名、用户反映问题的具体内容及处理情况），服务期间不得擅自离开工作岗位；3、热线值班人员回答用户问题时必须热情、耐心和有礼貌，不得说任何与解答问题无关的话；4、无法用电话解决的问题，应在接到用户电话24小时内安排服务人员上门解决；5、服务满意度应大于85％。
（二）行为规范1、值班经理必须提前半天安排好热线值班工作。
2、热线值班工程师必须按公司规定的上班时间准时到岗就坐，10分钟内做好值班准备（记录单、电话、笔、环境整理）。
卓越客户服务的行为规范培训
卓越客户服务的行为规范培训本次培训介绍本次培训的主题是“卓越客户服务的行为规范培训”，旨在帮助员工提升客户服务水平，提高客户满意度，从而推动公司业务的发展。
培训内容主要包括以下几个方面：一、客户服务的基本原则。
培训中将介绍客户服务中的公平、公正、公开、诚信等基本原则，帮助员工建立正确的客户服务观念。
二、客户服务的技巧。
培训中将分享一些实用的客户服务技巧，如倾听技巧、沟通技巧、解决问题的技巧等，帮助员工提升客户服务的能力。
三、客户服务中的情绪管理。
培训中将介绍如何应对客户投诉、如何调整自己的情绪，以便更好地为客户服务。
四、客户服务的实际操作。
培训中将通过案例分析、角色扮演等方式，让员工了解客户服务的实际操作流程，提升员工的实战能力。
五、客户服务的持续改进。
培训中将介绍如何通过客户反馈、数据分析等手段，持续改进客户服务，提升客户满意度。
本次培训的目标是，通过系统的培训，使员工掌握客户服务的基本原则和技巧，提升客户服务水平，提高客户满意度。
通过培训，提升员工的服务意识和团队协作能力，从而提升公司的整体竞争力。
本次培训适合所有从事客户服务的员工，包括一线客服人员、客户关系管理人员等。
培训中将结合理论知识与实际案例，注重实战演练，让员工在培训中提升自己的客户服务水平。
希望本次培训能帮助大家提升客户服务水平，提高客户满意度，为公司的发展做出更大的贡献。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着市场竞争的加剧，客户服务已经成为企业取得竞争优势的关键因素之一。
然而，当前我公司的客户服务水平仍有待提高，部分员工在客户服务过程中存在服务态度不佳、服务技巧不足、情绪管理不当等问题，这些问题严重影响了客户的满意度和公司的口碑。
因此，为了提升我公司的客户服务水平，提高客户满意度，公司决定开展本次“卓越客户服务的行为规范培训”。
二、培训目的本次培训旨在帮助员工深入理解客户服务的基本原则和技巧，提升客户服务水平，提高客户满意度。
服务准则培训资料全
目录第一章服务准则第二章员工职业素养一、规范用语二、着装要求三、发型要求四、饰品佩戴五、个人卫生六、素养与行为举止㈠谈吐（二）举止七、特殊岗位的着装与仪表第三章接听电话服务程序一、接听电话的要求二、接听电话服务规程(情景案例)第四章如何做到优质服务一、服务体会二、服务沟通的哲学三、服务宾客的技能（一）服务公式（二）服务步骤（三）学习和运用服务步骤的提示四、服务技巧㈠殷勤服务要时刻做到㈡恰到好处的服务㈢服务技巧练习㈣服务技巧练习第五章如何做好推销工作一、销售服务术语二、有效的提问途径三、关注肢体语言四、影响服务员销售能力的因素五、促销的四个步骤六、处理促销困境第一章服务准则——《员工待客基本行为准则》内容诠释：(1)仪表：衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好，遵守饭店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。
(2)微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。
(3)问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切、声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。
(4)让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。
(5)起立：居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。
(6)优雅：在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。
铃响三声内接听电话，通话结束后要等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。
(7)关注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需求。
(8)尽责：永远不对客人说“不”。
按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理；遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。
(9)致歉：为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的顾客立即得到安抚，及时快速采取补救行动尽最大可能让客人满意，并予以复核。
(10)保洁：维护酒店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当的物品要主动恢复。
第二章员工职业素养1、学习目标通过本章学习，你将学习和了解到作为一名酒店业服务人员需具备的职业素养和工作规范。
服务礼仪培训内容完整版
服务礼仪培训内容完整版服务礼仪是指在工作场所或者商务活动过程中，员工或者个人所表现出来的对人对事的规范行为和文明礼貌的态度。
一个组织或者个人的服务礼仪良好与否，直接影响着其形象和信誉，因此服务礼仪的培训显得尤为重要。
下面是一个完整版的服务礼仪培训内容，供参考。
一、什么是服务礼仪1.定义：服务礼仪的概念和意义2.服务礼仪的特点和要求二、形象管理1.仪表仪容的重要性a.着装规范：根据不同职业要求、工作场所和场合的不同，介绍不同的着装规范和要求。
b.个人卫生：介绍一些个人卫生的基本要求，并提供相关建议。
c.身体语言：介绍合适的身体姿势、手势和表情的使用方法。
2.言谈举止的修养a.语言礼仪：介绍在工作和商务活动中需要注意的语言礼仪，如避免使用粗俗语言，并介绍职场常用语汇。
b.礼节：介绍传统文化中的礼节和一些基本的社交礼仪，如给予礼貌称呼、握手礼节等。
c.面对顾客的技巧：介绍对待顾客时的应对方式和技巧，如倾听、耐心等。
三、沟通技巧1.非语言沟通：介绍沟通中非语言元素的重要性，如眼神交流、姿势和肢体语言的运用。
2.有效沟通：介绍有效沟通的技巧，如倾听、表达清晰、控制语速、避免干扰因素等。
3.说话技巧：介绍一些实用的说话技巧，如语调抑扬顿挫、语气适度、避免使用负面词汇等。
四、客户服务技巧1.具体行业的客户服务技巧：根据不同行业或者组织的特点，介绍相应的客户服务技巧。
2.接待礼仪：介绍接待客户或者访客时的礼仪，如礼貌的问候、主动引导客人等。
3.处理客户投诉的技巧：介绍处理客户投诉时的一些技巧和方法，如倾听、道歉、解决问题等。
五、团队合作与合作伙伴关系1.团队合作意识和习惯的培养a.团队意识培养：介绍团队合作的重要性，并提供相关培养方法。
b.协调沟通：介绍团队成员之间对话和沟通的技巧，如团队会议、社交聚餐等。
2.合作伙伴关系的维护a.礼仪礼节：介绍对待合作伙伴时应注意的礼节，如正式的场合应遵循的礼节规矩。
b.沟通技巧：介绍与合作伙伴沟通和合作时需要注意的技巧，如理解对方需求、协商解决问题等。
服务规范培训
服务规范培训一、引言在现代社会中，服务业已成为国民经济中重要的组成部分。
无论是餐饮行业、酒店行业还是零售行业，良好的服务态度和专业技能是企业能否获得成功的关键。
为此，我们组织了这次服务规范培训，旨在提高员工的服务意识和素质，提升客户满意度和企业形象。
二、服务规范的重要性1. 服务规范是企业的门面良好的服务态度和专业水平可以给客户留下深刻的印象，增强客户对企业的信任和好感。
一名专业的服务人员应能提供周到的服务，解决客户的问题，并以微笑和亲切的语言与客户沟通，让客户感受到宾至如归的体验。
2. 服务规范是提高客户满意度的关键提供优质的服务，关键在于满足客户的需求和期望。
只有在满足客户需求的基础上，才能获得客户的认可和满意。
而提供规范的服务流程和标准化的服务操作，是实现客户需求的必要条件。
3. 服务规范是企业成功的保障一个企业的成败，往往取决于它能否提供良好的服务。
良好的服务可以帮助企业吸引客户、留住客户，提升客户黏性，使企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。
同时，良好的服务也可以帮助企业建立良好的口碑，吸引更多的潜在客户。
三、培训内容1. 服务态度良好的服务态度是提供优质服务的基础。
这包括：（1）微笑。
微笑是服务的最基本要求。
无论客户的要求是多么苛刻和困难，服务人员都应以微笑应对，给客户传递友好和愉悦的感觉。
（2）热情。
服务人员应该对客户热情友好，积极帮助客户解决问题。
在客户遇到困难时，服务人员应提供支持和安慰，让客户感受到关怀和关心。
（3）耐心。
良好的服务需要耐心。
服务人员应倾听客户的需求和问题，并认真解答。
无论客户的问题有多么琐碎和重复，都应耐心服务。
2. 服务技能除了良好的服务态度，专业的服务技能也是提供优质服务的关键。
这包括：（1）产品知识。
服务人员应了解企业所提供产品的特点、使用方法和服务保障。
只有熟悉产品，才能快速解答客户的问题。
（2）沟通能力。
良好的沟通能力是提供优质服务的必要条件。
服务人员应当倾听客户的需求，了解客户的意图，并用简明易懂的语言进行沟通，避免产生误解。
客服中心服务规范管理培训
客服中心服务规范管理培训客服中心服务规范管理培训在当今信息时代，客服服务已经成为企业经营中至关重要的一环。
优质的客服服务不仅能够提高客户满意度，增强客户忠诚度，还能改善企业形象以及营销能力。
因此，客服中心服务规范管理培训显得至关重要。
一、客服服务规范的制定制定客服服务规范的目的在于确保客服人员能够按照标准化的流程开展服务工作，同时保证客户的合理需求得到及时响应和解决。
规范的制定应当基于客户需求，采取用户视角，在不断总结和改进的基础上，确保不断提升客户满意度，达到最优服务效果。
二、培训的困难及解决方案培训的困难在于客服工作的繁琐和复杂性，以及用户需求的复杂性，导致客服人员的工作难度加大。
因此，如何针对具体情况为客服人员定制个性化的培训方案和内容是重中之重的工作。
解决方案：1、制定针对性培训计划，制定切实可行的培训计划，并采用由浅入深，由易到难的分阶段教学方式，以确保客服人员阶段性学习成果。
2、打造优质的培训团队，由具有丰富经验、业务精通的客服人员或者聘请专业的培训师进行授课，全方位、多维度地引入知识，从实际工作中捕捉、挖掘实用的、好用的服务技巧和方法，发掘不合理的的服务流程和交流模式，对其进行改进和优化。
3、培训评估机制，通过试岗、考核、考试等方式对客服人员的培养成果进行评估，给每一位培训者实时反馈和指导，及时帮助他们掌握知识和技能。
三、培训内容的考虑对于客服人员培训，内容的制定要合理、恰当。
应把培训的重心放在以下几点：1、产品知识和使用技巧针对不同的产品，客服人员需要掌握对产品的使用方法和相关技巧，了解产品的特点和优势，以便为客户提供更加专业、贴心的解决方案。
2、沟通技巧客服人员是企业与用户建立沟通的桥梁，注重沟通技巧对于客服服务的提升至关重要。
因此，客服中心需要着重培养客服人员的基本沟通技巧，如倾听、表达、引导等等。
3、客户服务技巧客户服务技巧是客服人员必须掌握的能力。
客服人员不仅需要能够为客户解决问题，还要能够处理不同类型的客户投诉，以及面对不同情况下的应对方式。
顾客服务管理规范
顾客服务管理规范一、引言顾客服务是企业与顾客之间建立良好关系的重要环节，对于企业的发展和品牌形象至关重要。
为了提供高质量的顾客服务，制定和遵守一套顾客服务管理规范是必要的。
本文将详细介绍顾客服务管理规范的内容和要求。
二、服务态度1. 服务宗旨：以顾客为中心，满足顾客需求，提供优质的服务。
2. 服务守则：礼貌待客，热情服务，尊重顾客的权益和个人隐私。
3. 服务语言：使用清晰、准确、礼貌的语言与顾客交流，避免使用粗俗、歧视性或冒犯性的言辞。
三、服务流程1. 顾客接待：及时、主动地迎接顾客，了解顾客需求并提供相应的帮助。
2. 问题解决：对于顾客提出的问题或投诉，及时响应并积极解决，确保问题得到妥善处理。
3. 服务跟踪：对于顾客的服务需求，进行及时的跟踪和反馈，确保服务质量和满意度。
四、服务标准1. 服务时间：明确服务时间，确保在服务时间内为顾客提供服务。
2. 服务速度：迅速响应顾客需求，尽快解决问题，提高服务效率。
3. 服务质量：确保服务质量符合企业标准，提供高品质的产品和服务。
4. 服务准确性：提供准确的信息和建议，确保顾客得到正确的帮助和指导。
5. 服务可靠性：按照承诺的时间和方式提供服务，避免延误或失误。
五、服务培训1. 培训内容：提供必要的培训，包括产品知识、服务技巧和沟通能力等方面的培训。
2. 培训计划：制定培训计划，定期进行培训，确保员工具备良好的服务技能和知识。
3. 培训评估：对培训效果进行评估，及时调整培训内容和方式，提高培训效果。
六、服务评估1. 顾客满意度调查：定期进行顾客满意度调查，了解顾客对服务的评价和建议。
2. 服务质量评估：建立服务质量评估体系，对服务过程和结果进行评估，发现问题并改进。
3. 员工绩效评估：根据顾客满意度调查和服务质量评估结果，对员工进行绩效评估，激励优秀员工，提高整体服务水平。
七、服务改进1. 客户反馈：鼓励顾客提供反馈意见，及时回应并采纳合理建议。
2. 问题分析：对于服务中出现的问题，进行深入分析，找出原因并采取相应措施进行改进。
客户服务意识与规范培训
客户服务意识与规范培训一、培训目的随着市场的竞争日益激烈，传统经营模式已经无法满足现代企业的发展需求，客户服务意识和规范成为一个企业是否成功的重要标志。
为了提高员工的客户服务意识和规范水平，提升企业的竞争力，特开展本次客户服务意识与规范培训。
二、培训内容1.什么是客户服务意识客户服务意识是指员工从上岗之日起就要树立起一种有服务心态、注重细节、不断追求服务精神的意识和行动。
培养和提高员工的客户服务意识，能够增强员工团队合作的能力，提升工作效率，增加与客户的黏性，提高客户满意度。
2.客户服务规范（1）礼貌和友好：对待客户要始终保持礼貌和友好的态度，尊重客户，用亲切的语言和微笑的面容与客户交流。
（2）倾听和理解：与客户交流时要耐心倾听客户的需求和意见，不要打断客户的发言，充分理解客户的诉求。
（3）解决问题：遇到客户投诉或问题，要积极主动地寻找解决方案，对客户提出的需求和意见进行反馈。
（4）维护客户关系：建立良好的客户关系是企业长期发展的基础，要注重与客户的沟通和互动，关心客户的需求和关注点。
（5）保护客户隐私：不泄露客户的个人信息和商业机密，严守客户的隐私。
（6）持续改进：客户的需求是变化的，要时刻关注市场变化，不断改进产品和服务，以满足客户的需求。
三、培训形式1.课堂讲解：分析客户服务的重要性和作用，介绍客户服务意识和规范的具体内容。
2.案例分析：通过实际案例分析，让员工了解不同情况下如何处理客户投诉和问题，培养解决问题的能力。
3.角色扮演：按照不同的场景设定，让员工扮演客户和服务人员，通过模拟实际情况，培养员工良好的交流和服务能力。
4.小组讨论：将员工分成小组，让他们讨论和分享自己的客户服务经验和感悟，激发员工之间的互动和团队合作。
四、培训后效果评估1.员工满意度调查：通过问卷调查，了解员工对培训内容和方式的满意度，收集意见和建议，为后续培训改进提供参考。
2.客户满意度评估：通过客户反馈调查，了解客户对企业服务的满意度，借此评估培训效果。
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避免泄露公司内部
要物品。
A
信息资料。
不得以任何形式索
取客户不愿意提供的 F
B
资料。
谈话结束或告别客
户时，应向客户致谢。
服务基本要求
电话确认上门时间， 提醒客户需要准备的 事项
详细记录客户提出的建 E
议或投诉。不能当场处 理的，先向客户说明情 况，并按首问负责的原 则处理，给客户明确的 回复时间。
（2）说明来电原因 关键点：说清楚时间、地点、事由 关键词：多用“您好”、“请”等
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“上门服务五件事”之第1件事：“打电话”
①确认上门时间：如“您办理了宽带新装业务，预约了2日上午
安装，请问9点钟上门，可以吗？”
②更改预约时间：
如不可抗原因需要更改上门时间：“非常抱歉，由于下雨的原因， 现在无法为您上门服务，等天气好转我立刻上门[或明天上午9点（时 间）我上门为您服务]可以吗？”
④施工作业过程中，尽量不使用客户的电话，若测试需要应 征得客户同意并使用免费号码（如：200）。
⑤在客户室内行走时要走姿平稳、不东张西望、不快速奔跑、 不大声喧哗。
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“上门服务五件事”之第4件：作业
(2)客户培训 关键点：自己演示一次、客户操作一次 关键词：多用“请”
安装作业完成后，要做演示并对客户讲解终端设备的使用 和简单维护方法，告知客户报障方法，让客户进行试用操 作。对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的， 应与客户协商安排适当时间进行检验。
（２）到访不遇留言 关键点：必须等待15分钟
如在15分钟内无人应答，要留下到访留言条后方可离去，到访留言条上应写明 客户姓氏、详细的到访时间、到访人、联系电话等相关内容。
（３）自我介绍 关键点：客户开门后必须先介绍自己，同时出示工作证 关键词：多用“您好”、“请”、“早晨”等
如：“您好，我是中国电信装维工程师，工号XXX，现在为您安装电话，请问我 可以进去吗？”得到允许后方能进入。
不得穿白袜子。 5、鞋：工作时间禁止穿拖鞋。
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着装规范
上门服务时应穿着统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的 服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。
社区经理--春秋冬装
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社区经理--夏装
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上门服务五件事
按照从接单到完成工单全程定义上门服务 五件事： １、打电话 ２、检查装备 ３、进门 ４、作业 ５、离开
（２）检查仪态仪表 要求在与客户见面前5分钟自我检查； 检查点：工衣、工作牌、头发。
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“上门服务五件事”之第3件：进门
总体要求：装维工程师应在预约时间前5分钟到达现场，不得迟到 、让客户等候。 （１）敲门
关键点：敲门动作要适当，不要长时间连续敲门。若客户未听到，或有其他事情无 法脱身或客户家无人，装维人员可电话联系；电话联系等待不上，为了预防客 户在楼下，装维人员应到楼下周围查看，有无客户在此等候。
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“上门服务五件事”之第4件：作业
(3)回答客户咨询 关键点：落实首问负责制，现场解决不了的问题必须
用笔记本记下来。 关键词：多用“请”、“抱歉”
对客户的咨询要认真解答，不能推诿，严禁使用 服务禁语。
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“上门服务五件事”之第5件：离开
C
D
应了解“授权有限”，引 导用户联系客户经理或拨
打10000号咨询。
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尊重客户及其家庭习 惯。客户需要帮助时， 在不违反相关规定前 提下，应热情相助。
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目录
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客户端服务规范
1 基本要求 2 上门服务规范 3 服务礼貌用语、禁语
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仪态仪表规范
1、头发 （1）发式：不留长发、怪发，不留中分头； （2）发长：前不过眉、旁不掩耳、后不过衣领； （3）发色：不染彩发（黑色除外）。 2、胡子：不留胡子，胡长不超过5MM。 3、眼镜：工作时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜。 4、袜子：男员工要选用深颜色袜子（黑色、深兰色），
（４）进门行为举止 关键点：行为举止有礼貌，必须穿鞋套进门。
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“上门服务五件事”之第4件：作业
总体要求：严谨、专业、礼貌 关键点：合理使用“八个一”物品，相关行为必须
征得客户同意 关键词：多用“您好”、“请”、“抱歉”等
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“上门服务五件事”之第4件：作业
③确认业务开通：“您的宽带业务已经开通了，请您确认一下可
以正常使用吗？”
（３）向客户道别 关键点：等客户先收话才挂机，不主动挂客户电话。 关键词：必须使用“谢谢”、“再见”等。
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“上门服务五件事”之第2件：检查装备
关键点：检查装维工具袋、检查仪态仪表
（１）检查装维工具袋 上门服务前装维工程师要检查装备：一张工作牌、一个工 具袋(标有中国电信标志)、一副鞋套、一块防尘布、一块抹 布、一个环保回收袋、一张服务承诺卡；要携带必备的安 装材料、测试仪表和笔记本。
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“上门服务五件事”之第1件事：“打电话”
总体要求：装维工程师联系客户必须拨打统一外呼电话 登录语音系统进行外呼，否则发生投诉，一律不受理 当事人的申诉，按客户有理投诉处理。
（１）客户自我介绍并问好 关键点：必须先介绍自己 关键词：多用“您好”、“请”、“早晨”等
如：“您好！我是中国电信装维工程师，工号XXX，请问您 是刘（姓氏）先生吗？”
(1)作业行为
①装移电话（宽带）时，应按照客户选择的位置安装，施工 过程中需要挪动物品时，必须得到客户的许可。
②施工作业过程中，应将宽带终端或电脑等放在垫布上，以 免作业时弄脏、划伤、磕碰客户的地板或桌面；安装工具、 材料要轻放有序。
③在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈 赠物品，尽量少打或接听电话，不主动与客户谈论与工作 无关的话题。
客户端服务规范培训
网络运营部客户服务调度中心
目录
1 客户端服务规范
2 装机服务感知测评重点
3 装维“八个一”工作要
求
2
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பைடு நூலகம் 目录
1
客户端服务规范
1 基本要求 2 上门服务规范 3 服务礼貌用语、禁语
3
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服务基本要求
规范着装。携带好工单、
“八个一”规范物品、必