大客户公关理论图解
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公共关系传播原理(ppt91张)
组织传播：组织内部及与外部间的信息交流行为
组织内部传播：组织与成员、团体相互间信息交流
下行传播：上级将组织目标等信息向下传达 上行传播：职工将工作进展、要求等信息向上传播 平行传播：同级成员和部门间的横向交流 组织外部传播：组织成员、团体与外部间信息交流
人际传播
人际传播个体与个体之间的信息交流行为。他 是人际关系得以建立、维持和发展的基础，也是 构成并维持社会关系的前提。包括： 亲身传播：属于直线传播，是指参与传播的成 员使用语言和非语言符号，并且在同时同空间、 彼此能观察对方、面对面的进行的一种传播。 中介传播：属于间接传播，是指参与传播的成 员不在同一空间或时间，而必须依靠媒介非面对 面的进行的传播。如运用书信、电报、电话等进 行传播。
译码
信源
信宿
传播 传播 形式
内容 A
形式 ·—
内容 A
·—
传播的要素
干扰：指传播过程中放大或缩小信息量使信息失真 的因素。其可以出现在传播过程的任何一个环节，是 影响传播质量、降低传播效果的重要因素。 共同经验范围：指传播者与受众之间必须有“共同 语言”，共同语言越多，传播效果越好 反馈：指信宿对信息所作的反应。传播者可以根据 这种反应调整政策或行为，改进传播方式，提高传播 质量。 环境 ：一切传播活动都是在一定的社会环境中进行 的，在不同的社会环境中，同样的传播活动会产生完 全不同的效果。
章
公关传播原理
本章内容
传播概述
公共关系传播
传播媒介分析 公关传播中的受众分析
传播效果及制约条件
传播概述
播的形式
传播的涵义
传播（communication）：传播是一种社会性 交流信息行为，是个人之间、群体之间、组 织之间及个人、群体、组织和社会之间通过 有意义的符号做进行的信息传递、接受与反 馈等行为的总和。
组织内部传播：组织与成员、团体相互间信息交流
下行传播：上级将组织目标等信息向下传达 上行传播：职工将工作进展、要求等信息向上传播 平行传播：同级成员和部门间的横向交流 组织外部传播：组织成员、团体与外部间信息交流
人际传播
人际传播个体与个体之间的信息交流行为。他 是人际关系得以建立、维持和发展的基础，也是 构成并维持社会关系的前提。包括： 亲身传播：属于直线传播，是指参与传播的成 员使用语言和非语言符号，并且在同时同空间、 彼此能观察对方、面对面的进行的一种传播。 中介传播：属于间接传播，是指参与传播的成 员不在同一空间或时间，而必须依靠媒介非面对 面的进行的传播。如运用书信、电报、电话等进 行传播。
译码
信源
信宿
传播 传播 形式
内容 A
形式 ·—
内容 A
·—
传播的要素
干扰：指传播过程中放大或缩小信息量使信息失真 的因素。其可以出现在传播过程的任何一个环节，是 影响传播质量、降低传播效果的重要因素。 共同经验范围：指传播者与受众之间必须有“共同 语言”，共同语言越多，传播效果越好 反馈：指信宿对信息所作的反应。传播者可以根据 这种反应调整政策或行为，改进传播方式，提高传播 质量。 环境 ：一切传播活动都是在一定的社会环境中进行 的，在不同的社会环境中，同样的传播活动会产生完 全不同的效果。
章
公关传播原理
本章内容
传播概述
公共关系传播
传播媒介分析 公关传播中的受众分析
传播效果及制约条件
传播概述
播的形式
传播的涵义
传播（communication）：传播是一种社会性 交流信息行为，是个人之间、群体之间、组 织之间及个人、群体、组织和社会之间通过 有意义的符号做进行的信息传递、接受与反 馈等行为的总和。
公共关系第二讲全方位看公关
（3）根据中国当时的技术水准和能力及中国对石油的需求， 中国必定要大量引进采油设备。
——日本三菱重工财团迅即集中专家和人员，在对所获信息 进行剖析和处理之后，全面设计出了适合中国大庆油田的 采油设备，作好充分的夺标准备。
第3章 公关的职责与功能
第一节 公关的职责
（五）竞争对手信息
（六）市场信息
（七）内部公众信息
公关部
（1）公共关系对象型
内部公关
外部公关
员工关系 股东关系 部门关系 顾客关系 社区关系 媒体关系 政府关系
第4章 公共关系的组织机构及人员
第一节 公共关系组织机构p70-80 （四）公共关系部的组织类型 1、按工作方式分类 （2）公共关系手段型
公关部
新闻报道组 编辑出版组 技术制作组 活动策划组 专业拓展组 信息调研组
第3章 公关的职责与功能
第二节 公关的功能 二、协调关系 （一）内部关系 民主参与法与群体压力法 案例：逆袭的海尔 （二）外部关系 热情而不庸俗，谦虚而不自卑
第3章 公关的职责与功能
第二节 公关的功能 三、提高素质 （一）公众至上意识 （二）交往合作意识 （三）个人形象意识 （四）与时俱进意识
第3章 公关的职责与功能
节目结束后，在该城市，有市民出人意料地表示了对这位中国市 长的不满。这位公民的问题是：“政府公关，谁来买单？”
——摘自《南方周末》2003年3月20日《三个癸未年的抉择》
第4章 公共关系的组织机构及人员
第一节 公共关系组织机构p70-80 一、公共关系部 （一）公共关系部在组织中的地位 1、资料存储中心 2、信息发布中心 3、环境监测中心 4、趋势预测中心 5、公众接待中心
• 有一家宾馆新设了公共关系部，开办伊始，该部就配备了豪华的办公室、 漂亮迷人的关小姐、现代化的通讯设备……但该部部长却发现无事可做。后来， 这个部长请来了一位公共关系顾问，向他请教“怎么办”。于是这位顾问一 连问了以下几个问题：
大客户经理大客户销售技巧ppt课件
47
结: 判断销售机会
如果有明确的销售机会，销售人员 就应该立即将销售推进到下个阶段 ，如果暂时没有机会，销售将依然 维持在客户分析的阶段，因此判断 是否存在销售机会是个重要的分水 岭。
48
四个方面的问题方面可以帮助销售 人员评估销售机会： 存在销售机会吗？ 我们有解决方案吗？ 我们能赢吗？ 值得赢吗？
5
二. 客戶区隔的策略
Percent of Accounts
80.00%
Profit ($MM)10
60.00%
8
6
40.00% 4
% of 20.00%
2
Accounts
0.00%
0
-20.00%
-2
-4
-40.00%
Monthly
$ Profit -60.00% 不賺錢客戶
-6
最賺錢次客賺戶錢客戶
许多人与采购有关
采购金额不同 较小，大金额重复购买少 较大，会重复购买
销售方式不同 常用广告宣传、店面销售 专业团队上门做出解决方案
服务要求不同 保证正常使用即可
要求及时周到全面
4
狭义概念:20/80法则与大客户
“20/80法则”------解释为“一家企 业80%的收益来源于20%的客户”。
也就是说，20%客户创造了企业80%的收 益，这部分客户才是企业生存和发展的 命脉，是企业的“大客户”。
49
银行客户经理营销技能培训课程
第二剑 建立信任
开始标志 判断并发现明确的销售机会 结束标志 与关键客户建立良好的客户关系
50
个性风格的特点
自制力强
分析型 反应性低 驾驭型
支配力弱
支配力弱
支配力强
结: 判断销售机会
如果有明确的销售机会，销售人员 就应该立即将销售推进到下个阶段 ，如果暂时没有机会，销售将依然 维持在客户分析的阶段，因此判断 是否存在销售机会是个重要的分水 岭。
48
四个方面的问题方面可以帮助销售 人员评估销售机会： 存在销售机会吗？ 我们有解决方案吗？ 我们能赢吗？ 值得赢吗？
5
二. 客戶区隔的策略
Percent of Accounts
80.00%
Profit ($MM)10
60.00%
8
6
40.00% 4
% of 20.00%
2
Accounts
0.00%
0
-20.00%
-2
-4
-40.00%
Monthly
$ Profit -60.00% 不賺錢客戶
-6
最賺錢次客賺戶錢客戶
许多人与采购有关
采购金额不同 较小，大金额重复购买少 较大，会重复购买
销售方式不同 常用广告宣传、店面销售 专业团队上门做出解决方案
服务要求不同 保证正常使用即可
要求及时周到全面
4
狭义概念:20/80法则与大客户
“20/80法则”------解释为“一家企 业80%的收益来源于20%的客户”。
也就是说，20%客户创造了企业80%的收 益，这部分客户才是企业生存和发展的 命脉，是企业的“大客户”。
49
银行客户经理营销技能培训课程
第二剑 建立信任
开始标志 判断并发现明确的销售机会 结束标志 与关键客户建立良好的客户关系
50
个性风格的特点
自制力强
分析型 反应性低 驾驭型
支配力弱
支配力弱
支配力强
《大客户关系营销》PPT课件
客户，销量，联盟
个人前景
沟通，人际 职业发展
采购习惯客户是一个组织。中国市场中有三种形态的客户组织，外企，国企，私
营企业。
在销售过程中分析这三种企业的十个影响其采购决策的因素，可以协助销售顾问充分了解不同 企业的决策以及管理特性。
这三种类型的企业在采购决策上有明显的差异，不能界定其差异，则无沅选择有效的销售策略， 人际关系策略，以及大客户关系的维护策略。
建立信任的沟通策略
信任实战
系统建立陌生人信任的六个实战技巧： 1.行为符合常识，符合逻辑，重视客观描述 2.说话承诺一致，经常兑现承诺，言行一致性表现 3.人际关系的关联性，营造共同的人际圈子 4.有可证明的背景，包括学历，履历，组织归属 5.有明确的理想，追求，人生目标 6.展示弱点，内心苦恼，失败的心理打击
大客户关系营销
学习目标
通过对政府关系性质的界定，以及衡量，掌握政府关系建立的初期应该强化信息收集工作， 以及信息控制能力。透彻理解甲方面临的各种困境。并为对方解决问题为核心的政府销售策 略。
·关键一：人与人关系核心本质 ·关键二：透彻理解并掌握对方的动机 ·关键三：透彻理解对方的责任与政绩的权衡心理
3、收集关键信息：个人在政府组织中的位置，所面临的供应商选择处境，主要 政绩发展侧重点，成本，收益意识等。
通过初期的全面了解，可以判断对方组织的需求程度，可以判断从政绩出发的采 购决策环节，可以依据这些关键信息制定销售策略，以及初期方案的规划。
接触对方
深入关系分析表格
关系
与上级关系 平级关系 与下级关系 与行政人员的关系 社会人士关系 家庭成员关系
3、对方明确下次约见：对方是否明确主动提出下一次的约见是考核是否真的让 对方觉得你的产 ，或者你的个人对他有用的方式。
个人前景
沟通，人际 职业发展
采购习惯客户是一个组织。中国市场中有三种形态的客户组织，外企，国企，私
营企业。
在销售过程中分析这三种企业的十个影响其采购决策的因素，可以协助销售顾问充分了解不同 企业的决策以及管理特性。
这三种类型的企业在采购决策上有明显的差异，不能界定其差异，则无沅选择有效的销售策略， 人际关系策略，以及大客户关系的维护策略。
建立信任的沟通策略
信任实战
系统建立陌生人信任的六个实战技巧： 1.行为符合常识，符合逻辑，重视客观描述 2.说话承诺一致，经常兑现承诺，言行一致性表现 3.人际关系的关联性，营造共同的人际圈子 4.有可证明的背景，包括学历，履历，组织归属 5.有明确的理想，追求，人生目标 6.展示弱点，内心苦恼，失败的心理打击
大客户关系营销
学习目标
通过对政府关系性质的界定，以及衡量，掌握政府关系建立的初期应该强化信息收集工作， 以及信息控制能力。透彻理解甲方面临的各种困境。并为对方解决问题为核心的政府销售策 略。
·关键一：人与人关系核心本质 ·关键二：透彻理解并掌握对方的动机 ·关键三：透彻理解对方的责任与政绩的权衡心理
3、收集关键信息：个人在政府组织中的位置，所面临的供应商选择处境，主要 政绩发展侧重点，成本，收益意识等。
通过初期的全面了解，可以判断对方组织的需求程度，可以判断从政绩出发的采 购决策环节，可以依据这些关键信息制定销售策略，以及初期方案的规划。
接触对方
深入关系分析表格
关系
与上级关系 平级关系 与下级关系 与行政人员的关系 社会人士关系 家庭成员关系
3、对方明确下次约见：对方是否明确主动提出下一次的约见是考核是否真的让 对方觉得你的产 ，或者你的个人对他有用的方式。
大客户公关技巧PPT幻灯片
客户其它情况（如，个人爱好、经常接触的社交圈等，在与客户沟通时，可增加客户 感兴趣的话题）。
完成上述的办法
聆听（让客户畅所欲言） 询问（提出适当 的问题）
良好的聆听
保持目光接触 集中精神 反问澄清 记录信息 好的坐姿（左边）
打断他人 放过含蓄的表达 不停提问 主观猜测
需求开发
关注每月供款费用是否过重等；
关注实用率高低、间隔是否实用等；
关注发展商实力，能否按时取得房产证等；
喜欢实地看楼；
关注朝向； 关注建筑质量；
男女需求差别
喜欢气派，追求档次。
女性的需求不同着重点 更关注环境； 重视房间功能情况，如卫生间的通风情况， 关注周边的社区配套， 对景观的关注超过男性关注； 关注房屋的外观及室内的色彩； 关注随楼附送的物品； 关注售楼代表对房屋的描绘； 关注楼盘的管理及安全措施； 对室内装修喜欢温馨的感觉； 关注熟人对该楼盘的评价。
1 成功从推销开始 2 客户接待、留下美好印象 3 寻找需求、户型推介 4 楼盘带看、陈述利益 5 解除抗拒、获取认同 6 获取承诺，缔结成交 7 再度出发、服务致胜
【第一章 成功从推销开始 】
地段
楼盘销售竞争要素分析 (了解对手的信息)
楼盘质素（规划、基本配置、建筑质量、物管等）
价格
策划能力
【第五章 解除抗拒、获取认同】
直觉解读顾客
当你听到尖锐刺耳的声音会有什么本能反应呢？
当女士们看到非常恐怖或者恶心的场面时通常又会有 什么反应呢？
当你不知不觉地讲话时，突然意识到自己讲错话或传 递出一个坏消息时，你又会有什么反应呢？
现在买楼的十大理由（好处）
常见异议处理
太贵了 考虑一下/考虑！考虑！ 预算不够 我要比较一下 没时间 我已在其它楼盘看过
完成上述的办法
聆听（让客户畅所欲言） 询问（提出适当 的问题）
良好的聆听
保持目光接触 集中精神 反问澄清 记录信息 好的坐姿（左边）
打断他人 放过含蓄的表达 不停提问 主观猜测
需求开发
关注每月供款费用是否过重等；
关注实用率高低、间隔是否实用等；
关注发展商实力，能否按时取得房产证等；
喜欢实地看楼；
关注朝向； 关注建筑质量；
男女需求差别
喜欢气派，追求档次。
女性的需求不同着重点 更关注环境； 重视房间功能情况，如卫生间的通风情况， 关注周边的社区配套， 对景观的关注超过男性关注； 关注房屋的外观及室内的色彩； 关注随楼附送的物品； 关注售楼代表对房屋的描绘； 关注楼盘的管理及安全措施； 对室内装修喜欢温馨的感觉； 关注熟人对该楼盘的评价。
1 成功从推销开始 2 客户接待、留下美好印象 3 寻找需求、户型推介 4 楼盘带看、陈述利益 5 解除抗拒、获取认同 6 获取承诺，缔结成交 7 再度出发、服务致胜
【第一章 成功从推销开始 】
地段
楼盘销售竞争要素分析 (了解对手的信息)
楼盘质素（规划、基本配置、建筑质量、物管等）
价格
策划能力
【第五章 解除抗拒、获取认同】
直觉解读顾客
当你听到尖锐刺耳的声音会有什么本能反应呢？
当女士们看到非常恐怖或者恶心的场面时通常又会有 什么反应呢？
当你不知不觉地讲话时，突然意识到自己讲错话或传 递出一个坏消息时，你又会有什么反应呢？
现在买楼的十大理由（好处）
常见异议处理
太贵了 考虑一下/考虑！考虑！ 预算不够 我要比较一下 没时间 我已在其它楼盘看过
大客户公关战略课件
总结词
提供个性化服务是提升客户满意度的重要手段。
详细描述
根据客户的特殊需求和业务特点，提供定制化的产品或服 务方案。通过满足客户的个性化需求，可以进一步增强客 户满意度和忠诚度。
总结词
建立快速响应机制，及时解决客户问题。
详细描述
设立专门的客户服务团队，确保在客户遇到问题或困难时 ，能够迅速响应并提供解决方案。及时、有效的支持可以 提高客户满意度，并维护企业形象。
详细描述
一旦产生危机，要迅速启动应急预案，调动内部资源解决 问题。与客户保持密切沟通，及时通报处理进展，并诚恳 道歉以示诚心。同时，积极寻求第三方的支持和证明，以 恢复客户信任。
总结词
危机后修复关系至关重要，要深入分析危机原因并采取改 进措施。
详细描述
危机处理完毕后，要主动与客户联系，了解他们对危机的 看法和需求。针对危机产生的原因进行深入分析，采取有 效措施防止类似问题再次产生。同时，向客户展示企业从 中吸取的教训和改进的决心，以重建受损的客户关系。
大数据分析
通过大数据技术对客户数据进行 分析，深入了解客户的消费习惯 、需求和偏好，为制定更有针对 性的公关策略提供根据。
精准营销
利用大数据分析结果，精准推送 个性化的产品和服务信息，提高 客户满意度和忠诚度。
人工智能在大客户公关中的应用
智能客服
运用人工智能技术，提供24小时在线客服服务，快速响应客户需求，提升客户 体验。
自动化公关流程
通过人工智能技术，实现公关流程的自动化管理，提高工作效率，降低运营成 本。
大客户公关的创新与发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化，大客户公关将更加重视提供个性 化的服务和解决方案，以满足客户的特殊需求。
提供个性化服务是提升客户满意度的重要手段。
详细描述
根据客户的特殊需求和业务特点，提供定制化的产品或服 务方案。通过满足客户的个性化需求，可以进一步增强客 户满意度和忠诚度。
总结词
建立快速响应机制，及时解决客户问题。
详细描述
设立专门的客户服务团队，确保在客户遇到问题或困难时 ，能够迅速响应并提供解决方案。及时、有效的支持可以 提高客户满意度，并维护企业形象。
详细描述
一旦产生危机，要迅速启动应急预案，调动内部资源解决 问题。与客户保持密切沟通，及时通报处理进展，并诚恳 道歉以示诚心。同时，积极寻求第三方的支持和证明，以 恢复客户信任。
总结词
危机后修复关系至关重要，要深入分析危机原因并采取改 进措施。
详细描述
危机处理完毕后，要主动与客户联系，了解他们对危机的 看法和需求。针对危机产生的原因进行深入分析，采取有 效措施防止类似问题再次产生。同时，向客户展示企业从 中吸取的教训和改进的决心，以重建受损的客户关系。
大数据分析
通过大数据技术对客户数据进行 分析，深入了解客户的消费习惯 、需求和偏好，为制定更有针对 性的公关策略提供根据。
精准营销
利用大数据分析结果，精准推送 个性化的产品和服务信息，提高 客户满意度和忠诚度。
人工智能在大客户公关中的应用
智能客服
运用人工智能技术，提供24小时在线客服服务，快速响应客户需求，提升客户 体验。
自动化公关流程
通过人工智能技术，实现公关流程的自动化管理，提高工作效率，降低运营成 本。
大客户公关的创新与发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化，大客户公关将更加重视提供个性 化的服务和解决方案，以满足客户的特殊需求。
大客户销售技巧与大客户关系管理ppt课件
•做事不专注
•爱做梦
•老是心不在焉
•卤莽急噪
•不切实际
•没有纪律
•爱折腾
-
34
分析工具：四象限沟通环走模型
A 引用事实吗？ 经过量化吗？ 有没有清楚的分析脉络吗？ 切中要点吗？合逻辑吗？
是不是着眼在大局或是概念上面呢D？ 是不是以图形为主，还有色彩呢？ 是不是用到比喻呢？ 是不是瞻望到未来呢？
沟通环走模型
-
20
集体：“采购氛围”的4类人
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
2019
-
21
了解谈判对手
常用工具：
1.心理学 2.周易 3.星座
2019
-
22
2222
个人全脑优势模型
注意：在你看自己思维偏好的分布时，请不要 将数值想成是能力，而是喜好。 1. 在图1中圈出8项你最喜欢的元素； 2. 在图2圈出对你的事业有长远影响的最重要的
It'S An Honor To Walk With You All The Way
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
-
40
“积累”与“鸡肋”
• 人的个人品牌价值是需要“积累”的：如 果你不重视积累，就有可能成为“鸡肋”。
2019
-
41
如何说服强势的对手?
• 谁是强势的对手？ • 战术上：让对方对你有好印象，愿意主动
再见到你 • 心理上：说大人则篾之，勿视其巍巍然
2019
-
42
如何面对特殊的权力？
• 决策人 • 政府
2019
-
2
决定大客户采购的5个因素与大 客户销售流程
第六讲 客户的分级 --《客户关系管理》ppt讲义
13
1.2 企业必须根据客户的不同价值分配 不同的资源
尽管每个客户的重要性不容低估，但是由于不同 尽管每个客户的重要性不容低估， 的客户实际为企业创造的价值不同， 的客户实际为企业创造的价值不同，而企业的资 源又有限， 源又有限，因此把企业资源平均分配到每个客户 上的做法既不经济也不切合实际， 上的做法既不经济也不切合实际，即，企业没有 必要为所有的客户提供同样卓越的产品或服务， 必要为所有的客户提供同样卓越的产品或服务， 否则会造成企业资源的浪费。 否则会造成企业资源的浪费。
2
主要内容： 主要内容：
1、为什么要分级？ 、为什么要分级？ 2、如何分级？ 、如何分级？ 3、如何实现对客户的分级管理？ 、如何实现对客户的分级管理？
3
1、为什么要分级？ 、为什么要分级？
1.1 不同的客户带来的价值不同 1.2 企业必须根据客户的不同价值分配 不同的资源 1.3 不同价值的客户有不同的需求，企 不同价值的客户有不同的需求， 业应该分别满足 1.4 客户分级是有效进行客户沟通、实 客户分级是有效进行客户沟通、 现客户满意的前提
9
1.1 不同的客户带来的价值不同
根据美国学者雷奇汉的研究，企业从10%最重要的客 根据美国学者雷奇汉的研究，企业从 最重要的客 户那里获得的利润，往往比企业从 户那里获得的利润，往往比企业从10%最次要的客户 最次要的客户 那里获得的利润多5～ 倍 甚至更多。 那里获得的利润多 ～10倍，甚至更多。 Meridien Research研究机构指出，一个企业的客户群 研究机构指出， 研究机构指出 的客户产生约150%的利润，而后 的利润， 中，前20%的客户产生约 的客户产生约 的利润 而后30%的 的 客户消耗了50%的利润 的利润——“他们一般是喜欢买便宜 客户消耗了 的利润 他们一般是喜欢买便宜 货的人，或被特别优惠的计划所吸引、 货的人，或被特别优惠的计划所吸引、而当企业开始 试图从他们身上赚钱时他们便离去” 试图从他们身上赚钱时他们便离去”。
1.2 企业必须根据客户的不同价值分配 不同的资源
尽管每个客户的重要性不容低估，但是由于不同 尽管每个客户的重要性不容低估， 的客户实际为企业创造的价值不同， 的客户实际为企业创造的价值不同，而企业的资 源又有限， 源又有限，因此把企业资源平均分配到每个客户 上的做法既不经济也不切合实际， 上的做法既不经济也不切合实际，即，企业没有 必要为所有的客户提供同样卓越的产品或服务， 必要为所有的客户提供同样卓越的产品或服务， 否则会造成企业资源的浪费。 否则会造成企业资源的浪费。
2
主要内容： 主要内容：
1、为什么要分级？ 、为什么要分级？ 2、如何分级？ 、如何分级？ 3、如何实现对客户的分级管理？ 、如何实现对客户的分级管理？
3
1、为什么要分级？ 、为什么要分级？
1.1 不同的客户带来的价值不同 1.2 企业必须根据客户的不同价值分配 不同的资源 1.3 不同价值的客户有不同的需求，企 不同价值的客户有不同的需求， 业应该分别满足 1.4 客户分级是有效进行客户沟通、实 客户分级是有效进行客户沟通、 现客户满意的前提
9
1.1 不同的客户带来的价值不同
根据美国学者雷奇汉的研究，企业从10%最重要的客 根据美国学者雷奇汉的研究，企业从 最重要的客 户那里获得的利润，往往比企业从 户那里获得的利润，往往比企业从10%最次要的客户 最次要的客户 那里获得的利润多5～ 倍 甚至更多。 那里获得的利润多 ～10倍，甚至更多。 Meridien Research研究机构指出，一个企业的客户群 研究机构指出， 研究机构指出 的客户产生约150%的利润，而后 的利润， 中，前20%的客户产生约 的客户产生约 的利润 而后30%的 的 客户消耗了50%的利润 的利润——“他们一般是喜欢买便宜 客户消耗了 的利润 他们一般是喜欢买便宜 货的人，或被特别优惠的计划所吸引、 货的人，或被特别优惠的计划所吸引、而当企业开始 试图从他们身上赚钱时他们便离去” 试图从他们身上赚钱时他们便离去”。