毕业设计终稿(1)

毕 业 设 计（论 文） 数据挖掘技术在电信企业 CRM中的应用与实现

姓 名 张 亚 芬 所在学院 计算机学院 专业班级 计算机科学与技术一班 学 号 0610311132 指导教师 刘 伟 日 期 2010 年 5 月 30 日 湖北工业大学毕业设计（论文） 毕业设计（论文）任务书 学 院 计算机 指导教师 刘 伟 职 称 讲师 学生姓名 张亚芬 专业班级 06计算1班 学 号 0610311132 设计题目 数据挖掘技术在电信企业CRM中的应用与实现

设 计 内 容 目 标 和 要 求

一、就选题所查阅的资料： 在网上和图书馆里查阅有关方面的书籍。 二、熟悉相关工具与理论： 熟悉系统的设计与实现的集成开发环境。 三、就自己能力完成的任务开题报告，开题报告应该包括以下的内容： 所选择的即使方案说明,包括目前已经的技术说明:所选择的工具，包括选择所有工具的理由，现有工具特点简介；预期完成的工作量大小；预期每个阶段的时间划分与按排。 四、完成相应的代码,要求： 有完整的需求分析；有主要程序的流程图；有系统的完成配置；代码完整； 注：代码及思路可以参考其它类似项目,但必须提供所参考的源代码，指明哪些代码是自己消化后改进的部分,哪些代码是完全参考，算法或编程技术处理总体思路必须以图形方式说明。 五、完成代码调式： 逐步完成代码调式，对主要技术问题记录在案，解决方案获取方法记录。 六、完成论文 论文重点是项目需求分析，现有技术说明，所用技术现实上的技术难点或重点分析。

指导教师签名： 年 月 日 基层教学单位审核 学 院 审 核

此表由指导教师填写学院审核 湖北工业大学毕业设计（论文） 毕业设计（论文）学生开题报告 课题名称 数据挖掘技术在电信企业CRM中的应用与实现 课题来源 模拟课题 课题类型 DY 指导教师 刘 伟 学生姓名 张亚芬 学 号 0610311132 专业班级 06计算1班 本课题的研究现状、研究目的及意义： 制定一个企业的客户关系管理计划是一项非常耗时且相当辛苦的工作，而且它还得由有学校企业管理经验或者这方面知识的人才能做好。在一个企业维护好客户，实现针对性地营销是一个难题，因为电信企业内部存在大量的数据冗余，有用的知识和数据需要有效地挖掘技术进行挖掘。即便你的输入数据量并不是实际意义上的有效数据。 随着信息技术与网络化经济快速发展，商业模式发生了根本性变化。很多行业所提供的产品和服务日益商品化，企业产品同质化倾向越来越强，市场竞争越来越激烈，同时客户对产品和服务的质量、个性化和价值的要求越来越高。在这种环境下，建立和维持良好的客户关系成为企业取得竞争优势的最重要基础。这就需要企业完整掌握客户信息，准确把握客户要求，快速响应个性化需求，提供便捷购买渠道和良好服务，提高客户满意度和忠诚度。在这样的前提下，客户关系管理(CRM)应运而生。这也是企业管理理念从传统以产品、销售中心的客户关系向以客户满意为中心的客户关系转变的必然结果，建立以客户为中心的管理体系是关系到企业生存与发展的战略决策。数据挖掘技术能提升企业CRM能力，目前在全球电信行业，数据挖掘技术已经被广泛应用于日常市场经营活动中，目前主要用于“分群”和“预测”。数据挖掘技术能让分群标准更加精确和细化，制定的相应的营销策略更加有针对性，更加能满足客户的实际需求，从而避免了客户的流失。在电信业竞争日益激烈，客户流失严重的今天，数据挖掘技术必将成为国内电信运营商进一步提高客户关系管理水平，提升核心竞争力的又一利器!电信企业有其先天性的IT优势，有大量的数据来源，包括: 客户基本信息、产品/服务使用信息、各种通话时长、各种通话费用、通话时间偏好、与企业互动信息等，都可拿来作为分群的变量(维度)。

课题类型： （1）A—工程实践型；B—理论研究型；C—科研装置研制型；D—计算机软件型； E—综合应用型 （2）X—真实课题；Y—模拟课题； （1）、（2）均要填，如AY、BX等。 湖北工业大学毕业设计（论文） 本课题的研究内容： 本论文主要阐述了我国电信行业的发展现状，现有CRM系统存在问题分析，介绍了CRM系统的含义与概念，概括阐述了数据挖掘的定义、技术分类、算法分类以及业务建模和数据挖掘的相关理论；介绍了CRISP-DM 数据挖掘过程参考模型以及基于此标准的Clementine 数据挖掘软件。详细叙述了数据挖掘技术在CRM系统中应用，主要包括建立决策树挖掘模型，决策树进行客户细分的根据，客户细分的决策树技术，决策树C&RT算法介绍以及决策树预测客户流失。讲述了系统的分析与设计，主要包括系统开发平台和工具，系统功能设计依据，系统组成及功能介绍，系统具体实现方案，系统开发模式，系统界面展示及说明，挖掘数据来源与处理以及E-R关系。 本系统涉及的主要功能模块： 本系统主要实现的是客户信息管理，业务信息管理，销售信息管理和系统维护四大模块。客户信息管理包括客户客户基本资料信息的管理，客户消费信息管理，客户欠费信息管理，客户流失信息管理和客户分类信息管理。 1．客户资料信息管理主要是指客户资料信息的查询，增加，修改和删除。客户消费信息管理主要包括客户欠费信息的查询，客户流失信息管理主要以图形展示客户流失的原因，客户分类信息管理也是以图形的形式展现分的5大类客户。 2．经营信息管理主要实现了业务信息的管理，包括业务信息的查询，按照业务名称和业务类别进行查询。同时实现了业务信息的维护功能。 3．销售信息管理主要包括订单信息管理和业务销售信息管理。实现订单信息的查询和订单信息的维护。业务销售信息主要是以图形的形式展示近三个月业务销售情况。 4．系统维护实现管理员修改密码功能。 湖北工业大学毕业设计（论文） 按以下计划安排开发进度： 2010.03.19 布置毕业论文，选定毕业论文题目《数据挖掘技术在电信CRM中的应用与实现》 2010.03.20-25 收集资料, 资料来源主要来自图书馆、校园网电子图书期刊资料,撰写主要参考文献的摘要，翻译外文参考资料。 2010.03.26-30 撰写开题报告 2010.04.01 修改开题报告和论文提纲，开题报告定稿 2010.04.10 撰写论文初稿 2010.05.06 上交毕业论文初稿,指导老师检查论文初稿,提出修改意见 2010.05.10-20 修改论文初稿，完成并上交毕业论文二稿 2010.05.21-30 修改论文二稿，完成并上交毕业论文三稿 2010.05.31 完成论文定稿并打印装订 2010.06.04 论文答辩 湖北工业大学毕业设计（论文） 已查阅的主要参考文献 [1] 苏新宁，杨建林，江念南，栗湘．数据仓库与数据挖掘[M]．北京：清华大学出版社 2006 [2] 肖立平 Clememtine使用培训SPSS 中国北京http://www.docin.com/p-35389959.html [3] http://www.docin.com/p-46244263.html [4] 马刚，李洪心，杨兴凯．客户关系管理[M]．大连：东北财经大学出版社 2008 [5] http://portal.vsharing.com/k/CRM/2010-4/631584_2.html [6] 强锋科技，聂庆亮．Java应用开发指南[M]．北京：清华大学出版社 2010 [7] 谢邦昌．数据挖掘Clemetine应用实务[M]．北京：机械工业出版社 2008 [8] 元昌安，邓松，李文敬，刘海涛．数据挖掘原理SPSS Clementine应用[M]．北京：电子工业出版社 2009 [9] 纪希禹，韩秋明，李微．数据挖掘技术应用实例[M]．北京：机械工业出版社2009 [10] 吴亚峰，王鑫磊．NetBeans –Java桌面、Web与企业级程序开发详解[M]．北京：人民邮件出版社 2007 [11] 黄明，梁旭，曹利超．Java信息系统设计与开发案例[M]．北京：机械工业出版社 2005

指导教师意见： 指导教师签名： 年 月 日 湖北工业大学毕业设计（论文） 毕业设计（论文）学生申请答辩表 课 题 名 称 数据挖掘技术在电信企业CRM中的应用与实现 指导教师（职称） 刘 伟(讲师) 申 请 理 由 认真完成毕业设计，申请答辩 学生所在学院 计算机 专业班级 06计算1班 学号 0610311132

学生签名： 日期： 毕业设计（论文）指导教师评审表

序号 评分项目（理工科、管理类） 评分项目(文科) 满分 评分 1 工作量 外文翻译 15

2 文献阅读与外文翻译 文献阅读与文献综述 10

3 技术水平与实际能力 创新能力与学术水平 25

4 研究成果基础理论与专业知识 论证能力 25

5 文字表达 文字表达 10

6 学习态度与规范要求 学习态度与规范要求 15

是否同意参加答辩： 总分

评 语 指导教师签名： 另附《毕业设计（论文）指导记录册》 年 月 日 湖北工业大学毕业设计（论文） 毕业设计（论文）评阅人评审表

学生姓名 张亚芬 专业班级 06计算1班 学号 0610311132 设计（论文）题目 数据挖掘技术在电信企业CRM中的应用与实现 评阅人 评阅人职称 序号 评分项目（理工科、管理类） 评分项目(文科) 满分 评分 1 工作量 外文翻译 15

2 文献阅读与外文翻译 文献阅读与文献综述 10

3 技术水平与实际能力 创新能力与学术水平 25

4 研究成果基础理论与专业知识 论证能力 25

5 文字表达 文字表达 10

6 学习态度与规范要求 学习态度与规范要求 15

总分

评 语

评阅人签名： 年 月 日