网络在线客服工作总结
网络客服工作总结范文5篇
网络客服工作总结范文5篇篇1一、引言在过去的一年中，我作为网络客服团队的一员，全身心投入到工作中，致力于提供优质的服务。
本文将对我过去一年的工作进行总结，分析工作成绩与不足，并展望未来的工作计划。
二、工作内容概述1. 客户服务：我主要负责客户咨询的解答工作，通过在线聊天工具与客户进行沟通，解决他们在使用产品过程中遇到的问题。
2. 售后服务：针对客户在使用产品后出现的故障或疑问，我提供专业的售后服务，确保客户享受到满意的使用体验。
3. 客户关怀：定期向客户发送关怀短信和邮件，了解客户需求，增强客户粘性。
三、工作成绩与不足1. 工作成绩：* 成功解决客户咨询逾千次，获得客户好评。
* 通过专业售后服务，解决客户故障数十起，提高客户满意度。
* 定期进行客户关怀，成功维护老客户，并开发新客户。
2. 工作不足：* 在处理复杂问题时，有时缺乏耐心，需要进一步增强沟通能力。
* 在客户关怀方面，还需进一步提高服务质量和效率。
* 缺乏对新产品知识的深入了解，需要加强学习以提供更专业的服务。
四、工作亮点与难点1. 工作亮点：* 成功解决多次客户投诉，获得客户认可。
* 通过专业服务，成功引导客户购买更多产品。
* 定期进行市场调研，了解客户需求，提供个性化服务。
2. 工作难点：* 在处理客户投诉时，有时难以平衡双方利益，需要进一步增强矛盾解决能力。
* 在与客户沟通时，有时难以准确把握客户需求，需要提高服务意识。
* 在新产品推广时，由于缺乏深入了解，难以提供专业的咨询和解答。
五、未来工作计划1. 增强沟通能力：通过培训和学习，提高处理复杂问题的耐心和技巧，确保与客户沟通更加顺畅。
2. 提高服务效率：优化工作流程，定期进行客户回访，了解客户需求，提供更加贴心的服务。
3. 加强学习：深入了解新产品知识，提供更专业的咨询和解答，增强客户满意度。
4. 拓展市场：通过市场调研，了解潜在客户需求，提供个性化服务，开发新客户。
六、结论过去一年中，我在网络客服工作中取得了一定的成绩，但也存在不足。
2023年在线客服年终个人总结7篇
2023年在线客服年终个人总结7篇第1篇示例：2023年已经过去了，一年里面我们一起经历了很多时刻，也取得了不少成绩。
在这一年里，我担任在线客服工作，负责处理公司客户的咨询和投诉，让我在这一年里面有了很多心得和体会。
2023年在线客服年终个人总结如下：一、工作内容回顾在过去的一年里，作为在线客服，我主要负责回答客户的各种咨询，解决客户的问题，并处理客户的投诉。
工作内容涉及到产品的介绍、价格的咨询、订单的查询等方面。
在工作中，我努力保持耐心、细心和专业，尽力为客户提供准确的信息和有效的解决方案。
二、工作成绩总结在2023年，我共处理了2000多个客户咨询和投诉，解决了90%以上的问题，得到了大部分客户的好评和信任。
通过不断地学习和努力，我提高了自己的服务水平和解决问题的能力，取得了一定的成绩。
在团队的合作下，我们共同完成了公司下发的各项任务和目标。
三、工作收获与反思在过去的一年里，我学会了更好地与客户沟通，处理问题的能力也得到了提升。
与客户的沟通中，我发现耐心和细心是最重要的品质，只有站在客户的角度考虑问题，才能更好地为客户服务。
我也意识到自身还有很多不足之处，需要不断地学习和完善，提高自己的综合能力。
四、未来发展规划2023年的在线客服工作让我更加热爱这个岗位，也让我更有信心和决心继续从事这个工作。
未来，我将继续努力学习，提高自己的专业知识和技能，不断提升自己的综合素质，为客户提供更好的服务。
我希望在未来的工作中，能够更加出色地完成工作任务，成为一名优秀的在线客服。
2023年对于我来说是充实而有意义的一年，通过在线客服工作，我不仅获得了工作经验和技能，也结识了许多优秀的同事和客户。
我会珍惜这段宝贵的经历，继续努力前行，在未来的日子里做得更好。
希望2024年的我能有更出色的表现，为公司带来更多的价值和成就！【End】第2篇示例：2023年已经过去了，回首这一年，在线客服工作中经历了很多挑战和收获，我想借此机会做一个年终个人总结，总结过去，展望未来。
在线客服年终工作总结模板（精选5篇）
在线客服年终工作总结模板（精选5篇）工作总结要怎么写，很多人的一次写工作总结没有什么经验，那么在这里小编给大家整理“在线客服年终工作总结模板(精选5篇)”需要的朋友就来看看吧!篇一：在线客服年终工作总结模板时间转眼又过去了一年，经过这一年的努力和经历，我也算是对自己的工作有了一定的经验和了解。
反思自己过去的时间，发现了很多现在还存在的问题，这些都需要我及时的去改正和调整。
反思一年的工作经验，我对自己又有了新的了解。
作为一名客服人员，想要完成工作并不困难，但是想要做好工作，我可能还差的很多。
为了能在今后的工作中更加顺利的提升自己，为了能让自己的工作能加的进步，我对这一年的工作情况总结如下：一、个人情况作为一名客服人员，我早在培训期间已经熟练了基本的工作要求，但是仅仅如此，距离成为一名出色的客服还是有很大的距离。
在今年的工作中，我主要去加强了自己对公司产品的深入理解。
过去总是被顾客们问到的偏门的问题，我都好好的记录了下来，在这次的学习中，努力的通过自己的理解去了解这些问题，并更加深入。
这次的了解，不仅仅是让我明白了怎么去回答顾客们的问题，更是加深了我对公司产品的了解，尤其是在制造方面。
在样的深入了解之后，让我在给顾客介绍和推荐时，也更有了底气。
这也是多亏了公司的实力过硬，才能有这样的提升!从今年的工作中，我更加认识到了前辈们的经验的实用性，他们累积的经验，确实都能在工作中很好的发挥作用，作为晚辈，我也要继续努力的去学习和请教。
二、工作情况在一年的工作中，遇上的情况有好也有坏。
面对一些怒气冲冲的顾客，作为客服，我们还要好好的安抚顾客们的情绪，说实在的真的很累人，有的时候甚至难以理解顾客为何发怒。
但是，在慢慢的接触和适应之后，我也渐渐的了解了顾客的一些想法。
加上同事和领导的指点与帮助，能够更好的去解决顾客的问题，更好的化解矛盾了。
不久前，我还遇上了一位比较暴躁的顾客，但是我我努力的向顾客解释和安抚，并做好自己的工作，最终让顾客满意。
在线客服工作总结（精选5篇）
在线客服工作总结(精选5篇)客服是指客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者是承担客户服务工作的机构，作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面，那么你怎么写一份在线客服工作总结呢？下面是小编为大家收集有关于在线客服工作总结，希望你喜欢。
在线客服工作总结【篇1】“一年好景君须记，最是橙黄橘绿时”，又到一年收获的季节，首先感谢各位领导在这一年来对我的悉心栽培，感谢同事的一直帮助和关怀，使得我在交行客服这个大家庭中不断的进步和成长，在此我要对20__年的工作进行总结。
忠于职守，以赤诚之心克艰20__年，是我进入“交通银行金融服务中心(南宁)”的第二个年头，随着交通银行的客户数不断增加、营销活动力度不断加大，银行利率上调等因素的影响，客户对交行客户中心的需求不断增加，交行客户每日的话务量均较去年翻了一番。
由于话务人员人力资源短板、加之工作需要，人员抽调等，交行客服的话务量居高不下，接通率持续下降。
面对这一情况，我深刻的认识到，作为一名普通的交行客服代表，应该时刻保持着一颗兢兢业业，在公司困难的时候不离不弃的心态，勇于接受挑战。
乐于奉献，促幸福之花绽放正是怀揣着这种不怕苦不怕累，为交行客服事业乐于奉献的梦想作为支撑，凭着自己纯熟的接续经验，由原来每天50—60个接续产量，提升到了每天80—90个，且连续三个月创下了交行金融服务中心产量最高的佳绩，同时转接评价满意率高达99。
0%以上。
当做这些经验分享时，我常常告诉大家“两多两少”，其实就是平时在上班少多一点付出，少一点休息，多一份耐心，少一份急躁，这样就可以获得产量和满意度的双赢。
作为客户服务人员，最大的心愿其实就是客户对我们服务的认可，客户的问题得到圆满的解决。
今年让我记忆犹新有一次与客户的故事，发生在是在国庆节。
当时是一位中年先生来电向我们求助，说他的现在在香港急于转账一笔资金，通过网银下载证书怎么也安装不了，当时可把这位客人急坏了。
网上在线客服工作总结
网上在线客服工作总结网上在线客服工作总结范文（通用5篇）时间一晃而过，一段时间的工作活动告一段落了，回顾这段时间中有什么值得分享的成绩呢？将过去的成绩汇集成一份工作总结吧。
工作总结怎么写才能发挥它最大的作用呢？以下是小编帮大家整理的网上在线客服工作总结范文（通用5篇），仅供参考，大家一起来看看吧。
网上在线客服工作总结1时间匆匆，转眼已快8个月，回顾过去的7个多月，真是百感交集。
要总结的实在太多了，现简单总结如下：偶然的机会我干了淘宝客服这个工作、不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。
有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。
但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。
要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。
后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。
网络客服工作总结范文5篇
网络客服工作总结范文5篇篇1随着互联网的快速发展，网络客服行业也迎来了前所未有的发展机遇。
作为一名资深网络客服人员，我在这个行业里摸爬滚打多年，经历了无数的挑战与机遇。
本文将对我过去一段时间的工作进行总结，以期为未来的工作提供有益的参考。
一、工作背景与目标在过去的几个月里，我主要负责网络客服部门的工作，致力于提升客户满意度和解决客户问题。
我们的目标是为客户提供优质、高效的咨询服务，确保客户的需求得到及时满足。
二、主要工作内容1. 客户咨询处理在日常工作中，我负责接待并处理客户的各类咨询。
通过在线聊天、电话等方式，我与客户保持密切沟通，解答他们关于产品使用、售后服务等方面的问题。
同时，我还协助客户解决在使用产品过程中遇到的技术难题，确保客户能够顺利使用产品。
2. 客户关系维护除了处理客户咨询，我还注重客户关系的管理与维护。
通过定期回访、记录客户需求和意见，我与客户建立了良好的沟通渠道。
在与客户交流过程中，我积极了解客户需求，以便更好地提供个性化、定制化的服务。
此外，我还协助客户解决在使用产品过程中遇到的问题，确保客户对产品保持信心和满意度。
3. 团队协作与培训在网络客服部门，我不仅是一名客服人员，还是一名团队管理者。
我负责带领团队完成各项任务，确保团队成员之间的协作顺畅。
同时，我还定期组织团队培训，提升团队成员的专业技能和服务水平。
通过培训和学习，我们的团队逐渐成长为一支高效、专业的客服团队。
三、工作成果与亮点1. 客户满意度提升通过我们的努力，客户满意度得到了显著提升。
根据近期客户满意度调查结果显示，大部分客户对我们的服务表示满意或非常满意。
这不仅体现了我们的工作成果，更是对我们未来工作的鼓励和期望。
2. 解决问题效率提高我们在处理客户问题时更加注重效率和速度。
通过优化流程和加强团队协作，我们能够在第一时间响应客户需求，并在短时间内解决客户问题。
这种高效的工作方式得到了客户的认可和赞扬。
3. 团队凝聚力增强作为团队管理者，我注重团队凝聚力的培养。
在线客服客服年度总结(3篇)
第1篇一、前言时光荏苒，岁月如梭。
转眼间，2022年已接近尾声。
在这一年里，我作为在线客服团队的一员，有幸参与了公司客服工作的方方面面。
现将本年度的工作进行总结，以期为下一年的工作提供借鉴和改进的方向。
二、工作回顾1. 客服团队建设（1）人员招聘与培训：本年度，我们共招聘了10名新员工，通过系统的培训，使新员工迅速熟悉了公司业务和客服工作流程，提高了整体服务能力。
（2）团队协作：在日常工作中，我们注重团队协作，通过定期召开团队会议，分享工作经验，共同解决难题，形成了良好的团队氛围。
2. 客户服务（1）咨询解答：本年度，我们共接待客户咨询10万余次，解答客户疑问5万余条，确保了客户满意度。
（2）投诉处理：针对客户投诉，我们积极调查原因，制定解决方案，及时反馈给客户，使客户满意度得到有效提升。
（3）售后服务：针对客户在使用过程中遇到的问题，我们提供专业的售后服务，确保客户权益得到保障。
3. 业务拓展（1）线上活动支持：本年度，我们积极参与公司举办的线上活动，为客户提供优质的服务，提高了客户粘性。
（2）合作伙伴支持：与合作伙伴保持良好沟通，共同推进业务发展，为公司创造更多价值。
4. 自我提升（1）技能培训：积极参加公司组织的各类培训，提升自身业务能力和综合素质。
（2）技能竞赛：在各类技能竞赛中取得优异成绩，为公司争光。
三、工作亮点1. 客户满意度提升：通过不断优化服务流程，提高服务质量，客户满意度得到显著提升。
2. 团队凝聚力增强：良好的团队氛围，使员工在工作中充满激情，为公司发展贡献力量。
3. 业务拓展成效显著：通过线上线下活动，有效拓展了客户群体，为公司创造了更多价值。
四、工作不足1. 业务知识储备不足：部分员工对业务知识掌握不够熟练，导致解答客户问题时出现困难。
2. 服务态度有待提高：部分员工在服务过程中，存在情绪化、不耐烦等现象，影响了客户体验。
3. 沟通协作有待加强：部分员工与同事之间的沟通协作不够紧密，导致工作效率降低。
在线客服年终工作总结样本5篇
在线客服年终工作总结样本5篇第1篇示例：在线客服是企业与客户之间沟通的桥梁，通过在线客服，企业能够实时回答顾客提出的问题，解决他们的疑惑，提高用户满意度，增加销售额。
在过去的一年里，我们在线客服团队积极配合，努力工作，为客户提供了优质的服务。
在此，我对我们在线客服团队的工作进行一份年终总结。
一、工作内容回顾在过去的一年里，我们在线客服团队承担了大量的工作任务，主要包括：1. 回答顾客提出的问题，解决各种问题和疑虑；2. 对顾客的投诉进行及时处理，及时和相关部门沟通协调；3. 协助销售团队进行客户服务，提升销售额；4. 不断优化工作流程，提高工作效率。
在这些工作中，我们在线客服团队成员积极配合，尽职尽责，为客户提供了快捷和准确的服务。
二、工作成绩总结这些成绩的取得离不开每位在线客服团队成员的努力和付出，大家都做出了自己的贡献。
三、工作不足及改进计划在工作中我们也存在一些不足之处，主要包括：为了改进这些不足，我们在线客服团队将制定以下改进计划：1. 进一步提高技能水平，提高回答问题的效率；2. 加强投诉处理流程，提高处理速度；3. 加强员工培训，提高服务态度；4. 不断优化工作流程，提高工作效率。
通过这些改进措施，我们相信我们的在线客服团队能够更好地为客户提供优质的服务。
四、工作展望在新的一年里，我们在线客服团队将继续努力，提高服务质量，为客户提供更好的服务。
我们将进一步改进工作流程，提高工作效率，不断提升技能水平，提升团队整体素质。
我们相信，在公司的支持下，我们在线客服团队能够取得更大的成绩，为企业的发展做出更大的贡献。
在过去的一年里，我们在线客服团队在工作中遇到了诸多挑战，但我们团结一心，努力奋斗，最终取得了一定的成绩。
在新的一年里，我们将继续努力，不断进步，为客户提供更好的服务。
让我们携手共进，共同创造美好的未来！第2篇示例：一、工作内容和业绩总结在这一年里，我主要负责处理客户的咨询、投诉和售后服务等工作。
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网络在线客服工作总结
客服的工作比较繁琐，面对的顾客在不断的变化。
这就需要有足够的随机应变能力。
以下是x 为大家整理的：网络在线客服工作总结，仅供参考，欢迎大家阅读!
网络在线客服工作总结【一】
来到xx 的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53 客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。
下面具体的来说明一下工作的完成情况：
一、网络工作内容
1、更新xx 网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识
2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传xx 英语。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。
4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx 英语学校的相
关信息，掌握大家对xx 英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。
（这段时间没有发现恶意问题）
5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。
6、撰写xx 英语公益活动——高中建设的文章。
7、编写xx 英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。
二、53 客服咨询情况在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53 客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。
网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校
学习，这都是需要很好的研究。
通过这一个月以来，53 客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：
1、咨询量本身与上月相比有所降低。
2、针对咨询的人约访数量降低。
3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。
针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进：
1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。
2、加强在网站上对xx 英语的宣传力度，将53 客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。
3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问
问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心
态，完善业务能力、提高咨询量。
下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则
加勉，出色的完成接下来的工作。
网络在线客服工作总结【二】
我是网络发展部的网络客服。
X年X月X号进的公
司，很荣幸能成为XXX的一位新成员。
现在主要负责XX XXXX,我会尽最大的努力做好本职工作。
作为一个网络客服基本工作职责：管理所有成交客户，
分级别制定回访方案，客户再开发、客户续费、管理客户文档资料、制定月度计划、整理搜集来的信息反馈技术部并协助制定相应的方案，客服人员的日常管理，安抚用户情绪，查询记录，登记记录，发故障给相关人员等。
一、回复留言。
在登录到帐号以后，会看到顾客和潜在顾客的留言，要认真地回复这些留言。
如果在线的话，就是直接答复了。
回复的时候要及时，还要争取全部回复，避免有所遗漏。
二、给顾客发送确认信。
在和顾客达成意向后，要及时发送确认信，让对方进行确
认。
确认信最好提前写好，做个模板。
要随时更新自己的信箱，以保证可以在第一时间看到顾客的答复，以及信息是否发送成功的等。
三、要及时发送提醒信。
如果商品被拍下后三天内一直没有发生实际交易，就应该及时提醒顾客进行交易。
对达成意向的各个顾客做个记录，到时候可以及时对顾客进行提醒。
一般的邮箱里都有“ 交易提醒” 的链接，可以直接点击发送。
四、要发送交易警告信。
如果七天内还没有选择进行交易，
那就要给顾客发送警告信。
在发送之前，先仔细核查具体的情况，不过不是缺货或者交易取消。
网络在线客服工作总结【三】
从做客服到现在差不多有 3 个月的时间了，因为还是在校应届毕业生，所以一直是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以实现一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。
目前在一家天猫月销量排行第一的店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。
客服的工作比较繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在变化，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一天天没有变化，跟你聊天的顾客却在不断地变化，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。
反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思考，如何在每天不变的自己中，最大限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠实粉丝，这些忠实的粉丝，不仅需要店铺的宝贝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。
作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟悉阿里旺旺的各
项操作及卖家后台的具体使用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下;
1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。
2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等待多久之后的一
个提醒，防止咨询量大的时候忽略某些已等待过久的顾客，降低顾客的服务体验。
3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，最好不要超出4 行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10 号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。
4、个性签名的设置：客服的旺旺最好都设置一个个性签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展示位置，最好好好利用哦!
5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以最大化地提高我们客服的接待速度，减少顾客等待的时间，提升转化率。
一些
常用的，顾客经常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地方便我们客服的工作。
除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要掌握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒服，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。
这点一般每个客服都有自己的一套经验，在这里我也就简单地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦!
顾客的要求不要轻易的答应，即使他的要求很简单，轻易地答应，顾客会觉得我们理所当然的，我们在挣他们的钱，而且很可能会怀疑我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优惠了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种情况呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢?然后客服可以等30 秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实很多类似情况，客服自己都可以自己做主的，这是您再答应顾客的要求，顾客就会觉得您非常地尊重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。
其实客服，自己给自己的定位不应该仅仅是一个售前咨询的客服，也要具有处理一定售后问题的能力，售前客服除了接待一
些售前的咨询问题，也会不可避免的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的协助下面对顾客，尽快地安抚顾客情绪，主动地解决问题。
客服切忌过多解释，而逃避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在逃避责任，客服可以稍微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句抱歉，不好意思啊，话题一转，马上要切入我们马上给您解决问题。
重点在如果解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。
一般的顾客看到你积极解决问题的态度，都会谅解的。
在我的工作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊?我一看备注，订单已经差不多20 天了，仓库也收到货差不多半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时候顾客没接到电话，问题就放了一下，交易都已经成功了，这时，我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因，然后告诉顾客不要着急，即使交易成功了，我这边会马上通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码合适啊，这位顾客结果马上又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说谢谢。
其实这种问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位，这点在以后的工作需要不断改进。