五星级酒店客房部工作职责及工作流程[精品文档]
客房部各岗位操作流程
客房部各岗位操作流程一、前台接待员：1.客人入住登记：-验证客人的预付款或信用卡授权；-领取客人的护照和填写入住登记卡；-为客人提供房卡和房间钥匙；-向客人解释宾馆的相关规定和服务项目，并询问客人是否有特殊要求。
2.客人退房：-结算客人的消费账单，并收取相关费用；-为客人退还押金或取消信用卡授权；-取回房卡和房间钥匙，登记客人的退房时间。
3.客人需求处理：-听取客人的投诉或需求，并及时解决；-协助客人预定餐厅、机票或其他服务；-提供客房内的设施和设备使用说明。
-转接来电给客人或其他部门。
二、预订部员工：1.客房预订：-收集客人的预订需求，包括入住时间、房型和数量；-根据客人的需求，提供可供选择的房型和价格；-填写预订表格并录入系统。
2.预订确认：-向客人确认房间预订信息、价格和预付款；-发送预订确认邮件或传真给客人。
3.修改或取消预订：-处理客人对预订的修改请求；-取消客人的预订并退还预付款。
三、行李员：1.迎接客人：-在客人下车时迎接并帮助客人携带行李；-将行李送入酒店内并安排储存。
2.送客房间：-根据客人的要求，将行李送至客人所住的客房；-向客人介绍客房设施和服务。
3.客人退房：-配合客人将行李送至大堂；-根据客人的要求，将行李放置在客人指定的地方。
四、客房服务员：1.提供客房清洁服务：-按照既定的时间表和流程，对客房进行清洁；-更换床单、毛巾和浴巾，并清洁浴室；-补充客房用品和洗漱用品。
2.补充客房用品：-定期检查房间内的用品库存，如纸巾、咖啡包和矿泉水；-根据需要，将缺少的用品送入客房。
3.响应客人需求：-为客人送来额外的毛巾、床垫或其他用品；-给客房提供熨衣服务。
五、公共区域清洁员：1.大堂清洁：-定期清洁大堂的地面、家具和玻璃；-检查和补充大堂的用品，如信纸和笔。
2.其他公共区域清洁：-清洁宴会厅、餐厅、健身房、会议室和办公室；-定期清理电梯、走廊、楼梯间和洗手间。
3.垃圾处理：-定期收集和清空公共区域的垃圾箱；-将垃圾倒入指定的处理地点。
五星级酒店客房部工作职责及工作流程
五星级酒店客房部工作职责及工作流程五星级酒店的客房部是酒店服务的重要部门之一，负责提供优质的客房服务，满足客户的住宿需求和期望。
客房部的工作职责涵盖了房间预订、接待客人、客房清洁和维护等方面。
下面将详细介绍五星级酒店客房部的工作职责及工作流程。
一、客房部工作职责：1.客房预订管理：接受客人的预订需求，确定客房类型、入住日期和住宿时间，并及时记录在预订系统中。
如果有特殊要求，例如无烟房或高楼层房间等，要根据客人的需求尽力满足。
2.客房安排：根据客房预订情况，合理安排客人的房间，确保客人入住顺利。
同时，需考虑客人的特殊要求，例如残疾人房间或陪同儿童的房间等。
4.客房清洁和维护：负责客房的日常清洁和维护工作，包括更换床单、清洁浴室、清理地板和家具等。
定期检查客房设施和设备的完好程度，如果有损坏或需要维修的情况，要及时上报维修部门进行修理。
5.客房服务：根据客人的需求，提供客房内的服务，例如送餐服务、熨衣服务、更换毛巾和床上用品等。
确保客人的需求得到及时满足，并确保客房内的设施和设备正常运作。
6.客户关系维护：与客人建立良好的关系，并及时解决客人的问题和投诉。
通过提供高质量的客房服务，争取客人的满意度和忠诚度，增加酒店的再访率。
二、客房部工作流程：1.接待客人：客房部的工作从客人到达酒店开始。
客人会前台登记，然后由客房部的工作人员引导客人到达他们预订的房间，并向客人介绍房间的各项设施和服务。
2.客房清洁：客人退房后，客房部的工作人员进行客房清洁工作。
首先进行表面清洁，如打扫地板和家具，清洁厕所和浴室等。
然后更换床单和床上用品，以确保客人下一位的住宿体验。
3.维护和保养：客房部的工作人员定期检查和保养客房设施和设备，如空调、电视、浴室设施等。
如果发现设备损坏或需要维修，要立即上报维修部门进行处理。
4.客房服务：客人入住期间，客房部的工作人员根据客人的需求提供客房服务，如送餐服务、熨衣、更换床上用品等。
5.投诉处理：如果客人有投诉或问题，客房部的工作人员要及时处理和解决。
客房服务员职责及工作流程
客房服务员职责及工作流程职责：1.接待客人：客房服务员首要任务是欢迎客人，并协助客人完成入住手续。
他们需要友好地与客人沟通，提供相关信息和建议。
2.日常清洁：客房服务员需保持客房干净整洁，包括更换床单、清洁浴室、整理家具等。
他们需要遵循酒店的清洁标准，确保客人有一个舒适的住宿环境。
3.补充物品：客房服务员需要确保客房内的日常用品，如毛巾、洗漱用品、饮用水等有充足的供应。
他们会根据客人的需求及时提供所需物品。
4.报修维护：客房服务员需要注意客房内的设施设备是否正常运作，如有损坏或故障，需要及时报修并确保维修及时进行，以避免影响客人的住宿体验。
5.客户服务：客房服务员会根据客人的需求及要求提供个性化服务，如提供额外的枕头、毯子或加床等。
同时，他们需要热情回答客人的问题，并向客人介绍酒店的设施和服务。
6.卫生安全：客房服务员需要遵守酒店的卫生和安全政策，确保使用正确的清洁剂和清洁方法，并保护个人和客人的安全。
工作流程：1.确认任务：客房服务员在开始工作前需要确认自己负责的客房数量和类型，以便合理安排工作时间和资源。
2.准备工具和清洁剂：客房服务员需要准备好清洁工具和清洁剂，如扫帚、拖把、洗衣粉等，确保可以高效完成工作。
3.检查客房：客房服务员会先检查客房的基本设施和卫生状况，如床上用品是否整洁、浴室是否干净等。
同时，他们会检查客人是否有额外的请求或需求。
4.清洁客房：客房服务员会根据酒店的清洁标准，进行客房的清洁工作，如更换床上用品、拖洗浴室、擦拭家具等。
他们需要确保每个细节都被注意到，确保客房的整洁。
5.补充物品：客房服务员会检查客房内的日常用品，如毛巾、洗漱用品等，确保康复充足。
如果客人需要额外的物品，他们会及时提供。
6.报修维护：客房服务员会检查房间内的设备设施是否正常运行，如有损坏或故障，他们会提交维修请求，并确保维修人员及时到达。
7.检查客房：完成客房清洁后，客房服务员会再次检查客房，确保没有遗漏或疏忽，并确保房间的安全和整洁。
五星级酒店客房部工作职责及工作流程
五星级酒店客房部工作职责及工作流程五星级酒店客房部工作职责及工作流程随着旅游业的不断发展，五星级酒店作为旅游业中的重要组成部分，客房部是酒店中最重要的部门之一。
客房部门负责酒店房间的管理、清洁和维护，使客人在房间内享受到舒适的居住环境，提高客人的满意度和忠诚度。
本文将详细介绍五星级酒店客房部工作职责及工作流程。
一、客房部门的职责客房部门是五星级酒店中最重要的部门之一，其职责如下：1.房间的管理：客房部门负责管理酒店的客房，包括房间的分配、保养、修缮等工作。
2.房间的清洁：客房部门负责对酒店客房内部的清洁工作，确保房间整洁、卫生。
3.房间的维护：客房部门负责维护酒店客房内的设备、家具和其他物品，这样才能使客人在入住期间享受到舒适的居住环境。
4.客户服务：客房部门需要提供满足客人个性化的住宿需求，如客房升级、某些服务设施的提供等。
5.安全与保安：客房部门要确保客房安全，预防火灾、紧急状况的发生，及时解决安全问题。
二、客房部门的工作流程1.客房清洁①前台接待客人后，将客房分配至客房部门；②根据分配的房间情况，分派清洁员进行清洁工作；③清洁员进入房间前，先敲门并确定没有人在房内；④按照标准化的清洁流程清洁房间，同时打开空调、换餐具、布草等事项；⑤完成清洁后，核对清洁是否达标，并留下工作记录；⑥如遇客人物品遗失、门卡丢失等问题及时及时向领班、经理汇报，配合客人解决问题。
2.客房维护客房维护是指维护酒店房间内部设备的状态，确保客房设备完整，如空调不制冷、淋浴房暂停出水等情况，需要客房部门迅速响应，及时处理。
①客人提出维修请求或清洁员发现异常设备的情况时，及时维修或更换损坏设备；②确定维修或更换设备后，记录设备的更换日志，留下介绍和联系方式。
3.客户服务客户服务是指提供满足客人个性化的住宿需求，满足客人对房间和住宿服务的要求，提高客人入住满意度。
①接待客人入住时，告知客人餐饮、健身等相关服务的时间、费用等信息，及时解答客人的问题；②根据客人要求，提供定制化的服务计划，如洗衣、叫醒服务等；③客人退房时，完善领取客人所属房间的物品，如快递、物品储存等服务。
客房部工作流程及标准
客房部工作流程及标准客房部是酒店的重要部门之一，其工作流程和标准直接关系到酒店服务质量和客人满意度。
客房部工作主要包括客房清洁、客房维护、客房管理和客房协调等内容。
下面将从这几个方面详细介绍客房部的工作流程及标准。
首先，客房清洁是客房部工作的重要内容之一。
清洁工作要求员工按照标准程序进行，包括整理床铺、更换床上用品、清洁卫生间、擦拭家具等。
在进行清洁工作时，员工需严格按照酒店的清洁标准操作，确保客房整洁干净，为客人提供舒适的居住环境。
其次，客房维护也是客房部工作的重要内容之一。
维护工作包括检查客房设施设备的运行情况，及时发现并解决问题，保证客房设施设备的正常使用。
员工需要定期对客房进行设施设备的检查和维护，确保客人在入住期间享受到良好的设施设备服务。
另外，客房管理也是客房部工作的重要组成部分。
客房管理包括客房预订、客房分配、客房登记等工作。
员工需要根据客人的需求和酒店的实际情况，合理安排客房分配，确保客人能够得到满意的住宿体验。
最后，客房协调是客房部工作的重要环节之一。
客房部需要与其他部门密切合作，协调客房清洁、维护和管理工作。
在客房部工作中，员工需要与前台、客服、采购等部门进行有效沟通和协调，确保客房工作的顺利进行。
总之，客房部工作流程及标准的严格执行对于酒店的服务质量和客人满意度至关重要。
客房部的工作人员需要严格按照标准程序进行工作，确保客房清洁、维护、管理和协调工作的顺利进行，为客人提供优质的住宿体验。
希望全体客房部员工能够严格遵守相关标准和流程，不断提升服务意识和工作质量，为酒店的发展贡献自己的力量。
客房部岗位说明书
客房部岗位说明书引言概述：客房部是酒店运营中至关重要的一部分，负责提供舒适、干净、安全的客房环境，为客人提供优质的住宿体验。
本文将详细介绍客房部的岗位职责和工作要求。
一、前厅接待员1.1 客人接待和登记前厅接待员是客人入住酒店的第一接触点，需要友好、热情地接待客人，并进行登记手续。
具体职责包括核对预订信息、办理入住手续、分配房间等。
1.2 提供信息和解答疑问前厅接待员需要熟悉酒店的各项服务和设施，并能够准确地向客人提供信息和解答疑问。
他们需要了解当地的旅游景点、交通情况等，以便向客人提供相关建议和指导。
1.3 处理客人投诉前厅接待员需要具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够妥善处理客人的投诉和疑虑。
他们需要倾听客人的意见，积极解决问题，确保客人满意度的提高。
二、客房服务员2.1 清洁客房客房服务员负责清洁客房，包括更换床上用品、打扫卫生间、清理垃圾等。
他们需要按照酒店的标准程序进行工作，确保客房的整洁和卫生。
2.2 提供客房服务客房服务员需要根据客人的需求，提供客房服务，如送餐、送洗衣等。
他们需要及时、准确地提供服务，确保客人的需求得到满足。
2.3 客房维护客房服务员需要及时发现客房设施的故障或损坏，并报告给相关部门进行维修。
他们需要保持客房设施的完好和良好的工作状态。
三、行李员3.1 接待客人并搬运行李行李员需要热情地接待客人，并协助客人搬运行李。
他们需要细心、谨慎地处理客人的行李，确保行李的安全和完好。
3.2 提供行李存放和保管服务行李员需要提供行李存放和保管服务，确保客人的行李安全可靠。
他们需要妥善保管客人的行李，并根据客人的要求及时提供。
3.3 提供交通指引和服务行李员需要了解当地的交通情况，并能够向客人提供准确的交通指引和服务。
他们需要熟悉当地的公共交通路线和出租车服务，以便为客人提供便捷的交通信息。
四、电话接线员4.1 接听和转接电话电话接线员负责接听客人的电话，并根据客人的需求进行转接。
客房部工作流程及标准化流程
五星级酒店客房部工作流程及标准化流程1.房态核对一、房态核对房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。
1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00；2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为：1)前一天18：00—次日8：002)当日8：00-14：003)当日14：00-18：00；3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况；4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”；5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号；6、在规定的时间与前厅部做好核对工作；7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作；8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对；9、双方确认后，签字生效。
2.白班、夜班服务员程序二、白班、夜班服务员程序（一）白班服务员白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。
其工作内容为：1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表；2、留意值班室张贴的通知；3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况；4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作；5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作；6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务；7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全；8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁；9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作；11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况；12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表”的填写。
客房部各岗位工作流程
客房部各岗位工作流程1. 客房服务员工作流程1.1 接待客人•主动向客人问好并询问是否需要帮助•核实客人的身份信息•提供房间钥匙并告知相关房间信息•向客人介绍酒店设施和服务1.2 清理整理客房•首先敲门并确认房间内无人后，进入客房工作•清理房间垃圾，更换床上用品和洗漱用品•擦拭家具、电器、镜子等，保持客房整洁•检查房间设施是否正常运作，并及时报修问题1.3 提供客房服务•按照客人的要求按时提供饮品、零食等服务•清洗、熨烫客人的衣物•根据需要安排清洁员进行特殊清洁工作•及时更换客房内的用品和设施2. 客房部值班员工作流程2.1 接待客人•主动向客人问好并询问客人需求•核实客人的身份信息并登记入住信息•提供房间钥匙并告知相关信息2.2 处理客人问题•解答客人对酒店设施、服务的疑问•协助客人解决入住过程中出现的问题•处理客人的投诉和意见，并及时向相关部门反馈2.3 协调客房资源•确保客房的预订和入住信息准确无误•根据客人需求，安排不同类型的客房•调度客房服务人员，确保客房服务的顺利进行3. 客房部经理工作流程3.1 管理团队•招聘、培训和管理客房部员工•制定团队目标和工作计划•定期组织团队会议，交流工作进展和问题3.2 协调资源•确保客房资源的合理利用和配置•配合其他部门，如前台、餐厅等，协调客房服务•确保客房设施和设备的维护和更新3.3 解决问题•处理客房部遇到的紧急情况和问题•协调解决客人的投诉和纠纷•提供员工所需的支持和帮助4. 客房部清洁员工作流程4.1 准备工作•根据工作计划和安排准时到岗•检查清洁工具和用品的完整性和清洁度4.2 客房清洁•按照客房清洁流程逐一清理客房•打扫地面、擦拭墙壁、清洁卫生间等•更换床上用品和洗漱用品•检查并报修房间设施问题4.3 客房整理•整理客房餐桌、椅子、沙发等家具•整理电器线路，保持良好的视觉效果•确保客房内设施摆放整齐、有序以上是客房部各岗位的工作流程。
每个岗位的工作都有自己特定的职责和流程，互相配合以提供优质的客房服务。
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第一章客房部组织机构和工作内容1.1客房部组织机构槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。
1.2客房部职权范围和工作内容A）客房部的职权范围客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。
其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。
客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。
此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。
B) 客房部的工作内容：(1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。
(2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。
(3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。
(4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。
(5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。
(6)做好客房部内部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。
(7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。
第二章客房部各岗人员管理规范2.1客房部各岗人员岗位职责和工作内容2.1.1副总经理岗位职责与工作内容（由副总经理兼房务总监职责）报告上级：总经理督促下级：会馆经理岗位职责：全面负责酒店前台和客房的监督和指导管理工作，制定各项规章制度、服务程序，保证所辖各部门高质量的服务和协调运转，实现酒店的出租率指标和其它经营指标。
工作内容：1.制定客房部经营指标、工作计划和各项规章制度，并组织实施。
2.对部门的组织系统提出改进意见，对部门的系统优化负有责任。
3.根据酒店的指示和要求，编制部门财务预算，在审批通过后，组织和控制实施，并对部门预算的完成负有直接责任。
4.督导下属部门高效优质地完成前厅和客房接待任务，控制成本，降低消耗。
5.根据市场和酒店客房的销售情况，参与酒店价格策略的制定。
6.根据市场和客人状况，提出有关酒店服务设备项目增减及改进的建议，并视情况组织实施。
7.定期对下属进行培训指导。
8.负责上级委派的其他工作事项。
2.1.2房务文员岗位职责和工作内容（由前台兼职）报告上级：会馆经理督促下级：无岗位职责：处理、传达客房部各类文件，协调部门之间工作。
工作内容：1.收集整理房务各部门每月情况报告，汇总客房部考勤做好客房部的后勤工作。
2.协助沟通客房部和其他部门的工作联系。
3.负责传达、转发、派送前厅部各类工作文件。
4.传达会议内容，并将之下达至客房部各部门。
5.收集酒店业的经营信息，整理下发各部门。
6.负责上级委派的其他工作事项。
2.1.3客房部经理岗位职责和工作内容报告上级：副总经理（由会馆经理兼任）督导下级：前台领班岗位职责：客房部运转的指挥者，全面负责客房部的经营管理工作工作说明：1.参与副总经理对客房部经营管理方面方针政策与计划的制定工作并负责组织实施，向副总经理负责。
2.督导下属高效优质地完成前厅和客房接待任务，控制成本，降低消耗。
负责督促、指导客房部的员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态。
3.督促、指导、检查、培训客房部的人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况，并定期向副总经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。
4.负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好形象。
5.每天一次巡视抽查本部门负责管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。
6.负责协调客房部各项工作，与各相关部门搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流。
7.负责协调酒店与客人之间的关系，处理客人投诉。
8.负责督促、检查客房部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合保安部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。
9.监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，宾客遗留物品的处理情况，以及各类报表的管理和档案资料的存储工作，并负责完成本部门的年度预算。
10.协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的改建、扩建工作。
11.关心部门内员工的思想、生活和业务水品的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。
12.负责上级委派的其他工作事项。
2.1.4客房部领班岗位职责和工作内容（由前台兼任）报告上级：会馆经理督导下级：客房服务员、保洁员岗位职责：协助会馆经理，维持客房部正常运转以及与各部门间协调。
检查指导服务员的工作，确保出租给客人的每一个房间都是干净卫生、舒适优质的合格产品。
工作说明：1.确保客房处于最佳出租状态。
2.寻找机会推销酒店的各项服务与产品。
3.以身作则，教育全体公共区域员工贯彻执行《员工手册》和酒店及部门制定各项规章制度。
4.做好各种物品的节约、控制消耗，每天检查楼层布置和客房用品的使用情况，在保证服务质量的前提下，控制物品的消耗，堵塞漏洞，降低经营成本。
5.协助经理制定各时期员工的工作计划及培训计划。
6.负责楼层员工的排班以及合理分配各班次人员。
7.确保楼层员工在工作时间内发挥最大的工作效率。
8.与本部门的其它分支部门密切合作，以达到工作预期的目的。
9.负责楼层员工的培训工作。
10.执行部门制定的各项工作程序。
11.有效贯彻、执行客房部的规章制度。
12.及时归纳员工意见并反馈至部门经理处，并及时跟办。
13.督导员工完成宾客意见书的收集。
14.及时向经理汇报所有宾客意见或投诉，提出改进措施。
15.指导员工完成工作，合理分配员工工作。
16.督导楼层与前台的联系和协调，处理物品损失。
17.每天做好公共区域的巡视工作，检查员工的工作表现，检查公共场所设备运转情况，检查卫生工作的质量，发现问题及时处理或向有关部门反映，处理结果及时汇报部门。
18.完成上级委派的其他工作事项。
2.1.6 房务中心文员岗位职责和工作内容（暂无此职位，由前台兼职）报告上级：客房部经理督导下级：无岗位职责：在部门经理的指导下，完成各项工作。
工作说明：1.自觉遵守上下班制度及部门的规章制度。
2.热情接待，酒店和部门的来访人员，作好相应解释，但不得与其闲聊，更不得随意透露公司和部门信息。
3.负责部门的各类钥匙、通讯工具保管、发放工作。
4.接听电话按标准要求回答各类提问和提供准确有效的信息。
5.快速准确地填写、处理文件、表格工作，并讲究整洁美观。
6.按时检查、完成、上交、分派各类文件表格，向部门和其它部门传达、传递工作信息。
7.掌握房态资料，对长住客、外宾、贵宾的房间、姓名等情况要充分了解；便于迅速准确地提供信息给楼层及管理人员。
8.跟踪VIP接待、重要客人接待、会议接待等工作，通知领班及相关人员做好安排准备工作，并把情况向经理汇报。
9.负责保管遗留、暂存物品。
10.负责租借、零售商品的管理控制和服务工作。
11.负责对退房查房态、酒水的时间控制和客需服务的时间控制及跟踪。
12.建立良好的人际关系和工作氛围，树立部门形象。
13.负责上级委派的其他工作事项。
2.1.7 客房服务员岗位职责和工作内容报告上级：客房领班督导下级：无岗位职责：在领班指导下完成楼层服务任务工作说明：1.确保客房处于最佳出租状态。
2.寻找机会推销酒店的各项服务与产品.3.在保证服务质量的前提下，控制物品的消耗，堵塞漏洞，降低经营成本。
4.随时征询宾客意见，完成宾客意见书的收集工作。
5.及时上报工作中的特殊事情及异常情况。
6.与同事能团结协作，保持友好，塑造良好工作氛围。
7.积极参加酒店及部门组织的各项活动及培训。
8.有效贯彻执行客房部的规章制度，积极参加部门和酒店组织的各项培训。
9.及时与领班、经理沟通，对本岗位工作提出合理化的建议。
10.严格遵守酒店及客房部的各项规章制度。
11.熟知楼层特殊事件处理程序。
12.提供优质服务，保证酒店和宾客安全。
13.具备客房服务意识，熟知工作程序。
14.负责客房，工作区域及工作车的清洁工作。
15.负责上级委派的其他工作事项。
2.1.8清洁员岗位职责和工作内容报告上级：客房领班督导下级：无岗位职责：通过对公共区域清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境。
工作说明：1.根据领班的工作安排，清洁保养所负责的公共区域。
2.检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，发现问题及时报告和报修。