大型连锁超市客户满意度提升策略研究

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提高超市顾客满意度的营销策略研究

１４８《商场现代化》２００８年１２月（上旬刊）总第５５９期顾客是超市经营的生命线和利润源，顾客满意度是超市重点关注的对象。

顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。

据调查，顾客满意度每增加５％，利润相应增加２５％～８５％。

如何通过营销的理论与方法，结合超市的经营状况，探讨超市获取顾客满意度的方法，拥有一批固定的忠诚顾客，成为学术界和企业界研究的热点问题。

一、存在问题通过调研和实地考察，我国超市在提高顾客满意度方面存在以下问题：１．服务问题顾客在超市购物时，希望买到自己需求产品的同时，更希望得到上乘的服务，但超市在经营时不注意细节和服务态度。

如：座椅少，　无处休息；标识少，不便找商品；问价格，自己看；买商品，自己找；大件、重量商品，自己搬；此外，绿色通道少、存包柜不够用、购物车无法进入人多拥挤的地方、购物等待时间长等现象的存在都会影响顾客的满意度。

２．商品摆放问题合理的商品摆放是吸引顾客、方便顾客购物的重要因素，但超市在摆放商品时候存在：系列商品摆放不集中；商品摆放不整齐、不美观、不注重颜色搭配；商品码堆设置太多，造成拥挤；货架高度设计不合理，高货架存在安全隐患等问题的存在无形中都会影响顾客的购物热情。

３．收银问题收银台工作效率的高低直接影响顾客满意度。

收款的排队等待、收款员态度不好、收银扫描设备出现问题等都会影响顾客的购物情绪，　降低顾客对超市服务的满意度。

收银工作效率低下已成为超市服务的“短板”。

另外，　超市的购物环境差、商品种类不全、顾客意见处理不及时等问题的存在一定程度上也会引起顾客满意度的降低。

二、营销策略根据顾客的状况，结合超市自身特点，合理利用过程营销、产品营销、环境营销、失误营销、尊重营销、网络营销等不同的营销策略来提高超市顾客满意度，市应通过妥善的弥补措施来转变顾客态度，把坏事变成好事，增进顾客情感。

处理时不仅要注意向顾客赔礼道歉，更要注意动作快、态度好、语言得体、适当补偿。

试论大型连锁超市顾客满意度的提升策略_以常州地区两家大型连锁超市为例

江苏商论2009．8［关键词］连锁超市；顾客满意；提升策略［摘要］近年来国内连锁超市一直保持着较快的发展速度，但面临的竞争也日益激烈。

如何进一步提高顾客满意度以增强综合竞争力是每个超市必须重点研究的课题。

本文通过实证分析，研究了大型连锁超市在顾客服务方面存在的一些共性问题，并有针对性地提出了提升大型连锁超市顾客满意度的途径和策略。

［文献标识码］A［文章编号］1009－0061（2009）08－0009－03试论大型连锁超市顾客满意度的提升策略———以常州地区两家大型连锁超市为例●查志刚（江苏技术师范学院经济管理学院，江苏常州213015）［作者简介］查志刚（1972，3－），男，江苏溧阳人，讲师，主要研究方向：民营企业管理。

近年来随着居民收入的增长，国内连锁超市的营业额一直保持着较快的增长速度。

有关统计资料表明，2006年我国大陆地区大型连锁超市的销售规模同比增长了25％，2007年增长比例也接近18％。

但随着生活水平的提高，人们在超市的消费已不再简单满足于品种丰富的廉价商品，而转为追求更注重具有个性化和人情味的产品与服务。

在这种情况下，各类超市必须注重了解和研究顾客需求，努力提高顾客满意度，形成一种不断进行顾客关系创新的企业新机制，同时配合各自的营销策略形成独特的竞争优势，以提升自己的核心竞争力。

一般而言，顾客进行日常采购时会更加偏爱那些大型连锁超市，这不仅是因为大型连锁超市有着建立在成本优势基础上的价格优势，更因为大型超市有着商品品种丰富齐全和购物环境相对优越的优势。

所以，在研究顾客满意度问题时以具有代表性的大型连锁超市为样本能更好地揭示问题的本质。

笔者在本课题的研究中选取了常州地区两家规模较大且在同行中具有一定影响力的超市（一家为台资A 超市，另一家为中资B 超市）作为样本，通过建立顾客满意度测评指标体系对两家超市的顾客满意情况进行了综合评判，目的是为大型连锁超市提高顾客服务质量提供一定的方法和思路借鉴。

连锁超市客户满意度提升策略——以山西美特好超市为例

一、影响我国连锁超市客户满意度的因素2005年8月，清华大学中国零售研究中心按照国内外消费者客户满意度研究实际经验，通过一系列座谈会和全国性定量预研究，开发出了适合于测量我国大型综合超市客户满意度的测量量表，这套测量量表共有40个具体测量指标，其中反映影响消费者购物满意度的指标有33个，反映满意度的指标有4个，放映忠诚度的指标有3个。

通过探索性因子分析并考虑变量的实际意义，研究人员发现可以把影响我国消费者购物满意度的33个具体测量指标归纳为10个抽象维度，包括商店形象、购物便利、购物环境、商店设施、人员服务、店内商品、价格感知、结账过程、商店政策、售后服务，这个调查得出的“大型连锁综合超市客户满意度影响因素重要性（即对满意度的影响）”见图。

图大型连锁综合超市客户满意度影响因素重要性注：清华大学经济管理学院中国零售研究中心.中国零售企业顾客满意度调查报告./xscg/250703.jhtml.2007-11-27二、山西美特好连锁超市客户满意度提升策略本文综合分析和考虑以上十个维度，并结合实际情况对山西美特好超市客户满意度进行研究，提出山西美特好超市客户满意度的提升策略。

1.树立良好的品牌形象。

美特好超市作为山西省的本土企业，应该在充分利用在山西民众心中积累的品牌资源优势的基础上，更加注重企业文化建设，进一步提升超市的美誉度。

首先，要将“客户满意”作为企业的一项发展战略，不断提升客户满意度。

树立以顾客为中心的营销理念，落实诚信经营的核心理念，做到诚信经营，童叟无欺。

其次，运用媒体和公关等手段投放宣传性的商业广告和公益广告，不断地给超市形象增添适应市场需要的新内容。

第三，超市应以整个社会和消费者的利益为导向，适时地投入一些公益活动，如吸收就业困难的当地大学毕业生以及下岗职工等，树立企业的社会责任形象，突出对社会的贡献功能。

2.优化商品的价格结构。

“价廉物美”永远是零售企业在市场竞争中的制胜法宝。

一方面，要努力打造美特好的自由品牌。

提高顾客满意度策略[大型综合超市顾客满意度提升策略]

提高顾客满意度策略[大型综合超市顾客满意度提升策略] ／海商论／坛大型综合市超顾客满度意升策提略文，建明张在海上，随着大型综合超市（面简称综超）的快速发展下综超公，司之间竞争的趋日白热化。

为在激烈的场竞市争中，提高综合竞争能力，超综营经者会把都提升顾客满度作意重为要竞争策略。

为因市场争竞的核心是让顾客满意，过让通顾客满意才，能留住顾客，吸引客顾。

采取顾满意客度测评的方法获，取综超在顾满客意度方面的指数了，解与竞争对手之的间差异。

经过持续改进，不断提顾升客满意度，求在以行业意满要素的主要由部两分组成，基本要素和延展要。

基本求要素主要包括超的识综别系统购、和物停车环境产、品陈的列展示、员着工装、综超准标语等用相关因素。

延展因素包括超综象形、知名度等素要。

之总，顾满客意度是顾客根自己据文化背，价景值标准对费消的产品或服务满在足其需求方面做出综的合价评，这评种价决取于他们所获的知感价值大的小，此因客满顾意是度一种竞争取得中优势，从而提高综超的经营业绩。

结合感知与情感因的素综评价合。

顾客意满是顾指客感觉状况水平这，种水平是顾客对综超的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。

如果所预期绩效的及不期望顾．客就不满意，如所果期预的绩和效期望相，符客顾就满意如果，所预期的绩效超过期望顾，客就十分满意。

客顾满度意概的及理念解客满意度顾指是顾客于对产品或服务的满意程度可由预期的效用与使用实际后体验的距差来量衡：际体实验预与期致一或更好则顾将客得到满足；反之，实若体验际不如原先预期则顾客将不意满。

这样的理心比过较程长久来，会导下致客日顾升提客满顾意的度要性及重意义顾满意客度的提升能促进综超好更地提为高产和服品务量质提供不断改进动的，力综使超的市场争能竞得力到快和更更有效的提高。

１、综超顾的客满意度测评果结产是或品务服市场的竞争力后对于此产品或服一务产生一种持续性的厌烦态度而此，态是度种一持续性的Ｉ感化觉进，而将影响到日后购买商品或使青绪服用的务愿。

连锁超市企业如何做到让顾客满意策略

连锁经营企业实施顾客满意的根本目的在于培养顾客对企业的信任感，提高顾客对企业整个生产经营活动的满意度。而要真正做到这一点，首先必须了解这一崭新的营销策略所包含的内容，并认真地加以实施。其实施要点可概括为如下主要方面：
(1)塑造“以客为尊”的经营理念。“以客为尊”的企业经营理念，它是服务顾客最基本的动力，同时它又可以引导决策，连接企业所有部门共同为顾客满意目标而奋斗。没有了它，员工就少了求胜求好的上进心，而且缺乏优秀企业那种同心协力、化腐朽为神奇的集体意志。麦当劳的创办人克罗克曾用简单的几个字来注释麦当劳的经营理念：“品质、服务、整洁、价值”。有明确的且为全体员工接受的目标，企业才能充满活力，真正地为顾客服务。这一经营理念不仅要在高级管理层加以强调，更重要的是要使之深入人心，使企业内部全体人员都明确这一观念的重要性。
顾客永远是对的。顾客永远是对的这一意识从逻辑上看很难成立，在生活中它也不一定符合客观实际。“然而，为了实现企业的目标，只要顾客的错误没有构成对企业的重大损失，那么企业要做到得理也让人，将“对”让给顾客。这是 “顾客满意”活动的重要表现。顾客永远是对的这一意识包含三层意思：第一，顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；第二，顾客最了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息；第三，由于顾客“天然一致性”，同一个顾客争吵就是同所有的顾客争吵，在“顾客是错的”这一概念中，企业绝对不是胜者，因为你会失去顾客，那也就意味着失去市场、失去利润。
(2)以“待客之道”善待员工。企业的顾客大致可分为两种：一是外部顾客，一是内部顾客。外部顾客顾名思义即企业的目标顾客，企业的最终目标也是使外部顾客满意，获取利润。但大多数企业却忽视了影响这一目标实现的最重要因素——内部顾客的满意即企业员工的满意。企业的员工是直接把企业的经营理念、服务思想推销给最终顾客的载体，使员工满意也是使顾客满意的重要组成部分。美国一家著名连锁超市的总裁曾说过这样一名话：在我们公司里，没有员工，只有成员。因为我们管的不是这些人，而是他们的努力。在公司我们都是彼此的顾客。企业应给员工创造良好的舒适和轻松的工作环境，使员工感到：“我为顾客服务乐在其中。”为达到员工就是顾客的目标，对员工进行定期的培训和采用适当的激励措施是必要的，让员工有与企业已成一体的感觉。高度的员工忠诚度与高度的顾客忠诚度同等重要，企业要想保留最佳的顾客，必须保留最佳的员工。

提高会员满意度和忠诚度的零售策略

提高会员满意度和忠诚度的零售策略提升会员的满意度和忠诚度是零售超市企业持续发展的关键。

以下是一些具体的策略和建议，旨在帮助零售超市企业提高会员的满意度和忠诚度：一、提供卓越的购物体验1.优化商品陈列：确保商品摆放整齐、分类清晰，方便会员快速找到所需商品。

2.提供便捷的结账方式：引入自助结账系统、移动支付等，减少会员等待时间，提升结账效率。

3.增加舒适的购物环境：确保店内光线充足、空气流通，并提供休息区、母婴室等，满足会员不同需求。

二、个性化服务和推荐1.运用大数据分析：根据会员的购物历史和偏好，进行数据分析，提供个性化的产品推荐和优惠信息。

2.提供定制服务：如会员专属礼品、定制购物清单等，满足会员的个性化需求。

三、实施会员关怀计划1.定期发送优惠信息：通过电子邮件、短信、社交媒体等渠道，定期向会员发送优惠活动信息和新品上市通知。

2.举办会员活动：如会员日、积分兑换日等，提供专属优惠和礼品，增强会员的归属感。

3.生日关怀：在会员生日时，发送祝福信息并提供生日优惠或礼品，让会员感受到特别关注。

四、建立忠诚度计划和积分奖励机制1.设立会员等级制度：根据会员的消费额度和频次，设立不同等级的会员，并提供相应的权益和优惠。

2.积分兑换和奖励：设立积分兑换制度，会员可以通过购物累积积分，并用于兑换商品、优惠券等奖励，增加购物的乐趣和价值感。

五、提供优质的售后服务1.快速响应：对于会员的投诉、建议和反馈，要快速响应并给出解决方案，让会员感受到企业的重视和关注。

2.退换货政策：制定明确的退换货政策，确保会员在购买过程中无后顾之忧。

六、强化与会员的互动与沟通1.社交媒体互动：在社交媒体上定期发布动态，与会员互动、回应疑问和评论，拉近与会员的距离。

2.客户调查：定期进行客户满意度调查，了解会员对商品、服务和超市的整体满意度，以便及时改进。

七、持续创新和改进1.关注市场趋势：关注市场动态和消费者需求变化，及时调整商品结构和服务策略。

大型综合超市顾客满意度提升策略

后对于此一产品或服务产生一种持续性的厌烦态度，而此态度
是一种持续性的Ｉ化感觉，进而将影响到日后购买商品或使青绪用服务的意愿。
综超行业中顾客满意主要包括理念满意，行为满意和视听
按照顾客新需求的变化，提供新产品和服务，综超
这种顾客满意主要来自于顾客对综超具体经营
行为的感受和体验。
才能取得良好的经济效
益，综超的顾客满意度，
３、视听满意是指顾客对综超的各种形象
方法，获取综超在顾客满意度方面的指数，了解与竞争对手之间的差异。经过持续改进，不断提升顾客满意度，以求在行业
满意的要素主要由两部分组成，基本要素和延展要求。基本要
素主要包括综超的识别系统、购物和停车环境、产品的陈列展
价取决于他们所获的感知价值的大小，因此顾客满意度是一种
竞争中取得优势，从而提高综超的经营业绩。
结合感知与情感因素的综合评价。顾客满意是指顾客感觉状况水平，这种水平是顾客对综超的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。如果所预期的绩效不及期望．顾客就不满意，如果所预期的绩效和期望相符，顾客就满意，如果所预期的绩效超过期望，顾客就十分满意。

超市顾客满意度提升策略

超市顾客满意度提升策略提升超市顾客满意度是一个多方面的过程，涉及到从商品选择、购物环境、服务质量到价格策略等多个方面。

以下是一些具体的提升超市顾客满意度的策略：一、商品选择：1.提供多样化和高质量的商品，满足不同顾客的需求。

2.定期调查顾客需求，了解顾客偏好，并据此调整商品结构。

3.引入新品牌和新品项，保持商品的更新和时尚性。

二、购物环境：1.确保超市内部整洁、明亮、宽敞，营造舒适的购物环境。

2.合理布局商品陈列，便于顾客寻找和选择。

3.提供足够的购物车和购物篮，方便顾客购物。

三、价格策略：1.制定有竞争力的价格策略，吸引价格敏感型顾客。

2.定期进行促销活动，增加顾客购买欲望。

3.提供会员卡或积分制度，增加顾客忠诚度。

四、服务质量：1.提供快速、友好和专业的服务，包括收银、咨询、退换货等。

2.培训员工具备良好的服务态度和技能，提高服务效率。

3.设立顾客投诉渠道，及时响应和处理顾客反馈。

五、客户体验：1.提供免费Wi-Fi，方便顾客在购物时上网查询信息。

2.引入自助结账系统，减少顾客排队等待时间。

3.提供送货上门或快递服务，增加购物的便利性。

六、健康与安全：1.确保食品安全，定期检查商品保质期和储存条件。

2.遵守消防安全规定，确保顾客和员工的安全。

3.提供清晰的安全指示和紧急出口标识。

七、社区参与：1.参与当地社区活动，增加超市与社区的联系。

2.支持当地慈善事业，提升超市的社会形象。

8.数字化升级：1.引入移动支付、电子优惠券等数字化手段，提高购物便利性。

2.建立线上购物平台，提供线上线下一体化服务。

3.利用大数据分析顾客行为，优化商品结构和服务质量。

通过实施这些策略，超市可以有效地提升顾客满意度，增加顾客忠诚度，从而实现更好的业务发展和市场份额提升。

同时，定期收集和分析顾客反馈，持续改进和优化服务，也是提升顾客满意度的关键。

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大型连锁超市客户满意度提升策略研究
作者：李明
来源：《经营管理者·上旬刊》2017年第01期
摘要：在我国经济与社会快速发展的今天，上世纪九十年代初进入我国的超市早已与我国当下民众生活紧密的联系在一起，而各类大型连锁超市也往往是市民购物的第一选择。

对于大型连锁超市来说，想要实现自身的长期可持续发展，就必须保证顾客对超市的较强满意度，为此本文就大型连锁超市客户满意度提升策略展开了具体研究，希望这一研究能够在一定程度上为我国大型连锁超市的相关发展带来一定帮助。

关键词：连锁超市客户满意度策略
顾客满意度思想最早出现于上世纪八十年代，这一思想认为企业利润的增长首先取决于服务的质量，这一思想本身能够较好的应用于几乎所有服务类行业，超市自然也不例外。

对于我国当下的大型连锁超市来说，想要在竞争激烈的市场中谋求一些之地，就必须不断提高自身的服务质量，保证自身较高的客户满意度，但我国当下很多大型连锁超市在客户满意度的保持与提升方面存在着一些问题，为了能够较好的解决这一问题，正是本文就大型连锁超市客户满意度提升策略展开具体研究的原因所在。

一、超市客户满意度的内涵
为了能够较好进行本文就大型连锁超市客户满意度提升策略展开的研究，我们首先需要明晰超市客户满意度的内涵。

超市于上世纪九十年代传入我国，凭借着自身货真价实、购物便利等特色很快成为我国民众日常消费的主要场所，而在我国经济与社会日益发展的今天，我国民众的生活水平不断提高，这就使得越来越多的民众对于超市提出了更高的要求，而超市的服务与商品就是这一要求的主要集中方面。

在本文就大型连锁超市客户满意度提升策略展开的研究中，笔者结合相关文献资料，在本文中将超市客户满意度定义为一种顾客消费过程中的心理状态，这一心理状态主要来自于顾客对超市销售产品、提供服务的感受与自己期望之间的对比。

据相关权威机构调查表明，超市的客户满意度每提高5%，超市的销售利润就将增加25%～80%，由此可见超市客户满意度对于超市实现自身长期可持续发展的重要性。

二、影响大型连锁超市客户满意度的因素
为了能够较好完成本文就大型连锁超市客户满意度提升策略展开的研究，我们还需要对影响大型连锁超市客户满意度的因素进行深入了解，结合自身实际工作经验与相关文献资料，笔者将这一影响大型连锁超市客户满意度的因素概括为超市形象、经营商品、服务质量、设施环境、客户沟通等五个方面。

1.超市形象。

在超市形象这一方面的因素中，其主要包括超市的形象、品牌、规模、效益以及公众舆论等多种方面内容，这些方面的内容都会对客户的忠诚度、超市本身的竞争力造成不小的影响。

2.经营商品。

在经营商品这一方面的因素中，这一因素主要包括商品的多样性、价格、质量等内容，这些直接关系着超市能否较好的满足客户购物需求，这自然就会对超市的客户满意度造成不小的影响。

3.服务质量。

在服务质量这一方面的因素中，服务质量指的是超市所提供服务与客户预期服务之间的差别，导购人员态度与主动性、收银人员态度与效率、排队等候时间、获取信息途径等属于这一服务质量因素的具体表现。

4.设施环境。

在设施环境这一因素中，这一因素本身代表的是超市的硬件基础设施，具备设施现代、交通便利、环境整洁、停车便利等设施环境因素的超市，较为容易受到客户的青睐，这自然也就会较好的提高其客户满意度。

5.客户沟通。

在客户沟通这一因素中，其代表的是客户能否与超市之间实现较好的沟通，超市促销信息的获取、顾客意见的反馈等都属于这一因素的范畴，而这些方面出现问题，都会影响超市的客户满意度。

三、提升大型连锁超市客户满意度的策略
结合上文内容，我们对超市客户满意度内涵、影响大型连锁超市客户满意度的因素产生了较为直观的认知，而在下文中笔者将结合自身实际工作经验与相关文献资料，对提升大型连锁超市客户满意度的策略进行详细论述，希望这一论述能够为我国大型连锁超市的相关发展带来一定帮助。

1.树立良好的品牌形象。

想要真正实现大型连锁超市客户满意度的提升，相关大型连锁超市首先就需要树立自身良好的超市品牌形象，而为了能够实现这一良好品牌形象的树立，注重大型连锁超市自身企业文化的建设是较为有效的策略。

具体来说，大型连锁超市需要将提高客户满意度作为自身发展的长远战略，并不断在自身覆盖地区投放商业广告与公益广告，这样就能够实现大型连锁超市自身品牌形象的较好树立。

此外，为社会中的贫困大学生与下岗职工提供就业机会，也能够树立大型连锁超市良好的品牌想象，这些对于其自身客户满意度的提高都将产生不俗的推动效用。

2.优化商品的价格结构。

中国人对于商品向来存有物美价廉的要求，而大型连锁超市只要能够较好的满足这一要求，其自身的客户满意度自然也能够实现较好的提升。

当然大型连锁超市本身需要保证自身利润，所以笔者建议相关超市通过减少渠道和推广的费用实现自身部分商品的低价，这样既能够较好的吸引喜欢实惠的顾客，也能够避免大型连锁超市本身收入的降低。

3保证商品的质量品质。

对于消费者来说，除了商品的价格外，商品的品质同样关系着大型连锁超市的客户满意度，所以大型连锁超市也必须设法保证并提高自身的商品质量品质。

生鲜、熟食类商品的质量品质保持向来是大型连锁超市经营的难点所在，为此笔者建议大型连锁超市结合自身生鲜、熟食类商品的销售情况，保证这类商品从生产到上柜的流程更加科学，这样就能够较好的实现这类商品质量品质的提高，其自身的客户满意度自然也就实现了较好提升。

4.创造便利的购物条件。

对于大型连锁超市来说，具体超市的选址也会影响其自身的客户满意度，所以如果是还没有建成的超市，超市就必须选择交通便利且能够方便客户购物的地段；如果超市已经建成，地处交通便利地段但停车困难，笔者建议大型连锁超市方面应加强停车相关管理，避免客户停车困难等问题出现；而如果超市位于交通不甚便利的地区，超市本身就可以考虑是否安排班车进行客户的接送。

总之，大型连锁超市需要为客户创造便利的购物条件，这样才能够较好的实现其自身客户满意度的提高。

5.加强结账过程的管理。

为了能够较好的提高大型连锁超市的客户满意度，大型连锁超市还必须加强自身对结账过程的管理。

作为客户消费的最后一环，结账过程本身对于客户满意度会产生较为直接的影响，所以笔者建议大型连锁超市通过相关调度与制度，保证自身结账过程的速度与准确性，这样就能够最大程度上降低客户的排队等待时间，这对于客户的满意度提高自然有着较为积极的促进效用。

此外，不断对商品信息系统进行升级，也能够较好的提升客户满意度。

四、结语
在本文就大型连锁超市客户满意度提升策略展开的研究中，笔者详细论述了超市客户满意度的内涵、影响大型连锁超市客户满意度的因素、提升大型连锁超市客户满意度的策略，希望这一内容能够为我国相关大型连锁超市的长期可持续发展的实现带来一定帮助。

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