中国电信客户投诉管理办法20190219
电信用户申诉处理办法
电信用户申诉处理办法第一章总则第一条为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其他有关法律、行政法规的规定，制定本办法。
第二条本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。
第三条本办法所称电信管理机构，是指工业和信息化部或省、自治区、直辖市通信管理局。
本办法所称申诉受理机构，是指工业和信息化部电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。
本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。
本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。
第四条工业和信息化部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。
工业和信息化部电信用户申诉受理中心受工业和信息化部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。
省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。
电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。
第五条申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。
第六条申诉受理机构对电信用户申诉事项实行调解制度，并可以出具调解书。
第七条申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。
第二章受理第八条电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15日内答复用户。
用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。
第九条申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申诉。
被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。
第十条用户申诉应当符合下列条件：（一）申诉人是与申诉事项有直接利害关系的当事人；（二）有明确的被申诉人；（三）有具体的申诉请求和事实根据；（四）已经向被申诉人投诉且对其处理结果不满意或者其未在15日内答复。
电信业务投诉处理
解释澄清阶段
• 用开放式的问题引导投诉客户讲述
事实并提供资料
• 用封闭式问题总结问题的关键点 • 根据客户的表述，快速分析整个事
件对客户产生影响的程度
谢谢观看
投诉处理用语
1.感同身受 2.表现责任感 3.向客户表示歉意 4.向客户表示感谢
投诉客户的四种需求
1.被关心 2.被倾听 3.专业化的服务 4.及时响应
被关心
• 客户希望自己受到重视和善待 • 客户需要你主动对他表现出关心 • 他们希望与他们接触的人是真正关心他们
的要求
• 能替他们解决问题的人 • 能真诚的理解和设身处地的关心
被倾听
• 客户需要公平的待遇，而不是埋
怨,否认或是找借口 • 倾听可以针对问题找出解决之道， 并可以训练我们远离埋怨。否认。 借口
专业化的服务
•客户需要一个有专业知识 •能用心为客户解决问题的人
及时响应
•客户需要迅速的反应， •客户厌烦拖延或沉默
接受投诉阶段
• 迅速处理，绝不拖延 • 不得随意打断客户讲话 • 尽量安抚客户情绪 • 需态度诚恳，认真倾听 • 适时给予客户. 理解客户的原则 2.首问负责的原则 3. 追求双赢的原则
处理投诉的步骤
1. 安抚客户，认真倾听准备记忆， 2. 先处理心情在处理事情适时回应 3. 获取信息 4. 分析原因 5. 提出建议 6. 达成协议 7. 积极跟进
投诉处理技巧
客户类型对应 1.安全失控的客户 2.倾听困难的客户 3.过于啰嗦的客户 4.过分被动的客户 5.过分自信的客户 6.言语粗暴的客户
电信公司用户投诉处理制度
电信公司用户投诉处理制度1. 背景电信公司用户投诉处理制度是为了保障用户权益，及时解决用户投诉，提高用户满意度而制定的一套规定和流程。
2. 目的本制度的目的是确保电信公司能够有效地处理用户投诉，及时解决用户遇到的问题，提高用户满意度，维护良好的用户关系。
3. 适用范围本制度适用于所有电信公司的用户投诉。
4. 投诉渠道用户可以通过以下渠道进行投诉：- 客服热线：拨打电信公司客服热线，通过电话向客服人员提出投诉。
- 在线平台：用户可以在电信公司官方网站或手机APP上提交投诉表单。
- 书面信函：用户可以将投诉内容以书面形式寄送至电信公司相关部门。
5. 投诉处理流程5.1 投诉受理电信公司接到用户投诉后，应立即进行受理，并记录投诉内容、时间和联系方式。
5.2 调查核实电信公司将对用户投诉的事实进行调查和核实，以了解投诉的准确情况。
5.3 处理结果通知电信公司将及时向用户反馈投诉处理结果，并解释处理方案和原因。
5.4 不满意处理投诉若用户对处理结果不满意，可以提出进一步申诉或要求复核。
6. 投诉保密电信公司将对用户的投诉信息进行保密处理，严禁将投诉信息泄露给任何无关方。
7. 效果评估电信公司将定期评估投诉处理制度的效果，并根据评估结果进行优化改进。
8. 法律约束本制度遵守国家现行法律法规及相关政策，如有必要，应及时更新以符合最新的法律要求。
---以上是电信公司用户投诉处理制度的文档内容。
希望该制度能够帮助电信公司提高用户服务质量，满足用户需求，建立良好的企业形象。
电信投诉处理管理办法
分公司投诉处理管理办法(试行) 为进一步规范客户投诉管理工作,明确客户投诉流程、时限,完善客户投诉管理监督机制,提高投诉处理及时率,不断改善与提高服务质量,提高客户满意度与忠诚度,现将请遵照执行。
一、投诉管理细则㈠投诉受理的总体要求⒈首问责任制原则各级投诉受理部门与投诉处理部门必须严格执行首问责任制的原则,严禁出现推诿扯皮现象。
⒉投诉受理部门/人员的受理要求投诉受理部门/人员遇到客户投诉时,应先稳定投诉客户情绪,并积极主动地处理客户的投诉请求。
如果能现场或直接解决的直接解决,否则如实记录投诉信息后,按相应投诉处理流程进行派单处理。
对于投诉受理部门/人员已经解释并获得客户认可的,进行记录后,投诉全程处理完成。
在投诉受理中若遇到有越级投诉记录与有越级倾向的客户投诉时,应给予高度重视,并迅速生成工单,同时将投诉情况上报。
⒊投诉记录要求受理客户来函时,要求在受理后,应该妥善保管、存档,以备查询;受理客户来访时,应由客户签字确认投诉受理单填写内容与其投诉情况一致;受理人员也可以在征求客户同意的情况下,让客户自己填写投诉处理单的投诉内容栏。
受理客户来电时,应认真倾听客户的陈述内容,并做详细记录,填写投诉处理单,并及时进行核实处理。
受理客户在网站的投诉时, 通过电话或其它方式与客户核对客户资料与投诉内容,如能直接解决的直接解决,否则转入投诉流程处理,。
㈡各类型投诉受理要求⒈重大投诉:受理部门遇到重大投诉后,应第一时间将信息逐级上报,制订预处理方案及紧急应答口径,制订投诉处理方案,并通过有效的方式防止事态的进一步扩大。
⒉重复投诉重复投诉受理分两种情况:⑴如果客户投诉的问题正在处理中,客户再次投诉:受理人员通过投诉平台查询后,对客户进行安抚,告知投诉处理进程,并将信息反馈至派单部门,由其向相关处理部门发工单催办提醒。
⑵如果客户对之前投诉问题的处理结果表示不满,再次投诉:受理人员需要重新生成一张投诉工单,需要询问客户的不满的原因并作为工单信息要素记录后提交。
电信公司投诉管理制度及投诉处理流程
电信公司投诉管理制度及投诉处理流程1. 引言本文档旨在明确电信公司投诉管理制度及投诉处理流程，以确保高效、公正、透明地解决客户投诉，提升客户满意度。
2. 投诉管理制度2.1 投诉渠道- 客户可以通过电话、邮件、在线平台等多种渠道提出投诉。
- 电信公司应在官方网站和客户服务中心明确公示投诉渠道的联系方式，并进行及时更新。
2.2 投诉接待- 客户提交投诉后，电信公司应确保及时接收，并提供相关反馈。
- 为便于统计和跟踪，电信公司可以选择建立专门的投诉接待团队。
2.3 投诉登记- 电信公司应建立完整的投诉登记系统，包括客户姓名、联系方式、投诉内容、投诉日期等必要信息。
- 投诉登记应由专人负责，确保信息的准确性和及时性。
2.4 投诉分类及优先级- 电信公司应根据投诉的性质、严重程度和紧急程度进行分类和优先级划分。
- 不同的投诉类型应有不同的处理流程，以确保针对性处理，提高效率。
3. 投诉处理流程3.1 投诉受理- 客户提交投诉后，电信公司应进行投诉受理，确认投诉内容和相关材料的完整性和准确性。
- 如果投诉信息不完整或有疑问，电信公司应主动与客户联系，要求提供进一步的信息或解释。
3.2 投诉调查- 电信公司应指派专人进行投诉调查，包括与客户沟通、收集相关证据等。
- 调查过程中，电信公司应秉持客观公正的原则，做到公开、透明、及时地与客户沟通。
3.3 投诉处理- 根据投诉调查结果，电信公司应制定相应的解决方案，并向客户说明处理结果和措施。
- 处理结果应在合理的时间内通知客户，并在电信公司内部进行记录。
3.4 复核及反馈- 对于客户不满意的投诉处理结果，电信公司应设立复核机制，提供复核渠道。
- 复核结果应及时反馈给客户，并做出针对性的调整和改进。
4. 投诉管理的评估和改进- 电信公司应定期评估投诉管理制度的有效性和客户满意度。
- 根据评估结果，电信公司应进行必要的改进和优化，以提升投诉处理效率和客户满意度。
以上为电信公司投诉管理制度及投诉处理流程的简要说明，具体实施细节应根据公司的实际情况进行详细设计和制定。
电信运营商客户投诉管理制度
电信运营商客户投诉管理制度公司电信运营商客户投诉管理制度一、背景介绍随着互联网的飞速发展，电信行业也在不断壮大，各大电信运营商竞争激烈。
在这种情况下，客户投诉问题变得越来越重要。
因此，建立健全的客户投诉管理制度对于提升电信运营商的服务质量和声誉至关重要。
二、投诉渠道1. 客户可通过电话、短信、邮件或到营业厅等方式向公司投诉。
2. 公司设立客户投诉热线，24小时随时接受客户投诉。
3. 在公司官方网站和手机APP上设立在线投诉通道，方便客户随时随地提交投诉。
三、投诉流程1. 客户提交投诉后，公司客服人员应第一时间接待并记录投诉内容。
2. 客服人员应耐心倾听客户的诉求，对于简单问题应当立即解决，对于复杂问题应当及时转交相关部门处理。
3. 公司设立投诉处理中心，对接收到的投诉进行分类、分级，并按照流程逐级处理，确保每一位客户都能得到及时有效的反馈。
4. 公司建立投诉受理单，记录每一笔投诉的处理过程和结果，以备日后查询和追踪。
四、投诉处理1. 公司应制定详细的投诉处理流程和标准回复模板，以确保每一位客户都能得到一致和规范的服务。
2. 对于无法立即解决的复杂问题，公司应及时召开专门会议，研究解决方案，并制定解决方案实施计划。
3. 对于恶意投诉或虚假投诉，公司应当及时调查核实，并根据情节轻重给予相应处理措施。
五、投诉反馈1. 公司应建立完善的投诉反馈机制，及时向客户反馈投诉处理情况和结果。
2. 对于处理不当或延误处理的投诉，公司应当承认错误并向客户诚恳道歉，并给予适当的补偿。
3. 公司应定期对投诉数据进行分析和统计，从中总结出问题点和改进措施，不断优化客户服务体验。
六、总结公司电信运营商客户投诉管理制度的建立和完善，对于提升客户满意度、增强品牌竞争力和促进行业健康发展具有重要意义。
公司应当持续关注客户诉求，加强内部管理，做到客户至上，服务至诚，为用户提供更优质的服务。
电信公司客户投诉管理制度
电信公司客户投诉管理制度1. 引言在竞争激烈的电信市场中，客户投诉是无法避免的一部分。
为了保证客户的权益，提高服务质量，电信公司需要建立健全的客户投诉管理制度。
本文将介绍电信公司客户投诉管理制度的重要性、目标、流程和措施。
2. 重要性客户投诉是客户对产品或服务不满意的表达，通过有效的投诉管理制度，电信公司可以及时发现问题、解决问题，增加客户信任度和满意度。
同时，客户投诉也是电信公司改进服务、优化运营的重要反馈渠道。
3. 目标电信公司客户投诉管理制度的目标是保证客户投诉的及时响应、公正处理和有效解决，提升客户体验和服务质量。
具体目标包括：3.1 提供便捷的投诉渠道：建立多渠道的投诉接收方式，包括电话投诉、在线投诉、邮件投诉等，方便客户随时表达不满。
3.2 快速响应和处理：确保投诉问题能够在最短的时间内得到回应，避免客户长时间等待和焦虑。
3.3 公正公平处理：确保投诉问题的处理过程公正透明，客户感到公平对待，增加客户信任度。
3.4 有效解决问题：通过投诉管理制度，及时解决客户问题，提供满意的解决方案，增加客户满意度和忠诚度。
3.5 持续改进：通过对客户投诉的统计、分析和总结，不断改进服务流程和质量，降低客户投诉率。
4. 流程4.1 投诉接收与登记：客户投诉渠道开放后，投诉部门会对每一个投诉进行接收和登记，包括客户基本信息、投诉内容、投诉途径等。
4.2 初步调查与分析：投诉部门会进行初步的调查和分析，核实投诉事件真实性，了解问题具体情况，并追踪其他相关信息。
4.3 部门协调与处理：根据初步调查结果，投诉部门将落实问题归属并协调相关部门处理。
处理过程中，相关部门需要积极配合、及时响应，并与客户保持沟通。
4.4 解决方案与结果反馈：在问题解决后，投诉部门将与客户确认解决方案，并记录相关数据。
同时，给予客户明确的结果反馈，以及感谢客户对公司的支持和理解。
5. 措施为了更好地实施客户投诉管理制度，电信公司将采取以下措施：5.1 人员培训：所有涉及客户投诉处理的人员都将接受专业培训，提高服务技能和沟通能力，以更好地应对各类投诉事件。
电信行业客户投诉处理管理制度
电信行业客户投诉处理管理制度一、背景介绍随着信息技术的快速发展，电信行业在现代社会中扮演着至关重要的角色。
然而，由于各种原因，客户投诉现象在电信行业中时有发生。
为了保障客户权益，提升服务质量，建立一套完善的客户投诉处理管理制度势在必行。
二、定义与范围1. 定义电信行业客户投诉处理管理制度是指为处理和解决客户在使用电信服务过程中所遇到的问题和不满意，保障客户权益，提升服务质量而制定的一系列规章制度和程序。
2. 范围该制度适用于所有在电信行业从事营销、售后服务、客户支持等工作的相关人员。
三、流程和要求1. 投诉接收- 客户可以通过电话、邮件、实体投诉箱等渠道进行投诉。
- 投诉接待员应及时、友好地接待客户，并详细记录客户的投诉内容。
2. 投诉登记- 投诉接待员应在专门的投诉登记表中记录客户的姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等详细信息。
- 登记表需要包含一个唯一的投诉编号，便于后续跟进和统计。
3. 投诉处理- 投诉应分级处理，根据投诉的性质和严重程度，合理确定处理优先级，并进行相应的响应时间规定。
- 相关部门应进行调查和分析，全面了解事实情况，并采取适当的措施解决问题。
- 处理结果应以书面形式反馈给客户，解释原因并提供相应补偿或解决方案。
4. 投诉回访- 完成投诉处理后，相关部门应进行回访，了解客户是否满意以及是否存在其他问题。
- 回访结果需要记录在客户档案中，以便后续优化服务。
5. 信息统计与分析- 定期统计和分析投诉情况，根据数据总结出共性问题，并及时提出相应改进措施，以提高不断改进服务质量。
- 统计数据可用于制定目标、评估绩效和开展内部培训。
6. 报告与监督- 定期编制投诉处理报告，向上级主管部门和其他相关方报告投诉情况和处理结果。
- 上级主管部门应加强对投诉处理工作的监督和指导，确保制度的有效运行，并及时纠正工作中的问题。
四、保密与监督1. 保密- 投诉处理过程中，涉及客户个人信息和业务细节的应严格保密，不得随意泄露。
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中国电信客户投诉管理办法（2019版）目录1总则 (4)1.1依据和适用范围 (4)1.2投诉的定义 (4)1.3投诉的分类 (4)2组织与职责划分 (5)2.1集团公司各部门职责 (5)2.1.1集团客户服务部职责 (6)2.1.2集团级投诉处理相关的运营中心 (6)2.1.3集团公司相关业务管理部门职责 (7)2.2专业公司、产品基地职责 (8)2.3各省分公司职责 (9)2.3.1客户服务部 (9)2.3.2省级投诉处理中心 (10)2.3.3省级10000号等渠道触点 (10)2.3.4省公司相关部门 (11)2.4岗位设置及任职要求 (11)2.5协同处理机制 (12)3投诉预防 (12)4投诉受理 (13)5投诉处理 (13)5.1投诉处理的原则 (13)5.2投诉处理时限要求 (15)5.3投诉处理的查证要求 (16)5.4投诉处理回单要求 (17)6投诉退费及服务补偿 (18)6.1退费补偿原则 (18)6.2退费补偿处理要求 (19)6.2.1企业有瑕疵的投诉退费补偿处理 (19)6.2.2企业责任不清的处理 (19)6.2.3企业无责的退费处理 (20)7投诉回复 (20)8服务评价（回访） (21)9投诉处理能力前置 (21)10投诉处理透明服务 (22)11投诉数据管理 (23)11.1投诉记录要求 (23)11.2投诉数据质量要求 (23)11.3投诉数据保存要求 (24)11.4投诉数据保护要求 (24)11.5投诉数据两级归集要求 (25)12投诉分析要求 (26)13投诉监控及升级调度 (26)13.1异常工单监控 (26)13.2重大风险监控 (27)13.3投诉业务运营监控 (28)14投诉支撑系统能力建设 (28)15投诉监督 (29)16附则 (30)附件1：预警升级调度机制 (31)一、异常工单的定义及调度机制 (31)二、重大风险预警升级调度机制 (32)附件2：中国电信投诉运营监督指标 (34)1总则1.1依据和适用范围为规范中国电信客户投诉处理和管理工作，持续提升公司整体服务水平，提高客户满意度，特制定本办法。
本办法依据《中华人民共和国民事诉讼法》（2018最新版）、《中华人民共和国消费者权益保护法》（中华人民共和国主席令第 11 号）、《中华人民共和国电信条例（2016修订）》、《电信服务规范》（原信息产业部令第 36 号）、《电信用户申诉处理办法》（中华人民共和国工业和信息化部令第35号）制定，是对《中国电信全业务客户投诉管理办法（2010版）》（中国电信〔2010〕893 号）的修订与补充。
本办法适用于中国电信集团公司及所属单位。
1.2投诉的定义客户投诉是指客户对公司的产品质量或服务表示不满，提出书面或口头异议、抗议、索赔、要求解决问题等行为。
包括现场可即时办结的及现场不能即时处理、办结的投诉。
1.3投诉的分类按照投诉渠道来源，可分为省内投诉、集团级投诉和申诉。
按照投诉问题性质，省内投诉、集团级投诉可进一步细分为普通投诉、重复投诉和重大投诉。
省内投诉是指通过省分公司及属地分公司各类渠道受理的客户投诉。
省内投诉渠道包括10000号、营业厅、客户经理等传统渠道，以及网厅、掌厅、微信、微博、各类自有业务App、网站等互联网渠道。
集团级投诉是指通过各类集团级渠道受理的客户投诉。
集团级投诉渠道包括集团热线4008810000、国际漫游热线189****0000、集团网厅/掌厅、邮箱（************）、集团信访、总经理信箱、网媒、新媒体客服等。
申诉是指客户向政府监管部门和行业协会（如工业和信息化部、各省通信管理局、消费者协会、市民热线等）反映问题，寻求解决问题的行为。
重复投诉是指客户的同一业务号码的投诉工单归档后30天内再次发生的投诉。
重大投诉是指群体投诉、客户的投诉问题可能或已经引起较大舆情的投诉。
其中，群体投诉是指同一天、同一省、同一类问题升/越级至集团公司或申诉渠道累计达到3件及以上，或同一省、同一类问题在一个月内累计达到20件及以上，且问题属实的。
较大舆情投诉是指被国家级媒体或省级媒体或互联网新媒体曝光，造成全国性负面影响、省内或者省间跨域性负面影响的客户投诉。
2组织与职责划分2.1集团公司各部门职责2.1.1集团客户服务部职责集团公司客户服务部归口负责全集团投诉管理、管控工作，具体包括以下工作：1、制订全网客户投诉管理办法，明确投诉处理原则及各类投诉的处理时限，统一投诉数据的记录、分类、归集和分析应用要求。
2、负责建立全网投诉运营监控、分析体系，定期开展客户投诉处理质量及业务投诉的统计分析、通报；根据投诉异常情况及时发布分级预警，组织开展典型投诉溯源及优秀案例库建设；持续推动全网各专业条线、各省分公司、各专业公司（业务基地）解决焦、难点投诉问题。
3、归口管理中国电信客户服务监督（投诉）处理中心（4008810000热线）、国际漫游客户服务中心（189****0000热线）等集约运营中心的投诉处理工作，对其进行直接业务管理。
4、负责集团级横、纵向问题督办整改；负责牵头协调处理政府主管部门投诉督查工作的落实；负责牵头协调处理政府主管部门、消协、中央媒体等重要渠道转办的客户升级投诉、重大投诉、申诉。
2.1.2集团级投诉处理相关的运营中心集团级投诉处理运营相关的中心包括但不限于：中国电信客户服务监督（投诉）处理中心（4008810000热线）、国际漫游客户服务中心（189****0000），均在集团客户服务部的指导下开展工作，具体职责如下：（一）中国电信客户服务监督（投诉）处理中心是全网性投诉协调及运营的支撑单位，主要职责包括：负责中国电信客户服务监督热线4008810000 的日常运营；对口处置工信部、集团层面的用户投诉，转派并审核处理工信部申诉回单；协调支撑跨省、跨专业公司的投、申诉；对专业公司的投诉工单进行过程监控，确保效果和质量；协调处理漫游等跨域投诉；支撑性监督与考核全集团投诉处理的过程、效果和质量；承办投诉数据挖掘、智能分析、风险预警、端到端运营监控分析，支撑服务品质保障工作；负责全网统一投诉编码的运营管控。
（二）国际漫游客户服务中心（189****0000）：负责189****0000热线的日常运营；负责国际漫游业务相关的投诉受理、派单、回复、回访等工作，监督和管控所有处理过程；负责本渠道的投诉数据报表和数据分析工作。
2.1.3集团公司相关业务管理部门职责集团公司各业务管理部门负责本业务线条突出的投诉焦、难点问题处理，及时制定整改措施并有效实施，具体如下：1、集团公司市场部：配合与本业务线条相关的（如业务政策、资费标准、业务宣传、客户资料管理、协议单式管理等）集团级投诉、重大投诉、申诉的查证及处理；针对本业务线的共性和政策性问题，分析制定改进措施并推进落实；负责与工商等监管部门的协调沟通,对接涉及整体业务运营规则的问题。
2、集团公司企业信息化部：配合与本业务线相关的集团级投诉、重大投诉、申诉的查证及处理；针对本业务线相关的共性问题分析制定改进措施并推进落实；负责集团、省两级的投诉管理相关的IT支撑系统能力提升。
3、集团公司政企客户事业部、销售渠道部：配合本客户群相关的集团级投诉、重大投诉、申诉的处理；负责本客户群的客户投诉处理的监督、审核、检查、指导，开展本客户群的投诉分析，针对本客户群的共性和政策性问题，分析制定整改措施并推进落实。
4、集团公司网络运行维护事业部：配合网络相关的集团级投诉、重大投诉、申诉的处理；负责网络类投诉处理的监督、审核、检查、指导，收集网络类相关的投诉信息，并定期分析、及时整改。
5、集团公司其他相关部门：负责本部门管理范围内的相关投诉的审核、检查、指导，收集相关客户投诉信息并定期分析、整改。
2.2专业公司、产品基地职责1、依据本投诉管理办法，制定本单位投诉管理工作支撑实施细则，建立闭环的投诉处理流程和内部认责机制。
2、在本业务网站、APP等互联网触点设置投诉受理功能，及时处理本业务线的客户投诉。
3、明确对各类业务的合作方投诉管控标准，建立分级处罚机制，确保投诉可管可控。
4、接收省、集团投诉处理中心派发的投诉工单，认真开展查证、处理，按时限要求反馈查证及处理结果。
5、开展本业务线的投诉监控和分析，落实问题分析和整改工作。
6、协助推进本业务线的投诉处理能力前置到一线客服。
2.3各省分公司职责2.3.1客户服务部各省分公司客户服务部负责组织落实本省客户投诉管理工作，主要开展以下工作：1、负责本省投诉统筹管理和省内服务监督。
依据集团公司客户投诉管理办法及相关规定、要求，制定本省投诉管理实施细则，确保投诉处理质量。
2、归口管理省级投诉处理中心，对其进行直接业务管理；对省内渠道触点（含10000号、网/掌厅、公众号、营业厅、各类IM客服等）的投诉受理和处理工作进行规范和指导；切实提高投诉的一次解决率，降低因投诉处理不力造成的客户升级投诉，做好客户处理的第一级保障。
3、负责横、纵向的问题督办和通报考核。
完善投诉监控、分析、预警、处置、认责等闭环管理机制，推进各专业条线持续解决投诉焦难点问题。
4、按集团要求记录、归集和上传本省各类投诉数据。
定期收集汇总并提交本省投诉处理相关的IT系统支撑需求，提升管理效率。
5、负责督办本省重大投诉及重复投诉；负责统筹组织政府监管、行业协会等外部单位转交、转办的投诉事项的处理；协助集团推动建立和完善社会化、法制化的焦、难点投诉和解体系。
2.3.2省级投诉处理中心各省分公司省级投诉处理中心在集团及省公司客户服务部的指导下，负责本省的各类客户投诉处理，主要开展以下工作：1、对口处置本省的各类客户投诉，切实提高投诉的一次解决率，降低因投诉处理不力造成的客户升级投诉，做好客户处理的第一级保障。
2、对投诉工单进行端到端的全过程监控和处置，确保效果和质量，力争又好又快的解决客户问题。
3、负责对接集团级投诉处理中心，对于集团级投诉处理中心交办的各类升级投诉、申诉，按相关工作要求，协同开展属地核查、落实工作。
4、负责本省的投诉数据挖掘、智能分析、风险预警、端到端运营监控分析。
根据投诉异常情况，在本省客服部的指导下及时发布分级预警，组织开展典型投诉溯源及优秀案例库建设。
2.3.3省级10000号等渠道触点按本省投诉管理办法实施细则要求，落实一线赋能，提高一次解决率。
对于可即时解决的，记录客户投诉问题和办结情况；对于不能即时解决的，如实记录客户问题和诉求，按要求建单。
2.3.4省公司相关部门省公司各相关部门（包括直属单位）负责与本业务线相关的投诉、升级投投、重大投诉和申诉的处理，在规定时限类响应、协商和反馈；针对本业务线的共性问题、焦难点问题，分析制定改进措施并推进落实。