汽车客户级别划分标准
汽车基盘客户与战败客户分级管理完整版
“三步说服”法举例
问题二： 战败客户管理通常是个被忽略的问题，请
问在具体的实践过程中，你是如何有效地管 理战败客户？
基盘客户分级管理区域集中度分析
区域
惠城区 博罗县 惠阳区 大亚湾区 惠东县 龙门县 合计
优质客户
年
年
潜力客户
年
年
一般客户
年
年
合计 年
基盘客户分级管理区域集中度分析
18 16 14 12 10 8 6 4 2 0
惠城 博罗 惠阳 大亚湾 惠东 龙门
60
50
40
09年
30
10年
20
10
0
惠城 博罗 惠阳 大亚湾 惠东 龙门
、客户对江铃的忠诚度（满意→忠诚）分 ※对车的满意程度（分） 是否有对车辆品质及使用方面的抱怨（解决未解决） 是否有对销售顾问及维修站的抱怨（解决未解决） ※定期保养（分） 是否定时在维修站进行车辆保养 是否在维修厂定点维修 ※参加活动积极性（分） 到达情况 是否对活动有抱怨（解决未解决） 是否主动带有购买能力的客户
战败客户管理的基本内容
（四）关于战败客户管理的几个常见问题
、后续购车率较低：客户战败客户再次换购江铃产品 ，
通常要拉一个客户回头，很难。 、客户级别无进展：没能准确了解客户的真实需求。 、无分析，缺乏系统管理：战败客户都是销售员自己
在跟踪，无系统管理。 、只分析未采取具体的措施。
战败客户管理的分析方法
如何有效地降低战败率 产品价格原因与对策
✓ 举例：战败原因——价格高
顾客为什么会觉得贵？
价格﹥价 值
如何有效地降低战败率
➢ 价格高原因分析
➢ 产品定位高：真的高 ➢ 其它原因造成的：价格虚高 ➢ 经销商加价严重； ➢ 竞价销售； ➢ 经销商与厂家促销口径不一致； ➢ 客户的借口； ➢ 顾客的需求把握不准确
客户等级的分类标准
客户等级的分类标准客户等级的分类标准是企业在管理客户关系时非常重要的一环，它可以帮助企业更好地了解客户，并制定相应的营销策略和服务方案。
客户等级的分类通常是根据客户的消费行为、忠诚度和潜在价值等因素来进行评估和划分。
在实际操作中，企业可以根据客户等级的不同，采取差异化的服务和管理方式，以最大程度地满足客户的需求，提高客户满意度，促进企业的持续发展。
首先，客户等级的分类可以根据客户的消费行为来划分。
通常情况下，客户的消费行为可以分为高消费、中等消费和低消费三个等级。
高消费客户通常是企业的重要收入来源，他们的消费能力强，对产品和服务的要求也相对较高，因此企业应该重点关注并提供更加个性化的服务。
中等消费客户在消费能力和要求方面处于中等水平，是企业的稳定客户群体，企业应该通过不断的沟通和维护，提高他们的忠诚度。
低消费客户通常对产品和服务的要求较低，但是他们也是企业的潜在客户，企业可以通过一些促销活动和服务提升他们的消费意愿。
其次，客户等级的分类也可以根据客户的忠诚度来进行划分。
忠诚度高的客户通常是企业的稳定客户群体，他们对企业的产品和服务有较高的信赖度和满意度，通常会成为企业的长期合作伙伴。
因此，企业应该通过不断的沟通和关怀，提高这部分客户的忠诚度，让他们成为企业的忠实拥趸。
而忠诚度一般的客户则需要企业加强沟通和维护，提高他们对企业的信任度和满意度，从而增加他们的再次购买意愿。
对于忠诚度较低的客户，企业可以通过一些促销活动和增值服务，提升他们的忠诚度，让他们成为企业的稳定客户。
最后，客户等级的分类还可以根据客户的潜在价值来进行划分。
潜在价值高的客户通常是具有较大发展潜力的客户，他们可能会成为企业的重要客户，因此企业应该加大对这部分客户的开发力度，提高他们对企业的认知度和信赖度。
而潜在价值一般的客户则需要企业进行定期的跟进和沟通，以提高他们对企业产品和服务的了解和信赖。
对于潜在价值较低的客户，企业可以通过一些市场活动和推广手段，提升他们的潜在价值，让他们成为企业的潜在客户。
客户分级管理制度
客户分级管理制度()为了更好地落实客户服务，提高客户满意度，公司将实行客户分级管理制度。
一、客户分级的依据根据客户的业务价值、合作意愿以及其他重要的因素，公司将客户进行分级，建立四级客户，分别为A级客户、B级客户、C级客户和D级客户。
1. A级客户：指企业在行业内拥有领先的地位、发展潜力大，对公司的业绩贡献显著，能够在市场上产生示范效应以及支撑公司未来发展的重要客户。
2. B级客户：指企业在行业内有一定的地位和影响力，是公司业务的主要来源，能够为公司带来一定的商业效益的客户。
3. C级客户：指企业在行业内虽然有一定地位，但业务规模、发展潜力较小，给公司带来的业务规模和贡献有限的客户。
4. D级客户：指目前或者长期以来没有给公司带来任何业务的客户，或者欠缴款项的客户。
二、客户维护策略1. A级客户：设立专门的客户服务经理，为客户提供全方位、高品质的服务，随时了解客户的需求和满意度，通过定期拜访、电话回访等方式与客户保持联系。
对于A级客户的售后服务及故障解决，将制定一个专门的服务团队进行跟踪和解决，确保A 级客户的问题及时得到解决。
2. B级客户：设立一定数量的客户服务经理，为客户提供全面，安心的服务，定期拜访，回访了解客户需求与意见，跟进客户反馈，处理客户的投诉、意见和建议。
3. C级客户：公司将设立专门的C级客户服务中心，建立客户管理数据库，以此为基础，定期对C级客户进行电话或者网上回访，了解客户的业务需求与满意度，对于新产品或者新渠道市场的信息，公司将通过客户服务中心向C级客户进行推广。
在C级客户中，公司将重点关注潜在的优质客户，提供个性化的服务。
4. D级客户：通过电子邮件、信函、电话等方式，向客户说明公司的退库和索赔法则和程序，以维护公司的商誉。
对于长时间没有业务的客户，公司将考虑终止合作关系的方式，减少无效合作的时间和资源浪费。
三、客户服务质量管理公司将建立客户投诉与处理制度，让客户可以通过热线电话、电子邮件、在线留言等方式进行投诉。
福田汽车客户分类定义(报批)
非金融企业 部门
非金融企业指主要从事 市场货物生产和提供非金融 市场服务的常住企业，它主 要包括从事上述活动的各类 法人企业。 所有非金融企业归并在 一起，就形成非金融企业部 门。
政府单位指在我国境内 通过政治程序建立的、在一 特定区域内对其他机构单位 拥有立法、司法和行政权的 法律实体及其附属单位。政 府单位的主要职能是利用征 税和其他方式获得的资金向 社会和公众提供公共服务； 通过转移支付，对社会收入 和财产进行再分配。它主要 包括各种行政单位和非营利 性事业单位。 所有政府单位归并在一 起，就形成政府部门。
第三章 法人 第二节 企业法人
第三节 机关、事业 第五十条 有独立经费的机关从成立之日起，具有法人资格。具备法人条件的事业单位、社会团体，依法不需要办理法人 单位和社会团体法人 登记的，从成立之日起，具有法人资格；依法需要办理法人登记的，经核准登记，取得法人资格。 第四节 联营 第五十一条 企业之间或者企业、事业单位之间联营，组成新的经济实体，独立承担民事责任、具备法人条件的，经主管 机关核准登记，取得法人资格。
国家统 计局划 分标准
股份合作 企业 有限责任 公司 私营企业
港澳台商 外商 国有 集体 投资企业 投资企业 合资经营 合资经营 集体企业 国家机关 企业 企业 合作经营 合作经营 联营企业 政党机关 企业 企业 独资经营 独资经营 股份有限 …… 企业 企业 公司 股份有限 股份有限 其他企业 公司 公司
� 该三种分类存在一定的共性，具有借鉴意义：A、把个人和组织进行区隔；B、对个人的分类大致相同，均划分
出纯消费类的个人和从事经营活动的个体；C、三种分类方式根据各自设立目的不同，对组织用户的划分具有 一定的差异性。 个人
注册 客户分类 民法通则 公民 个体工商户 农村承包 经营户； 个人合伙 城镇、农 村个体户
汽车行业市场深度分析及发展规划咨询分析
汽车行业市场深度分析及发展规划咨询分析一、客户分类与客户分类管理（一）客户分类客户分类指按照客户对于供应商的重要性分为不同等级。
等级划分有三级制，如A类、B类、C类；有五级制，如A类、B类、C类、D类、E类；也有六级及以上的分类。
有的企业将不同等级客户称为钻石级、白金级、黄金级、白银级、普通级等，客户分类的目的是识别客户重要性并给予不同的待遇。
如果客户分类错误，就有可能将重要客户作为次要客户对待，而将次要客户作为重要客户对待，降低企业营销效益：正确的客户分类需要正确的分类标准，有的企业仅仅以客户购买量（额）作为分类标准，这是比较片面的，客户分类依据有客户关系价值、客户忠诚度、客户信用度等因素。
1、客户关系价值客户关系价值简称为客户价值，指客户为供应商带来的价值或客户在供应商眼中的价值。
长期客户总收益指一定时期内客户持续购买为企业带来的收益。
客户购买量、购买频率、购买持续时间是长期客户总收益的主要影响因素，获取客户的成本指企业为使潜在客户成为现实客户而耗费的成本。
保留客户的成本指企业为加强或维持客户关系而耗费的成本，如人员访问成本、设立俱乐部的成本等。
在获取及保持客户关系的成本不易计算时，可以近似地用销售量（额）来代替。
测定客户关系价值可以使供应商集中有限的资源服务于重要客户,收到更高的效益。
调查表明，许多企业的利润主要来自中等规模的客户，因为大客户，般要求周到的服务和最大限度的折扣，小客户零星购买产生较多的交易费用，这些都降低了公司的利润率。
中等规模的客户既没有大客户那么多的要求，又没有小客户那么多的交易成本。
客户关系价值应当综合考虑现实价值和潜在价值两个方面，现实价值指客户当前购买为供应商带来的价值，潜在价值指客户今后可能追加购买为供应商带来的价值，有些客户实力雄厚，产品需要量大，但是对供应商还不了解或不放心，因而购买量小；如果增加了解或提高满意度则可能大幅度追加购买，成为大客户。
2、客户忠诚度客户忠诚的判断标准主要有产品购买因素、成本因素、价格因素和态度因素等。
客户满意度等级划分
客户满意度等级划分客户满意度等级划分客户等级划分：1非常满意客户：用字母“A”表示。
（忠诚客户）符合下列情况的：1.1客户对一汽马自达的产品情有独钟的、喜爱的客户；1.2卓越的产品质量或服务超出客户的期望值，让客户感到物超所值，同时客户有具体事例说明的。
2满意客户：用字母“B”表示。
符合下列情况的：2.1服务店的服务符合一汽马自达的规定，客户说不出使他不高兴的理由；2.2服务店为客户提供休息、茶水等服务，对客户百问不厌；2.3产品或服务让客户感到满意，达到客户的期望。
3一般客户：用字母“C”表示。
符合下列情况的：3.1客户反映服务店对客户不重视一些细节的服务，对产品的介绍、维修简单；3.2根据客户的来电语气判断，服务店的服务让客户感觉到服务相比很平淡；3.3产品或服务基本符合客户的期望。
4不满意客户：用字母“D”表示。
符合下列情况的：4.1根据客户的来电语气判断，提出使他不满意的原因；4.2客户因工时费、备件价格、维修价格等没有公开的，不能让客户明明白白消费的；4.3根据客户反映的质量问题的程度。
不影响客户使用的、在以前一个月内对同一问题只投诉一次的一般性质量问题；4.4因备品缺件，供应周期超过3天，客户抱怨大的；4.5因维修人员技术水平原因，对客户的处理问题周期超过一周的。
5非常不满意客户：用字母“E”表示。
符合下列情况的：5.1根据客户来电语气的来判断，客户的态度特别生硬的，经客服代表安抚无效，并准备在网络、新闻媒体、电视中投诉或给予暴光的客户；5.2根据客户反映的质量问题的程度进行判断。
对客户反映的质量问题是重大质量问题的、关键部件的质量问题；5.3根据客户问题的处理周期判断，在1个月内，客户因质量问题去过服务店维修2次以上；或在投诉期间内，行驶里程为300公里--500公里/月；5.4对于客户的问题处理周期超过20天的没有妥善的解决方案的；6重大客户（根据客户的身份进行判断）:用字母“F”表示。
客户五级分类标准
客户五级分类标准
1. 根据交易规模：按照客户在公司交易的金额或者销售额来划分，一般划分为五个等级，从高到低分别为A、B、C、D、E 级。
A级客户交易规模最大，而E级客户交易规模最小。
2. 根据交易频率：根据客户在公司的交易频率来划分，分为五个等级，从高到低分别为A、B、C、D、E级。
A级客户交易频率最高，而E级客户交易频率最低。
3. 根据忠诚度：根据客户对公司的忠诚度和长期合作情况来划分，分为五个等级，从高到低分别为A、B、C、D、E级。
A 级客户忠诚度最高，而E级客户忠诚度最低。
4. 根据潜力：根据客户在未来合作中的潜在发展和增长潜力来划分，分为五个等级，从高到低分别为A、B、C、D、E级。
A级客户潜力最大，而E级客户潜力最小。
5. 根据行业影响力：根据客户所在行业在市场上的影响力和地位来划分，分为五个等级，从高到低分别为A、B、C、D、E 级。
A级客户在所在行业中具有重要地位和影响力，而E级客户相对较弱。
汽车各客户级别的跟踪标准
乘用车标准
级别
定义(预计成交时间)
接待标准
回访标准（电话）
H级
一周
接待完毕后30分钟内短信
每2-3天作一次电话回访
A级
一个月
接待完毕后30分钟内短信
每7天作一次电话回访
B级
三个月或者以上
接待完毕后30分钟内短信
每15天作一次电话回访（特殊活动可邀约回来）
ห้องสมุดไป่ตู้C级
三个月
接待完毕后30分钟内短信
每30天回访一次（特殊活动须进行回访）
O
订车客户
随时告知客户回车动态及交车时间
主要做到关心和安抚客户
D
交车客户
2小时内电话回访是否安全到达
1到2小时
一周内必须有一次回访，做到关心客户的使用情况，提醒注意事项，了解客户周围的潜在客户情况，挖掘意向客户信息与客户成为朋友。
1周内电话问候，关怀
首次保养前3天进行首保提醒回访
3个月左右
M
保有客户
节假日、客户生日祝福；公司近期活动；天气变化提醒等。
以维持客户关系，促进转介绍
备注：销售主管按以上标准导出客户资料，对员工定期应回访的客户进行检核,,保证每名员工对意向客户的有效管理。
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汽车客户级别划分标准
汽车客户级别划分标准是指根据汽车客户的综合购车能力和购车需求，将客户划分为不同级别，以便汽车品牌在销售和服务方面进行精细化管理，提高客户忠诚度和满意度。
下面将介绍一些常见的汽车客户级别划分标准。
一、按照购买能力划分
1.高端客户
这些客户有较高的购买能力，一般会购买豪华车型和性能车型，对品牌和车型有较高的忠诚度，对车辆质量和服务要求较高。
3.普通客户
二、按照购车需求划分
这些客户一般是家庭用户，购车需求以满足家庭出行和短途旅游为主，对车辆的舒适性和安全性要求较高。
2.商务客户
1.私家车用户
这些客户购车主要是为了满足自身的出行需求，车辆使用频率较高，在维修和保养方面也比较注重。
2.单位或租赁公司客户
3.政府或公务员客户
四、综合划分
这些客户为高端私家车用户或单位/租赁公司客户，车型以豪华车型和中高档车型为主，对车辆品质和服务要求较高。
通过以上的汽车客户级别划分标准，可以更全面、细致地了解汽车客户的购车需求和使用特征，在销售和服务中有针对性地进行管理。
汽车品牌也可以为不同级别的客户制定不同的销售和营销策略，提高客户满意度和忠诚度，推动品牌的持续发展。
除了上述的汽车客户级别划分标准外，还有一些其他细分标准，可以更细致地刻画不同类型的汽车客户。
一、购车周期标准
按照购车周期，可以将客户划分为短期购车客户和长期购车客户，其中长期购车客户是指在3年以上购置一辆新车或一年以上换一辆新车的客户。
长期购车客户一般对车辆品质、性能、舒适性和品牌忠诚度要求比较高，而短期购车客户则更注重价格和性价比。
对于汽车销售人员来说，了解客户的购车周期，可以更有目的地进行销售策略。
按照购车渠道，可以将客户划分为自主购车客户和组织购车客户。
自主购车客户一般是通过汽车4S店或互联网购买车辆。
这些客户比较看重汽车品牌、车型、性能和售后服务。
组织购车客户一般是政府机关、企业或租赁公司，这些客户购车规模较大，对售后服务和维修保养要求较高。
三、使用场景标准
城市客户一般是在城市中工作或生活的客户，其车辆使用主要是进行通勤、购物和旅游等。
这些客户对车辆的舒适性、安全性和油耗要求较高。
个人购车客户一般是个人自主购车，其购买决策主要受财务能力、品牌认知和购车需求等因素影响。
团队购车客户一般是企业或团体，其购买决策主要受到采购预算、企业形象和发展战略等因素影响。
综合以上的多重标准，可以更细致地刻画汽车客户的属性和特征，从而进行更精细化的销售和服务管理。
对于汽车品牌来说，了解客户的需求和特征，能够更好地满足客户的期望和需求，提高品牌的核心竞争力和市场占有率。
汽车客户级别划分标准对于汽车品牌来说非常重要，因为不同客户的需求和特征不同，品牌必须根据这些需求和特征定制不同的销售和服务策略，从而提高客户的满意度和忠诚度。
不同级别的客户对于品牌的重要性也不同。
高端客户和中高端客户在品牌忠诚度和收益贡献方面具有更大的影响，而普通客户的数量较大，对品牌的整体销售和口碑也具有重要的作用。
汽车客户级别划分标准不仅有助于品牌进行销售和服务策略的精细化，也有助于企业实现差异化竞争，形成独特的品牌形象和品牌风格。
在全球市场中，不同国家和地区对于汽车客户的需求和特征也不同。
针对不同地区的客户群体制定对应的销售策略，能够更好地满足客户的需求和期望，从而提高品牌的市场占有率和竞争力。
汽车客户级别划分标准是汽车品牌提高销售和服务的精细化管理的重要手段，也是实
现品牌差异化竞争和市场占有率优势的重要途径。
品牌应该根据不同标准对客户进行划分，制定相应的销售和服务策略，提高客户满意度和忠诚度，从而促进品牌的持续发展。
除了
针对不同级别的汽车客户制定不同的销售和服务策略外，品牌还可以通过更好地了解客户
的需求和特征，不断创新和升级产品和服务，提高品牌的核心竞争力和用户体验，从而赢
得更多客户的青睐。
一、定期进行市场调研
品牌可以定期开展市场调研，从中获得客户反馈和需求信息。
通过市场调研，可以了
解市场动态、客户购车心理以及竞争对手的情况，以此指导销售和服务策略的制定。
二、建立客户档案
品牌可以建立客户档案，收集客户的个人信息、购车历史、使用特征和服务反馈等内容，以便针对不同级别和类型的客户制定相应的销售和服务策略。
三、提供个性化服务
品牌可以为不同级别和类型的客户提供个性化服务，例如为高端客户提供专属的售后
服务、为家庭客户提供亲子活动等。
通过提供个性化服务，品牌可以增强客户对品牌的信
任和忠诚度。
四、加强互动和沟通
品牌可以通过互联网、社交媒体和客户服务中心等渠道与客户保持互动和沟通，了解
客户对于品牌的评价和需求，及时解决客户的问题和提出建议。
五、持续进行产品和服务创新
品牌应该持续进行产品和服务创新，以满足客户需求和特征的变化，提高品牌的核心
竞争力和用户体验。
根据城市客户的需求，可以推出更加舒适和环保的电动汽车；根据高
端客户对驾驶体验的要求，可以提升车辆的性能和驾控感受。
综合以上的建议，品牌可以更好地了解不同级别和类型的汽车客户的需求和特征，并
根据其所得出的结论进行精准的销售和服务管理。
通过不断满足客户的期望和需求，品牌
可以提高客户满意度和忠诚度，赢得更多市场份额和品牌价值。