海底捞客户分级方案
海底捞,顾客满意率,检查扣分表,
语言
需要详细内部管理资料请加微信：tangsen99
需要详细内部管理资料请加微信：tangsen99
员工 态度
动作
需要详细内部管理资料请加微信：tangsen99
பைடு நூலகம்
需要详细内部管理资料请加微信：tangsen99
表情
快速准 确
按照流 程操作 、保质 员工 保量 业务
员工 业务
环境卫 1、工作区域内的卫生； 生
配合工 作 ___ 团队氛 围
合计缺陷率 员工级别复核
员工 级别 复核
总分： 扣分细则 缺陷率数量
需要详细内部管理资料请加微信：tangsen99
需要详细内部管理资料请加微信：tangsen99
海底捞店铺面积及人员配置标准表
海底捞店铺面积及人员配置标准表
海底捞店铺面积及人员配置标准表如下：
店铺面积：根据经营规模和客流量的不同，店铺面积可有所调整，一般建议：
- 小型店铺：100-200平方米
- 中型店铺：200-400平方米
- 大型店铺：400平方米以上
人员配置标准：根据店铺规模和服务需求的不同，人员配置可有所调整，以下为一般的人员配置标准：
1. 前厅服务人员：
- 柜台服务员：根据店铺面积和客流量，一般每2-4个台位配备1名服务员。
- 接待员/排队员：根据店铺面积和客流量，可配备1-2名接待员或排队员，负责接待客人、协助排队等工作。
- 餐厅经理：每个店铺至少配备1名餐厅经理，负责店铺的整体管理和运营。
2. 后厨人员：
- 厨师：根据店铺规模和菜单种类，一般每个厨房配备2-4名厨师，负责烹饪和制作菜品。
- 食品加工人员：如需要自制食材或食品加工，可根据需求配备相应的加工人员。
- 食品卫生检验员：每个店铺至少配备1名食品卫生检验员，
负责食品卫生管理和检验。
3. 其他人员：
- 仓管员：根据店铺规模和库存量，可配备1-2名仓管员，负责仓库管理和货物配送。
- 清洁员：根据店铺面积和客流量，可配备1-2名清洁员，负责店铺的日常清洁和卫生工作。
以上为一般的人员配置标准，实际情况可根据经营需求进行调整。
客户分级方案
客户分级方案对于企业来说，客户是非常重要的资源。
不同类型的客户对企业的价值和贡献不尽相同，因此，为了更好地管理客户资源，制定一套客户分级方案是必要且重要的。
本文将探讨客户分级方案的意义、制定的原则以及实施过程中的注意事项。
一、意义客户分级方案的制定对于企业的发展至关重要。
首先，客户分级方案可以帮助企业更好地了解不同类型客户的需求和偏好，为客户提供更精准的产品和服务，从而提升客户满意度。
其次，通过客户分级，企业可以合理分配资源，优先满足高价值客户的需求，最大化收益。
最后，客户分级方案还可以为企业销售团队提供明确的目标和任务，提高销售绩效。
二、制定原则制定客户分级方案需要遵循以下原则：1. 价值贡献原则：将客户按照其对企业的价值贡献程度进行划分。
通常，客户的价值可以从消费金额、购买频次、回购率等方面来评估。
高价值客户应得到特殊的关注和服务，而低价值客户则可以降低资源投入。
2. 潜力评估原则：除了考虑已有客户的贡献，还需要评估客户的潜在价值，即客户未来可能产生的价值。
这可以通过客户的发展潜力、行业前景等因素来评估。
有时，新客户可能存在更大的发展潜力，应得到重点培养。
3. 偏好分析原则：客户的偏好和需求差异很大，因此，划分客户时应考虑客户的偏好特征，将他们分为不同的群体。
比如，对于更看重品牌认可度的客户，可以提供更多的定制化服务。
4. 自定义原则：企业应根据自身情况和业务特点，在制定客户分级方案时进行个性化设定。
不同行业、不同企业间的客户分级侧重点可能有所不同，需要根据实际情况进行调整。
三、实施过程中的注意事项在实施客户分级方案时，需注意以下几点：1. 结合数据分析：客户分级方案的制定需要依据可靠的数据支撑，要分析客户的历史消费数据、行为记录等，并进行全面综合的评估。
2. 听取内外部意见：制定客户分级方案时，应充分听取公司内部各相关部门的意见，并适时征求外部专家的建议。
多方参与可以提高方案的全面性和可行性。
客户关系管理案例分析ppt课件
对海底捞客户关系管理的改进意见
1. 提供适度的免费服务，避免因服务过度而 给顾客照成负面认识；
2. 规范服务标准，可适当增加一些付费服务 项目，满足顾客不同的心理需求；
.
海底捞好客户的特点
1. 钟爱火锅，购买力强，吃火锅比较频繁； 2. 对价格的敏感度低，付款及时，同时又常
为企业带来新的客户； 3. 在店内单次就餐时间短，进店频率高，无
有餐厅均有免费WIFI； 6. 在等餐区，提供有免费跳棋、免费象棋、免费扑克。
.
海底捞服务特色展示
.
海底捞客户关系管有无数 的客户愿意排队等座，而等座的过程又创造了对 服务的需求，反过来，这种需求又创造了“超级 五星级服务”，“超级五星服务”又创造潜在的 客户忠诚。
.
海底捞客户关系管理做法的得与失
2、缺点： “免费服务模式”是一种很好的客户价
值的手段，但却不可以推向极端。否则服务就会 成为销售硬件的附赠品，服务就会沦落到“不值 钱”的从属地位，最后导致从事服务的人所提供 的价值得不到公正的评价，从而扭曲了服务的价 格信号。
.
海底捞客户关系管理做法的得与失
价格机制是市场经济调节资源分配、收入分配最 有效的手段，刻意地把服务的价值“伦理化”、 “道德化”，而不是“市场化”与“数量化”， 必然会造成一种社会认知，那就是火锅值钱，服 务不值钱，这只会让中国的服务业难以独立生存， 最后受损失的仍然是消费者。
.
海底捞服务特色
1. 为等待的顾客提供免费美甲，免费豆浆和小吃水果； 2. 每桌都至少有一个服务员，所有的服务员不管什么时候
看到你都会恭敬地问候； 3. 等位子时有免费茶点、免费美甲和擦鞋； 4. 大厅还有儿童乐园，有专人看管，每位小朋友还都有免
客户分级管理制度
客户分级管理制度目的：根据客户等级的分布，依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、采购行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户等级上升，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。
1．0范围：公司的所有客户。
2．0分类等级：根据年度销售额、销售价格、货款回收情况等多项综合指标，对公司所有客户分三级进行评估管理。
3.1 销量指标：3.2综合指标4.0职责：4.1经营销售部负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作：促销科负责提供客户销售数据分析等相关资料；负责定期对公司所有客户，组织进行分类级别的评定和修改更新。
4.2财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、及时对帐调帐等相关结算工作。
5.0规范与程序5.1客户分类的评定办法：，包含所有客户的资信等级的审定。
一般在每年初3月份的25—30日。
，根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等相关指标对进行初步评级，并填写《客户质量等级评估表》。
由促销科牵头召集各部门长，以会议形式进行讨论复评，并修正《客户质量等级评估表》，按以下几个类别进行分类汇总：A 关于A类客户：列定A类客户的名单；对A类客户给予生产及销售服务支持计划。
B 关于享有公司特殊政策的客户：核实已给予了特殊政策的客户的稳定性、以及提出建议新政策或需调整的政策。
C 关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤消。
D 新合作的客户：按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级，在合作满六个月后，进行评估。
E 其他5.2客户分类管理的实施：由销售员在日常的各项工作认真贯彻实施，由销售经理/科长具体安排与组织实施中定期抽查，由销售部长及以上领导在日常订单审批中予以贯彻和确认。
6.0 A级客户的管理：6.1 A级客户和管理概念： A级客户是公司营销网中的重点客户。
客户案例分析海底捞
识别客户 之消费者
吃火锅的需求？
1.产品：火锅味道好，口味齐全、菜品新鲜丰
富，健康安全，特色。
2.服务：环境好，订餐方便快捷，候餐时间短、
愉快，服务员周到贴心，，，，
“绿色，无公害，一次性”的选料和底料。
“服务至上，顾客至上”
客户案例分析海底捞
识别客户
之员工
客户案例分析海底捞
识别客户
之员工
员工的需求？
吃完饭客人想把剩下的切片西 瓜带走，服务员说，对不起， 打开的西瓜不能打包，于是作 罢，临走时，服务员提来一整
个西瓜：“对不起，打 开的西瓜不能打包， 给您一个没打开 的。”
这么爽？？
感动！！
客户案例分析海底捞
人类无法阻止海底 捞火锅了。。。。。
客户案例分析海底捞
日前，波士顿咨询公司（BCG）公布2014年度 本土企业50强巨擎企海底捞与小米、顺丰等明 星企业一同入选。
而海底捞的客户不仅有消 费者，还有它的员工
客户案例分析海底捞
识别客户 之消费者
中国人喜欢吃
随着中国国民经济稳定快速增长，城乡居
民收入水平明显提高，餐饮市场呈现出旺盛 的发展势头，餐饮消费成为拉动全年消费需 求稳定增长的重要力量中国餐饮业一直保持 高速发展的状态。
2012年餐饮收入23448亿，餐饮百强企业营 业收入达到1850.56亿元，比2011年百强增 长16.5%。 2013年中国餐饮业实现收入25569亿， 2013年全国餐饮百强企业营业收入1911.1亿 元，同比增长5.7％。
识别客户 之消费者
喜欢吃火锅的人
服务对象分析：
（1）、消费者的职业特点：一般学生、民工、普通工薪阶
层，与高级白领阶层、公务人员，他们的消费习惯和消费
店铺星级客户评定方案
店铺星级客户评定方案店铺星级客户评定方案一、方案背景在当今市场经济的激烈竞争中，店铺需要不断吸引和留住顾客，提高顾客满意度和消费忠诚度。
为了更好地评估店铺的客户服务水平和表彰优秀店铺，我们制定了店铺星级客户评定方案。
二、评定标准店铺星级评定分为五个等级，分别为五星店铺、四星店铺、三星店铺、二星店铺和一星店铺。
评定标准主要包括以下几个方面：1. 顾客满意度：通过调查问卷的形式，对顾客进行满意度评估，并按照满意度得分进行等级划分。
2. 顾客忠诚度：根据顾客的消费频次、复购率、推荐购买等因素进行评估，提取顾客忠诚度等级。
3. 服务质量：评估店铺员工的服务态度、专业水平和效率等因素，通过匿名客户投诉率、投诉处理准确率等指标进行评估。
4. 商品质量：评估店铺销售的商品的质量情况，包括商品的原料、产地、品质等指标。
5. 店铺形象：评估店铺的装修风格、卫生情况、展示陈列等因素。
三、评定流程1. 收集数据：通过不定期的客户满意度调查问卷、消费记录等方式收集顾客满意度和忠诚度数据。
2. 数据分析：根据收集到的数据，进行数据分析和统计，得出店铺的评定指标。
3. 等级划分：根据评定指标，对店铺进行等级划分，确定店铺的星级。
4. 公示公告：将评定结果在店铺内进行公示，并在店铺网页、社交媒体等渠道进行公告。
四、奖励与激励1. 评定奖励：根据店铺的星级进行奖励，五星店铺将在店铺外墙悬挂五星标识，并给予一定的奖金或购物折扣优惠。
四星、三星、二星和一星店铺也将分别获得相应的奖励。
2. 人员激励：店铺评定结果将成为员工绩效考核的重要依据，优秀员工将得到晋升、加薪、奖金等激励措施。
五、评定效果跟踪和调整1. 评定效果跟踪：定期对店铺星级评定的效果进行跟踪和评估，了解店铺在星级评定后的经营情况和顾客反馈。
2. 方案调整：根据评定效果的跟踪和调查结果，对评定标准、流程和奖励措施进行调整和改进，以适应市场变化和店铺的需求。
六、总结店铺星级客户评定方案旨在提高店铺的服务水平和顾客满意度，同时也是店铺之间竞争的一种方式。
海底捞奖惩制度四色卡原则
海底捞奖惩制度四色卡原则海底捞奖惩制度四色卡原则增加四色卡使用培训资料（店经理如何通过使用四色卡检查工具来提升门店现场工作）:我们的目的不是开除员工，出发点是基于爱和信任，鼓励员工自查，所以门店经理要根据自己的情况巧妙使用。
四色卡检查是总经办推荐的工具，店经理有权根据实际情况灵活运用四色卡检查工具。
对于那些没有积极改进的员工，自己做的很差而无动于衷的员工，通过连续检查来淘汰；对于已经积极改进，且改进比较大的员工，就没有必要连续检查。
如果你的店经理没有按照上面的标准执行，或者乱执行的均可以打400-859-8839进行投诉。
（一）、红卡：缺陷率处罚管理办法说明：一、A类：属于态度类，如北京16店的啤酒案例或北京11店的美甲案例。
处罚方式;开除1、若门店自己发现的，店经理对当事人直接开除，事后向小区经理汇报，门店负责人免于处罚。
2、若被小区或总公司工作人员发现的，当事人直接开除，对门店的管理人员罚款，或直接被列为淘汰门店。
均由小区经理或总公司来决策。
二、B类：属于不按照制度、流程操作或者是由于个人的行为习惯导致顾客不满意的缺陷率。
处罚方式：1、若门店自己发现的：1）由店经理根据情况对当事人可以采取：A、如果是第一次犯B类问题：口头提醒；B、如果是第二次犯B类问题：警告；C、如果是第三次犯B类问题:服务员减一张桌子，其他岗位员工降级，如果已是初级的员工不降级。
D、如果是第四次犯B类问题：辞退。
如果是刚进公司的初级岗位，则到第五次在辞退。
以上的处罚周期均在一个月内。
2）门店负责人免于处罚。
2、若被总公司工作人员发现的：1）对当事人的处罚：累积到店经理对当事人处罚的次数里面，按照对应次数处罚。
2）对门店的管理人员进行口头提醒、罚款、喝咖啡或列为被淘汰门店均由总经办来决策。
3、导致顾客不满意的各类缺陷率发生后，只要做了弥补工作把坏事变成好事的，都不在处罚范围之内。
三、执行关键点1、信息来源：通过现场观察、其他人的反馈、第三方渠道（如：大众点评、微博）收集到的。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
海底捞客户分级方案
1. 引言
海底捞是中国连锁火锅餐饮企业，以其独特的服务模式和优质的产品享誉全国。
为了更好地满足不同客户的需求，提供个性化的服务，海底捞决定制定客户分级方案，根据客户的价值和忠诚度进行分类管理。
本文档将详细介绍海底捞的客户分级方案，包括分级的标准、分类的等级、对每个等级的管理措施等。
2. 客户分级标准
海底捞的客户分级标准主要考虑两个方面：客户的价值和客户的忠诚度。
客户
的价值以客户在海底捞就餐的消费金额为基础进行评估，客户的忠诚度则以客户在一定时间内的消费频次和重复消费率作为考量指标。
根据客户的价值和忠诚度，将客户分为以下几个等级：
1.钻石级客户：消费金额和消费频次均极高，是海底捞最重要的客户群
体。
2.金牌级客户：消费金额高，消费频次较高，具有很高的忠诚度。
3.银牌级客户：消费金额和消费频次一般，忠诚度一般。
4.铜牌级客户：消费金额较低，消费频次较低，忠诚度一般。
5.普通级客户：消费金额和消费频次都很低，忠诚度较低。
3. 客户分类等级
3.1 钻石级客户
钻石级客户是海底捞最重要的客户群体，他们的消费金额和消费频次均极高。
为了保持钻石级客户的忠诚度并不断提升其价值，海底捞采取以下管理措施：•定制化服务：根据客户的喜好和需求，提供个性化的服务，如提前预订餐桌、定制菜单等。
•专属权益：为钻石级客户提供独特的权益，如优先入座、免费升级等。
•持续沟通：与钻石级客户保持密切的沟通，及时了解客户的需求和反馈，并做出相应的改善。
3.2 金牌级客户
金牌级客户的消费金额较高，消费频次较高，具有很高的忠诚度。
为了维持金
牌级客户的价值和忠诚度，海底捞采用以下管理措施：
•定期回访：定期与金牌级客户进行回访，了解客户的满意度和需求，及时解决问题。
•会员积分计划：为金牌级客户设计会员积分计划，进行积分兑换或优惠折扣等方式鼓励客户再次消费。
•专属活动邀请：定期邀请金牌级客户参加专属活动，增加客户黏性和忠诚度。
3.3 银牌级客户
银牌级客户的消费金额和消费频次一般，忠诚度一般。
为了提高银牌级客户的忠诚度和消费频次，海底捞采取以下管理措施：
•定期推送优惠信息：通过短信、微信等方式定期向银牌级客户推送优惠信息，吸引客户再次消费。
•客户培训课程：开设客户培训课程，提高客户对海底捞产品的了解和认知，增加客户的忠诚度。
3.4 铜牌级客户
铜牌级客户的消费金额较低，消费频次较低，忠诚度一般。
为了提高铜牌级客户的忠诚度和消费金额，海底捞采取以下管理措施：
•促销活动：针对铜牌级客户，定期开展促销活动，如特价菜品、买一送一等，吸引客户再次消费。
•产品推荐：向铜牌级客户推荐新品或特色菜品，增加客户的消费体验和满意度。
3.5 普通级客户
普通级客户的消费金额和消费频次都很低，忠诚度较低。
针对普通级客户，海底捞采取以下管理措施：
•感谢回馈：向普通级客户发送感谢信或优惠券，感谢其选择海底捞，并鼓励其再次消费。
•产品宣传：通过社交媒体、朋友圈等渠道向普通级客户宣传海底捞的产品特点和优势，吸引客户选择海底捞。
4. 总结
海底捞客户分级方案是为了提供个性化的服务，根据客户的价值和忠诚度进行分类管理。
通过分级方案，海底捞能够更好地了解客户需求，提供针对性的优质服务，提高客户的满意度和忠诚度。
通过钻石级客户、金牌级客户、银牌级客户、铜牌级客户和普通级客户的分类管理，海底捞能够更好地进行精细化运营，实现客户价值最大化和企业利益最大化的双赢局面。