旅客心理学考试要点

1 旅客运输心理学的作用？
1)提高客运服务的主动性2)提高客运服务的针对性3)提高客运服务的周到性4)树立客运服务人员正确的服务观5)提高客运管理工作水平
2 旅客运输心理活动研究的具体方法有:(观察法);(调查法);(换位法);(实验法);
3 一个人个性的形成,取决于俩个因素:一就是先天决定因素,即(遗传因素);二就是后天决定因素,即(环境因素)。

4 根据高级神经活动的强度、平衡性与灵活性等基本特征划分,把高级神经活动划分为四种基本类型:不可抑制型;活泼型;安静型;抑制型
5 按理智、情绪及意志强度,可将气质划分为三种类型:理智型;情绪型;意志型
6 精力充沛、生机勃勃,但又表现为暴躁、任性、感情用事的人属于(胆汁质)气质类型的人。

7 沉着冷静、坚毅,但又表现为缺乏活力、冷淡的人属于(粘液质
)气质类型的人。

8 简述马斯洛的需要层次理论的基本内容。

1)生理需要;2)安全需要;3)社交需要;4)尊重需要;5)自我实现的需要
9 对个人动机模式具有影响作用的因素有:嗜好与兴趣;价值观;抱负水平
10 人的需要就是一个周而复始、循环往复的过程,简述需要的运动过程。

需要—心理紧张的状态—动机—目标导向—目标行动—需要满足紧张消失—产生新的需要
11 (经济心理)表现在旅行需要的满足程度与所付出的费用与时间相比较,希望在一定的需要满足程度之下,所付出的费用与时间最少。

12 如何在软件硬件俩方面提高列车服务质量。

1)加强对列车工作人员的技能培训,提高列车工作人员的素质与服务水平,做到随时根据旅客的需要,提供满意的服务。

2)改进列车的饮食供应,提供物美价廉的食品与饮料。

3)从旅客列车车体的设计与运用方面考虑,提高车体座位的舒适性,加强车厢内的通风、温度调节,增加车厢内娱乐、广播电视设施;提高旅客列车运行速度,缩短旅客旅行时间。

13 如果从价值观的角度思考,人的追求有哪些方面？
1)以信仰为中心的精神价值;2)以权力、地位为中心的政治价值;3)以实利为中心的经济价值;4)以与谐、愉悦为中心的审美价值
14 能力可以根据不同的标准进行分类,包括以下几种主要类弄:(一般能力)与特殊能力;模仿能力与(创造能力);认识能力、产践活动能力与(社会交往能力)。

15 人有素质,企业也有素质。

企业的素质主要通过哪几方面来表现？
1)满足社会需要的能力2)有效利用各种资源的能力3)扩大再生产的能力4)技术进步, 5)竟争与协作能力
16 (直接兴趣)就是由于实践本身的需要而引起的兴趣;(间接兴趣)就是对于某种事物本身并没有兴趣,只就是由于某种实践的间接需要而引起的兴趣。

17 思维活动有一定的过程,主要就是由以下几个环节交错而有机地构成:分析与(综合);比较、概括与系统化;抽象与(具体化)。

18 言语活动的特点在于目的性、离散性、开放性与(规则性)。

19 言语活动通常分为两类:内部语言与外部语言,其中外部语言包括口头语言、(书面语言)、(身体动作语言)。

20 简述管理的实质？
就就是用以指导人们如何有效地管理社会生产、交换、分配、消费等过程中一切活动,对社会生产过程各环节的运动进行决策、计划、指挥、监督、核算与调节的过程。

21 简述解决冲突的的方法？
1)协商解决。

冲突双方各派代表协商解决冲突。

2)仲裁解决。

由第三者进行仲裁使冲突得到解决;3)权威解决。

由权威部门或人士用命令的形式使冲突得到解决。

22 影响旅客心理活动的因素有哪些？
1)环境因素;2)个人因素;3)旅客因素;4)运输工具及服务因素
23 旅客旅行总体方面需要的表现？
安全心理;顺畅心理;快捷心理;方便心理;经济心理;舒适心理;安静心理;
24 根据旅客心理特征与行为表现划分,可以将旅客心理分为哪几类？
逆向心理;掩饰心理;将就心理;取巧与侥幸心理;恐惧心理;忧郁心理;自卑心理;急切心理;好奇心理;兴奋心理;其她
25 如何掌握旅客的心理活动基础？
1)要有明确的思想基础;2)要有正确的分析与判断能力;3)要细心、耐心,有耐力;4)要有迅速、果断的应变能力;5)要具备一定的科学知识;
26论述:结合自己的专业,试论旅客心理学的重要意义？(略)。