最新LTE网络投诉处理流程
无线网络投诉相关处理流程
无线网络投诉相关处理流程关于投诉处理问题定位，要求必须要定位到是网络、终端、卡（号码）中的哪一类，如果是网络问题，必须要判断到是不是核心侧的问题。
而且判断问题尽量通过一次现场测试就能确定，不要来回多次现场和后台联合才能确定，降低定位问题的时长和节约人力物力。
问题一：如何判断是不是卡（号码）的问题？1.协助用户通过电话或者短信，咨询10086客服，确定是否号码存在欠费，功能屏蔽的问题。
1.1若有存在欠费或功能性问题，跟用户解释好，并指导其进行相关业务办理。
1.2若无，进行下一步操作2.将用户卡放置测试手机中，确认是否SIM卡存在损坏的问题2.1若能正常使用，判断用户终端可能存在问题，处理流程见问题二的处理2.2若仍不能正常使用2.2.1 测试卡可以正常使用，说明SIM卡或号码存在问题，需要进行核心侧问题排查，转问题四2.2.2 测试卡不能正常使用，说明网络存在问题，需要进行无线网络问题排查，转问题三问题二：如何判断是不是终端的问题？1.将用户卡放置测试手机中，确认是否能正常使用？1.1若可以使用，说明客户终端存在问题,了解清楚客户使用终端类型，了解该终端是存在普遍性问题还是个别问题1.1.1 普通性问题：a)终端类型是否不支持相应网络制式？通过查询终端型号，告知用户终端支持的网络制式（如支持WCDMA,不支持TDSDCDMA导致无法使用3G)b)终端类型是否对特殊频率不支持？通过现场拨测，排查不支持频率（如IPHONE 不支持E频段）c)终端类型是否存在设计缺陷？通过核心侧统计终端类型事件分析，排查终端性能问题1.1.2 个别性问题：a)用户终端使用年限久/存在严重破损，部分功能已无法使用，建议客户更换终端b)用户终端无品牌，山寨产品，可能存在部分功能缺陷，建议客户更换终端2.若不可以使用，说明客户终端不存在问题,问题在用户号码上，返回问题一的2.2进行下一步处理问题三：如何判断是不是网络的问题？在问题一、问题二判断确认后，而用户以及测试卡均不能正常使用，说明网络存在问题，需要进行网络问题排查：1.现场通过测试进行问题判断：1.1 无法接入1.1.1 信号弱，信号电平在-94以下，属于网络问题（覆盖）1.1.2 资源受限，与OMC后台确认，是否业务太忙，无法接入，属于网络问题（容量）1.1.3 存在强干扰，与OMC后台确认，干扰电平在-85以上（或干扰等级在4-5级），属于网络问题（干扰）1.1.4 存在基站设备/传输故障，与OMC后台联系，尝试更换主频载波/传输时隙，看是否能解决，属于网络问题（设备故障）1.1.5 查看3层信令是否存在异常信令，查看信令失败原因，并转问题四进行处理（核心侧问题）1.2 接入无法持续(掉话、断网)1.2.1 频率存在干扰，尝试更换主频频率，是否改善，属于网络问题（干扰）1.2.2 根据测试数据，分析是否参数设置异常，导致异常网络行为（如：频繁重选、乒乓切换1.2.2 查看TA值判断，判断是否使用直放站信号，排查直放站故障，属于网络问题（干扰/设备故障）1.2.3 存在基站设备/传输故障，与OMC后台联系，尝试更换主频载波/传输时隙，确认问题源，属于网络问题（设备故障）1.3上网速率慢1.3.1 信号弱，信号电平在-94以下，属于网络问题（覆盖）1.3.2 服务小区存在干扰干扰电平在-85以上（或干扰等级在4-5级），此时数据重传高，误块率高，属于网络问题1.3.3 小区参数设置异常（包括重选/频率/编码方式/信道资源），与OMC后台联系，并结合现场数据，判断是否频繁重选、频率干扰、资源不足，属于网络问题1.3.4 存在基站设备/传输故障，与OMC后台联系，尝试更换业务载波/传输时隙，看是否能解决，属于网络问题（设备故障）1.3.5 若上述方式仍未解决，需将问题转核心侧处理（核心侧问题）问题四：如何判断是不是核心侧的问题？1.问题一流程处理后无法正常使用在问题一、问题二判断确认后，测试号码可以正常使用，而用户号码不能正常使用，说明用户数据或号码段存在问题1.1 记录客户号码段，并同时了解相同号码段用户感知，了解是存在号码段普遍性问题还是个别问题1.1.1 若是个别问题，检查用户号码数据数据正确性，是否存在功能性漏开，及时修复1.1 2 若是普遍问题，需要核查是否对号码段进行过网络修改，核查号码段相关操作，并发现问题点2.问题三无法接入问题2.1查看核心侧小区数据与无线网数据是否一致，不一致及时修复2.2核心侧排查是否存在相关语音板块存在告警，进行板块故障排查2.3 A口信令跟踪，与层3信令结合分析故障原因3.问题三上网速率慢问题3.1 分析无线公共资源是否存在瓶颈（包括PCU资源\GB口负荷）并进行扩容降负处理3.2 分析SGSN\GGSN相关负荷情况，并进行扩容降负处理。
LTEvolte投诉处理流程大全(SEQ使用方法+信令分析详解+投诉案例处理)-1120
处理流程以及数据提取方法一、投诉处理流程二、SEQ提取数据方法VOLTE用户投诉处理（支持实时和历史记录详单）1、登录后，SQM》投诉用户单据查询2、投诉用户单据查询-跟踪号码输入号码136XXXX05053、投诉用户单据查询-数据查询结果（均可钻取详单）4、投诉用户会话跟踪-创建跟踪任务(提取信令)5、投诉用户会话跟踪-实时跟踪结果6、信令详单提取7、语音质量单据查询（这功能暂时我们没权限）可针对单号码进行语音、视频质量查询，查询单号码某次通话过程中GM\S1-U口丢包情况、是否存在单通、单通时长，同时可以通过5S分片具体定位丢包时间点。
三、VOLTE根据信令分析TD-LTE__VoLTE-SIP完整信令解析对关键流程的解释如下表所示：1）主叫发INVITE消息，触发主叫RRC建立过程，INVITE消息中包含被叫方的号码，主叫方支持的媒体类型和编码等。
2）主叫建立SRB2信令无线承载，QCI9默认承载和QCI5 SIP信令无线承载。
例如在本例中，信令无线承载SRB-ID=2;QCI=9的默认承载的eps-BearerID=5,DRB-ID=3;QCI=5的SIP信令承载的eps-BearerID=6,DRB-ID=43）核心网侧收到主叫的INVITE消息以后，给主叫发送INVITE的应答消息，INVITE 100表示正在处理中。
4）核心网向处于空闲态的被叫发INVITE消息，由于被叫处于空闲态，所以核心网侧触发寻呼消息，寻呼处于空闲态的被叫用户5）被叫建立SRB2信令无线承载，QCI9默认承载和QCI5 SIP信令无线承载6）核心网在QCI5 RB承载上，给被叫用户发送INVITE消息7）被叫对INVITE消息的响应被叫收到寻呼但未收到INVITE请求，核心网问题8）被叫方通知主叫方，自己所支持的媒体类型和编码。
9）主叫建立QCI1的数据无线承载，用于承载语音数据，使用UM方式。
例如本例中，eps-BearerID=7，DRB-ID=5。
移动网络投诉处置标准
移动网络投诉处置标准为增强移动网络投诉处置效率和投诉处置答复质量，提升用户网络感知，对投诉处置进行如下标准。
一、分析定位操作步骤工单接收后，第一要依照用户投诉的内容对工单进行分析定位，分析定位环节的操作步骤如下：第一步：第一对“专业”定位，工单页面的“专业”中有5个选项：无线-基站及配套、无线-核心网、互换、无线网优、数据核心网。
客服系统中的工单发至移网支撑系统后，系统自动将专业默以为“无线-基站及配套”，分析定位人员应依照用户投诉内容，对专业进行准确的定位。
专业判定规那么如下：第二步：填写准确的“投诉详细地址”，假设前台填写的“投诉详细地址”与投诉内容中的详细地址不一致，请以工单模版内容中的地址为准，并手工更改页面中的“投诉详细地址”。
第三步：对用户投诉缘故进行分析定位，具体见语音类投诉和数据类投诉的处置标准。
第四步：假设在分析定位环节能够确信投诉缘故，并能解决或给出解决方案的，可直接选择“自行处置”后答复，答复结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。
第五步：假设在分析定位环节能确信投诉原因，但不能解决或给出解决方案的，可派至相关专业中心或分公司处置，回结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。
第六步：假设在分析定位环节不能确信投诉缘故，可派至分公司进行实测，实测结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。
二、语音类投诉处置标准（一）覆盖类投诉工单的处置规那么（投诉现象为：无法正常利用语音业务→无信号/忙音、信号弱/不稳固、有信号无法接通）1、通过“综合查询”排查①在移网效劳支撑系统中，点击“综合查询”，在“查询内容”中输入用户投诉地址；②假设在盲点数据中匹配上该投诉地址，可依照盲点数据中提供的描述、缘故和解决方式直接向用户说明或答复；（答复内容：通过核实，描述+缘故+解决方式，该情形将成为我司后期网络计划和建设依据，建议用户关注。
）③假设在计划数据中匹配上该投诉地址，可直接向用户说明或答复；（答复内容：通过核实，咱们已经将该地址纳入了当期的网络建设计划中，建议用户关注。
电信运营商投诉处理技巧总结
电信运营商投诉处理技巧总结在日常生活中，我们难免会遇到电信运营商的问题，比如电话费异常、网络质量差、服务态度不佳等。
遇到这些问题时，我们需要及时投诉并希望问题能够得到合理有效的解决。
因此，本文将总结出一些电信运营商投诉处理的技巧，帮助大家解决相关问题。
投诉前期准备在投诉之前，我们需要做一些准备工作，以便投诉能够更加具有说服力和准确性。
1.整理好相关证据：收集和整理与问题有关的证据，比如电话账单、网络速度测试截图、聊天记录等。
这些证据将有助于支持你的投诉理由。
2.准备投诉材料：根据不同的投诉内容，准备相关的材料，如写好的投诉信或投诉电话的相关信息。
充分了解电信运营商的投诉渠道和投诉途径，以便能够迅速且准确地发起投诉。
投诉过程中的技巧一旦开始投诉，我们需要注意一些技巧，以确保投诉能够得到积极回应和妥善解决。
1.保持冷静和礼貌：与运营商的工作人员沟通时，保持冷静和礼貌是非常重要的。
尽量不要表现出情绪激动或过激，避免使用粗鲁的语言，以免造成对方的反感。
2.清晰表达问题：将问题表达得清晰明了。
使用客观事实陈述问题，并附上前期准备中收集的相关证据。
对问题的描述尽量简洁明了，以便对方能够准确理解和快速处理。
3.寻求合理解决方案：在投诉过程中，与工作人员积极沟通，寻求合理解决方案。
与其强调错误和过失，不如提出对问题的期望和合理的解决条件，更容易获得对方的理解和支持。
4.记录投诉过程：在投诉的过程中，记得记录下所进行的沟通和谈话内容。
这将有助于你在后续的沟通中更明确地表达问题，也能够作为必要的凭证。
投诉后的跟进在投诉结束后，我们还需要进行一些后续的跟进工作，以确保问题得到妥善解决。
1.关注投诉进展：及时关注投诉的进展情况，比如确认投诉是否被受理、有无进一步的解决计划等。
如果投诉没有得到妥善处理，可以继续重复反映问题或寻求更高级别的投诉渠道。
2.撰写投诉反馈：如果问题得到解决，你可以为运营商撰写一封感谢信，表达对于问题解决的满意和赞赏。
LTE投诉处理流程和制定解决方案
为客户服务是企业存在的理由，优质服务是公司的核心竞争力
投诉总结
其实投诉处理不光要我们工程师有过硬的专业知识,现场处理中也要 灵活处理各类问题.多站在客户的角度分析,思考问题.很多时候也许我 们没有解决用户的投诉问题,但是我们工作人员良好的态度,积极处理 问题的心态也会让用户满意.切记不要随便给用户承诺一些事情,这些 都有前车之鉴,请大家处理投诉时能够细心,仔细,谨慎!
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覆盖问题：无信号、信号弱； 通话问题：未接通-CSFB。 上网问题：无法上网、掉线、网速慢等
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为客户服务是企业存在的理由，优质服务是公司的核心竞争力
网络覆盖投诉
终端界面显示出现的无信号、信号不满格、没有4G或者LTE网络图标等故障现象。 ➢客户一般的描述内容 •手机信号不好，只有1－2格； •手机信号不稳定，一会儿好，一会儿差； •手机上无信号，显示限制服务； •信号很差，有时一格信号都没有，拔打电话困难，经常未接通； •室内无信号，室外正常； •手机没有“中国移动”、没有相关图标显示。 ➢处理步骤 •处理步骤1：确认是覆盖问题并排除客户端原因
为客户服务是企业存在的理由，优质服务是公司的核心竞争力
目录 前言 投诉处理流程 投诉处理言语技巧 投诉类型 总结
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为客户服务是企业存在的理由，优质服务是公司的核心竞争力
前言
➢随着4G新技术的发展，使我们的网络故障现象越来越纷 杂，同时我们投诉处理人员在故障定位上也越来越有难度， 那么如何从纷杂的网络故障现象中，寻找规律，从而快速 定位故障原因，成为每一个投诉处理人员不断追求的目标。 ➢ 客户是网络的使用者，对于网络使用情况，客户是第 一个感受者，这就要求我们投诉处理人员从贴近客户实际 感知着手，来了解故障现象，总结故障现象，从中发现规 律，从而找到解决的方法。
移动运营商网络投诉处理策略
移动运营商网络投诉处理策略
1. 及时响应投诉：对于所有收到的网络投诉，运营商应该予以及时响应，以便用户感受到被重视。
运营商可以设置一个专门的投诉处理团队，定期检查和回复投诉。
2. 清晰的投诉渠道：运营商应该提供多种投诉渠道，包括电话投诉、在线投诉和邮件投诉等。
投诉渠道的信息应该公开并容易获取，方便用户提交投诉。
3. 详细记录和分析投诉：运营商应该对每一条投诉进行详细记录，包括用户身份、投诉内容、处理过程和结果等。
这些记录可以帮助运营商分析投诉的原因和趋势，并做出相应的改进。
4. 快速解决投诉：运营商应该设定一个合理的解决时间目标，并努力在规定时间内解决投诉。
对于一些复杂的投诉，运营商应该建立一个跨部门的协作机制，以加快问题的解决。
5. 合理赔偿和补救措施：对于获得合理投诉的用户，运营商应该提供适当的赔偿或补救措施。
这可以包括退款、提供额外的服务或进行技术支持等，以弥补用户的损失和不便。
6. 客户反馈和改进：运营商应该鼓励用户提供反馈和建议，以帮助改进投诉处理流程和服务质量。
运营商可以开展定期的用户满意度调研，从中获取客户需求和改进的方向。
7. 减少投诉发生：除了处理投诉，运营商也应该努力减少投诉的发生。
这可以通过提供高质量的服务、加强网络维护和改进通信质量等方式实现。
通过制定和实施以上网络投诉处理策略，移动运营商可以更好地处理投诉，改善用户体验，提升用户满意度，进而提升运营商的声誉和市场竞争力。
移动TD-LTE投诉处理手册
XX 移动TD-LTE投诉处理手册网管中心中国移动通信集团XX有限公司二○一四年九月第一章第二章第三章附录一附录二附录三附录四目录简介 (5)各投诉处理部门职责 (5)投诉处理 (6)普通投诉处理流程 (7)批量投诉处理子流程 (8)省际投诉处理子流程 (9)国际漫游投诉处理子流程 (10)第一章简介一一一XX 移动TD-LTE投诉处理手册是以准确定位用户投诉原因、快速解决用户投诉问题为目的而制定的4G 投诉处理流程。
一一一XX 移动TD-LTE投诉预处理流程涉及客户服务中心、分公司网络调度/维护/优化中心、省公司网管中心等多个部门，各级部门共同响应，联动解决客户LTE业务投诉。
一一一一一一一一一一一一为了规范XX 移动TD-LTE业务投诉的处理流程，提高TD-LTE 网络的服务质量和投诉处理的整体素质及水平，特制定本处理手册，作为定位、解决LTE业务投诉的依据。
本手册适用于XX 移动TD-LTE用户普通投诉、批量投诉、省际投诉和国漫投诉等投诉场景。
各级投诉处理部门可在本手册的基础上，结合实际情况优化LTE 业务投诉处理流程，确保用户投诉得到快速、有效地解决。
本投诉处理手册的解释和修改权属于中国移动通信集团XX有限公司网管中心。
第二章各投诉处理部门职责一一一一一一一一一客户服务中心初步判断用户投诉原因，处理因用户原因引起的LTE 业务投诉。
用户原因包括但不局限于终端故障、手机欠费、未开通4G 功能、因费用/流量超门限而被限制4G 功能、使用4G 终端但未更换USIM卡、使用USIM卡但未使用4G 终端等。
分公司网络调度/维护/优化中心处理因无线原因引起的LTE 业务投诉。
无线原因包括但不局限于用户4G签约数据错误、用户终端参数/APN设置错误、eNodeB参数配置错误、无线资源紧张、eNodeB链路故障、基站硬件故障、PTN 本地网传输故障等。
省公司网管中心处理因省公司集中维护设备原因引起的LTE 业务投诉。
LTE网络投诉处理流程
LTE网络投诉处理流程
第一步：客户投诉
第二步：投诉登记
第三步：问题核实
运营商的技术人员会对用户的投诉问题进行核实。
他们会通过与用户
的沟通，进一步了解问题的具体情况，并可能需进行现场调查。
技术人员
还会根据投诉的内容，对LTE网络进行监控和测试，以确定是否存在问题。
第四步：问题处理
一旦问题得到确认，运营商会采取相应的措施来解决问题。
这可能包
括调整网络设置、更换设备、增加网络设施等。
在处理问题的过程中，运
营商会与用户保持沟通，并告知问题的处理进展。
第五步：问题验证
在问题处理完成后，运营商会要求用户进行验证，确认问题是否得到
解决。
如果用户仍然存在问题，运营商会继续处理，直到问题解决为止。
第六步：用户满意度调查
问题解决后，运营商会对用户进行满意度调查，了解用户对于投诉处
理过程的满意度。
这有助于运营商改进服务质量，提升用户体验。
第七步：问题归档
在问题解决后，运营商会将投诉问题进行归档，并保留相关的记录。
这有助于运营商进行后续的问题分析，改进网络服务和设备。
总结：
以上是LTE网络投诉处理的一般流程，每家运营商可能会适当调整和补充具体的处理步骤，但整体流程基本相似。
通过这一系列的处理流程，用户的投诉问题可以得到及时解决，同时也促使运营商改进服务质量、提升用户体验。
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现场工程师投诉处理流程1
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一、投诉处理流程
3
投诉分类处理流程
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说明：
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1、接到普通投诉后，先回访用户，了解用户基本投诉信息，投诉处理人员对
问题进行分析和定位，如：无信号、无法上网、速率低等。
如该投诉需要进一步测10
试分析解决，投诉工程师与客户沟通，确定解决投诉的时间、地点。
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投诉工程师需准备设备清单：
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2、投诉人员以联通公司身份联系用户，了解具体的投诉情况。
工程师到达用15
户投诉的地点后，模拟用户的网络行为，再现用户的问题。
现场工程师可根据以下
几种情况进行分析。
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一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因，如室内深度覆盖、建18
筑密集信号弱，然后通过天线和参数调整方案，在兼顾周围覆盖要求的前提下尽可能改善19
覆盖目标的信号质量；对于无法通过优化解决的问题则提出后期加站和加室内分布系统的20
方案。
3、后台人员到位后可根据话务跟踪进行分析，用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败
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等，一旦频繁出现在某个区域，一般都能在话务统计数据中有所体现。
步骤如下：
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4、如现场解决问题，及时反馈投诉用户。
如现场无法解决问题，安抚用户且告知解24
决时间，待问题消除后告知用户。
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5、闭环：普通投诉现场工程师与用户沟通，问题解决后算为闭环。
6、责任人：投诉处理工程师。
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7、总结常见的问题分类及解决方案
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