网优投诉常见问题
网优常见投诉及处理建议
网优常见投诉及处理建议区域投诉问题出现时间室内/室外场景分类解决方案市区及县城投诉问题近期出现（1个月以内）室内弱覆盖与室外弱覆盖a.检查用户投诉区域的小区近期是否有参数、天线角度等方面的改动b.检查用户投诉区域的小区参数是否设置合理c.检查用户投诉区域的基站、室内覆盖等硬件是否存在故障及告警d.检查用户投诉区域的小区是否存在较大的网外干扰e.检查投诉区域的小区KPI表现是否异常投诉问题长期存在（1个月以上）室内弱覆盖酒店、商务楼、大型商场a.如果投诉次数少，现场测试投诉区域弱覆盖面积小，通过调整附近基站天线方位角，使其主瓣方向正对弱覆盖区域的方法解决b.通过调整周围覆盖小区的参数改善c.将天线类型改为高增益天线的方法改善d.投诉次数较多，现场测试发现建筑内盲区较多，通过天线调整，参数调整等手段不能解决，建议增加室内分布系统解决e.如果投诉次数少，仅有建筑死角弱覆盖或存在盲区，列入长期规划项生活小区a.如果投诉次数多，大量室内无覆盖，先通过天线调整解决，如果不能解决，建议采用小区分布系统或直放站进行解决b.如果投诉次数少，少量室内无覆盖，通过天线调整及参数调整等方式解决，如果该方法不能解决，列入长期规划。
c.如果投诉次数少，仅有少量建筑死角存在盲区，列入长期规划。
室外弱覆盖a.投诉次数较多，较大面积的弱覆盖区域，通过天线调整等手段解决b.由于建筑遮挡造成的覆盖死角引起的少量投诉，列入长期规划农村投诉问题近期出现（1个月以内）室内弱覆盖与室外弱覆盖a.检查用户投诉区域小区近期是否有参数、天线角度等方面的改动b.检查用户投诉区域的小区参数是否设置合理c.检查用户投诉区域的基站、室内覆盖等硬件是否存在故障及告警d.检查用户投诉区域的小区是否存在较大的网外干扰e.检查投诉区域的小区KPI表现是否异常投诉问题长期存在（1个月以内）室内无覆盖、室外弱覆盖a.更改基站的合路方式：对于配置>=3个TRX的O站，基站合路器建议采用RTC方式，这种合路方式可以避免TCH和BCCH载波在不同平台上发射，但是RTC只能支持BB跳频，不支持RF跳频；如果目前话务量和潜在话务量较大，建议对这些站进行O改S；对于农村地区配置大于等于5个TRX小区，采用RTC配置方式替换采用两极AFE配置方式b.将小区O改S：对于农村大话务量地区（TRX配置大于等于4的小区），我们建议将O站改为S站，一方面提高覆盖，另外一方面也利于将来扩容c.MHA和塔放：MHA可以改善覆盖，但是将导致基站KPI变差，因此建议对农村人烟稀少、话务量较小地区，如果基站配置较小（配置小于等于3个TRX)，根据实际情况加装MHA和下行功率放大器；对于下行覆盖较好，上行覆盖较差的基站，建议只加装MHA即可；d.修改RXP：对一些覆盖差，客户严重投诉的地方，可以适当减小RXP（如－102左右），但是KPI会下降。
投诉受理问题与解决方案
投诉受理问题与解决方案投诉受理问题与解决方案投诉是消费者维护自己权益的一种表达方式，但却是一项繁琐的工作。
投诉受理环节能否顺畅、高效、透明地进行，直接关系到消费者的权益能否得到保障，同时也是商家维护企业形象和信誉的重要方式。
本文将从投诉环节中存在的问题以及对应的解决方案进行探讨。
一、投诉环节中存在的问题1.受理渠道单一化当前，大部分商家的投诉受理渠道集中在客服热线或电子邮件，导致投诉受理渠道过于单一化，消费者的投诉需求得不到有效的满足。
2.投诉平台服务不足一些投诉平台由于缺少专业人员的支持，导致对投诉的处理不够及时、准确、有效，消费者的投诉难以得到有效的解决。
3.缺乏跟踪和反馈机制目前，很多商家对于消费者的投诉缺乏跟踪和反馈机制，导致消费者无法及时了解到投诉进展情况，也给商家形象造成了一定的负面影响。
二、投诉解决方案探讨1.多元化渠道为了满足不同消费者的需求，商家应该采取多元化的投诉受理渠道，如电话、邮件、微信、短信等，确保消费者能够在最便捷的方式下进行投诉。
2.提高投诉平台服务水平要保证投诉平台服务水平的提高，商家应该多聘请专业人员，完善投诉处理流程，并定期对投诉平台进行信息更新和技术维护，保证平台的高效运行。
3.建立跟踪和反馈机制在解决投诉的过程中，商家应该建立一个完善的跟踪和反馈机制，及时对消费者的投诉进行跟踪，并把最新的情况反馈给消费者，让其能够第一时间知道投诉处理的进展情况，建立消费者的信赖度。
4.共享资源为了保护消费者的合法权益，商家应该建立一个行业共享投诉资源的平台，促进行业的有效自律和竞争，《平台》提倡借鉴发达国家在投诉受理方面的先进经验，建立一套完善的行业共享投诉资源平台，以提高行业自律水平和健康发展。
结语投诉受理是消费领域的重要一环，解决投诉是维护消费者权益和商家形象的重要手段。
通过采取多元化的投诉受理渠道、提高投诉平台服务水平、建立跟踪和反馈机制以及共享资源等措施，可以实现行业自律和健康发展。
网络优化投诉处理步骤
处理步骤:(覆盖类投诉处理流程)(一般用户投诉内容为长期在该区域,或是近期新到一区域手机无信号或是手机信号较弱)1.联系用户确定具体投诉位置,查询该区域有无相对应的网络基站。
2.确定具体位置名称,联系分部维护人员,核实用户反映的问题。
3.按核实到的结果定位:投诉问题原因,规范回复投诉工单(工单中的处理意见)。
回复前必须先定位问题原因。
(故障类投诉处理流程)(一般用户投诉内容为长期在某一区域,近期突然无法使用手机,手机无信号或是手机信号较弱)通过后台告警查询投诉区域基站是否正常,是否有告警,核查用户数据是否存正常,如正常联系县分维护站核实具体情况,核实用户投诉区域是否存在与用户反映的相关问题(故障类)。
该类投诉一般情况为该区域基站故障、传输故障等,导致该处网络状况较差;该种情况按基站故障类回复规范,如果用户数据存在异常按系统故障回复;回复投诉工单(工单中的处理意见)。
回复前必须先定位问题原因。
(测试正常类投诉处理流程)(一般用户投诉内容为:手机无法上网,通话时出现单通,串线、杂音等)处理该类投诉,首先查看用户手机卡数据是否正常,进而联系用户确定用户投诉地点,核查投诉点基站运行是否正常,联系县分维护人员了解网络状况是否良好。
如全部正常按照查无问题回复。
如果数据卡存在异常、基站运行存在异常按照故障类回复;如与县分核实弱覆盖引起按覆盖类处理;回复投诉工单(工单中的处理意见)。
回复前必须先定位问题原因。
例一:(无/弱覆盖、室内无/弱覆盖类投诉)用户投诉内容:3G社会3G社会-非排他-零售-零售店-新塞克电子延安用户(敏感):自2011年11月12日至至现在,在延安吴起白豹镇无法提供具体的门牌号无线上网卡无法正常使用,信号0 格,上网提示:无网络,周围用户情况无法提供,现已向用户解释但不予理解,用户要求有关部门给予尽快的处理(联系电话:139********)问题定位:(移动网络质量---网络覆盖问题(通过步骤1、2确定)---无覆盖)--3G业务—无线上网卡业务规范回复(工单中的处理意见):局方原因-弱覆盖,没有测试,通过联系用户核实,用户所在地距离白豹乡几公里处的吴河沟村;该投诉区域无3G基站,属于3G无覆盖区域,已在2012年规划建站,请用户关注。
网优投诉常见问题
语音质量差 特定区域出现
覆盖不足
设备故障
回音
原因
电学回音。用户拨打固定电话出现的回音，回音的现象是“可以听到自己的声音，还可 以听到对方的声音” 声学回音。用户手机拨打手机出现的回音现象，回音的现象是“可以听到自己的声音， 还可以听到对方的声音” 网络设备故障。听到自己的声音而无法听见对方的声音，即“声音环回”
手机显示无信号
处理方法
· 手机终端故障，需要到维修店维修 · 基站故障，需及时通知机房维护人员并协助对该基站进行故障排查 · 频繁切换重选，需让网优人员进行优化调整，可以进行天线调整，切换、接入、重选等参 数调整。 · 弱覆盖，需要采集相关资料备案（地理位置、人流量等信息），为后期优化调整或工程规 划建设提供参考依据
工单填写
投诉工单的回复是网优客户投诉处理工作的
记录和证据，在一定程度上体现了投诉处理 的工作质量，重视和做好回单工作。 根据省公司要求，网络质量工单结单要满足 结单要素，要素内容要齐全、结果明确。杜 绝“转XX厂家处理”等现象，尽量减少“正 在处理中”、“已派包区人”等回复。
a结单填写要素
⑴可以解决的投诉问题。 问题产生原因、地点、是否解决、是否有基站，解 决方式、时间，回复时间及客户满意度。 ⑵无法解决的投诉问题。 问题产生原因、地点，待解决方式、待解决时间， 回复时间及客户满意度。 如需现场测试，要说明“需现场测试，待添加笔 记”。测试完成后将处理结果补充到笔记中，并通 知客服呼叫中心添加笔记。
4.主叫呼出（被叫呼入）困难，表现为主叫听到下列 通知音
忙音
空号
被叫可能在通话中
被叫可能设置了呼叫转移，号码可能注销
网络优化中的投诉分析处理(手册)
网络优化中的投诉分析处理目录一、概述 (2)二、投诉优化分析及处理 (2)2.1情况核实 (2)2.2投诉处理流程 (2)2.3投诉问题分析思路及解决方案 (3)2.3.1语音业务问题分析及处理 (3)➢话务跟踪分析 (3)➢硬件故障查找 (3)➢现场测试分析 (4)2.3.2数据业务问题分析及处理 (4)➢无法上网问题整治方案 (4)➢上网慢问题整治方案 (5)➢上网掉线问题整治方案 (5)三、投诉分析处理经验汇总 (6)3.1双向无声、杂音投诉问题排查 (6)3.2串话用户投诉问题分析排查 (7)3.2.1网络设备故障导致串话 (8)3.2.2参数设置不当导致串话 (9)3.2.3频率干扰导致串话 (10)3.3单通问题导致的投诉 (11)3.3.1初步判断 (11)3.3.2单一小区的单通分析处理 (12)3.3.3在固定BSC下单通分析处理 (12)3.3.4在同交换下一些单通分析处理 (13)3.4用户不在服务区 (14)3.5部分手机打不通电话 (16)3.6掉话引起户投诉 (17)四、面对投诉客户时态度及技巧 (18)一、概述投诉是全国各地市网络运营商都非常关注的网络重点，随着网络优化的发展，运营上越来越重视用户的实际感受，改善网络质量。
投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分，因此需要有一套好的流程和方法，以确保工作的有效性和高效性。
二、投诉优化分析及处理2.1情况核实对工单或其他方面反映的投诉问题，首先与投诉反映主体进行情况核实，了解问题具体现象、时间、地点和现在的情况。
防止工单不详细，记录不准确导致后续问题分析解决思路错误。
原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。
我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。
我们必须完成基本信息的采集，其内容包括：➢用户基本信息。
➢投诉问题类型➢具体投诉描述➢具体投诉地点➢投诉问题发生的时间及频率➢使用手机终端类型➢主被叫号码➢其它相关信息（包括重要活动、用户行为等）有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。
投诉中存在的问题及建议
投诉中存在的问题及建议在日常生活中，我们难免会遇到一些不愉快的事情，需要向相关部门进行投诉。
然而，在投诉过程中，也经常会出现一些问题，给消费者带来了额外的困扰。
本文将探讨投诉中存在的问题，并提出相应的改进建议。
一、问题分析1. 难以找到合适的渠道很多人在遇到问题时并不清楚该如何正确地进行投诉，因为信息不对称导致消费者难以找到合适的投诉渠道。
有些企业并没有明确公示自己的客服电话或邮箱，或者只是将其隐藏在官方网站的某个角落里。
这给消费者带来了麻烦，使得他们无法及时有效地表达自己的意见和要求。
2. 回复速度缓慢即使成功找到了合适的投诉渠道并进行了投诉，往往需要等待较长时间才能得到回复。
这种情况尤其普遍在涉及基础设施、公共事务等领域。
当消费者急需解决问题时，长时间的等待无疑增加了他们的焦虑感，进一步恶化了投诉的效果。
3. 服务态度差在进行投诉时，往往遭遇到冷漠、不负责任或急于推卸责任的服务态度。
有些工作人员对消费者表现出轻慢甚至敷衍态度，这让消费者感到被忽视和不尊重。
这反过来又加剧了矛盾的激化，并可能导致更严重的后果。
二、改进建议为了解决上述问题，在投诉管理中需要引入创新措施，提高效率和满意度。
具体建议如下：1. 提供便捷的投诉渠道企业应该通过官方网站、微信公众号等多种渠道向公众公示自己的投诉电话、邮箱或在线客服系统等联系方式。
并定期更新和维护这些信息，确保其可用性和准确性。
此外，相关部门也可以与第三方平台合作，将相应信息整合在一个统一的平台上，以方便消费者寻找资源。
2. 加强技术支持利用科技手段提高回复速度是缓解长时间等待带来焦虑感的有效途径之一。
尤其针对涉及基础设施的投诉，可以考虑引入智能客服系统或人工智能机器人，以辅助处理投诉。
这样不仅能提高回复速度，还可以减少由于人为错误而导致的问题。
3. 培训和监督工作人员质量好的服务关键在于有素质高、专业且有责任心的工作人员。
因此，相关部门应加强对工作人员的培训和日常监督。
网络投诉常见问题解答Word版
网络投诉常见问题解答中国移动通信集团安徽有限公司2014年6月目录常见问题解答 (3)1 覆盖类 (3)1.1边界漫游 (3)1.2辐射及逼迁 (4)1.3城中村及放大器干扰 (5)1.4工业区网络处理 (6)1.5高层干扰 (7)1.6室内信号差 (8)1.7移动信号劣于他网信号 (9)1.8通话断断续续 (10)1.9WLAN类 (11)2 短信类 (13)2.1无法收发短信 (13)2.2短信延时 (14)2.3长短信扣费 (15)2.4重复短信扣费 (16)2.5大量短信扣费 (17)2.6不良短信 (17)2.7用户关机，但是短信没有保留24小时 (20)2.8外省短信拦截 (20)2.9短信回执 (21)3 彩信类 (22)3.1彩信串号 (22)3.2无法收发彩信 (22)3.3彩信没有转到梦网相册 (22)3.4彩信流量限制 (23)3.5提示“提取的彩信已经过期” (23)3.6发送接收彩信产生GPRS流量 (24)4 GPRS类 (24)4.1充值后超过24小时GPRS仍无法使用 (24)4.2GPRS上网速度慢 (25)4.3否认用GPRS产生流量费 (26)4.4未及时收到提醒导致产生超流量扣费 (26)4.5GPRS免费流量与实际不符 (28)4.6GPRS功能无故取消 (29)4.7GPRS流量使用在哪里 (29)5 4G类 (30)5.1网络无覆盖、弱覆盖 (30)5.2 4G手机无法注册上4G网络 (31)5.3 4G上网出现断线 (31)5.4 单待手机一通话信号就变为2G (32)5.5用户使用不支持WCDMA制式的手机，国际漫游时无法注册当地网络 (32)常见问题解答1覆盖类1.1边界漫游原因：由于外地网络信号过境覆盖，影响了边界地区的本地客户。
整个移动通信网络作为一个整体，在边界交界地区必然有双方网络重叠覆盖区域。
措施：为保证客户利益、减少投诉，我公司对处于相邻地市边界基站覆盖范围内的通话（包括客户身处归属地市以及客户身处相邻地市两种情况）统一采取有利于客户的原则进行计费，其基本原则是将漫游通话作为本地通话处理，由此避免向客户收取漫游费和长途费。
网络投诉优化报告模板
网络投诉优化报告模板1. 引言网络投诉是一种常见的现象，随着互联网的普及，网络投诉的数量呈现持续增长的趋势。
本报告旨在分析网络投诉的问题，并提出相应的优化建议，以提高用户满意度和公司形象。
2. 网络投诉类型分析根据最近一段时间的统计数据，我们将网络投诉分为以下几类：2.1 服务质量问题服务质量问题包括网络速度慢、断网频繁、网络不稳定等。
这类投诉通常与网络供应商的服务质量有关。
2.2 广告骚扰问题广告骚扰问题指的是用户在使用网络服务时频繁收到广告推送，影响用户体验。
这类投诉可能与广告商的行为有关。
2.3 隐私泄露问题隐私泄露问题是用户担心个人信息被泄露或滥用，从而产生的投诉。
这类投诉通常与数据安全相关。
2.4 内容违规问题内容违规问题是指用户在网络上遭遇违法、不良或不适宜的内容，引发投诉。
这类投诉可能与内容提供商的行为有关。
3. 优化建议针对不同的网络投诉类型，我们提出以下优化建议：3.1 提升服务质量•加强与网络供应商的合作，共同解决网络速度慢、断网频繁等问题。
•定期进行网络设备的维护和升级，保障网络的稳定性。
•加大投资，提高带宽和网络覆盖范围，提升用户的上网体验。
3.2 优化广告管理•加强与广告商的合作，要求其遵守相关规定，减少广告骚扰行为。
•提供个性化广告设置选项，让用户能够根据自己的需求进行广告过滤。
•加强广告审核流程，确保广告内容的合法性和适宜性。
3.3 加强数据安全保护•完善用户隐私政策，明确规定个人信息的收集和使用范围，并保证信息安全。
•提供个人信息保护的设置选项，让用户能够自主选择是否分享自己的信息。
•配备专业的数据安全团队，及时监测和应对数据泄露事件。
3.4 加强内容审核管理•与内容提供商建立合作机制，加强对内容的审核和管理。
•提供举报机制，让用户能够举报违规内容，及时处理违规信息。
•引入智能审核技术，提高内容违规的发现和处理效率。
4. 总结网络投诉问题是互联网发展过程中不可避免的挑战，但通过采取一系列优化措施，可以有效减少投诉数量，提高用户满意度和公司形象。
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手机设置
手机设置问题
无法发送短信
任何地点出现
手机终端问题
网络拥塞 特定区域出现 网络侧故障
不能收短消息（用户没有接收到短信，或者短信延迟很久才收到
处理方法：
）
互联互通（用户没有接收到的短信或者延迟的短信是来自其他网络其他局向的，接受网内的短信正常） ，需要交 换人员进行测试分析，协调处理。 · 短信储存满，只要清除短信空间的短信。 · 手机终端问题，需要到维修点维修。 · 网络侧故障，需要相关专业人员进行故障定位和解决。
个别手机现象 近期出现 信号弱不稳定 长期存在
手机终端 基站故障 切换重选问题 弱覆盖问题
处理方法
· 手机频段选择错误，需要到联通营业厅进行正确设置 · 手机终端故障，需要到维修店维修 · 基站故障，需及时通知机房维护人员并协助对该基站进行故障排查； · 没有基站覆盖，需要采集相关资料备案（地理位置、人流量等信息），为后期优化调整或 工程规划建设提供参考依据；
b投诉工单修改为咨询工单，在投诉工单处理结果中 填写反馈，注明客服系统工单号
⑴有明确结果。
此投诉与投诉单号XXX重复，该工单已处理，
处理结果为XXX，请将此工单修改为咨询工 单。 ⑵无结果。 此投诉与投诉单号XXX重复，该工单正在处 理中，请将本工单修改为咨询工单。
c投诉处理
1、接到客户投诉后首先联系客户，对客户投诉的 问题进行确认。若24小时内联系不上客户，及时返 回工单。 2、经与客户沟通确属客户原因的，如使用不当、 欠费等，在回单时注明客户原因，建议转为咨询单。 3、客户投诉问题原因、结果已掌握，直接回复。 例如“该处属欠覆盖区域，已于XX年XX月上报加 站建议，目前暂无法解决，详情咨询网建部门”。 “该处因XX基站拥塞，将于XX（时间）前扩容解 决。”
没有收到确认信息
上行链路
重复接收短信 短信中心 收到确认信息
与客户交流技巧
了解客户心态，顾客投诉时的心理分析 1、 发泄的心理。这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折， 通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来， 这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维 持心理上的平衡。 2、 尊重的心理。顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程 中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的 和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向 其表示道歉和立即采取相应的措施等。 3、 补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上 的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希 望能够及时地得到补救。
按投诉的内容分为：
⑴可以解决的投诉问题。 问题产生原因、地点、是否解决、是否有基站，解 决方式、时间，回复时间及客户满意度。 ⑵无法解决的投诉问题。 问题产生原因、地点，待解决方式、待解决时间， 回复时间及客户满意度。 如需现场测试，要说明“需现场测试，待添加笔 记”。测试完成后将处理结果补充到笔记中，并通 知客服呼叫中心添加笔记。
特点网间才出现 漫游用户 呼叫困难 任何地点出现 互联互通 用户数据问题 机卡问题 网络拥塞 特点地点 无线环境干扰 设备故障
。
3.通话语音质量问题
单通
串话 双向无声 话音质量差 回音
单通
处理方法
手机终端问题，需要到维修店维修 · 互联互通问题，需要相关人员进行网间拨测和协调处理 · 无线环境问题，需要通知网优人员进行测试，是否存在干扰或者上下行电平不平衡 · 网络设备故障，可能BTS、BSC、A口或者局间电路问题，具体的定位需要相关专业人员。
手机显示无信号
处理方法
· 手机终端故障，需要到维修店维修 · 基站故障，需及时通知机房维护人员并协助对该基站进行故障排查 · 频繁切换重选，需让网优人员进行优化调整，可以进行天线调整，切换、接入、重选等参 数调整。 · 弱覆盖，需要采集相关资料备案（地理位置、人流量等信息），为后期优化调整或工程规 划建设提供参考依据
网间才出现
互联互通
单通
任何地点出现
手机质量问题
无线环境问题 特定区域出现 网络设备故障
串话
网间才出现
互联互通
个别手机出现 串话
手机终端
特定区域出现
基站侧
不分地点
网络侧
串话
手机终端软件问题。部分手机在开通呼叫等待时，在两个人通话的过程中，第三方来电 后，不经用户允许会直接接通，导致误认为串话。可以通过关闭呼叫等待功能确认。 互联互通问题。如果只有拨打某个局向（比如移动或者电信运营商）的电话才会出现， 基站侧问题。如果在同一地点经常出现，应该是基站板件或者传输线路故障 网络侧。如果不分地点，不分局向都经常出现，就应该网络侧的问题。 · 手机终端软件问题，需要联系手机厂商处理 · 互联互通问题，需要协调其他运营商，进行局间传输线路、信令点的分析排查 · 基站侧问题，需要检查该基站传输的板件，传输鸳鸯线等 · 网络侧问题，检查BSC和MSC之间的线路或传输板件、CIC、BSC的KSW等
语音质量差
原因： 导致通话断断续续的原因一般是无线链路差，误码率高，或手机模块故障；这里要先排除是通话对方网 络或手机造成的现象；可能存在如下几种情形： 手机终端问题。用户在任何地方均会出现断续或者杂音，可以断定为手机终端问题 覆盖不足。用户在该区域经常断续或者杂音，观察手机屏幕信号弱。 设备故障。如果不是手机终端或者覆盖的问题，就是设备类故障； 处理方法 · 手机终端问题，需要到维修店维修。 · 覆盖不足，需要采集地理信息资料，以供优化调整或者工程加站需要。 · 设备故障，需要相关专业人员进行测试分析，找出BTS、BSC、XCDR的板件故障。
任何区域出现 机卡配合
语音质量差 特定区域出现
覆盖不足
设备故障
回音
原因
电学回音。用户拨打固定电话出现的回音，回音的现象是“可以听到自己的声音，还可 以听到对方的声音” 声学回音。用户手机拨打手机出现的回音现象，回音的现象是“可以听到自己的声音， 还可以听到对方的声音” 网络设备故障。听到自己的声音而无法听见对方的声音，即“声音环回”
用户投诉信息
用户投诉是网络优化数据的另一种来源，可以及时 发现网络存在的问题，定期汇总用户投诉，可以帮 助优化的进行 。 主要可分为6大类 1.网络信号问题 2.呼叫困难 3.通话语音质量问题 4.主叫呼出困难，表现为主叫听到下列通知音 5. 短消息问题
1.网络信号问题
手机信号显示不稳定，只有1、2、3格
4、客户投诉问题原因不掌握，要结合告警、指标、现场测试、信令等 进行具体处理，提出最终解决方案。 对于需要增加基站（或室内分布系统）解决的问题，及时提交加站（或 室内分布系统）建议。在欠覆盖区域知识库中做好登记，标明经纬度信 息。对于需调整无线参数解决的问题，要及时填写参数修改工单。 5、在现场测试中除非必要，尽量避免到客户住所（可选取客户住所附 近室内如楼道测试）。 6、面见客户须着工装，佩带工牌。与客户接触中注意服务礼仪，使用 敬语，严禁说不尊敬的语言，严禁训斥客户。 7、对于无法当场解答客户的问题，可答复客户“将咨询相关部门/技术 专家”。 8、遇到客户情绪激烈，有越级投诉倾向的，要避免与客户争执，及时 上报主管领导。 9、非工作日值班人员负责当日投诉的受理和处理工作，对其他包区情 况不掌握的，可咨询包区人。需现场测试的，应在回单中注明客户问题 现象，“需进一步现场测试、待添加笔记”。 10、工单结单后做好投诉处理记录。
暂时无法接通
1、对方移动电话没有信号
2 对方设置了呼叫转移
3.对方
在未进行关机状态下取出了SIM卡4 对方ຫໍສະໝຸດ 你呼叫的过程中拒接5 基站断电
5.短消息问题
不能发短消息
处理方法
：
手机设置问题，可以到营业厅设置，（短信中心号码）。 手机终端问题，需要到维修点维修。 网络拥塞，需要进行参数调整或者资源调整 网络侧故障，需要相关专业人员进行故障定位和解决。
频段选择错误 个别手机无信号 手机终端故障 基站故障 多部手机无信号 网络无信号覆盖
无信号
2.呼叫困难
处理方法
机卡问题。卡的问题到联通营业厅进行更换，手机终端问题需要到维修的维修。 · 网络拥塞。需要网优人员进行网管数据分析，是SD拥塞还是TCH拥塞，或者是由于恶意 呼叫引起，并相应进行参数调整或者资源调整。 无线环境干扰。需要网优人员在进行现场测试，确定是哪些频点受干扰，是网内干扰还是 网外干扰，并协调处理。 · 设备故障。需要相关专业人员检查是基站硬件问题，或者是接入参数设置不当
原因：
处理方法：
双向无声
原因 1.传输线路自环 2.线路的CIC编码两侧没有对上 3.传输电路中间个别时隙不好，在共用EI传输中，时隙复用设备没有正确的配置 时隙。 4，DRT、EDRT或TIC单板有故障，个别时隙配置没有相关的DSP 5.AEM设备故障 处理方法 对于普遍基站出现的问题，可以定位为原因1，原因2，原因4，根据相关原因采 取相应的处理方法 对于个别基站出现的问题可以定位原因3，采取相应的处理方法 如果现象固定在某个载频且没有复用情况，更换相应的AEM设备或连接器。保 证软件升级到最新版本。
工单填写
投诉工单的回复是网优客户投诉处理工作的
记录和证据，在一定程度上体现了投诉处理 的工作质量，重视和做好回单工作。 根据省公司要求，网络质量工单结单要满足 结单要素，要素内容要齐全、结果明确。杜 绝“转XX厂家处理”等现象，尽量减少“正 在处理中”、“已派包区人”等回复。
a结单填写要素
4.主叫呼出（被叫呼入）困难，表现为主叫听到下列 通知音