网优投诉常见问题共29页
网优常见投诉及处理建议
网优常见投诉及处理建议区域投诉问题出现时间室内/室外场景分类解决方案市区及县城投诉问题近期出现（1个月以内）室内弱覆盖与室外弱覆盖a.检查用户投诉区域的小区近期是否有参数、天线角度等方面的改动b.检查用户投诉区域的小区参数是否设置合理c.检查用户投诉区域的基站、室内覆盖等硬件是否存在故障及告警d.检查用户投诉区域的小区是否存在较大的网外干扰e.检查投诉区域的小区KPI表现是否异常投诉问题长期存在（1个月以上）室内弱覆盖酒店、商务楼、大型商场a.如果投诉次数少，现场测试投诉区域弱覆盖面积小，通过调整附近基站天线方位角，使其主瓣方向正对弱覆盖区域的方法解决b.通过调整周围覆盖小区的参数改善c.将天线类型改为高增益天线的方法改善d.投诉次数较多，现场测试发现建筑内盲区较多，通过天线调整，参数调整等手段不能解决，建议增加室内分布系统解决e.如果投诉次数少，仅有建筑死角弱覆盖或存在盲区，列入长期规划项生活小区a.如果投诉次数多，大量室内无覆盖，先通过天线调整解决，如果不能解决，建议采用小区分布系统或直放站进行解决b.如果投诉次数少，少量室内无覆盖，通过天线调整及参数调整等方式解决，如果该方法不能解决，列入长期规划。
c.如果投诉次数少，仅有少量建筑死角存在盲区，列入长期规划。
室外弱覆盖a.投诉次数较多，较大面积的弱覆盖区域，通过天线调整等手段解决b.由于建筑遮挡造成的覆盖死角引起的少量投诉，列入长期规划农村投诉问题近期出现（1个月以内）室内弱覆盖与室外弱覆盖a.检查用户投诉区域小区近期是否有参数、天线角度等方面的改动b.检查用户投诉区域的小区参数是否设置合理c.检查用户投诉区域的基站、室内覆盖等硬件是否存在故障及告警d.检查用户投诉区域的小区是否存在较大的网外干扰e.检查投诉区域的小区KPI表现是否异常投诉问题长期存在（1个月以内）室内无覆盖、室外弱覆盖a.更改基站的合路方式：对于配置>=3个TRX的O站，基站合路器建议采用RTC方式，这种合路方式可以避免TCH和BCCH载波在不同平台上发射，但是RTC只能支持BB跳频，不支持RF跳频；如果目前话务量和潜在话务量较大，建议对这些站进行O改S；对于农村地区配置大于等于5个TRX小区，采用RTC配置方式替换采用两极AFE配置方式b.将小区O改S：对于农村大话务量地区（TRX配置大于等于4的小区），我们建议将O站改为S站，一方面提高覆盖，另外一方面也利于将来扩容c.MHA和塔放：MHA可以改善覆盖，但是将导致基站KPI变差，因此建议对农村人烟稀少、话务量较小地区，如果基站配置较小（配置小于等于3个TRX)，根据实际情况加装MHA和下行功率放大器；对于下行覆盖较好，上行覆盖较差的基站，建议只加装MHA即可；d.修改RXP：对一些覆盖差，客户严重投诉的地方，可以适当减小RXP（如－102左右），但是KPI会下降。
投诉处理中存在的问题及对策
投诉处理中存在的问题及对策随着社会的进步和信息技术的快速发展，人们对于消费者权益保护意识不断增强。
随之而来的是，投诉处理成为了现代社会中一项重要的工作。
然而，目前在投诉处理过程中仍存在着一些问题，这些问题直接影响着消费者的权益保护和企业的声誉。
本文将探讨投诉处理中存在的问题，并提出相应的对策以解决这些问题。
【问题一：缺乏及时响应】首先，投诉处理中一个常见且普遍存在的问题就是缺乏及时响应。
许多消费者在提交完投诉后需要等待较长时间才能收到回复，这使得他们感到无助和被忽视。
针对这一问题，政府、企业与媒体可以合作开设专门的热线或在线平台用于接受并处理消费者投诉。
同时，在组织内部建立高效且迅速反馈机制也非常重要。
加强员工培训，提高沟通技巧和危机管理能力，以确保对消费者提出的每个投诉都能够做出及时回应。
【问题二：过于拖延的处理时间】另一个常见的问题是投诉处理时间过长。
在一些情况下，消费者需要等待数天甚至数周才能得到回应，这严重损害了消费者对企业的信任。
针对这一问题，企业可以优化内部运营流程，建立高效的投诉处理团队。
制定明确的工作标准和时限，并使用现代技术来跟踪和管理整个处理过程。
此外，引入第三方调解机构也是一个可行的解决办法，以加速纠纷解决进程并提高消费者满意度。
【问题三：不纳入监管范围的信息泄露】还有一个重要问题是个人信息泄露。
在投诉处理过程中，消费者通常需要向企业提供大量个人敏感信息。
然而，在一些情况下，这些信息可能被滥用或外泄。
为了保护消费者隐私和防止个人信息泄露，政府应该加强对企业的监管力度，并出台相关法律和规定来规范数据收集、存储和使用。
同时，企业也应该加强内部风控体系建设，保护消费者提供给他们的个人信息安全。
【问题四：对于投诉结果不满的仲裁机制】最后一个问题是仲裁机制存在的一些缺陷。
有时候，尽管消费者提出了合理且有力的投诉，但他们无法获得公正、客观和满意的解决方案。
为改善这种情况，政府可以进一步健全和完善相应的投诉处理仲裁机构，并加强对其工作人员培训和监督。
客服投诉处理中的常见问题及对策
客服投诉处理中的常见问题及对策随着社会的发展和科技的进步，人们的生活变得更加方便和快捷。
然而，在消费的过程中，消费者往往会碰到一些问题，需要向客服提出投诉。
而客服投诉处理中的常见问题及对策，是一个必须要越来越重视的话题。
一、常见问题1.语言不通：随着国际化的发展，越来越多的国际消费者在购买商品和服务时需要与客服进行沟通。
但是，由于语言不通或者是口音不一样等原因，消费者和客服之间的沟通往往会存在一些问题。
2.责任问题：消费者在投诉时，往往会把问题的责任全部归到商家身上，而忽略了自己在消费中可能存在的一些错误操作。
3.时间问题：很多消费者在投诉时，往往会遇到客服回应时间长的问题，这时候，消费者的情绪会变得越来越激动，对于问题的处理也会失去耐心和信任度。
4.态度问题：客服员在处理客户投诉时，往往会受到消费者情绪的影响，而导致自己的态度发生改变，这样的态度反而会让问题的处理更加困难。
二、对策1.提高客服员的语言能力：客服员的语言能力很重要，如果能够掌握一些国际化语言，对于与国际消费者的沟通也会更加得心应手。
2.让消费者理性地看待责任问题：商家在提供服务的时候，会注意到多方面的细节问题，因此一旦发现问题，即使是客户的操作问题，也会积极协助客户解决。
3.缩短客户回应时间：商家在处理客户投诉之前，应该要先了解客户情况，根据客户不同的投诉类型，制定相应的方案，及时回复客户，理解客户的疑虑，可以避免不必要的不良情绪发展。
4.提高客服员的心理素质：客服员在处理客户的投诉问题时，所接受的巨大的压力不可小视。
因此，商家在培训客服员时，要注意提高他们的心理素质，以缓解情绪导致的不良反应存在。
经过在市场上的实际测试，“2023年” 的客服处理模式是一种相对应的处理解决方案。
它将客服员和消费者的需求相结合，强调“让消费者满意”，在一半投诉的情况下，以用户需求为核心，以快速解决为目标，所以商家在进行客服投诉处理时，要多尝试这种新型问询方式。
网优面试问题汇总(已看)
答辩问题汇总1．如何用路测查干扰？答：路侧一般只能查下行干扰。
路测时把手机和扫频仪都接上，对可能出现干扰的地区详细路测，分析测试数据。
同频干扰：如果占用的是个BCCH频点，扫频仪解出了多个BSIC，则是同频干扰；如果占用的是非BCCH频点，找到真正的干扰需要锁闭载频，然后重新扫频，察看此频点在相应位置的电平，可以粗略得到C/I，如果此值小于12，存在同干扰。
邻频干扰：如果相邻频点的电平值高出服务频点电平6个dB以上，此地点应该存在邻频干扰。
2．如果天线接反如何判定？答：第一种方法：在保证路侧数据库正确的情况下，进行路测，通过服务小区的联线，直观判定。
第二种方法：用测试手机围绕要测试的基站一周，察看个小区的BCCH.BSIC以及CI号，和规划数据进行对比。
3．如何判定天线接反：交叉，或全反：全反：小区切换不正常，交叉：手机在待机是时手机信号较好，通话时手机信号突降，波动较大，容易掉话。
4．路测过程中基站位置不正确如何判定？答：保证路测数据库正确的情况下，测试过程中及时察看测试图形显示位置和真实位置，进行对比。
例如，测试数据显示基站在路的右边，但是真实基站在路的左边；测试图示已经到了基站下方，但是周围并没有真实基站，察看TA基站据测试点较远位置。
5．怎么分析越区覆盖？答：路侧数据分析：如果服务小区连线过远，远超过了规划者的意图或者已经进入其它小区的覆盖区域，用此可以判定小区覆盖是否越区。
统计数据分析：“未定义邻小区性能测量”数据中有多个未定义小区，可能存在越区现象。
解决方法：控制基站的覆盖（调整基站的方位角.俯仰角.基站功率等），或增加邻区，减少掉话。
6．怎样知道通话时占用那个TRX？答：不跳频时：查看占用载频的频点，可以知道占用那个载频。
跳频时：查看占用载频的MAIO，根据规划规则，确定占用那个载频。
7．怎样知道占用的TRX是否跳频？答：以鼎立为例。
如果dedicated表里面显示出来了HSN和MAIO，没有绝对频点号，则是跳频，如果显示绝对频点号，则是不跳频。
网优投诉常见问题
语音质量差 特定区域出现
覆盖不足
设备故障
回音
原因
电学回音。用户拨打固定电话出现的回音，回音的现象是“可以听到自己的声音，还可 以听到对方的声音” 声学回音。用户手机拨打手机出现的回音现象，回音的现象是“可以听到自己的声音， 还可以听到对方的声音” 网络设备故障。听到自己的声音而无法听见对方的声音，即“声音环回”
手机显示无信号
处理方法
· 手机终端故障，需要到维修店维修 · 基站故障，需及时通知机房维护人员并协助对该基站进行故障排查 · 频繁切换重选，需让网优人员进行优化调整，可以进行天线调整，切换、接入、重选等参 数调整。 · 弱覆盖，需要采集相关资料备案（地理位置、人流量等信息），为后期优化调整或工程规 划建设提供参考依据
工单填写
投诉工单的回复是网优客户投诉处理工作的
记录和证据，在一定程度上体现了投诉处理 的工作质量，重视和做好回单工作。 根据省公司要求，网络质量工单结单要满足 结单要素，要素内容要齐全、结果明确。杜 绝“转XX厂家处理”等现象，尽量减少“正 在处理中”、“已派包区人”等回复。
a结单填写要素
⑴可以解决的投诉问题。 问题产生原因、地点、是否解决、是否有基站，解 决方式、时间，回复时间及客户满意度。 ⑵无法解决的投诉问题。 问题产生原因、地点，待解决方式、待解决时间， 回复时间及客户满意度。 如需现场测试，要说明“需现场测试，待添加笔 记”。测试完成后将处理结果补充到笔记中，并通 知客服呼叫中心添加笔记。
4.主叫呼出（被叫呼入）困难，表现为主叫听到下列 通知音
忙音
空号
被叫可能在通话中
被叫可能设置了呼叫转移，号码可能注销
基于网优平台分析定位常见用户投诉问题
基于网优平台分析定位常见用户投诉问题摘要：随着C网用户数的增长，用户投诉也相应增加。
为提升C网用户感知和满意度，广西公司及分公司无线网优中心花费大量人力物力分析和处理用户投诉，为了能有效地定位用户投诉问题，减少反复上门处理或外出测试，基于网优平台，联合运行单用户分析、小区接入距离分析、栅格分析、导频污染分析、邻区分析等模块，梳理出用户投诉的分析、定位方法，从而提高用户投诉处理工作效率。
关键词：用户投诉、网优平台、非网络原因、弱覆盖、设备故障、网络质量、导频污染、邻区、边界漫游、话单、接入距离一、概述每月流入网优中心的用户投诉工单中，经过最后的后台分析定位、上门处理、DTCQT测试等工作后，投诉原因主要有非网络原因、网络原因、其它原因，往往非网络原因工单占了绝大多数，而弱覆盖问题、网络质量问题等网络原因只占了小部分。
如果每次用户投诉，都需要上门处理或DTCQT测试，甚至反复的验证，但实际上绝大部分是非网络原因，从而很大程度上浪费了网优工作人员时间和精力，也使网优工作效率低下，正此原因，基于网优平台的各个模块，梳理出用户投诉的分析、定位方法，从而提高用户投诉处理工作效率。
二、用户投诉处理流程（一）用户投诉处理总体流程继续（二）非网络原因分析流程继续（三）弱覆盖问题分析流程继续（四）设备故障问题分析流程继续（五）网络质量问题分析流程继续三、非网络原因工单分析每月流入网优中心的投诉工单，绝大多数是非网络原因工单，甚至高达80%以上。
对于此类工单，若能使用网优平台快速定位问题，可以减少反复上门处理和DTCQT测试的次数，从而提升网优工作效率。
（一）常见用户投诉内容1.用户对业务不理解，特别是对上网速率的不理解。
2.用户误操作。
3.用户终端故障、UIM卡故障。
4.用户账户余额不足。
（二）非网络原因主要特征1.时间上：长期性的，非偶然或突发性的。
2.区域上：无固定区域。
3.网络上：网络信号正常，但无法正常使用。
投诉中存在的问题及建议
投诉中存在的问题及建议在日常生活中，我们难免会遇到一些不愉快的事情，需要向相关部门进行投诉。
然而，在投诉过程中，也经常会出现一些问题，给消费者带来了额外的困扰。
本文将探讨投诉中存在的问题，并提出相应的改进建议。
一、问题分析1. 难以找到合适的渠道很多人在遇到问题时并不清楚该如何正确地进行投诉，因为信息不对称导致消费者难以找到合适的投诉渠道。
有些企业并没有明确公示自己的客服电话或邮箱，或者只是将其隐藏在官方网站的某个角落里。
这给消费者带来了麻烦，使得他们无法及时有效地表达自己的意见和要求。
2. 回复速度缓慢即使成功找到了合适的投诉渠道并进行了投诉，往往需要等待较长时间才能得到回复。
这种情况尤其普遍在涉及基础设施、公共事务等领域。
当消费者急需解决问题时，长时间的等待无疑增加了他们的焦虑感，进一步恶化了投诉的效果。
3. 服务态度差在进行投诉时，往往遭遇到冷漠、不负责任或急于推卸责任的服务态度。
有些工作人员对消费者表现出轻慢甚至敷衍态度，这让消费者感到被忽视和不尊重。
这反过来又加剧了矛盾的激化，并可能导致更严重的后果。
二、改进建议为了解决上述问题，在投诉管理中需要引入创新措施，提高效率和满意度。
具体建议如下：1. 提供便捷的投诉渠道企业应该通过官方网站、微信公众号等多种渠道向公众公示自己的投诉电话、邮箱或在线客服系统等联系方式。
并定期更新和维护这些信息，确保其可用性和准确性。
此外，相关部门也可以与第三方平台合作，将相应信息整合在一个统一的平台上，以方便消费者寻找资源。
2. 加强技术支持利用科技手段提高回复速度是缓解长时间等待带来焦虑感的有效途径之一。
尤其针对涉及基础设施的投诉，可以考虑引入智能客服系统或人工智能机器人，以辅助处理投诉。
这样不仅能提高回复速度，还可以减少由于人为错误而导致的问题。
3. 培训和监督工作人员质量好的服务关键在于有素质高、专业且有责任心的工作人员。
因此，相关部门应加强对工作人员的培训和日常监督。
网络投诉常见问题解答Word版
网络投诉常见问题解答中国移动通信集团安徽有限公司2014年6月目录常见问题解答 (3)1 覆盖类 (3)1.1边界漫游 (3)1.2辐射及逼迁 (4)1.3城中村及放大器干扰 (5)1.4工业区网络处理 (6)1.5高层干扰 (7)1.6室内信号差 (8)1.7移动信号劣于他网信号 (9)1.8通话断断续续 (10)1.9WLAN类 (11)2 短信类 (13)2.1无法收发短信 (13)2.2短信延时 (14)2.3长短信扣费 (15)2.4重复短信扣费 (16)2.5大量短信扣费 (17)2.6不良短信 (17)2.7用户关机，但是短信没有保留24小时 (20)2.8外省短信拦截 (20)2.9短信回执 (21)3 彩信类 (22)3.1彩信串号 (22)3.2无法收发彩信 (22)3.3彩信没有转到梦网相册 (22)3.4彩信流量限制 (23)3.5提示“提取的彩信已经过期” (23)3.6发送接收彩信产生GPRS流量 (24)4 GPRS类 (24)4.1充值后超过24小时GPRS仍无法使用 (24)4.2GPRS上网速度慢 (25)4.3否认用GPRS产生流量费 (26)4.4未及时收到提醒导致产生超流量扣费 (26)4.5GPRS免费流量与实际不符 (28)4.6GPRS功能无故取消 (29)4.7GPRS流量使用在哪里 (29)5 4G类 (30)5.1网络无覆盖、弱覆盖 (30)5.2 4G手机无法注册上4G网络 (31)5.3 4G上网出现断线 (31)5.4 单待手机一通话信号就变为2G (32)5.5用户使用不支持WCDMA制式的手机，国际漫游时无法注册当地网络 (32)常见问题解答1覆盖类1.1边界漫游原因：由于外地网络信号过境覆盖，影响了边界地区的本地客户。
整个移动通信网络作为一个整体，在边界交界地区必然有双方网络重叠覆盖区域。
措施：为保证客户利益、减少投诉，我公司对处于相邻地市边界基站覆盖范围内的通话（包括客户身处归属地市以及客户身处相邻地市两种情况）统一采取有利于客户的原则进行计费，其基本原则是将漫游通话作为本地通话处理，由此避免向客户收取漫游费和长途费。