优化用户投诉处理经验交流

目录

1.前言 .................................. 错误！未定义书签。

2.用户投诉的类型及解决措施............... 错误！未定义书签。

2.1用户投诉的类型 .............................. 错误！未定义书签。

2.2用户投诉的解决措施................... 错误！未定义书签。

................................................ 错误！未定义书签。

................................................ 错误！未定义书签。

................................................ 错误！未定义书签。

................................................ 错误！未定义书签。

................................................ 错误！未定义书签。

................................................ 错误！未定义书签。

................................................ 错误！未定义书签。

................................................ 错误！未定义书签。

................................................ 错误！未定义书签。

3.案例分析 .............................. 错误！未定义书签。

3.1 通话断续............................ 错误！未定义书签。

3.2 弱覆盖.............................. 错误！未定义书签。

3.3 通话质量差.......................... 错误！未定义书签。

3.4 下载速率慢.......................... 错误！未定义书签。

3.5 移动之家不在优惠区域 ................ 错误！未定义书签。

4.小结 .................................. 错误！未定义书签。

1.前言

随着移动通信的高速发展，通信网络面临着严峻的挑战。一方面由于移动用户数的迅速发展，GSM系统网络规模也不断扩大，网络质量虽然也得到不断的提高，但限于频率资源的匮乏，网络问题也随之越来越多。另一方面随着竞争的激烈和用户要求的提高，

如何使运行网络达到最佳的运行状态，如何提高通信质量，提高网络的服务水平已经成为运营商的首要任务。

在移动业务的迅速发展，新业务的不断推广应用和客户群的不断扩大下，用户投诉量也在随之上升。客户对投诉处理的满意度较低，其最不满意原因主要是对投诉处理结果的不满意和对处理时限的不满意。如何更好的处理用户投诉，提高用户的满意度就显得相当重要。

下面就对用户投诉的类型及相对的解决措施进行简单的介绍。

2.用户投诉的类型及解决措施

移动通信网络规模的不断发展，用户投诉的类型也呈现多样性。从最初的信号弱、通话质量差，到用户不在服务区以及数据业务无法使用等。近期移动之家等新业务逐渐推广后，新的投诉也随之产生。为此我们需要了解各种用户投诉产生的原因及其处理方法，这样才能准确的将问题进行定位，采取合理的解决措施，提高用户满意度。

2.1用户投诉的类型

目前常见的网络投诉有以下几种类型：

网络信号差

通话质量差

单通

主叫无法呼出

掉话

用户不在服务区

短信呼和短信延时

数据业务无法使用

移动之家不在优惠区

2.2用户投诉的解决措施

网络信号差是最为常见的用户投诉，尤其以室内最为明显。城市的高速发展催生出许多大规模的住宅小区和高层建筑，这对网络的深度覆盖提出更高的要求。往往在室外信号强度良好通话正常，一旦进入室内或电梯等较为密闭的区域无线信号衰减严重，对正常的通信造成影响，严重时甚至出现拖网的现象。相对城市而言，农村或郊区造成网

络信号差的主要原因是周边基站少，缺少主覆盖小区造成。

针对城市和农村网络信号差产生原因的不同，解决的措施也不同，大致有以下几种方案：?市区住宅小区室外信号差如果是大面积的区域，可以通过实施小区覆盖来解决；如

果室外信号良好，个别单元室内信号差可以通过安装小型无线直放站解决。

?高层建筑楼层较低的区域一般情况下信号比较良好；而地下车库、电梯等区域由于

屏蔽现象，无线信号差；高层区域因建筑本身的特性信号较杂，能够接收到多个小区的信号且信号强度相当，影响正常通话。可以通过安装光纤直放站或微蜂窝来解决，覆盖区域要包括电梯、地下车库等重要场所。

?农村或郊区由于周边基站较少，缺少主覆盖小区导致无线信号差。一般通过调整方

位角、俯仰角或小区分裂来解决。如果上述方案都不能很好解决的话，在合适的区域新建基站解决，当然这种方案短期内无法实施。

通话质量差也是最常见的用户投诉之一，主要体现在手机信号格的显示变化较大，时有时无，通话过程中有断续情况。造成通话质量差的原因主要有弱覆盖、内部干扰、系统故障、外部干扰和用户手机问题等。

?对于弱覆盖造成的通话质量差，根本的是要解决覆盖问题。这类问题主要由于信号

偏弱引起，在理想情况下，信号可以传播很远的距离，一个基站最远可以覆盖约35KM 远，但在现实情况下，由于受到各种因素（比如大气，树木衰减，房屋屏蔽作用）影响，信号衰减较快，当信号衰减到门限值（－94db）以下时候通话质量就会下降，导致通话断续。待覆盖解决了通话质量也随之得到改善。

?内部干扰造成的通话质量差是最为常见的，目前GSM系统采用频分＋时分复用方式

来提高频谱利用率，当频点的复用率很高时候（比如城区），如果频点规划不好，容易产生频点干扰，导致系统无法正确解码，从而导致通话质量问题。通常在投诉点利用专业测试仪表进行拨打测试，找出被干扰的频点，再结合MCOM、MAPINFO、EASYRNP等优化工具挑选出合适的频点进行替换，更换后进行复测验证即可。对于频率规划困难的区域，如无法挑出合适的频点可以通过测试仪表进行扫频来确定。

?系统故障，比如基站硬件故障，停电，传输中断导致系统解码错误，影响通话质量。

?外部干扰因素，比如现在一些重要政府部门开会时候使用的的手机干扰器，学校考

试时候使用的干扰器等。

主叫无法呼出主要体现在信号良好的情况下，不能正常拨打电话或者要连续多次拨打，对方才能接通。造成这类现象主要原因有：