应急情况处理方法

应急情况处理方法

一、目的

确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行，保护客户人身及其生命财产安全，特制定本办法。

二、适用范围

公司各管理处区域内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等突发事件或异常情况均适用本办法。

三、职责

一）、管理处主任负责组织员工进行突发性事件及异常情况处理，并负责抢险现场指挥及督导。

二）、维修部人员负责水、电供应等的抢修工作。

三）、秩序维护员负责安全防范、消防等的处理工作。

四）、其他人员应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。

五）、各部门负责人与该部门相关的应急情况处理的培训工作。

四、处理办法

一、盗窃、匪警应急处理程序

1）、秩序维护员在值班过程中遇到（或接到）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取毁坏公司和客户财物或威胁客户人身安全的犯罪行为时，要切实履行管理员职责，迅速制止犯罪。

2）、当发生土法案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即用通讯设备呼叫求援。

3）、所有持对讲机的秩序维护员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时视情节轻重向有关领导汇报。

4）、若犯罪份子逃跑，一时又追捕不上，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具特征等，并及时报告管理队长或管理处主任，重大案件要立即拨打110电话报警。

5）、有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何物品，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等。不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。

6）、记录客户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问客户是否有任何线索。

7）、若是运动过程做案，无固定现场的，对犯罪份子留下的各种物品，做案工具等应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保

存交公安部机关处理，切不可将管理人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。

8）、事主或现场如有人员受伤，要立即送医院医治抢救并报告公安机关。

9）、管理队长做好现场记录，并写出书面报告报管理处主任。

二、火警处理办法

1）、管理员接到火灾报警后，集合到指定地点，准备待命。

2）、各岗位值班管理员做好安全防范工作，以防不法份子混水摸鱼、趁火打劫；维修人员将电梯迫降至首层，以防出现电梯困人。

3）、所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工，各负其责，勇往直前，扑救抢险。

4）、现场若困有人员，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由管理处主任决定是否破门进入房间抢救，事后由管理服务中心向客户做解释工作。

5）、疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。

6）、扑救完毕后，管理服务中心安排人员协助有关部门部门查明原因、查明损失、并做好安置工作。

7）、管理部长做好事故记录，并写出书面报告交管理处主任，总结经验教训，提出整改措施。

三、发现斗殴的处理程序

1）、执勤中（以及客户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

2）制止原则：

劝阻双方住手、住口；

争吵或斗殴的双方或一方劝离现场；

持有器械斗殴则应先制止持械一方；

有伤员则先送伤员去医院救治；

3）、迅速报告管理服务中心领导、主管领导。由管理服务中心出面调解，如个人势单力薄，应请求增援。

4）、在制止争吵、斗殴时，切记不能动粗，不允许恶言相向。

四、执勤中发现可疑份子的处理。

1）、门岗执勤中如发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效政见或说不出政党理由的人员禁止进入本小区。

2）、巡逻执勤管理员如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到治安办公室进一步审查。

3）、发现有推销业务和散发广告的要坚决制止。对屡次趁隙溜进辖区的人员，如证件齐全，则把证件号码登记下，教育后放走，如无任

何证件，应留意其是否有可疑行为，并责令其离开小区。

4）、发现有做案嫌疑人时要严格审查，必要时和送派出所审查。

5）、在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款。

6）、对于必须罚款的人由管理服务中心办公室决定。

五、发现客户醉酒闹事或精神病人等的处理。

1）、醉酒者或精神病人失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人造成伤害，管理员应及时对其采取控制和监督措施。

2）、即使通知醉酒或精神病人的家属，让其带回。

3）醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为时，可上报队长或管理服务中心将其扭送公安部门处理。

六、值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入，强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等行为，可采取以下方法：

1）、纠正违章时，要使用礼貌规范用语，以理服人。

2）、对不听劝阻者，要查清姓名，单位，如实记录并向管理队长报告。

3）、发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理服务中心办公室，由管理服务中心办公室妥善处理。

4）、若有不法份子来本辖区内故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理。

7、触电事故的应急处理程序

1）、发现有人触点应马上赶到现场并关闭电源

2）、在未关闭电源前切不可用人体接触触电人，以防自己也触电，应用绝缘的物品把线有或人拨开。

3）立即进行人工急救，拨打120。

八、突发性水浸事故处理程序

1）、当街道客户投诉或报告后，立即前往现场观察。

2）、抵达现场后，立刻查找出水原因，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀。下水道堵塞应立即疏通。

3）、观察现场附近的电开关。如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。

九、台风袭击前或吹强烈大风的预防措施

1）、检查紧急应用工具并确定其性能良好

2）、将紧急应用电话表张贴于小区内显眼的地方。

3）、提醒客户搬离放在窗台或花架上的花盆或各类杂物。

4）、天台沟渠、地漏的清扫工作要落实到人。

5）、搬离放在围墙顶及其他高处之类可动物件，将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走，检查天台、平台下水道及各水渠确保其畅通。

6）、紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等门窗，还必须做好防范措施。

7）、加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽等移至低处或隐蔽角落。

8）、留意电台播放有关部门风暴进展的消息，及时将最新台风讯号贴于适当地方以便向客户显示台风的强弱情况。

9）、刮八号以上风球时，非当值班员工须与管理服务中心或本部门部长联络听侯指示

10）、员工为本身安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工。

11）、如风暴持续昼夜不停，员工需轮流值勤，无论任何时候管理服务中心应有值班人员接听电话。

十、台风来临后的措施

1）当值、当班人员要认真负起责任，勤训查，善于发现问题，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”即：在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部的联系和沟通，做好协调配合工作。

2）、在台风来临时要求承包商紧急维修的设备，维修部长可同志承包商进行抢修，须迅速通知管理服务中心主任，并将该项维修详细情况汇报公司领导。

3）、当台风迅速减至3号时，事务助理应立即进行检查及填报台风损毁报告，以便安排保险赔偿事宜。清洁卫生人员迅速清理由台风所造成的垃圾，保证下水道通畅。

十一、电梯困人救援程序

1)、轿厢于接近电梯口的位置，且高于或低于楼面不超过0.5米

a)、确定轿厢所在位置（根据楼层指示灯或小心开启外门察看）

b)、关闭电源总闸

c)、用专用外门钥匙开启外门，用人力开启轿厢门，协助客户离开轿厢。

2）、轿厢停于原理厅口的位置时，应首先将轿厢移动至最近的电梯外门口（以高于或低于不超过0.5米为合适）。然后按照上述所列步骤救出客户。

3）、移动轿厢方法如下：

a)、利用电话或其他方式通知轿厢内客户保持镇静，并说明轿厢可能移动，不可将身体任何部位空出轿厢以免发生危险，同时如轿厢门处于半关闭或开启状态，则应先将其完全关闭后在开启。

b)、进如机房关闭故障电梯的电源，打开引机轴的后盖安上盘车摇柄，一人持住摇柄。一人手持制动赣，轻轻松开制地劝，轿厢将会由于自重而移动。

十二、应急演练

1）、管理服务中心要定期开展相关的应急演练，其中消防应急演练应每一个季度进行一次，防触电、防盗及电梯失效演练应每半年进行一次，防风暴灾害应急演练应每半年进行一次。

2）、每次应急演练完成后，管理服务中心相关部门部长应对参加应急演练的人员有关技能的掌握情况以释放的方式进行考评。凡考评不合格的人员，应重新对其进行培训，知道符合要求位置，同时演练要有记录，并将记录结果存档保管。

3）、当发生事物中毒时，应立即拨打120或公司就近医院的电话。

4）、每次应急演练的考评活动结束后，相关部门负责人应将考评的状况记录在《应急演练记录表》中。