规范化管理之3W1H
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全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充 分参与，才能使他们的才干为组织带来 收益。
相关理论：木桶理论；酒和污水定律； 氨基酸组合效应。
案例：海尔的SBU
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规范化建设中一般干部做什么
思想上认同、行动上参与 依从程序、规范作业 对照工作标准、实现行为自律 记你所做所思、养成良好习惯 学习比对检讨、提升工作质量
ISO9000提供了管理所需的原则、机制； ISO9000是比较成熟的管理手段； 地税在开展规范化建设的初期，选择了
ISO9000作为规范化管理的基础框架，但 超越了ISO9000的要求。
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ISO9000标准在规范化管理中的应用
以服务对象为关注焦点——理念的应用 过程方法（流程化管理）——方法的应
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规范化建设三大阶段
僵化
规
范
化
以
优化
习 惯
为
终
结
固化
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规范化管理之3W1H
肖金明
目录
What——什么是规范化管理？ Why——为什么要实施规范化管理？ Who——谁来实施规范化管理？ How——怎样实施规范化管理？
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第一部分 What ——什么是规范化管理？
1. 规范化管理的定义 2. 规范化管理与ISO9000 3. 规范化管理与地税管理
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B5 凡事持续改进
党的十六大号召全国：与时俱进、开拓 创新
组织的发展不在于基础，而在于发展的 速度（两个猎人的故事）
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C 规范化建设中的几个问题
“两张皮”的问题 迷失规范化方向 贯彻执行的问题 与地税文化的问题
后来实验人员把其中的一只猴子释放，换进去一只新猴 子A。 这只猴子A看到香蕉，马上想要去拿。 结果，被其 他四只猴子海K了一顿。
因为其他四只猴子认为猴子A会害他们被水淋到，所以 制止他去拿香蕉，A尝试了几次，虽被打的满头包，依然 没有拿到香蕉。 当然，这五只猴子就没有被水喷到。
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规范化管理的定义
规范化管理是为完成地税使命及追求服 务对象满意而进行的明确岗位职责,规范 管理流程，定义工作标准，持续改进管 理过程及绩效的一系列活动 .
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具体规范的八个方面
1、职能规范 2、岗位设置与描述 3、流程设计、优化 4、工作标准设计 5、表证单书规范 6、干部职工行为规范 7、持续改进的规范 8、绩效管理的规范
系统
什么是规范？——规范意识的起源
把五只猴子关在一个笼子里，上头有一串香蕉,实验人 员装了一个自动装置。 一旦侦测到有猴子要去拿香蕉，马 上就会有水喷向笼子，而这五只猴子都会一身湿。
首先有只猴子想去拿香蕉，当然，结果就是每只猴子都 淋湿了。 之後每只猴子在几次的尝试后，发现莫不如此。
于是猴子们达到一个共识：不要去拿香蕉，以避免被水 喷到。
工作分析的表面结果是《职位说明 书》，实质是要达到“凡事有人负 责”，因此要做到：精、准、细、严。
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B2 凡事有章可循
章——组织的规则，分两部分：制度与 程序。
制度一般来源于法律、法规；而程序则 来源于流程的分析与设计。
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➢ 普通干部在“系统中”工作，领导在“系统上” 运作。即领导构建系统。
➢ 据统计：94%过失属于系统过失（领导责任）， 6%过失属于特殊原因造成的偶然过失。
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规范化建设中领导做什么
✓沟通理念、达成共识 ✓确立标准、保证质量 ✓身先士卒、率先垂范 ✓检查督导、管理固化
而是形成习惯 持之以恒（三只青蛙的故事）
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C4 规范化与地税文化的问题
地税文化是在地税成员相互作用的过程中形 成的，为大多数成员所认同的，并用来教育 新成员的一套价值体系（包括共同意识、价 值观念、职业道德、行为规范和准则等）。
规范化建设是在地税文化的土壤中实施的耕 耘，其策划与建设过程都是地税文化的体现， 反过来，又丰富了地税文化。
理手段，主要内容归结为管理主义，目标是效率。
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规范化建设的必要性
政府自律的思考。美国学者斯蒂格利茨：“第一，政 府是一种对全体社会成员具有普遍性的组织；第二， 政府拥有其他经济组织所不具备的强制力。”这两个 特性决定了政府行动必须受到约束。约束的形式多种 多样，法律和社会舆论是对政府的外在约束，或政府 他律，而规范管理则是政府的自身约束，或政府自律。
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B 规范化建设应达到的目标 ——五个凡事
1. 凡事有人负责 2. 凡事有章可循 3. 凡事有据可查 4. 凡事有效监督 5. 凡事持续改进
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B1 凡事有人负责
通过工作分析，确定岗位设置、岗位 职责，明确岗位要求，确保事得其人、 人尽其才、人事相宜。
预见性管理
权力机关
服务性政府
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规范化建设是政府职能转变的需要
政府职能转变的四条原则： 1. 从全能型政府转向有限型政府； 2. 从重权力转向重责任； 3. 政府发展战略从关注经济转向经济发展与安
全并重； 4. 由人治型政府转向法治型政府。 法治型政府的基本要求： ➢ 崇尚秩序 ➢ 要求法律具有普遍性
工作质量理念 八项管理原则 ISO9000标准
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A2 管理体系文本化
工作分析 流程分析 现有文件整理 文件体系编写
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3 建立机制
审核 管理评审 纠正与预防措施 目标管理与绩效管理
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英国“公民宪章”的主要内容
1. 向公民承诺服务内容和工作目标。 2. 向公众承诺服务标准。 3. 向公众承诺服务程序和服务时限。 4. 向公众承诺违约责任。 ➢ 四个月后，梅杰政府以发表了《为质量
而竞争》的白皮书。
本局的规范化管理与英国的公民宪章活动有相似之处。
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第四部分 How ——怎样实施规范化管理？
三个方面 五个凡事 几个问题
A 规范化建设的三个方面
强化理念——规范化管理的前提； 管理体系文本化——规范化管理的基础； 建立机制——规范化管理的保证。
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A1 强化理念
用 方针目标管理——手段的应用 内审、管理评审——机制的应用
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规范化建设与地税文化建设
地税核心理念
地税使命
管
理
规范化管理
评
主
方针和目标
审
题绩
教效
系统目标管理
育管
活理
动
持续改进机制
定
人
规范化管理
事
基层建设
征管改革
管 理
日常征收管理与纳税 服务、行政管理
期 审 核
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B3 凡事有据可查
据——记录，是过程的结果和活动的证 据。
证据的必要性：与地税相关的帐簿、凭 证管理，发票管理等充分体现证据的重 要性。
证据的管理：除征管业务相关的证据外， 还要管理管理过程记录。
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B4 凡事有效监督
监督的几种形式： 1. 岗位自查； 2. 岗位间的互查； 3. 职能部门自查； 4. 执法检查； 5. 进行规范化管理目标的考评； 6. 不定期的工作检查； 7. 实施纳税评估； 8. 纳税人投诉； 9. 审核。
➢ 1993年发表《戈尔报告》，通过变革组织目标、组织激励、责 任机制、权力机构及组织文化等来提高行政效能、效率、适应 性及创新的能力；
➢ 1997年，推出第一本政府的服务标准手册《顾客至上：服务美 国公众的标准》，为479个组织和项目发布了4000条顾客服务 标准。
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三只猎狗追一只土拔鼠，土拔鼠钻进一 个树洞，这只树洞只有一个出口。不一 会儿，从树洞里钻出一只兔子。兔子飞 快地向前跑，并爬上一棵大树。兔子在 树上，仓皇中没站稳，掉了下来，砸晕 了下仰头看的三只猎狗，最后，兔子终 于逃脱了。
请问，这个故事有什么问题？
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C2 迷失规范化建设的方向
规范化建设的导向：地税使命与服务对 象满意。
迷失方向的两种表现： ➢ 以邻为壑 ➢ 规则至上
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规范化管理的完整定义
规范化管理的完整定义①以达到“八零”境界为目标；②以满足“十化”行为要求为基本标；③通过健全完善一套公开透明、上下认同的游戏规则；④为管理的实施构造一个抓手，以保证“4E”控制标准的实现；⑤在达成“八化”措施上不断努力；⑥以协调企业发展的利益关联主体相互之间的关系；⑦诱导他们为企业发展贡献自己资源的意志行为。
规范化管理的目标企业规范化管理所寻求的效果标准：“八零”境界——决策制定零失误、产品质量零次品、产品客户零遗憾、经营管理零库存、资源管理零浪费、组织结构零中间层、商务合作伙伴零抱怨、竞争对手零指责。
规范化管理的4E控制标准企业的每一个岗位、每一个活动、每一份资产、每一个时刻，都处于受控之中。
企业管理规范化的行为标准决策程序化、考核定量化、组织系统化、权责明晰化、奖惩有据化、目标计划化、业务流程化、措施具体化、行为标准化、控制过程化。
规范化管理的措施要求系统化常态化流程化标准化专业化数据化表单化信息化规范化管理实施的关键点规范化管理实施过程中的一个关键点：效率、效益规范化管理的特征制度化管理、标准化管理都不等于规范化管理，规范化管理必须具备四个特征——系统思考贯彻整体统一、普遍联系、发展变化、相互制衡、和谐有序、中正有矩六大观念。
员工参与让每一个员工都参与到游戏规则的制定过程中来，以保证其理解、认同和支持。
体系完整有完整的思想理论，对企业管理的方法和技术进行整合和协调。
制度健全有能构成企业组织运行游戏规则，健全组织成员行为激励诱导机制的管理制度。
规范化管理理论体系企业规范化管理的体系结构与成事定理的对应关系在一个企业组织中，要保证企业管理获得充分好的效率和效益，使企业的每一个岗位角色都把工作圆满地做好，也就必须对应于每一个员工在圆满地做好工作的六个方面的条件上付诸努力，并堵住和避免三个推论所分析界定的可能造成的管理漏洞和失误。
这也就是在企业内部全面实施规范化管理。
1. 对应于使被管理者做好工作的三个个人条件——意志动因条件、能力素质条件和热情耐心条件，就是岗位角色管理的规范化。
管理的“三三四四五”原则
管理的“三三四四五”原则
三个关键：
1、关键岗位关键人员把关
2、关键时刻关键人物到场
3、关键事情关键人物处理
三通理论：
1、通情
2、通气
3、通报
四个凡是：
1、凡是公司员工见到客人都是热情友好的
2、凡是客人见到的地方都是清洁美观的
3、凡是客人使用的设施设备都是完好有效的
4、凡是公司提供的食品都是安全的
四个理解：
1、充分理解客人的需求
2、充分理解客人的过错
3、充分理解客人的抱怨
4、充分理解客人的投诉
五个到位：
1、语言到位
2、规范到位
3、微笑到位
4、卫生到位
5、设备到位。
3W1H和5W1H分析方法的区别
3W1H和5W1H分析方法的区别光环国际 I学友会Michelle在用户研究中我们经常会使用3W1H、5W1H这些分析方法，那么为什么会有3W1H，5W1H这样的分析方法，这两个方法有什么差异和不同？因此就展开了资料搜集，接下来让我们看看他们到底有何不同，以及分析方法的延伸，和在用户研究工作中使用的注意点。
在工作中，我们时常会用到下列的方法：理论方法5W理论美国学者H·拉斯维尔于1948年在《传播在社会中的结构与功能》一篇论文中，首次提出了构成传播过程的五种基本要素，并按照一定结构顺序将它们排列，形成了后来人们称之“五W模式”或“拉斯维尔程式”的过程模式。
这五个W分别是英语中五个疑问代词的第一个字母，即：Who ---------谁Says What ---------说了什么In Which Channal ---------通过什么渠道To Whom ---------向谁说With What Effect ---------有什么效果5W1H分析方法5W1H分析法也称六何分析法，是一种思考方法，也可以说是一种创造技法。
是对选定的项目、工序或操作，都要从原因（WHY）、对象（WHAT）、地点（WHERE）、时间（WHEN）、人员（WHO）、方法（HOW）等六个方面提出问题进行思考。
这种看似很可笑、很天真的问话和思考办法，可使思考的内容深化、科学化。
why---------为什么要做，是原因；what--------做什么，做成什么，是目标；where-------在哪儿做，是地点；when--------什么时候做，是时间；who---------谁来做，是执行对象；how---------怎么做，是方法。
具体见下表：3W1H分析方法what --------做什么who --------谁来做when --------什么时候做how---------怎么做在用户研究中的应用5W1H & 3W1H哪种方法更好？在于我们研究分析的粒度，如果我们只是针对产品的某些功能进行前期概括性研究，那么3W1H方法有时候就足够了。
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6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
质量改进项目汇报模板
小组成 员1
小组成 员2
小组成 员3
小组成 员4
小组成 员5
小组成 员6
小组成 员7
总分 选定
评分原则：共？人评分，依照重要性、可行性等维度，每个维度分别按“差” 评1分，“一般”评3分，“佳”评5分，逐条评分，总分分数？，分数最高 之前？位为要因
真因验证（参考资料）
➢ 将圈员针对改善重点评分选出来的要因收集起来作为查检项目依据设 计查检表。 可查检的要因：将要因放入“查检表”，现场收集数据，汇总数据绘
制柏拉图。依二八法则进行真因验证后，进入对策拟定。 不可查检的要因：进行相关文献或资料验证后，进入对策拟定。
➢ 依查检表，遵循三现原则，收集数据。
验证一
要因
真因验证
验证内容
验证结果
➢ 查检时间（When）： ➢ 查检地点（Where）： ➢ 查检对象（What）： ➢ 查检方法（How）： ➢ 查 检 样 本 （ How Much
小组讨论，考虑审慎、及时修改计划并记录于小组会议讨论记录中。 对策实施阶段的计划与执行内容要正确、规范、前后一致。 对策的有效性评估正确
二、D（DO）执行阶段
（六）对策实施与执行
注意事项：掌握实施变化（对策 实施 确认 对策 实施 确认），如果确认为 对策无效，需重新拟定对策，再实施再确认。
对策名称 主要因 问 题点
例： 在12月31日前门诊发药之差错率由10％降低至6％ 根据科室现状，由科室质控小组集体讨论拟定目标值，可参考以下方法：
➢参考国际、国内标准或者指南 ➢参考同级医院水平（标杆） ➢查阅相关文献 (最新诊疗指南、行业规范、核心期刊等) ➢公式法 • 正向（提高）公式 • G = 现状值+(1-现状值) ×改善重点 × 小组改进能力 • 负向（降低）公式 • G = 现状值-现状值 ×改善重点 × 小组改进能力
阐述3W1H 教学方法
阐述3W1H 教学方法当我们面对学生在讲解一个新的技能或是描述理论性与操作性均较强的内容时，经常会碰到不知道如何讲清楚这个技能点或是讲解不清楚、不全面，缺乏条理性和逻辑性，这样的结果是学生不知道这个知识点是什么，为什么要用这个知识点，以及在哪里用，怎么用等等问题；而刚接触新课程、新理论或者新技术的学生打开书本就接触到各种抽象的概念就被搞糊涂了，感到计算机太难学，甚至打退堂鼓，甚或课程结束后仍然不懂得学以致用。
为了加强我院高职学生的理论应用于实践能力和创新能力，提高我院高职教育教学质量，提高高职学生的就业竞争力和综合业务能力，我院领导极其重视，发动教师们认真研究和探索教育教学方法，更好地为我国IT企业培养优秀的人才。
本人在执教过程中不断地向富有教学经验的老师取经，认真的思索改进教学方法，如何使得教学过程和方法能够更好的促进学生的学习、思考、应用和创新。
下面谈谈本人在从事《企业邮件及应用系统构建管理》课程教学中的几点体会，为了提高提高学生动手能力、分析、解决问题的能力，笔者总结了3W1H教学方法来达到这一目标。
1教学方法学习计算机专业技能应用课程的方法应当有别于理论课程，传统的学习新知识的三部曲是：提出概念-解释概念-举例说明应用。
我觉得应该具体问题具体分析，教师的教学应该与时俱进，何况高职院校是以学生就业为导向，培养适应生产、建设、管理、服务一线需要的高等技术应用型专业人才，因此在专业技能课中，尽可能采用案例教学模式，以案例驱动教学法来引导学生分析案例，为什么要这样做，用到了哪些技术，从中得到哪些启发，如何在具体场景迁移应用等，以此方式让学生更好的理解和掌握基础知识，理论更好的指导实践，让学生学有所得，学有所长，因此，个人调整了教学方法：以一个典型的案例出发提出问题来引导启发学生的发散性思维（Why）；然后再通过总结的方式讲解相关理论的情况，归纳出必要的结论和概念（What）；再介绍解决问题的方法（How）；最后说明该知识点技能点应用的场合情景及注意事项（Where）。
基础管理理论之5W2H
基础管理理论之——“5W1H”分析法“5W1H”（也有称5W2H的）是管理上常用的一种方法，最开始应用在质量管理分析上，由于实用性强，为我们提供了科学的工作分析方法，后广泛运用至企业管理、日常工作生活和学习、制定计划、对工作的分析与规划等方面，熟悉运用5W1H能使我们提高效率和有效执行。
内容：5W是指：What（有什么问题/做什么事----类似目标和问题点）why（为什么这样---原因分析，期望起到的效果）Where（在哪里做----完成计划的地点，具体岗位）Who（谁来执行或完成----完成工作或计划的参与人员，即责任者）When（什么时候开始和结束----工作或计划开始和完成的时间）1H是指（如果是2H加How much）How（如何---用什么样的方法和措施做）How much(多少收益----支出成本与收益比较)实践运用分析：案例：客服反馈：很多快递员应该当天完成的工作和应该反馈的事情，没有完成也不反馈。
What（发生了什么事）：快递员未及时完成工作也未反馈。
Why（发生原因）：主要发生在新员工身上，新员工对业务和流程不熟悉，公司没有培训或培训不到位。
Where（需要在哪个环节解决问题）：独立上岗前，如果效果不佳在独立上岗后须持续培训Who（谁来参与和执行）：由人事和站长分别做公司政策和业务知识的培训When（什么时候执行）：从入职开始到试岗期前结束1H是指：How（用什么方法）：目前主要采用一对一或一对多的讲解式培训。
How much（能解决多少问题）：付出的是人事和站点培训员的时间成本，带来的直接收益是新员工本职工作可能会做得更好，更易于管理，间接收益是快递员用更专业的服务创造吸引更多的客户，不断提高客户满意度。
5W1H最大好处是：针对工作中的问题，加以分析，然后列出解决方案，可以很快抓住问题实质点，解决工作没有目标和有了目标、但不知道如何去执行的问题。
运用5W1H不要从汉语字眼本身去解读它的意思，例如Where，可以理解成在什么地方，也可以理解成在哪个岗位，或哪个环节。
(综合)管理信息学基础复习题
一、选择题1、一、单项选择题（每题1分，共12分）1、面向21世纪的“信息高速公路”计划是哪个国家最先提出的？（B）A、德国B、美国C、日本D、新加坡2、信息分布的富集和贫集现象实际上是人类社会特有的机制支配的结果。
（A）A选择 B机会 C创造 D供给3、信息管理的传统管理阶段是以____为核心。
（B）A、信息流管理B、信息源管理C、信息资源管理D、知识资源管理4、____是专业信息服务开展的各种信息传递中最基本、最重要的信息传递。
(A)A、多向主动传递B、单向主动传递C、多向被动传递D、单向被动传递5、普赖斯指数即某一学科领域内，对发表年限不超过____年的文献的引用次数与总的引用次数之比。
(C)A、2年B、3年C、5年D、8年6、洛特卡定律是指某一学科领域内所有写了X篇论文的作者数是所有写了1篇论文作者数量的______。
(B)A、1/XB、1/X2C、1/X3D、1/X47、信息获取和搜集是信息管理的_____环节。
（A）A、首要环节B、关键环节C、中间环节D、最后环节8、在文献增长与文献质量的关系中，质量越重要的文献，其相应的文献增长速度为____。
(B)A、越快B、越慢C、零增长D、负增长9、都柏林元数据核心集是由____个数据单元组成。
(C)A、10B、13C、15D、1810、所谓主题法，是以___为基础，用表达概念的词或词组，来揭示文献内容的一种方法。
(D)A、数字B、符号C、代码D、语言11、在有关信息准确度的比较评价中，可以按信息所含要素来评价，即国外常说的方法。
(C)A、3W1HB、4W1HC、5W1HD、6W1H12、网络实名是建立在___基础上的全部互联访问技术。
(A)A、自然语言B、人工语言C、混合语言D、机器语言13、我国网络实名市场的开创者是____公司。
(B)A、4728公司B、3721公司C、2714公司D、5735公司14、信息检索语言主要由____组成。
计算机教学论文3W1H教学法论文
计算机教学论文3W1H教学法论文摘要：随着信息技术时代带来的全新技术和革命，社会对计算机应用人才的质量要求是越来越高。
中职教育作为计算机专业人才培养的一部分。
如何提高学生的专业素质是目前广大教师亟待解决的问题，而计算机专业的设置和内容以及教育方法，应该得到足够的重视。
另外提高学生计算机知识水平和实践动手能力，是职业学校计算机教育的根本任务。
把计算机理论教学和实践教学有机地结合起来，笔者认为，“以项目为导向的3w1h教学法”是一个实用有效的好方法。
关键词：计算机教学；项目；3w1h教学法project-oriented 3w1h approachren fengfeng(luliang school of economics andmanagement,lvliang033000,china)abstract:as the information technology era has brought new technology and the revolution, the social quality of talent on the application requirements are increasing. vocational education training as part of computer professionals. how to improve the professional quality of students is the teachers solvedthe problem, set the computer professional and educational methods and content, should be given adequate attention. another level of computer knowledge and improve their practical ability, vocational schools is the fundamental task of computer education. the theory and practice teaching computer organically combined, i think, "project-oriented 3w1h approach" is a good way to practical and effective.keywords:computer education;project;3w1h approach一、以项目为导向的“3w1h”教学法什么是“以项目为导向”呢？举个例：如果计算机专业教师教学生电脑组装与维护课程。
3W管理简介
群成员
❖ 设计师为作为单个 工程的项目负责人， 业主、项目经理、 公司工程管理部门、 质检部门、及材料 商等都要在其中。
❖ 以为客户服务为宗 旨。
总负责人： 设计师
项目经理
业主
管理部门
质检部门
材料商
成员
沟通
消息实时发送，沟通迅速。
日常生活
团队沟通
微营销
华浔会给你更多惊喜 谢谢！
❖ 微营销：让我们业主、材料商、物业都成为华浔的 代言人。
微营销，既是通过微信微博等工具进行营销， 更是指从工作的细微之处入手、基于“微华浔”做 营销。每一个微华浔项目是一个点、一个营销单位， 让业主、物业及材料商形成的点评来成为我们最好 的营销。现时代每一个人都可以是自媒体，微营销 就是影响每一个自媒体人，让我们业主、材料商、 物业都成为华浔的代言人。以微营销堆积成大营销， 让工地开口说话。
微华浔
❖ 微华浔：“3W管理体系” 每一位员工都是华浔的 合伙人
何为微华浔？每一个工程都是一个“微华浔”， 每个项目的设计师、项目经理，在这个工程里，都 相当于这个工程的“老板”、公司的合伙人，成为 具有实际意义的责任人，强化大家的主人翁意识， 明确在这个工程里的管理责任，真正凸显华浔一直 倡导的“一个工地、一个客户就是一个市场”理念， 把微华浔做好了，就成就大华浔。
微管理
❖ 微管理：透明化服务，让工程实时接受监督，接受 第三方评价 通过微信群为媒介，从细微处入手，加强过程 管理。从售前到售后，对整个过程、环节通过微信 发布，让过程透明在业主面前，实现公司内部管理 与业主的无缝对接。工程进度实时发布，接受监督， 使业主哪怕是远隔重洋都对自己的房子装修进度细 节了如指掌。 通过微信平台让业主、物业及材料商家给我们 的工地进行全面点评，好和坏由第三方点评说了算。