酒店细节服务一百问
人情世故高智商的小故事
人情世故高智商的小故事
以下是几个关于人情世故的高智商小故事：
- 一个小伙子出差去酒店，躺在床上抽烟时不小心在酒店的床单上烧了三个小洞。
退房时，酒店服务员说：“按照规定，每个洞要赔偿200元。
”小伙子问她：“你确定一个洞200元？”然后从兜里掏出钱开始数，一张一百的，两张一百的，三张一百的，四张一百的，总共四百元，随后对服务员说：“这三个洞我一起赔了，不用找了。
”说完把钱扔在床上就走了。
- 某个领导请大家品茶，A尝了一口说，真香；B尝了一口说，很棒；C尝了一口说，很润；D尝了一口说，哎呀，不就是白开水吗？领导赶紧看看茶壶，然后尴尬地说，忘了放茶叶了。
瞬间办公室安静了。
- 一群羊在外出吃草或者休息的时候，总会有一只羊负责放哨，这个任务由羊群中的每一头羊来轮流担任。
一旦发现有什么动静，放哨的羊就会“咩咩叫”，以此警示羊群，好做防备，或者赶紧逃走。
这些故事虽然简短，但都蕴含着深刻的人情世故智慧，能让人从中领悟到一些道理。
治安知识竞赛复习资料(一百题)
治安知识复习资料1、问：酒店的头等大事是什么？为什么？答：安全。
因为（1）酒店的服务不仅要求舒适、方便、更要求安全；（2）安全是酒店存在的前提和基础；（3）安全是酒店发展的根本保证。
2、问：什么叫特种行业？答：特种行业简称特业，是指那些因经营业务的性质和内容，容易被违法犯罪人员利用而由国家或地方行政法规或规章规定列入公安机关实施严格的治安管理的特定行业。
3、问：特种行业管理工作的原则是什么？答：（1）、谁主管谁负责的原则；（2）、保护合法，限制取缔非法相结合的原则；（3）、依法管理的原则；（4）、公开管理与秘密控制相结合的原则；（5）、方便经营与严格管理相结合的原则。
4、问：旅店业经营的基本原则是什么？答：坚持“谁主管，谁负责”的原则，社会效益与经济效益并举的原则。
5、问：旅馆业应建立哪些安全管理制度？答：一是登记验证制度；二是旅客财物保管制度；三是门卫会客制度；四是查房值班制度；五是情况报告制度；六是安全检查制度。
6、问：旅馆内查店查铺应注意哪些问题？答：1、要有组织进行；2、要有重点；3、要文明礼貌待人；4、要注意保护自身的安全。
7、问：旅店“四防”是指什么？答：防火、防盗、防破坏（特）、防事故8、问：旅店的安全保卫工作要把住哪四关？答：登记关、楼面服务关、门卫关、行李寄存关。
9、问：公安机关规定证明身份的证件有哪几种？答：居民身份证、护照、通行证、释放证、军官证、回乡证。
10、问：目前旅店业中，治安案件主要是指哪些？答：聚众赌博、卖淫嫖娼、流氓奸宿、打架斗殴、吸毒等。
11、问：严禁旅客携带的危险品是指哪些？答：管制刀具、枪支弹药、易燃、易爆、剧毒、腐蚀、放射性物品。
12、问：我们通常所说的毒品主要是指哪些？答：鸦片、海洛因、咖啡因、可卡因、大麻等。
13、问：目前旅店业中刑事犯罪活动的主要表现是什么？答：盗窃、抢劫、诈骗、走私、容留妇女卖淫。
14、问：我们分析犯罪分子表现，一般从哪四个方面着手？答：言谈话语上、行动上、面色上、衣着上。
酒店前台服务案例分析10则
酒店前台服务案例分析10则酒店前台服务案例分析10则案例分析1客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。
而总台并没有找到他的身份证。
如何处理?[分析]：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证;其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。
通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。
如果上述条件都无法证明，那也没有办法。
案例分析2客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥?[分析]：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间?，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。
出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，(加床费照收)这样至少可以满足客人的需求;并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。
案例分析3客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。
酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。
此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任?[分析]：手机属于贵重物品。
在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。
酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。
不是简单的报出手机号、款式就行。
应该核对那里遗失的?等相关信息。
关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明(存档)。
如果酒店都没做这些内容，现在只有"赔'啦。
案例分析4客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。
酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。
如何解决较妥?[分析]：10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走(最多象征性的收点手续费一百元以内)，并告知客人下次入住，酒店是不开"钟点房'的，开房必须收费。
如何服务好客户
如何服务好客户 The final edition was revised on December 14th, 2020.如何服务好客户一、应当形成高素质的服务团队优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。
我们国内的一些酒店在硬件方面很超前，四星级的酒店达到了国外五星级酒店的标准，总统套房非常豪华，可是服务却跟不上，在软件方面非常落后。
软件的落后是因为人员的综合素质、教育训练没有跟上去，还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的要求还不够高。
二、确定并统一正确的客户服务理念。
服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。
消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。
但是这些具体的规格对于服务产品来说犹如空中楼阁一般。
因而服务企业需要明确“服务产品”的本质或“服务理念”。
按照律师的执业规则和服务需要，我倾向于采用“受人之托，衷人之事”的服务理念。
三、为客户提供差别服务我们可以把服务分为基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。
应当根据费效比、客观条件允许的范围和客户的期待值确定提供服务的层次。
所谓基本的服务，例如顾客在超市里购买了一百元的商品，付款后买方与卖方互不相欠，这时候顾客的基本物质价值利益得到满足，这就是基本的服务，双方也没有留下任何特殊的印象，就像步行街小超市的购物双方。
商家也基本不期待回头客。
所谓满意的服务就是提供服务的商家态度友善，使得客户得到精神方面的满足，比如顾客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌，这就是满意的服务。
满意的服务靠持之以恒并避免犯错误才能给客户留下深刻的印象，追求此类服务口碑非常不易，积累起来好比鸟衔泥筑巢，败坏起来好比巨浪下的沙煲，维持此类服务非得有长效机制并时刻谨慎不可。
前厅标准总台综合服务问答题
前厅标准总台综合服务问答题1. 什么是前厅标准总台综合服务？前厅标准总台综合服务指的是酒店前厅总台提供给客人的服务，包括接待客人、办理入住和退房手续、提供旅游咨询和帮助解决客人的问题等等。
总台综合服务是酒店前厅工作的核心，对酒店形象和客人满意度起着重要的作用。
2. 前厅标准总台综合服务的重要性在哪里？前厅标准总台综合服务对酒店的客人体验和形象有着极其重要的影响。
一流的综合服务可以提升客人的满意度，增加客人的回头率和口碑推荐。
而差劲的综合服务则会导致客人的不满，对酒店形象产生负面影响。
因此，提升前厅标准总台综合服务的质量是酒店经营的关键之一。
3. 提高前厅标准总台综合服务的方法有哪些？3.1 培训员工要提高前厅标准总台综合服务的质量，首先需要对员工进行专业的培训。
培训内容包括礼仪、沟通技巧、工作流程等等。
培训的目的是让员工了解酒店的服务标准，提高员工的专业素养和服务意识。
3.2 完善工作流程和操作规范前厅标准总台综合服务需要遵循一定的工作流程和操作规范。
酒店管理者应该对工作流程进行优化，确保每个环节都能够顺畅进行。
同时，制定明确的操作规范，让员工知道如何应对各种情况，提高工作效率和服务质量。
3.3 优化客户接待流程客人的第一印象很重要，酒店应该优化客户接待流程，提供快速、便捷的服务。
可以采用在线预订和办理入住手续、自助服务等方式，减少客人的等待时间。
同时，前厅标准总台应该提供友好、热情的接待，让客人感受到宾至如归的待遇。
3.4 加强客户关系管理客户关系管理是提高前厅标准总台综合服务的重要一环。
酒店应该建立客户档案，记录客户的偏好和需求，定期与客户保持联系，提供个性化的服务。
通过维护好客户关系，可以提高客人的满意度和忠诚度。
4. 如何评估前厅标准总台综合服务的质量？评估前厅标准总台综合服务的质量可以从以下几个方面进行：4.1 客人满意度调查酒店可以通过客人满意度调查问卷了解客人对前厅标准总台综合服务的评价。
(完整版)酒店常用英语汇总
酒店常用英语汇总English for Front Office Dept.前厅部常用英语1、Good morning/ Good afternoon /Good evening !早上好/下午好/晚上好!2、Welcome to Ravi Shinger International Hotel下午好！欢迎光临诺威香卡国际酒店。
3、How may I help you ?请问有什么可以帮到您？4、May I know your name ,please ?请问贵姓？5、Do you have a reservation with us？请问您预订了房间了吗？6、I’ll check our room availability 我来查一下是否有空房间。
7、Just a moment ,Please请稍等8、I'm sorry. We have no record of a booking in your name.对不起，我们没有以您的名义预订的房间记录。
9、We have standard rooms, single rooms, Garden suite and presidential suite.我们有标间、单人间、花园套房及总统套房。
10、How long do you plan to stay?请问您预计住几天？11、May I see your passport ?我能看一下您的护照吗？12、Your room charge for one night is RMB***,sir/madam.先生/女士，您一晚的房费是***元13、The room charge is include two breakfast.房价包含两份早餐。
14、please pay RMB300 as deposit请支付300元作为押金。
15、How would you like to make the payment, in cash or by credit card?请问您打算如何付款？现金支付还是信用卡？16、If you need the room service ,please dial8800.如果您需要客房送餐，请拨8800.17、We hope you enjoyed your stay .希望您在这儿住的愉快。
前厅作业手册-总机日常服务问答规程
前厅作业手册-总机日常服务问答规程一、服务宗旨前厅总机是我们酒店的门面，是客人第一次接触的地方。
我们的服务宗旨是礼貌、周到、高效。
通过规范的问答规程来提高前厅总机的服务质量，使客人感受到我们的用心和专业。
二、日常服务问答规程1. 问：您好，请问需要什么帮助吗？答：客人询问有关酒店服务、房间情况、预订及退订等问题时，应礼貌回答并积极协助客人解决问题。
2. 问：请问您的姓名和房间号是？答：在需要核对客人身份时，应要求客人提供姓名和房间号，并核对客人信息，确保服务的准确性。
3. 问：我可以帮您预订餐厅/打车/活动/其他服务吗？答：在客人需要酒店相关服务时，应热情提供帮助并尽最大努力满足客人的需求。
4. 问：我可以帮您提醒吗？答：对于客人提出的提醒需求，应根据客人要求及时提供服务，并做好记录以避免遗漏。
5. 问：您对我们的服务有什么建议或意见吗？答：在客人提出建议或意见时，应认真倾听并表达感谢，同时积极改进服务以提升客户满意度。
三、服务技巧1.言谈举止要礼貌得体，微笑迎人。
2.保持专业素养，对待客人态度友好亲切。
3.注意细节，关注客人需求，主动提供帮助。
4.熟悉酒店各项服务，能够准确、快速地回答客人各种问题。
5.处理问题时要冷静客观，遇到纠纷矛盾要妥善处理。
四、总结前厅总机的服务水平直接关系到酒店形象和客人满意度。
通过制定日常服务问答规程，明确服务宗旨、规范问答流程、提升服务技巧，可以提高前厅总机的服务质量，让客人感受到良好的服务体验。
希望每位前厅总机工作人员严格按照本手册要求执行，不断提升服务水平，为客人提供更好的服务。
酒店细节服务一百问
酒店细节服务一百问（一）形体规范篇1、男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺胸收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺胸收腹；两手交叉于腹前或背后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。
3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于0.5～1米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。
不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
8、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离0.5～1米左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
（二）礼节规范篇9、称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。
10、为客人作介绍时，怎么办？答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。
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酒店细节服务一百问之形体规范篇1、男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。
3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。
不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
8、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
之礼节规范篇9、称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。
10、为客人作介绍时，怎么办？答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。
11、被介绍时怎么办？答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。
12、跟客人握手时，怎么办？答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。
13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。
14、跟客人行举手礼时，怎么办？答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。
15、为客人助臂时，怎么办？答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。
16、递送帐单给客人时，怎么办？答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。
17、接受或递送名片时，怎么办？答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。
18、跟客人一起乘电梯时怎么办？答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。
19、给客人送鲜花时，怎么办？答：不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，峭可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。
20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位先下车，然后为座客人开车门。
21、接听电话时怎么办？答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。
22、如果对方要找的人不在，怎么办？答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。
23、终止电话时，怎么办？答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。
24、挂发电话时，怎么办？答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。
25、用电话沟通时，怎么办？答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。
之仪容仪表篇26、穿着制服时，怎么办？答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。
27、佩戴工牌时，应注意什么？答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。
28、穿着鞋袜时，应注意什么？答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。
29、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。
30、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。
31、要保持良好的表情，怎么办？答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。
之宾客关系篇32、客人要向服务员敬酒时，怎么办？答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。
33、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。
34、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。
这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。
经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
35、客人要求我们代表事项时，怎么办？答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。
36、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。
37、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。
38、客人发脾气骂你时，怎么办？答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
39、遇到刁难的客人，怎么办？答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
40、客人向我们投诉时，怎么办？答：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。
如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。
如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
之宾客服务篇5．14大堂副理41、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？答：上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人加房后通知大堂副理；客人加房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。
42、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？答：查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人道歉，并立即通知房务中心补送；根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。
43、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办？答：请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查；若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走。
”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走；若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如“不防进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。
注意，切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；欢迎客人再次光临酒店。
44、饭店规定晚上11：00是为访客离店时间，担打电话请访客离时，常会引起客人的不满，怎么办？答：了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意语言技巧；客人否认有访客时，应请服务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；通知保安注意离店的访客并及时通报；做好离店访客的记录并备案。