金丰易居的CRM
ECIF与OCRM区别
一、何为ECIFECIF是企业级客户信息整合系统(Enterprise Customer Information Facility)，系统主要的目的是整合银行各个系统的客户信息，比如包括客户基本信息、客户关系、客户产品等等。
我理解整合后的系统属于基础信息系统。
二、何为CRMCRM是客户关系管理（Customer Relationship Management）。
主要的目的应该是挖掘潜在客户，分析计算客户现有数据，挖掘客户潜力，提高客户的贡献度，给客户经理提供全方位的客户信息。
比如流行的说法是"提供360度全方位客户信息"。
三、CRM分类CRM分为ACRM，OCMR，CCRM三类。
分析型客户关系管理系统（ACRM）主要是分析从运营型CRM和其他业务系统中获得的各种客户数据，为企业涉及客户的经营、决策提供可靠的量化依据。
这种分析需要用到多种先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等。
操作型客户关系管理系统（Operational CRM）即所谓的前端办公室应用，包括销售自动化、营销自动化和服务自动化等，实现前端办公和后端办公的无缝集成。
协作型客户关系管理系统（CCRM）主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助台以及自主服务帮助导航等组成，为收集客户信息和与客户进行交互服务提供多种渠道，提高企业与客户的沟通能力。
协作型CRM需要企业与客户的共同参与。
四、ECIF和CRM的区别：如果企业有了ECIF，那么ECIF就是CRM的技术数据，CRM提供用户界面、计算、分析、营销管理等。
如果企业没有有ECIF，那么CRM就需要自己整合一些渠道的客户信息。
CRM和ECIF的定位不同，ECIF是CRM的基石，如果没有ECIF，不能很好地进行CRM ECIF 作为（企业）银行客户信息系统的整合（集合）；主要为交易或及时查询使用；注重实效（实时生效），CRM 是客户关系管理系统；注重分析；挖掘客户价值；可以作为客户营销分析使用（T+1/T+2)。
销售管理案例分析题李萍答案
销售管理案例分析题李萍答案2022、5销售客户管理案例题目和答案案例一:客户价值与公司利润一年辛苦下来，S先生满以为利润不错。
可公司财务经理给出的年终核算报告显示，利润居然比去年还少！经过仔细分析，D先生终于发现了症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额不大，带来的销售和服务工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠货款。
与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。
为此，D先生改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，从销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度进行测量，从中选出20%的优质客户；针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。
同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；针对普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。
经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，该公司利润额有了大幅回升。
1、D经理所在公司原来的工作方法不好的原因是什么答：D经理所在公司原来的工作方法没有根据客户的价值和需求等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式，导致抓不住重要客户，而使大量客户流失，也难以培养客户的忠诚度。
2、D经理是如何改进工作方法的为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升答：D经理对客户进行梳理和分类，选出20%的优质客户制定特殊服务政策，进行重点跟踪和培育；针对已经流失的客户，提供个性化的采购方案和服务保障，争取客户的回归；针对普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。
这些改进措施，使公司能够针对不同客户进行有限资源的优化配置，最大限度满足顾客需要，培育顾客忠诚度。
3、对于一个企业来说,区分不同价值客户的标准有哪些答：区分不同价值客户的标准主要有两个，即客户忠诚度和客户规模与客户信用等级4、你认为D经理所在的公司是否引进了CRM软件系统为什么答：D经理所在公司没有引进CRM软件系统，因为该公司是通过招聘更多的销售及服务人员来应付忙碌的业务。
客户服务管理系统
客户服务管理系统一、客户服务管理的含义CRM（Customer Relationship Management）～即客户关系管理。
CRM是指通过对客户详细资料的深入分析～来提高客户满意程度～从而提高企业的竞争力的一种手段。
客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称～其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。
客户服务是一个过程～是在合适的时间、合适的场合~以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务~使客户合适的需求得到满足～价值得到提升的活动过程。
客户服务管理是了解与创造客户需求～以实现客户满意为目的~企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。
二、客户服务管理的核心理念客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发~以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务～以客户满意作为企业经营的目的。
客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力~即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力～并将此导入企业的经营理念和经营过程中。
优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意～使企业在市场竞争中赢得优势～获得利益。
三、客户服务管理出现的原因1、需求的拉动放眼看去～一方面~很多企业在信息化方面已经做了大量工作～收到了很好的经济效益。
另一方面~一个普遍的现象是~在很多企业～销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要~越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。
这是客户关系管理应运而生的需求基础。
2、技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。
办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。
我们很难想象～在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。
有一种说法很有道理:客户关系管理的作用是锦上添花.现在~信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心～很多企业有了相当的信息化基础。
客户关系管理十大案例
客户关系管理十大案例一、上海金丰易居客户关系管理案例分析上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。
由于房地产领域竞争日趋激烈,花一大笔钱在展会上建个样板间来招揽客户的做法已经很难起到好的效果,在电子商务之潮席卷而来时,很多房地产企业都在考虑用新的方式来吸引客户。
艾克公司为金丰易居提供的客户关系管理平台包括前端的“综合客户服务中心UCC”以及后端的数据分析模块。
前端采用艾克UCC3.20,该产品整合了电话、Web、传真等多渠道、多媒介传播及多方式分析系统的综合应用平台。
在前端与后端之间是数据库,它如同信息蓄水池,可以把从各个渠道接收的信息分类,如客户基本信息、交易信息和行为记录等。
后台采用艾克OTO2.0,它用于数据分析,找出产品与产品之间的关系,根据不同的目的,从中间的数据库中抽取相应的数据,并得出结果,然后返回数据库。
于是,从前端就可以看到行销建议或者市场指导计划,由此构成了从前到后的实时的一对一行销平台。
通过这个平台,解决了金丰易居的大部分需求。
二、广东步步高家电行业的产品属于中等价值耐久消费品,虽然同其他小价值消费品同样是非直接面向客户的销售方式,但产品售后服务的需求比较大,有很多的维修、配件管理、替换等典型的售后服务业务需求。
因此,家电行业的CRM需求将主要集中于CRM三大业务领域中客户服务和客户营销这一块。
显然,建立统一的客户服务中心作为企业同最终客户的交互平台,在此基础上配备CRM分析型应用和灵活的促销自动化将是一个主要的CRM软件选择。
经过考察国内多家CRM软件厂商,在平衡功能和业务需求等因素下,广东步步高选用了在设备服务领域比较成熟的杭州星际的CRM产品。
该产品以客户服务中心为基础平台,提供多联系渠道整合能力,并带有客户分析功能。
三、卡迪娜女鞋2011年12月2日,一位外地顾客来到卡迪娜女鞋专柜,反应她11月26日购买的一双售价1498元的驼色短靴,出现后跟变色的状况,驼色的鞋后跟皮面、后跟和金色装饰链均呈黑色。
客户服务管理第六章练习题
一、单项选择题1、客户线索寻找的方法中，以下哪种（）是最容易成交的方法。
A、耕酝新客户B、电话营销C、客户推荐D、官方商会2、客户关系能否建立的关键取决于（）A、商品价格B、服务质量C、满足客户的需要D、公共形象3、客户为解决某个问题或完成某项任务，所必须具备的产品与服务或解决方法，属于客户的（）。
A、外在需求B、实际需求C、隐性需求D、业务需求4、客户为逃避应付尾款的行为，属于以下哪种（）客户流失形式。
A、自然流失B、竞争流失C、恶意流失D、过失流失5、下列哪一项不属于客户关系管理的功能（）A、客户的信息管理B、市场营销管理C、销售管理D、人事管理3、客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确（）A、客户的素质B、客户的结构C、客户的忠诚度D、客户的数量4、目前市场上流行的对CRM进行分类的方法是功能分类法，是美国的一家调研机构把CRM 分为三个，不是的一项是（）A、操作型B、分析型C、协作型D、联运型5、操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块，它为几类人员提供便利，不正确的一项是（）A、企业管理人员B、销售人员C、营销人员D、现场服务人员6、完整的CRM系统应包括四大分系统，下面不正确的一项是（）A、客户协作管理系统B、业务管理分系统C、分析管理分系统D、单项集成管理分系统7、下列哪一项是简称是客户关系管理（）A、ERPB、SCMC、CRMD、OA8、CRM软件的物理模块划分，不对的一项是（）A、商业智能B、客户服务C、销售D、市场营销9、销售自动化模块运用各种IT 技术，没将下列哪一项销售渠道和销售环节有机地结合起来（）A、现场销售B、电话销售C、在线销售D、传真销售10、销售（团队）力量自动化功能集中体现在三个方面，不是的一项为（）A、团队内工作B、联系人管理功能C、销售预测功能D、机会管理功能11、免费或略微付费的且容易收集的信息是（）A、第一级信息B、第二级信息C、第三级信息D、第四信息12、信息获得难度与成本和信息的价值的关系是（）A、正比B、反比C、等价D、减少一倍13、下列选取项中，不属于收益执行计划的内容的是（）A、销售额B、实际收入C、利润率D、经营业绩14、在与客户进行有效沟通时，每次沟通的最佳时间不超过（）A、1小时B、2小时B、1．5小时D、3小时15、在决策过程中，不属于使用者角色的是（）A、管理者B、发起者C、把关者D、使用者16、在回访过程中，不属于提问人要控制的因素是（）A、时间B、节奏C、问题D、内容17、在激烈的市场竞争中，企业一般不采取的竞争策略是（）A、迂回策略B、进攻策略C、防守策略D、撤退策略18、从企业优势、弱点、机遇、威胁四方面进行的分析是（）A、客户分析B、业务分析C、SWOT分析D、经营分析19、由组成结构、内部结构和产品结构等构成的是（）A、客户素质B、客户态度C、客户功能D、客户结构单项选择题参考答案：1、C2、C3、B4、C5、D6、D7、C8、A9、D 10、A11、A 12、A 13、D 14、B 15、A 16、C 17、A 18、C 19、D二、多项选择题1、影响发现客户线索的因素有（）A、所在地区的客户量B、客户的地理分布情况C、客户的种类D、我们所销售产品/解决方案的类别2、客户线索寻找的方法有（）A、接收前任客户经理的客户资料B、去竞争对手偷取C、用心耕耘现有客户D、利用客户名单3、维护客户关系的原则有（）A、动态管理B、突出重点C、灵活运用D、专人负责4、维护客户关系具体的维护方式有（）A、信函B、电话C、拜访D、展会5、客户挽留的方法有（）A、了解客户B、设计解决方案C、实施检验方案D、追踪和评估6、科特勒的五种客户关系类型是基本型和（）A、被动型B、负责型C、能动型D、伙伴型7、CRM应用系统可以分为（）CRMA、操作型B、分析型C、协作型D、管理型8 、CRM软件的物理模块划分为（）A、销售模块B、服务支持模块C、市场营销模块D、公共功能模块9、CRM的五大关键内容是（）和分析能力。
客户关系管理成功案例
客户关系管理成功案例客户是企业的一项重要资源，它具有资源的可管理性特征。
随着信息化技术的发展，借助网络和软件，使企业和客户之间“一对一”的双向沟通成为了可能。
客户关系管理已成为现代营销领域所关注的一个新热点。
客户关系管理成功案例上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。
金丰易居在上海有很多营业点，以前如果客户有购房、租房的需求，都是通过电话、传真等原始的手段与之联系。
由于没有统一的客服中心，而服务员的水平参差不齐，导致用户常常要多次交涉才能找到适合解答他们关心问题的部门。
更让金丰易居一筹莫展的是，尽管以前积累了大量的客户资料和信息，但由于缺乏对客户潜在需求的分析和分类，这些很有价值的资料利用率很低。
金丰易居意识到，在Internet时代，如果再不去了解客户的真正需求，主动出击，肯定会在竞争中被淘汰。
1999年5月，金丰易居与美国艾克公司接触后，决定采用该公司的eCRM产品。
找到突破口经过双方人员充分沟通之后，艾克认为金丰易居的条件很适合实施客户关系管理系统，但是金丰易居还是有不少顾虑，因为客户关系管理在国内还没有多少成功的案例。
另外，传统的CRM系统需要具备庞大的客户数据样本库，并且建设的周期长，投资大，不是一般的企业可以承受的。
最后，eCRM系统的特色打消了金丰易居的顾虑，eCRM系统与传统的CRM有很大的不同——它是模块化的结构，用户可以各取所需; 用户选定模块后，厂商只需做一些定制化的工作就可以运行起来，实施的周期也很短，很适合中小企业使用。
经过充分沟通以后，为了尽量减少风险，双方都认为先从需求最迫切的地方入手，根据实施的效果，然后再决定下一步的实施。
通过对金丰易居情况的分析，双方人员最后决定先从以下几个部分实施：金丰易居有营销中心、网上查询等服务，因此需要设立多媒体、多渠道的即时客服中心，提高整体服务质量，节省管理成本。
实现一对一的客户需求回应，通过对客户爱好、需求分析，实现个性化服务。
CRM客户关系管理
2 CRMS的功能 的功能
客户关系管理系统的作用的体现
(1)外部 外部: 外部 实施客户关系管理系统能够及时有效地解决来自外部 客户抱怨的问题,为客户提供超出其期望值的产品或服务 客户抱怨的问题 为客户提供超出其期望值的产品或服务, 为客户提供超出其期望值的产品或服务 达到提高客户满意度的目标。 达到提高客户满意度的目标。
•
通过与客户的交往，加强了客户的了解、对市场的 通过与客户的交往，加强了客户的了解、
了解，根据这些了解做出改进，提高公司的服务水平。 了解，根据这些了解做出改进，提高公司的服务水平。
2、客户关系管理与客户服务的区别 、
传统的客户服务 客户关系管理
主动性
主动， 主动，不仅解决客户关 被动的， 被动的，如果客户没 于产品的种种问题， 于产品的种种问题，还 有问题， 有问题，就不会产生 主动与客户联系， 主动与客户联系，促使 客户服务动作 客户再度登门
eBay-com利用信息来培养客户关系案例 利用信息来培养客户关系案例
1 客户数据发掘
关联分析
关联分析主要用于发现不同事件之间的关 联性，即一个事件发生的同时， 联性，即一个事件发生的同时，另一个事件也 经常发生。 经常发生。关联分析的重点在于快速发现那些 有实用价值的关联发生的事件。 有实用价值的关联发生的事件。其主要依据是 事件发生的概率和条件概率应该符合一定的统 计意义。 计意义。
•大量重复性工作和错误； 大量重复性工作和错误； 大量重复性工作和错误 •信息零散性和非集成性，容易丢失； 信息零散性和非集成性，容易丢失； 信息零散性和非集成性 •信息延误，甚至丧失商机； 信息延误，甚至丧失商机； 信息延误 •销售人员的离职，企业丢失重要的客户信息和销售信 销售人员的离职， 销售人员的离职 息。
易居中国控股公司
易居中国控股公司前身为金丰易居上海房屋销售有限公司，于2000年成立。
集团公司于2003年开始进入全国房地产流通市场，第一个项目就是与美国汉斯公司合作营销的北京公园大道项目，并顺利完成销售指标。
2004年公司在全国范围完成总销售额120多亿，实现了当年全国代理行业第一的目标。
2005年，集团公司与瑞士信贷集团的DLJ房地产基金、崇德基金等四家国际著名投资公司正式签署引进国际战略投资协议，融资2500万美元。
加强了全国战略扩张的步伐和节奏。
上海房屋销售(集团)有限公司于2000年7月成立。
集团公司总部围绕模式、品牌、资源、资本四个核心理念，引入ISO9001：2000质量管理体系认证，致力打造中国房地产流通服务行业第一品牌。
公司经营领域包含住宅、商铺、办公以及地产营销等细分市场，其经营方式从为发展商单一项目的代理服务到前期策划、售后服务及至战略联盟等高层次的合作关系深化。
其经营区域以上海、北京、武汉为华东、华北、华中三大区域的运营事业总部基地辐射周边城市，相应在北京、沈阳、天津、济南、武汉、重庆、长沙、郑州、南京、福州、深圳及至香港等全国二十三个城市建立子公司。
公司首创房地产市场地理地域信息查询系统(GIS系统)目前已在上海、北京、重庆、武汉四个重要城市投入使用；首创项目案场全电脑无线局域网销售系统；首创项目销售统计互联网控制系统(SCS系统)；首创购房客户信息管理系统(CRM系统)，成为中国目前拥有最高技术研发平台的房地产营销代理企业。
公司目前携手国内知名学府上海大学共同创建了易居（中国）研发中心，并整合了相关院校房地产专家、学者及著名企业家的专业资源，集房地产市场研究、教育培训、技术开发和投资咨询为一体的综合型房地产研发机构。
公司将以中国房地产流通服务领域优秀资源的整合者和领导者为已任。
奋斗十年，以完善的标准，卓越的品牌，创新的模式，菁英的团队，永续的服务，在中国设立十大经营中心，拥有100万名核心会员，实现1000亿年销售额，成为亚洲最大的房地产中介代理专业服务机构，从而完善中国房地产流通行业的格局，提升中国房地产服务行业的能级，丰富中国房地产流通服务的内涵，推动中国整个房地产业的健康持续发展。
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金丰易居以前的销售系统， 金丰易居以前的销售系统，楼盘管 理系统、 理系统、购房中心系统和业务办公系 现在都可以通过CRM CRM提供的接口 统．现在都可以通过CRM提供的接口 整合到一起 该项目的实施总共只花了3个星期， 该项目的实施总共只花了3个星期， 由于前期的工作做得很充分， 由于前期的工作做得很充分，所以项 目实施很顺利， 目实施很顺利，并且很快就运行起来
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金丰易居的CRM 金丰易居的CRM
上海金丰易居是集租赁、销售、 上海金丰易居是集租赁、销售、装 物业管理于一身的房地产集团。 潢、物业管理于一身的房地产集团。 由于房地产行业竞争日趋激烈。 由于房地产行业竞争日趋激烈。花 一大笔钱在展会上建个样板间来吸引 客户的做法已经很难起到良好的效果 在电子商务大潮席春而来时、 在电子商务大潮席春而来时、很多 房地产公司都在管理学院 郜庆路
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UCC-Approach．根据CRM UCC-Approach．根据CRM 系统分 析出数据所制定的服务和行销计划， 析出数据所制定的服务和行销计划， 对目标客户发送电话呼叫， 对目标客户发送电话呼叫，将接通的 电话自动转到适当的座席， 电话自动转到适当的座席，为客户提 供产品售后回访或者新产品营销服务
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金丰易居的CRM： 金丰易居的CRM：顾虑 CRM
CRM在国内还没有多少成功的案例 CRM在国内还没有多少成功的案例 ．CRM 系统需要配备庞大的客户教据 样本库，并且建设的周期长． 样本库，并且建设的周期长．投资大 但考虑到CRM系统带来的效益，以 但考虑到CRM系统带来的效益， CRM系统带来的效益 及可以通过模块化降低实施的风险与 难度， 难度，CRM 系统开始上马 双方商定如下实施方案： 双方商定如下实施方案：
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充分利用数据库信息， 充分利用数据库信息，挖掘潜在客 户，并通过电活主动拜访客户和向客 户推荐满足客户要求的房型， 户推荐满足客户要求的房型，以达到 充分了解客户，提高销售机会。 充分了解客户，提高销售机会。 实时数据库资源共享使金丰易居的 网站技术中心， 网站技术中心，服务中心与实体业务 有效结合，降低销售和管理成本。 有效结合，降低销售和管理成本。
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由此给客户留下了很不好的印象， 由此给客户留下了很不好的印象，很 多客户因此干脆就弃之而去。 多客户因此干脆就弃之而去。 更让金丰易居一筹莫展的是， 更让金丰易居一筹莫展的是，尽管以 前积累了大量的客户资料和信息， 前积累了大量的客户资料和信息，但由 于缺乏对客户潜在需求的分析和分类， 于缺乏对客户潜在需求的分析和分类， 这些很有价值的资料利用率很低。 这些很有价值的资料利用率很低。
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金丰易居的CRM： 金丰易居的CRM：连带销售 CRM
金丰易居有4 项主营业务， 金丰易居有4 项主营业务，业务之间 存在关联性， 存在关联性，而且已经积累了大量的 客户资料 通过OTO分析，对客户资料做检测, 通过OTO分析，对客户资料做检测, OTO分析 剔除无效信息， 剔除无效信息，对有效信息按照业务 需求类型分组， 需求类型分组，然后对分组数据做 PTP分析 分析， PTP分析，找出相关性最强的两种产 品，据此可以做连带销售建议
实施的基本原则是， 实施的基本原则是，必须以金丰易 居的现有系统和业务不做大的改动为 前提，充分利用现有的硬件、 前提，充分利用现有的硬件、软件和 网络环境， 网络环境，并且与以前的系统有效地 整合在一起
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金丰易居的CRM 金丰易居的CRM
UCC-web：客户通过Web进入时， UCC-web：客户通过Web进入时，客 Web进入时 户的基本信息与以往交易记录一并显示 于服务界面， 于服务界面，客服人员可给予客户个性 化服务， 化服务，并根据后端分析结果作出连带 的销售建议。 的销售建议。
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根据这些需求，CRM解决方案为： 根据这些需求，CRM解决方案为： 解决方案为 1软件 结合网页、电话、 软件: Enterprise 1软件:结合网页、电话、 电子邮件和传真等与客户进行交流。 电子邮件和传真等与客户进行交流。 并提供客户消费行为追踪， 并提供客户消费行为追踪，客户营销 数据分折功能， 数据分折功能，实现一对一营销 利用电子商务平台eACP 利用电子商务平台eACP ，与金丰易 居现有的系统有效整合。 居现有的系统有效整合。
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金丰易居的CRM： 金丰易居的CRM：客户分类 CRM
对目标客户贡献度做分析， 对目标客户贡献度做分析，找到在 一定时效内对产品有购买能力与贡献 度最大的客户， 度最大的客户，其余客户可按照时效 及重要程度分类 根据不同的客户级别做出不同的跟 踪处理
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金丰易居的CRM 金丰易居的CRM
在前端，UCC系统整合了电话， 在前端，UCC系统整合了电话， 系统整合了电话 web，传真等多种服务。 web，传真等多种服务。客服人员在 为客户提供多媒体交流的同时， 为客户提供多媒体交流的同时，还可 以服务来自电话、Web,传真等媒介的 以服务来自电话、Web,传真等媒介的 需求。 需求。 管理人员可以实时监控、 管理人员可以实时监控、管理客服 人员的服务状况，实现统一管理， 人员的服务状况，实现统一管理，保 证服务质量
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后台采用艾克OTO 2.0。 后台采用艾克OTO 2.0。它用于数 据分析， 据分析，找出产品与产品之间的关系 根据不同的目的， ，根据不同的目的，从中间的教据库 中抽取相应的数据，并得出结论， 中抽取相应的数据，并得出结论，然 后返回数据库。 后返回数据库。 经过分析就可以得到营销建议或市 场指导计划， 场指导计划，由此构成了从客户服务 到市场营销的实时一对一平台
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金丰易居的CRM 金丰易居的CRM
这个统一的服务中心设立统一标准 问题和统一客服号， 问题和统一客服号，利用问题分组及 话务分配随时让客户找到适合回答问 题的服务人员， 题的服务人员，得到满意的答复
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金丰易居的CRM 金丰易居的CRM
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金丰易居的CRM 金丰易居的CRM
金丰易居有营销中心、 金丰易居有营销中心、网上查询等服务 因此需要设立多媒体， ，因此需要设立多媒体，多渠道的即时 客服中心，提高整体服务质量， 客服中心，提高整体服务质量，节省管 理成本。 理成本。 实现一对一的客户需求回应． 实现一对一的客户需求回应．通过对客 户爱好、需求分析， 户爱好、需求分析，实现个性化服务 有效利用己积累的客户资料， 有效利用己积累的客户资料，挖掘客户 的潜在价值
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金丰易居的CRM： 金丰易居的CRM：有利条件 CRM
经过双方人员充分沟通之之后， 经过双方人员充分沟通之之后，艾克 公司认为金丰易居的条件很适合实施 CRM系统 系统。 CRM系统。 金丰易居有很丰富的客户资料，只要 金丰易居有很丰富的客户资料， 把各个分支的资料放在一个统一的数据 库中，就可以作为eCRM 库中，就可以作为eCRM 的资料源 金丰易居有自己的电子商务平台， 金丰易居有自己的电子商务平台，可 以作为eCRM eCRM与客户交流的接口 以作为eCRM与客户交流的接口
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金丰易居的CRM： 金丰易居的CRM：思考题 CRM
CRM为金丰易居的客户提供了那些 CRM为金丰易居的客户提供了那些 好处，为金丰易居提供了那些好处？ 好处，为金丰易居提供了那些好处？
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金丰易居的CRM： 金丰易居的CRM：效益 CRM
应用CRM 系统后，金丰易居很快就 应用CRM 系统后， 取得下面的效果： 取得下面的效果： 统一的服务平台提高了公司的服务 质量与服务形象．节省了人力， 质量与服务形象．节省了人力，物力 通过挖掘客户的潜在价值． 通过挖掘客户的潜在价值．金丰易 居制定了更具特色的服务方法， 居制定了更具特色的服务方法，捉高 了业务量 CRM整合了内部的管理资源 整合了内部的管理资源， CRM整合了内部的管理资源，降低 了管理成本
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金丰易居的总经理彭加亮意识到． 金丰易居的总经理彭加亮意识到． Internet时代如果再不去了解客户的 在Internet时代如果再不去了解客户的 真正需求，主动出击， 真正需求，主动出击，肯定会在竞争 中被淘汰。 中被淘汰。 1999年 1999年5月，金丰易居与美国艾克公 司接触后， 司接触后，决定采用艾克公司的 产品。 eCRM 产品。
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前端采用艾克UCC3.2， 前端采用艾克UCC3.2，该产品整合 UCC3.2 了电话，Web,传真等多渠道 传真等多渠道， 了电话，Web,传真等多渠道，多媒介 传播及多方式分析系统的综合应用平 台 在前瑞与后端之间是数据库， 在前瑞与后端之间是数据库，它如 同信息蓄水池． 同信息蓄水池．可以把从各个渠道接 收的信息分类．如客户基本信息， 收的信息分类．如客户基本信息，交 易信息和行为记录等。 易信息和行为记录等。