客户关系管理(CRM)常用术语大全
客户关系管理(CRM)常用术语大全
CRM常用术语当一家企业实施CRM的时候，CRM的专用词汇的发展对开发商业模式和沟通变得至关重要。
理解CRM术语对开发新商业模式和促使向以客户为中心转变变得非常关键.项目经理和业务骨干需要溶入到这些CRM词汇中。
在这里，我们定义主要的应用模块,部件和经营策略.在这里引用了许多应用模块的功能描述,例如,机会管理，交流管理，问题处理，销售订制,销售激励,E— mail反应管理系统，记录系统等等。
CRM策略（The CRM Strategy）：也称做客户资源管理(Customer Asset Management)或客户交互管理（Customer Interaction Management)。
CRM是全公司范围的策略,通过围绕客户细分重组公司，满足客户需求，连接客户和供应商等手段来最大化利润和客户满意度。
关键的CRM技术投资能提供更好的客户理解度，增加客户联系渠道,客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合。
CRM的应用范围包括技术辅助式销售（Technology—enabled Selling,TES），客户服务和支持（Customer Service and Support,CSS）和技术辅助式营销（Technology-enabled Marketing,TEM）。
一、技术辅助式销售TES(Technology-enabled Selling)：也称做销售自动化(Sales Automation).它是指在所有的销售渠道中，包括现场/移动销售（Field/Mobile Sales），内部销售/电话销售(Inside Sales/Telesales),销售伙伴（Selling Partner），在线销售(Web Selling)和零售应用技术来达到提升销售的目的.TES的目标是把技术和好的流程整合起来实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道TES的组成包括如下部分：＊现场销售（Field Sales）:也称做移动销售（Mobile Sales)或销售自动化（Sales Force Automation,SFA）。
客户关系管理名词解释
客户关系管理名词解释●客户关系：是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
●营销观念：营销观念是一种以消费者为中心、以消费需求为导向的企业经营哲学●销售观念：消费者通常表现出一种购置惰性或抗拒心理，如果顺其自然，消费者一般不会足量购置某一企业的产品，因此，企业必须主动推销和积极促销. ●客户数据：客户描述性数据、市场促销性数据、客户交易数据。
●客户投诉：是消费者对商家的产品质量问题，效劳态度等各方面的原因，向商家主管部门反响情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
●业务上线：将原有模式切换至CRM系统，系统正式启用。
●客户生命周期：通常是指一个客户与企业之间的完整的关系周期。
●客户流失：由于企业各种营销手段的实施而导致客户和企业中止合作的现象就是客户流失。
●客户关系生命周期：一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期，是客户关系水平随时间变化的开展轨迹。
●客户关系管理战略：就是从管理和战略上明确CRM的开展目标，确定其对组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为CRM的实施制定规划和战略方向●客户增值潜力：假定通过采用合理的客户保持策略，使客户购置行为模式向着有利于提高公司利润的方向开展时，客户未来可望为公司增加的利润总和的现值。
●客户增长矩阵：描述企业现有客户及新客户的增长与现有业务及新业务的组合情况。
●客户联盟：一种开放的灵活的运作方式。
在信任、开放和共同利益的根底上，企业与客户建立一种动态的合作关系，到达双赢的结果，而不是仅仅从客户身上谋取自身利益。
●客户描述性数据：即为通常所说的客户数据，用于描述客户的详细信息。
●客户智能分析：收集和分析市场、销售、效劳和整个企业的各类信息，对客户进行全方位的了解，从而理顺企业资源与客户需求之间的关系，增强客户的满意度和忠诚度，实现获取新客户、支持穿插销售、保持和挽留老客户、发现重点客户、支持面向特定客户的个性化效劳等目标，提高盈利能力。
客户管理类知识点总结
客户管理类知识点总结一、客户关系管理 (CRM)客户关系管理是指企业建立和维护与客户的良好关系，通过有效的沟通、管理和分析，实现与客户的持续互动，以期为企业带来利益最大化。
客户关系管理包括以下几个方面的内容：1. 客户数据管理客户数据是客户管理中的宝贵资源，包括客户基本信息、购买记录、行为偏好等。
企业需要建立完善的客户数据库，通过客户数据库进行客户分类、分析客户需求、沟通客户信息等工作。
2. 客户互动管理客户互动是指企业与客户之间的沟通和互动，包括客户咨询、投诉、建议等。
企业需要建立有效的客户互动渠道，及时回应客户需求，提高客户满意度。
3. 客户忠诚度管理客户忠诚度是客户与企业之间的长期稳定关系，对于企业的长期发展具有重要影响。
企业需要通过优质产品、服务和客户关怀等手段来提升客户忠诚度，保持客户长期稳定关系。
4. 客户价值管理客户价值是指客户给企业带来的经济效益，包括客户贡献、客户生命周期价值等。
企业需要通过客户价值管理，识别高价值客户，提升客户价值，实现企业利润最大化。
二、客户服务管理客户服务管理是指企业通过有效的服务手段，满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度，以争取客户的长期支持和合作。
客户服务管理包括以下几个方面的内容：1. 服务品质管理企业需要建立和完善服务标准和服务流程，提供高品质的服务，以满足客户需求。
2. 投诉处理管理客户投诉是客户服务中不可避免的问题，企业需要建立完善的投诉处理机制，及时解决客户投诉，提高客户满意度。
3. 售后服务管理售后服务是客户服务中的重要环节，企业需要建立完善的售后服务体系，提供及时、有效的售后服务，增强客户忠诚度。
4. 客户满意度管理客户满意度是客户对企业服务的满意程度，企业需要通过客户满意度调研、反馈等手段，及时了解客户需求和意见，提升客户满意度。
三、客户体验管理客户体验管理是指企业通过设计、营造和管理客户在购买、使用和享受产品与服务过程中的感受，以提升客户对企业的认知、信任和忠诚度。
客户关系管理词汇大全
當一家企業實施CRM的時候，CRM的專用辭彙的發展對開發商業模式和溝通變得至關重要。
理解CRM術語對開發新商業模式和促使向以客戶為中心轉變變得非常關鍵。
專案經理和業務骨幹需要溶入到這些CRM辭彙中。
在這裏，我們定義主要的應用模組，部件和經營策略。
在本文中，我們引用了許多應用模組的功能描述，例如，機會管理，交流管理，問題處理，銷售訂制，銷售激勵，E-mail反應管理系統，記錄系統等等。
CRM策略(The CRM Strategy)也稱做客戶資源管理(Customer Asset Management)或客戶交互管理(Customer Interaction Management)。
CRM是全公司範圍的策略，通過圍繞客戶細分重組公司，滿足客戶需求，連接客戶和供應商等手段來最大化利潤和客戶滿意度。
關鍵的CRM技術投資能提供更好的客戶理解度，增加客戶聯繫管道，客戶互動以及對客戶管道和企業後臺的整合。
CRM的應用範圍包括技術輔助式銷售(Technology-enabled Selling, TES)，客戶服務和支援(Customer Service and Support, CSS)和技術輔助式行銷(Technology-enabled Marketing, TEM)。
1、TES(Technology-enabled Selling)：也稱做銷售自動化(Sales Automation)。
它是指在所有的銷售管道中，包括現場/移動銷售(Field/Mobile Sales)，內部銷售/電話銷售(Inside Sales/Telesales)，銷售夥伴(Selling Partner)，線上銷售(Web Selling)和零售應用技術來達到提升銷售的目的。
TES的目標是把技術和好的流程整合起來實現銷售隊伍效率的不斷提高，同時平衡和最優化每一個銷售管道TES的組成包括如下部分：現場銷售(Field Sales)：也稱做移動銷售(Mobile Sales)或銷售自動化(Sales Force Automation, SFA)。
客户关系管理名词解释
客户关系管理名词解释客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立完善的客户信息数据库、运用现代化技术工具，采用相关战略和方法，以实现对客户群的分类、挖掘、管理和服务，从而提供个性化的产品和服务，增强客户满意度和忠诚度的一种管理模式和理念。
1. 客户：指企业与其互动的市场对象，包括现有客户、潜在客户和过去的客户。
2. 客户关系：指企业与客户之间建立起的合作关系，涵盖了双方的互动、沟通、合作和价值共创等方面。
3. 关系管理：指在商业领域中，企业与客户之间对各种关系进行管理和维护的一系列工作和活动。
包括了客户段的分类、接触频率、客户意识形态、需求等的理解和维护。
4. 客户信息数据库：指企业对客户信息进行收集、整理、存储和分析的一种工具和平台。
包括了客户的基本信息（如姓名、联系方式等）和交易记录、消费偏好等。
5. 现代化技术工具：指企业在CRM中采用的现代化信息技术和软硬件工具，包括了客户关系管理软件、数据分析工具、人工智能等。
6. 分类：指企业按照一定的标准和方法将客户进行分级和分类，以便于针对不同的客户提供不同的服务和推销策略。
7. 挖掘：指企业通过对客户信息的深度分析和挖掘，发现客户的需求和行为规律，以便于为客户提供更准确、个性化的产品和服务。
8. 管理：指企业对客户进行全面的管理和服务，包括客户联系管理、订单管理、投诉管理等。
9. 个性化产品和服务：指企业根据客户的不同需求和偏好，提供符合客户个性化要求的产品和服务。
10. 客户满意度：指客户对企业产品和服务的满意程度，是衡量企业整体竞争力和市场地位的重要指标。
11. 忠诚度：指客户对企业的信任、认同和依赖程度，表明客户是否愿意长期与企业保持合作关系。
客户关系管理通过对客户进行分类、挖掘和管理，可以更好地理解客户需求，提供个性化的产品和服务，增强客户满意度和忠诚度，从而实现持续的盈利和增长。
客户关系专有名词
Owner Follow-up 主跟踪活动 Conquest 获取 Loyalty 度 Repurchase 购买 Dealer Management System(DMS) 销商管理系统（DMS） Presales Consultation 前咨询 Test Drive
客户 客户获取是销售和客户关系管理用语，表示促成新的客户。客户获取的措施和活动以增 加客户群体展开，从而实现增长目标并填补不忠诚客户留下的空白 忠诚 忠诚度是指客户是否进行再次购买或是可能再次购买相同品牌的车辆。忠诚度的各项相 关活动旨在保持现有客户或再次促成现有客户的购买 再次 再次购买是指有客户购买一辆XX新车以代替现有车辆或作为拥有的新增车辆
名词解释
客户关系管理是指一种经营方式，一种以客户为核心的经营哲学，旨在最大程度地扩展 经营组织（品牌与经销商）与其客户之间的关系。 客户关 系管理要求协调并整合业务流程，人力资源和信息系统/技术. 客户生命周期是指包括客户考虑、采购、使用、忠诚度维护直至最终再次购买的一系列 持续发展的过程以及该过程中的各个客户联系点。在这个周期中，客户通过若干客户联 系点与经销店产生联系 客户 客户联系点是在处理客户关系（例如--售前咨询、交车、车辆使用培训、车主后续跟踪 等）活动中客户和品牌/业务组织之间物理或非物理的互动沟通时机。 关键时机是指一种客户联系活动，能够带来差别化的客户体验和满意度，因此是客户生 命周期中至关重要的一环。 客户体验是指客户对品牌/业务组织的情感反应以及通过与该品牌/业务组织的联系活动 中感受的内容，客户体验影响客户的满意度和忠诚度。 客户满意度是指衡量达到或超出客户预期的一种方法。客户满意度包括对产品以及相关 服务的体验
客户
使用
再
VIP
客户关系管理专有名词
CRM常用词汇大全
CRM常用词汇大全当一家企业实施CRM的时候，CRM的专用词汇的发展对开发商业模式和沟通变得至关重要。
理解CRM术语对开发新商业模式和促使向以客户为中心转变变得非常关键。
项目经理和业务骨干需要溶入到这些CRM词汇中。
在这里，我们定义主要的应用模块，部件和经营策略。
在本文中，我们引用了许多应用模块的功能描述，例如，机会管理，交流管理，问题处理，销售订制，销售激励，E-mail反应管理系统，记录系统等等。
CRM策略（The CRM Strategy）也称做客户资源管理(Customer Asset Management)或客户交互管理(Customer Interaction Management)。
CRM是全公司范围的策略，通过围绕客户细分重组公司，满足客户需求，连接客户和供应商等手段来最大化利润和客户满意度。
关键的CRM技术投资能提供更好的客户理解度，增加客户联系渠道，客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合。
CRM的应用范围包括技术辅助式销售（Technology-enabled Selling, TES），客户服务和支持（Customer Service and Support, CSS）和技术辅助式营销（Technology-enabled Marketing, TEM）。
1、TES(Technology-enabled Selling)：也称做销售自动化(Sales Automation)。
它是指在所有的销售渠道中，包括现场/移动销售(Field/Mobile Sales)，内部销售/电话销售(Inside Sales/Telesales)，销售伙伴(Selling Partner)，在线销售(Web Selling)和零售应用技术来达到提升销售的目的。
TES的目标是把技术和好的流程整合起来实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道TES的组成包括如下部分：现场销售（Field Sales）：也称做移动销售(Mobile Sales)或销售自动化(Sales Force Automation, SFA)。
CRM专业术语与缩写解释简介版
CRM专业术语与缩写解释CRMCustomer Relationship Management,即客户关系管理。
ERPEnterprise Resource Planning（企业资源计划）的简称。
LBSLocation Based Services,简称"定位服务",叫Mobile Position Services,称为"移动定位服务"系统。
BOSSBusiness & Operation Support System,电信业务运营支持系统。
WAPWireless Application Protocol,为无线应用协议，是一项全球性的网络通信协议。
GPRS通用分组无线服务技术（General Packet Radio Service)的简称。
APIApplication Programming Interface,应用程序编程接口,是一些预先定义的函数。
ECR有效客户反应简称为ECR(efficient consumer response)。
SFASales Force Automation销售能力自动化。
Know-How网络释义：先进技术,技术诀窍；技能，专业知识，窍门；专有技术，技术秘密KPI关键绩效指标法(Key Performance Indicator，KPI)。
GPS是Global Positioning System（全球定位系统）的简称，中文简称为“球位系”，也称为“全球卫星定位系统”。
GIS即地理信息系统（Geographic Information System）。
SMSShort Messaging Service，是一种存储和转发服务。
MMS是Multimedia Message Service的简称，中文名为多媒体信息服务。
GSM全球移动通讯系统(Global System of Mobile communication)。
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CRM常用术语当一家企业实施CRM的时候，CRM的专用词汇的发展对开发商业模式和沟通变得至关重要。
理解CRM术语对开发新商业模式和促使向以客户为中心转变变得非常关键。
项目经理和业务骨干需要溶入到这些CRM词汇中。
在这里，我们定义主要的应用模块，部件和经营策略。
在这里引用了许多应用模块的功能描述，例如，机会管理，交流管理，问题处理，销售订制，销售激励，E- mail反应管理系统，记录系统等等。
CRM策略（The CRM Strategy）：也称做客户资源管理(Customer Asset Management)或客户交互管理(Customer Interaction Management)。
CRM是全公司范围的策略，通过围绕客户细分重组公司，满足客户需求，连接客户和供应商等手段来最大化利润和客户满意度。
关键的CRM技术投资能提供更好的客户理解度，增加客户联系渠道，客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合。
CRM的应用范围包括技术辅助式销售（Technology- enabled Selling,TES），客户服务和支持（Customer Service and Support,CSS）和技术辅助式营销（Technology-enabled Marketing,TEM）。
一、技术辅助式销售TES(Technology-enabled Selling)：也称做销售自动化(Sales Automation)。
它是指在所有的销售渠道中，包括现场/移动销售(Field/Mobile Sales)，内部销售/电话销售(Inside Sales/Telesales)，销售伙伴(Selling Partner)，在线销售(Web Selling)和零售应用技术来达到提升销售的目的。
TES的目标是把技术和好的流程整合起来实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道TES的组成包括如下部分：*现场销售（Field Sales）：也称做移动销售(Mobile Sales)或销售自动化(Sales Force Automation,SFA)。
这应用于那些经常在公司外工作和无法使用局域网和高速广域网的销售人员。
为了完成他们的工作，这些销售人员需要能够连接到数据库，分享信息资源并且需要自由地登录、漫游和离开互联网。
对机会（即潜在客户或目标客户）、区域、大客户、拜访和活动的管理以及对产品配置、定价、合同、订单、报价和促销等的管理是对应用该系统的一般要求。
内部销售(Inside Sales)：也称做电话销售(Telesales)或内部售卖(Inside Selling)。
这应用于那些经常在公司内工作而且可以使用局域网和高速广域网的销售人员。
销售人员为了完成工作，他们把大多数时间花在打电话和 WEB/E-mail上。
他们一般是在一个联络中心工作。
典型的应用要求包括机会管理、标准问答文本、订单的处理与管理、报价的生成、潜在客户的管理和与之相配合的网络销售（即网络和电话的整合，也就是说使销售人员能够浏览网站的潜在购买者的资料然后通过电话与购买者取得联系）。
∙电子伙伴(E-partner)：也称做扩展型销售企业（Extended Selling Enterprise,ESE），企业通过采用技术和应用来支持第三方销售渠道伙伴（例如，中间商、代理商、分销商和增值业务销售商）来达到销售目标。
E-partner是伙伴关系管理的一个组成部分。
∙电子销售（E-sales）：也称做技术辅助式购买（Technology-enabled Buying,TEB），自助销售(Unassisted Selling)或WEB销售。
TES的这个组成部分包括客户导向、经营或WEB销售的应用。
这些都是面向消费者的技术或应用，可以使消费者和产品实现' 自我销售'并且可以在无销售人员帮助的前提下达成交易。
E-sales被认为是E-CRM的一部分，而E-CRM是E-business的一部分。
∙零售销售（Retail Sales）：TES的这个部分包括使零售商通过传统的渠道（例如百货商店、专业商店和厂家直销店）或新的渠道诸如家庭销售、网络销售和仓储式销售达到销售产品目的的应用方案。
推销、关系营销和电子零售是零售销售应用的典型例子。
二、客户服务和支持客户服务和支持（Customer Service and Support,CSS）：以前称做投诉处理部。
一旦客户购买了产品或服务，CSS 就负责保持和发展客户关系。
CSS是与客户联系最频繁的部门而且对保持客户满意度至关重要。
由于与消费者的互动关系变得日益复杂，所以客户服务部门需要一个柔性好的、可扩展的、伸缩性好的并且集成度高的高技术基础设施来及时准确地满足客户需求。
CSS包括如下组成部分：∙呼叫管理（Call Management）：是CSS应用功能的核心。
这部分的作用是登录所有的来电和交易并且从始至终地管理交易。
以互连网为基础的客户服务全套方案：也称做E-service。
这些应用和工具能提高客户、合作伙伴和潜在客户自我服务的能力并且增强他们通过 WEB，网络，局域网或广域网来与企业互动的能力。
互动式的客户服务网页应该与前台的服务应用（客户服务，销售、营销和电子交易），后台的系统和数据库和联络中心集成起来，来达到促进企业与客户互动的目的。
电子服务全套方案的五个主要功能部分是：1）软件跟踪和软件升级，与前台的基于WEB的CSS服务应用集成在一起。
2）问题解决型的知识管理软件，它可以提供类似自然语言的接口而且客户可以自己来查询。
3）一个ERMS，用来管理发入和发出的E-mail。
4）一个综合排队管理系统，它的功能类似一个漏斗，集合各种不同的渠道（例如电话、互动语音回复IVR、语音识别、网络和主页）来达到标准化地处理所有客户请求；5）合作式讨论，它是通过WEB和基于IP的语音来达到促进企业与客户间集成的目的。
尽管它目前还不成熟，但到2002年将会是E-service环境的关键组成部分。
∙现场服务与分派系统（Field Service and Dispatch,FS/D）：FS/D它一直具有在生产企业和产品服务提供商之间提供密切联系的后台功能。
它对于服务经济来说是非常重要的，已经成为全套CSS的一个关键组成部分而且也是CRM的一个重要部分。
FS/D软件正从单一的后台功能转向一个紧密整合后台和前台服务系统的企业系统。
FS/D的应用必须与联络中心和呼叫管理系统整合起来，在将来还将与销售组织整合起来。
FS /D系统也称做"服务传递链管理"软件，即用来增加销售收入、降低人工和部件成本、提高劳动生产率，降低劳动消耗，增加客户满意度和忠诚度。
FS/D这个复杂系统包括呼叫管理、劳动用工预测和安排、合同管理（包括购买和租赁）、保修、授权、定点维修/大修，技术人员的指派，零件的计划和管理，基础设施的维护，库存，缺陷跟踪（即质量保险）和报告。
FS/D 系统需要支持移动计算（连接的和分离的）、网络计算和数据同步。
∙联络中心（Contact Center）：传统的客服中心处理语音，仅仅联系客户，而联络中心包括与客户联系的所有渠道，包括语音（例如电话、IVR、语速识别和声音识别），网络（例如E-mail），WEB，传真和信函。
这是一个输入/输出双向的基于服务的环境，在这个环境中代理员处理所有有关销售、客户服务、营销、电话营销、搜集以及其他功能等方面的信息。
联络中心从逻辑上是单体的，但从物理上是分散的。
三、技术辅助式营销技术辅助式营销（Technology-enabled Marketing,TEM）：也称做营销自动化。
它可以分析营销流程，并且使这个过程自动化。
因为技术在经营的各个方面所扮演的角色都变得越来越重要，所以营销部门必须把技术的发展当作是战略性的迫切任务，运用信息和IT的手段使自己更加富有竞争性。
TEM的最终目标是在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化。
TEM包括如下组成部分：∙数据整理（Data Cleansing）：它是指用数据支持（例如整理、控制和筛选）工具来达到使数据高质量和数据一致的目的。
∙数据分析(Data Analysis)：也称做商务智能。
它包括特别问题软件、报告和分析能力软件和带数据仓库(Data Warehouse)或数据中心(Data Mart)的策略决策程序软件。
数据仓库是一个集合的数据库，它储存了所有的或主要的由企业不同业务系统搜集的数据。
来自在线交易处理或其他来源的数据在这里有选择地搜集、裁剪、集合、加工以及梳理。
数据中心是数据仓库的一个组成部分而且数据中心可以支持特别商业流程中独特的商务智能要求或应用要求。
∙内容管理系统（Content Management Systems）：营销人员也称做营销内容管理系统（Marketing Content Management,MCM）或营销百科全书系统（Marketing Encyclopedia Systems,MES）。
这套系统的应用可以使企业检查和访问营销内容。
∙活动管理系统（Campaign Management System,CMS）：它可以设计单渠道或多渠道的营销推广活动并且可以追踪一段时间后细分客户对这些活动的效果的反映。
销售部门也应用CMS 来实施销售活动，例如到一定的时间让某特定产品获得特定的市场份额。
四、其他CRM技术组成部分∙DBM：这项技术包括数据库管理系统（Database Management System,DBMS）和关系型数据库管理系统（Relational DBMS,RDBMS）。
该软件包能使最终用户或应用程序员能分享数据并提供生成、升级、回顾和储存数据库信息的系统方法。
DBMS一般也负责数据集成，数据流程控制和数据的自动回复、再开始和恢复。
∙电子软件分发（Electronic Software Distribution,ESD）：ESD使软件可以通过网络传递来安装。
它可以帮助用户在自己的环境中分发程序和文件。
客户端/服务器的发展和移动客户端/服务器应用的发展对ESD形成了迫切的需求。
如果没有软件分发和软件安装的有效的自动化手段，大多数的客户端/服务器应用和移动客户端/服务器应用技术将行不通。
∙中间软件(Middleware)：这个名词使用的情况很多。
从根本上讲，中间软件是软件"胶水"，它使得在不同计算机上的程序和数据库可以在一起工作。
GartnerGroup给中间软件下了一个更为正式的定义：在分布式的计算环境中能够使应用层的程序直接相互连通的实时系统软件。
中间软件的最基本功能是使应用程序间或单一应用系统的或跨多个应用系统的DBMS能够相互交流。