酒店服务质量管理体系培训
酒店服务质量管理体系——三级质检体系
酒店服务质量管理体系——三级质检体系为切实有效地做好酒店的服务质量管理工作，酒店在原先成立“服务质量管理委员会”的基础上进一步落实三级质检体系，以全面检测酒店的质量管理工作。
从而以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。
一、酒店三级质检体系概述1、酒店实行三级质检体系：一级质检为部门/班组的内部检查，每日进行。
二级质检为值班经理、大堂副理日常值班检查，每日进行。
三级质检为每周酒店总经理带队质检及质检小组的专项质检，每周进行。
2、酒店人力资源部是专门质检的执行管理部门和机构。
二、质检领导小组组织机构及主要成员组长：总经理副组长：总经理助理、人力资源部总监成员：各部门总监经理、培训经理、大堂副理、各部门质培员三、三级质检工作内容及检查形式（一）、一级质检部门/班组的内部检查: 各部门均需建立本部门值班制度，部门经理或值班代表对自己所管辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任。
各项检查必须形成制度化、表单化，同时要求部门经理实行走动式管理，深入现场，督导一线,对发现的问题进行采取措施进行解决。
（二）、二级质检2.1值班经理的全面检查：按照值班经理制度，值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责。
对酒店重要宾客／重大活动／重要环节工作等进行重点关注和把控，并将检查重点内容在次日早会上进行通报,同时形成书面和电子版的每日值班记录，电子版发送至各部门总监经理层面，手写版送至人力资源部进行留存。
各部门对值班经理反馈的问题须有效整改,酒店质培小组需要进行有效复查。
附：《值班经理巡视表》值班经理巡视表2.2、大副日常值班检查:负责记录宾客意见及征询（大堂副理日报每日以电子文档格式发往各岗位）。
日常征询的途径主要有：一是宾客拜访表（销售部客户经理收集、大堂副理宾客回访表及各部门宾客意见收集）；二是值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价,并代表总经理做好对客关系维护,做好每一次VIP接待,解除客人对酒店服务质量的相关投诉与意见回复。
酒店服务质量管理培训课件PPT(共-62张)
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
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沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
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提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
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第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
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提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
*
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
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4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
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5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
酒店培训制度15篇
酒店培训制度15篇【第1篇】某酒店培训制度为加强本酒店培训工作的管理,保证培训工作的开展,提升培训质量和培训效果,特制定以下管理条例:1、入职培训的基本要求:·新员工在上岗之前应对酒店有个全面了解,认识酒店的规则制度,建立基本的服务意识,在工作中能为客人提供更好服务。
·培训期间需要签到,不得漏签或者代签。
·进出酒店要走员工通道,需要时使用员工洗手间。
不准使用客用设施,不准在任何一个非岗服务区域内浮现。
·在培训教室内不准吸烟、进食、也不得大声喧哗、吵闹。
·服装干净、大方。
·参与培训的员工需仔细做好笔记。
·在培训结束时将举行考核,考核记入员工档案。
·若在培训期间严峻违背规定者,酒店将不赋予录取或处罚。
2、新员工入职培训制度·每位新员工必需接受新入职培训课程。
·每位新员工培训后必需利用培训的入职考核,否则不能赋予录取。
·新员工入职培训必需遵守培训纪律,若有严峻违背培训纪律者,否则不能赋予录取。
·新员工接受入职培训不准迟到、早退、不准违背课堂纪律,延续三次经培训人员提出不改正者,不赋予录取。
·新员工在接受培训期间无故旷课两次,将被取消录取资历。
·新员工入职考核有两次机会,补考不及格者,人事部门不能录取。
3、领班主管培训制度·每位领班主管必需接受领班主管专题培训。
·没有经过领班主管培训并考核及格者,不赋予晋升或转正。
·受训人员缺勤两个专题培训,取消受训资历,被视为不及格。
·迟到早退一次,口头警告一次,三次口头警告计一次书面警告。
·无故缺勤一次,书面警告一次。
·有事请假,须以书面形式向所在部门经理提前申请,经培训人员同意后,报培训部备案,培训人员不接受口头请假。
否则按无故缺勤处理。
·受训人员必需遵守课堂纪律,若有违背一次,记口头警告一次。
星级酒店培训讲义现代酒店质量管理体系的建立
现代酒店质量管理体系的建立酒店质量管理系统( SQAS)hotel sunbursts Quality Assurance System序言服务质量是酒店经营的生命线。
加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。
由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。
要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。
所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。
让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。
1、质量目标体系1.1酒店产品质量要点服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益；服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。
1.2最佳服务质量最佳服务，就是尊重、理解人的服务第一次就把事情做好推动、改善、创新，不允许一成不变追求质量就是文化革命质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。
1.3酒店产品的质量目标我们产品和服务的质量必须使宾客满意。
这是我们放在第一位考虑的优先目标。
我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。
像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。
1.4质量目标精要用心服务关注细节追求完美1.5质量目标的分解（四级目标设立）1.51酒店目标1.52部门目标1.53班组目标1.54个人目标2、酒店服务质量的三条黄金标准酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。
浅谈如何建立酒店培训体系
浅谈如何建立酒店培训体系作者：常明来源：《丝路视野》2020年第01期摘;要：现代星级酒店培训体系是否健全直接影响服务质量，从而影响酒店顾客的满意程度，只有不断提升服务质量，酒店才能保持持续、快速、健康的发展。
本文主要研究如何建立健全酒店培训体系，保证为酒店提供一流的专业技术人才，不断提升酒店服务质量。
关键词：培训体系;培训内容北京长城饭店专家表示“只有员工满意，客户才会满意”。
酒店的服务质量主要取决于员工的服务活动。
除了“食品、酒水、房间”等有形产品外，酒店服务质量在很大程度上取决于酒店员工的素质。
他们的主动性、积极性和创新精神、服务态度、服务技巧、服务效率将直接影响服务质量。
因此，酒店必须吸引、培养、激励和留住这些“内部客户”，为了吸引外部客户，必须对酒店员工进行培训，建立和完善酒店培训管理体系，对员工进行有针对性的培训，以便更好地激励他们，让他们在工作中充分发挥自己的才能。
一、从培训体系、费用入手只有经过系统的培训，酒店员工的工作才能称职，员工在上岗时才会参加培训，培训已成为酒店工作的重要组成部分。
而科学的训练机制有时可以事半功倍。
酒店在建立培训体系时，应注重对培训需求的科学分析，以了解每个岗位和每个员工的特点和需求。
这样，相关技能的培训可以集中在重点培训上。
此外，在确定培训体系后，还要结合酒店的要求和工作要求，对员工的要求进行全面评估，以确定方案是否可行。
我国许多饭店对培训费用有明确、规范的要求，但没有认真制定培训预算，只是在饭店试营初期或饭店经营管理出现问题时才考虑培训，培训成本不作为固定费用成本。
在酒店正常运营的情况下，培训预算应该每年列出，这导致了预算不足，影响了酒店的经营。
因此，酒店必须加強对培训预算工作的开发，必须将培训预算纳入酒店总预算。
二、从培训技术操作方面入手酒店拥有自己的培训团队可以节省大量的培训经费，也可以根据酒店自身的需要，科学合理地设置培训内容。
在国外，大型宾馆一般都有自己的一套培训体系，由总部培训学校统一编制培训方案、教材和课件。
酒店质量管理体系手册
通过优化流程和减少浪费，酒店可 以降低运营成本，提高盈利能力。
酒店质量管理体系的历史与发展
酒店质量管理体系的发展历程可以追溯到20世纪80年代，随着酒店业的快速发展 ，客户对酒店服务的质量和标准提出了更高的要求。
90年代以后，酒店质量管理体系逐渐得到普及和推广，许多酒店开始引入 ISO9000等国际标准，提高服务质量和管理水平。
符合法律法规要求
酒店需要确保质量方针符合国家法律法规和行业标准的要求。
可操作性强
质量方针需要具备可操作性，以便于员工理解和执行。
确定质量目标
设定合理的质量目标
01
酒店需要设定合理的质量目标，包括客户满意度、投诉处理时
间、房间卫生合格率等指标。
分解为部门目标
02
酒店需要将质量目标分解到各个部门，明确各部门的质量目标
安全与卫生管理
1 2 3
安全管理制度
建立完善的安全管理制度，确保酒店客人的人 身和财产安全。包括安全设施的维护和检查、 安全事件的应急处理等。
食品卫生
酒店应严格遵守国家食品安全卫生法规，确保 食品的卫生质量。包括食品采购、储存、加工 、烹饪等环节的卫生管理。
环境卫生
酒店应保持内部环境的整洁和卫生，防止病菌 滋生和传播。包括公共区域、客房、餐厅等场 所的清洁卫生。
适、愉悦的体验。
与顾客建立良好的关系，积极倾 听顾客的意见和建议，不断改进
服务，提升顾客满意度。
服务质量标准
制定明确、具体、可衡量的服 务质量标准，包括前台接待、 客房服务、餐饮服务、会议服 务等方面。
通过培训和考核，确保员工熟 悉并能够达到服务质量标准， 提高服务的专业性和规范性。
定期对服务质量进行评估和调 整，确保服务始终符合顾客的 期望和要求。
酒店服务质量管理ppt课件
本节要点 一、饭店全面质量管理的涵义 二、饭店全面质量管理的内容 三、饭店全面质量管理的原则 四、饭店全面质量管理的要素
五、饭店全面质量管理的工作程序
引例 INTRODUCTION CASE
• 思考：结合视频短片，谈谈你的感受？ • What your feelings after seeing the video?
− 眼光（eyes）：时刻关注客人。 Eye contact that show we care
• 饭店员工要具有超前服务意识 • Hotel staff must have advanced service awareness
二、饭店服务模式与发展趋势 HOTEL SERVICE MODE AND DEVELOPMENT TREND
性需求的服务。 − 例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。 − 例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。
• 标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。 − 你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？
无限服务和有限服务
•（二）饭店服务的发展趋势
−1、简捷化服务模式
simple service mode •以经济型饭店为主体，在保证服务质量的同时力求节约成本的简单、快捷的服 务模式。 •倡导简捷、实用
− 邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。 Inviting your customer to return
− 创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的 气氛。
Creating a warm atmosphere • 带给客人家的感觉 • Let every customer feeling at home
酒店服务质量提升方案
酒店服务质量提升方案一、背景介绍随着旅游业的发展和消费者对旅游品质的要求不断提高，酒店服务质量成为了一个非常重要的竞争因素。
提升酒店服务质量已经成为了酒店管理者必须要面对的问题。
二、问题分析1.客户反馈意见较多；2.员工素质和服务意识需要进一步提升；3.管理体系不完善，缺乏有效的监督和评估机制。
三、解决方案1.提高员工素质和服务意识（1）加强培训：定期开展培训，包括礼仪培训、沟通技巧培训等，提高员工专业知识水平和服务态度。
（2）建立激励机制：通过奖励优秀员工等方式激励员工积极参与服务工作。
（3）加强考核：建立绩效考核机制，将服务质量作为重要考核指标之一。
2.改善客户体验（1）建立客户反馈机制：设置客户反馈渠道，及时收集并处理客户反馈信息。
（2）优化客房设施：根据客户需求更新客房设施，提高客户入住体验。
（3）提供个性化服务：根据客户需求提供个性化服务，如安排特殊饮食、提供私人管家等。
3.建立完善的管理体系（1）制定标准操作流程：制定标准操作流程，确保每个环节都能够得到有效的执行。
（2）加强监督和评估：建立监督和评估机制，对服务质量进行定期评估。
（3）加强内部沟通：加强内部沟通，确保各部门之间协调配合，共同提升服务质量。
四、实施方案1.组织培训班：针对员工不同层次开展专业培训，并设置考核机制。
2.建立客户反馈渠道：在酒店官网上设置在线反馈渠道，并在酒店大堂设置意见箱。
3.更新客房设施：根据市场需求及时更新客房设施，并定期检查维护。
4.建立标准操作流程：制定标准操作流程并进行员工培训，确保每个环节都能够得到有效的执行。
5.开展定期评估：每季度对服务质量进行一次评估，并制定改进措施。
6.加强内部沟通：定期召开部门会议，加强内部沟通，确保各部门之间协调配合。
五、预期效果1.员工服务意识和专业水平得到提升；2.客户满意度得到提高；3.酒店服务质量得到有效的保障和提升。
六、总结通过以上方案的实施，酒店服务质量将得到有效的提升，为客户提供更好的服务体验，同时也能够增加酒店的竞争力。
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主观质量 满足客户期望 超越客户期望
一、质 量 (quality)
质量概念的演化：
动态质量 顾客需求在变化 连续不断地满足顾客需求
一、质 量 (quality)
质量概念的演化：
全面质量（低成本下获得的质量）
高生产率
低投入
高质量
一、质 量 (quality)
6.服务质量管理体系之督导体系
7.服务质量管理体系之检测体系
8.服务质量管理体系之反馈体系
9.服务质量管理体系之改进体系
10.服务质量管理体系之改进体系
11.服务质量管理体系之文化体系
五、质量管理(quality management)
ISO8402中质量管理的定义：
确定质量方针、目标和职责，并在
质量体系中通过诸如质量计划、质量控
制、质量保证和质量改进等手段来实施 的全部管理职能的所有活动。
六、 “质量方针”(quality policy)
ISO8402中质量方针的定义： 由最高管理者正式颁布的本组织
“实体”(entity)是能够单独描述和考虑的对象。 “需要” 包含“明确需要”和“隐含需要”。 任何“实体”都是为满足用户的“需要”而生产
“能力”(ability)是指一个实体进行指定的活动
并获得符合规定要求的结果的本领。
一、质 量 (quality)
著名质量管理专家格鲁科克
产品所有相关的特性符合用户需求
“我”是谁？ 我为什么来这里？ 我在这里想获得什么？ 我如何获得？
“我”在服务质量管理体系中
的作用……？
2.服务质量管理体系中的基本概念
一、质 量 (quality)
ISO8402中质量的定义 ： 质量是反映实体满足明确或隐含
需要能力的特性的总和。
一、质 量 (quality)
质量定义的说明 ：
在质量方面的全部宗旨和目标。
六、 “质量方针”(quality policy)
ISO8402中质量方针的定义： 由最高管理者正式颁布的本组织
在质量方面的全部宗旨和目标。
七、质量保证(quality assurance)
ISO8402中质量保证的定义：
为提供某种实体能满足质量要求的适当
信赖程度，在质量体系内实施并按需要进行
掌握服务质量管理体系之督导体系。 掌握服务质量管理体系之检测体系。 掌握服务质量管理体系之反馈体系。 掌握服务质量管理体系之改进体系。
掌握服务质量管理体系之文化体系。
1. “我”在服务质量体系中的作用
“我”在服务质量管理体系的作 用
“我”在服务质量管理体系的作 用
的程度，用户的需求受他们愿意接受的 价格和交货时间（方式）的限制。
一、质 量 (quality)
质量概念的演化：
客观质量 主观质量 动态质量 全面质量
全面质量管理
一、质 量 (quality)
质量概念的演化：
客观质量 满足工程规范要求 (quality)
欢迎参加酒店 服务质量管理体系培训课程
培 训 目 标
培训结束时，您将能够：
明确“我”在服务质量体系中的作用。 理解服务质量管理体系中的基本概念。 掌握服务质量管理体系的结构。 掌握服务质量管理体系之标准体系。
掌握服务质量管理体系之培训体系。
培 训 目 标
培训结束时，您将能够：
产品(情报或概念)。
产品包括有意识的产品(向顾客提供的)和无意识的
产品(污染或副作用)。
三、服 务(service )
服务的定义：
服务是指为他人做事，并使他人从中受
益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式
而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需
要。
三、服 务(service )
活劳动：
是与“物化劳动”相对应的概念，指在
服务质量的定义。
课程回顾
本节课我们学习了：
质量管理的定义。 质量方针的定义。 质量保证的定义。 质量控制的定义。
质量管理的八大原则 。
课后作业
熟记本节课程所讲授的有关 质量的8个定义，8大原则
3.服务质量管理体系的结构
4.服务质量管理体系之标准体系
5.服务质量管理体系之培训体系
物质资料生产过程中劳动者支出的体力和脑
力
四、服 务 质 量(quality of service)
服务质量的定义：
服务质量是指服务能够满足规定和潜在
需求的特征和特性的总和，是指服务工作能
够满足被服务者需求的程度。是企业为使目
标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企
业保持这一预定服务水平的连贯性程度 。
证实的全部有策划和有系统的活动。
质量保证——取得“足够信任” 保证质量——满足规定的“质量要求”
八、质量控制(quality control )
ISO8402中质量控制的定义： 为达到质量要求所采取的作业技
术和活动。
九、质量控制 (quality control )
ISO8402中质量控制的定义： 为达到质量要求所采取的作业技
术和活动。
十、质量管理的八大原则
以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法
十、质量管理的八大原则
管理的系统方法 持续改进 以事实为基础进行决策 与供方互利的关系
课程回顾
本节课我们学习了：
“我”在服务质量管理体系的作用。 质量的定义（两个）。 产品的定义。 服务的定义。
质量概念的演化：
全面质量管理
全员参与
全过程管理
全产品管理
二、产 品(product)
ISO8402产品的概念：
产品是活动或过程的结果。
二、产 品(product)
产品定义的说明 ：
产品包括硬件产品、软件产品、流程型产品和服务
四大类型。
产品包括有形产品(装配型产品或流程材料)和无形