电话代拨服务规程完整
酒店总机接线员辅助呼叫流程(行业规范)
To provide friendly and efficient Operator Assisted Call Service for the in house guests.
The call charges are accurately charged to the guest following the Finance Procedure.
在给出信息后挂断片刻以等待接线员回电。
9When the Telephone Exchange Operator calls back and the line is connected, put the call through to the guestroom promptly.
接线员回电并连接电话线时，迅速将电话接至客人房间。
Telephone Voucher电话凭证
来电者的名字和房号。e)Ho Nhomakorabeael phone number
酒店电话号码。
f)Operator’s name
接线员名字。
8After giving the information, hang up and wait for the Telephone Exchange Operator to call back.
d)City Name/ Code城市名字和代码
e)Recipient’s Name接收人的名字
f)Verify with the guest if this is an IDD Call, person to person call or collect call.
向客人落实其是否是个国际直播电话，叫人电话和对方付费电话。
客人可以先不挂断电话或要客人回电。
五、服务规范用语要求
•
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抱怨与投诉
23、遇到：在受理过程中需请求客户谅解时，客服代表：“对不起，请您原 谅。”或：“对不起，很抱歉。” 24、遇到：客户向客服代表致歉时，客服代表：“没关系，请不必介意。” 25、遇到：客户向客服代表表示感谢时，客服代表必须回应：“不客气” 或 “请不必客气”，若客户进一步表扬，客服代表：“请不必客气，这是我们 的工作职责，感谢您对我们工作的支持，请问您还需要别的帮助吗？”若没 有其他需求，“欢迎您再次致电我们的服务热线84800200，谢谢合作，再 见！”
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6. 服务忌语
• 1、 直呼客户：喂、嘿等。尤其是让用户等待后要重新讲话时，一定用“您好” 开头。 2、 反问、质问客户： （1） 什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？ （2） 你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想怎么样？你到底要不要 查？你到底要不要听我说？你听不听我说？ （3） 你问我，我问谁？我态度怎样啦？
度去倾听每一个用户的需求。 客服呼叫中心
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•
六、对于个别用户质疑公司合法性的统一回复
• • • 我公司是经省工商行政管理局和省广电局批准成立的，是湖南广播电影电视 局、湖南广播电视台的直属企业。是面向湖南全省提供服务的无线数字电视 公司。 公司所执行的服务收费价格也是经省物价局批准的。 请您放心，您若在收视过程中有任何问题可以随时与我们客服热线073184800200、4001800200联系，我们会一如既往的为您提供优质服务
18、遇到：客户情绪激烈，破口大骂，客服代表：“对不起，请问有什么可 以 帮您？”同时客服代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理， 将
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抱怨与投诉
19、遇到：客户责怪客服代表动作慢，不熟练，客服代表：“对不起，让您 久等了，我将尽快帮您处理。” 遇到：客户询问客服代表姓名时，客服代表：“对不起，我的工号是XXX号，” 若客户坚持要求，可告诉客户这是公司规定。 •
转接电话服务流程与规范
转接电话服务流程与规范 服务程序
服务规范
1．接起电话
（1）电话响起后，话务员应在铃响三声之内接起电话
（2）应面带微笑、语调柔和、清晰地问候客人，表示愿意为客人提供服务
2．转接电话
（1）转接外线客人电话
①话务员按接听键，说：“您好，××酒店”
②仔细聆听并重复客人所要接通的电话号码，或根据客人提供的住客姓名、房号查找号码（若要找的客人与登记客人不符，问清对方姓名，并问明住店客人
房间内是否有其要找的人）
③向客人确认电话号码或查找到其要找的住客的电话号码后，请客人稍等，然后
准确、迅速地接通其所需的电话分机
（2）转接内线客人电话：话务员按接听键，说：“Operator ，您好，总机”
3．处理电话占线的情况
（1）若电话占线，话务员按取消键并及时向客人说明电话占线情况，请他稍后再打来
4．处理电话没人接的情况
（1）若电话没人接，话务员应及时向客人说明情况，请客人稍后再拨或留言
（2）若客人需要留言，将电话转到前台接待处由接待员为其提供留言服务
5. 处理拒绝客人接听的情况
征求客人意见后婉转回复来电人：“您好!我们查实这位客人没有入住我们会所。
谢谢您的来电，再见”或“您找的客人现在不在会所内，请问您是否方便留 下口信或电话，以便 ××先生／小姐回电。
” 转接电话
接起电话 处理占线情况
处理无人接听
处理拒绝接听。
电话客服工作制度
电话客服工作制度一、总则1.1 为了提高电话客服工作效率，提升客户满意度，规范电话客服工作流程，制定本制度。
1.2 本制度适用于我公司电话客服工作的各个方面，包括客户咨询、投诉处理、业务办理等。
1.3 我公司电话客服人员应严格遵守本制度，确保为客户提供优质、高效的服务。
二、工作准备2.1 电话客服人员应提前了解公司产品、业务知识、政策法规等相关信息，确保能够准确、熟练地回答客户问题。
2.2 电话客服人员应熟练掌握电话客服系统及办公软件的使用方法，确保工作顺利进行。
2.3 电话客服人员应保持良好的职业态度，礼貌、热情、耐心地对待每一位客户。
三、工作流程3.1 客户咨询3.1.1 电话客服人员接到客户电话后，应立即问候客户，询问客户需要帮助的问题。
3.1.2 电话客服人员应认真倾听客户需求，准确理解客户问题，避免答非所问。
3.1.3 电话客服人员应根据客户需求，提供相应的解答或解决方案。
如无法解答，应主动请教同事或上级，尽快给予客户回复。
3.1.4 电话客服人员应确保解答准确、清晰，避免使用专业术语，让客户易于理解。
3.2 投诉处理3.2.1 电话客服人员接到客户投诉后，应立即表示歉意，感谢客户对我们工作的关注。
3.2.2 电话客服人员应认真倾听客户投诉，了解事情经过，避免主观臆断。
3.2.3 电话客服人员应根据事实，客观分析问题，给出合理的解决方案。
3.2.4 电话客服人员应尽快处理投诉，并将处理结果及时告知客户，确保客户满意。
3.3 业务办理3.3.1 电话客服人员应了解客户需求，向客户介绍适合的产品或业务。
3.3.2 电话客服人员应详细解释业务办理流程，确保客户明确了解办理过程。
3.3.3 电话客服人员应协助客户完成业务办理，确保办理顺利、高效。
3.3.4 电话客服人员应在业务办理结束后，提醒客户注意事项，确保客户能够正常使用产品或服务。
四、工作规范4.1 电话客服人员应遵守公司作息时间，保证按时上下班。
电话服务规范用语
““”、 电话服务规范用语一、规范用语（一）、开头语以及问候语1、问候语：“您好，信息处 XX 为您服务，请问有什么可以帮您！” 不可以说：“您好，什么事情？”2、客户问候服务代表：“X （姓氏）工，您好。
这里是信息处….”时，客户代表应 礼貌回应：“是的,您好先生(女士),请问有什么可以帮您?”不可以说：“是的，什么事？”3、当已经了解了客户姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户 的姓加上：“先生/女士，或者 X 总”保持礼貌回应称呼：“X 先生/X 女士/X 总， 请问有什么可以帮您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名。
4、对于新客户来电时，客户代表应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。
例 如：“好的，先生/女士，您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称呼您为 好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称）不可以直接解答，遗漏客户信息。
5、遇到无声电话时：客户代表：“您好，请问有什么可以帮您？”稍停 5 秒还是 无声，您好，请问有什么可以帮您？”稍停 5 秒，对方仍无反映，则说：“很抱歉， 您的电话没有声音，请您再次打来好吗，再见！”在稍停 5 秒，挂机。
不可以说：“喂，喂、听不见！”或直接挂机。
6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时：客户代表：“您好！请问 有什么可以帮您？”稍停 5 秒仍无人应答，您好，请问可以听得见吗？”稍停 5 秒仍无反映，则说：“很抱歉，无法听到您的声音。
如需服务，欢迎再次致电！ 再见！”挂机。
不可以说：“请讲话，不说话就挂了。
或直接挂机。
（二）、无法听清1 （因用户使用免提）而无法听清楚时：客户代表：“很抱歉，您的声音太小，请 您使用话筒方便我们沟通好吗？”不可以说：“声音太小了，你用话筒吧！”” 2、遇到客户声音小而听不清楚时：“客户代表保持自己的音量不变的情况下： “很抱歉，请您大声一点好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“非常抱歉，您的电 话声音太小，请您换部电话打来好吗？或者稍后为您回拨过去。
第一篇呼出操作手册规范篇__电话客服必备
（注：两个问卷都需要问，只有“分红”为“否定回答”是，需要备注，其余情 况不需要备注。）
地址、电话等信息的核对，按照页面中首份主险保单信息进行； 如，其中有一份已“退保”，按未退保的保单进行回访；
退保保单问卷结果均为默认“肯定答案”，并备注：shhxxxx已退保。 如，多份保单中有“一份”或“多份”状态为：“犹豫生存退保”，按有效保
第一篇
呼出回访规范
服务品质规则
回访次数及不 成功操作规则
系统操作要求
业务操作规则
呼出回访规范
1
服务品质规则
服务品质规范 礼貌用语：请、您
男 士 ：先 生
女 士： 女 士 公司员工 ： 老 师 可应要求：小姐、同志 客户家人：父/母亲、爱人、小孩
自我称谓：太平洋寿险电话回访人员
服务规范
➢ 呼出称呼语：每通电话中建议应有三声“谢谢”，最少要有一声“谢谢 ”；
呼出回访规范
1
服务品质规则
Hale Waihona Puke 2回访系统操作要求
回访系统操作要求
手工外拨
系统登录
(拨打、挂断、示忙、示闲、退出 “*85”) →工号切换 →电话小结及提交
自动外拨
→工号切换 →示闲 →电话接听 →电话接听后异常（空白保单、保单未跳出、客户
姓名有误、单独附加险等“抱歉，我这里听不到您声音， 我们将改日与您联系，再见！”）
的尺度以“回访解答咨询话术”为准）
八、回访资格人 九、客户投保书签名问题 十、如实记录客户的问题 十一、关于再次确认 十二、禁止承诺客户
问卷操作及处理规则
十三、退保预警 十四、异常件回访规则 十五、自保件回访规则 十六、回访中系统出现错误的处理 十七、电销回访相关事宜 十八、客户在回访问卷中途挂机的操作要求 十九、预约回访处理规则 二十、中断问卷处理规则 二十一、合并问卷处理规则（传统——分红——万能） 二十二、生日祝福规则（不强制要求）
以拨代支违反什么规定
以拨代支违反什么规定拨打代支违反什么规定随着现代科技的发展，拨打代支的现象也逐渐成为人们生活中的一部分。
拨打代支是指某人利用他人手机号码，冒充他人进行电话拨号、发送短信、扣费等活动。
然而，拨打代支是一种违法行为，违反了相关的法规和规定。
首先，拨打代支违反了个人隐私保护的法律规定。
根据《中华人民共和国个人信息保护法》，个人手机号码是个人隐私的一部分，未经本人同意，他人不得擅自使用他人的手机号码进行拨号或发送短信。
拨打代支行为实质上是侵犯了他人个人隐私权，违反了个人信息保护的法律规定。
其次，拨打代支违反了电信管理的规定。
根据《中华人民共和国电信条例》，未经电信用户同意，他人不得冒用或盗用他人手机号码进行拨号、发送短信等活动。
基于保护用户的权益和维护电信市场的正常秩序，电信管理部门对拨打代支行为实行零容忍政策。
再次，拨打代支涉及的行为也可能构成电信诈骗，违反了《中华人民共和国刑法》的相关规定。
拨打代支者往往利用他人的手机号码进行骚扰电话、恶意诈骗等活动，侵犯了他人财产权和人身安全。
这些行为一旦被发现，将面临刑事处罚。
拨打代支不仅违反了法律法规的规定，也侵犯了他人的合法权益。
被冒名使用手机号码的人可能会受到大量来自陌生人的骚扰电话和诈骗短信的困扰，给正常的生活和工作带来不便。
同时，拨打代支行为也会给电信运营商和公安机关带来管理难题，增加了社会成本。
因此，为了维护个人隐私权、保护电信市场的正常秩序以及打击电信诈骗犯罪活动，我们应该齐心协力，加强对拨打代支行为的监管和打击力度。
相关部门应加强对电信管理的监督，完善相关法律法规并加大对违法行为的惩处力度。
此外，我们作为个人也应提高安全意识，保护好个人手机号码，避免被他人冒用。
只有通过多方合力，我们才能共同防范拨打代支行为的违法行为，营造一个安全、有序的社会环境。
电话受理服务规程
电话受理服务规程电话受理时间：周一到周五早上8：30到下午5：00一、电话受理规程：1、电话铃响后十秒钟接起电话,“您好，服务中心”或“您好，建银服务。
”2、仔细听取来电内容，做好详细记录，初步判断事实是否成立。
将时间、日期、来电部门、来电内容，联系人、联系电话、完成人等详细记录下于电话受理汇总表。
①对修锁、移动柜、饮水机、房屋类等维修，通知工程部维修工；对电源电器、电灯、空调、电梯的维修通知工程部维修主管；②对电话线的修理通知工程部电信维修工，有关新增电话、开通来显、长途等填好后勤服务需求单、经业主部门负责人、行长办公室签字后方可办理。
③对洗烫和理发方面的电话，应及时妥善处理，若不妥善处理，应给予说明，出现投诉电话，在电话口头进行道歉，仔细记录下来，并马上通知相关负责人，做出应有的处理。
④对办公桌椅的移动通知保洁主管其或相关保洁员。
⑤其他事项根据不同情况由电话受理员酌情分配处理。
3、对不明白的方面应在电话中仔细询问：“请问┈┈”，“您所说的┈┈”“对吗？”使用文明礼貌用语，尽量询问仔细。
受理并给予回答,承诺并给予回馈。
4、接到受理任务后，立即通知相关责任部门，将工作传达给相关责任人,各相关责任人应及时作好处理；5、对于责任部门不能及时上门服务的，应马上向客户解释，并向客户说明情况并道歉，告知确切上门服务时间。
6、工作结束后，向客户做好回访工作，并将结果或客户满意度登记在电话受理汇总表上。
二、投诉电话：1、对于洗衣，理发，工程等物业服务上出现的投诉电话，情节较轻的，一般详细记录在表上，并向客户道歉，保证下次不会再发生类似事情；2、对于情节稍严重的，详细记录事情经过，并在电话中向客户道歉，投诉结束后向相关责任部门报告，让其向客户道歉，并做出应有的处理；3、对于情节非常严重的，仔细倾听客户来电，并详细记录在客户投诉表上，立即通知相关责任部门，进行上门赔礼道歉，督促相关责任部门立刻做好相应处理，事情结束后做回访工作，并将最终处理结果整理成书面报告，上交领导。
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4.l接听
4.1.1三声铃响前，话务员拿起话筒，按“应答”键。
4.1.2话务员以热情的声音，问候来电者，并表明身份
线：0PERAT0R，您好，总机
4.1.3提供帮助。根据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供服务。
4.2重复要求，以避免误解。
4.2.1话务员重复
4.2.2如是部员工挂的公事，话务员需问清员工全名、部接通
4.3.2没有人接或占线的，话务员应及时告知对方，建议稍后再试或接通后再转接对方。
4.4记录费用
4.4.l代拨的是饭店部领导、员工的长话，话务员需在长话登记表上做好记录。
5记录
《饭店部长话登记表》
名称：代拨服务规程
编号：HZF065：XXXX
发布部门：房务部
编制：XXX
生效日期：XXXX年1月9日
审核：XXX
XXXX年8月第2次修订 / 第 1 版
批准：XXX
页码：共 1页
1 目的
准确、快捷地为部领导提供代拨服务。
2 围
本规程适用于前厅总机。
3 职责
3.1 了解各部门有转接长话权限的人员
3.2 在部长话登记单上做好记录