有效沟通——余世维讲义

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沟通的过程
• 讲话叫编码，就是用一种方法讲给别人听，经过一个渠道到另一个耳朵开始解码，就是别
人的话听不听的懂。
• • 关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听？ 影响讲话的几个条件：
– 1、技巧，人都有技巧，只是愿不愿意用就是了。 – 2、态度，要有方式，态度是沟通的筹码，如果你很强大，你的态度一定很强硬。 – 3、知识，我们在把东西讲给别人听时，要考虑到对方对这个东西理不理解，具不具备这方面的知识。 – 4、认知
•
5、情绪的影响。
– 克制情绪，在公司下一个重要的决策，而这个决策会让人痛苦，就尽量在桌子底下摆一个晚上，第二天再拿
出来，就是隔一个晚上让自己情绪深沉一下。重要的决策不要受情绪的影响，一定要过夜，一夜以后，情况 就完全不一样了。
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沟通的公司障碍
• 1、信息泛滥
– 送报告给老总看，信息要整理，任何报告送上去都要附一张能用一页纸写开的这份报告总结，尽量用一张纸 摘要，这一张要把重要事讲完，董事长总是看一页。出了事情副总倒霉，一个董事长不可能淹没在信息海洋 里面，一定要有底下的人负起责任，把重要信息调给他看。
– 1、讲话不要在角落，因为主管在角落讲话，别人会认为你们在谈秘密，讲话就要光明正大，真的不能让人听 到，那晚上到我家去，或下班后我请你去喝茶。 – 2、讲话不要一动就关门，一关门就在谈秘密。 – 3、压低你的声音，一压低别人就感到有秘密。
– 4、不要狼顾，讲话不要老回头，有狼顾的人容易谋反，叛变。
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沟通概述
沟通的目的：
1. 控制成员的行为，就是让手下知道事情应怎么做，如果他不知道，那你有没有注意到？ 2. 激励我们的员工，也就是改善我们工作的绩效，做经理，总不是天天在那里开会，是出去把他们串结起来， 他们都是珍珠，而你是那根线。 3. 表达一个情感，表达工作情感上的一种满足或失败。黑手党有个规定：(1)、男人不管在外面怎么吃喝剽赌， 家里的大老婆不可以随便休掉。(2)、任何时候都不可以透露自己的身份和组织的秘密。(3)、不杀女人和孩 子。 4. 流通信息，日本人离职走的时候会留备忘录，关系也不会断掉，走的时候会一一介绍新人，信息一断链什么 东西都是从头来过。
– 1、尽量不要给上司出问答题，尽量出选择题，而且要提前提醒。
– 2、任何地点跟领导沟通不一定是他的房间或会议室，相反，在这两个地方效果最差，因为很严肃，时间，地 点要统统设计不是等他下命令，等上边下命令永远没有结果。 – 3、沟通就一定要准备答案，因为没把答案准备给他，让他来想，只有两个后果，一，他想你这浓胞干什么？ 什么答案都是我来想，二是他也没什么不得了的。人的智商是差不多的，因此与其让他想半天，想不出来， 不如你给他答案，答案一定要在一个以上，并且告诉他我个人更倾向于第几个答案，因为什么什么。
沟通的个人障碍
• 1、地位的差异；
– 有两点，一由下向上沟通比较快，很容易，总经理要弄两张桌子，大的在办公室，接见客人用，一张在外边 ，作为一个高级主管，不要常座在办公室里，应要在外面，常在外面，别人常常接近你，那胆子大了才会和 你沟通，二是不要过度用专业术语，卖弄专业，很容易使沟通形成一种障碍。
折服，讲话要有威严，有份量。
• 3、一个人太强势的后果是：
– 1、别人对你阳奉阴违，表面上服从你。 – 2、老子不干，另谋高就，一个人过度强势，会引起别人的抱怨，厉害的就和你对着搞。 – 3、过度侵略别人，别人会处处小心你，会处处提防你，弄得你处处没有朋友。
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沟通要克服的事情
• 跟别人讲话注意：
– 一个人做事情要比较成功，注意听别人讲话是非常重要的习惯，一个人要擅于思考他的话，再从他话里找漏 洞，然后再和他去辩解。 – 沟通是两循环圈，一个人不会听话，通常都不会讲话，通常只讲话不听话，叫强辩，会听再会讲，叫善于思 考。 – 一个人要澄清你的问题，要不断的和对方确认，一旦有机会和别人沟通，要不断的提出问题，去澄清你的想 法，因为问久了，就越问越狭窄，那问题的答案就浮现出来了。
– 资料应在开会前阅读，一到会场就是直接讨论和表决，开会就是要把结果马上做出来，开会资料要先下发， 开会时读资料，告诉他，现在出去，读完再进来，同时告诉他这是第一次也是最后一次。什么东西都是要求 ，真的一直要求就做到了。一个会如果没答案，这个会这月不能开第二次，这叫做无能。不要低估了底下人 的脑子，问题是要逼他，有答案放在口袋，不拿出来，一是要求他们二是要激励他们，还要利用他们。当总
•
2、时间的压力，
– 很多事在时间压力之后就会很仓促的决定，其实是因为压力所造成的。芝麻绿豆原理：重要的事两三天就下
决定了，芝麻绿豆的事，搞两三个月也没搞出来。
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沟通的公司障碍
• 3、组织氛围，
– （1）底下的人在讲不同的意见，我们认为他就是负面的，所以不同的意见，我们看法是负面的，很多人不允 许讲负面的，认为负面就是不好，所以公司有很多人就只报喜不报忧。 – （2）人和人的冲突非常正常，我们尽量用沟通的技巧，解决这种人际关系，这种应是用的最好的。 – （3）太安静的公司他的生产力不好，没有意见的公司永远不会有很好的点子，要鼓励冲突告诉人家你记的笔记是什么，你做的结果是什么。
– 领导在讲，员工在听电话时统统要记。 – 和别人谈完话，要说，这次谈话我们很成功，同时复述一遍和别人达成的协议，让客户确认一下。
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沟通要克服的事情
• 1、简化语言：讲话要有重点，一个人的注意力只有十分钟，什么事都有他的重点，一 定要用一句话讲完的概括。要善用比喻，举例子让人家听。
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2、来源的可信度。
– 做为总经理，话一出去就要有很高的可信度，要不就不要讲，宁愿不讲也不要讲很虚的东西。
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3、认知的偏误。
– 很多人都带着一种偏见，结过婚的女人比较稳定，触角深了，会了解的知识才会多。
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沟通的个人障碍
• 4、过去的经验。
– 做主管不要常常说这是我的经验，应说过去我碰到这样的事情时，我有这种想法，现在说出来给你做个参考 ，因为经验不见的是正确的。成功一次的方法不能再用，再用就不能成功了，成功的经验不能拿出来复制， 一复制容易掉进另一个陷井。
– 时间和空间在物理学上叫相对换算。 – 杜比音箱就是洗衣机，每个声音录出来都有杂音，如果不洗掉，在放大时会非常的吵，而杜比音箱就正好可 以把这些噪音过滤掉。
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沟通要克服的事情
• 2、主动倾听：言多必失，修理客户最简单的方法就是先听他讲，总有漏洞让你抓住， 当你反问的时候他就词穷了，再开始反击，这样他就能听进去。
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沟通要克服的事情
• 如何倾听
– （1）提问题，别人在讲话，你常提问题会让人觉得你非常有兴趣，他会觉的你在注意听他讲话，不断的反问 时，对方的兴趣就来了，要故意问一两句。 – （2）你不要说话，对方一讲话，你的话就少一点，因为你一说话，就会中断别人讲话，所以我们不说，让对 方讲，一方面是尊重，一方面是留下空间去思考。 – （3）不要批评，没听完不要批评，你可能武断，主观，还有批评就是看不起对方，认为对方不懂，要给人面 子。 – （4）不要打断，不要在他话中间插话，看到别人沟通也不要打断，先站在旁边听他们讲完。 – （5）集中精神，下属与你讲话，不要弄别的事，跟部下聊天时放下一切，你的部下一定会认为你是个很好的 主管，在用心听他讲话。（6）站在对方的立场，一般人常站在自己立场，讲风凉话，你要替他去解决他的问 题，从他的角度去思考，讲切乎实际的话，从他的立场来思考。
管的要常常站起来说话：各位大家安静了，冲一下。孩子有议见就应该要讲，没什么是绝对的，要容忍他们
，要承认那是一种人性，不要压制别人。
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4、信息过滤，信息有两种过滤，一种是从上向下过滤一种是从下向上过滤。
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沟通的公司障碍
• 5、缺乏反馈，
– 话一出去对方有两个反应，一，他搞不清楚你在讲什么，二，他按照他自己的想法去做。
– 5、不要感觉到你很亲密，一个经理或总经理，要把自己象圆心一样摆在同心圆内，别人绕在圆周上，少做亲 密关系和亲密动作。
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沟通要克服的事情
• • 沟通的方向：向上，向下，水平。 向上沟通没有胆（量），向下沟通没有心（情），水平沟通没有肺（府），没胆识， 没心情，没心胸。 • 向上沟通建议：
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5、谁负责和谁追踪。
– 门打开以前要知道今天的会谁负责，谁追踪，没有这人，今天不准散会，因为没人盯，我是总经理，我该做
所有的事情吗？总经理只负责决策，追踪和负责人的名字要写在会议记录里面，不然就不要开，一般谁招集
会议谁负责，除非把负责人找出来。
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可以改善会议的七点
• 6、谁在浪费时间。
• 1、谁参加。
– 分两种人，非要参加的就一定要发言，不重要的用听，会议通知分两行写必须参加人员，随意参加人 员，因为有人只想听会议中的一个部分，必须参加的要发言，随意参加的是可以听，他发言也要他发 言，错了也不追究。
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2、谁主持。
– 高级主管不要什么会你都主持，开会上面有三种人，一是主席，副总担当,二是经理，是观察员，别的 是导言人，主席是维持制序的，导言人才是发言人，总经理不需要那么劳累，要训练他们讲话不能替 他们工作。
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如何开会
• 开会也是一种沟通，大家都喜欢开会，发现开会是种瘾不开难过，开会是一种体现自 己权威和满足感的表现欲望，开会当主讲当主席是一种非常兴奋和自我满足的感觉。 • 开会的通病：事先没讲清楚，事先没有准备进去就随便讲话，大家也没兴趣表决，开 完会也没人去管。
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可以改善会议的七点
有效沟通
邱克胜 2012年9月
什么叫沟通
• • 沟通就是人与人的接触。 沟通其实不是一种本能，他是一种能力，不是生下来就具备，而是训练出来的， 但也有可能我们具备这种能力被压抑住了，可证明沟通是训练出来的，如果我们