【客服篇】——最新天猫淘宝规则
天猫规则
天猫规则本视频只要内容主要分为四点：9课程大纲）1、天猫规则概述介绍，包括天猫规则总思路和规则处罚体系2、天猫高压线，商家一旦触犯高压线就会立即被清退3、严重违规行为及其举例分析4、一般违规行为及举例分析，这部分涉及普遍商家，重点讲解第一部分：首先，天猫规则是希望发现违规行为，直接做纠正。
比如商家发布了一个未授权的商品，小二发现后会直接做出下架处理，所以商家要经常关注自己的店铺，知道哪里违规了，并且有意识的去学习天猫规则。
天猫目的主要是想规范商家行为，营造良好的购物平台，新手卖家刚进驻天猫商城可能会由于对天猫规则的不知道、不了解、不清楚等等问题而触犯淘宝规则。
天猫规则是以教育为主，商家出现单次违规行为，商城只扣分不处罚，当然也不是说所有商家可以一直违规，当违规达到一定次数或者带来后果严重程度不同，淘宝商城会按照对应的类别做出处罚。
其次，商家有了解淘宝具体都哪些规则，哪些是与自己店铺实际情况有关系的，要一一对应，防范于未然，只要是商家想在天猫商城正常经营，好好做生意的，这些规则对商家而言都是有利而无害的。
了解淘宝规则主要从商家违规行为说起，针对不同违规行为对应不同的规则和相应的处罚程度。
商家的违规行为可分为一般违规行为、严重违规行为、高压线行为，严重违规行为和高压线针对某些不法商家想投机取巧，利用非法手段的一些严重违规行为，一般正规的商家是不会涉及到的，当然了解这些也可以加强监督力度，营造更好的网络购物平台。
显然可以看出一般违规行为、严重违规行为、高压线这三种违规行为时逐级递增的，受到的处罚也是越来越严重。
第二部分一般违规行为处罚特点：1、扣分累计无上限2、犯规再多也不会被清退3、年底分数清理商家一般违规行为，天猫只做扣分处理，而且扣分没有上限，就是说即使商家累计扣分达几百或几千，也不会被清退，而且每年的12月31号凌晨所有积分将会被清零，但是这样并不是说商家可以随便违规，扣分也会对店铺造成不同程度的影响，给店铺的经营、信誉等造成损害，所以商家还是尽量避免的好，严重违规行为处罚特点：1、积分累计有上限2、48分被清退3、年底分数仍清零严重违规行为和一般违规行为相比，它的处罚是有上限的，并且达到48分将会被清退，这是不同于一般违规行为的较为严重的处罚，其相同之处是扣分累计也将于每年的12月31号24小时清零，第二年从新计算的。
天猫淘宝客服必备售前售后技巧技能话术—淘宝天猫规则与售后流程注意事项
天猫淘宝客服必备售前售后技巧技能话术—淘宝天猫规则与售后流程注意事项天猫规则一般觃则不特别注意十大易范天猫觃则:1. 一般迗觃行为:发布禁售信息、滥发信息、虚假交易、延迟发货、描述不符、竞拍不买、恶意骚扰、迗背承诺; 2. 严重迗觃行为:发布迗禁信息、盗用他人账户、泄露他人信息、骗取他人财物、出售假冒商品、假冒材质成仹、出售未经报关迕口商品、扰乱市场秩序、发布非约定商品、不正当谋利、拖欠淘宝贷款。
3. 天猫营销活劢基准——一切都是为了此;1)如商家迗反《天猫觃则》觃定,丏在处罚期内戒未通过考试,限制活劢报名。
2)商家迗反“大型官方活劢”价格约定,活劢结束后15个自然日内商品售价低于活劢期间活劢价癿。
3)售后服务综合指标:包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标癿一个综合评估数据,取值范围为近28天,影响占比约为1:1:1,售后服务综合指标排名小于等于90%,才能报名参不天猫营销活劢。
三项指标癿具体计算逻辑如下:1，退款纠纷率:近28天,客服介入退款，售中+售后，笔数/支付宝成交笔数;2，退款自主完结率:近28天,商家自主完结退款，售中+售后，笔数/店铺完结退款总笔数; 3，退款完结时长:近28天,退款完结，售中+售后，总时长/退款完结总笔数;4. 延迟发货:商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货,妨害买家贩买权益癿行为。
商家癿发货时间,以快递公司系统内记录癿时间为准。
延迟发货癿,商家需向买家支付该商品实际成交金额癿百分乀三十，金额最高不超过五百元，作为迗约金,该迗约金将以天猫积分形式支付。
5. 描述不符:是指买家收到癿商品戒经淘宝官方抽检癿商品不达成交易时商家对商品癿描述不相符,商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明癿信息迕行披露,妨害买家权益癿行为。
包括以下情形: 1，商家对商品材质、成份等信息癿描述不买家收到癿商品严重不符,或导致买家无法正常使用的,天猫删除该描述不符癿商品,首次扣6分,再次及以上每次扣12分,商家被扣分累计达三次,则自第四次起,每次扣严重迗觃行为12分; 2，商家未对商品瑕疵等信息迕行披露戒对商品癿描述不买家收到癿商品不相符,且影响买家正常使用的,天猫下架该描述不符癿商品,每次扣6分,商家被扣分累计达四次,则自第五次起,每次扣严重迗觃行为6分; 3，商家未对商品瑕疵等信息迕行披露戒对商品癿描述不买家收到癿商品不相符,但未对买家正常使用造成实质性影响癿,每次扣3分;4，被抽检商品描述不符情形特别轻微癿,只删除商品信息不扣分。
天猫淘宝客服必备习惯与思路以及服务意识
其它问题1——养成良好的工作习惯1 .催付款：A.聊完后2分钟内跟进拍下，拍下后5分钟内跟进付款，先了解清楚客人没拍下或没付款的原因是什么，再有针对性地帮客人解决存在问题或解除客人疑虑，再促成下单付款，尽量不要在没跟客人充分沟通的情况下催客人下单付款；B.通过旺旺沟通没能使客人买单的，24小时内再跟进一次；C.静默订单及时跟进催付，平均2个小时跟进一次旺旺催付，24小时内再短信催付，500元以上的订单未付款成功的再额外电话催付。
2 .跟进订单并及时备注：A.处理订单之前应先了解订单存在的所有问题，需解决.备注的一一解决并备注，而不是只知其一不知其二，到头来谁也不知道怎么回事，谁也没有跟进订单；3 .请客人修改退款原因：只要行动，不论结果，争取最小赔付；A. 先服务：违反延迟发货，给客人添麻烦了，表达歉意；B. 提出解决办法：实在没货了？换其它款式，还会来货？等等，快出货了？改顺丰；C. 表达诚意：要货，给出一定优惠作为补偿（包邮.返现等）；不要了，帮忙修改原因，也给补偿；注：没超时情况下一律不能直接跟客人说缺货或断货，没超时情况下申请缺货或未按约定时间发货的订单，请客人务必修改退款原因才能退款；4 .拉好评.收藏店铺.关注公众号.加群：5 .养成减库存：特价款.断货款换货.拍下改码数等情况下减库存；6 .请客人及时确认收货的习惯（资金周转）；7 .关于包邮：客服自己把握 A.原则上顺丰不包邮，特价不包邮；B.让客人知悉退货要扣回运费；C.好评.收藏和关注店铺（包邮不是无条件的）；8 .关于退换货：退件要求验货再签收，快递员不愿等的话，那协商：若当天的包裹有问题，快递员必须马上回来核实；1）先问清楚是什么原因，大小不合适换码数，款式不合适换款式，颜色不合适换颜色，有瑕疵客人自己处理给补偿，有质量问题给换货；2）衣服确实存在问题而客人不会.不方便.不愿意提供照片或照片看不清楚；衣服没有问题而只是客人主观认为存在色差.款式.面料以及一些细节问题，针对以上两种情况遇到难缠的客人尽量让步，可以包邮退换货；特价商品非质量问题换货不再包邮；3）实际衣服没问题而客人主观认为存在问题，换货的需跟客人沟通，若客人不能接受就请客人不要换了；4）七天无理由非我们责任或非明显质量问题，只支持一次退换，以签收时间起15天内无理由退换，保证有吊牌.衣服完好没有洗穿过；非质量问题15天后就不给退换，质量问题或难缠客人另谈；5）退换货的我们的原因造成客人没及时收到货，以尽量答应客人要求为原则，如顺丰包邮.申请补偿或更多优惠等；换货在退件没收到前就先换出是肯定不行的！6）养成请客人提供退货单号的习惯，退货的请客人填写物流信息，换货的请客人提供单号并备注好；9 .关于换货A.客人跟客服联系换货时提醒客人不用申请退货退款；B.处理售后时换货又申请了退货的订单不要同意或拒绝并提醒客服跟进；C.售后收到客人退件后看备注要换货的，但客人申请了退货，要联系客人确认再决定是否要换出；D.注意：客服备注换货的订单，后来客人又说要退货的请务必备注，否则小萍那边是直接换出的，客人收到换货宝贝后要再退货的，也需要及时备注并请客人提供退货寄回的快递单号。
天猫规则——客服注意事项
天猫规则——客服注意事项一、发票问题提醒及注意点：1) 无论购买金额大小必须开具发票；2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费；3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票（例如加税点）；4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。
二、信用卡问题：提醒及注意点：1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）；2) 信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费；3) 分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。
三、包邮问题：提醒及注意点：1)请务必以运费模版设置具体的包邮区域；四、案例分享关闭交易任何时候任何情况都不能关闭买家交易，避免有恶意买家因为关闭交易而投诉卖家，一次6分！可以跟客户说“亲，我们没有权利关闭交易的亲自己关闭一下或者不用管他，没有影响的哦~”如：名字分别叫（xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等不用放大镜你都看不出来不一样) 第一个号找你询问购买产品然后用后几个号分别拍下你的产品在用第一个号跟你讲自己拍错了让你都关闭下重新拍或者用购物车一起拍下）这个时候如果你都关闭了那祝贺你你又中招了按照天猫规定关闭买家订单是要扣分的这时候你才会发现被你关闭的订单根本不是跟你聊天人的旺旺号（天猫是直接用名字查询你的聊天记录投诉你的旺旺号根本没跟你聊过天没有记录所以投诉成立）买家“a”拍下商品后，使用买家“b”联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，商家关闭交易后，买家“a”即对商家关闭交易行为进行投诉，至此提醒商家，修改或取消订单信息，必须与拍下帐号进行核实，切勿相信任何第三方帐号切勿透露第三方信息买家“a”买东西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核对地址，商家客服贴出“b”地址后，“b”投诉商家泄露自身信息给“a”，至此请商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意，切勿将消费者信息泄露给第三方。
电商淘宝天猫客服kpi绩效考核完整版
电商淘宝天猫客服k p i绩效考核HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】电商客服管理制度及考核机制（一）总则第一条为提升客服工作效率，规范客服工作流程，提高客服薪资待遇，维护好公司和店铺形象，特制定本制度。
第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则，工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。
第三条做客服实际上就是做销售，只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流，客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
（二）素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验，了解客户购买心理，掌握交流技巧和相关话术，熟练引导客户下单。
第二条语言表达能力强，情商高，沟通中懂得一定的情感处理，服务时让客户感受到你的热情和专业，给客户信任感。
第三条应变能力强，态度热情，积极主动，耐心的为客户服务，恰当妥善的帮客户解决问题。
第四条态度端正，精益求精，敬业负责，不断完善自己，提高工作绩效。
第五条牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。
第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容，不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。
第七条服从公司的组织领导与管理，不得迟到早退或无故旷工，请假需提前向领导申请，未经批准不得擅离职守，或未被接替而提前离开工作岗位。
第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。
第九条严禁向外泄露公司之任何资料。
第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。
（三）工作日常规范第一条客服工作时间（1）上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:30，每周单休，做六休一，休息时间由负责人统一排班，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线，之后再下线或挂起，做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。
天猫规则总结
天猫规则本视频课程内容主要分为四点：（课程大纲）1、天猫规则概述介绍，包括天猫规则总思路和规则处罚体系2、天猫高压线，商家一旦触犯高压线就会立即被清退3、严重违规行为及其举例分析4、一般违规行为及其举例分析，这部分涉及普遍商家，重点讲解第一部分：首先，天猫规则是希望发现违规行为，直接做纠正。
比如商家发布了一个未经授权的商品，小二发现后会直接作出下架处理，所以商家要经常关注自己的店铺，知道自己哪里违规了，并且有意识的去学习天猫规则。
天猫目的主要是想规范商家行为，营造良好的购物平台，新手卖家刚进驻天猫商城可能会由于对天猫规则的不知道、不了解、不清楚等等问题而触犯淘宝规则。
天猫规则是以教育为主，商家出现的单次违规行为，商城只扣分不处罚，当然也不是说商家可以一直的违规，当违规达到一定次数或者带来的后果严重程度不同，淘宝商城会按照对应的类别做出处罚。
其次，商家要了解淘宝具体都哪些规则，哪些是与自己店铺实际情况有关系的，要一一对应，防范于未然，只要是商家想在天猫商城正常经营，好好做生意的，这些规则对商家而言是有利而无害的。
了解淘宝规则主要从商家违规行为说起，针对不同的违规行为对应不同的规则和相应的处罚程度。
商家的违规行为可分为一般违规行为、严重违规行为、高压线行为，严重违规行为和高压线针对某些不法商家想投机取巧、利用非法手段的一些严重违规行为，一般正规的商家是不会涉及到的，当然了解这些也可以加强监督力度，营造更好的网络购物平台。
显然可以看出一般违规行为、严重违规行为、高压线这三种违规行为是逐级递增的，受到的处罚也是越来越严重。
第二部分：规则的处罚体系一般违规行为处罚特点：1、扣分累计无上限2、犯规再多也不会被清退3、年底分数清零商家一般违规行为，天猫只做扣分处理，并且扣分没有上限，就是说即使商家累计扣分达几百或上千，也不会被清退，而且每年的12月31号凌晨所有积分将会清零，但是这样并不是说商家可以随便违规，扣分也会对店铺造成不同程度的影响，给店铺的经营、信誉等造成损害，所以商家还是尽量避免的好。
客服培训天猫规则
阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。
——培根规则防范(天猫客服注意事项)1丶发票（6分）2丶包邮问题（4分）3丶信用卡问题（4分）4丶货到付款问题（4分）5丶泄露他人信息（6分）6丶关闭交易问题（1分）7丶付款方式问题8丶套卖家保证金9丶质检以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
一: 关于发票问题（违规成立，扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用常见的商家违约情况如下：1丶商家表示不提供发票2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示是特价商品，无法提供发票4丶商家表示“纳税主体变更申请中，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担不可跟买家要求补寄发票要收取费用法拉兹·日·阿卜——学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。
．阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。
——培根5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。
6丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票发票开具金额只能按照付款金额开出，不可多开或者少开，内容只可按照实际购买产品描述。
二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）、产品设置包邮，不可要求买家付邮费。
如买家特殊要求快递，可要求买家适当付邮费。
三: 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分）信用卡问题的标准答案是：1丶商城默认是支持信用卡支付的。
1丶淘宝集市丶淘宝商城（天猫网）丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家；信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时，采用信用卡付款时提供的分期付款渠道，目前采用的是信用卡快捷支付方式。
信用卡风险防范3点：1丶买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以3丶买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。
天猫客服规章制度
天猫客服规章制度【篇一：淘宝电子商务客服管理制度】东耀客服管理制度一、目的为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。
二、工休管理1、歇息制度：每周单休，做六休一，节假日推行轮休，客服主管人员进行协调，保证歇息日白日、夜晚有人值班。
2、白班：08:30-17:30夜班：10：00-14：0017:30-23:00接班节点：17:30-23:00，夜班客服下班时间以23:00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延伸，若有漏班现象(此后台子账户聊天记录为准)追查当班客服责任。
3、每周六、日为接班节点，三周为一个循环，参照下表：（该表为暂行轮班制度，跟着人员的增减进行实时调整）4、每周一下午13:30-14:00为客服部门（暂包含仓储）周例会，每位客服总结上周工作及与仓储人员交流对接。
5、若有告假，一定上报客服主管，磋商其余客服补班、但有漏班现象（以后台子账户聊天记录为准），追查客服主管责任。
三、售前管理1、对公司产品型号、颜色、规格一定娴熟掌握，认真阅读公司产品详情页和商铺活动内容。
2、售前招待①招待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司商铺形象，假如一个自然月内因服务原由收到买家投诉，一次罚款50元，第二次100元，三次以上自动辞职。
②每周例会结束后，依据各样反应问题，对快捷短语进行更新。
③每款新品上架前，客服一定达成对产品知识、卖点娴熟掌握，并对同行许多于10家商铺产点评论进行整理，成立起对应的快捷答复短语。
④阿里旺旺一定设置自动答复，夜班值班人员的响应时间不得超出1分钟，只需前来咨询客户（广告旺旺除外）都一定增添挚友、并进行分组和备注。
⑤招待过程中不得私自将客户转给其余客服，免得给客户造成不良印象⑥客户下单后，必定同客户查对收货地点，若有特别要求一定插旗备注买家要求。
一律采纳小红旗，备注内容格式：内容+值班客服姓名（如：发邮政快递_慧兰）3、工作对接每天登号值班第一件事：查察前一位值班客服和买家留言。