饭店市场营销管理PPT课件
合集下载
第九章 饭店市场营销管理
（二）市场定位依据：竞争优势 1.产品差异 2.服务差异化 3.人员差异化 4.环境差异化 5.品牌差异化 6.价格差异化 7.售后服务差异化 8.过程性差异化
第三节 饭店市场营销策略
一、饭店传统营销组合策略－4P营销组合 （一）产品策略 1.整体产品设计 2.饭店产品的创新 （二）价格策略 1.影响价格的因素分析 2.定价策略
（二）选择目标市场的条件 1.可进入性 2.可衡量性 3.充足性 4.可行动性 5.稳定性
（三）目标市场营销策略 1.整体目标市场营销策略 2.差异目标市场营销策略 3.集中目标市场营销策略
四、市场定位 市场定位是以了解和分析宾客的需求心理为 中心和出发点的，其目的是让饭店的产品或服务 走进宾客心灵深处，设定本饭店独特的、与竞争 者有显著差异的形象特征，引发宾客心灵上的共 鸣，留下印象并形成记忆。 （一）市场定位的原则 1.宾客导向原则 2.差异化原则 3.个性化原则 4.灵活性原则
LOGO
饭 店 管 理
兰州商学院工商管理学院旅游管理教研室
第九章 饭店市场营销管理
1 2 3
第一节饭店市场营销策略
第一节 饭店市场营销概述
一、饭店市场营销的概念 饭店营销活动就是饭店经营者为造就宾客满 意，并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而 展开的一系列有计划、有组织的活动 。
(二)市场细分要点 1.细分依据应与饭店目标相一致 2.结果应明显地表现出各细分市场的宾客的 差异性 3.根据差异调整饭店营销组合策略 4.讲究高度市场细分 5.不要贪大求全 6.充分运用各种无形的心理要素
三、市场选择 市场选择的最终目的是确定饭店所要占领的 目标市场。目标市场是饭店决定要进入的市场。 （一）评估细分市场 1.宾客分析 2.竞争者分析 3.市场机会与营销机会分析
《餐饮业经营与管理》PPT课件
确保产品质量，以保证餐饮经营活动的顺利开展。接待服务活动 的组织是餐饮产品销售的直接体现。
（三）餐饮经营过程组织 餐饮经营过程以市场调查和预测为起点，以产品销售、接
待服务活动的组织为终结。
二、餐饮管理的经营思想 经营思想是由社会制度的性质、生产力发展水平、
企业管理特点和任务决定的。 1、坚持正确的经营方向，改革管理制度，促进
3、强化成本控制和费用管理 原材料成本控制；劳动力成本控制；间接成本控制
（三）、餐饮经营管理品牌目标 品牌来自企业的信誉；品牌来自于餐饮企业的良好形象；树立餐饮企业的品牌
二、 餐饮经营管理的内容
主要内容： 实现餐饮企业资源的有效配置 加强经营管理中的风险管理 餐饮经营管理手段现代化的管理
• （一）、实现餐饮企业资源的有效配置
一、餐饮经营内容和经营过程组织 （一）餐饮经营概念 经营是指筹划企业的营销活动以达到预期目标的总称。餐 饮经营是指在国家方针政策和社会主义经营思想指导下，以 市场为对象，以产品销售为手段，筹划并管理餐饮产品的供、 产、销活动，以满足客人需求，获得优良经济效益。 餐饮经营的要领是以企业拥有经营自主权为前提，以营销 活动过程的组织为中心，以开展竞争为动力，以满足客人需 求和取得盈利为目的。 餐饮经营的重点是研究企业同客观外界环境的关系。 餐饮经营的实质是吸引顾客，最大限度地满足客人需求， 扩大产品销售。
三、餐饮管理的基本要求
（一）掌握客源，以销定产 餐饮管理过程就是客人的消费过程。
（二）注重食品卫生，确保客人安全 因此，餐饮卫生好坏，直接关系到客人的身
心健康。 （三）正确掌握毛利，维护供求双方利益
餐饮经营的毛利率高低，直接影响企业经济 效益和消费者的利益。 （四）适应多种需求，提供优质服务
（三）餐饮经营过程组织 餐饮经营过程以市场调查和预测为起点，以产品销售、接
待服务活动的组织为终结。
二、餐饮管理的经营思想 经营思想是由社会制度的性质、生产力发展水平、
企业管理特点和任务决定的。 1、坚持正确的经营方向，改革管理制度，促进
3、强化成本控制和费用管理 原材料成本控制；劳动力成本控制；间接成本控制
（三）、餐饮经营管理品牌目标 品牌来自企业的信誉；品牌来自于餐饮企业的良好形象；树立餐饮企业的品牌
二、 餐饮经营管理的内容
主要内容： 实现餐饮企业资源的有效配置 加强经营管理中的风险管理 餐饮经营管理手段现代化的管理
• （一）、实现餐饮企业资源的有效配置
一、餐饮经营内容和经营过程组织 （一）餐饮经营概念 经营是指筹划企业的营销活动以达到预期目标的总称。餐 饮经营是指在国家方针政策和社会主义经营思想指导下，以 市场为对象，以产品销售为手段，筹划并管理餐饮产品的供、 产、销活动，以满足客人需求，获得优良经济效益。 餐饮经营的要领是以企业拥有经营自主权为前提，以营销 活动过程的组织为中心，以开展竞争为动力，以满足客人需 求和取得盈利为目的。 餐饮经营的重点是研究企业同客观外界环境的关系。 餐饮经营的实质是吸引顾客，最大限度地满足客人需求， 扩大产品销售。
三、餐饮管理的基本要求
（一）掌握客源，以销定产 餐饮管理过程就是客人的消费过程。
（二）注重食品卫生，确保客人安全 因此，餐饮卫生好坏，直接关系到客人的身
心健康。 （三）正确掌握毛利，维护供求双方利益
餐饮经营的毛利率高低，直接影响企业经济 效益和消费者的利益。 （四）适应多种需求，提供优质服务
(完整版)餐饮经营管理培训课件PPT
餐饮财务报表的编制与分析
财务报表的类型：包括资产负债表、利润表和现金流量表等 编制方法：根据会计科目和核算内容进行分类和汇总 分析方法：通过财务指标、经营状况等方面对报表进行分析，发现经营中的问题和风险 重要性：餐饮企业需要定期编制和分析财务报表，以了解经营状况和决策投资等
餐饮成本管理与控制
• 餐饮财务管理的重要性： - 确保企业的财务活动合法、合规和有效，降低财 务风险。 - 对企业的资金流动进行监控和管理，确保企业正常运营和发展。 对企业的成本和收益进行管理，提高企业的盈利能力。 - 为企业的决策提供 财务分析和建议，帮助企业做出更加科学合理的决策。
• - 确保企业的财务活动合法、合规和有效，降低财务风险。 • - 对企业的资金流动进行监控和管理，确保企业正常运营和发展。 • - 对企业的成本和收益进行管理，提高企业的盈利能力。 • - 为企业的决策提供财务分析和建议，帮助企业做出更加科学合理的决策。
餐饮服务质量的提升策略
提高员工素质 强化服务理念 完善服务流程 重视客户反馈
餐饮服务质量管理体系的餐饮服务质量管理体系的实 施步骤
建立餐饮服务质量管理体系 的重要性
餐饮服务质量管理体系的持 续改进
餐饮服务创新的策略与方法
了解客户需求：通过调查和数据分析，了解客户的需求和偏好，从而提供个性化的服务。 培训员工：定期对员工进行服务技能和沟通技巧的培训，提高服务质量。 创新菜品：根据市场需求和客户需求，不断创新菜品，提供多样化的餐饮选择。 优化餐厅环境：通过装修设计、音乐、灯光等手段，营造舒适、温馨的餐厅氛围。
餐饮品牌传播与推广
品牌定位：明确品牌核心价值和目标消费群体 品牌形象：设计独特的视觉形象和品牌标识 品牌传播：利用广告、公关、促销等手段将品牌信息传递给目标消费者 品牌推广：通过合作、联盟、会员等方式扩大品牌知名度和美誉度
饭店市场营销概述PPT课件
运用现代技术提升服务效率和 顾客体验，如智能客房、电子 点餐等。
品牌建设
通过品牌故事、文化内涵等方 式，提升产品的附加值和吸引 力。
绿色环保
关注环保和可持续发展，采取 绿色经营策略，如节能减排、
使用环保材料等。
产品与服务质量管理
质量标准制定
制定明确的服务质量标 准和规范，确保员工在 提供服务时有章可循。
不可储存性
饭店产品与服务不仅仅是满足基本需求， 更是一种体验，包括视觉、听觉、嗅觉、 味觉和触觉的全方位体验。
饭店产品与服务无法储存，供大于求或供 不应求的情况都可能对饭店的经营产生影 响。
产品与服务创新
创新服务项目
根据市场需求和顾客反馈，开 发新的服务项目，如特色主题
客房、定制化餐饮服务等。
技术应用
及时处理投诉
对于客户的投诉和意见，及时处理并给予反馈，让客户感受 到饭店的重视和关心。
客户忠诚度培养与维护
客户忠诚度培养
通过提供优质的服务和产品，建立客 户的信任和忠诚度，提高客户的回头 率和口碑传播。
客户维护
定期与客户保持联系，了解客户需求 变化，提供个性化的服务和关怀，让 客户感受到饭店的关心和重视。
产品策略
饭店需要提供有竞争力的产品，包括优质的 服务、舒适的客房、美味的餐饮等。
促销策略
饭店可以通过各种促销活动吸引客户，如特 价优惠、会员优惠、套餐优惠等。
价格策略
饭店需要制定合理的价格，根据市场需求和 竞争情况调整价格。
渠道策略
饭店需要选择合适的销售渠道，结合直接销 售和间接销售，提高预订和销售效率。
02
饭店市场分析
目标市场定位
01
02
03
目标市场选择
品牌建设
通过品牌故事、文化内涵等方 式，提升产品的附加值和吸引 力。
绿色环保
关注环保和可持续发展，采取 绿色经营策略，如节能减排、
使用环保材料等。
产品与服务质量管理
质量标准制定
制定明确的服务质量标 准和规范，确保员工在 提供服务时有章可循。
不可储存性
饭店产品与服务不仅仅是满足基本需求， 更是一种体验，包括视觉、听觉、嗅觉、 味觉和触觉的全方位体验。
饭店产品与服务无法储存，供大于求或供 不应求的情况都可能对饭店的经营产生影 响。
产品与服务创新
创新服务项目
根据市场需求和顾客反馈，开 发新的服务项目，如特色主题
客房、定制化餐饮服务等。
技术应用
及时处理投诉
对于客户的投诉和意见，及时处理并给予反馈，让客户感受 到饭店的重视和关心。
客户忠诚度培养与维护
客户忠诚度培养
通过提供优质的服务和产品，建立客 户的信任和忠诚度，提高客户的回头 率和口碑传播。
客户维护
定期与客户保持联系，了解客户需求 变化，提供个性化的服务和关怀，让 客户感受到饭店的关心和重视。
产品策略
饭店需要提供有竞争力的产品，包括优质的 服务、舒适的客房、美味的餐饮等。
促销策略
饭店可以通过各种促销活动吸引客户，如特 价优惠、会员优惠、套餐优惠等。
价格策略
饭店需要制定合理的价格，根据市场需求和 竞争情况调整价格。
渠道策略
饭店需要选择合适的销售渠道，结合直接销 售和间接销售，提高预订和销售效率。
02
饭店市场分析
目标市场定位
01
02
03
目标市场选择
饭店市场营销PPT课件
竞争对手识别
识别饭店的竞争对手，包括同类型饭 店、其他餐饮企业等。
竞争优势与劣势
分析饭店自身的竞争优势和劣势，以 及竞争对手的市场份额、营销策略等 。
03
饭店产品策略
饭店产品的特点
综合性
饭店产品是多种服务和设施的综合 体，包括住宿、餐饮、娱乐、会议 等，旨在满足客户多方面的需求。
无形性
饭店产品主要是服务，具有无 形性，消费者只能通过感知和 体验来评价其质量和价值。
服务流程创新
优化和改进服务流程，提高服 务效率和质量，提升客户体验
和满意度。
品牌创新
通过品牌延伸、品牌合作等方 式，拓展品牌影响力和市场份
额。
技术创新
运用新技术和创新手段，改进 饭店产品的技术含量和服务模 式，提高服务质量和效率。
04
饭店价格策略
饭店价格的影响因素
成本因素
原材料、人工、租金等 成本影响饭店的价格制
竞争定价法
根据市场竞争状况来制定价格，以竞争优势 来定价。
饭店价格的调整策略
季节性调价
促销调价
根据季节变化调整价格，旺季提高价格， 淡季降低价格。
通过促销活动来调整价格，如打折、优惠 等。
产品组合调价
个性化服务调价
通过组合不同产品来调整价格，如套餐、 组合优惠等。
根据客户需求提供个性化服务并调整价格 ，以满足不同客户的需求。
不可储存性
饭店产品不能像有形产品一样 储存，其价值随着时间的推移 而降低。
差异性
由于员工的服务水平和个人素 质不同，饭店产品的质量和效
果可能会存在差异。
饭店产品的定位
市场定位
根据目标市场的需求和竞争状况，确 定饭店产品的特点和优势，以区别于 竞争对手。
识别饭店的竞争对手，包括同类型饭 店、其他餐饮企业等。
竞争优势与劣势
分析饭店自身的竞争优势和劣势，以 及竞争对手的市场份额、营销策略等 。
03
饭店产品策略
饭店产品的特点
综合性
饭店产品是多种服务和设施的综合 体，包括住宿、餐饮、娱乐、会议 等，旨在满足客户多方面的需求。
无形性
饭店产品主要是服务，具有无 形性，消费者只能通过感知和 体验来评价其质量和价值。
服务流程创新
优化和改进服务流程，提高服 务效率和质量，提升客户体验
和满意度。
品牌创新
通过品牌延伸、品牌合作等方 式，拓展品牌影响力和市场份
额。
技术创新
运用新技术和创新手段，改进 饭店产品的技术含量和服务模 式，提高服务质量和效率。
04
饭店价格策略
饭店价格的影响因素
成本因素
原材料、人工、租金等 成本影响饭店的价格制
竞争定价法
根据市场竞争状况来制定价格，以竞争优势 来定价。
饭店价格的调整策略
季节性调价
促销调价
根据季节变化调整价格，旺季提高价格， 淡季降低价格。
通过促销活动来调整价格，如打折、优惠 等。
产品组合调价
个性化服务调价
通过组合不同产品来调整价格，如套餐、 组合优惠等。
根据客户需求提供个性化服务并调整价格 ，以满足不同客户的需求。
不可储存性
饭店产品不能像有形产品一样 储存，其价值随着时间的推移 而降低。
差异性
由于员工的服务水平和个人素 质不同，饭店产品的质量和效
果可能会存在差异。
饭店产品的定位
市场定位
根据目标市场的需求和竞争状况，确 定饭店产品的特点和优势，以区别于 竞争对手。
(完整版)餐饮经营管理培训课件PPT(共50张)
单纯
美感
独特
深刻
第二部分 餐饮店的管理
一、什么是管理？
管人
理事
1）知人善用 2）身先士卒，并号召大 家Follow Me 3）激励人 4）训练人、使用人、评 判人
理，就是是梳理，就是总 结经验，总结教训 理，首要确定目标 理，其次确定组织架构 理，其三确定岗位职责 理，其四确定制度
Title
▪管人的目 的是什么？ ▪是为了把 事情做好。
客人投诉的一般心理
求尊重的心理 求发泄的心理 求补偿的心理 求勒索的心理
根据客人投诉的心理，针对性的对员工进行培训
3、环境和气氛
•餐饮店内部 员工工作环
境的营造
•顾客就餐环 境的营造
环境氛围的内容
1）内部环境 的营造
• Chief Executive Officer
规章制度
• Investing in research • Development
现代培训过程
一只苍蝇引起的索赔案
• 一天，有7位客人来到餐厅就餐，点了菜后他们边吃边谈， 在用餐途中，顾客点了一份三鲜锅巴。上菜后大约七、八分 钟后，客人才开始食用；其中一位客人刚吃了一口，就面带 怒气地服务员说"这三鲜锅巴面怎么这个味，说难听些就象 一盘粥，锅巴也没有锅巴的味道；这是不是别人不要的菜， 再上给我们的？你知道吗？我请的可都是贵宾。"服务员连 忙解释说："先生，我们点的菜都是现点现做，一般的三鲜 锅巴是火候菜，上菜后要即时吃，时间久了，口感就会受到 影响；要不我通知厨房再做一份，好吗？ "客人说"不用了，
1、菜点是基础
2、服务是保障 难以标准化 培训
知识
态度 技能
培训的 内容
饭店管理概论ppt课件完整版
成本。
设备采购、安装和调试流程
采购流程
需求分析、市场调查、设备选型 、采购谈判、合同签订。
安装流程
设备验收、安装准备、设备安装 、调试运行、验收合格。
调试流程
单机调试、联动调试、空载试运 行、负载试运行、性能测试。
设备维修、保养和更新策略
1 2
维修策略
定期维修、事后维修、状态维修、预防性维修。
保养策略
20世纪80年代以来，饭店业不断创新发展 ，涌现出主题饭店、绿色饭店、智能饭店等 新型业态。
饭店业的现状与趋势
现状
当前，饭店业竞争激烈，市场细分明显，消费者需求多样化。同时，随着互联 网技术的发展，网络营销和在线预订成为重要手段。
趋势
未来，饭店业将更加注重个性化服务、绿色环保、智能化发展等方面。同时， 随着全球化和旅游业的不断发展，跨国经营和品牌建设将成为重要趋势。
员工培训与发展效果评估
建立评估指标和体系，对员工培训和 发展效果进行定期评估，不断改进和 完善培训和发展计划。
员工发展途径
制定员工职业发展规划，提供晋升机 会和激励措施，促进员工个人成长和 企业发展。
04
饭店市场营销管理
饭店市场营销概述
饭店市场营销的定义
通过创造、传播和交付优质顾客价值，建立、维持和发展与顾客 和其他利益相关者的关系，从而实现饭店营销目标的过程。
食品采购与验收
严格把控食品采购关，选 择有资质、信誉良好的供 应商；对采购的食品进行 严格的验收和检查。
食品加工与储存
按照食品加工和储存的操 作规范进行操作，避免交 叉污染和食品变质等问题 。
餐具消毒与保洁
对餐具进行严格的清洗、 消毒和保洁，确保餐具的 卫生安全。
设备采购、安装和调试流程
采购流程
需求分析、市场调查、设备选型 、采购谈判、合同签订。
安装流程
设备验收、安装准备、设备安装 、调试运行、验收合格。
调试流程
单机调试、联动调试、空载试运 行、负载试运行、性能测试。
设备维修、保养和更新策略
1 2
维修策略
定期维修、事后维修、状态维修、预防性维修。
保养策略
20世纪80年代以来，饭店业不断创新发展 ，涌现出主题饭店、绿色饭店、智能饭店等 新型业态。
饭店业的现状与趋势
现状
当前，饭店业竞争激烈，市场细分明显，消费者需求多样化。同时，随着互联 网技术的发展，网络营销和在线预订成为重要手段。
趋势
未来，饭店业将更加注重个性化服务、绿色环保、智能化发展等方面。同时， 随着全球化和旅游业的不断发展，跨国经营和品牌建设将成为重要趋势。
员工培训与发展效果评估
建立评估指标和体系，对员工培训和 发展效果进行定期评估，不断改进和 完善培训和发展计划。
员工发展途径
制定员工职业发展规划，提供晋升机 会和激励措施，促进员工个人成长和 企业发展。
04
饭店市场营销管理
饭店市场营销概述
饭店市场营销的定义
通过创造、传播和交付优质顾客价值，建立、维持和发展与顾客 和其他利益相关者的关系，从而实现饭店营销目标的过程。
食品采购与验收
严格把控食品采购关，选 择有资质、信誉良好的供 应商；对采购的食品进行 严格的验收和检查。
食品加工与储存
按照食品加工和储存的操 作规范进行操作，避免交 叉污染和食品变质等问题 。
餐具消毒与保洁
对餐具进行严格的清洗、 消毒和保洁，确保餐具的 卫生安全。
餐厅营销课件PPT
市场趋势分析
行业趋势
了解餐饮行业的整体发展趋势和 未来预测，如健康饮食、绿色环
保等趋势。
技术趋势
关注新技术在餐饮行业的应用和发 展，如智能点餐、无人餐厅等。
社会趋势
关注社会变化对餐饮行业的影响， 如人口老龄化、城市化进程等。
03 餐厅产品策略
产品特点与定位
产品特点
突出餐厅的特色菜品、独特风味 、优质食材等，以吸引顾客的注 意力。
线上渠道与线下渠道
线上渠道
通过互联网和移动设备进行营销和销售，如官网、社交媒体、APP等。这种渠道可以更好地与消费者 互动，提高品牌知名度，但需要具备一定的技术实力。
线下渠道
通过实体店面进行销售，如餐厅、外卖店等。这种渠道可以提供更直观的消费体验，但需要承担较高 的租金和人力成本。
自媒体营销与社交媒体营销
07 餐厅营销案例分 析
成功案例一：海底捞的营销策略
总结词
个性化服务、口碑传播
详细描述
海底捞以提供个性化服务著称，通过满足顾 客的特殊需求和提供超出期望的服务，赢得 了良好的口碑。同时，海底捞利用社交媒体 和口碑传播，扩大了品牌知名度和影响力。
成功案例二：肯德基的市场定位与产品创新
要点一
总结词
自媒体营销
通过餐厅自己的官方网站、微信公众号 、小程序等进行营销。这种渠道可以更 好地展示餐厅特色和服务质量，但需要 定期更新和维护。
VS
社交媒体营销
通过社交媒体平台进行营销，如微信、微 博、抖音等。这种渠道可以扩大品牌影响 力，提高知名度，但需要具备一定的创意 和内容制作能力。
06 餐厅品牌建设与 形象塑造
要点二
详细描述
市场细分、品牌形象
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
充分运用各种无形心理要素作为市场高度细分的标准
（三）选择目标市场的条件
百里挑一
可进入性
通过广告等 可以开拓、占领
可衡2量. T性itle 充足性3. Title可行动性
量的的规定性
一定的规模,充 足的客源
饭店具备吸引市 场的能力
稳定性
一定时间内细分 市场的差异性能 保持不变
四、目标市场营销策略
整体目标市场 差异目标市场 集中目标市场
饭店营销观念的发展
生产观念
Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 Level 5
产品观念
推销观念 市场营销观念 社会营销观念
二、饭店市场营销管理的主要营销理 念
(一)合作共赢理念 1. 与供方的合作共赢理念 2. 与顾客的合作共赢理念
饭店与供求双方的合作
利益相关者价值链
第一节饭店市场营销管理概述
你知道什么是营销吗？请结 合你的亲身体会谈一下。
整体 概述
一 请在这里输入您的主要叙述内容
二
请在这里输入您的主要 叙述内容
三 请在这里输入您的主要叙述内容
一、饭店市场营销管理的概念
通过研究饭店市场供求变化，以满足饭店顾客的需求为 导向，开发适销对路的饭店产品，获得最大的社会经济 效益的饭店市场经营活动。
（一）市场定位的原则
宾客导向 差异化 个性化 灵活性
（二）市场定位依据
竞争优势
产品差异
服务差异
人员差异
环境差异
品牌差异
价格差异
售后差异
过程差异
五、饭店市场营销管理的基本要求
应追求三大效益的最佳结合 应体现以人为本的经营哲学 应采取大市场营销的现代观念
六、饭店市场营销管理的系统构成
饭店市场营销管理系统
营
销
信
息
系
统
外竞
市
SW O T
部争
场
环者分 需
境分析 求
分析
预
析
测
营 销 计 划 系 统 制评修 定选正 总营营 体销销 目方决 标案策
营 销 组 织 系 统 设配 置备 营营 销销 机人 构员
营
销
控
制
系
统 确分建设
立配立计
营各营营
销部销销
目门网评
标 或络 价
个
方
人
法
管 理 支 统持 系
五、市场定位
市场定位的概念
市场定位是以了解和分析宾客的需求心理为中心 和出发点，目的是让饭店的产品或服务走进宾客 心灵深处，设定本饭店独特的、与竞争者有显著 差异的形象特征，引发宾客心灵上的共鸣，留下 印象并形成记忆。
本质：寻找卖点
树立独特Байду номын сангаас象、攻心战
卖点小理知识论
卖点——独特的销售主张 差异性 消费者所期待的利益 易于理解和宣传
三、市场细分
（一）市场细分的标准 地理环境 经济因素 宾客的个人偏好 宾客的购买行为 宾客的消费目的
（二）市场细分要点
❖ 为强化市场细分的有效性，饭店应注意：
细分依据与饭店目标一致 细分结果体现购买动机和购买行为的差异性 根据细分市场的特点调整饭店的营销组合策略 高度市场细分，不要贪大求全
供应商价值链
饭店价值链
中间商价值链
顾客价值链
一、营销调研
调研是饭店企业开展营销活动的起点，通过调研，饭店 能准确把握市场的“脉搏”。
宏观环境
❖饭店行业是一个比较脆弱的行业，首先受制于宏观环境。
文化环境 人口环境 政治环境 经济状况
自然环境
恩小格知识尔系数和基尼系数
恩格尔系数指食品支出在居民生活消费支出中所占的比 例。
基尼系数是一个衡量社会收入分配均等程度的指标。 （0——收入分配完全平均；1——绝对的不公平）
同时，给予员工充分的授权，为了不失去一个客 人，职员可以做任何他们能做的事情。全体职员 无论谁接到顾客的投诉，都必须负责到底，授权 当场解决问题而不需请示上级。每个职员都可以 花2000美元来平息客人的不满，并且只要客人高 兴，可以暂时离开自己的岗位。
简评：
里兹·卡尔顿饭店的成功正是基于其简单的内部
三层涵义
(1)以交换为中心，以顾客为导向，以此来协调饭店的各 项经济活动，力求提供有形产品和无形劳务，通过使顾 客满意来实现经济和社会目标。
(2)饭店市场营销管理是一个动态过程，包括分析、计划、 执行、反馈和控制，这个过程更多地体现饭店经济个体 的管理功能，是对营销资源(诸如饭店市场营销中的人、 物、财、时间、空间、信息等资源)的管理。
（二）微观环境
竞Thit争eler者ein
宾客
相关公众
T内itl部e i环n 境 here
供应商
微观环境的概念
微观环境是指对饭店营销产生 直接影响的各种因素，相对于 宏观环境，可控性较强。 饭店为了提高营销效率，可部 分控制或调整微观环境。
T中itl间e 商in here
二、市场调查与预测
饭店市场的趋势走向 竞争状况 消费习俗 文化价值观念 目标顾客群体的消费偏好 饭店的顾客满意度 饭店的品牌形象和认知度
(3)饭店市场营销管理的范围较广，一方面体现在饭店市 场营销管理的主体广，包括所有饭店经济个体；另一方 面饭店市场营销管理的客体也多，不仅包括对有形实物 和无形劳务的营销，还包括由饭店经济个体所发生的一 系列经济行为。
里兹·卡尔顿饭店的营销理念
大多数公司都只注重外部营销，追求品牌忠诚度 和顾客满意的价值，他们忽视了内部员工满意的 一面。里兹·卡尔顿饭店从内部营销入手，明确提 出：“照顾好那些照顾顾客的人”。里兹·卡尔顿 饭店不仅对服务人员进行极为严格的挑选和训练， 使新职员学会悉心照料客人的艺术，更注重培养 职员的自豪感。
营销原理，要照顾好顾客，首先必须照顾好那些 照顾顾客的人。满意的职员会提供高服务的价值， 因而会带来满意的顾客，感到满意的顾客又反过 来给企业带来利润。
二、饭店市场营销管理的特征
顾客导向 管理导向 信息导向 战略导向
三、饭店市场营销管理的主要内容
饭店市场营销环境分析（SWOT） 饭店市场调查与预测 饭店市场细分与目标市场选择 饭店目标市场营销策略
搜监评 集督估 处营营 理销销 各计效 类划果 营的 销执
第二节 饭店市场营销管理理念
一、市场营销观念的发展 生产观念阶段(19世纪末和20世纪初) 产品观念阶段(20世纪20年代和30年代) 推销观念阶段(20世纪30年代和40年代) 市场营销观念阶段(二战后至20世纪70年代) 社会营销观念阶段(20世纪70年代以后)
（三）选择目标市场的条件
百里挑一
可进入性
通过广告等 可以开拓、占领
可衡2量. T性itle 充足性3. Title可行动性
量的的规定性
一定的规模,充 足的客源
饭店具备吸引市 场的能力
稳定性
一定时间内细分 市场的差异性能 保持不变
四、目标市场营销策略
整体目标市场 差异目标市场 集中目标市场
饭店营销观念的发展
生产观念
Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 Level 5
产品观念
推销观念 市场营销观念 社会营销观念
二、饭店市场营销管理的主要营销理 念
(一)合作共赢理念 1. 与供方的合作共赢理念 2. 与顾客的合作共赢理念
饭店与供求双方的合作
利益相关者价值链
第一节饭店市场营销管理概述
你知道什么是营销吗？请结 合你的亲身体会谈一下。
整体 概述
一 请在这里输入您的主要叙述内容
二
请在这里输入您的主要 叙述内容
三 请在这里输入您的主要叙述内容
一、饭店市场营销管理的概念
通过研究饭店市场供求变化，以满足饭店顾客的需求为 导向，开发适销对路的饭店产品，获得最大的社会经济 效益的饭店市场经营活动。
（一）市场定位的原则
宾客导向 差异化 个性化 灵活性
（二）市场定位依据
竞争优势
产品差异
服务差异
人员差异
环境差异
品牌差异
价格差异
售后差异
过程差异
五、饭店市场营销管理的基本要求
应追求三大效益的最佳结合 应体现以人为本的经营哲学 应采取大市场营销的现代观念
六、饭店市场营销管理的系统构成
饭店市场营销管理系统
营
销
信
息
系
统
外竞
市
SW O T
部争
场
环者分 需
境分析 求
分析
预
析
测
营 销 计 划 系 统 制评修 定选正 总营营 体销销 目方决 标案策
营 销 组 织 系 统 设配 置备 营营 销销 机人 构员
营
销
控
制
系
统 确分建设
立配立计
营各营营
销部销销
目门网评
标 或络 价
个
方
人
法
管 理 支 统持 系
五、市场定位
市场定位的概念
市场定位是以了解和分析宾客的需求心理为中心 和出发点，目的是让饭店的产品或服务走进宾客 心灵深处，设定本饭店独特的、与竞争者有显著 差异的形象特征，引发宾客心灵上的共鸣，留下 印象并形成记忆。
本质：寻找卖点
树立独特Байду номын сангаас象、攻心战
卖点小理知识论
卖点——独特的销售主张 差异性 消费者所期待的利益 易于理解和宣传
三、市场细分
（一）市场细分的标准 地理环境 经济因素 宾客的个人偏好 宾客的购买行为 宾客的消费目的
（二）市场细分要点
❖ 为强化市场细分的有效性，饭店应注意：
细分依据与饭店目标一致 细分结果体现购买动机和购买行为的差异性 根据细分市场的特点调整饭店的营销组合策略 高度市场细分，不要贪大求全
供应商价值链
饭店价值链
中间商价值链
顾客价值链
一、营销调研
调研是饭店企业开展营销活动的起点，通过调研，饭店 能准确把握市场的“脉搏”。
宏观环境
❖饭店行业是一个比较脆弱的行业，首先受制于宏观环境。
文化环境 人口环境 政治环境 经济状况
自然环境
恩小格知识尔系数和基尼系数
恩格尔系数指食品支出在居民生活消费支出中所占的比 例。
基尼系数是一个衡量社会收入分配均等程度的指标。 （0——收入分配完全平均；1——绝对的不公平）
同时，给予员工充分的授权，为了不失去一个客 人，职员可以做任何他们能做的事情。全体职员 无论谁接到顾客的投诉，都必须负责到底，授权 当场解决问题而不需请示上级。每个职员都可以 花2000美元来平息客人的不满，并且只要客人高 兴，可以暂时离开自己的岗位。
简评：
里兹·卡尔顿饭店的成功正是基于其简单的内部
三层涵义
(1)以交换为中心，以顾客为导向，以此来协调饭店的各 项经济活动，力求提供有形产品和无形劳务，通过使顾 客满意来实现经济和社会目标。
(2)饭店市场营销管理是一个动态过程，包括分析、计划、 执行、反馈和控制，这个过程更多地体现饭店经济个体 的管理功能，是对营销资源(诸如饭店市场营销中的人、 物、财、时间、空间、信息等资源)的管理。
（二）微观环境
竞Thit争eler者ein
宾客
相关公众
T内itl部e i环n 境 here
供应商
微观环境的概念
微观环境是指对饭店营销产生 直接影响的各种因素，相对于 宏观环境，可控性较强。 饭店为了提高营销效率，可部 分控制或调整微观环境。
T中itl间e 商in here
二、市场调查与预测
饭店市场的趋势走向 竞争状况 消费习俗 文化价值观念 目标顾客群体的消费偏好 饭店的顾客满意度 饭店的品牌形象和认知度
(3)饭店市场营销管理的范围较广，一方面体现在饭店市 场营销管理的主体广，包括所有饭店经济个体；另一方 面饭店市场营销管理的客体也多，不仅包括对有形实物 和无形劳务的营销，还包括由饭店经济个体所发生的一 系列经济行为。
里兹·卡尔顿饭店的营销理念
大多数公司都只注重外部营销，追求品牌忠诚度 和顾客满意的价值，他们忽视了内部员工满意的 一面。里兹·卡尔顿饭店从内部营销入手，明确提 出：“照顾好那些照顾顾客的人”。里兹·卡尔顿 饭店不仅对服务人员进行极为严格的挑选和训练， 使新职员学会悉心照料客人的艺术，更注重培养 职员的自豪感。
营销原理，要照顾好顾客，首先必须照顾好那些 照顾顾客的人。满意的职员会提供高服务的价值， 因而会带来满意的顾客，感到满意的顾客又反过 来给企业带来利润。
二、饭店市场营销管理的特征
顾客导向 管理导向 信息导向 战略导向
三、饭店市场营销管理的主要内容
饭店市场营销环境分析（SWOT） 饭店市场调查与预测 饭店市场细分与目标市场选择 饭店目标市场营销策略
搜监评 集督估 处营营 理销销 各计效 类划果 营的 销执
第二节 饭店市场营销管理理念
一、市场营销观念的发展 生产观念阶段(19世纪末和20世纪初) 产品观念阶段(20世纪20年代和30年代) 推销观念阶段(20世纪30年代和40年代) 市场营销观念阶段(二战后至20世纪70年代) 社会营销观念阶段(20世纪70年代以后)