饭店市场营销管理PPT课件
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第三节 饭店营销组合策略 PPT课件
简约感 古韵感
（6）周末组合产品
周末晚会、周末滑雪、周 末钓鱼等娱乐性活动加上 饭店的住宿组合。
心理定价策略
心理定价策略，是针对顾客心理而采用的一类定价策 略。每一件产品都能满足消费者某一方面的需求，其 价值与消费者的心理感受有着很大的关系。这就为心 理定价策略的运用提供了基础
尾数定价策略
区分需求定价法
前厅销售服务人员注意语言艺术，员工在推销客 房，接待客人时，说话不仅要有礼貌，而且要讲 究艺术性。推销技巧的语言分为加法、减法、乘 法、除法和借用他人之口法。
案例
巧妙促销
以前服务员总是问客人：“先生，您喝点什 么？”结果在很多时候客人就点最大众化的饮 料—雪碧，有的客人则干脆说：“不要了”。 一段时间下来，饮料的销售额平平。后来，经 理要求服务员换一种问法：“先生，我们餐厅 有椰汁、芒果汁、胡萝卜汁等饮料，您要哪一 种饮料？”结果很少有客人再点价格相对较低 的雪碧，转而选择价格相对较高的椰汁、芒果 汁或胡萝卜汁中的一种从这以后，饮料的销售 额有了明显的增长。
分档定价法
将饭店所有客房分为几个 档，每档定一个价格分级 分档定价法。许多饭店营 销专家认为，消费者不大 会感觉到价格上的细微差 别，因此，他们把商品分 为几档，每档定一个价格 这样标价，可以使消费者 感到各种价格反映了产品 质量的差别，并可简化他 们选购商品的过程。
折扣配置策略
数量折扣价：一次性入住20间以上价格一般为门市价的50%， 协议单位价格一般为门市价格的45%
3、突出广告宣传和公共关系的销售推广策略 要有本饭店的个性特征、向宾客提供他们需要 了解的产品和服务信息、强调资料的真实性和 实用性。
4、饭店直接建立网络销售渠道
外部链接
指饭店营销主页与其他饭 店网页、旅游网站、搜索 引擎网站等的连接。
《餐饮业营销管理》课件
总结词
有效的客户关系管理有助于建立长期稳 定的客户关系，提高客户满意度和忠诚 度。
VS
详细描述
建立客户信息数据库，进行客户细分，制 定个性化的营销策略，以及通过客户关怀 和回访提高客户满意度。
05
CATALOGUE
餐饮营销的未来趋势
技术在餐饮营销中的应用（例如
人工智能（AI）
AI技术可以帮助餐厅预测消费者行为，优化 菜单和定价策略，提高运营效率。
02
CATALOGUE
餐饮பைடு நூலகம்品策略
餐饮产品设计与定位
总结词
餐饮产品的设计与定位是营销管理的核心，需要基于市场需求和竞争环境进行差异化定位，以满足不同消费者的 需求。
详细描述
在进行餐饮产品设计与定位时，需要深入了解目标消费者的需求和喜好，结合企业自身的资源和能力，进行差异 化定位。例如，针对家庭聚餐的消费者，可以设计温馨、舒适的用餐环境，提供适合家庭共享的菜品和套餐；针 对商务宴请的消费者，可以提供高端、私密的用餐环境，搭配精致的菜品和专业的服务。
策略。此外，还需要根据市场变化和消费者反馈，及时调整菜单和定价策略。
餐饮品牌建设与管理
总结词
餐饮品牌的建设与管理对于提升企业知名度和美誉度 、吸引忠诚顾客具有重要意义。
详细描述
在品牌建设方面，需要制定清晰的品牌定位和传播策略 ，通过形象设计、广告宣传等方式提升品牌知名度和美 誉度。同时，需要注重提供优质的产品和服务，以满足 消费者的需求和期望。在品牌管理方面，需要建立健全 的品牌管理制度和流程，包括品牌监测、危机处理等， 以保障品牌的稳定和持续发展。此外，还需要通过会员 制度、客户关系管理等手段，提升客户忠诚度和品牌价 值。
详细描述
餐饮管理门店运营管理课件
随着消费者需求的多样化，餐 饮门店越来越注重提供个性化 服务，以满足不同顾客的需求
。
智能化管理
利用信息技术和智能化设备， 实现餐饮门店的数字化管理和 高效运营。
绿色环保
注重环保和可持续发展，推行 绿色消费和低碳经营，减少资 源浪费和环境污染。
线上线下融合
结合线上平台和线下实体店， 拓展销售渠道和提高品牌影响 力，提升顾客体验和忠诚度。
岗位职责
明确每个员工的岗位职责和工作内容，确保工作流程的顺畅进行，同时提高工作效率。
服务流程与标准
服务流程
制定标准化的服务流程，包括点餐、上菜、结账等环节，确保提供高效、便捷的服务。
服务标准
设定统一的服务标准，如礼貌用语、服务态度、着装要求等，以提升顾客的用餐体验。
服务质量监控与改进
质量监控
通过顾客反馈、员工评价等多种方式， 对服务质量进行实时监控，及时发现并 解决问题。
VS
改进措施
针对服务质量监控中发现的问题，采取有 效的改进措施，如加强员工培训、优化服 务流程等，以提高整体服务质量。
05
营销与推广
营销策略与目标市场定位
营销策略
制定针对目标市场的营销策略，包括产品定 位、价格策略、渠道选择和促销手段等。
目标市场定位
明确餐饮门店的目标客户群体，了解其需求 、消费习惯和偏好，以便提供更精准的服务 和产品。
07
风险管理与应对措施
食品安全与卫生管理
食品安全
确保食材新鲜、无污染，遵循食 品安全法规，定期进行食品安全 培训。
卫生管理
严格执行清洁卫生标准，保持环 境整洁，员工个人卫生良好，定 期进行卫生检查。
人员流失与应对措施
人员培训
。
智能化管理
利用信息技术和智能化设备， 实现餐饮门店的数字化管理和 高效运营。
绿色环保
注重环保和可持续发展，推行 绿色消费和低碳经营，减少资 源浪费和环境污染。
线上线下融合
结合线上平台和线下实体店， 拓展销售渠道和提高品牌影响 力，提升顾客体验和忠诚度。
岗位职责
明确每个员工的岗位职责和工作内容，确保工作流程的顺畅进行，同时提高工作效率。
服务流程与标准
服务流程
制定标准化的服务流程，包括点餐、上菜、结账等环节，确保提供高效、便捷的服务。
服务标准
设定统一的服务标准，如礼貌用语、服务态度、着装要求等，以提升顾客的用餐体验。
服务质量监控与改进
质量监控
通过顾客反馈、员工评价等多种方式， 对服务质量进行实时监控，及时发现并 解决问题。
VS
改进措施
针对服务质量监控中发现的问题，采取有 效的改进措施，如加强员工培训、优化服 务流程等，以提高整体服务质量。
05
营销与推广
营销策略与目标市场定位
营销策略
制定针对目标市场的营销策略，包括产品定 位、价格策略、渠道选择和促销手段等。
目标市场定位
明确餐饮门店的目标客户群体，了解其需求 、消费习惯和偏好，以便提供更精准的服务 和产品。
07
风险管理与应对措施
食品安全与卫生管理
食品安全
确保食材新鲜、无污染，遵循食 品安全法规，定期进行食品安全 培训。
卫生管理
严格执行清洁卫生标准，保持环 境整洁，员工个人卫生良好，定 期进行卫生检查。
人员流失与应对措施
人员培训
(完整版)餐饮经营管理培训课件PPT
餐饮财务报表的编制与分析
财务报表的类型：包括资产负债表、利润表和现金流量表等 编制方法：根据会计科目和核算内容进行分类和汇总 分析方法：通过财务指标、经营状况等方面对报表进行分析，发现经营中的问题和风险 重要性：餐饮企业需要定期编制和分析财务报表，以了解经营状况和决策投资等
餐饮成本管理与控制
• 餐饮财务管理的重要性： - 确保企业的财务活动合法、合规和有效，降低财 务风险。 - 对企业的资金流动进行监控和管理，确保企业正常运营和发展。 对企业的成本和收益进行管理，提高企业的盈利能力。 - 为企业的决策提供 财务分析和建议，帮助企业做出更加科学合理的决策。
• - 确保企业的财务活动合法、合规和有效，降低财务风险。 • - 对企业的资金流动进行监控和管理，确保企业正常运营和发展。 • - 对企业的成本和收益进行管理，提高企业的盈利能力。 • - 为企业的决策提供财务分析和建议，帮助企业做出更加科学合理的决策。
餐饮服务质量的提升策略
提高员工素质 强化服务理念 完善服务流程 重视客户反馈
餐饮服务质量管理体系的餐饮服务质量管理体系的实 施步骤
建立餐饮服务质量管理体系 的重要性
餐饮服务质量管理体系的持 续改进
餐饮服务创新的策略与方法
了解客户需求：通过调查和数据分析，了解客户的需求和偏好，从而提供个性化的服务。 培训员工：定期对员工进行服务技能和沟通技巧的培训，提高服务质量。 创新菜品：根据市场需求和客户需求，不断创新菜品，提供多样化的餐饮选择。 优化餐厅环境：通过装修设计、音乐、灯光等手段，营造舒适、温馨的餐厅氛围。
餐饮品牌传播与推广
品牌定位：明确品牌核心价值和目标消费群体 品牌形象：设计独特的视觉形象和品牌标识 品牌传播：利用广告、公关、促销等手段将品牌信息传递给目标消费者 品牌推广：通过合作、联盟、会员等方式扩大品牌知名度和美誉度
饭店的市场营销案例分析—以.2ppt
3 十分重视公益营销，以树立公司良好的社会形象。希尔顿饭店集团设 立专门的捐赠审查委员会，其职责在于决定公司慈善资金的使用。希 尔顿的捐赠对象主要集中于以下几个方面：教育、健康、青年人项目、 当地事物与公共政策。
4 希尔顿十分重视利用网络技术进行营销。1973年所有希尔顿饭店统一 使用CRS；1999年4月希尔顿饭店公司宣布使用新的中央预定系统 （HILSTAR）；1995年8月希尔顿因特网站开通。先进的信息网络技 术为希尔顿拓展全球市场增添了腾飞的翅膀。
希尔顿酒店集团发展历史
• 1907 康拉德-希尔顿在美国新墨西哥州圣-安东尼 奥镇堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以应 付生计，并以自己的名字命名-希尔顿旅馆
• 1907年-1988年希尔顿酒店公司在曲折中发展壮 大，逐步形成自己的品牌，在酒店行业有着一席 之地。
• 1988年至今 希尔顿酒店公司（Hilton Hotels Corp） 致力于开拓中国和印度等亚洲市场，并取得巨大 成就
旗下酒店
• 家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE） • 哈里逊会议中心（HARRISON
CONFERENCE CENTER） • 庭园旅馆（GARDEN INN） • 汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND
SUITES） • 希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND
VACATIONS CLUB） • 斯堪的克（SCLDANIC）等
（三）微笑塑造品牌形象 在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：“除了对顾
客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住 过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱 而行之可久的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途”。 母亲的话让希尔顿沉思，如何才能达到既简单、容易，又 不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢？ 希尔顿想了 又想，始终没有想到一个好的答案。于是，他每天都到商 店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到 了一个答案：微笑服务。于是希尔顿将企业理念定位为 “给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念 上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中， 从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。希尔顿饭店的每一 位员工都披谆谆告诫：要用“微笑服务”为客人创造“宾 至如归”的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客 高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我 们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消 费者的权利。
4 希尔顿十分重视利用网络技术进行营销。1973年所有希尔顿饭店统一 使用CRS；1999年4月希尔顿饭店公司宣布使用新的中央预定系统 （HILSTAR）；1995年8月希尔顿因特网站开通。先进的信息网络技 术为希尔顿拓展全球市场增添了腾飞的翅膀。
希尔顿酒店集团发展历史
• 1907 康拉德-希尔顿在美国新墨西哥州圣-安东尼 奥镇堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以应 付生计，并以自己的名字命名-希尔顿旅馆
• 1907年-1988年希尔顿酒店公司在曲折中发展壮 大，逐步形成自己的品牌，在酒店行业有着一席 之地。
• 1988年至今 希尔顿酒店公司（Hilton Hotels Corp） 致力于开拓中国和印度等亚洲市场，并取得巨大 成就
旗下酒店
• 家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE） • 哈里逊会议中心（HARRISON
CONFERENCE CENTER） • 庭园旅馆（GARDEN INN） • 汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND
SUITES） • 希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND
VACATIONS CLUB） • 斯堪的克（SCLDANIC）等
（三）微笑塑造品牌形象 在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：“除了对顾
客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住 过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱 而行之可久的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途”。 母亲的话让希尔顿沉思，如何才能达到既简单、容易，又 不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢？ 希尔顿想了 又想，始终没有想到一个好的答案。于是，他每天都到商 店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到 了一个答案：微笑服务。于是希尔顿将企业理念定位为 “给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念 上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中， 从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。希尔顿饭店的每一 位员工都披谆谆告诫：要用“微笑服务”为客人创造“宾 至如归”的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客 高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我 们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消 费者的权利。
饭店市场营销概述PPT课件
运用现代技术提升服务效率和 顾客体验，如智能客房、电子 点餐等。
品牌建设
通过品牌故事、文化内涵等方 式，提升产品的附加值和吸引 力。
绿色环保
关注环保和可持续发展，采取 绿色经营策略，如节能减排、
使用环保材料等。
产品与服务质量管理
质量标准制定
制定明确的服务质量标 准和规范，确保员工在 提供服务时有章可循。
不可储存性
饭店产品与服务不仅仅是满足基本需求， 更是一种体验，包括视觉、听觉、嗅觉、 味觉和触觉的全方位体验。
饭店产品与服务无法储存，供大于求或供 不应求的情况都可能对饭店的经营产生影 响。
产品与服务创新
创新服务项目
根据市场需求和顾客反馈，开 发新的服务项目，如特色主题
客房、定制化餐饮服务等。
技术应用
及时处理投诉
对于客户的投诉和意见，及时处理并给予反馈，让客户感受 到饭店的重视和关心。
客户忠诚度培养与维护
客户忠诚度培养
通过提供优质的服务和产品，建立客 户的信任和忠诚度，提高客户的回头 率和口碑传播。
客户维护
定期与客户保持联系，了解客户需求 变化，提供个性化的服务和关怀，让 客户感受到饭店的关心和重视。
产品策略
饭店需要提供有竞争力的产品，包括优质的 服务、舒适的客房、美味的餐饮等。
促销策略
饭店可以通过各种促销活动吸引客户，如特 价优惠、会员优惠、套餐优惠等。
价格策略
饭店需要制定合理的价格，根据市场需求和 竞争情况调整价格。
渠道策略
饭店需要选择合适的销售渠道，结合直接销 售和间接销售，提高预订和销售效率。
02
饭店市场分析
目标市场定位
01
02
03
目标市场选择
品牌建设
通过品牌故事、文化内涵等方 式，提升产品的附加值和吸引 力。
绿色环保
关注环保和可持续发展，采取 绿色经营策略，如节能减排、
使用环保材料等。
产品与服务质量管理
质量标准制定
制定明确的服务质量标 准和规范，确保员工在 提供服务时有章可循。
不可储存性
饭店产品与服务不仅仅是满足基本需求， 更是一种体验，包括视觉、听觉、嗅觉、 味觉和触觉的全方位体验。
饭店产品与服务无法储存，供大于求或供 不应求的情况都可能对饭店的经营产生影 响。
产品与服务创新
创新服务项目
根据市场需求和顾客反馈，开 发新的服务项目，如特色主题
客房、定制化餐饮服务等。
技术应用
及时处理投诉
对于客户的投诉和意见，及时处理并给予反馈，让客户感受 到饭店的重视和关心。
客户忠诚度培养与维护
客户忠诚度培养
通过提供优质的服务和产品，建立客 户的信任和忠诚度，提高客户的回头 率和口碑传播。
客户维护
定期与客户保持联系，了解客户需求 变化，提供个性化的服务和关怀，让 客户感受到饭店的关心和重视。
产品策略
饭店需要提供有竞争力的产品，包括优质的 服务、舒适的客房、美味的餐饮等。
促销策略
饭店可以通过各种促销活动吸引客户，如特 价优惠、会员优惠、套餐优惠等。
价格策略
饭店需要制定合理的价格，根据市场需求和 竞争情况调整价格。
渠道策略
饭店需要选择合适的销售渠道，结合直接销 售和间接销售，提高预订和销售效率。
02
饭店市场分析
目标市场定位
01
02
03
目标市场选择
第三章-饭店市场营销环境分析课件PPT
机会的价值，市场机会的价值越大，对饭店 利益需求的满足程度就越高。
10
❖ （一）市场机会的特点 ❖ 1、针对性 ❖ 2、利益性 ❖ 3、时效性 ❖ 4、公开性
思考题：有言论认为，机会具有隐蔽性，那么 你认为，机会究竟是具有公开性还是隐蔽性？ 并说出理由。
11
❖ （二）市场机会的价值分析 ❖ 1、市场机会的价值因素：吸引力及可行性。 ❖ （1）市场机会的吸引力。指饭店利用该市场
13
❖ 2、市场机会的评估：确定了市场机会的吸引 力与可行性，就可以综合这两方面对市场机 会进行评估。
14
刚才的发言，如 有不当之处请多指
正。谢谢大家！
15
8
❖ （一）外部环境分析（机会与威胁分析） ❖ 环境机会的实质是指市场上存在着“未满
足的需求”。 ❖ 环境威胁是指对饭店经营活动不利或限制
饭店营销活动发展的因素。 ❖ （二）内部环境分析（优势与劣势分析）
9
❖ 二、饭店市场营销市场机会分析 ❖ 市场机会是指在某种特定的营销环境下，饭
店可以通过一定的市场营销活动创造利益。 ❖ 市场机会为饭店赢得利益的大小表明了市场
第三章 饭店市场营销环境分析
1
本章要点
❖ 第一节 饭店市场营销环境概述 ❖ 第二节 饭店的微观营销环境因素 ❖ 第三节 饭店的宏观营销环境因素 ❖ 第四节 饭店市场营销环境分析方法
2
第一节 饭店市场营销环境概述
一、概念： Ω 市场营销环境是指影பைடு நூலகம்企业的市场和营销活
动的不可控制的参与者和影响力。 Ω 饭店市场营销环境是指推动或影响饭店营销
融机构 ❖ 四、顾客 ❖ 五、竞争者 ❖ 六、公众
6
第三节 饭店的宏观营销环境因素
10
❖ （一）市场机会的特点 ❖ 1、针对性 ❖ 2、利益性 ❖ 3、时效性 ❖ 4、公开性
思考题：有言论认为，机会具有隐蔽性，那么 你认为，机会究竟是具有公开性还是隐蔽性？ 并说出理由。
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❖ （二）市场机会的价值分析 ❖ 1、市场机会的价值因素：吸引力及可行性。 ❖ （1）市场机会的吸引力。指饭店利用该市场
13
❖ 2、市场机会的评估：确定了市场机会的吸引 力与可行性，就可以综合这两方面对市场机 会进行评估。
14
刚才的发言，如 有不当之处请多指
正。谢谢大家！
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8
❖ （一）外部环境分析（机会与威胁分析） ❖ 环境机会的实质是指市场上存在着“未满
足的需求”。 ❖ 环境威胁是指对饭店经营活动不利或限制
饭店营销活动发展的因素。 ❖ （二）内部环境分析（优势与劣势分析）
9
❖ 二、饭店市场营销市场机会分析 ❖ 市场机会是指在某种特定的营销环境下，饭
店可以通过一定的市场营销活动创造利益。 ❖ 市场机会为饭店赢得利益的大小表明了市场
第三章 饭店市场营销环境分析
1
本章要点
❖ 第一节 饭店市场营销环境概述 ❖ 第二节 饭店的微观营销环境因素 ❖ 第三节 饭店的宏观营销环境因素 ❖ 第四节 饭店市场营销环境分析方法
2
第一节 饭店市场营销环境概述
一、概念： Ω 市场营销环境是指影பைடு நூலகம்企业的市场和营销活
动的不可控制的参与者和影响力。 Ω 饭店市场营销环境是指推动或影响饭店营销
融机构 ❖ 四、顾客 ❖ 五、竞争者 ❖ 六、公众
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第三节 饭店的宏观营销环境因素
饭店市场营销PPT课件
竞争对手识别
识别饭店的竞争对手，包括同类型饭 店、其他餐饮企业等。
竞争优势与劣势
分析饭店自身的竞争优势和劣势，以 及竞争对手的市场份额、营销策略等 。
03
饭店产品策略
饭店产品的特点
综合性
饭店产品是多种服务和设施的综合 体，包括住宿、餐饮、娱乐、会议 等，旨在满足客户多方面的需求。
无形性
饭店产品主要是服务，具有无 形性，消费者只能通过感知和 体验来评价其质量和价值。
服务流程创新
优化和改进服务流程，提高服 务效率和质量，提升客户体验
和满意度。
品牌创新
通过品牌延伸、品牌合作等方 式，拓展品牌影响力和市场份
额。
技术创新
运用新技术和创新手段，改进 饭店产品的技术含量和服务模 式，提高服务质量和效率。
04
饭店价格策略
饭店价格的影响因素
成本因素
原材料、人工、租金等 成本影响饭店的价格制
竞争定价法
根据市场竞争状况来制定价格，以竞争优势 来定价。
饭店价格的调整策略
季节性调价
促销调价
根据季节变化调整价格，旺季提高价格， 淡季降低价格。
通过促销活动来调整价格，如打折、优惠 等。
产品组合调价
个性化服务调价
通过组合不同产品来调整价格，如套餐、 组合优惠等。
根据客户需求提供个性化服务并调整价格 ，以满足不同客户的需求。
不可储存性
饭店产品不能像有形产品一样 储存，其价值随着时间的推移 而降低。
差异性
由于员工的服务水平和个人素 质不同，饭店产品的质量和效
果可能会存在差异。
饭店产品的定位
市场定位
根据目标市场的需求和竞争状况，确 定饭店产品的特点和优势，以区别于 竞争对手。
识别饭店的竞争对手，包括同类型饭 店、其他餐饮企业等。
竞争优势与劣势
分析饭店自身的竞争优势和劣势，以 及竞争对手的市场份额、营销策略等 。
03
饭店产品策略
饭店产品的特点
综合性
饭店产品是多种服务和设施的综合 体，包括住宿、餐饮、娱乐、会议 等，旨在满足客户多方面的需求。
无形性
饭店产品主要是服务，具有无 形性，消费者只能通过感知和 体验来评价其质量和价值。
服务流程创新
优化和改进服务流程，提高服 务效率和质量，提升客户体验
和满意度。
品牌创新
通过品牌延伸、品牌合作等方 式，拓展品牌影响力和市场份
额。
技术创新
运用新技术和创新手段，改进 饭店产品的技术含量和服务模 式，提高服务质量和效率。
04
饭店价格策略
饭店价格的影响因素
成本因素
原材料、人工、租金等 成本影响饭店的价格制
竞争定价法
根据市场竞争状况来制定价格，以竞争优势 来定价。
饭店价格的调整策略
季节性调价
促销调价
根据季节变化调整价格，旺季提高价格， 淡季降低价格。
通过促销活动来调整价格，如打折、优惠 等。
产品组合调价
个性化服务调价
通过组合不同产品来调整价格，如套餐、 组合优惠等。
根据客户需求提供个性化服务并调整价格 ，以满足不同客户的需求。
不可储存性
饭店产品不能像有形产品一样 储存，其价值随着时间的推移 而降低。
差异性
由于员工的服务水平和个人素 质不同，饭店产品的质量和效
果可能会存在差异。
饭店产品的定位
市场定位
根据目标市场的需求和竞争状况，确 定饭店产品的特点和优势，以区别于 竞争对手。
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28
六、饭店市场营销管理的系统构成
饭店市场营销管理系统
营
营
营
营
管
销销销ຫໍສະໝຸດ 销理信计
组
控
支
息
划
织
制
持
系
系
系
系
系
统
统
统
统
统
SWOT
外竞
市
部争
场
环者
需
境分分 求
分析析 预
析
测
制评修 定选正 总营营 体销销 目方决 标案策
设配 置备 营营 销销 机人 构员
确分建设
立配立计
营各营营
销部销销
目门网评
标或络价
个
方
人
整体目标市场 差异目标市场 集中目标市场
23
五、市场定位
市场定位的概念
市场定位是以了解和分析宾客的需求心理为中心 和出发点，目的是让饭店的产品或服务走进宾客 心灵深处，设定本饭店独特的、与竞争者有显著 差异的形象特征，引发宾客心灵上的共鸣，留下 印象并形成记忆。
本质：寻找卖点 树立独特形象、攻心战
法
职
责
搜监评 集督估 处营营 理销销 各计效 类划果 营的 销执 信行 息
29
第二节 饭店市场营销管理理念
一、市场营销观念的发展 生产观念阶段(19世纪末和20世纪初) 产品观念阶段(20世纪20年代和30年代) 推销观念阶段(20世纪30年代和40年代) 市场营销观念阶段(二战后至20世纪70年代) 社会营销观念阶段(20世纪70年代以后)
充分运用各种无形心理要素作为市场高度细分的标准
21
（三）选择目标市场的条件
百里挑一
可进入性
通过广告等 可以开拓、占领
可衡2量. T性itle 充足性3. Title可行动性
量的的规定性
一定的规模,充 足的客源
饭店具备吸引市 场的能力
稳定性
一定时间内细分 市场的差异性能 保持不变
22
四、目标市场营销策略
19
三、市场细分
（一）市场细分的标准 地理环境 经济因素 宾客的个人偏好 宾客的购买行为 宾客的消费目的
20
（二）市场细分要点
❖ 为强化市场细分的有效性，饭店应注意：
细分依据与饭店目标一致 细分结果体现购买动机和购买行为的差异性 根据细分市场的特点调整饭店的营销组合策略 高度市场细分，不要贪大求全
利益相关者价值链
供应商价值链
饭店价值链
中间商价值链
顾客价值链
表示产品或服务流
表示信息流
24
卖点小理知识论
卖点——独特的销售主张 差异性 消费者所期待的利益 易于理解和宣传
25
（一）市场定位的原则
宾客导向 差异化 个性化 灵活性
26
（二）市场定位依据
竞争优势
产品差异
服务差异
人员差异
环境差异
品牌差异
价格差异
售后差异
过程差异
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五、饭店市场营销管理的基本要求
应追求三大效益的最佳结合 应体现以人为本的经营哲学 应采取大市场营销的现代观念
15
宏观环境
❖饭店行业是一个比较脆弱的行业，首先受制于宏观环境。
文化环境 人口环境 政治环境 经济状况
自然环境
16
恩格尔系数和基尼系数
恩格尔系数指食品支出在居民生活消费支出中所占的比 例。
基尼系数是一个衡量社会收入分配均等程度的指标。 （0——收入分配完全平均；1——绝对的不公平）
17
（二）微观环境
8
9
10
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12
二、饭店市场营销管理的特征
顾客导向 管理导向 信息导向 战略导向
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三、饭店市场营销管理的主要内容
饭店市场营销环境分析（SWOT） 饭店市场调查与预测 饭店市场细分与目标市场选择 饭店目标市场营销策略
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一、营销调研 调研是饭店企业开展营销活动的起点，通过调研，饭店 能准确把握市场的“脉搏”。
第一节饭店市场营销管理概述
你知道什么是营销吗？请结 合你的亲身体会谈一下。
1
一、饭店市场营销管理的概念
通过研究饭店市场供求变化，以满足饭店顾客的需求为 导向，开发适销对路的饭店产品，获得最大的社会经济 效益的饭店市场经营活动。
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三层涵义
(1)以交换为中心，以顾客为导向，以此来协调饭店的各 项经济活动，力求提供有形产品和无形劳务，通过使顾 客满意来实现经济和社会目标。
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同时，给予员工充分的授权，为了不失去一个客 人，职员可以做任何他们能做的事情。全体职员 无论谁接到顾客的投诉，都必须负责到底，授权 当场解决问题而不需请示上级。每个职员都可以 花2000美元来平息客人的不满，并且只要客人高 兴，可以暂时离开自己的岗位。
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简评：
里兹·卡尔顿饭店的成功正是基于其简单的内部 营销原理，要照顾好顾客，首先必须照顾好那些 照顾顾客的人。满意的职员会提供高服务的价值， 因而会带来满意的顾客，感到满意的顾客又反过 来给企业带来利润。
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里兹·卡尔顿饭店的营销理念
大多数公司都只注重外部营销，追求品牌忠诚度 和顾客满意的价值，他们忽视了内部员工满意的 一面。里兹·卡尔顿饭店从内部营销入手，明确提 出：“照顾好那些照顾顾客的人”。里兹·卡尔顿 饭店不仅对服务人员进行极为严格的挑选和训练， 使新职员学会悉心照料客人的艺术，更注重培养 职员的自豪感。
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(2)饭店市场营销管理是一个动态过程，包括分析、计划、 执行、反馈和控制，这个过程更多地体现饭店经济个体 的管理功能，是对营销资源(诸如饭店市场营销中的人、 物、财、时间、空间、信息等资源)的管理。
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(3)饭店市场营销管理的范围较广，一方面体现在饭店市 场营销管理的主体广，包括所有饭店经济个体；另一方 面饭店市场营销管理的客体也多，不仅包括对有形实物 和无形劳务的营销，还包括由饭店经济个体所发生的一 系列经济行为。
竞Thit争eler者ein
宾客
相关公众
T内itl部e i环n 境 here
供应商
微观环境的概念
微观环境是指对饭店营销产生 直接影响的各种因素，相对于 宏观环境，可控性较强。 饭店为了提高营销效率，可部 分控制或调整微观环境。
T中itl间e 商in here
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二、市场调查与预测
饭店市场的趋势走向 竞争状况 消费习俗 文化价值观念 目标顾客群体的消费偏好 饭店的顾客满意度 饭店的品牌形象和认知度
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饭店营销观念的发展
生产观念
Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 Level 5
产品观念
推销观念 市场营销观念 社会营销观念
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二、饭店市场营销管理的主要营销理 念
(一)合作共赢理念 1. 与供方的合作共赢理念 2. 与顾客的合作共赢理念
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饭店与供求双方的合作
六、饭店市场营销管理的系统构成
饭店市场营销管理系统
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营
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销销销ຫໍສະໝຸດ 销理信计
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目门网评
标或络价
个
方
人
整体目标市场 差异目标市场 集中目标市场
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五、市场定位
市场定位的概念
市场定位是以了解和分析宾客的需求心理为中心 和出发点，目的是让饭店的产品或服务走进宾客 心灵深处，设定本饭店独特的、与竞争者有显著 差异的形象特征，引发宾客心灵上的共鸣，留下 印象并形成记忆。
本质：寻找卖点 树立独特形象、攻心战
法
职
责
搜监评 集督估 处营营 理销销 各计效 类划果 营的 销执 信行 息
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第二节 饭店市场营销管理理念
一、市场营销观念的发展 生产观念阶段(19世纪末和20世纪初) 产品观念阶段(20世纪20年代和30年代) 推销观念阶段(20世纪30年代和40年代) 市场营销观念阶段(二战后至20世纪70年代) 社会营销观念阶段(20世纪70年代以后)
充分运用各种无形心理要素作为市场高度细分的标准
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（三）选择目标市场的条件
百里挑一
可进入性
通过广告等 可以开拓、占领
可衡2量. T性itle 充足性3. Title可行动性
量的的规定性
一定的规模,充 足的客源
饭店具备吸引市 场的能力
稳定性
一定时间内细分 市场的差异性能 保持不变
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四、目标市场营销策略
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三、市场细分
（一）市场细分的标准 地理环境 经济因素 宾客的个人偏好 宾客的购买行为 宾客的消费目的
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（二）市场细分要点
❖ 为强化市场细分的有效性，饭店应注意：
细分依据与饭店目标一致 细分结果体现购买动机和购买行为的差异性 根据细分市场的特点调整饭店的营销组合策略 高度市场细分，不要贪大求全
利益相关者价值链
供应商价值链
饭店价值链
中间商价值链
顾客价值链
表示产品或服务流
表示信息流
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卖点小理知识论
卖点——独特的销售主张 差异性 消费者所期待的利益 易于理解和宣传
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（一）市场定位的原则
宾客导向 差异化 个性化 灵活性
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（二）市场定位依据
竞争优势
产品差异
服务差异
人员差异
环境差异
品牌差异
价格差异
售后差异
过程差异
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五、饭店市场营销管理的基本要求
应追求三大效益的最佳结合 应体现以人为本的经营哲学 应采取大市场营销的现代观念
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宏观环境
❖饭店行业是一个比较脆弱的行业，首先受制于宏观环境。
文化环境 人口环境 政治环境 经济状况
自然环境
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恩格尔系数和基尼系数
恩格尔系数指食品支出在居民生活消费支出中所占的比 例。
基尼系数是一个衡量社会收入分配均等程度的指标。 （0——收入分配完全平均；1——绝对的不公平）
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（二）微观环境
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二、饭店市场营销管理的特征
顾客导向 管理导向 信息导向 战略导向
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三、饭店市场营销管理的主要内容
饭店市场营销环境分析（SWOT） 饭店市场调查与预测 饭店市场细分与目标市场选择 饭店目标市场营销策略
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一、营销调研 调研是饭店企业开展营销活动的起点，通过调研，饭店 能准确把握市场的“脉搏”。
第一节饭店市场营销管理概述
你知道什么是营销吗？请结 合你的亲身体会谈一下。
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一、饭店市场营销管理的概念
通过研究饭店市场供求变化，以满足饭店顾客的需求为 导向，开发适销对路的饭店产品，获得最大的社会经济 效益的饭店市场经营活动。
2
三层涵义
(1)以交换为中心，以顾客为导向，以此来协调饭店的各 项经济活动，力求提供有形产品和无形劳务，通过使顾 客满意来实现经济和社会目标。
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同时，给予员工充分的授权，为了不失去一个客 人，职员可以做任何他们能做的事情。全体职员 无论谁接到顾客的投诉，都必须负责到底，授权 当场解决问题而不需请示上级。每个职员都可以 花2000美元来平息客人的不满，并且只要客人高 兴，可以暂时离开自己的岗位。
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简评：
里兹·卡尔顿饭店的成功正是基于其简单的内部 营销原理，要照顾好顾客，首先必须照顾好那些 照顾顾客的人。满意的职员会提供高服务的价值， 因而会带来满意的顾客，感到满意的顾客又反过 来给企业带来利润。
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里兹·卡尔顿饭店的营销理念
大多数公司都只注重外部营销，追求品牌忠诚度 和顾客满意的价值，他们忽视了内部员工满意的 一面。里兹·卡尔顿饭店从内部营销入手，明确提 出：“照顾好那些照顾顾客的人”。里兹·卡尔顿 饭店不仅对服务人员进行极为严格的挑选和训练， 使新职员学会悉心照料客人的艺术，更注重培养 职员的自豪感。
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(2)饭店市场营销管理是一个动态过程，包括分析、计划、 执行、反馈和控制，这个过程更多地体现饭店经济个体 的管理功能，是对营销资源(诸如饭店市场营销中的人、 物、财、时间、空间、信息等资源)的管理。
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(3)饭店市场营销管理的范围较广，一方面体现在饭店市 场营销管理的主体广，包括所有饭店经济个体；另一方 面饭店市场营销管理的客体也多，不仅包括对有形实物 和无形劳务的营销，还包括由饭店经济个体所发生的一 系列经济行为。
竞Thit争eler者ein
宾客
相关公众
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供应商
微观环境的概念
微观环境是指对饭店营销产生 直接影响的各种因素，相对于 宏观环境，可控性较强。 饭店为了提高营销效率，可部 分控制或调整微观环境。
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二、市场调查与预测
饭店市场的趋势走向 竞争状况 消费习俗 文化价值观念 目标顾客群体的消费偏好 饭店的顾客满意度 饭店的品牌形象和认知度
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饭店营销观念的发展
生产观念
Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 Level 5
产品观念
推销观念 市场营销观念 社会营销观念
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二、饭店市场营销管理的主要营销理 念
(一)合作共赢理念 1. 与供方的合作共赢理念 2. 与顾客的合作共赢理念
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饭店与供求双方的合作