2012年工作计划文档

2012年酒店管家部工作计划

据2011年工作实际，经营情况，以及部门新的工作计划与经营目标，本区域2012工作计划将紧紧围绕“服务，成本，安全，团队建设，责任管理，培训，考核评估”

七大板块展开，奉行“顾客至上，团结合作，安全第一，责任奉献”的原则，坚持以顾客为中心,以安全为重点,以培训指导为动力开展2011年的工作,具体方案如下：

一.成本方面

1. 低值易耗品使用及回收措施

1>对于未用完的易耗品回收处理，如客房配备的卷纸回收，进行第二次处理后使用。

2>其它低值易耗品合理控制使用，变废为宝，让使用价值达到最大值。

3>加强员工的成本意识培训，各自控制使用成本.

2. 水电成本控制

1>使用结束后，及时关闭电源，水源，其它能源，人走灯熄，人走水停

2>使用时，把握节约原则。能节约则节约，不浪费一滴水，一度电。

3>加强相关培训，提高员工节约意识

4>楼层走道灯具日常按时开关，遇到特殊天气情况，提早或者推迟开关

5>发现水电方面工程隐患，及时报修，如马桶长流水，电线漏电

3. 人力成本控制

1>节假日灵活排休，在人力资源充足情况下，尽量安排员工休息

2>日常工作中，尽量安排人休息，工作量适中，人力适中，避免浪费人力资源成本

3>培训员工的综合素质，避免出现断岗现象。(无专人在场，则相关事情无法解决)

4. 布草使用成本控制

1>严禁使用布草做清洁，实行相关处罚制度

2>发现布草受到破坏，及时更换，修补。

3>强调布草使用原则，遵循先进先出，做好存放保护工作

4>加强运输过程中布草保护教育

5>进行布草使用相关工作培训

6>运送布草时,避免布草流失,确保清点准确无误

7>布草的追回管理,当日未返的布草做好交接管理

二.清洁质量方面

1.加强岗位清洁质量方面培训

2.加强现场指导，现场培训

3.加强质量检查与监督，不合格的严格要求返工

4.加强质量抽查，抽查与检查相结合。比如洗地毯质量和地面保养质量。

5.组织质量评审，评比，奖励优秀

6.组织与其他酒店的交流活动，加强业务知识的学习，不断提升自身的专业水平。

三.服务意识方面

1.加强相关培训

2.重视现场指导

3.开展微笑评比服务

4.开展礼貌评比服务

5.开展细心周到(个性化)评比服务

四.团队协作意识方面

1.重视团队意识培训

2.开展团队性质活动

3.奖励乐于助人，设置“雷锋”奖,奖励拾金不昧

五.安全意识方面

1.由于各项设施开始老化，重视公共区域物品的安全，设施设备安全，发现安全隐患，及时上报更修

2. 客人安全，客人直接接触类物品注重检查(定期检查项目)如：马桶，面盆，地面防滑，楼梯扶手，下雨时注重大门口防滑。

4. 人身安全，强调员工自身安全，不定期培训指导，特别是进行高空作业时，比如擦玻璃，清理蜘蛛网。

六.工作积极性，态度方面

1. 设置奖励制度，与奖金对接——奖优秀，积极性高，热情高的人

2. 排班方面，做好探讨研究工作，根据员工生活实际，因人而异

3. 提高员工自身工作热情，加强相关培训

4. 开展相关活动及评比竞赛

七.培训方面

1. 继续做好岗前，岗中，后续发展培训

2. 专人负责，以免出现同样一个摆设标注，师出多门，标注不一样

3. 严格指导执行相关标准，培训课程内容

4. 制定和进一步完善各项标准，制度，程序，培训课程内容，以备更好培训

5. 做好培训后的考核，实效的落实，根据实际效果，进行再培训

6.加强专业方面培训，技工人员能做到一专多能要做到“四懂三会”（四懂是：懂结构、懂原理、懂性能、懂用途；三会是：会使用、会维护保养、会排除故障）。

八.工作考核方面

1. 强化员工的考核项目，包括培训后考核，职称考核，技能考核等.

2. 增设员工的评估项目，包括日常工作质量评估，服务技巧评估，服务质量评估，工作积极性评估等.

3.设置岗位职称评级

技工设置初级技工，中级技工，高级技工,以提高员工工作积极性和更好的开展钻研技工的各项工作。

九.继续实施特别工作，计划清洁，加强房间清洁质量控制

1.进一步完善特别工作计划表，寻找更合理的实施途径，方法，时间等，在理论上完善工作计划，以便实际工作的顺利实施

2.根据工作实际，分时间按照计划实施，落实计划。

3.专人负者，督导执行并对工作实施更进，严格督导执行，不让计划成为泡影

十.加强设施设备保养

1. 制定完善相关表格，定期或者不定期统计，上报

2. 督导实施，循环检测设施设备完好程度，(作为抽查必查项目)

3. 日常加强工程项目检查，及时发现安全隐患，更进工程，确保安全。

4. 强化公共区域设施保养

5. 强化长包房<长住客>设施设备，地毯保养

6. 进行设施设备使用与保养培训

其它措施将根据工作实际，灵活调度，合理安排。

具体实施时间及事项：

一月份完成

1、酒店外围墙面的清洗。

2、完成三楼过道地毯及客房地毯的清洁，确保春节前干净整洁。

3、做好布草准备工作，防止长假期间布草不够用。

4、对公共区域全面清洁，迎接新的一年。

5、合理安排好春节期间的员工休假，确保各项工作正常运行。

二月份完成

1、完成长假结束的各项收尾工作，比如地毯的清洁，地面的保养。

2、完成过道木质家具的打蜡。

3、完成办公区域的全面清洁。

4、全面检查各项工程问题，及时上报，及时维修。

5、完成不锈钢和铜质品的保养。

三月份完成：

1、对客房全面清洁，包括地毯，沙发，美人靠，电脑椅。

2、对客房面池台面进行保养。