企业客户保持的组合分析及策略选择
步骤客户分类根据客户价值和需求将客户分类制定不同的管理策略
步骤客户分类根据客户价值和需求将客户分类制定不同的管理策略在市场经济的背景下，客户分类是企业管理中重要的一环。
通过对客户进行分类，企业可以更好地了解和满足不同客户的需求，制定相应的管理策略，提高客户满意度和企业的竞争力。
本文将介绍一种步骤化的客户分类方法，以客户的价值和需求为基础，帮助企业实施有效的客户管理策略。
第一步：确定客户的价值客户的价值是指客户对企业的贡献和效益。
通常可从以下几个方面来评估客户的价值：1. 财务指标：包括客户的消费金额、频次、利润贡献等。
通过分析客户的财务指标，可以将客户分为高价值客户、中等价值客户和低价值客户。
2. 忠诚度：客户的忠诚度反映了客户对企业的满意程度和忠诚程度。
较高的忠诚度意味着客户在一定时间内会长期维持与企业的合作关系。
3. 潜在发展空间：客户的潜在发展空间体现了客户在未来可能带来的商机。
通过对客户行为和需求的分析，可以预测客户的潜在发展空间。
通过综合分析以上指标，企业可以将客户分为优质客户、普通客户和潜力客户。
第二步：确定客户的需求客户的需求是指客户从企业获取产品或服务的目的和期望。
了解客户的需求，有助于企业提供个性化的产品和服务，增强客户黏性。
以下是确定客户需求的方法：1. 调查问卷：通过向客户发放调查问卷，了解客户的购买动机、喜好、痛点等信息。
根据问卷结果，可以分析客户需求的差异和共性。
2. 数据分析：通过对客户购买记录、投诉记录等数据进行分析，挖掘客户的需求特征。
例如，某些客户可能更注重产品的质量，而另一些客户则更关注产品的价格和促销活动。
3. 客户沟通：与客户保持良好的沟通，关注客户的反馈和建议。
有效的客户沟通可以帮助企业及时了解客户需求的变化。
通过以上方法，企业可以将客户的需求分为高端需求、一般需求和特殊需求。
第三步：制定不同的管理策略基于客户的价值和需求，企业可以制定不同的管理策略，以更好地满足客户的需求，提高客户满意度和企业的竞争力。
对于优质客户，企业可以采取以下策略：1. 提供个性化服务：根据客户的需求和偏好，为其提供定制化的产品和服务，增加客户黏性。
不同级别客户的管理策略
不同级别客户的管理策略客户管理是企业发展中非常重要的一环，不同级别的客户所需的管理策略也有所不同。
在客户管理中，要根据不同级别客户的需求和特点，制定相应的管理策略，以保持良好的客户关系，提高客户满意度，促进企业持续发展。
一、一级客户管理策略一级客户通常是企业中最重要的客户，他们可能是企业的战略合作伙伴、大型企业、政府机构等，对企业的发展具有重要影响。
对于一级客户的管理策略，可以从以下几个方面展开。
1.定制化服务一级客户通常有更高的需求和要求，企业需要为其提供定制化的服务。
可以根据客户的需求和特点，量身定制产品或服务，满足客户的个性化需求。
此外，可以在交付过程中加强监控，及时解决问题，确保服务质量。
2.长期合作一级客户通常是企业的长期合作伙伴，企业需要建立长期稳定的合作关系。
可以通过签订长期合作协议、共同发展规划等方式，建立起稳定的合作关系，增进彼此之间的信任和合作。
3.联合营销对于一级客户可以进行联合营销，共同推广产品或服务。
可以与客户共同举办活动、参与展览会、举办研讨会等。
通过联合营销，可以扩大客户群体，增加曝光度，加强品牌影响力。
4.客户关怀对于一级客户，可以通过各种方式展开客户关怀活动，如送礼品、生日祝福、定期电话询问客户满意度等。
通过客户关怀活动，可以增进客户对企业的好感度，增强客户忠诚度。
二、二级客户管理策略二级客户通常是企业的重要客户，他们可以是中小型企业、行业领军企业等。
对于二级客户的管理策略，可以从以下几个方面展开。
1.关系维护对于二级客户可以通过定期的电话、邮件等方式，与客户保持沟通，了解客户需求和意见。
在客户沟通过程中，及时解决客户的问题和困扰，增加客户对企业的好感度。
2.个性化定制针对二级客户的需求，可以提供个性化的产品或服务。
可以根据客户的需求，量身定制产品或服务，满足客户的个性化需求，提高客户满意度。
3.客户教育对于二级客户可以开展客户教育活动，为客户提供产品或服务使用指南、行业知识普及等。
企业客户保持的组合分析及策略选择
但 从长 期来看 ， 随着企业与客户关系
的发展 ， 客户从企业购买产品或服务消费 额的增长率 以递增 的速度增长 ， 而企业对 客户关 系投 资成本 的增长率 则是递减的。
因此 ，随着企业与客户关 系的发展 ，企业 从客户 处所获得 的边际收入而耗费 的边际 关系成本是递减 的。 可见 ， 从长期来看 ， 企 业所获取 的长期利益远大于在 关系前期企 业的损失。所以 ， 对于 高价值 的、 忠诚的 、
值客户 ， 同时未来又没有增值潜力的客户 ， 由于企业与该类客户保持长期 的交易关系 要承担 巨大 的风险 ，为规避交易风险 ，企 业应从短期利益视角进行决策 ，应该与该
销研 究 》的阶段 性研 究成果 （ 院科硕 ０ １ （ ６ ） ６ ９）
◆ 中图分类号 ：Ｆ １． 文献标识码 ： ７ ３５ Ａ
客户处获取利润为标 准的。基于上述客户 利润分析图 ， 业是 否应该保持与特定客 企
户的交易关系可 以从短期 利益和长期利益
持客户进行分类。可采用保持客户的钱包 份额和保持客户对企业的利润贡献两个维 度将企业所 拥有 的保持客户进行分类。 保 持客户的钱包份额是指在客户 的同
豫 旃 弯 产 瀚 缀 台 分 析
企业要对不同类型的保持客户采取不
同的投资战略 ，就需要对企业所拥有的保
取收益。企业是否应 该保 持与特定客户 的
交易关系 ，显然也是以企 业是 否能够从该
因此 ，企业可以利用该指标对是否应
该保持 与特定客户的长期 交易关系进行决 策 ，即企业只选择客户关系价值大于零的
取保 持和发展客户关 系的战略。
值界定 为客户权益 ，是指作为供应 商的企 业从客户处获得 的净现金流。客户 关系价
第4章 客户组合分析
车的竞争
4.1.2 运用细分变量分割市场
• 确定细分变量，消费品市场与产业市场不同，不同行业偏重的细 分变量不同
•
消费者市场细分变量主要有地理因素、人口因素、心理因
素、行为因素
•
产业市场细分变量还要增加采购方法、经营特点等变量
• 合理选择细分变量能给企业带来新的发展机会或卖点，选择不恰 当的细分变量也会浪费企业的资源，不能带来业务增长（儿童酱 油）
4.1.2 运用细分变量分割市场
• 运用细分变量分割市场，至少运用顾客群体、顾客需求以及技术 或产品类型三个维度进行市场细分
•
以计算机市场为例，可以从以上三个角度进行细分
•
顾客群体角度：教育培训、小型办公、科学家工程师、商
• 顾客生命价值理论（难点）：认为一个顾客的贡献价值不仅包括 其过去价值和现在价值，还包括未来价值；不仅包括经济价值， 还包括非经济价值。顾客生命价值也是顾客关系价值。
• 它给企业经营管理者带来的重大启示在于： • 保持顾客很重要，一个顾客流失将是他是整个生命价值的流失； • 企业需要树立关系营销观念，有长期性、战略型的眼光，将顾客
务旅行者、政府机构
•
顾客需求角度：多媒体、无线通信、台式机、笔记本
•
技术角度：AMD系列、英特尔系列、酷睿系列 Nhomakorabea•
以上细分可以得到5*4*3个细分市场
4.1.3 评价分割的市场
• 评价各个细分市场，可以从细分市场吸引力以及与企业能力的匹 配程度两方面入手
• （看细分市场能带来多少利益以及自己有没有能力做这个市场）
不同价值客 户的组合
客户分层
营销组合策略策划方案
营销组合策略策划方案一、引言营销组合策略是指企业在市场中应用不同的营销工具与方式，以达到最佳的营销效果。
在竞争激烈的市场环境下，企业需要制定精确的策略，以在众多竞争者中脱颖而出。
本文旨在为企业制定一个全面且有效的营销组合策略策划方案，以提升企业在市场中的竞争力。
二、市场分析在制定营销组合策略之前，企业需对市场进行全面的分析。
首先，了解目标市场的规模、增长趋势、竞争对手以及目标客户的需求和偏好。
其次，分析产品在市场中的地位，包括产品特点、竞争分析以及消费者对产品的认知和满意度。
最后，评估渠道和销售网络，探索潜在的市场机会和挑战。
三、目标设定基于市场分析的结果，企业应设定明确的目标。
目标应该具有可衡量性和可达成性，并与企业的长期战略一致。
例如，企业可以设定销售额、市场份额、品牌知名度等方面的目标，以衡量营销组合策略的有效性。
四、产品策略产品策略是营销组合中的重要组成部分。
企业需明确产品定位和差异化优势，并采取适当的产品开发、改进和淘汰策略。
例如，企业可以通过不断创新产品设计、提高品质以及加强售后服务来提升产品的竞争力。
五、价格策略价格策略是影响消费者购买决策的关键因素之一。
根据产品的市场定位和目标客户的需求，企业应确定适当的价格策略。
例如，企业可以采取差异化定价、折扣促销或套餐销售等方式，以提高产品的吸引力。
六、推广策略推广策略是企业向目标客户传达产品信息和品牌形象的重要手段。
企业可以运用广告、公关、促销和直销等多种手段，以提高产品的曝光度和影响力。
例如，企业可以通过社交媒体平台、电视广告、线下活动等方式进行产品推广，吸引目标客户的关注。
七、渠道策略渠道策略是将产品输送到消费者手中的关键环节。
企业需评估不同渠道的效益，并选择最佳的渠道组合。
例如，企业可以通过直销、代理商、分销商等渠道进行产品销售，以提高产品的渠道覆盖率和销售效率。
八、人员策略人员策略是指企业在销售过程中对人员的管理和激励措施。
高效的销售团队可以提供优质的销售和售后服务，增强客户的忠诚度。
企业的三大经营策略有哪些
企业的三大经营策略有哪些引言在竞争激烈的商业环境中，企业需要制定有效的经营策略来保持竞争优势并实现长期可持续发展。
本文将探讨企业的三大经营策略，包括市场定位策略、产品差异化策略和成本领先策略。
这些策略可以帮助企业在市场中站稳脚跟、满足顾客需求并实现盈利。
市场定位策略市场定位策略是指企业选择目标市场，并在该市场中确定自身产品或服务的定位。
该策略强调将企业的资源和能力集中在适合的目标市场上，以满足该市场的需求并获得竞争优势。
目标市场选择选择适合的目标市场是市场定位策略的第一步。
企业应通过市场研究和分析来确定潜在市场的规模、增长潜力和竞争状况。
同时，企业还需要考虑自身资源和能力，以确定能够满足需求且具备竞争力的目标市场。
产品定位产品定位是市场定位策略的关键。
企业应该确定自己产品或服务的独特特点，并将其与竞争对手区分开来。
通过明确产品的目标市场、定位和核心优势，企业可以提供有针对性的产品或服务，满足顾客需求。
产品差异化策略产品差异化策略是企业通过在产品或服务中引入独特特点，以区别于竞争对手，并满足顾客的特定需求。
通过产品差异化，企业能够塑造品牌形象，吸引目标群体，并在竞争激烈的市场中实现长期竞争优势。
定位与研发在产品差异化策略中，定位与研发是关键环节。
企业需要了解目标市场的需求和偏好，并研发出满足这些需求的独特产品或服务。
通过不断创新和改进，企业可以在市场中建立起独特的竞争优势。
品牌建设品牌建设是产品差异化策略中的重要一环。
企业应通过品牌形象的塑造，使自身产品或服务在消费者心目中与竞争对手区别开来。
通过品牌的差异化，企业可以吸引目标客户，并树立稳固的市场地位。
成本领先策略成本领先策略的目标是以较低的成本提供产品或服务，以实现在市场中的竞争优势。
通过有效地管理成本和资源，企业可以降低产品的生产成本并提高利润率。
成本控制成本控制是实施成本领先策略的关键。
企业需要对生产、采购、物流等环节进行精确的成本分析，并通过优化流程、降低原材料成本和提高生产效率等方式实现成本的控制与降低。
服务营销战略、服务营销策略及其组合
服务营销战略、服务营销策略及其组合服务营销是一种营销策略，旨在通过提供卓越的客户服务来吸引、留住和发展客户。
随着竞争的加剧和市场的饱和，服务营销在企业营销战略中变得越来越重要。
服务营销战略和策略的组合可以帮助企业与竞争对手区分开来，建立强大的品牌形象，并保持客户的忠诚度。
服务营销战略是企业制定的长期计划，旨在提供优质的客户服务，以满足客户的需求和期望。
以下是一些常见的服务营销战略：1.个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务。
这可以通过了解客户并提供定制化的解决方案来实现。
2.关系营销：建立并维护与客户之间的紧密关系。
通过定期沟通、提供专业知识和关怀，促进客户的忠诚度和重复购买。
3.创新服务：不断创新并提供独特的服务。
这可以是新产品或服务的开发，或者是利用技术和互联网的创新方式，提供更高效和便捷的服务体验。
4.教育和培训：提供教育和培训，帮助客户更好地使用产品或服务。
这可以通过在线教程、培训课程或个人指导来实现。
服务营销策略是企业在实施服务营销战略时采取的具体行动。
以下是一些常见的服务营销策略：1.提供多渠道支持：通过电话、电子邮件、在线聊天等多种渠道提供客户支持。
这样可以确保客户能够随时获得帮助，并满足他们的不同沟通偏好。
2.快速响应：对客户的查询或投诉要快速、准确地回应。
这可以增加客户的满意度并强化品牌形象。
3.追踪客户反馈：主动追踪客户的反馈和建议。
这可以帮助企业了解客户的需求和意见，从而进行改进和创新。
4.建立客户社区：创建一个专属的客户社区，客户可以在其中互相交流和分享经验。
这可以增加客户的参与度和忠诚度。
将服务营销战略和策略进行组合可以形成强大的综合效应，并使企业在市场中脱颖而出。
以下是一些常见的组合方式：1.提供增值服务：将创新服务与个性化服务相结合，为客户提供额外的价值。
这可以是提供免费的培训课程、设立贴心服务热线等。
2.定期沟通：通过定期给客户发送电子邮件、短信或电话，保持与客户的密切联系，并提供最新的产品信息、促销活动等。
企业战略选择(3篇)
第1篇一、引言企业战略选择是企业为实现其长期目标而制定的总体发展规划，是企业竞争力和可持续发展的重要保障。
在当今经济全球化、市场竞争日益激烈的环境下，企业战略选择显得尤为重要。
本文将从企业战略选择的背景、原则、方法及案例分析等方面进行探讨。
二、企业战略选择的背景1. 经济全球化：随着全球一体化进程的加快，企业面临着更加广阔的市场和更加激烈的竞争。
2. 市场竞争加剧：在市场细分、产品同质化程度不断提高的背景下，企业需要通过战略选择来提升竞争力。
3. 技术创新：科技进步日新月异，企业需要紧跟技术发展趋势，调整战略方向。
4. 政策法规变化：政策法规的调整对企业战略选择产生重要影响。
三、企业战略选择的原则1. 客观性原则：企业战略选择应基于客观的市场环境、企业内部条件和竞争对手状况。
2. 系统性原则：企业战略选择应综合考虑企业内部各部门、各环节之间的协调与配合。
3. 可行性原则：企业战略选择应具备可操作性，确保战略目标的实现。
4. 动态性原则：企业战略选择应具备前瞻性，适应市场变化和竞争对手的动态调整。
四、企业战略选择的方法1. SWOT分析：通过对企业内部优势、劣势和外部机会、威胁进行分析，为企业战略选择提供依据。
2. PEST分析：分析政治、经济、社会、技术等宏观环境因素，为企业战略选择提供宏观背景。
3. 竞争对手分析：研究竞争对手的战略、产品、市场、财务等方面，为企业战略选择提供参考。
4. 客户需求分析：了解客户需求，为企业战略选择提供市场导向。
五、案例分析1. 华为：华为在战略选择上始终坚持技术创新，不断拓展全球市场。
通过持续的研发投入，华为在5G、云计算等领域取得了显著成果，成为全球通信行业的领导者。
2. 阿里巴巴：阿里巴巴通过“双11”等大型促销活动，吸引了大量消费者，实现了线上线下的融合。
同时，阿里巴巴积极拓展金融、云计算等领域，提升企业竞争力。
3. 百度：百度在战略选择上注重技术创新，持续投入人工智能、自动驾驶等领域。
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企业客户保持的 组合分析及策略选择
■ 王 旭（广西工学院财政经济系 广西柳州 ５４５００６） ▲ 基金项目：广西工学院硕士基金课题《基于价值视角的顾客关系营
销研究》的阶段性研究成果（院科硕 ０６１６０９） ◆ 中图分类号：Ｆ７１３．５ 文献标识码：Ａ
拟保持客户的选择
纳斯等人（２００１）对客户利润进行了 细致的动态分析。他们将客户成本分为获 取成本、产品提供成本、服务成本和关系 成本（即保持客户所耗费的成本）。客户的 利润如图 １ 所示。
企业从事一切活动的最终目的在于获 取收益。企业是否应该保持与特定客户的 交易关系，显然也是以企业是否能够从该 客户处获取利润为标准的。基于上述客户 利润分析图，企业是否应该保持与特定客 户的交易关系可以从短期利益和长期利益 两个视角进行考察。
Ⅰ类保持客户钱包份额和对企业的利 润贡献都很高，说明此类客户不仅能给企 业带来高利润，而且对企业高度信任，该 类客户是企业较为稳定的一种客户资产， 能使企业长期受益，因此，企业应保持与 该类客户的长期交易关系。在投资安排上 应确保对该类客户维持关系和发展关系的 成本投入。
Ⅱ类客户具有较高的钱包份额，说明 该类客户对企业的信任感较强，但对企业 的利润贡献较小，因此，该类客户没有进 一步培养前途，应视具体情况维持或缩减 关系投资成本。
内容摘要：面对激烈的市场竞争，提高 客户的保持率已成为企业所面临的重 要课题。为此，管理者要学会对保持客 户的选择和分析，更重要的是要掌握 选择科学的客户保持策略组合的思路 和方法。本文对上述问题进行了深入 分析，以期给企业管理者提供有益的 启示。 关键词：客户保持 组合分析 保持 策略
客 户保持是客户成功获取之后的延 续，如果不能留住有价值的客户， 前期获取客户所发生的费用与支 出就无法弥补。客户保持也是客户开发和 客户忠诚的基石，如果客户背叛或流失， 企业就无法实施升级销售和交叉销售等客 户开发活动，客户忠诚的培养也不能延续。 因此，如何提高客户保持活动的效率与效 益，就成为理论界和实业界所共同关注的 问题，值得深入研究。
４０ 商业时代 （原名 《商业经济研究》） ２０１０ 年 ５期
获取成本＝
收入 － 产品成本 － 服务成本 － 关系成本 ＝
顾客利润
收入 － 产品成本 － 服务成本 － 关系成本 ＝
……
图１ 客户利润分析图
钱高 包
Ⅱ
Ⅰ
份
额低润贡献
图 ２ 保持客户利润贡献 － 钱包份额分析矩阵
额的概念引进了竞争的因素，反映了相对 于竞争对手企业对保持客户的吸引力大小， 也反映了客户对不同企业的信任程度。保 持客户的利润贡献反映了特定保持客户对 企业带来的收益大小。因此，可建立保持 客户利润贡献—钱包份额分析矩阵，如 图 ２ 所示。
３ ． 企业与客户关系发展的阶段。在关 系的考察期，客户更加偏重于对产品或服 务的理性和客观的评估，如果实物产品或 服务的消费体验超过了客户的期望，顾客 就会满意，满意会促使顾客重复购买，这 样就会增强企业与客户之间的价值联系。 可见，在关系考察期，企业为顾客所提供
下转 ７５ 页 全国贸易经济类核心期刊 ４１
２ ． 产品或服务的特征。产品或服务的 技术越复杂，单位产品或服务的价值越 大，客户对产品或服务的质量重视程度越 高，所以，该类产品或服务的消费者对企 业所提供的财务利益需求强度较弱，而对 企业所提供的社交利益和结构性联系利益 需求强度较大。因此，对该类产品或服务 的消费者应以提供社交利益和结构性联系 利益作为客户保持策略的重点；反之，对 技术简单，单位价值较小的产品或服务， 则应以向客户提供财务利益作为保持策略 的重点。对于奢侈品，由于在一定程度上， 奢侈品能够代表客户的身份和社会地位， 所以客户更加重视企业所提供的社交利益， 对企业所提供的财务利益需求强度较弱； 而对于一般消费品，客户则更加偏好企业 所提供的财务利益。所以，对奢侈品消费 者，企业应重点向其提供社交利益，而对 一般产品的消费者，企业应重点向其提供 财务利益。
保持客户的组合分析
企业要对不同类型的保持客户采取不 同的投资战略，就需要对企业所拥有的保 持客户进行分类。可采用保持客户的钱包 份额和保持客户对企业的利润贡献两个维 度将企业所拥有的保持客户进行分类。
保持客户的钱包份额是指在客户的同 类支出中，客户购买本企业产品或服务的 消费额占客户总消费支出的比例。钱包份
不太敏感，而更偏好于企业所提供的结构 性联系利益和社交利益，尤其是更加希望 获取结构性联系利益，以降低购买风险、获 取企业所提供的技术支持等，所以，对该 类客户，企业应以提供结构性联系利益和 社交利益作为保持策略的重点；对于购买 产品作为最终消费品的客户，相对于生产 商客户，他们更加重视企业所提供的财务 利益。就该类客户而言，客户对企业所提 供的不同利益的需求强度还受其收入、职 业、年龄等因素的影响。对收入较高或从 事高层职业者，更加关注企业所提供的社 交利益。就年龄而言，随着年龄的增长，客 户更加重视企业所提供的财务利益。因此， 企业可根据该类客户中不同群体的利益需 求特征，采取不同的客户保持策略，具体 的保持策略如下：对收入较高或从事高层 职业者，应以提供社交利益作为保持策略 的重点；对收入较低或从事低层职业者，则 应以提供财务利益作为保持策略的重点。 对于老年人，以向其提供财务利益作为重 点；而对青年人，则应以提供社交利益作 为重点。
高产品或服务质量等措施，以更好地满足
市场需要，而这不会产生过度使用资本而
较少使用劳动力偏离最优生产要素组合的
效果。
３．确定一个适当的规制价格调整周期。
从企业与客户关系的发展过程来看， 在关系发展的前期（即：关系的考察期和 成长期的初期），为了保持和发展与客户 长期交易关系，企业需要进行大量成本投 资，包括客户的获取成本、保持成本和发 展成本。所以，在关系发展的前期，企业 基本上无法从客户处获取收益，大多数情 况下是亏损的。
但从长期来看，随着企业与客户关系 的发展，客户从企业购买产品或服务消费 额的增长率以递增的速度增长，而企业对 客户关系投资成本的增长率则是递减的。 因此，随着企业与客户关系的发展，企业 从客户处所获得的边际收入而耗费的边际 关系成本是递减的。可见，从长期来看，企 业所获取的长期利益远大于在关系前期企 业的损失。所以，对于高价值的、忠诚的、 有增值潜力的以及具有重要战略意义的客 户，企业应从长期利益视角进行考察。采 取保持和发展客户关系的战略。
（一）基于短期利益视角的考察 在下一经营年度，企业是否应该付出
关系成本，力求保持与特定客户的交易关 系？本文认为：可以通过预测与保持交易 关系相关的收入和成本，并通过相关收入 与成本对比来进行决策。
与保持客户相关的收入包括：在下一 经营年度，保持客户在本企业所购买产品 的消费额（包括客户从企业购买的与上一 年度从企业所购买的相同产品的消费额， 升级购买的消费额和交叉购买的消费额） 以及由于保持客户的口碑效应而给企业带 来的新客户在该年度对企业的利润贡献。
（三）客户保持决策—短期利益视 角与长期利益视角的选择
由于企业与客户保持交易关系的最终 目的在于获取最大化的长期收益，而不是 追求一次交易或短期交易所获得收益的最 大化，因此，一般来讲，是否应保持与特 定客户的交易关系，企业应从长期利益视 角考察。但本文认为：
与客户保持长期交易关系，企业势必 要承担较大的交易风险，所以，对于低价 值客户，同时未来又没有增值潜力的客户， 由于企业与该类客户保持长期的交易关系 要承担巨大的风险，为规避交易风险，企 业应从短期利益视角进行决策，应该与该 类客户保持松散关系或者无关系，对该类 客户的关系投资应保持足够的谨慎。而对 于高价值的大客户、忠诚的老客户、有增 值潜力的客户及对企业具有战略意义的客 户，由于企业与其保持长期交易关系所承 担的风险较小，则应该从长期利益视角进 行考察。
与保持客户相关的成本包括：在下一 经营年度，企业为保持与特定客户的交易 关系而耗费的关系成本，产品的提供成本 和服务成本。
因此，从短期来看，在下一个经营年 度，只要与客户保持相关的收入大于与客 户保持相关的成本，即：收入＞产品成本 ＋ 服务成本 ＋ 关系成本，就应该保持与特定客 户的交易关系。
（二）基于长期利益视角的考察 企业是否应该保持与特定客户的长期 交易关系，可以通过计算特定客户的关系 价值来决策。罗伯特·韦兰将客户关系价 值界定为客户权益，是指作为供应商的企 业从客户处获得的净现金流。客户关系价 值是一个绝对数指标，可以反映企业从客 户处获取的长期收益。 因此，企业可以利用该指标对是否应 该保持与特定客户的长期交易关系进行决 策，即企业只选择客户关系价值大于零的 客户作为保持长期交易关系的对象。企业 可以通过预测与客户的关系生命周期，在 关系期内，企业每一年从客户处获取的净 收益，并选择适当的折现率，来估算特定 客户的关系价值。
Ⅳ类客户具有较低的钱包份额，但对 企业的利润贡献较高，说明该类客户虽然 对企业的信任感较弱，但却能给企业带来 高收益，所以该类客户是最有发展前途一 类客户资产，是企业未来利润的增长点，在 客户关系成本投资中，具有重要的战略地 位，应是客户关系成本投资的重心。
在客户成功获取之后，企业可以通 过客户组合分析确定客户保持的重点目 标群体。通过上述分析可见，Ⅰ类客户是 企业稳定的利润来源，Ⅳ类客户不仅能
Ⅲ类客户的钱包份额和对企业的利润 贡献都较低，说明此类客户对企业的信任 感较弱，对企业的利润贡献也较小，对该 类客户应视是否有培养前途进行针对性分 析，不可以一概而论。如果通过提高该类 客户的钱包份额，能使客户对企业的利润 贡献增加，则企业可从客户的需求出发，追 加关系投资，反之，则说明该类客户不具 有培养前途。
第一年 第二年 第三年
……
使企业获得高收益，而且 具有良好的发现前景，所 以，Ⅰ类客户和Ⅳ类客户 是对企业最有价值的客户
资产，应是企业的重点保持对象，也就是
说，企业应重点针对这两类客户制定相关