汽车4S店运营与管理课程标准
汽车4S店-八大运营业绩指标管控培训_89页
三、如何提高增值业务毛利
• 假设：卖一台新车，车价10万元，保费 为车价的5%，按揭七成，上牌手续费200 元，另售出用品5,000元。其中，保险返 还率为15%；用品毛利率为40%；车贷返 点1%；
• 问：增值业务毛利为多少？
• （10w*5%*15%+（5000*40%)+(7w*1%)+200=3650
以台次为准 【准时完工台次】本月在规定时间内完成的台次 【完工台次】本月总的完工台次 【完工终检台数】SA在做交车前检查的数量 【结算台次】本月完成结算出厂车辆台次 【收银台次】本月完成收银出厂车辆台次 【返工台次】当月发生的返修车数量
七、维修产值的重要指标
【维修收入】通过维修服务产生的收入总额 【保养收入】通过保养维护产生的收入总额 【机电收入】属于机电维修类型的所有收入总额 【钣喷收入】属于钣喷维修类型的所有收入总额 【养护收入】通过养护产品销售实现的收入总额 【工时收入】当期实现的工时收入总额 【备件外销收入】直接销售给顾客、二级网络和备件经销商的备件总额 【维修备件收入】用于维修所使用的备件收入总额，以含税出库金额为准 【钣喷收入比】钣喷收入/维修收入 【养护收入比】养护收入/维修收入 【索赔收入比】索赔收入/维修收入 【工时收入比】工时收入/维修收入 【油漆辅料比】油漆辅料成本/喷漆工时收入 【单车平均产值】维修产值/出厂台次 【养护单车平均产值】养护增值收入/增值台次
汽车4S店 八大运营业绩指标详解
指标一、库存管理
• 库存管理是现金流管理的一部分，4S店经营过程中最大 的风险就是现金流的问题。
• 当市场转淡、企业经营不佳、外部的金融融资又出现困 难时，企业就会无法正常运转。
• 例：买了配件A，进货价100元，共10个，进货成本是 1000元，1个月后卖出去5个，销售价200元，毛利为 100%，看上去好像利润不错。可实际上不是这样，利润 并非只看配件就行了，有时候企业还需要交纳房租、水 电、税金、人工成本、运输费等，当初花了1000元购买 的配件，这个是成本，现在1个月后，就卖了1000元， 哪来的100%的毛利呢？全部的毛利堆积在仓库，算上房 租、水电、税金、人工成本后，企业还在负数经营。
《汽车服务企业管理》课程标准
《汽车服务企业管理》课程标准
一、基本信息
课程名称：汽车服务企业管理
课程代码：
适用对像：高职
适用专业：汽车运用技术、汽车运用与维修
建议学时：32
学分：2
修订时间：20XX年9月
二、课程性质
本课程是汽车检测与维修技术专业、汽车运用专业的必修课。
主要通过该学习，让学生了解企业管理、企业经营、企业人力资源管理及企业财务管理的基本知识。
本课程主要是培养“懂管理的技术人员”以及“懂技术的管理人员”，帮助学生把握汽车服务管理企业及其管理轮廓，掌握汽车服务企业管理的基本知识，了解国内外汽车服务企业管理的发展趋势及不同特色。
三、教学目标
素质目标：
1.具有小组团对合作的能力；
2.具有良好的心理素质；
3.培养学生的沟通协调能力、语言表达能力、独立思考能力；
知识目标：
1.了解汽车维修企业管理基本原理和基本概念。
2.了解企业管理模式，明确创新是现代企业管理的重要手段。
3.熟悉汽车服务企业生产管理、人力资源管理等。
4.掌握汽车维修企业的质量管理和技术管理技能；能力目标：
1.能进行汽车4S店运营管理；
2.能进行汽车4S店基本框架及基本职业能力认知；
四、课程内容和学时
四、教学方法
思考教学法+案例教学五、课程考核
六、教学资料
《汽车服务企业管理》电子工业出版社魏云暖主编
执笔人： xxx
20XX年 9月1日
审核人：xxx
20XX年 9 月 18 日。
汽车4S店售后服务经营与管理培训手册
/Internal Trainer
机电组 Mechanical & Electrical
钣金组 Body
喷漆组 Paint
配件计划/订购 (配件经理兼) Parts Planning/Ordering
配件收发 Parts Receiving/Delivering
营收分析工具
1
每日或每周服务绩效指标
指标 1. 总服务台数 2. 有费服务台数 3. 有费定保台数 4. 有费修理台数 5. 免费服务台数 6. 免费定检台数 7. 免费修理台数 8. 索赔修理台数
公式 有费服务台数+免费服务台数 有费定保台数+有费修理台数 总有费服务台数 – 有费修理台数 总有费服务台数 – 有费定保台数 免费定检台数 + 免费修理台数 免费服务台数 – 免费修理台数 免费服务台数 – 免费定检台数 索赔修理台数
雷达图指标范例（续）
公式
返修台数 进厂台数
×100
10. 维修工生产率（%）
标准工时 实际工时
×100
11. 一般顾客资料保有率（%） 12. 员工离职率（%）
一般顾客资料保有数 总顾客资料保有数
×10
每年辞职人数 服务人员总数
×10
3
时间管理周期
设定目标
决策
控制
制定计划
实施
评估计划的内容
再评估何人执行
保有的忠诚顾客资料÷保有的顾客资料×
过去销售总台数–报废台数或参照保有台数 立的公式
维修站内所有人员
（一级技术员数÷总技术人员总数）×10
6. 二级技术人员比例（%）
（二级技术人员数÷总技术人员数）×10
某汽车经销商运营管理标准手册
某汽车经销商运营管理标准手册某汽车经销商运营管理标准手册第一章：引言1.1 介绍本手册旨在为某汽车经销商提供一套规范化的运营管理标准，旨在帮助经销商提高运营效率、优化服务质量，并确保经销商的持续发展。
1.2 适用范围本手册适用于某汽车经销商所有的运营管理活动，包括销售、售后服务、库存管理以及维修保养等。
第二章：组织管理2.1 组织架构经销商应建立清晰的组织架构，明确各部门的职责和权限，并确保信息的畅通和沟通。
2.2 人员管理经销商应严格选拔和培训员工，确保员工具备专业知识和良好的服务态度。
并建立激励机制，提高员工的积极性和主动性。
第三章：销售管理3.1 销售渠道经销商应根据市场需求和产销规模，合理选择销售渠道，并与原厂建立良好的合作关系，确保供应充足和价格竞争力。
3.2 销售目标经销商应制定明确的销售目标，并确保销售团队的配合和努力，实现销售指标。
3.3 销售流程经销商应建立规范的销售流程，包括客户接待、试驾体验、报价、谈判等环节，并确保每个环节的操作规范和效率。
3.4 客户关系管理经销商应建立客户关系管理系统，及时跟进客户需求，提供专业咨询和售后服务，并建立客户回访机制，提高客户满意度和忠诚度。
第四章：售后服务管理4.1 售后服务流程经销商应制定规范的售后服务流程，包括接车、诊断、维修保养、交车等环节，并确保每个环节的操作规范和效率。
4.2 售后服务标准经销商应制定高品质的售后服务标准，包括维修质量、零部件供应、服务时间等方面，并确保技术人员具备专业知识和技能。
4.3 售后服务满意度调查经销商应定期进行售后服务满意度调查，收集客户反馈，及时改进服务不足之处，并与客户建立长期合作关系。
第五章：库存管理5.1 库存控制经销商应根据市场需求和销售预测，合理控制库存数量和结构，并制定库存周转计划，降低库存成本。
5.2 库存质量管理经销商应定期检查库存车辆的质量状况，并采取适当的措施，确保车辆的品质和完好。
汽车4S店现场辅导_销售运营管理(79页)
轮胎不整洁
机舱不整洁
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展车管理
展车日常维护管理
• 调整前后座椅的适当距离，椅背保持平行 • 调整好后视镜。方向盘应调到最高位置，座椅应调到最低位置 • 车身漆面要保持光滑、光亮，显示车辆的质感 • 注意保持充足的电力，及时充电 • 预先设定好电台 • 随时进行局部清洁整理工作 • 每日进行全面整洁清扫
31
展车管理
个性化装饰事例
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展车管理
特殊设备的展示
• 展车的特殊装备展示应以更为个性化专属的产品为主 • 精品展示区不仅在销售大厅设置，在售后客户休息区内也应进行设
置 • 除展示产品外，还应设置出特殊装备宣传单页，价目单和精品销售
联系电话 • 如顾客对改装与精品件很有兴趣，应有专人对顾客进行接待和解答 • 对顾客需求量大的精品装饰方案，可以将改装后样车作为展厅促销
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展车管理
不正确的事例（举例）
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展车管理
展车个性化展示
• 对展示车辆适当进行动感车贴处理，以更为吸引顾客目光 • 在车内放入专属饰件，如脚垫，座椅套，方向盘套和内饰摆件与挂件 • 在车内行李箱内放入顾客娱乐休闲日常用到的一些物品，如整理箱，烧
烤架，折叠自行车等。。。。。 • 车内顾客试听音乐的选择应以动感时尚的潮流音乐为主
嗅觉
❖ 展厅要通风除尘，提供清新的空气，避免异味产生。 ❖ 展厅内可喷洒淡淡的空气清新剂，提供令人愉悦的香味。
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展厅管理
促销及广告宣传
❖ 海报、招贴、广告牌、装饰画…… ❖ 各类得奖记录 ❖ 公司优良事迹 ❖ 各种优惠购车办法 ❖ 顾客使用心得 ❖ 各种媒体正面报导……
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展厅管理
盆栽植物
汽车服务企业管理课程标准
《汽车服务企业管理》课程标准一、课程定位1.课程编码：0701202.课程名称：汽车服务企业管理3.教学对象汽车技术类专业、三年级学生4.学时学分48学时、3学分5.课程性质专业必修课程6.先修课程和后续课程先修课程：《汽车概论》后续课程：顶岗实习7.参考教材《汽车4S企业管理与业务接待》主编：黄会明机械工业出版社8.课程开设依据按照汽车技术类专业人才培养方案，该专业培养从事汽车装配、检测、养护、维修等技术与管理岗位的高素质技术技能型专门人才。
通过该课程的学习，让汽车技术类专业学生了解汽车服务企业的构建及销售、售后服务、客户服务及行政管理方面的问题。
学会用企业管理理论、方法去分析和解决企业以及自己的实际问题，提升学生综合素质能力，成为具有创造性、实用性、竞争性、开拓性的综合性人才。
二、教学目标（一）知识目标1、对某4S店的经营状况进行分析的能力通过对现代企业管理相关知识、汽车维修企业的运营战略、ERP管理等相关知识的学习，使学生能够具有对某4S店的经营状况进行分析的能力。
2、对汽车维修企业开业条件进行分析的能力通过对汽车维修企业的开业需具备的人员、设备及场地条件、汽车维修企业筹建过程中的注意事项的学习，使学生能够对企业维修企业的开业条件进行分析的能力。
3、进行组织设计、进行员工招聘和考核的能力通过人力资源管理基本知识、企业常见的组织形式、员工招聘、培训和激励相关知识的学习，使学生具有进行组织设计、进行员工招聘和考核的能力。
4、利用正确的方式方法，进行客户关系管理的能力通过学习客户关系管理的流程和规范、措施、客户异议处理等知识，使学生能够利用正确的方式方法，进行客户关系管理，并能应用适当的技巧处理客户异议和客户投诉。
5、对某4S店进行6S管理的能力通过对汽车维修企业生产管理和技术管理相关知识的学习，使学生具有对4S店进行6S管理的能力。
（二）能力目标通过学习和训练达到如下要求：1、对某4S店的经营状况进行分析的能力通过实地走访、网络搜集资料、电话咨询等方法，对某4S店的经营管理情况进行描述，利用汽车维修企业管理相关知识，对该店的经营状况进行分析。
汽车经销商售后运营标准与管理技巧
1. 未依照CRM程序执行 2. 回访话术未到位
1. 过度不合理消费 2. 单价定位偏高 3. 钣金喷漆维修比例高
1. 收费偏低 2. 恶性价格竞争 3. 钣金喷漆维修比例低
1. 车辆进厂数不足 2. 工位数规划过度 3. 单车产值相对低 4. 技工维修效益比低
售出工时/实际工作工时
7小时/天 110%
技术人员： 工时利用率
实际工作工时/上班工时
85%
备件满足率
(总工单数 - 完全供应工单数)/ 总工单数
95%
KPI分析与问题对策
KPI内容 营收成长率
问题差异
问题原因
低
1. 顾客关系维持不良
管理内化率
1. 入厂招徕程序执行及应对没到位
低
2. 入厂致谢程序执行没到位
SMART原则
Result
(relevant reward)
结果
（相关的、报酬）
例：由于大家的努力前一个月的营业目标我们突破了10% 例：这个月的车辆进厂数如达1000台，我们开庆功宴
Timetable
有时间性的
例：今年车辆进厂目标为9600台 例：本月年9月前营业目标应达80万元
目标管理
目标责任人与目标执行者共同制定合理目标后，在目标 执行过程中责任人不断的提示与查核目标执行状况，同时对 于现阶段产生的问题做原因找寻，依问题的原因采取相应措 施，以达成共同制定的目标。
1. 安全库存量不足 2. 错误的库存项次
1. 库存量太高 2. 库存结构不合理
对策
定期保养实施率分析
公里数
首次 10K
20K
实际值
《汽车销售服务与运营管理》教案
教案项目一、汽车销售服务标准与基本要求一、教学设计二、教学实施记录分析项目二、客户沟通与销售技巧一、教学设计2.在细分市场中，关注外观、性能和乘坐体验的用户数量不断增加，用户特征和行为偏好也不同。
只有了解顾客，您才能针对性地介绍产品，才能投客户所好，销售才能成功。
3.人的性格具有多面性，在与客户接触时应多感知客户的情绪，关注客户的逻辑，把握住客户的喜好是交流畅通的关键。
4.用户常见特征主要有：1)从容不迫型2)优柔寡断型3)自我吹嘘型4)豪爽干脆型5)喋喋不休型6)沉默寡言型7)吹毛求疵型8)虚情假意型9)冷淡傲慢型10)情感冲动型11)心怀怨恨型12)圆滑难缠型2. 1. 2 客户沟通技巧二、教学实施记录分析项目三、汽车销售流程一、教学设计二、教学实施记录分析项目四、店面营销管理一、教学设计二、教学实施记录分析项目五、大客户市场营销一、教学设计采购单位采购中心供应商填写申购单报送（或网上）×市政府采购登记表修改申购单修改（或网上）×市政府采购登记表确认采购方式根据相关规定确定政府采购方式形成采购单发布采购公告应标报价及撤标根据采购公告，在报价有效期内允许报价一次及撤标初选中标供应商在按照质量保底且价格封顶的原则下，遵循价格最低原则，初选中标人，并说明选择的理由初选中标商审查根据政府采购法等法律规定，对采购单位初选中标供应商理由进行合法性审查撤标在报价有效期内可撤标，但不得再次参与该项采购报价确定中标供应商发布预中标结果公示，受理落标供应商投诉，如无有效投诉，确定中标供应商发布中标公告公示期内无异议或异议解决后，发布中标公告，签约履行二、教学实施记录分析项目六、新车市场宣传推广一、教学设计二、教学实施记录分析项目七、4S 店销售业绩提升一、教学设计二、教学实施记录分析项目八、销售绩效管理一、教学设计二、教学实施记录分析项目九、汽车网络营销一、教学设计二、教学实施记录分析项目十、汽车金融与信贷服务管理一、教学设计。
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汽车4S店运营与管理课程标准
《汽车4S店运营与管理》课程教学大纲
课程名称：汽车4S店运营与管理
课程代码：160169
课程性质：必修课
课程类型：理论（A类）
计划学时：32
计划学分：2.0
校企开发：否
考核方法：考查
适用专业：汽车运用与维修
一、课程教学设计
（一）课程定位
《汽车4S店经营管理》是随当代社会发展应运而生的新宠，全球连锁，备受人们青睐。
改革开放以来，4S店潮涌般在国内破土而出，从业人员亦是一个具有相当数量的社会群体。
对其进行培训、提高，使之具有与职业相适应的资质，缩小与国际水平的差距，完善汽车销售市场，亦属当务之急。
所以，该课程是汽车服务专业学生非常重要的一门课程。
（二）课程设计理念与思路
本课程是汽车服务专业的专业核心课，按照教学大纲要求一般都设置在第三学期开设，前期课程有《汽车构造基础》、《汽车检测与维修》等。
在
学习这些课程的而基础上，学生对汽车构造有了基本的掌握，再结合4S店的实际管理和销售。
维修流程可以较好的进行教学，并行课程有《汽车保险与理赔》、《二手车鉴定与评估》，后续有汽车销售实训等课程进一步强化，整个行成一个课程群，为汽车服务专业学生走向专业岗位服务，可以说，该课程成为了本专业学生的就业敲门砖。
（三）教学内容选取与组织
主要讲述我国4S店的现状，4S店的基本组织架构，汽车的销售、零配件供应与规范管理、售后服务、信息反馈等内容。
（四）教学模式、教学组织形式、学习情景设计课堂教学以讲授为主，在教学过程中，设计了汽车展厅接待、维修服务顾问等岗位模拟环节，让学生结合所学知识现场模拟等情景，调动学生学习的积极性和主动性。
（五）实践课时比例（％）
因为是理论性课程，没有实践环节。
实践课时比例（％）＝0
（六）主要授课方式
授课以讲授为主，有课堂讨论，情景模拟等方式。
（七）教学条件基本要求
五、推荐使用教材及教学参考书
《汽车4S店经营管理》北京交通大学出版社李恒宾张锐主编
六、大纲实施说明
课程所涉及的内容严格按照大纲执行，授课内容的先后和适当调整，授课方式提倡多样化，灵活改变，考核各部分比例仅供参考。
系：机电与建筑工程系
执笔人: 顾丹
主持人:
编制日期：2013年6月10日。