汽车经销商售后运营管理实战之借助分级管理机制提升维修增项成功比例
4s店售后业绩提升方案
4s店售后业绩提升方案随着汽车行业的发展和竞争的激烈化，4S店售后服务的质量和效率已经成为影响消费者购车决策的重要因素之一。
如何提升4S店的售后业绩，成为每个经营者需要思考的问题。
本文将介绍一些有效的方案，以帮助4S店提升售后业绩。
一、建立完善的售后服务体系首先，4S店需要建立一个完善的售后服务体系。
这包括设立专门的售后服务部门，配备专业的售后服务人员，并建立起高效的服务流程。
同时，可以设置售后服务热线，实时解答消费者咨询和投诉，同时及时收集消费者的反馈意见，针对问题及时进行改进。
二、提供全面的维修服务为了提升售后业绩，4S店需要提供全面的维修服务。
这包括定期进行车辆保养和维修，及时更换零部件，并提供高质量的维修技术支持。
此外，4S店还可以为消费者提供增值服务，例如清洗车内外、更换车窗贴膜等，以增加消费者的满意度和忠诚度。
三、培训技术人员为了提升售后服务的质量，培训技术人员是非常重要的。
4S店可以定期组织技术培训班，提升技术人员的专业能力和服务意识。
培训内容可以包括最新的维修技术、车辆故障诊断和客户服务技巧等。
通过不断提高技术人员的水平，可以为消费者提供更好的售后服务，提升业绩。
四、加强售后服务宣传为了增加消费者对售后服务的认知和了解，4S店需要加强售后服务的宣传。
可以通过门店内宣传板、宣传册、官方网站等方式来宣传售后服务的优势和特点。
同时，可以将消费者的满意度调查结果和售后服务的改进成果在门店内进行展示，以增加消费者的信任和认可。
五、建立忠诚度计划为了增加消费者的忠诚度，4S店可以建立忠诚度计划。
通过签订会员卡或积分制度，可以鼓励消费者选择4S店的售后服务，并享受一定的优惠和特权。
通过积分制度，还可以实时了解消费者的购车喜好和需求，以便更好地满足他们的需求，提升业绩。
六、加强售后服务监督和评价为了确保售后服务的质量，4S店需要加强售后服务的监督和评价。
可以设立专门的质量监控部门，对售后服务质量进行跟踪和评估。
汽车行业管理规则提高售后服务质量的实用方法
汽车行业管理规则提高售后服务质量的实用方法为了提高汽车行业的售后服务质量，制定有效的管理规则是至关重要的。
本文将介绍一些实用的方法，帮助汽车行业提升售后服务水平。
一、建立全面的售后服务管理制度汽车行业需要制定全面的售后服务管理制度，明确各个环节的责任和流程。
其中包括售后服务流程图、服务流程的标准化和规范化、服务人员的培训和考核等。
制度的建立可以帮助确保售后服务的高效性和一致性，提高整体服务水平。
二、加强售后服务人员的培训和管理1. 培训：为了提高售后服务人员的专业素质，汽车企业应该组织定期的培训活动。
培训内容可以包括产品知识、技术维修技巧、服务沟通技巧等。
通过培训，售后服务人员能够更好地理解和解决客户的问题，提供专业的服务。
2. 考核：建立完善的考核机制，对售后服务人员进行定期评估。
考核内容可以包括工作效率、服务态度、客户满意度等方面。
通过考核，可以发现问题并针对性地进行改进，提高售后服务人员的整体素质。
三、优化售后服务流程1. 售后服务预约：建立方便快捷的售后服务预约系统，客户可以通过电话、在线渠道等方式预约维修或保养服务。
这样可以有效避免客户排队等待的情况，提高客户满意度。
2. 快速检修：在售后服务环节，优化检修流程，尽快完成车辆的检修和维修工作。
合理分配资源，提高工作效率，确保客户的车辆能够尽快恢复正常使用。
3. 服务监控和反馈：建立售后服务监控体系，通过客户满意度调查、投诉处理等方式获取客户的反馈信息。
及时解决客户的问题，改进服务不足之处，以提升客户的满意度和忠诚度。
四、引进信息化技术支持售后服务管理随着信息技术的快速发展，引进信息化技术可以有效支持汽车行业的售后服务管理。
例如，建立客户关系管理系统，对客户进行全面的管理和跟踪；引入智能维修设备，提高维修效率和准确性；开发手机应用程序，方便客户进行车辆保养记录和预约维修等。
五、建立售后服务质量评价体系建立售后服务质量评价体系，将客户满意度、维修工作质量、服务速度等指标纳入评估范围。
汽车4s售后礼仪和提升服务产值的技巧
汽车4s售后礼仪和提升服务产值的技巧从服务体系而言，产品的售后服务，既有生产厂商直接提供的，也有经销商提供的，但更多的是以厂家、商家合作的方式展现给消费者的。
下面是OK为大家的4s售后礼仪，希望能够帮到大家哦!一、要求服务顾问对进店客户的接待应从店外开始，雨天撑伞、晴天遮阳，安排由服务顾问轮流接待，改变等客户进店后1分钟内接待的做法，这样不仅有足够的接待准备并且能够给客户良好的印象感，受到客户普遍好评。
服务顾问手册的使用，使零散的销售资料、工具合并一体，避免了往返取拿资料的麻烦。
优点：提高客户接待主动性，提升服务顾问的主动性、竞争意识。
二、根据特定的接待时期给予不同的接待饮料，除原有的清凉糖果以外，考虑南方天气原因在服务接待区配备冰箱，提供了如咖啡、茶、可乐、雪碧、罗汉果凉茶、各种时令水果供给等方面的饮用选择，能适应不同人群的需要。
在午餐时间安排专用客户就餐区，提供不同口味客餐，条件受限情况下提供冷餐及饮料。
优点：提供不同饮料、餐食选择，提升店面接待的细节认同度，有效提升客户到店的满意度和成交率。
三、服务交车过程提供交车终检表，在实施交车过程中引领客户对车辆性能、整车特点、保养维修须知、售后人员介绍等方面确认，既能提高客户满意度，也能在交车过程中避免遗漏项目。
最后经客服专员与客户面签后服务顾问务赠送礼品一份(鲜花或车饰用品)。
优点：服务顾问重签单环节、轻交车环节的现象可以有效改善，以交车流程检验表作为资料准备的必要内容，减少客户抱怨是非常有效的。
四、为购车客户提供上门接送、上门接车、送车上门的销售方式，配合营销团队“深耕细挖”的方式，在做地区推广时，配售后服务技师对所在地区目标客户车辆进行检测，在提高原车主对品牌的忠诚度同时也增加了宣传力度。
对售后服务更好的贯穿。
优点：售后营销可以提升品牌忠诚度，也提升服务半径和服务机会，增加业务同时扩大口碑宣传效应。
五、在销售展厅内设置车辆外形和内装方面的样板，为改装和加装DVD、GPS等产品做出模板，在不对车辆技术性能、安全性能改变的前提下，提供改装精品销售的多样化选择，派驻专人负责销售精品个性化定制精品款式、颜色、配制等选择。
汽车售后服务提升工作方案
汽车售后服务提升工作方案随着汽车行业的飞速发展，汽车售后服务的重要性日益凸显。
为了更好地提升汽车售后服务质量，制定一个科学合理的工作方案显得尤为重要。
下面将从多个方面入手，提出汽车售后服务提升工作方案。
1. 提升售后服务人员素质汽车售后服务人员是与客户直接接触的重要角色，他们的素质将直接影响客户对服务的满意度。
因此，应该进行定期的培训和考核，提高其专业技能和服务意识。
同时，建立起完善的激励机制，激励售后服务人员积极向上，主动为客户提供更好的服务。
2. 完善服务流程和标准建立完善的服务流程和标准是提升售后服务质量的基础。
应该对售后服务的每一个环节进行标准化管理，明确责任分工，确保服务流程的顺畅和高效性。
同时，通过引入先进的管理理念和技术手段，提高服务质量和效率。
3. 提升服务设施和设备优质的服务设施和设备是提升售后服务质量的重要保障。
应该及时升级和更新服务设施和设备，确保其与汽车技术的发展同步。
同时，要加强对服务设施和设备的维护和管理，保持其良好的工作状态，为客户提供舒适便捷的服务环境。
4. 强化客户投诉处理和售后服务跟踪客户投诉是售后服务中不可避免的问题，应该建立健全的客户投诉处理机制，及时响应客户的投诉，并积极解决问题。
同时，要加强对售后服务的跟踪和评估，及时了解客户的反馈意见，不断改进和完善服务质量。
5. 加强售后服务信息化建设随着信息技术的不断发展，信息化已成为提升服务质量的重要手段。
应该建立完善的售后服务信息化系统，实现对服务流程、数据和信息的实时监控和管理。
通过信息化建设，提高服务的智能化水平，提升客户体验和满意度。
综上所述，对汽车售后服务提升工作方案应该从多个方面入手，全面提升服务质量和客户满意度。
只有不断优化服务流程和标准，提高售后服务人员素质，完善服务设施和设备，强化客户投诉处理和售后服务跟踪，加强售后服务信息化建设，才能真正实现汽车售后服务质量的提升，赢得客户的信赖和口碑。
通过以上工作方案的实施，相信汽车售后服务将迎来更加昌盛的发展。
提高汽车4S店售后服务管理的措施（共5篇）
提高汽车4S店售后服务管理的措施（共5篇）第一篇：提高汽车4S店售后服务管理的措施提高汽车4S店售后服务管理的措施摘要：通过对目前4s店售后服务的分析，提出了做好品牌汽车售后服务管理的一些措施。
关键词：汽车4s店；售后服务；服务流程；环境品质目前国内汽车市场已进入激烈竞争时期，作为汽车4s店店销售服务型企业，在汽车销售服务市场扮演着主要的角色，同时也面临激烈的竞争和前所未有的生存挑战。
4s店中的4s是指：整车销售(sale)、售后服务(service)、配件供销(spare part)、信息反馈(survey)；4s店是指将这4项功能集于一体（简称为4位一体）的汽车销售服务企业。
总结和分析世界各国正常经营的汽车销售商利润构成，整车销售占10％，售后服务高达50％，零部件销售占10％，二手车经营占20％。
面对激烈的市场竞争，我国轿车4s店必须顺势而为，把服务作为企业最重要的核心竞争力。
规范管理是企业经营运行的必由之路，乃至企业生存的基本需求；规范管理是企业提高运行绩效，降低运行成本，提升竞争力的基础；规范管理是维修服务商提升顾客满意度，树立良好形象，创建优秀产品（服务）品牌的前提；规范管理是企业科学发展和可持续发展的需求，更是构建和谐企业的必然。
目前我国大多数4s店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。
毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少，经销商的利润主要将来源于售后服务。
因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4s店面临的重要课题。
如何抓好汽车4s店售后服务，笔者觉得做好以下几方面工作是十分重要的。
１抓各项服务流程的建设提高服务质量提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。
汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。
汽车销售二级售后管理制度
汽车销售二级售后管理制度第一章绪论第一条为了规范汽车售后服务流程，提高售后服务质量，提升客户满意度，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于所有汽车销售企业的售后服务部门，包括4S店、专营店等。
第三条售后服务主管负责执行本管理制度。
第四条本管理制度包括售后服务工作流程、服务标准、质量监控、客户投诉处理等内容。
第二章售后服务工作流程第五条客户来店报修后，售后服务顾问应立即向客户问明车辆故障情况，并在维修单上详细记录。
第六条售后服务顾问应将客户车辆进行初步检查，并根据客户描述的故障情况提供初步维修建议，并协助客户安排维修时间。
第七条客户到店后，售后服务顾问应为客户提供饮水、茶水等服务，并耐心解答客户疑问。
第八条维修部门应尽快对客户车辆进行全面检查，制定维修方案，并向售后服务顾问汇报。
第九条售后服务顾问应向客户详细介绍维修内容、费用及预计完成时间，征得客户同意后，安排维修。
第十条维修完成后，售后服务顾问应向客户解释维修内容，并协助客户签字确认。
第十一条售后服务顾问应及时向客户反馈维修情况，并帮助客户了解保养知识、维修技巧等。
第十二条售后服务顾问应对客户进行满意度调查，并留存相关资料。
第三章服务标准第十三条售后服务顾问应具备良好的沟通能力、服务意识和销售技巧，能够满足客户需求。
第十四条维修技师应具备专业的维修技能和丰富的维修经验，确保对车辆进行准确、快速的修理。
第十五条售后服务顾问及维修技师应遵守企业的相关规定，保证服务质量。
第十六条服务质量监控第十七条汽车销售企业应建立健全的质量监控体系，定期评估售后服务质量。
第十八条汽车销售企业应定期对售后服务顾问和维修技师进行培训，提升他们的服务意识和专业技能。
第十九条汽车销售企业应建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，并汇总客户反馈意见，为改进售后服务提供参考。
第四章客户投诉处理第二十条客户投诉应由售后服务主管直接负责处理，确保投诉得到及时、有效解决。
第二十一条售后服务主管应详细了解客户投诉情况，并安排专人与客户沟通。
汽车行业汽车售后服务管理与运营优化方案
汽车行业汽车售后服务管理与运营优化方案第一章汽车售后服务管理概述 (2)1.1 售后服务管理的重要性 (2)1.2 售后服务管理的基本原则 (3)第二章售后服务流程优化 (3)2.1 服务流程设计与改进 (3)2.1.1 明确服务流程目标 (3)2.1.2 分析现有服务流程 (3)2.1.3 设计优化后的服务流程 (4)2.1.4 制定实施计划 (4)2.2 服务流程监控与评估 (4)2.2.1 建立服务流程监控体系 (4)2.2.2 设定评估指标 (4)2.2.3 定期评估与改进 (4)2.2.4 持续优化服务流程 (4)第三章客户关系管理 (5)3.1 客户信息收集与分析 (5)3.2 客户满意度提升策略 (5)第四章售后服务人员管理 (6)4.1 员工培训与发展 (6)4.2 员工绩效评估与激励 (6)第五章售后服务设施与设备管理 (7)5.1 设施规划与布局 (7)5.2 设备维护与管理 (7)第六章配件供应链管理 (8)6.1 配件采购与库存管理 (8)6.1.1 采购策略制定 (8)6.1.2 库存管理 (8)6.2 配件配送与售后服务 (9)6.2.1 配件配送 (9)6.2.2 售后服务 (9)第七章质量控制与风险管理 (9)7.1 质量问题处理流程 (9)7.1.1 问题报告 (9)7.1.2 问题分类 (10)7.1.3 问题调查与分析 (10)7.1.4 制定整改措施 (10)7.1.5 整改效果评估 (10)7.2 风险识别与应对策略 (10)7.2.1 风险识别 (10)7.2.2 应对策略 (11)第八章营销策略与品牌建设 (11)8.1 售后服务营销策略 (11)8.1.1 建立完善的售后服务体系 (11)8.1.2 提供个性化服务 (11)8.1.3 增强服务创新能力 (11)8.1.4 建立良好的客户关系 (11)8.1.5 培养专业服务团队 (12)8.2 品牌形象塑造与推广 (12)8.2.1 确立品牌定位 (12)8.2.2 塑造品牌形象 (12)8.2.3 品牌传播与推广 (12)8.2.4 建立品牌忠诚度 (12)8.2.5 监测品牌形象 (12)第九章信息技术在售后服务中的应用 (12)9.1 信息化平台建设 (12)9.1.1 平台架构 (12)9.1.2 功能模块 (13)9.2 大数据在售后服务中的应用 (13)9.2.1 客户需求分析 (13)9.2.2 服务质量监控 (13)9.2.3 零配件供应链优化 (13)9.2.4 预测性维护 (13)9.2.5 个性化服务推荐 (14)9.2.6 市场营销策略优化 (14)第十章售后服务业务外包与管理 (14)10.1 业务外包的优势与挑战 (14)10.2 外包服务提供商的选择与管理 (14)第一章汽车售后服务管理概述1.1 售后服务管理的重要性在汽车行业中，售后服务管理是汽车企业竞争力和品牌形象的重要体现，其重要性主要体现在以下几个方面：售后服务管理是汽车企业提高客户满意度、忠诚度的关键。
车辆售后维修质量提升方案
车辆售后维修质量提升方案概述在当前的汽车销售市场中，售后维修服务是汽车品牌竞争的一项重要方面。
车辆售后维修服务质量的高低不仅会直接影响到消费者的购车决策，而且还会对品牌的声誉和未来销售业绩产生深远的影响，因此提升售后维修服务质量成为各个品牌的共同目标。
本文将从以下几个方面提出针对售后维修服务的质量提升方案。
1. 提高技术能力售后维修服务的技术水平是直接决定服务质量好坏的关键之一。
品牌在售后服务中注重提高技术人员的专业水平和经验，不断加强培训和学习，提高车辆维修和保养技术水平。
此外，采用先进的维修设备和工具，提高维修效率和质量。
品牌能通过定期的内部技能竞赛、外部青年技能大赛等形式，激励和奖励技术人员的学习和表现，不断提高自身的技术水平和品牌竞争力。
2. 优化服务体验车主在进行维修服务时，除了关心维修效果，还会关注整个售后服务流程。
因此，通过优化服务流程和服务环节，提升车主在进行售后服务时的体验是十分必要的。
品牌可以从以下几个方面考虑：•提供便捷快速的预约服务，包括电话预约、网络预约等多种方式；•建立多个售后服务站点，满足车主的地理位置差异，方便车主维修和保养；•引入智能化的维修管理系统，实现更加高效和方便的维修和保养服务；•提供免费的洗车服务等附加值服务，提升车主服务体验。
3. 加强对服务维护的透明度与激励车主关注售后服务质量时，需要得到维修和保养现场的实时情况，也需要了解维修人员和维修设备的实时状态。
品牌应当对整个维修过程进行标准化管理，并采用智能化的管理系统对维修和保养的情况进行实时记录。
在过程中，需要对技术人员进行守规矩、严格管理，注重生产工艺的严格性和科学性。
在文化建设上，要注重维修人员归属感和发展空间，建立健康向上的工作氛围，提高技术人员的责任心和维修服务的整体质量水平。
4. 长效跟踪服务售后服务仅在车辆维修和保养完成之后就结束了吗？事实上，售后服务与销售之间的联系非常紧密，在售后服务中建立紧密的客户关系，不断关注车主对售后服务的满意度、不满意原因及时跟进，积极处理遇到的问题和不满。
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汽车经销商售后运营管理实战之借助分级管理机制提升维修增项成功比例
作者：范良风谷朝峰
来源：《汽车与驾驶维修（维修版）》2019年第06期
对于汽车经销商来说，售后服务维修增项是提升机电维修客单价的关键驱动力。
但是笔者在经销商售后运营辅导调研中发现，增修管理仍是目前经销商日常管理中相对薄弱的环节。
究其原因，是增修项目营销没有基于客户的实际消费需求，或没有让客户感受到为增项买单的价值，甚至是因为过度增项推销导致客户的反感。
为了解决这一问题，笔者试着借助实际的管理提升案例和大家分享，如何利用分级管理机制来提升维修增项的成功比例，希望对大家有所启发与帮助。
1.经销商售后场景描述
王明经理所在品牌经销商，从每月售后经营数据来看，与同城同品牌经销商进行对比，单车产值一直处于最低水平线。
该店也采取过一些措施，如扩大养护产品种类、增加服务顾问营销养护品激励机制，以及提升维修技师挖掘故障技能等方法。
这些手段确实给单车产值提升做出了一定的贡献，但是，伴随而来的是客户满意度降低和投诉率明显增加等问题。
为了避免客户满意度降低所带来的高客户流失率，该店售后管理者只能暂时放缓对维修增项营销和管理要求。
2.增修管理主要问题诊断
（1）车间诊断
笔者对该店车间现场观察发现，维修技师在车辆故障诊断过程中，对于存在问题的配件或可能存在问题的配件，一并填写在《增修项目单》上。
他们之所以这样，主要有两个方面的顾虑：一是担心能否一次性将故障排除;二是担心多次维修会导致客户不满意或质疑专业性。
（2）前台诊断
笔者在售后前台现场观察发现，维修技师检查出需要更换或者维修的配件，会直接口述或填写增修单交给服务顾问，而服务顾问只是机械地向客户进行维修推荐。
由于服务顾问
向客户报修项目过多，导致费用过高，大多情况下客户都会放弃对新增项目的维修。
（3）管理访谈
笔者对售后管理者访谈发现，在增项管理上设置了对服务顾问增项成功率的达成率指标考核，同时实行了对维修技师的增项产值进行正激励绩效考核。
但是，对于目前月维修增项未实
现闭环管理提升，即对于失败增项后续没有管控和维系方案，以及数据统计和分析，例如成功率统计分析与失败增项原因分析等。
（4）综合调研
笔者通过综合调研发现，该经销商售后维修增项成功率不高的根本原因在于，增项未能有效地匹配客户用车需求。
服务顾问不能结合增项维修的必要性与紧急性，转换为客户需求动机引导而进行专业化沟通，所以客户肯定不会轻易地为不确定的服务买单。
而要解决这个问题，就需要导入增项分级管理机制。
3.分级管理机制的实施
（1）维修增项分级管理机制建立为增修项目设定等级制，A类代表本次必须更换，B类代表近期更换，C类代表观察后期更换。
等级判断依据主要从是安全角度出发，同时也参考了车辆的使用成本。
经销商可参照整车厂商的相关技术标准，由技术经理组织制定相关标准。
维修增项等级体现在维修增项单中，对应具体的增项项目，同时原增项单升级为《维修增项建议合同书》（图1）。
（2）完善增项质量管控
对于增修配件超过一定数量或费用达到一定金额，要求维修技师拿着维修增项建议合同书，让技术经理进行核实和确诊，保证故障诊断的正确性和全面性。
同时，将确诊结果进行注明和记录，以便提升服务顾问在推销过程中的专业度。
（3）《维修增項建议合同书》应用规范要求
维修技师在填写《维修增项建议合同书》时，要按照统一要求的技术标准，在每条维修项目后注明相应等级，以便服务顾问精准把握配件的不同更换程度。
服务顾问拿着《维修增项建议合同书》主动告知客户故障诊断结果，按照A、B、C三个等级分别与客户进行沟通和解释。
话术一：张先生您好，您的爱车制动片厚度已不到3mm，按照厂家制动片更换标准，您的这个配件已经达到需要更换的要求，也是属于更换级别的A级。
为了您的行车安全和维修成本，从专业角度建议您进行更换，您看可以吗？
话术二：同时，对于车辆轮胎我们的维修技师也进行专项检测，发现左前轮胎最小胎深不到1.8mm，按照标准更换要求可以行驶一段里程。
但是，已经不能行驶到下一个保养周期再进行更换了。
而且，轮胎胎纹过浅会造成制动距离增加、地面附着力降低、车辆稳定性降低等问题，直接影响您的驾车安全性和操纵灵活性。
所以，我们建议您可以选择更换。
当然，它属于更换级别的B级，最后还是由您这边决定啊，您看呢？
话术三：最后，我这边查询了一下您的维修历史记录，而且维修技师也对车辆节气门进行检查，发现内部有明显的积炭。
由于积炭过多，会造成加速时发动机会有明显抖动、起动困难等现象。
目前通过故障诊断仪检测未发现故障代码，您这边可以再行驶一段时间留意观察一下，如果出现上述故障现象，可以第一时间联系我们或直接来店。
当然，我们这边客服部也会定期跟进你车辆的使用情况。
因此，该配件是属于更换级别的C级。
当然，您可以选择现在进行清洗啊，您看呢？
（4）数据统计
对于未更换/维修的配件需要进行数据统计，以便后续可以有效跟进，减少盲目性和重叠性。
通过全面数据统计实现精准维系和服务营销，从而提升员工工作效能及客户管控能力。
对服务顾问增修项目达成情况进行分析，要从增修项目级别进行细化分析，具体分析如图2所示。
同时还要对服务顾问的增项失败率与原因进行具体量化分析，并结合营销话术的应用进行检核对标提升。
从车间班组角度进行分析，了解每个班组的达成情况，具体分析如图3所示。
对KPI指标进行解析，如公式（1）和公式（2）。
增修率=增修项目工单数/月度维修台次×100%（1）
增修项目成功率=增修项目成功数/增修项目总数×100%（2）
4.增修项目失败应对策略
（1）A类增修项目失败应对策略
由于A类维修项目对于车辆行驶有重大影响，因此，经销商需要紧密跟进，随时关注车辆性能状态，预防客户在驾驶过程中出现安全隐患。
具体策略如下。
一是首次跟进应由维修技师负责，从专业技术角度出发，进一步强化增项可行性和有效性。
建议3天内必须跟进一次。
二是对于跟进结果进行统计和汇总，由服务主管根据实际情况，调整跟进人员和跟进策略。
例如客户对于价格和维修质量产生异议，可以适当调整报价方式或通过维修体验进行展示等。
三是服务顾问根据调整策略再次进行跟进维系，对于结果进行汇总分析。
（2）B类增修项目应对策略
由于该类别维修项目可以预测大概更换时间，且通常达不到下一次保养周期，因此建议根据更换时间提前跟进，建议由服务顾问负责。
跟进话术主要传递信息为存在安全隐患、持续关注车辆性能以及专人负责关怀等方面，从而增强与客户的粘度。
同时在跟进过程中，如遇到客户提出明确需求，可结合店内实际情况予以考虑。
服务顾问还需依据第一次跟进的客户需求，制定第二次跟进应对措施，以提高客户再次返厂率。
（3）C类增修项目应对策略
定期统计客户信息，由客服部统一进行管理和跟进，结合经销商日常服务营销活动，实现有效强关联。
例如，最近开展一次轮胎促销活动，将所有C类增修项目客戶进行汇总，作为服务营销活动邀约主要对象，提升C类客户成功转化。
5.成果分享
根据对王明所在经销商售后的全面诊断，笔者全面植入上述管理方法和技巧，并对他们内部工作重新进行调整和职责划分，以保证管理工作有效执行和落实。
通过2个月左右的试运行和部门适应，服务顾问和维修技师协作非常融洽和顺畅，增修项目数据也被及时记录和定期统计，真正实现数据化管理（图4）。
最终，增修项目成功比例在辅导前后增长了30%，单车产值增长15%。
6.笔者感悟
借助分级管理机制提升维修增项成功比例，这一管理案例的实质是匹配了客户用车需求。
或者说是解决了客户对车辆使用相关心理需求的疑问，如这些配件到底损坏在哪些？是不是所有填写的配件都需要更换？有哪些配件可以继续使用一段时间......？在如今客户服务选择渠道日趋多样化的市场营销环境下，经销商售后业务的开展一定要从客户实际需求出发，设计服务流程才能实现与客户的双赢。