人际沟通技巧案例

人际沟通技巧案例人际沟通的技巧（上）——口语沟通语言是心灵秘密的忠实反应————约翰．瑞就每个人来说,自从出生以来就一直处在一个人际沟通的环境中.但有的人际沟通是良好的,有的则并没有发挥作用,反而出现一些相反的结果.例如,一个朋友对我们说的话没有听明白,产生了误解,影响了友谊；演说时,不了解听众需要听什么,令听众厌烦等等.在这个时候,任何一个人都明白,需要学会如何人际沟通,正确传达信息.口语沟通的技巧包括听话、说话、交谈、演讲等技巧.本章主要介绍前三种,因为在日常生活中,人际间的口语沟通主要是借助这三种方式完成的.一、听话的技巧人际沟通是一种双向的行为,我们在说的同时,必须去倾听别人的说.据了解,学生在学校平均每天有46％的时间是在听,而其中的66％是听他们的老师讲课.听实际上是一种重要的沟通方式.哈尔·博伊尔指出,现在没有一个人愿意听别人讲话,好的听众拥有广阔的市场.那么如何倾听呢？（一)学会倾听1、专注地倾听.是指用身体给沟通者以“我在注意倾听”的表示.它要求你把注意力集中于说话人的身上,要心无二用.忌“左耳进,右耳出”,别人的讲话在自己的心中没有留下任何痕迹.专注不仅要用耳,而且要用全部身心,不仅是对声音的吸收,更是对意义的理解.首先,在沟通过程中,我们要学会排除干扰.影响沟通的潜在的干扰很多,既有内部的,也包括外部.比如房间内的喧闹,电话铃声或者客人来访,说话人不恰当的穿着打扮、脸部表情或体态语言等等外在因素.例如,有时候你自己会处在某种特别的情绪状态之中,比如很恼火,或得了感冒或患牙痛,或者是刚好临近吃饭或休息的时间,你觉得很饿也很累.如果是这样,你也就不会很认真地去听.你可以通过注意力聚焦的方式来实现这一点,具体做法是:(1)做做深呼吸.(2)寻找有趣的方面一个好的听众总是会寻找机会问问自己:“有哪些是我感兴趣的东西?”娱乐界的智者威尔逊·米纳兹曾说:“一位好的听众不仅到处受欢迎,而且到最后,他也会有所知、有所得.”(3)注意参与的姿势参与的姿势应该是放松而清醒的.保持坦然直率的姿势,手臂不要交叉,不要僵硬不动；要随着说话人的话做出反应.坐着的时候,要面向说话人,身体略向前倾.一个非语言地表现倾听的技巧就是随着说话人的姿势而不断调整自己的姿势.(4)保持距离无论坐还是站,都要和说话人保持一定的距离——既不要太近也不太远.判断距离恰当与否的最好办法是要看与你谈话的人在距离上是否感到舒服；如果他向后退,说明你离得太近了；如果他向前倾,说明你离得太远了.(5)保持目光交流眼睛是心灵的窗户,是最富有表现力的器官.所以,人们在沟通时,总是不由自主地用目光表达各种思想和感情.如果听众看着说话者,这不仅有利于听众集中注意力,而且也表明他对所讲内容感兴趣.一般地说,听者应柔和地注视说话人,可以偶尔移开视线.凝视或斜视往往会使说话者对听话者产生不良印象.同时注意,在谈论令人不愉快的或难于解决的复杂问题时,要节制目光的直接接触.这是礼貌并理解对方情绪状态的表现,因为在这种情况下,眼睛总是盯着对方,可能会引起对方愤懑.其次,关注说话的内容孔子云:“三人行,必有吾师”.希腊也有句谚语,我们在路上遇到的每一个人,都有我们不知道的知识.听是一种最好的获得新信息的活动.在听话过程中,我们要以开阔的胸怀去自由地倾听,要关注讲话者的内容而不要评价或做判断.再次,听清全部内容由于思维速度远远快于说话的速度,比如,大多数人在谈话时每分钟说150到100个字,而我们的耳和脑对语言的反映速度是说的4倍.所以,在“听”的时候,我们的思维有很大的空间任你漫游,分散你“听”的注意力,遗漏说话的内容,影响沟通的效果.听清全部内容,就是要随时都听,集中注意力听.在与人交谈时,不要思前想后,用你全部的精神去听清全部内容.最后,捕捉要点听话时是否能捕捉到有用的信息,是非常重要的,这也是听话的基本目的之一.首先,要善于从说话人的言语层次中捕捉要点.一般人说话,有点象议论文的格式,开头是提出问题,中间是要点或解释,最后是结论或是对主要意思的强调或引申.其次,要善于从说话人的语气、手势变化中捕捉信息.如说话人会通过放慢语速、提高声调、突然停顿等方式来强调某些重点.2、移情地倾听.就是对说话者的感觉产生反映.听话不仅是听“话”而且要听话中之“音”.弦外之“音”.即敏感地听出说话者的忧、喜、哀等各种感觉并对此作出相应的反应.移情倾听要求听者,设身处地的设想:如果我自己处于那种环境会有什么感想.3、公正地倾听.就是全面理解说话者想要表达的意思和观点.如何做到呢？首先,要区别话语中的观点与事实.说话者在陈述事实时,往往会加入自己的观点.而且在表述时,已将观点变成了事实.尤其是人们在表述偏见或喜爱时,就好在谈论事实.例如,有个人常这样说:“我不具备文学方面的天赋,我永远也不可能性成为一个作家,这是众所周知的.”显然,说话者将其作为一个事实在陈述.其实,这只是说话者心中的不满,是一种信念而已.其次,要控制自己的感情,以免曲解对方的话语.保持客观理智的感情,有助于你正确信息.尤其是当你听到涉及感情的令人不愉快的消息时,更要先独立于信息之外,来仔细检查事实.因为当我们把听到话加上自己的感情色彩时,我们就失去了正确理解别人话语的能力了.二）学会恰当鼓励倾听时,仅仅是投入是不够的,你还要鼓励说话者表达或进一步说下去.正确的启发和恰当的提问是可以帮助你达到目的.首先,正确的启发.启发是指以非语言来诱导说话者诉说或进一步说下去的方式.第一．身体上与说话者保持同盟者的姿态.说话者站你则站；说话者坐,你则坐；第二．不时地使用倾听的声音来承认别人所说的；第三．复述说话者的话,你就会看上去和他们更亲近.不要把说话拉回到你身上；相反,提出一些“附和性”的问题其次,学会提问.恰当的提问让说话者进一步知道你很关注.说话者会深受鼓舞的.一般来说,提问可分为两类:封闭式提问和开放式提问.封闭式提问采用一般疑问句式,说话者几乎可以不假思索地用“是”或“不是”来回答.而开放式提问是指所有问题不能用简单地“是”“不是”来回答,必须详细解释才行.例如:“我们可以准时到达北京吗？”“我们什么时候到达北京呢？”后者明显可以让我们获得更多的信息.因为提问的目的是鼓励说话者说话,所以,提问要因人而异,因情而异.多用开放式提问,以使对方有话可说.二、说话的技巧西班牙作家塞万提斯说过:“说话不考虑等于射击不瞄准”,所以在说话前,必须要有充分的准备,凡事预则立.那么,如何做说话前的准备呢？古人云“知已知彼,百战不殆”.第一步,当然要充分了解听话者.一）了解听话者了解听话者的需求情况.人们有各种各样的需求.听话者的需求情况决定着他们的兴趣和爱好.当你面对他们,你必须了解他需要什么？因为人们需求是隐藏于内心深处的,所以你只能通过表面的“语言”和“非语言”信息来判断和了解.你可以通过合适的目光接触,非语言声音（如咳嗽）、脸部表情和肢体语言,获得听话者内心的需求信息.例如,在一个友好的交谈氛围中,听话者突然将身体向后靠,双手环抱.你应该知道,有些麻烦了.了解听话者的倾听类型.根据听话者的注意水平,我们可以将听话者分成四类:漫听型:这种听话者,在别人说话时,他们没有作多少努力去听,他们的注意力不在此.在你努力陈述自己的观点的时候,他们眼神飘忽,甚至扭怩作态.有时候,他们的注意力还会闪开去想一些别的无关的事情.而他们这种开小差的情形往往很快被说话者觉察.浅听型:这类听话者流于浅表.他们只听到声音和词句,很少顾及它们的含义和弦外之意.浅听听话者往往停留在事情的表面,对于问题和实质,他们深入不下去.浅听的最大危险是容易引起误会.在漫听的层次上,听者至少还接收了说话者没有放入话题的、另外的一些信息.但是,浅听型听话者却总是以为自己是在认真地听、认真的理解,因而他们更容易陷于错觉之中.技术型:这类听话者会用更多的注意力和心力很努力地去听别人说话.但他们倾向于做逻辑性的听众,较多关注内容而较少顾及感受.他们仅仅根据别人说的话进行判断,完全忽视说话者的语气、体态和脸部表情,他们重视字义、事实和统计数据,但在感受、同情和真正理解方面却做得很不够.也就是说,技术型听众总认为自己已经理解说话人,但是,说话者却常常认为他们自己并没有被理解.积极倾听要求听话者暂停自己的思想和感受,专注于说话者,注意自己的言语和非言语的反馈,告诉说话者你正在吸收他所说的一切,鼓励说话者继续说下去.积极型:这类听话者会为聆听付出许多,他们在智力和情感两方面都做出努力,因而他们也特别觉得累.积极听话者并不断章取义,相反地,他们会着重去领会别人所说话的要点.他们注重思想和感受；既听言辞,也听言外之意.听话者大体可分为以上四种类型.我们要根据不同听话者的特点,因势利导,达到顺利沟通.小知识:3–2根据听话者的类型采用适合的说话方法①漫听型听话者一不时地与这种听话者保持目光接触,使其专注于你的听话,并不断地提一些问题,讲些他感兴趣的话题①浅听型听话者一简明扼要地表述,并清楚地阐述你的观点和想法,不要长篇累牍,让听话者心烦,也不要含义特深,晦涩,可以经常这样说:“我的意思是……”①技术型听话者一尽量多提供事实和统计数据,把自己的感受直接描述给这类听话者,多做一些明显的暗示和提示,让听话者积极进行反馈,比如说:“你认为我所说的……”①积极型听话者一选择这类听话者感兴趣的话题,运用说话表达技巧,与听话者多进行互动反馈.例如,“我是这样想的,你认为如何?…”“你觉得什么时候……”了解听话者的个性.曾有一位记者采访一位出名的歌星,问她:“人们都觉得你长得像台湾著名影星林青霞,特别是你这头乌黑秀长的头发.对于这一点你有什么看法?”这位歌星当场怒火上升,抢过一把剪刀,“嚓嚓”几下就把自己的头发剪断,然后盯着那位记者问道:“你觉得我还像林青霞吗?”弄得那位记者极其尴尬.这充分说明,如果我们在说的过程中不考虑对方的性格,那么往往会适得其反.上面这个例子中,那位记者本想借此赞扬该歌星,不想反而触犯到她的忌讳.俗话说:“见什么人说什么话”,就其积极意义而言,就是想要与他人对话,必要时要事先把握对方的个性,随机应变地采用不同的说话方法.有一次,孔子的学生子路问孔子:“听到了是不是马上见之于行动?”孔子回答说:“有父亲、哥哥在,怎么能不向他们请示就贸然行事呢?”过了一些天,冉有也向孔子问同样的问题,孔子回答说:“听到了当然要马上行动!”公西华对此十分迷惑,不明白为什么同一个问题老师却有不同的回答.孔子解释道:“冉有办事畏缩、犹豫,所以我鼓励他办事果断一些,叫他看准了马上就去办；而子路好勇过人,性子急躁,所以我得约束他一下,叫他凡事三思而行,征求父兄的意见.”公西华听了老师的回答,顿时恍悟过来.实际上,孔子正是由于看到了子路和冉有具有不同的性格(子路是强硬型,冉有是随和型),从而顺其自然选择不同的说话.在你作好上述的准备后,那你该走下一步——决定恰当的话题.二）决定恰当的话题每一个人都应该知道,让听话者感兴趣的不仅是你本身,更重要的是话题.双方都感兴趣的话题,才是沟通得以进行的关键.如果你不适当地与听话者说话,那么就不会达到有效的沟通效果的.如面对一个基督教徒,你没有必要与之谈佛.决定恰当话题的前提是寻找共同点.尽管社会生活是多姿多彩的,内容丰富的,但是当我们涉入社会,进行社交时,却发现找一个共同的话题,与人交流却又是那样艰难.我们可以利用一些常见的话题,与对方亲近,打开沟通的局面.小知识:3–3利用共同话题与对方更接近（适合制造话题的字眼）收藏品、兴趣、小孩、交通机器（汽车、电脑）、金钱、经营管理交际（网络消息）食物、酒、饮料时事、新闻、热门话题天气状况、气候流行信息旅游、休闲娱乐异性运动、体育比赛电影、录像、电视剧音乐注:上述话题可根据听话者所在的场合、时间而分别使用小贴士:3–1选择话题时的注意事项对于你不知道的事,不要冒充内行不要向陌生人夸耀你的成绩不要在公共场合谈论朋友的失败、缺陷和隐私不要谈容易引起争执的话题不要到处诉苦和发牢骚,这不是获取同情的正确方法三）恰当地表达格拉西安说过:“说得恰当要比说得漂亮更好”.在说话技巧中,表达则是更为重要的一步.如何恰当地表达呢？第一、注意说话的具体场合鲁迅先生曾讲过这样一个故事:一户人家生了一个男孩,合家高兴透顶了,满月的时候,抱出来给客人看——大概自然是想得到一点好兆头.一个说:“这孩子将来要发财的.”他于是得到一番感谢.一个说:“这孩子将来要做官的.”他于是收回几句恭维.一个说:“这孩子将来是要死的.”他于是得到一顿大家合力的痛打.前两个客人明显说得是假话,后一个客人说的是客观事实,但为什么待遇不同呢?因为后一个客人说话不注意场合,在人家欢庆时说出不吉利的话.所以,说话时无论是话题的选择、内容的安排,还是言语形式的采用,都应该根据特定场合的表达需要来决定取舍,做到灵活自如.要注意场合的庄重与否、亲密与否、正式与否、喜庆与否.第二、说话必须考虑听话者的性别、年龄、文化层次和背景等因素.根据这些因素的差异来选择恰当的语言,才能让对方正真理解.见什么说什么话,在什么山头唱什么歌,正是此理.案例:3—11954年,周恩来总理出席日内瓦国际会议,为了向外国人表明中国爱好和平,决定为外国佳宾举行电影招待会,放映越剧艺术片《梁山伯与祝英台》.为此,工作人员准备了一份长达16页的说明书.周恩来看后笑道:“这样看电影岂不太累了?我看在请柬上写上一句话就行,即‘请你欣赏一部彩色歌剧电影:中国的《罗密欧与朱丽叶》”’.果然一句话奏效,外国佳宾都知道这部电影要讲述的故事.第三、充分利用说话的时机.对于说话人来说,要想达到预期的目的,取得好的效果,说话不仅要符合时代背景,与彼时彼地的情景相适应,还要巧妙地利用说话时机,灵活把握时间因素.据说1978年8月8日,当日本外相园田来北京,准备和我国政府签定和平友好条约时,黄华外长到北京机场去迎接.飞机停在机场上,下起了大雨,有时还夹着雷声.园田走下了飞机,黄华外长迎上前去,随后陪着园田走进贵宾室.园田:“到北京迟了,见到黄外长,旅途的疲劳消失了.”黄华:“你带来了及时雨.”这些本是寒暄的话,但对外交家来说,则包含着更多的意思.黄华外长抓住时机,用“及时雨”形容园田此行,既表达了欢迎之意,又有预祝条约商谈成功的含义.第四、说话时要情理相融,以情动人,以理服人以情动人,以理服人,这是说话的两个方面,二者有机统一,互相交融,可以使说话取得良好的效果.情动于衷而形于言,写文章如此,说话也不例外.说话中要以情动人,必须注意以下几个方面:首先,要真诚.说话者应该具有真诚的态度,取得听话者的好感,融洽感情,消除隔膜,缩短距离.真诚是说话最有效的营养素.心诚则灵,诚才能以心换心,心心相印.如果你对人持一种不信任态度,说话时必然闪烁其词,或故弄玄虚,或忸怩作态,或夸张失实,或遮遮掩掩,其结果往往会给对方留下浮夸虚假的印象,不利于相互理解和感情上的沟通,使你的说话黯然失色.当然,我们说话时要坦率真诚,并不等于可以百无禁忌,对别人不愿谈及的事,应该尽量避免提及.正如莫罗阿所说,真诚不在于说出自己全部的思想,而在于在表达的时刻,永远表达仅仅自己当时之所想.其次,要尊重.尊重是人的一种精神需要.尊重对方能启发对方产生自尊自爱的感情.如果你没有架子,平易近人,使对方感到你是他的知己,是他的良师益友,那么你们之间的心理距离将会大大缩短.相反,如果你高高在上,目空一切,自以为高人一等,指手划脚,其效果只会令人不服.因此,要使你的讲话使对方接受,就必须尊重对方.最后,同情和理解.心理学研究表明,人们是有一种偏向于“相信知己”的心理倾向,特别是当一个人处于矛盾之中,或遇到某些困难而又一时无法解决时,他非常需要别人的同情和理解.此时此刻,强烈的同情心及满怀深情的言语,将使对方不由自主地向你打开心扉诉说一切.理解可以激起心灵的火花,产生善良和容忍,产生信任和动力.动之以情,晓之以理.要使听话者对你的说话内容感兴趣,并且乐意接受,使他们信服,最终要有充分的理由,要摆事实,讲道理.托尔斯泰曾说:“用语言表达出来的真理,是人们生活中的巨大力量.”确凿的事理正是说话的力量所在.那么怎样才能做到以理服人呢?①材料和事实要准确可靠.俗话说:“事实胜于雄辩”,事实是说话的基础.②说理充分透彻,有的放矢.利用已有材料进行分析说理,抓住事物的本质,一切问题都可迎刃而解.第五．话不在于多而在于精,简洁精炼的言语最能吸引听话者的注意力首先,抓住重点,理清思路.这是说话的基本要求,也是说好话的前提.我们平时与人寒暄或作简短的交谈,是比较随便的,谈不上条理清晰.但在正式场合,比如报告会、讲座、演讲等,情况就不一样了.它要求说话者对所说的内容应有深刻的理解,并对整个说话过程作出周密的安排.一般来说,有这样三点要求:①把握中心.作为一个高明的说话者,应时刻把主题牢记在心,不管怎样加插,不管转了多少个话题,都不偏离说话的中心.②言之有序.说话不能靠材料堆积吸引人,而要靠内在的逻辑力量吸引人,这样才有深度.话语的结构要求明了,善于提出问题、分析问题、解决问题.观点和材料的排列,要便于理解、记忆和思考,所以要较多地采用由近及远、由浅人深、由已知到未知的顺序安排.当然,时间顺序最好按过去、现在、未来进行安排,这样容易被听者记住.③连贯一致.开场白非常重要,它直接影响到所讲内容的展开,不能一开口就“噌”地冒出一句让人摸不着边际的话；多层意思之间过渡要灵活自然；结尾要进行归纳,简明扼要地突出主题,加深听话者的印象.其次,要言不烦,短小精悍.言简意赅,以少胜多,听话者感兴趣,也便于理解,容易记住.那种与主题无关的废话,言之无物的空话,装腔作势的假话,听话者极为厌烦.第六、美化自己的声音一般来说,得体的声音,能够使显示你的沉着和冷静,并吸引他人的注意力,为你做点什么,也可以让过于激动或正在生气的听者冷静下来,更能诱惑他人支持你的观点,更有力地说服对方.许多人认为声音是天生的,不可改变的.也有许多人认为只有经过专业训练的演艺人士才能做到自如地美化声音.这都是误解.其实,只要我们在生活自觉意识到声音的重要性,并自觉地加以修饰与改正,人人皆可得美丽的声音.一个良好的说话者,语调得体,节奏鲜明,并与你所谈的内容和你的态度互相配合.小知识:3–4四种常用的语调·用来表示惊讶、反问、设问、号召、鼓动、命令等,可提高升调,以加强效果,引起听话者留意；·用来表示自信、肯定、祈使和结束说话,可用降抑调,以表明你的态度、感情,便于鼓励听话者并促使他们去行动；·用来表示感叹、讽刺、愤怒、思索、怀疑、幽默等,可用弯曲调,以提出说话者的主动性,渲染话语的感情色彩,增强话语的感染力；·用来表示说明、叙述、解释等,可用平直调,以示庄重、严肃,便于把意思说得清楚,透彻.三、交谈的技巧交谈是人际沟通的重要组成部分.交谈的过程也就是人际沟通的过程,是运用一套共同规则和信息的过程.交谈是发生在人们面对面的互动中,需要参加者将谈话的焦点保持在一个特定的话题上,并且运用沟通技巧去提问和回答.一）良好的开头俗话说,万事开头难,好的开头是成功的一半.与人交谈也是一样,开头的好处,是决定这次交谈能否顺利进行、能否达到交谈目的的关键因素.那么,怎样才能开好一次交谈的头呢？首先,你的开场白若是表示感谢、述说一种希望,或是提出建议,等于告诉对方,你的态度既是尊重他们,也是有建设性的.从对方的角度来看,这就好像是在说:“即将听到的可能是坏消息,但至少你是抱着帮忙的心意.”其次,直接、诚恳、明确地说明你的动机和需求,会扫除对方心头疑虑,不再对你谈论话题的原因感到困惑.迅速切入主题,可以让对方明白你是为了严肃的事情而来,你也可以采用其他方式来展开交谈,例如:“我知道你对……很关切,我有个想法想说给你听听,也许对你会有帮助.”“我感觉得出来,你真的很想知道别人怎么想.我可以告诉你一些别人的反应,也许有点用处.”“我忽然想到,也许你并不知道……”这些都是很实用的开场台词,可以帮你迅速、漂亮地展开交谈.注意:如果你在说完前三项的任何一项后稍作停顿,可使对方有接话或打断的机会,这样不仅表示你对他的尊重,也使对方不再处于被动地位而大大减轻了他的紧张.态度与语调的诚恳是关系到对方对你的信任的关键.如果你是发乎至诚地进行沟通,对方也比较容易听进你的话.就算对方与你大唱反调,这条定律也仍然行得通.诚实、衷心的交谈听起来大多粗糙甚至笨拙,根本谈不上完美.但也惟有在交谈者不追求表达方式的完美时,他们才会有办法达到真诚流露.对方面对这种自然的真诚,便会感觉出“此人发乎至诚,我应该听听他要说些什么.”。