第四章 产品与服务设计
产品和服务设计
不确定问题。
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二、服务系统及其设计
服务系统的分类 服务系统的设计要求 服务系统设计的内容 服务平台的构建
——服务系统设计矩阵 服务蓝图的绘制
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（一）服务系统的分类
高接触度服务系统 低接触度服务系统 混合型服务系统
44
高刚性、缺少 变化，改变成 本高、停工成 本极高
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一、工艺过程设计概述
影响工艺过程设计的因素
➢产品的需求性质 ➢自制——外购决策 ➢生产柔性 ➢产品质量水平
32
二、工艺过程的选择与分析
工艺过程选择——是指企业选择生产产品和提供服务 的方法。
它涉及技术及其他相关问题的选择，并对企业的生产 能力规划、设施与设备布置、工作系统设计都有重要 影响。
高资源利用率 新产品开发可以充分利用和提高营销效果和品
牌效益 新产品开发可以影响企业的人力资源
3
二、新产品开发的程序与内容
确定新产品开发的目标 寻求新产品的设想 对新产品设想进行筛选和评价 产品的研制与试验 开拓市场
4
三、新产品开发的策略
四种：
➢技术领先策略或称“领先者”策略 ➢“紧随领先者”策略 ➢仿制策略或“成本最低化”策略 ➢部分市场策略
图纸和文档相关的成本 在设计中考虑高效率的制造及易于服务
和维修。
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三、价值工程（VE）
价值工程是以某个产品或系统为研究对 象，通过功能分析和方案创造与实施， 以最低的寿命周期成本可靠地实现用户 对产品所要求的必要功能，提高研究对 象的价值的一种管理与技术与方法和有 组织的管理活动。
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功能
产品寿命周期成本包括两部分： 一是制造成本，二是使用成本。
生产与运营管理复习思考题答案(大学期末复习资料).docx
第一章生产与运营管理导论复习思考题1.简述生产与运营管理的概念。
答：生产与运营管理是指对产品(包括有形和无形)的变换过程实施计划、组织和控制而构成的一系列管理工作的总称。
2.简述如何划分企业的生产类型。
答：(一)按生产性质可分为物质生产型和劳动服务型两大类。
(二)按工艺特性可分为加工装配式生产和流程式生产两大类。
(三)按企业在一定时期内生产产品品种的多少、同种产品的数量及其出产的重复程度进行划分，可分为单件生产、成批生产、大量生产三类。
(四)按照企业组织生产的特点，可以把加工装配型生产分为备货型生产 (make-to-stock, MTS)与订货型生产(make-to-order, MT0)两种。
3.说明生产与运营战略的涵义。
答：生产与运营战略是企业战略的重要组成部分，是企业为了实现总体战略而对生产与运营系统的建立、运行以及如何通过生产与运营系统来实现组织整体目标而规定的行动纲领。
生产与运营战略是在企业战略确定的企业长远发展的目标指导下，具体规定这一业务领域如何做的问题，内容涉及到工厂的选址、产品的选择、工艺的确定、生产计划及生产作业计划的制定、库存管理、生产控制等。
4.说明制定生产与运营战略的程序。
答：生产与运营战略的制定程序如下：(1)编制制定战略任务说明书。
(2)进行环境分析。
包括外部环境和内部条件。
(3)制定战略目标。
(4)评价战略目标。
(5)提出备选战略方案。
(6)选择战略方案。
(7)实施战略方案。
5.简述生产与运营管理的发展。
答：早期管理理论事实上主要是生产和运营管理。
从亚当.斯密的劳动分工、埃尔.惠特尼的零件互换性，到泰罗的科学管理理论及吉尔布雷斯的动作研究，都是在生产和运营活动中产生和应用的。
这些成果也意味着生产管理理论走向了科学。
21世纪以前，生产管理的应用经历了两次重大转移，即19世纪前的纺织工业与20世纪的汽车工业。
之后，当代生产管理的概念、理论和技术开始迅速发展。
现在的生产方式呈现出多样化，手工生产、大量生产、精益生产、集成制造、敏捷制造、大量定制生产、绿色制造等各种生产方式并存。
产品与服务设计
服务设计纵览
服务设计始于服务战略的选择 服务战略决定服务的性质和重点及其目标市场
服务设计的关键点
服务设计的两个关键点： 服务设计的两个关键点： 1.服务要求的变化程度 1.服务要求的变化程度 2.顾客接触并介入传递系统的程度 2.顾客接触并介入传递系统的程度 服务设计的一个相关考虑因素是销售机会 服务设计的一个相关考虑因素是销售机会： 销售机会： 顾客接触的程度越高，销售的机会就越大。 顾客接触的程度越高，销售的机会就越大。
产品设计和服务设计的区别（ ） 产品设计和服务设计பைடு நூலகம்区别（2）
有些服务业进入、退出的阻碍很小，因而给服务设计添 有些服务业进入、退出的阻碍很小， 加了额外的压力，使它必须进行创新和考虑成本-效益。 加了额外的压力，使它必须进行创新和考虑成本-效益。 便利性是服务设计的一个主要因素。 便利性是服务设计的一个主要因素。 服务系统从顾客接触程度的角度看差异很大。 服务系统从顾客接触程度的角度看差异很大。有的服务 系统很少或根本不与顾客接触，有的与顾客高度接触。 系统很少或根本不与顾客接触，有的与顾客高度接触。 下面是不同服务系统类型的一些例子： 下面是不同服务系统类型的一些例子：
产品与服务设计的重要性
任何一个组织的本质在于它所提供的产品或 服务。 服务。 产品或服务的设计与组织的成功之间有明显 的联系。 的联系。
产品和服务设计的内容
将顾客的愿望和需要转化为产品和服务要求。 将顾客的愿望和需要转化为产品和服务要求。 营销部门、 -> 营销部门、运营部门 改进现有的产品和服务。 改进现有的产品和服务。-> 营销部门 开发新产品和/或服务。 营销部门、 开发新产品和/或服务。-> 营销部门、运营部门 制定质量目标。 营销部门、 制定质量目标。-> 营销部门、运营部门 制定成本目标。 财务部门、 制定成本目标。-> 财务部门、运营部门 建造和测试样品。 运营部门、营销部门、 建造和测试样品。-> 运营部门、营销部门、工程部门 定制规格。 定制规格。
生产运作管理
生产运作管理熟悉内容（选择、判断、简答、综合）第一章企业运作管理概述a.生产运作的基本概念生产运作的内涵:把有形产品的生产与无形产品的服务都纳入生产的范畴“生产运作”一切社会组织将它的输入转换为输出的过程。
制造性生产的类型：1、按产品特征划分（18）2、按需求特征划分（21）与生产计划挂钩3、按工艺特性分（24）服务性生产的类型1、按是否提供有形产品分2、按与顾客接触程度分：（27）3、按生产运作系统的特性分：联系与区别1）产品物质形态不同2）资本的密集程度不同3）顾客参与程度不同4）企业辐射范围不同5）绩效的评估方法不同b.生产运作管理生产运作管理的概念狭义：对生产运作系统运行的管理。
广义：对生产运作系统设计、组织和运行的管理。
生产运作管理的任务1、生产系统设计选址与设施布置产品和服务设计生产流程选择生产能力规划设备与设施布置岗位与工作设计2、生产系统运行管理需求分析与预测生产计划库存控制物料需求计划生产作业计划现场管理项目管理质量管理设备运行与维护第二章生产运作战略企业战略的层次按照组织层次可以分为3种层次战略公司战略（Corporate strategy）经营战略（Business strategy）职能战略（Functional strategy）生产运作战略的概念为了谋求企业和事业部的竞争优势，利用生产运作资源所制定的各项生产决策和计划。
生产运作战略的范畴基于成本竞争基于质量竞争基于时间竞争基于柔性竞争基于服务竞争第三章产品开发与流程选择新产品开发的生命周期引入期（（市场需求不明朗）、成长期（需求增长快，生产扩大）、成熟期（销售和利润达到最高水平）、衰退期并行工程的概念及与串行工程的比较（10）生产流程的种类按产品进行的生产流程：按产品/服务形成过程的要求组织设备，形成流水般的连续过程，又称为流水线（Flow Line）。
这种形式适用于大量大批生产类型。
优缺点：13按加工路线进行的生产流程：面对多品种产品或服务，只能将完成相同工艺的设备组织到一起。
服务产品的管理制度
第一章总则第一条为规范公司服务产品的管理，提高服务质量，保障客户权益，提升公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有服务产品的设计、开发、实施、运营和维护过程。
第三条本制度遵循以下原则：1. 客户至上：以满足客户需求为宗旨，提供优质、高效的服务；2. 规范管理：建立健全服务产品管理制度，确保服务流程标准化、规范化；3. 持续改进：不断优化服务产品，提升服务质量和客户满意度；4. 协同合作：各部门之间加强沟通与协作，共同推进服务产品管理工作。
第二章服务产品定义与分类第四条服务产品是指公司为满足客户需求，通过人员、设备、技术等手段提供的具有特定功能、满足特定需求的产品。
第五条服务产品分类：1. 按服务对象分类：可分为个人服务产品和企业服务产品；2. 按服务内容分类：可分为咨询类、培训类、维护类、维修类、售后服务类等；3. 按服务形式分类：可分为线上服务产品、线下服务产品、线上线下结合服务产品。
第三章服务产品设计第六条服务产品设计应遵循以下要求：1. 符合客户需求：充分了解客户需求，设计出满足客户期望的服务产品；2. 功能完善：服务产品应具备完整的功能，确保客户能够获得全方位的服务体验；3. 易用性：服务产品界面简洁明了，操作方便，易于客户使用；4. 安全可靠：确保服务产品安全稳定运行，保障客户信息安全；5. 经济合理：在保证服务质量的前提下，尽量降低成本，提高性价比。
第七条服务产品设计流程：1. 市场调研：收集客户需求、行业动态、竞争对手信息等，分析市场趋势；2. 确定目标客户：根据市场调研结果，确定服务产品的目标客户群体；3. 设计方案：结合目标客户需求，制定服务产品设计方案；4. 评审与优化：对设计方案进行评审，根据评审意见进行优化；5. 审批与实施：提交审批，审批通过后开始实施。
第四章服务产品开发第八条服务产品开发应遵循以下要求：1. 技术先进：采用先进的技术手段，提高服务产品的竞争力；2. 团队协作：建立跨部门、跨领域的开发团队，提高开发效率；3. 质量控制：严格执行质量控制流程，确保服务产品质量；4. 持续迭代：根据市场反馈和客户需求，持续优化服务产品。
服装品牌个性化定制服务开发方案
服装品牌个性化定制服务开发方案第一章：项目背景与市场分析 (2)1.1 项目提出的背景 (2)1.2 市场需求分析 (3)1.2.1 消费者需求多样化 (3)1.2.2 个性化定制服务市场潜力巨大 (3)1.2.3 网络技术的发展推动个性化定制服务发展 (3)1.3 行业竞争现状 (3)1.3.1 传统服装品牌竞争激烈 (3)1.3.2 个性化定制品牌崭露头角 (3)1.3.3 市场竞争加剧，品牌转型迫在眉睫 (3)第二章：品牌定位与战略规划 (3)2.1 品牌定位 (3)2.2 战略目标 (4)2.3 市场战略 (4)第三章：产品设计与研发 (5)3.1 产品设计理念 (5)3.2 研发流程 (5)3.3 技术创新 (5)第四章：个性化定制流程优化 (6)4.1 定制流程设计 (6)4.2 定制系统开发 (6)4.3 用户交互体验优化 (7)第五章：供应链管理 (7)5.1 供应商选择与管理 (7)5.2 生产计划与调度 (8)5.3 库存与物流管理 (8)第六章：营销策略与推广 (8)6.1 营销渠道拓展 (8)6.2 线上线下融合 (9)6.3 品牌推广与宣传 (9)第七章：客户服务与体验 (10)7.1 客户服务体系建设 (10)7.1.1 服务理念确立 (10)7.1.2 服务内容规划 (10)7.1.3 服务流程优化 (10)7.2 用户体验优化 (10)7.2.1 交互设计优化 (10)7.2.2 数据分析与应用 (10)7.2.3 技术创新 (11)7.3 客户满意度提升 (11)7.3.1 客户需求调查 (11)7.3.2 客户关怀策略 (11)7.3.3 服务质量提升 (11)第八章：人力资源与团队建设 (11)8.1 人才选拔与培养 (11)8.1.1 人才选拔标准 (11)8.1.2 人才培养策略 (11)8.2 团队文化建设 (12)8.2.1 核心价值观 (12)8.2.2 团队活动 (12)8.3 激励机制设计 (12)8.3.1 薪酬激励 (12)8.3.2 职业发展激励 (12)8.3.3 精神激励 (12)第九章：财务预算与管理 (13)9.1 财务预算编制 (13)9.1.1 确定预算编制目标 (13)9.1.2 收入预测 (13)9.1.3 成本预算 (13)9.1.4 资金筹措 (13)9.2 成本控制 (13)9.2.1 成本分析 (13)9.2.2 成本优化 (13)9.2.3 成本考核 (13)9.2.4 成本预警 (14)9.3 资金管理 (14)9.3.1 资金筹措管理 (14)9.3.2 资金使用管理 (14)9.3.3 资金风险管理 (14)9.3.4 资金监控与报告 (14)第十章：项目风险与应对措施 (14)10.1 项目风险识别 (14)10.2 风险评估与应对 (14)10.3 持续改进与优化 (15)第一章：项目背景与市场分析1.1 项目提出的背景社会经济的发展和科技的进步，消费者对于个性化的需求日益增长。
第四章旅行社产品
一个完整的旅游产品应该有四个部分组成：产品名 称（概念）+内容+形式+价格。 名称应该是产品核心竞争物的高度概括，名称应该 勾勒出产品的全貌。
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该产品与市场一般产品 及同类产品区别剖析 内容说得概括一些就是旅游者的生理需求和心理需 求。旅游产品的内容就像人的肚子，可以多装也可 以少装，局限性比较少。真正是海阔凭鱼跃，天高 任鸟飞。而这也是最能体现旅行社总经理的观念以 及旅行社的智力和能力的。
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第一节 旅行社产品开发
4、不可转移性
5、综合性 由于旅游者需求的多样化和旅游活动内容的丰富性， 在现实旅游产品往往表现出高度的综合性。旅游产品综 合性的特点决定了旅游产品生产的脆弱性。 基本构成要素的综合性：食、住、行、游、购、娱。 非构成要素的综合性：所含的旅游服务并非由同一 旅游企业提供，而是出自众家之手。
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该产品与市场一般产品 及同类产品区别剖析 形式指的是旅游者的空间位移，虽是形式，但却 是旅游者货币成本支出的最大部分。同时也是旅 游者体力成本支出的最主要部分。
价格是旅游者出游最关心的要素之一。尤其是头 回客。
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对照上述四个方面，我们不难看出来，七星旅游沙 龙产品有这样几个特点： 1、概念诱人；和其他行业如房地产、饮料等相比， 旅行社业是最不善于玩概念的。 2、内容丰富，迎合了区域旅游者个性化的消费特征。 也就是说，服务的地域化特性得以凸显。（组团 社、地接社一定要透彻地分析旅游者的消费特点， 要围绕这些个性化的特点进行产品研发和接待设 计）
产品衰退阶段
选择性 合理的
低价
尽可能 最小化 减少网 促销 点
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第二节 旅行社产品生命周期
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第三节 旅行社产品的设计与生产
《生产运作管理》教材课后习题答案
《生产运作管理》教材课后习题答案第一章生产运作导论一、名词解释1.生产运作管理^切社会组织将它的输入转化、增值为用户所需要的输出的过程。
这个定义有四层含义：一是生产是一切社会组织都要从事的基本活动，不仅仅是企业才有的活动；二是生产是一种转换过程，通过转化，有形的或无形的输入转化为有形的或无形的输出；三是输出对用户是有价值的，是用户所需要的；四是整个过程是一个增值过程。
2.生产运作系统——是一种人造系统，是使生产运作得以实现的措施及手段。
包括输入端（资源要素）、转换环节（价值增值过程）、输出端（产品或服务）。
3.订货型生产——根据用户提出的具体订货要求进行生产。
4.备货型生产——在没有接到用户订单时，在对市场需要量进行预测的基础上，按已有的标准产品或产品系列进行的生产。
二.简答题1.简述生产运作管理概念的演变？答：生产是人类最基本、最重要的一项活动，经济学家将经济的发展分成前工业社会、工业化社会和后工业社会三个阶段。
在前工业社会,人们主要从事农业和采掘业，以家庭为基本单位进行生产。
在工业社会,人们主要从事制造业。
人们利用机器和动力，以工厂为单位进行生产，使劳动生产率大幅度提高。
这时候对产品形成过程的管理，称之为生产管理。
在后工业社会，服务业成为比重最大的产业，对服务过程的管理称之为运作管理。
现在我们一般将制造和服务等各类企业相应方面的管理合称为生产运作管理。
2.为什么要学习生产运作管理这门课程？答：任何社会组织的运行都离不开运作管理。
生产运作管理的知识对任何类型的社会组织提高其运作效率都具有指导作用。
3.服务性运作与制造性生产有何区别？答：制造性生产是通过物理和（或）化学作用将有形输入转化为有形输出的过程。
通过制造性生产能够产生自然界原来没有的物品。
服务性运作只提供劳务，而不制造有形产品。
具体来讲，两者表现出如表1.1所示的差异性。
表1.1制造性生产与服务性运作的差异比较比较项目制造业服务业产出本身有形无形产出的存储性高低产出的一致性高低顾客参与程度低高产业性质资本密集劳动力密集规模经济的实现增加批量多店作业质量度量容易较难生产率测定容易较难4.连续型生产与离散型生产有何区别？答：连续型生产的特点是：工艺过程是连续进行的，不能中断，因此自动化程度较高；工艺过程的加工顺序是固定不变的，生产设施按照工艺流程布置，劳动对象按照固定的工艺流程连续不断地通过一系列设备和装置被加工处理成为成品，因此设备布置的柔性较低。
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顾客
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构建技术支持环境
并行工程采用的技术主要包括：
➢ 虚拟技术：DFMA、 CAD/CAPP/CAM系统 的集成平台、 Internet技术以及STEP标准 等；
➢ 产品数据库管理技术（PDM）； ➢ 产品系列化、零部件标准化、通用化；
➢ 成组技术（GT） ➢ 减少变化的方案（VRP）等。
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内容
➢ 功能定义 ➢ 功能分类 ➢ 功能整理 ➢ 功能评价
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(4)方案的创造与评价
方案的创造：即根据用户对功能要求进行设计 构思，创造出尽可能多的改进方案。
目的是：为了得到价值高的代用方案。 常用的方案创造的方法有：
➢ 头脑风暴法 ➢ 哥顿法 ➢ 德尔菲法
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第二节 产品设计
面向顾客的产品设计(DFC)
➢ 即认真研究和分析顾客需求，并将这些要求 转换成最终产品的特征以及配置到制造过程 的各工序上和生产计划中。
主要实现途径：
➢ 质量功能展开 ➢ 卡诺模型 ➢ 健全设计
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卡诺模型
卡诺模型有助于我们理解顾客需求。 卡诺模型定义了三种类型的顾客需求：
7、初步评价
8、具体化，调整验证 新方案能满足功能要求
9、详细评价
吗？
10、制定改进方案
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(1) 价值工程对象的选择
实施价值工程首先要确定价值工程的对 象，并不是把所有的产品或零件作为价 值工程的对象，而应有所选择。
基本原则：选择的对象能否收到较大的 经济效果。
常用的方法有：ABC分析法、产品生命周 期法和用户评分法等。
新产品开发可以利用企业生产和经营资源，提 高资源利用率
新产品开发可以充分利用和提高营销效果和品 牌效益
新产品开发可以影响企业的人力资源
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三、新产品开发的策略
四种：
➢ 技术领先策略或称“领先者”策略 ➢ “紧随领先者”策略 ➢ 仿制策略或“成本最低化”策略 ➢ 部分市场策略
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功能
功能即对象能够满足某种需要的一 种属性。
产品功能是指产品的特定和用途和 作用。如手表的功能是显示时间， 电冰箱的功能是保存食物。
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寿命周期成本
产品寿命周期是指产品从研制设计、销售、使 用直至报废为止的整个时期。
产品寿命周期成本是指在产品寿命周期内所发 生的与产品有关的各项费用之和。它是为了实 现用户所需要的产品功能所消耗的一切资源的 货币表现。
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过程重构
需求分析
概念设计 结构设计 工艺设计 装配设计 检验设计
图4-6 并行工程方法
分 析 正式投入
评 估
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组织重构
并行工程要求打破职能部门制的组织结构，建立跨部 门、跨专业的集成产品设计团队。
制造人员
质量人员
环保人员
设计人员
开发小组
供应商
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营销人员
阶段
实施步骤
基本步骤
详细步骤
价值工程提问
分析
发 问
现 题
一、功能分析
1、选择对象 2、收集情报 3、功能定义 4、功能整理 5、功能评价
1.这是什么？ 2.功能是什么？ 3.功能成本是多少？ 4.它的价值是多少？ 5.有无更好的方案？
二、制定改进方案 6、制定方案
新方案的成本是多少？
解 问
决 题
三、方案评价与 实施
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（三）盈亏平衡分析
选择工艺或设备的标准方法是盈亏平衡分析。 盈亏平衡分析表实际上表示了基于不同生产或
销售数量的收益与损失。 当工艺或设备占用了大量初始投资和固定成本，
并且变动成本与产品数量成正相关关系，这种 方法尤为适宜。
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4.4.1 服务设计概述
产品寿命周期成本包括两部分：
一是制造成本，二是使用成本。
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价值
价值工程中价值的含义是指产品的功能 与成本之比值，用公式表示，即： 价值=功能/成本
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价值工程的工作程序与内容
价值工程的实施过程分为两个阶段，即分析发现问题阶段 和解决问题阶段，而这两个阶段又可分为若干具体步骤。
企业工艺过程选择主要考虑的问题是：
➢ 企业生产的各种产品之间的差异性大小？
➢ 需要什么程度的设备柔性，即是选择专用化设备还是通用化 设备？
➢ 各种产品的预期产量有多大？
对这些问题的回答将直接指导合理工艺过程的选择。
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（一）产品-工艺矩阵
产品-工艺矩阵最初由Hayes和Wheelwright提 出。
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基本过程
由设计工程师和制造工程师等组成的设计团队， 在产品设计的早期阶段考虑与制造、装配有关 的约束，指导设计人员进行同一零件的不同材 料和工艺的选择；
从制造和装配可行性的角度对不同制造方案进 行制造、装配时间和成本的快速定量估计；
全面比较与评价各种设计与工艺方案。
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生产工艺设计的一个重要内容：就是要使生产系 统的组织与市场需求相适应，即市场需求特征要 与生产过程组织相匹配，产品-流程矩阵正好反 映了这种匹配关系。
工艺过程选择的一个核心概念就是使产品要求和 工艺过程相匹配
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产品-工艺矩阵
生产流程 单件生产 成批生产
大生产 连续生产
顾客化 (低产量)
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四、并行工程
并行工程（Concurrent Engineering 简称CE）也称同步工程，是相对传统的 “串行工程”而提出的产品设计方法， 它能够集成设计、制造、市场、服务等 资源，对产品及其相关过程，包括制造 过程和支持过程，进行并行、一体化的 系统设计。
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表4-4 产品设计时要考虑的因素表
过程
考虑的 因素
需求 阶段
顾客需求 产品功能
设计 阶段
降低成本 提高效率
制造 阶段
易制造 易装配
营销 阶段
竞争力 （低成本、 标新立异）
使用 阶段
可靠性， 可维护性、
操作简便
终止 阶段
环境 保护
产品功能
可制造性 可装配性
并行设计
环境保护 可靠性
质量保证
顾客满意
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服务设计面临的挑战
存在可变性要求。 有些服务可能难以描述。 在服务中与顾客的接触程度较高，对服务系统
提出了较高要求。 在与顾客面对面接触中，可能要处理相当多的
不确定问题。
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二、服务系统及其设计
服务系统的分类
服务系统的设计要求
服务系统设计的内容 服务平台的构建
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（2）收集情报资料
开展价值工程所需资料包括用户、市场、 科研、设计制造、物资供应、成本、服 务、政策法律等各个方面。
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（3）产品功能分析
产品功能分析是价值工程活动的关键环节。
目的：系统、科学地确定产品或零件的必要功 能，明确产品各功能之间的关系，确定产品合 理的功能结构。
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服务设计与产品设计的区别
服务设计比产品设计更注重不可触摸性因素。
许多情况下，由于服务的提供与消费是同时进 行的。
服务不能在存储，因此限制了其柔性。
顾客与服务系统接触频繁，服务对顾客源自说是 高可见度的。有些服务业的进入、退出壁垒很低。
便利性是服务设计的一个主要因素，选址经常 对服务设计有重要作用。
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遵循原则
零件的通用化、标准化
设计对称的零件
零件的组合
零部件的合理归并
采用虚拟产品BOM技术，有效地降低与 图纸和文档相关的成本
在设计中考虑高效率的制造及易于服务 和维修。
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三、价值工程（VE）
价值工程是以某个产品或系统为研究对 象，通过功能分析和方案创造与实施， 以最低的寿命周期成本可靠地实现用户 对产品所要求的必要功能，提高研究对 象的价值的一种管理与技术与方法和有 组织的管理活动。
广告 重型机器
多品种 品种较多 标准化产品 高 (中低产量) (中批生产) (大量生产)
中型机器 食品加工
汽车装配 电视机
柔
性
及
单
位
成
本
食糖
面粉
低
在产品-工艺矩阵中,根据产品结构性质，沿对角线选择 和配置生产流程，可以达到最好的技术经济性。
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（二）自动化的选择
工艺过程设计中的一个关键问题是是否要实现 自自动化。
(1) 现代服务理念
（2）服务设计与产品设计的区别
（3）服务设计面临的挑战
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第四节 服务设计
一、服务设计概述
现代服务理念:顾客是(应该
服务 策略
是)服务企业所有决策和行
动的着眼点。
这一理念可用服务三角形形
象地表示出。
顾客
服务 系统
图4-10 服务三角形
服务 人员
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——服务系统设计矩阵 服务蓝图的绘制
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（一）服务系统的分类