电销客服平台使用手册
泰康人寿电销系统使用手册28页30页PPT
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升
电销客服手册20191009(V1.0)
电销客户服务手册第一部分电话礼仪一、打电话第二部分常见问答Q1：我是谁，我代表哪家公司？A1：您好！早上好（下午好！晚上好！），我是车秘科技的客服经理XXX，请问是XX 先生/XX小姐吗？Q2：打电话给客户的目的是什么？A2：今天打电话给您，是公司为了感恩回馈老客户，推出了“国庆盛典停车省钱”的充值活动。
会员充值，多充多送，最高单次赠送1500元的停车费用。
Q6：若客户充值成功。
A6：感谢您的对车秘科技的支持，往后有使用APP的任何问题可以拨打我们的400客服电话（400-888-3126）。
第三部分充值活动介绍一、活动时间2019年10月10日至11月11日。
二、活动主题3.用户充值≤5000元/次。
4. 充值和赠送的余额不可退回、提现、找零、转赠，可用于支付车秘停车缴费和洗车服务。
四、分享赚钱（邀好友赚钱）邀请好友，立得收益。
（一）邀请好友成功注册立得15元停车收益，被邀请好友立得5元体验金。
（二）获得停车收益和体验金在掌上车秘APP余额体现。
（三）获得停车收益和体验金不可退回、提现、找零、转赠，可用于支付车秘停车缴费和洗车服务。
（四）分享好友成功充值，每笔订单可获得现金收益。
（五）获得的充值现金收益可在“掌上车秘APP-我的-推广-余额”提现或”车秘乐购商城-推广-余额”提现。
五、余额使用攻略充值余额无感支付。
（一）下载注册掌上车秘APP；（二）添加车辆，绑定车牌号；（三）搜索目的地，导航至停车场；（四）充值余额，开启无感支付；（五）出场自动缴费，不停车出场。
第四部分行销团队管理一、满意优质的服务良好的电话礼仪+解决问题能力+优秀的沟通能力=满意优质的服务二、组建团队三、电销人员作息时间上午09:00-12:00 ；午休12:00-13:30；下午13:30-18:30。
每天工作8小时。
四、制定电销目标（一）电销人员拨打电话目标值每天打400通电话，有效通话最低须达到XX%，成交用户最低需达到XX%。
呼叫中心使用操作说明
呼叫中心使用操作说明一、呼叫中心概述二、基本操作1.登录系统使用个人用户名和密码登录系统，输入正确的账号和密码后，点击登录按钮进入系统。
在接到来电时，听取来电者的需求，保持礼貌和专业的态度。
快速建立信任，并按照服务标准提供所需的帮助和解决方案。
3.处理客户问题根据客户问题的不同，提供恰当的解决方案，并在不同情况下及时采取合适的行动。
在处理过程中始终保持耐心和友好，并确保问题得到圆满解决。
4.提供产品或服务信息了解所提供的产品或服务，可以提供相关信息来解答客户的疑问。
在提供信息时，要确保准确性和完整性，并尽量用简单明了的语言来解释。
5.回复电子邮件或即时消息接收到电子邮件或即时消息时，及时回复并提供所需的帮助和解决方案。
确保用简洁明了的语言回答问题，同时保持礼貌和专业的态度。
6.平衡工作负荷根据工作需求，合理安排工作时间和任务，确保高效处理客户问题。
在工作期间，尽量减少个人事务和无关因素的干扰，保持专注度。
7.记录和分类信息及时记录来电或回复的内容，包括客户信息、问题详细信息和解决方案。
根据问题的性质和紧急程度，进行分类和归档，以便后续查询和分析。
8.更新客户信息根据客户提供的新信息，及时更新客户档案，并确保信息准确无误。
确保保护客户信息的安全性和机密性，遵守相关隐私保护法律法规。
三、常见问题解决1.系统故障或崩溃在遇到系统故障或崩溃时，及时向技术支持人员报告，并按照其指示进行操作。
尽量不要自行尝试修复系统问题，以防止进一步损坏数据或系统。
2.客户不满或投诉当客户对服务不满意或有投诉时，保持冷静并专业地倾听客户的需求和抱怨。
在合理范围内寻找解决方案，并寻求上级或相关部门的支持和帮助。
3.不了解的问题当遇到不了解的问题时，可以向其他同事、团队成员或上级请教。
在处理问题的过程中，逐渐积累知识和经验，提高自己的解决问题的能力。
四、工作技巧1.多任务处理学会多任务处理，根据重要性和紧急程度合理安排工作任务。
客服平台操作说明
客服平台系统目录系统功能介绍 (4)一、会员卡生日预警 (4)二、未消费会员预警 (5)三、会员定期电话维护 (5)四、任务预警 (5)五、单据预警 (5)六、活动预警 (5)七、会员晋升，积分及异常卡预警 (5)八、会员当日消费预警 (5)系统操作方法 (5)1.实时信息 (11)1.1. 一日工作安排 (11)1.2. 促销信息 (13)1.3. 会员晋升，积分及异常卡预警 (14)1.4. 会员当日消费预警 (14)1.5. 近期购物城促销活动 (15)1.6. 按部门会员消费分析 (15)2.客服人员平台 (16)2.1. 工作量统计 (16)2.2. 执行任务 (16)2.3. 查询已执行任务 (18)2.4. 会员活动 (19)2.5. 活动分析 (20)2.6. 会员生日电话 (20)2.7. 未消费会员电话维护 (21)2.8. 各级卡类型定期电话维护 (21)2.9. 私人定制服务 (22)2.10. 一对一服务 (23)2.11. 会员投诉信息 (23)2.12. 客户消费等级组分析 (24)3.会员个性分析 (25)3.1. 综合操作台 (25)3.2. 单一会员分析 (27)3.3. 群体会员喜好品牌 (28)3.4. 会员群体消费同，环比分析 (29)3.5. 客户群体定义 (29)3.6. 客户群体分析 (30)4.各类信息定义 (11)- 1 -4.1. 客服组定义 (11)4.2. 会员客户经理定义 (13)4.3. 客户消费等级组定义 (14)4.4. 会员信用等级组定义 (14)4.5. 积分预警规则定义 (15)4.6. 会员活动定义 (15)4.7. 私人定制服务类别定义 (15)4.8. 当日消费金额预警定义 (15)4.9. 一对一服务类别定义 (15)4.11. 投诉服务类别定义 (15)4.12购物城促销活动录入 (15)5.客服经理主管平台 (38)5.1. 会员活动主管评述 (38)5.2. 任务执行情况检查 (38)5.3. 会员生日电话检查 (39)5.4. 未消费会员电话维护检查 (40)5.5. 各级卡类型定期电话维护检查 (40)5.6. 各类单据执行情况检查 (40)5.7. 客户主管执行任务群发布 (40)6.特殊服务 (41)6.1. 业态类型定义 (41)6.2. 酒店星级定义 (42)6.3. 宾馆酒店信息录入 (41)6.4. 其它业态信息录入 (42)6.5. 品牌明细录入 (41)6.6. 酒店信息查询 (42)6.7. 其它业态信息查询 (41)6.8. 品牌明细查询 (42)7.网购服务 (45)7.1. 购买方式定义 (45)7.2. 配送方式定义 (45)7.3. 网购订单录入 (46)7.4. 网购订单查询 (46)7.5. 网购处理情况录入 (46)7.6. 订单处理情况记录查询 (46)- 2 -客服平台系统随着各行各业竞争的日益激烈，伴随竞争的不仅是商品的较量，活动的较量，环境的较量，服务也成为了其中一个特别重要的部分，个性化的服务不仅更加能够吸引更多新的客户而且还能够留住更多的老客户本系统以客户服务为中心任务，主要内容围绕着客服经理去为管理下面的会员，为他们的会员做比较全面的个性化服务，包括会员生日电话维护，未消费会员电话维护，各级卡类型定期电话维护，私人服务，一对一服务，特殊业态服务以及网购服务等等- 3 -系统功能介绍本系统将某些特定的会员分配到客服经理，客服经理对自己管理的会员提供各种个性化的服务，更好的为他们服务。
电商平台客户服务中心操作手册
电商平台客户服务中心操作手册第一章：电商平台客户服务中心概述 (2)1.1 服务中心简介 (2)1.2 服务中心功能介绍 (2)第二章：客户服务人员职责与要求 (3)2.1 客户服务人员职责 (3)2.2 客户服务人员素质要求 (4)2.3 客户服务人员培训 (4)第三章：客户咨询与解答 (4)3.1 咨询类型分类 (4)3.2 咨询解答流程 (5)3.3 常见问题解答 (5)第四章：客户投诉处理 (6)4.1 投诉分类与处理原则 (6)4.2 投诉处理流程 (7)4.3 投诉案例分析 (7)第五章：售后服务管理 (8)5.1 售后服务政策 (8)5.2 售后服务流程 (8)5.3 售后服务评价 (9)第六章：客户关系管理 (9)6.1 客户信息管理 (9)6.1.1 信息收集 (9)6.1.2 信息整理 (9)6.1.3 信息分析 (9)6.1.4 信息利用 (9)6.2 客户满意度调查 (9)6.2.1 调查设计 (10)6.2.2 调查实施 (10)6.2.3 数据分析 (10)6.2.4 结果应用 (10)6.3 客户关怀策略 (10)6.3.1 定期回访 (10)6.3.2 个性化关怀 (10)6.3.3 客户培训 (10)6.3.4 快速响应 (10)6.3.5 合作共赢 (10)第七章：客户沟通技巧 (11)7.1 沟通基本原则 (11)7.2 语言沟通技巧 (11)7.3 非语言沟通技巧 (11)第八章：电商平台客户服务工具使用 (12)8.1 客户服务系统操作 (12)8.1.1 登录与界面 (12)8.1.2 客户咨询管理 (12)8.1.3 客户投诉管理 (12)8.1.4 客户反馈管理 (13)8.2 客户服务工具介绍 (13)8.3 工具使用注意事项 (13)第九章：客户服务团队管理 (14)9.1 团队组建与培训 (14)9.2 团队考核与激励 (14)9.3 团队沟通与协作 (15)第十章：客户服务风险预防与控制 (15)10.1 风险类型识别 (15)10.2 风险预防措施 (16)10.3 风险应对策略 (16)第十一章：客户服务数据分析与优化 (16)11.1 数据收集与整理 (17)11.2 数据分析方法 (17)11.3 数据优化策略 (17)第十二章：客户服务中心运营管理 (18)12.1 运营目标与计划 (18)12.2 运营流程与规范 (19)12.3 运营监控与改进 (19)第一章：电商平台客户服务中心概述1.1 服务中心简介电商平台客户服务中心是电子商务平台的重要组成部分，其主要职责是提供全方位的客户服务，包括售前咨询、售中指导以及售后服务等。
infoCRM操作手册
infoCRM操作手册（标准版V1.3）目录一．基础数据准备 (3)1．部门和员工数据录入 (3)2. 员工角色和权限设置 (4)3．呼叫中心权限和技能设置 (5)4. 客户资料的字段配置 (6)5. 客户周期和状态设置 (7)6. 产品库数据准备 (8)7. 知识库数据准备 (9)二. 营销和服务功能（普通员工） (10)1. 新增客户 (10)2. 查看客户（我的客户） (11)3. 客户管理和备注 (12)4. 客户联系和预约 (12)5. 产品推荐和销售 (14)6. 客户收款记录 (15)7. 客户服务和记录 (16)三. 管理和统计功能（管理人员） (17)1. 客户新增 (17)2. 客户分配 (18)3. 分配调整 (19)4. 工作指导 (20)5. 统计报表 (21)一．基础数据准备1．部门和员工数据录入1.管理员（admin）登录，菜单中选择“用户管理”。
2.点击“总公司”，可修改公司名称，并添加两级组织（部门和工作组）。
如：销售部-销售1组，江苏分公司-销售部，河北总代理-唐山代理商。
3.在两级组织下，可以添加人员。
添加并完善人员资料，如姓名、生日、联系方式、头像等，方便内部沟通。
专业版可定义更多组织架构级数。
2.员工角色和权限设置1.为新增加的员工选择用户类别，分为三种：●员工权限：只能看到自己的客户和数据。
●经理权限：可以看到本部门员工的客户和数据。
●总监权限：最高权限，可以看到所有员工的客户和数据。
2.选择对应的默认角色。
（如果不一致，会导致数据显示问题）3.如需进一步细化角色和菜单，可以进行修改。
（建议在infoCRM工作人员指导下操作）。
专业版可定义更多用户类别。
3．呼叫中心权限和技能设置1.进入功能菜单栏的参数设置。
2.客户查询范围和操作权限设置。
（电销人员和客服人员的工作范围）3.客户资料查看的权限设置。
（客户资料保护措施）4.员工所能拥有的客户数量限制。
（电销中心公平管理和激励管理）5.员工技能和级别设置。
泰康人寿电销系统使用手册28页
登陆界面
万一一网网制保作险收集资料 下载 门户网站 整理，未 经授权 请勿转 载转发 ，
违者必究
首次 登陆
首次登陆需修改登陆密码， 3个月修改一次密码（登陆名：A+销售工 号，原始密码：Tk123456)
密码 设置
密码必须限制是8位以上，字母大小写、数字、字符包含其中三种以上
密码 锁定
保存且下一 任务
进行连续拨 打
填写投保单
完善客户资 料
判断客户成 交可能
赠险查询
26
赠险查询
可以查询赠 险客户，也 可重发赠险 短信，
谢谢！
重复10次密码错误账户锁定，需分公司人管解锁
登陆功能界面
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违者必究
软电话连接
3
登陆功能界面
4
登陆功能界面
5
登陆功能界面
快捷键区
建立完善的问题处理机制
登陆人信息
6
外拨模块
7
什么是工单？
外拨模块——查询功能
快捷查询
VIP营销业务
VIP营销界面
客户资料 区域
拨打记录 区域
VIP营销界面
蓝色文本框为必填选项，补充完整后方可填写投保单。蓝色文本框内容会直接带入 所需填写的投保单中。
客户数据批次将不再显示，根据客户所属城市选择长途或本地拨打。
VIP营销业务——修改客户资料
完善后点击【修改客户资料】按钮即可保存客户资料， 蓝色字体为自动带入投保单录入界面信息。
点击【新增赠 品】按钮，显示新 增赠品页面。
输入必填项业 务类型、赠送产品， 其他信息自动带出。
客户服务平台 操作手册说明书
客户服务平台操作手册目录第1章登录页面 (1)1.1用户注册 (1)1.2用户登录 (2)第2章查询服务 (5)2.1检测进度查询 (5)2.2证书防伪查询 (5)第3章预约管理 (6)3.1预约送检 (6)3.2预约记录 (10)第4章电子证书 (11)4.1电子证书 (11)第5章器具托管 (14)5.1器具托管 (14)第6章系统管理 (18)6.1基础信息 (18)6.2用户管理 (18)6.3部门管理 (20)6.4企业管理 (21)客户服务平台用于送检单位提前提交预约送检信息，能够与计量检测智慧管理平台进行数据对接，从而快速办理送检业务。
进入客户服务平台网址https:///dcw第1章登录页面1.1普通用户注册新用户打开网址后，需要进行注册操作，点击【客户注册】按钮，进入注册信息填写页面。
标注红色星号的为必填项，根据填写的联系人手机号获取短信验证码，各项信息正确填写完成后，勾选免责声明，点击【注册】按钮。
待管理员审核通过后，用户可以正常登录客户服务平台。
注：协议用户无需再次进行注册，直接通过手机号登录，登录方式见1.31.2普通用户登录用户打开网址后，进行登录操作，输入账号密码，点击【登录】按钮。
如果输入错误的用户名或者密码，会有相应的错误提示。
如果忘记密码，可以点击【忘记密码】的按钮，进行重置密码操作。
填写用户名、手机号、新密码、确认密码，以及收到的短信验证码，最后点击【确认】按钮即可。
然后返回登录页面再次进行登录操作。
也可以使用手机号进行登录，点击登录页面的【使用手机号登录】按钮，进入手机号登录页面，填写手机号，获取短信验证码并填写，最后点击【登录】按钮即可。
登录系统后，首页会显示预约记录，点击具体预约条目，可以跳转到【预约送检】功能，显示详细数据。
点击【查看更多】按钮，可以跳转到【预约记录】功能。
1.3协议用户登录协议用户使用手机号（合同中联系人手机号）进行登录，点击登录页面的【使用手机号登录】按钮，进入手机号登录页面，填写手机号，获取短信验证码并填写，最后点击【登录】按钮即可。
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电销客服平台使用手册
目录
电销客服平台首页：--------------------------------------------------------------------------------------------- 2 一．电销管理 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 3
1.1外拨任务管理 _________________________________________________________ 3
1.2电销联络历史 _________________________________________________________ 5
1.3待拨客户信息 _________________________________________________________ 5
1.4再拨客户信息 _________________________________________________________ 5
1.5电销结果信息 _________________________________________________________ 5
1.6外呼失败信息 _________________________________________________________ 6
1.7问卷调查记录 _________________________________________________________ 6 二．统计报表 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 6
2.1分组电销活动统计 _____________________________________________________ 6
2.2座席电销活动统计 _____________________________________________________ 6
2.3问卷调查统计 _________________________________________________________ 7 三．个人设置 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 7
3.1修改密码 _____________________________________________________________ 7 电销客服平台首页：
外拨：在“签入”状态下，于输入框中输入号码，点击“外拨”按钮即可发起呼叫。
●挂机：在通话状态下，点击“挂机”按钮以结束通话。
●应答：外线电话呼入，点击“应答”按钮即可通话。
●保持：在通话过程中，如需要查询资料或询问同事问题，点击“保持”按钮即可让
客户收听一段等待音乐，此时按钮更改为“恢复”，再次点击即可恢复通话。
●签入：点击“签入”进入工作状态，此时按钮更改为“签出”，再次点击即可退出
工作状态。
平台的所有操作必须在签入状态下进行。
●小休：暂时离开工作岗位，例如午休等即可点击“小休”按钮，再次点击即可恢复
工作状态。
注意：
班长座席登录，各个菜单显示本工作组所有座席的信息；普通座席登录，各个菜单显示本座席的信息。
一．电销管理
1.1外拨任务管理
显示本座席的待呼客户信息。
“座席工号”列默认为空，当某个座席点击“提取号码”按钮，提取到的那一行的“座席工号”即会保存为该座席的工号。
如果营销任务是“自动营销”的方式，则当客户进入空闲状态系统就会发起呼叫；如果营销任务是“座席提取”的方式，则座席需要点击“提取号码”的按钮，系统会随机选取一条待呼数据，单击“外呼号码”即可外呼。
如图：
●相关产品：需要营销的产品名称，点击“查看”按钮即可查看详细的产品信息。
●相关话术：指导座席进行营销的规范话语，点击“查看”按钮即可查看详细内容。
●调查问卷：需要座席填写的调查问卷，点击“查看”按钮即可查看、编辑详细内容。
一般“调查问卷”和“相关产品”不会在同一个营销任务中出现。
●外呼号码：营销客户的号码，单击即可发起呼叫。
●外呼结果：侧重对方电话的状态，提供选项：外呼成功、未接听、电话忙、空号、
无法接通、下次再拨。
如果选择“下次再拨”则此条客户信息将会在“待拨客户信
息”菜单中显示，可以进行二次外呼。
●电销结果：此处的下拉选项是在管理员后台添加产品分类时添加的，侧重进行营销
后的结果。
注意：
1.点击列名旁边的漏斗状图标可以以该列为条件进行查询操作（以下列表类同）。
如图：
2. 双击标题栏图标可以将打开的菜单关闭。
如图：
1.2电销联络历史
显示外呼成功的营销记录，包括营销成功和营销失败的记录。
1.3待拨客户信息
显示尚未营销的客户信息。
1.4再拨客户信息
显示需要二次呼叫的客户信息。
1.5电销结果信息
只显示营销成功的记录。
1.6外呼失败信息
显示外呼失败的营销记录，包括空号、未接听、暂时无法接通等情况的失败记录。
1.7问卷调查记录
显示问卷调查记录。
二．统计报表
2.1分组电销活动统计
以工作组的营销数据为主要条件的统计信息。
显示本工作组的营销数据。
2.2座席电销活动统计
以座席的营销数据为主要条件的统计信息。
显示本座席的营销数据。
2.3问卷调查统计
以调查问卷主要条件的统计信息。
三．个人设置
3.1修改密码
修改座席登录密码。