工程机械行业售后服务的几个重要指标
【培训课件】工程机械公司售后服务体系
特约网点
顾客
步骤2：售后服务策略（三）－ 外部顾客
售后服务活 质量标准 动
客户需求
步骤2：售后服务策略（三）－ 外部顾客
公 司 其 它 部 门
人力资源 采购 研发 制造 市场 销售 财务 等
服务
客户服务部
服务分中心
网点
顾客
步骤2：售后服务策略（四）－ 服务承诺
我们的 项服务承诺： 1、24小时”800“热线电话接受咨询 和投诉 2、免费送货上门安装 3、15天包退 4、30天包换 5、100％用户档案，质量跟踪服务 6、100％回访 7、免费保修2年，终身上门服务……
步骤3：售后服务系统（二）－ 服务提供层次
公司 其它 部门 财务 生产 技术 采购 质量 市场 销售
服务A:免费咨询 免费送货上门（中心城市） 上门维修（中心城市） 投诉处理 回访100％ 咨询 免费上门维修（中心城市） 处理投诉 其它顾客服务活动 服务C:建立顾客档案 抽访 咨询 投诉处理 其它顾客服务活动 服务 服务 服务 服务A
公司顾客服务部
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
顾客服务政策的制定、监督执行 顾客服务体系的建立、健全 顾客服务中心日常业务管理、监督控制、考核 各地配件库的备件发放、回收 技术服务和培训工作 全国信息的汇总、分析、反馈 与公司的各项工作接口 退换机、旧配件返厂工作操作 安装维修费用审核以及顾客咨询投诉处理
1.
退换货期限定为15天内重大 问题可退可换，专卖店要坚 决执行 。。。
主要竞争对手都是1年； 消费者对保修期目前的 关注程度不是非常高； 根据公司的返修率，5 年的保值期会增加不少 成本。 － 。。。
2.
机械售后服务规章制度
机械售后服务规章制度第一章总则第一条为规范机械售后服务行为，提高服务质量，保障用户权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用范围：所有从事机械售后服务工作及相关管理人员。
第三条机械售后服务应当遵循“以客户为中心，以质量为根本，以效率为目标”的原则，积极为用户提供优质的售后服务。
第四条机械售后服务人员应当具备相关的文化素养和专业技能，遵守本规章制度，严格执行相关操作规程。
第五条机械售后服务人员应当遵守法律法规，尊重用户的合法权益，维护企业形象。
第六条机械售后服务人员应当积极主动，主动沟通，对用户进行耐心细致的服务，解决用户问题。
第七条机械售后服务人员应当按照相关流程，及时记录用户反馈并进行处理，确保问题得到有效解决。
第八条机械售后服务部门应当建立健全服务监督制度，定期检查服务质量，发现问题及时纠正。
第二章机械售后服务流程第九条机械售后服务人员接到用户投诉或问题反馈后，应当及时核实问题，记录用户信息。
第十条机械售后服务人员根据用户问题，及时沟通并制定解决方案，保证用户满意。
第十一条机械售后服务人员应当按照处理流程，及时处理用户问题，跟踪解决情况。
第十二条机械售后服务人员应当向用户解释处理结果，如有必要，协助用户进一步解决问题。
第十三条机械售后服务人员应当将用户问题及处理过程详细记录，作为参考材料。
第十四条机械售后服务部门应当对用户问题的处理情况进行统计和分析，及时发现问题，改进服务。
第三章机械售后服务保障第十五条机械售后服务人员应当做到服务主动、积极，解决用户问题，保障用户权益。
第十六条机械售后服务人员应当保持良好沟通，对用户提出的问题要耐心倾听，不急躁。
第十七条机械售后服务人员应当维护公司形象，积极为用户提供优质的售后服务。
第十八条机械售后服务人员应当尊重用户意见，及时处理用户问题，建立良好的合作关系。
第十九条机械售后服务人员应当根据实际情况，提出合理化建议，不得误导用户。
第二十条机械售后服务人员应当保守用户隐私，不得将用户信息泄露给他人。
工程机械的维修制度
工程机械的维修制度
一、日常检查与保养
日常检查是预防机械故障的第一道防线。
操作人员应在每次使用前后对机械设备进行外观
检查，包括检查油量、水位、轮胎气压等基础指标，并记录检查结果。
定期更换易损件、
润滑关键部位、清理机身杂物等都是日常保养的重要组成部分。
二、周期性维护
周期性维护是按照设备使用周期进行的有计划的维护工作。
根据厂家提供的维护手册和实
际使用情况，制定详细的周期性维护计划，如每50小时更换机油、每200小时检查液压
系统等。
通过周期性维护，可以及时发现潜在问题并进行预防性修理。
三、故障处理
一旦发现设备异常或故障，应立即停机进行检查。
对于简单故障，操作人员可依据常见故
障处理流程自行解决；对于复杂故障，应及时联系专业维修人员进行处理。
所有故障处理
过程都应详细记录，以便追踪和分析故障原因。
四、备件管理
合理的备件管理能够确保维修工作的及时性和有效性。
企业应建立备件库存清单，对关键
备件进行分类管理，并定期检查备件的使用情况和库存量，以减少因等待备件而延误维修
的时间。
五、培训与教育
操作人员和维护人员的专业水平直接影响到设备的使用寿命和效率。
企业应定期组织培训，提高员工的操作技能和维护知识，同时加强安全教育，确保作业过程中的人员安全。
六、监督与评估
建立一套完善的监督机制，对维修制度的执行情况进行定期检查和评估。
通过收集反馈信息，分析维修数据，不断优化维修流程和制度，提高维修工作的效率和质量。
总结：。
工程机械三包法律规定(3篇)
第1篇一、引言随着我国经济的快速发展，工程机械行业得到了迅猛的扩张。
工程机械作为国家基础设施建设、工业生产、农业发展等领域的重要工具，其质量直接关系到工程项目的顺利进行和社会经济的发展。
为了保障消费者权益，规范市场秩序，我国制定了《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，对工程机械产品实行“三包”制度。
本文将重点介绍工程机械三包法律规定，以期为相关企业和消费者提供参考。
二、工程机械三包法律定义工程机械三包是指生产者、销售者对销售给消费者的工程机械产品，在规定的期限内，对其出现的质量问题承担修理、更换、退货等责任的制度。
三、工程机械三包法律规定的主要内容1. 适用范围《中华人民共和国产品质量法》第26条规定，本法所称的“产品”，是指经过加工、制作，用于销售的产品。
因此，工程机械三包制度适用于所有销售给消费者的工程机械产品。
2. 三包期限《中华人民共和国产品质量法》第27条规定，生产者、销售者应当保证其生产、销售的产品符合下列要求：（1）不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准；（2）具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外；（3）符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第45条规定，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。
销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。
根据上述法律规定，工程机械三包期限分为以下几个阶段：（1）自购车之日起6个月内为“保修期”，生产者、销售者应当对产品实行免费保修；（2）保修期满后至2年以内，消费者在合理使用条件下，发现产品存在质量问题的，可以向生产者、销售者要求免费修理、更换或者退货；（3）2年以内，消费者在合理使用条件下，发现产品存在质量问题的，可以向生产者、销售者要求有偿修理、更换或者退货。
工程机电设备售后管理制度
工程机电设备售后管理制度第一章总则为规范和加强公司工程机电设备售后服务工作，提高服务质量和客户满意度，特制定本管理制度。
第二章责任部门1. 公司成立售后服务部，具体负责工程机电设备售后服务工作的组织和协调。
2. 售后服务部主要包括服务主管、服务工程师和服务人员。
3. 售后服务部负责接受客户的售后服务请求，组织技术人员进行维护和维修工作。
第三章服务内容1. 客户对工程机电设备存在故障或质量问题时，可拨打售后服务热线或通过公司官网提交故障反馈。
2. 售后服务部接到客户服务请求后，应及时安排专业技术人员上门进行维护或维修。
3. 对于不能即时解决的问题，售后服务部应尽快制定维修计划，告知客户维修时限。
4. 完成维护或维修工作后，售后服务部应及时向客户反馈维护维修情况，以及备注下一次维修保养时间。
5. 售后服务部应建立客户档案，定期进行客户回访，及时掌握客户需求和意见。
第四章维修标准1. 维修人员应具备相关技术资格证书和培训合格证明，严格按照维修标准操作。
2. 维修过程中，应注意保护设备附件和周围环境，保证维修质量和安全。
3. 维修后，应进行设备测试和试运行，确保设备安全可靠。
4. 维修过程中所需的零部件应严格按照公司统一采购渠道购买，确保质量和合规。
5. 维修完成后应做好记录和归档工作，便于查阅和追踪。
第五章售后服务质量管理1. 售后服务部应建立健全内部售后服务质量管理制度，明确责任和要求。
2. 定期对售后服务人员进行技能培训和考核，提高服务质量和水平。
3. 定期对售后服务流程进行评估和改进，提升工作效率和客户满意度。
4. 对维修过程中出现的客户投诉和纠纷，应及时处理并做好记录，总结经验教训，避免再次发生。
5. 定期开展满意度调查，收集客户意见和建议，不断改进服务水平和质量。
第六章售后服务制度执行1. 公司领导应充分重视售后服务工作，配合售后服务部门开展工作。
2. 售后服务部门负责人应定期向公司领导汇报工作进展和问题反馈，及时调整工作计划和措施。
工程机械三包管理制度汇编
工程机械三包管理制度汇编一、三包管理制度的概念及意义三包管理制度是指在工程机械销售环节中，制造商对商品实行三包服务，即修理、更换、退货，以保障机器质量和用户权益的一种管理制度。
三包管理制度的实施有利于提升工程机械的品质，加强售后服务，维护用户利益，提高品牌声誉，促进企业可持续发展。
二、工程机械三包管理制度的原则1. 资质原则：确保三包服务实施的合法性和规范性。
2. 服务性原则：保证售后服务项目的完整性和及时性。
3. 免费原则：三包服务应免费实施，用户不应承担任何费用。
4. 维修原则：三包服务应注重维修品质和技术。
5. 公平原则：对所有用户一视同仁，不得有任何歧视。
三、工程机械三包管理制度的内容1. 三包范围：包括质量问题的修理、更换和退货。
2. 三包期限：三包期限应符合国家法律法规的规定。
3. 三包责任：明确制造商、销售商及用户的三包责任。
4. 三包手续：规定三包服务的申请、受理、记录和归档等流程。
5. 三包标准：制定三包服务的质量标准和技术规范。
6. 三包资金：明确维修资金的来源和使用渠道。
四、工程机械三包管理制度的执行1. 制定具体的实施办法和流程，明确各环节的责任人和工作内容。
2. 建立健全的监督检查机制，定期进行质量抽检和用户满意度调查。
3. 加强对售后服务人员的培训和管理，提高其服务意识和技术水平。
4. 做好三包服务记录的管理，及时反馈用户意见和需求，改进服务质量。
5. 不断完善三包管理制度，提高其适应性和可操作性，确保其有效执行。
五、工程机械三包管理制度的评估1. 制定合理的评估指标和标准，定期进行绩效考核和评估。
2. 对制度的执行情况和效果进行定性和量化评估，发现问题及时解决。
3. 结合评估结果，不断改进和完善三包管理制度，提高其科学性和可行性。
综上所述，工程机械三包管理制度是维护用户权益、提升企业声誉和实现可持续发展的重要保障措施。
通过认真执行三包管理制度，制造商和销售商可以提高工程机械的品质和售后服务水平，帮助用户保障投资安全和效益。
工程机械售后服务运营方案
工程机械售后服务运营方案随着工程机械行业的不断发展，售后服务成为了一个越来越重要的环节。
作为一个成熟的行业，工程机械售后服务的运营方案必须要有系统性和前瞻性，以满足市场需求，提升品牌形象，增加客户忠诚度。
本文将以一家工程机械企业为例，阐述如何设计并实施一套完善的售后服务运营方案。
二、客户需求分析1. 售后服务质量：客户购买工程机械后，最关心的是产品的售后服务质量。
包括维修服务的速度、效率和质量等方面。
2. 配件供应：客户在使用工程机械时，可能会需要更换部分配件，因此及时的配件供应是客户的一个重要需求。
3. 技术支持：客户对于工程机械的技术性问题可能并不了解，因此需要售后服务团队提供专业的技术支持。
4. 售后服务网络：客户需要一个完善的售后服务网络，确保在任何时间、任何地点都能得到服务。
5. 售后服务价值：高质量的售后服务能够提升客户对品牌的信任度，增加品牌忠诚度。
三、售后服务运营方案设计1. 售后服务网络建设企业需要建立一套完善的售后服务网络，包括维修中心、配件供应中心和服务站点等。
这样可以确保客户在任何时间、任何地点都能得到及时的服务支持。
2. 售后服务团队建设企业需要建立一个高效的售后服务团队，包括维修技师、配件供应员、客户服务经理等。
同时，提供专业的培训，确保团队成员具备足够的专业知识和技能，能够为客户提供高质量的服务。
3. 售后服务流程设计企业需要建立一套完善的售后服务流程，包括客户服务预约、维修服务流程、配件供应流程等。
确保客户可以通过简单的操作，就能够获得所需要的服务。
4. 售后服务质量管理企业需要建立一套完善的售后服务质量管理体系，包括对维修服务质量的监督、对配件供应质量的把控等。
并建立客户满意度调查机制，及时了解客户对服务质量的反馈，并进行改进。
5. 技术支持体系建设企业需要建立一套完善的技术支持体系，包括提供技术培训、技术文档支持、远程技术支持等。
确保客户在使用工程机械时能够得到及时的技术支持。
工程机械售后服务管理
配 件 的质 量 问题 ， 理 商 有 义 务 在 索 赔 件 到 达 之 前 ， 零 件 进 代 对
２２ 注 重 售 后 服 务 的 及 时 性 ．
售 后 服 务 是 否 迅 速 、及 时 是 用 户 非 常 关 心 的 问 题 。 设 备
行更换和维修④制造商应根据生产和维修情况 以及设备 的数
做 出努力。
变 化 ， 时 地 转 变 自身 的 服 务 意 识 ， 以往 的应 招 式 服 务 变 为 及 由
主动服务。
代 理 商 可 以开 展 以下 业 务 ： 是设 备 的 租赁 、 手设 备 交 一 二 易 和签 订质 量 保 证 期 外 的有 偿 服 务 新 合 同等 ，以 增 加 售后 服 务 的手 段 ， 大 程 度 地 保 障 用 户 设 备 的 增值 和 收益 ， 强 用户 最 增 再 购 买 的信 心 ，促 进 整 机 的销 售 。 二 是 进 行用 户跟 踪 电话 采
重 视 不 够 ． 为 产 品 维 修 是 用 户 自己 的事 情 ， 用 户 难 以 得 认 使 到 及 时 的服 务 。据 市 场 调 查 ， 目前 中 国 工 程 机 械 行 业 存 在 着 售 后 服 务 不 及 时 、 配 件 供 应 不 及 时 、 除 机 器 故 障 的 效 率 零 排 低 、 机 器操 作 人 员 的培 训 力 度 不 够 等 问题 。 对
量 ， 求 备 件 供应 厂 商 建立 有效 的备 件 库 存 ， 防 维修 服 务 时 要 以
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工程机械行业售后服务的几个重要指标
Hessen was revised in January 2021
机械行业售后服务四项指标
工程机械行业售后服务的几个重要指标
1、服务意识
工程机械售后服务越来越受企业及用户的重视，许多有实力的工程机械制造商和代理商已将售后服务提升到了市场竞争战略的高度。
加强售后服务的战略意识是提升企业服务质量的第一步。
2、服务的及时性
设备是客户赚钱的工具，工具坏掉了而得不到及时修护，势必会造成损失。
是以，售后服务的及时性是评价服务好坏的重要标准。
售后服务的及时性体受多方面因素制约：售后服务资金投入不足导致的服务人员、服务车辆及设备等数量不足;售后服务体系不够健全造成的售后服务系统调整力度不及时、调整力度不够;零配件库存不足致使备件短缺等等问题是影响服务及时性的因素。
3、服务人员的专业技术水平
代理商介入售后服务，不但降低了制造商的投入和风险，而且还可以对设备频繁或大面积出现的质量问题，提供质量信息反馈。
加大服务方面的投入，进行及时、有针对性地培训课程，逐步提售后服务人员的档次专业化水平，增强服务意识，是提升服务水平的有效方式。
4、服务保障体系
加大售后服务的投入是建立坚实服务体系的支柱。
由于售后服务属于企业消耗部门，不能直接为企业生产香洲，因此有些制造商不太愿意在售后服务上进行合理投入。
但从企业长远发展来看，售后服务可以有效的提升企业品牌形象，提高产品市场核心竞争力，从而达到为企业营利的目的。
另外，售后服务的预警及反应机制的建立，则是不断完善提高服务质量，收集产品信息反馈、了解客户需求的有效方式。
工程机械市场已迈入服务竞争时代，“服务”成未来工程机械行业发展的必然趋势，是树立企业品牌形象、增强产品核心竞争力的有效方式。
增强服务
意识、加强专业化培训、加大售后服务的投入，打造具有企业特色的个性化服务系统是形成企业持续竞争优势，增加市场份额的王道之选。