售后服务综合指标方法论
售后服务管理办法-服务投诉处理标准(范本文)
售后服务管理办法-服务投诉处理标准一、背景和目的售后服务是企业与客户之间建立长期合作关系的关键环节。
在实际的售后服务过程中，难免会遇到客户对服务不满意的情况，这时候需要有一套科学合理的服务投诉处理标准来引导和规范企业的售后服务工作，提高客户满意度，保护企业的声誉。
二、服务投诉处理流程1. 客户投诉受理•客户可以通过方式、邮件、在线客服等渠道向企业提出投诉。
•接到投诉后，企业应立即进行登记，并向客户确认投诉事项。
2. 投诉问题调查分析•企业应依据客户提供的投诉事项进行调查和分析。
•分析包括收集证据、了解问题发生的原因和过程等，以便找出问题的根本原因。
3. 投诉解决方案制定•基于调查和分析结果，企业应制定一个合理的解决方案。
•解决方案应考虑客户的权益和需求，并经过客户的确认。
4. 解决方案执行•企业应按照制定的解决方案，积极主动地与客户进行沟通，执行解决方案。
•如果解决方案需要时间较长，企业应及时向客户说明，并及时向客户反馈进展情况。
5. 客户满意度调查•在解决方案执行完毕后，企业应进行客户满意度调查。
•调查可以通过方式、短信、邮件等方式进行，以了解客户对解决方案的满意程度。
6. 投诉记录和分析•对每个投诉案件，企业应做好详细的记录，并进行分析和总结。
•分析重点包括投诉类型、投诉原因、处理结果等，以找出售后服务的改进方向。
三、服务投诉处理原则1. 公平公正原则•企业应以公平公正的态度对待每位客户的投诉，不偏袒任何一方。
•处理投诉时，应确保客户的权益不受损害。
2. 快速回应原则•企业应在接到投诉后，第一时间给予客户回应，并告知处理进展情况。
•对于紧急情况或严重投诉，应立即采取措施并及时向客户反馈。
3. 效果导向原则•企业应根据客户的需求和期望，制定切实可行的解决方案。
•解决方案的执行应以达到客户满意度为目标。
4. 提升价值原则•企业应借助投诉处理过程中的反馈和总结，不断改进售后服务流程和质量。
•通过不断提升售后服务的价值，提高客户满意度和忠诚度。
客户服务售后服务规范
客户服务售后服务规范在现代商业社会中，客户服务售后服务是企业发展中不可或缺的重要环节。
一流的售后服务不仅可以提高客户满意度，增强客户黏性，还能树立企业形象，促进业务发展。
因此，建立并执行规范的客户服务售后服务流程显得尤为重要。
本文将对客户服务售后服务规范做出详细阐述，以帮助企业建立良好的售后服务体系。
首先，规范的售后服务需要建立清晰的服务标准和流程。
企业需要明确客服人员的服务标准，包括礼貌用语、服务态度、解决问题的时效等方面。
同时，建立完善的服务流程，确保客户问题可以得到及时、有效地解决。
售后服务流程包括客户问题受理、问题分类、问题分析、解决方案制定、方案执行、跟进反馈等环节，每个环节都应该明确责任人和时间节点，确保问题能够及时得到妥善处理。
其次，规范的售后服务需要建立高效的信息反馈机制。
客户的满意度和意见反馈对企业改进服务质量至关重要。
因此，企业应该建立客户反馈渠道，通过电话、邮件、在线聊天等方式收集客户意见和建议，并进行及时回复和处理。
同时，对客户反馈的问题进行分类汇总，定期分析客户反馈情况，找出问题的共性和规律，并及时进行改进和优化，以持续提升售后服务水平。
再次，规范的售后服务需要建立健全的客户档案管理制度。
客户档案是企业了解客户、跟踪服务进展、提供个性化服务的基础。
因此，企业应该建立客户档案管理制度，包括客户基本信息、购买记录、服务历史、投诉记录等内容。
通过客户档案管理，企业可以更好地了解客户需求，提供更加个性化的服务，增强客户满意度和忠诚度。
最后，规范的售后服务需要建立科学的绩效考核机制。
售后服务人员的专业素质和服务水平直接影响客户满意度和业务发展。
因此，企业应该建立科学、公平、透明的绩效考核机制，根据客户满意度、问题解决效率、工作质量等指标对售后服务人员进行考核评价，并根据考核结果进行奖惩激励，促进售后服务人员的工作积极性和服务水平的提升。
总之，规范的客户服务售后服务是企业提升竞争力、赢得市场的关键因素。
售后服务工作细则
售后服务工作细则1. 客户信息收集与记录在提供售后服务之前，需要收集客户的详细信息，包括客户姓名、联系方式、所购买的产品型号、序列号等。
这些信息将在后续的服务过程中起到重要的作用。
为了确保信息的准确性和完整性，售后服务人员应该仔细核实客户提供的信息，并记录在专门的信息系统中。
2. 技术支持与解决问题售后服务人员需要具备扎实的技术知识和解决问题的经验，以便提供快速有效的技术支持和解决问题的方案。
售后服务人员需要耐心地与客户进行沟通，仔细了解客户的问题，并根据客户的需求和实际情况提供合适的解决方案。
如果需要提供更高级别的解决方案，售后服务人员应该及时向技术支持部门申请相应的帮助。
3. 售后服务流程管理售后服务人员需要熟悉公司的售后服务流程，并按照规定的流程进行操作。
在客户联系后，售后服务人员应及时与客户联系，并确认是否需要上门服务。
对于需要上门服务的客户，售后服务人员应该及时安排工程师前往现场进行服务，在服务结束后及时向客户反馈相关信息。
4. 售后服务质量管理售后服务的质量是公司形象和声誉的体现，对于提高客户的满意度和口碑有着至关重要的影响。
售后服务人员需要注重服务质量的管理，及时处理客户投诉，确保服务质量得到有效的提升。
为了进一步提高售后服务的质量，售后服务人员还应定期参加相关培训和提升自己的技术水平和服务意识。
5. 客户满意度调查为了了解客户的满意度和需求，售后服务人员应定期对客户进行满意度调查。
售后服务人员应该深入了解客户对售后服务的评价，及时反馈问题和意见，为客户提供更好的服务。
售后服务人员还应定期对客户进行回访，关注客户的使用情况，及时了解客户的需求和问题，及时提供帮助和支持。
6. 售后服务人员素质要求售后服务人员需要具备优秀的专业素质和服务意识。
售后服务人员应遵守公司的相关规定和标准，严格履行职责，维护公司的形象和声誉。
售后服务人员需要积极主动，善于沟通和协调，能够快速解决问题，为客户提供高质量的售后服务。
关于售后体验指标提升思路
关于售后体验指标提升思路
一、了解消费者的态度
有效提升售后服务体验要从消费者的角度出发，由于消费者的态度和主观情绪对售后服务体验有着极大的影响，所以提升售后服务体验的第一步就是要了解消费者的态度。
公司要发挥企业资源优势，开展调查研究，采取一系列有效措施，尽可能详细全面地了解消费者对售后服务体验的认知、态度和主观情绪，细化出客户可能会遇到的问题，客观反映出客户的期望。
二、加强售后服务渠道的建设
三、建立多样化的服务模式
在售后服务体验上，消费者的期望是多样化的，所以公司要对客户提供多样化的服务模式，按照客户的不同需求提供多种解决方案。
同时，企业也要不断地研究新的服务模式和服务方式，以满足不同客户的需求。
四、持续改善售后服务流程
目前，售后服务的流程往往很繁琐，客户很难找到答案。
售后服务管理规定
售后服务管理规定
是指针对企业售后服务进行管理的一套规定和制度。
以下是常见的售后服务管理规定：
1.服务内容：
规定售后服务的具体内容，包括维修、更换、退货、补货等服务，以及所提供的售后服务的时限和范围。
2.服务流程：
规定售后服务的流程，包括用户报修、企业受理、处理方式、反馈等环节，确保服务的顺畅和高效。
3.服务准则：
规定售后服务的准则，包括保证服务质量、尽快解决问题、保护用户权益等，以提供满意的售后服务。
4.服务人员：
规定售后服务人员的素质和能力要求，包括技术水平、服务态度、沟通能力等，以确保服务质量和用户满意度。
5.服务评估：
规定对售后服务进行评估和考核的方式和标准，以及相应的奖惩制度，鼓励和激励服务人员提供优质的售后服务。
6.服务投诉处理：
规定售后服务投诉的处理流程和方式，包括用户投诉渠道、受理时间、处理时限等，以便及时解决用户的问题和纠纷。
7.服务数据管理：
规定售后服务数据的收集、整理和分析管理方式，以便对售后服务进行监控和改进。
8.服务宣传：
规定售后服务的宣传方式和内容，以便向用户传达企业积极负责的态度，提升企业形象和用户满意度。
以上是一些常见的售后服务管理规定，不同企业根据自身情况和需要可能会有所差异。
售后服务综合指标提升方法
到付
24小时
方法
商家动作
数码类目常见维权问题——未按约定时间发货
场景
商家的旺旺响 应时间 商家退款留言（凭证） 天猫
商家未发货，买家72小时内有 24小时内 申请退款
根据交易日志判 定。商家24小时 提供买家72小时内有旺旺聊天说过，货物 未提供聊天记录， 不要了不要发了的聊天凭证。或者后台72 就默认买家没有 小时内有过退款申请，可不发货 在72小时内旺旺 说过不需要发货， 会按照赔付处理。
附：
常见退款问题的凭证如何提供
商家可提供以下凭证（包含但不限于）
四、我是卖家，买家表示收到商品质量问题/假货问题需要提供 什么凭证？
卖家所需提供的商品正规进货凭证：
1. 是您进货时取得的原始票据； 2. 需要有商品名称(货号）、数量、日期； 3. 盖有票据专用章； 4. 如果您是在国外网站进货或代购的，请提供您在该网站建立 的交易订单以及该网站向您或买家发货的物流单据； 5. 如果您是在国外/线下渠道进货或代购的，请提供相应的购 物小票。
。。。。。。
图2授权凭证：
附：
常见退款问题的凭证如何提供
图1进货发票：
附：
常见退款问题的凭证如何提供
第三方质检报告 1. 您可以到淘宝指定检测机构检测； 2. 检测的商品是您与买家交易的商品； 3. 凭证中检验结果的“项目”必须包含淘宝行 业质量标准中规定的项目。参考图片如下
也许现在还没有很好的重视
但我们从现在开展努力
拒绝退货
48小时内
根据维权页面留言 内容.然后会给需要 举证方时间进行举 证，
方法
1. 数码类目常见维权问题——已收到货
买家申请原因 商家处理意见 商家的动作 时间 商家退款留言（凭证） 天猫
售后服务解决方案
售后服务解决方案
《售后服务解决方案》
售后服务是企业与客户之间的重要环节，其质量直接关系着客户对企业的满意度和忠诚度。
因此，企业需要不断寻求高效的售后服务解决方案，以提升客户体验和品牌形象。
首先，建立完善的售后服务体系至关重要。
企业需要制定清晰的售后服务流程，包括客户投诉渠道、问题反馈处理流程、售后服务人员的责任分工等。
同时，企业还要提前做好售后服务资源的储备，包括技术支持人员、维修配件库存等，以确保能够及时有效地响应客户需求。
其次，注重售后服务人员的培训和素质提升。
售后服务人员是企业和客户之间的重要纽带，他们的专业能力、沟通技巧和服务态度直接关系着客户满意度。
因此，企业需要通过培训、考核等方式不断提升售后服务人员的素质，以确保他们能够胜任各种复杂的售后服务工作。
此外，利用技术手段提升售后服务效率也是关键。
比如，可以通过建立客户服务平台、智能客服系统等方式，提高问题处理的效率和准确性，同时也能够提供更便捷的问题反馈渠道，提升客户体验。
最后，建立健全的客户反馈机制是持续改进售后服务的关键。
企业可以通过定期开展客户满意度调查、召开客户座谈会等方式，收集客户对售后服务的意见和建议，并及时对问题进行改
进和完善，以提升售后服务的质量和水平。
总之，售后服务解决方案的建立不仅是企业提升竞争力的重要手段，也是保持客户忠诚度的必然选择。
企业需要不断创新，寻求适合自身发展的售后服务解决方案，以提升客户体验、赢得市场认可。
多指标综合评价方法综述
多指标综合评价方法综述一、本文概述在当前的学术研究和社会实践中，多指标综合评价方法的应用越来越广泛。
无论是企业管理、政策制定，还是科学研究、社会评价，都需要通过多指标综合评价来全面、客观地了解对象的特点和优劣。
本文旨在对多指标综合评价方法进行综述，梳理其发展历程、主要类型、优缺点以及应用前景，以期能为相关研究和实践提供参考。
本文首先介绍了多指标综合评价的基本概念和研究意义，阐述了其在各个领域中的应用情况。
然后，详细梳理了多指标综合评价的主要方法，包括层次分析法、模糊综合评价法、数据包络分析法等，并对每种方法的原理、步骤和应用案例进行了深入剖析。
在此基础上，本文进一步探讨了多指标综合评价方法的优缺点，以及在实际应用中需要注意的问题。
本文展望了多指标综合评价方法的发展趋势和未来研究方向，以期推动该领域的研究和实践不断向前发展。
通过本文的综述，读者可以全面了解多指标综合评价方法的基本知识和应用情况，掌握各种方法的优缺点和适用场景，为相关研究和实践提供有益的参考和借鉴。
本文也希望能够激发更多学者和实践者对该领域的兴趣和热情，共同推动多指标综合评价方法的创新和发展。
二、多指标综合评价的理论基础多指标综合评价方法主要基于统计学、经济学、管理学、心理学等多学科的理论，其核心在于将多个独立指标通过一定的方式转化为一个综合的评价指数，以便更全面、客观地反映评价对象的整体状况。
统计学基础：多指标综合评价方法运用了大量的统计学原理，如主成分分析、因子分析、聚类分析、判别分析等。
这些统计方法通过对原始数据的处理和分析，提取出能够反映评价对象主要特征的综合指标，为后续的评价工作提供数据支持。
经济学基础：多指标综合评价方法在经济学中得到了广泛应用，尤其是在资源分配、经济效益评价、社会福利评估等方面。
经济学中的供需理论、边际分析、效用理论等为综合评价提供了理论支持，帮助人们从经济角度出发，更科学地评价对象的优劣。
管理学基础：管理学的目标是提高组织的效率和效益，而多指标综合评价方法正是为了实现这一目标而发展起来的。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
取值时间 近28天
数据占比 1:1:1
定义
售后服务综合指标
白金售后服务：呈现内容
白金售后服务：给予优秀商家的标签 如何获得标签：三个分值 均达到白金值 领先百分比：领先同行越多越好，当小于 30%时，需及时关注 数据对比：同一级类目商家
子指标值：呈现“售后服务综合指标”下三 个“子指标”的具体值； 白金标准值：同一级类目下优秀的行业值 行业平均值：同一级类目下行业的平均值
备注： 1、店铺根据自身情况选择适合的指标进行考核，并自行设置合理目标值； 2、这里所有考核指标均为业务指标，其他综合考核指标请商家自行加入考核，如：出勤率、价值观、综合表现等。
方法 提能方案-人员相关 客服考核及激励
提高客服工作效率的第一要素是：让客服保持最好的工作状态！ 所以应该在团队开展各种激励即员工关怀，提高员工幸福指数。
PS：授权的金额范围一般为店铺客单价的30%以内。
方法 提能方案-人员相关
客服考核及激励
架构
部门 岗位 考核重点 权重 整体考核
考核指标 单个考核
考核 指标定义（计算公式）
旺旺接待量
考核周期内客服每日接待旺旺咨询数量均值
服务 50% 售后接待
旺旺响应时长
①旺旺响应率
点名好评/差评数
考核周期内用户通过旺旺咨询店铺客服，在单次会话中，从首次发问到首次回应之间的时差均值(单位：秒)
退款流程 退款
商家是否 发货
未发货
已发货
买家是否 收到货 未收到货 未收到货
已收到货
是否需要 退货
不退货 不退货 不退货 退货
路径
① ② ③ ④
退款效率指标
路径一退款时长 路径二退款时长 路径三退款时长 路径四退款时长
方法
提能方案-问题定位 整个退款链路中涉及了哪些部门？可能存在哪些问题？
退款各节 点：
方法 提能方案-人员相关 客服架构及职能安排
如图所示为店铺发展 至成熟阶段所需配备 的客服架构及相应的 职能安排。
正处于发展初期的店 铺可以没有完善的架 构，但是店铺客服人 员需要包含以上职 能，这样才能建立健 康的客户体验体系。
方法
提能方案-人员相关 客服权限设定
权限一：同意退货/同意退款权限
20.00% 18.00% 16.00% 14.00% 12.00% 10.00%
8.00% 6.00% 4.00% 2.00% 0.00%
0.1天以下 0.1-0.3天 0.3-0.8天
0.8-1天 1-1.5天 1.5-2天 2-2.5天 2.5-3天 3-3.5天 3.5-4天 4-4.5天
3 退款用户流失率（已发货，仅退款）
1.5-2天 2-2.5天 2.5-3天 3-3.5天 3.5-4天 4-4.5天 4.5-5天 5-5.5天 5.5-6天 6-6.5天 6.5-7天 7-7.5天
方法
意识转变
3天内处理完退款，消费者的满意度大大超过4天
2013年消费者退款满意度情况
4.9
4.8
4.7
4.6
4.5
4.4
4.3
4.2
方法 意识转变
“快”
天猫今年提倡的是什么？
“让消费者不再等待”
方法 意识转变
你所考虑的问题，是否还停留在：
13年退款完结时长
退款率太高了怎么办？ 买家退款原因选择不对怎么办？ 总是有恶意买家申请介入怎么办？
3天以上 43%
举报投诉怎么办？
……
3天以内 3天以上
你确定你现在的意识，还能跟的上潮流么？
方法
意识转变
2013年1-6月退款时长和流失率对比图：在不同的路径中退款速度越快，买家的流失率越少！
1
20.00% 18.00% 16.00% 14.00% 12.00% 10.00%
8.00% 6.00% 4.00% 2.00% 0.00%
退款用户流失率（未发货申请退款）
2 退款用户流失率（已发货，未收到货）
任何退款的第一步是“响应”，“响应”的核心点是什么？
“快”
联系快
操作快
不纠结
30分钟内尽量进行 第一次沟通
能直接操作的退款 在30分钟内直接操 作（同意或拒绝）
对于对店铺无影响 退款原因，无需让 买家进行修改
方法 提能方案-流程与标准
路径一：未发货，未受 到，仅退款
退款流程建议：
路径一核心点：利用批量退款工具，并确保店铺ERP实现截单功能 审核买家申请的退款原因是否涉及赔付，同时商家自主判断赔付是否成立，成立的话第一时间退款买家； 确保客服与仓库及物流的对接顺畅，当仓库已发货但系统未发货的情况下买家申请退款的时候，可以实现顺利截单，避免财物两失； 针对路径一的退款实时刷新，争取所有该环节的退款能在半小时内响应。
售后服务综合提升方法论
天猫客户满意部-商家服务提升部 Jul.2014
目录 | contents
售后服务综合指标 影影响退响款时长的因素
提升的方法
定义 售后服务综合指标
指标库包含
1、退款纠纷率； 2、退款完结时长； 3、退款自主完结率
计算方式
1、退款纠纷率：客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数 2、退款完结时长：退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数 3、退款自主完结率：商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退 款总笔数
现象：很多店铺的售后客服无操作同意退货/同意退款的权限，权限常常落在财务手上，这样导致的 后果就是，财务无法第一时间在收到退货后操作退款，降低了退款效率。
建议：授予售后客服同意退货/同意退款的权限，实现退货/退款环节的无缝连接，提升退款效率。 PS：授权后子帐号可以通过手机验证操作退款，无需输入支付密码；且可以根据帐号角色设置金额
方法 提能方案
路径四：已发 货，已收到，
退货 退款流程建
议：
路径四核心点：简化仓库和客服及财务的对接流程，签收后立即退款。 除涉及赔付及前台有展示的退款原因，其他原因尽量都与买家协商好由谁承担运费后，立即响应退款； 主动联系并催促买家及时提供退货单号（沟通注意点：从买家利益出发，如12小时内提供退货单号送店铺优惠券等）； 针对买家换货而发起的退款，处理建议：1）退货重拍，2）修改金额为0，或确认收货 根据天猫实际的交易处理规则，退货一旦签收，商品风险即转移到商家端，建议当场验货，如无法验货，则建议签收后立即退款，再进行入库等操作
效率 50% 退款处理
质量 50%
路径4退款商家端平均处理时长 退款完结笔数 介入自主完结率 误退笔数
例 考核周期内路径4部分退款商家端平均处理时长（单位：小时）
考核周期内日均完结的退款笔数 考核周期内客服完结的已介入售中及售后退款笔数/小二介入的售中及售后退款总笔数 考核周期内客服责任误退的退款笔数
方法 提能方案-人员相关
客服数量安排 客服架构及职能 客服权限设定 客服考核及激励
方法
提能方案-人员相关 客服数量安排
每个店铺需要根据自己店铺日均产生的咨询量及退款量合理安排人员，充足的人手是确保店铺 服务效率的第一关键因素。
岗位 售前接待客服 售后接待客服
退款审核专员
退款专员
主要参考指标
旺旺咨询量 旺旺响应时长 旺旺响应率
仓库、物流、质检
财务、客服
方法
提能方案-问题定位 影响退款效率的因素总结如下：
人员相 关
客服数量 客服架构职能 客服的考核、激励 客服的权限
物流配合标准 各部门间的对接时效标准 各种退款问题的处理标准
处理标 准相关
退款效 率
流程相 关
响应流程 退款流程 内部衔接流程
提升的方法？
人员相关 流程及标准相关
跟不上了！你必须转变意识，让消费者不 再等待才是当务之急
3天以内 57%
影响退款时长的因素？
找到店铺核心问题，才能各个击破，有效提升！
方法 提能方案-问题定位
退款效率的几个概念？
退款完结时长
从买家发起退款申请到退款成功或者退款关闭的时间
各个路径的退款完结时长 根据货物状态将所有退款划分为四个路径，商家可以更精确地了解各个路径的退款情况
员工激励&员工关怀方式举例：
类型
方式
团队激励
团队旅游、集体带薪假期、团队基金等
个体激励
带薪假期、个人奖金、双人游以及各种实物奖品等
员工关怀
休闲时刻（如：下午茶）、节日问候、生日基金、定期深度交
流、员工家人问候等
方法 提能方案-流程与标准
退款流程及标准 内部衔接流程及标准
方法 提能方案-流程与标准
方法 提能方案-流程与标准
路径三：已发 货，已收到，仅
退款 退款流程建议：
路径三核心点：设置客服部分退款额度权限，设定上级批款批复时效标准 针对买家误申请仅退款的订单，第一时间指导修改退款原因为退货退款，或者让买家线下提供退货单号并操作退款。 授予客服一定金额内的部分退款/赔偿权限，让客服能对此类退款快速作出决定并操作退款。 对退款申请金额超过客服权限，需要上级批复的，明确好上级批复的时效标准，如：客服提出申请后的12小时内给答复。
日均退款量 日均退款订单审核量 单个客服日均订单审核效率
月均退款量 退款处理周期 单个客服日均退款处理效率
人员预估公式 接待客服数=日均旺旺咨询量/单个客服日均旺旺接待量
审核专员数=日均订单审核数量/单个客服日均订单审核量
退款专员数=月均退款量/单个客服日均退款处理量/退款处理周期 注：退款处理周期为每笔退款的平均处理时长
售后
退款响应时长 投诉率
考核周期内从买家发起退款申请到商家首次响应的时间（单位：小时）
退款审核 效率 70% 退款处理时长 路径1、2、3退款平均处理时长