售后服务综合指标提升方法论
售后服务质量提升计划三篇
售后服务质量提升计划三篇《篇一》售后服务质量提升计划在当今竞争激烈的市场环境中，售后服务质量已经成为企业获取竞争优势的关键因素之一。
作为一家致力于卓越服务的企业，我深知售后服务质量对于客户满意度和忠诚度的重要性。
因此，制定了一项售后服务质量提升计划，以进一步提高我们的服务水平，满足客户需求，并增强企业在市场中的竞争力。
该计划的主要工作内容包括以下几个方面：1.客户满意度调查：通过收集客户对售后服务的反馈和意见，了解客户的需求和期望，以及目前服务中存在的问题和不足。
2.服务流程优化：根据客户反馈和市场趋势，对现有的售后服务流程进行分析和优化，以提高服务效率和质量。
3.员工培训与发展：通过开展培训和提升计划，提高员工的专业技能和服务意识，确保员工能够优质的服务。
4.服务监控与评估：建立一套完善的服务监控和评估机制，定期对售后服务质量进行评估和改进。
5.客户关系管理：通过建立客户档案和定期跟进，加强与客户的沟通和联系，提升客户满意度和忠诚度。
在接下来的一段时间内，按照以下规划进行工作：1.第一阶段（1-2个月）：进行客户满意度调查，收集客户反馈和意见。
2.第二阶段（2-4个月）：对现有服务流程进行分析和优化，制定相关改进措施。
3.第三阶段（4-6个月）：开展员工培训和发展计划，提升员工的服务能力和意识。
4.第四阶段（6-8个月）：建立服务监控和评估机制，定期对服务质量进行评估和改进。
5.第五阶段（8-10个月）：加强客户关系管理，提升客户满意度和忠诚度。
工作的设想：通过实施该计划，我期望能够实现以下目标：1.提高客户满意度：通过优化服务流程和提升员工服务质量，使客户满意度得到显著提升。
2.增强企业竞争力：通过提升售后服务质量，增强企业在市场中的竞争力和市场占有率。
3.建立良好的客户关系：通过加强客户关系管理，与客户建立长期稳定的合作关系，提升客户忠诚度。
为了确保计划的顺利进行，制定以下工作要点：1.定期组织客户满意度调查，收集客户反馈和意见。
售后部如何提升服务质量
售后部如何提升服务质量售后服务作为企业的一项重要业务，对于企业的形象和客户忠诚度具有至关重要的作用。
然而，在现代社会中，消费者对于售后服务质量的要求越来越高，这对售后部提出了新的挑战。
本文将从多个方面探讨售后部如何提升服务质量。
一、提高服务标准和规范首先，售后部门应提高服务标准和规范，包括服务流程、服务态度以及服务内容等方面。
首先，制定详细的操作流程和服务标准，确保每个环节都能得到规范的执行。
其次，培训员工，提升他们的专业技能和服务意识，让他们能够利用专业知识为客户提供全面准确的解答和解决方案。
此外，售后部还应设置实时监测机制，及时发现和纠正服务中的问题，确保服务质量的持续提升。
二、优化客户体验售后服务要注重客户体验，通过提供优质的服务体验来提升客户满意度。
首先，建立客户反馈机制，定期收集客户的投诉和建议，并及时回复解决客户的问题。
其次，提供个性化的服务，针对不同客户的需求进行针对性的解决方案。
此外，售后部门还可以通过提供在线客户服务平台、智能语音助手等方式，方便客户随时随地得到解决问题的支持。
三、激励员工积极性售后部门要提升服务质量，离不开员工的积极投入和高效工作。
因此，售后部门应该采取一系列措施来激励员工的积极性。
首先，建立激励机制，给予表现突出的员工奖励和晋升机会，激发他们的工作动力。
其次，加强培训和学习机会，提高员工的专业技能和服务水平，帮助他们更好地应对各类问题。
此外，售后部门还可以组织团队建设活动，增强员工之间的合作意识和凝聚力。
四、建立健全的信息管理系统售后部门需要建立健全的信息管理系统，对客户的反馈和问题进行记录和分析。
首先，建立完善的客户信息数据库，将客户的信息进行分类和整理，方便售后人员随时查询。
其次，建立问题解决的记录和跟踪系统，确保每个问题都能得到有效解决和跟踪。
此外，售后部门还可以通过数据分析和挖掘，发现客户需求的变化和问题的原因，为提升服务质量提供依据。
五、建立良好的沟通渠道售后部门要与客户建立良好的沟通渠道，及时获取客户的需求和反馈。
售后部门服务品质提升措施
售后部门服务品质提升措施售后服务是企业与客户之间的重要联系纽带，决定了客户对产品的满意度以及对企业的口碑。
一个高效、贴心的售后服务可以有效提升客户对企业的认可度和忠诚度。
因此，售后部门服务品质的提升是企业发展中不可忽视的重要环节。
本文将从多个方面探讨如何提升售后部门的服务品质。
一、提升服务人员专业素质售后服务人员是企业与客户之间沟通的桥梁，他们的专业素质直接关系到售后服务的质量和效果。
因此，企业应该加大对售后服务人员的培训力度，提升他们的专业技能和服务意识。
首先，要加强产品知识的学习，确保售后服务人员对产品的使用方法、常见问题及解决方案等有全面的了解。
其次，要提升沟通与协调能力，培养良好的应对压力和解决问题的能力，确保能够积极主动地与客户进行有效沟通，及时解决问题并给予满意的回应。
二、建立健全的售后服务体系一个健全的售后服务体系是保障售后服务品质的基础。
企业应建立完善的售后服务流程，明确每个环节的责任和工作内容，确保售后服务的有序进行。
例如，可以将售后服务流程分为接待客户、问题诊断、解决方案提供和客户满意度调查等环节，每个环节都应明确具体的工作内容和时间要求。
此外，还应建立客户反馈和问题记录的机制，对于客户的问题和建议要及时记录并进行分析，为改进售后服务提供参考。
三、优化售后服务渠道售后服务渠道的畅通与否直接影响着客户对售后服务的感知和满意度。
为了提高售后服务的品质，企业应建立多种渠道供客户反馈和获取售后服务支持。
一方面，企业可以建立24小时全天候的服务热线，方便客户进行咨询和问题反馈。
另一方面，企业还可以建立在线客服平台或微信公众号，提供实时在线咨询和问题解答服务。
此外，还可以通过邮件、短信等多种方式进行客户满意度调查，全面了解客户对售后服务的评价和需求，为提升服务品质提供有力支持。
四、加强售后服务质量监控售后服务质量监控是保障售后服务品质的重要手段。
企业应建立完善的服务质量监控体系，采取多种方式对售后服务进行评估和监控。
售后服务管理提升顾客满意度的关键举措
售后服务管理提升顾客满意度的关键举措近年来，消费者对于售后服务质量的要求越来越高，尤其是在互联网时代，一次次糟糕的售后服务经历可以迅速在社交媒体上引起广泛关注，对企业形象产生巨大影响。
因此，提升售后服务管理水平，以提高顾客满意度成为企业不可忽视的重要任务。
本文将探讨售后服务管理提升顾客满意度的关键举措。
一、建立完善的售后服务体系良好的售后服务体系是提升顾客满意度的基石。
企业应将售后服务纳入全过程管理，从售前咨询到售后维护，为顾客提供全方位、细致入微的服务。
以下是建立完善的售后服务体系的几个关键举措：1. 提供快速反馈渠道：建立24小时全天候的服务热线或在线客服平台，确保顾客能够随时随地获取相应的帮助和支持。
2. 设立客户关系管理系统：建立客户档案，包括顾客购买产品的详细信息、投诉记录等，以便在后续服务中提供更加个性化的帮助。
3. 培训专业的售后服务团队：合理配置售后服务人员，提供专业培训，使其具备良好的产品知识和沟通能力，能够及时解答顾客疑问和解决问题。
二、加强售后服务质量控制售后服务质量是顾客满意度的关键因素。
只有提供高质量、高效率的售后服务，才能赢得顾客的认可和信任。
以下是加强售后服务质量控制的关键举措：1. 设立服务质量考核体系：明确售后服务关键指标，建立考核制度，通过以顾客满意度为导向的服务评估，及时发现问题并进行改进，以不断提高服务质量。
2. 强化培训和监督：定期组织售后服务人员培训，提升他们的技能水平和服务态度。
同时，加强对售后服务人员的监督和管理，确保他们能够快速、准确地响应顾客需求。
3. 建立客户满意度调查机制：定期对顾客进行满意度调查，了解他们的需求和意见，及时调整售后服务策略，确保顾客得到满意的解决方案。
三、借助技术手段提升售后服务效率现代企业在提升售后服务效率方面可以借助各种技术手段，加速服务响应和问题解决过程。
以下是借助技术手段提升售后服务效率的关键举措：1. 智能化售后服务：利用人工智能和大数据分析等技术手段，构建智能化售后服务系统，能够自动识别问题、提供解决方案，并实时监控服务进程，提高售后服务效率和准确性。
汽车售后服务话术：如何提升售后服务质量
汽车售后服务话术：如何提升售后服务质量随着汽车行业的快速发展和消费者消费水平的提高，售后服务质量成为汽车厂商和经销商竞争的重要领域。
优质的售后服务不仅能够提高品牌形象和客户满意度，还能够促进客户忠诚度和口碑传播。
在这篇文章中，我们将探讨如何通过优化售后服务话术来提升售后服务质量。
首先，一流的售后服务从专业的态度和友好的沟通开始。
当顾客接触售后服务时，他们希望得到专业且精确的解答。
因此，售后服务团队需要经过专业培训，熟悉汽车技术和相关知识。
他们应该以礼貌且友好的方式与顾客进行沟通，耐心倾听顾客的问题和需求，并确保对问题进行准确的回答。
此外，售后服务团队也应该注重语言表达能力的培养，使话语清晰明了，不出现专业术语或行话，以确保顾客能够理解和接受。
其次，积极主动地回应和解决顾客的问题是提高售后服务质量的关键。
顾客在需要售后服务时，通常会遇到一些问题或困惑。
如果售后服务团队能够主动询问顾客是否还有其他需求，并提供帮助和指导，那么顾客会感到被重视和关心。
在解决问题时，售后服务团队应该采取积极主动的态度，主动向顾客提供解决方案，并及时跟进问题的处理进度。
如果问题无法立即解决，应及时向顾客说明原因，并承诺尽快解决，保持快速响应的态度。
再次，个性化的售后服务话术能够提升售后服务质量。
每个顾客都是独一无二的，他们的需求和偏好也不尽相同。
在与顾客交流时，售后服务团队应该灵活运用适当的话术，根据顾客的个性和需求进行差异化的服务。
例如，对于一些关心细节的顾客，可以详细解释汽车维修过程，并告知他们每一步的具体情况；对于一些忙碌的顾客，可以提供快捷的服务选项，以节省他们的时间。
个性化的售后服务能够赢得顾客的赞赏和信任，进而提高服务质量和客户满意度。
此外，售后服务团队应积极倾听顾客的反馈意见，并不断改进和优化服务品质。
售后服务团队可以在服务结束后致电顾客，征询他们对服务的满意度，并听取他们的建议和意见。
这样的反馈机制可以帮助售后服务团队了解顾客的真实感受，发现存在的问题，并及时采取措施进行改进。
售后服务综合指标提升方法
到付
24小时
方法
商家动作
数码类目常见维权问题——未按约定时间发货
场景
商家的旺旺响 应时间 商家退款留言（凭证） 天猫
商家未发货，买家72小时内有 24小时内 申请退款
根据交易日志判 定。商家24小时 提供买家72小时内有旺旺聊天说过，货物 未提供聊天记录， 不要了不要发了的聊天凭证。或者后台72 就默认买家没有 小时内有过退款申请，可不发货 在72小时内旺旺 说过不需要发货， 会按照赔付处理。
附：
常见退款问题的凭证如何提供
商家可提供以下凭证（包含但不限于）
四、我是卖家，买家表示收到商品质量问题/假货问题需要提供 什么凭证？
卖家所需提供的商品正规进货凭证：
1. 是您进货时取得的原始票据； 2. 需要有商品名称(货号）、数量、日期； 3. 盖有票据专用章； 4. 如果您是在国外网站进货或代购的，请提供您在该网站建立 的交易订单以及该网站向您或买家发货的物流单据； 5. 如果您是在国外/线下渠道进货或代购的，请提供相应的购 物小票。
。。。。。。
图2授权凭证：
附：
常见退款问题的凭证如何提供
图1进货发票：
附：
常见退款问题的凭证如何提供
第三方质检报告 1. 您可以到淘宝指定检测机构检测； 2. 检测的商品是您与买家交易的商品； 3. 凭证中检验结果的“项目”必须包含淘宝行 业质量标准中规定的项目。参考图片如下
也许现在还没有很好的重视
但我们从现在开展努力
拒绝退货
48小时内
根据维权页面留言 内容.然后会给需要 举证方时间进行举 证，
方法
1. 数码类目常见维权问题——已收到货
买家申请原因 商家处理意见 商家的动作 时间 商家退款留言（凭证） 天猫
售后服务客户满意度提升方案
售后服务客户中意度提升方案优质的售后服务可以算是品牌经济的产物，在市场猛烈竞争的社会，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，具有强大售后服务的商品会更为客户们所青睐。
下面给大家分享一些关于售后服务客户中意度提升方案5篇，期望能够对大家有所帮助。
售后服务客户中意度提升方案篇1售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的保护和改进，也是增强与客户之间交换的一个重要平台。
售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益。
也间接的影响销售的事迹。
本人从事售后服务已有几年，对售后服务存在的问题做一下探讨：一、售后早期1、发货当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看似简单的工作，却有着其重要性。
根据客户的需求，我们一样提早发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提早半天与客户联系，商量如何接货，以做好提早安排。
以确保在这期间客户做好时间调剂，由于时间对大家来说，都很宝贵，而且中途也可能显现其他的安排。
所以与客户交换时，可把时间说的退后一点，比以下午能到的话，你能够说：“不出意外，正常晚上之前能够赶到。
”“具体时间我会尽早联系你!”“我对那里的状态不熟悉，您看能否接我一下”如果对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你能够详细的问清楚地址。
如果路程比较远，所开销的费用在安装调试终止后可向对方提起。
但不与客户争执。
2、现场安装货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。
这时候要获得对方的帮忙，你能够和谐工地负责人，安排司机或者民工帮忙，以更好更快的完成任务。
当然此时也要根据自身的状态而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成。
期间你能够与负责人交换，啦啦家常。
让客户参与，使对方知道如何安装，不要一声不吭的自己做事!当然你说了以后，他不安排，是另一回事。
另一种状态，货到工地，可能工期不紧。
售后服务方案的有效评估方法与技巧
售后服务方案的有效评估方法与技巧售后服务是企业与客户之间建立长期关系的重要环节，也是客户满意度的重要指标之一。
为了提供高质量的售后服务方案，企业需要对其进行有效评估。
本文将介绍售后服务方案评估的方法与技巧，帮助企业提升售后服务水平。
评估指标的选择是售后服务方案评估的关键。
在选择评估指标时，应考虑客户需求、行业标准和企业目标等因素。
以下是一些常用的评估指标：1. 响应时间：客户在提出问题或需求后，企业能够多快地做出响应是衡量售后服务效果的重要指标。
较快的响应时间可以提升客户满意度，增加客户忠诚度。
2. 解决率：解决率是指企业能够解决客户问题或需求的能力。
高解决率意味着企业具备解决各类问题的实力和经验，能够满足客户的需求。
3. 服务质量：服务质量包括技术能力、沟通能力和服务态度等因素。
企业需要确保售后服务人员具备良好的专业知识和技能，能够有效地与客户沟通，并提供友好和周到的服务。
4. 客户满意度：客户满意度是衡量售后服务质量的最终指标。
通过客户满意度调查或反馈收集客户意见和建议，可以及时了解客户对售后服务的评价，为改进提供依据。
一旦确定了评估指标，下一步是使用合适的方法进行评估。
以下是一些常用的评估方法：1. 调查问卷：设计一份针对售后服务的调查问卷，向客户收集他们的意见和建议。
问卷可以包括对各项指标的评分、对服务质量的评价和对服务改进的建议等。
2. 面访：派遣工作人员与客户面对面交流，了解他们对售后服务的感受和评价。
面访可以提供更详细和深入的反馈信息，帮助企业更好地理解客户需求。
3. 数据统计分析：通过收集和分析售后服务相关的数据，如客户反馈数量、处理时间和问题类型等，可以发现潜在的问题和改进的机会。
数据统计分析可以帮助企业定量评估售后服务方案的效果。
在进行售后服务方案评估时，还需要注意以下技巧：1. 定期评估：售后服务方案的评估应该是一个持续的过程，而不仅仅是一次性的活动。
企业应该定期进行评估，及时了解售后服务的状况，并及时做出调整和改进。
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方法
提能方案-流程与标准
1. 物流协议 2. 物流咨询后的反馈时效 3. 物流咨询接口人对接机制
财务衔接
02
1. 权限 2. 处理时效
物流衔接 01
03 仓库衔接
04
1. 一定额度范围内的授权 2. 反馈时效机制
上下级衔 接
1. 仓库接口人及对接机制 2. 仓库咨询后的反馈时效 3. 仓库与物流的固定对接及反馈机制
买家发起退 款申请
商家响应退 款申请
买家提交退 货单号
商家验货签 收
商家同意/ 拒绝退款
涉及部门：
客服、财务
仓库、物流
这些环节中， 影响退款效率的因素有哪些呢？ 客服数量？客服架构职能？客服的考核激励？客服的权限？ 响应流程？退款流程？内部衔接流程？ 物流配合标准？各部门间的对接时效标准？各种退款问题的处理标准？……
PS：授权的金额范围一般为店铺客单价的30%以内。
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方法 提能方案-人员相关
客服考核及激励
架构
考核
部门 岗位 考核重点 权重 整体考核
绩效考核三步走： 考核指标 单个考核
指标定义（计算公式）
旺旺接待量
考核周期内客服每日接待旺旺咨询数量均值
旺旺响应时长
考核周期内用户通过旺旺咨询店铺客服，在单次会话中，从首次发问到首次回应之间的时差均值(单位：秒)
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方法 提能方案-流程与标准
内部对接环节
客服与物流的对接
场景
1，买家咨询商品发货的物流情况 2，买家咨询退货后货物的签收情况 3，买家由于未收到货发起的退款申请
建议
1，所有合作物流必须面向客服和仓库设定指定的物流接口人 2，跟合作物流接口人设定标准的反馈渠道和机制（如：所需查询的物流信息必须2小时内给出反馈等）
客服与上级的对接
1，客服向上级申请部分退款买家或者赔偿买家等事宜 1，建立上下级反馈的固定通道和机制（比如客服需通过系统申请、邮件申请等）
2，客服向上级申请一些买家的特殊需求
2，针对单一case的每次反馈做相应的时效要求（比如每次申请，上级需要在4小时内批复等）
客服与仓库的对接
1，买家咨询商品的发货情况 2，买家咨询退货后货物的签收情况 3，买家由于未收到货发起的退款申请
NPS-贬损者(Detractors）最不满意点
数据来源：2013年天猫NPS调研 净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%
方法
意识转变
2013年1-6月退款时长和流失率对比图：在不同的路径中退款速度越快，买家的流失率越少！
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方法
意识转变
3天内处理完退款，消费者的满意度大大超过4天
上限，故不存在帐号和资金安全问题。
权限二：一定金额内的部分退款/赔偿权限
现象：很多涉及到部分退款或者赔偿的退款售后客服处理起来非常被动，一般需要向上级申请，无法 第一时间给消费者处理方案，容易导致纠纷产生，且大大降低此类退款的处理时效。
建议：授予售后客服一定金额内的部分退款/赔偿权限，客服可以第一时间自主处理掉此类退款，提 升退款效率和消费者体验。
跟不上了！你必须转变意识，让消费者不 再等待才是当务之急
退款效率该如何提升？
找到店铺核心问题，才能各个击破，有效提升！
方法 提能方案-问题定位 退款效率的几个概念？
退款完结时长
从买家发起退款申请到退款成功或者退款关闭的时间
各个路径的退款完结时长 根据货物状态将所有退款划分为四个路径，商家可以更精确地了解各个路径的退款情况
➢ 对退款申请金额超过客服权限，需要上级批复的，明确好上级批复的时效标准，如：客服提出申请后的12小时内给答复。
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方法 提能方案-流程与标准
路径四 退款流程建议：
路径四核心点：简化仓库和客服及财务的对接流程，签收后立即退款。
➢ 除涉及赔付及前台有展示的退款原因，其他原因尽量都与买家协商好由谁承担运费后，立即响应退款；
员工激励&员工关怀方式举例：
类型
方式
团队激励
团队旅游、集体带薪假期、团队基金等
个体激励
带薪假期、个人奖金、双人游以及各种实物奖品等
员工关怀
休闲时刻（如：下午茶）、节日问候、生日基金、定期深度交
流、员工家人问候等
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方法 提能方案-流程与标准
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方法 提能方案-流程与标准
任何退款的第一步是“响应”，“响应”的核心点是什么？
效率 50% 退款处理
质量 50%
路径4退款商家端平均处理时长 退款完结笔数 介入自主完结率 误退笔数
例 考核周期内路径4部分退款商家端平均处理时长（单位：小时）
考核周期内日均完结的退款笔数 考核周期内客服完结的已介入售中及售后退款笔数/小二介入的售中及售后退款总笔数 考核周期内客服责任误退的退款笔数
➢ 主动联系并催促买家及时提供退货单号（沟通注意点：从买家利益出发，如12小时内提供退货单号送店铺优惠券等）；
➢ 针对买家换货而发起的退款，处理建议：1）退货重拍，2）修改金额为0，或确认收货
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➢ 根据天猫实际的交易处理规则，退货一旦签收，商品风险即转移到商家端，建议当场验货，如无法验货，则建议签收后立即退款，再进行入库等操作
备注： 1、店铺根据自身情况选择适合的指标进行考核，并自行设置合理目标值；
22 2、这里所有考核指标均为业务指标，其他综合考核指标请商家自行加入考核，如：出勤率、价值观、综合表现等。
方法 提能方案-人员相关 客服考核及激励
提高客服工作效率的第一要素是：让客服保持最好的工作状态！ 所以应该在团队开展各种激励即员工关怀，提高员工幸福指数。
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方法 提能方案-流程与标准
路径三 退款流程建议：
路径三核心点：设置客服部分退款额度权限，设定上级批款批复时效标准
➢ 针对买家误申请仅退款的订单，第一时间指导修改退款原因为退货退款，或者让买家线下提供退货单号并操作退款。（仅退款，买家还是可以评价）
➢ 授予客服一定金额内的部分退款/赔偿权限，让客服能对此类退款快速作出决定并操作退款。
退款流程 退款
商家是否 发货 未发货
已发货
买家是否 收到货
未收到货 未收到货
已收到货
是否需要 退货
不退货 不退货 不退货 退货
路径
① ② ③ ④
退款效率指标
路径一退款时长 路径二退款时长 路径三退款时长 路径四退款时长
方法
提能方案-问题定位 整个退款链路中涉及了哪些部门？可能存在哪些问题？
退款各节点：
仓库、物流、质检
财务、客服
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方法
提能方案-问题定位 影响退款效率的因素总结如下：
人员 相关
客服数量 客服架构职能 客服的考核、激励 客服的权限
物流配合标准 各部门间的对接时效标准 各种退款问题的处理标准
退款 效率
处理标 准相关
流程 相关
响应流程 退款流程 内部衔接流程
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各个环节的提升方案是什么？
路径二 退款流程建议：
路径二核心点：与合作物流间的协议至关重要
➢ 商家如何在保证货品安全的前提下，尽快退款给买家。未签收的货品，风险不该由买家承担！建议可以与快递公司做如下约定：
1，商家提出追件需求，物流必须2小时内给反馈，是否能追回，若物流承诺能追回即可退款买家。
2，针对物流异常件，即超过5天无走件的商品，默认丢件，商家进行Leabharlann 发或者退款买家，货物风险由物流承担。
日均退款量 日均退款订单审核量 单个客服日均订单审核效率
月均退款量 退款处理周期 单个客服日均退款处理效率
人员预估公式 接待客服数=日均旺旺咨询量/单个客服日均旺旺接待量
审核专员数=日均订单审核数量/单个客服日均订单审核量
退款专员数=月均退款量/单个客服日均退款处理量/退款处理周期 注：退处理周期为每笔退款的平均处理时长
现象：很多店铺的售后客服无操作同意退货/同意退款的权限，权限常常落在财务手上，这样导致的 后果就是，财务无法第一时间在收到退货后操作退款，降低了退款效率。
建议：授予售后客服同意退货/同意退款的权限，实现退货/退款环节的无缝连接，提升退款效率。 PS：授权后子帐号可以通过手机验证操作退款，无需输入支付密码；且可以根据帐号角色设置金额
取值时间 近28天
数据占比 1:1:1
定义
售后服务综合指标
白金售后服务：呈现内容
白金售后服务：给予优秀商家的标签 如何获得标签：三个分值 均达到白金值 领先百分比：领先同行越多越好，当小于 30%时，需及时关注 数据对比：同一级类目商家
子指标值：呈现“售后服务综合指标”下三 个“子指标”的具体值； 白金标准值：同一级类目下优秀的行业值 行业平均值：同一级类目下行业的平均值
售后
退款响应时长 投诉率
考核周期内从买家发起退款申请到商家首次响应的时间（单位：小时）
退款审核 效率 70% 退款处理时长 路径1、2、3退款平均处理时长
考核周期内路径1、2、3部分退款的平均处理时长（单位：小时）
退款审核笔数
考核周期内日均处理退款协议数量
质量 30%
误判退款笔数
考核周期内客服责任误判的退款笔数
服务 50% 售后接待
①旺旺响应率
点名好评/差评数
② ③ 考核周期内商家有非自动回复响应的旺旺咨询数/买家旺旺咨询总数
考核周期内所有评价中出现点名好评/差评的数量
质量
50% 服退明业务款态纠确务度纷D每重率SR方个点E由由向客售售岗 和服后后满客客位 考意服服比回回的 核复复不不当当引引起起的的投纠诉纷笔笔数数设考考考定核核核考各周周周核期期期业内内内权利由由务用售售重E后后模客客客服服服块进回回行复复满不不意当当度引引调起起查的的的投纠好诉纷评笔笔率针择数数 对最每合指个适标模的块考选核